企业客户关系管理的实施
实施客户管理的战略步骤
实施客户管理的战略步骤引言在如今竞争激烈的商业环境中，客户管理是企业取得成功的关键。
实施客户管理战略可以帮助企业提高客户满意度、增加利润并保持竞争优势。
本文将介绍实施客户管理战略的关键步骤，并提供相关建议和实用技巧。
步骤一：确定目标客户群体•对于每个企业来说，了解自己的目标客户群体是非常重要的。
•首先，企业需要确定目标客户所属的行业、地理位置、规模和特征等。
•其次，分析目标客户的需求、偏好和行为，以便更好地理解他们的需求。
步骤二：建立客户数据库•为了有效地管理客户信息，建立客户数据库是必不可少的。
•企业可以使用客户关系管理（CRM）软件或其他工具来收集和存储客户数据。
•数据库应包含客户的基本信息、购买历史、交流记录等，以便在需求分析和营销活动中使用。
步骤三：分析客户需求•通过分析客户需求，企业可以更好地理解客户的期望并提供更好的解决方案。
•可以通过市场调研、客户反馈和数据分析等方式来获取客户需求信息。
•基于需求分析的结果，企业可以调整产品或服务，以满足客户的期望。
步骤四：制定客户关系管理策略•基于对目标客户和市场的了解，企业需要制定客户关系管理策略。
•这些策略应包括客户获得、客户发展和客户保持等方面的活动。
•例如，可以通过广告宣传、促销活动和个性化的服务来吸引新客户，通过定期联络和客户满意度调查来发展现有客户。
步骤五：培训和激励员工•为了有效地实施客户管理战略，企业需要培训和激励员工。
•员工需要了解客户管理的重要性，并具备相应的技能和知识。
•此外，企业还可以设置奖励机制，以激励员工积极参与客户管理活动。
步骤六：持续改进和评估•实施客户管理战略是一个持续的过程，企业需要不断改进和评估自己的实践。
•通过监测关键指标，如客户满意度、客户忠诚度和销售增长等，企业可以评估其客户管理绩效。
•基于评估结果，企业可以调整策略和行动计划，以实现更好的效果。
结论实施客户管理战略是企业取得成功的关键。
通过明确目标客户群体、建立客户数据库、分析客户需求、制定客户关系管理策略、培训和激励员工以及持续改进和评估，企业可以增加客户满意度、提高利润并保持竞争优势。
客户关系管理实施的步骤
客户关系管理实施的步骤简介客户关系管理（Customer Relationship Management，CRM）是一种涉及企业与顾客之间交流、管理和分析的战略性进程。
它的目标是建立与顾客之间持久且有益的关系，从而有效地管理和提高顾客满意度。
在实施客户关系管理之前，企业需要有一套合理的步骤和流程，以确保CRM系统的顺利运行，并达到预期的效果。
本文将介绍客户关系管理实施的步骤。
步骤一：确定目标和需求在开始实施CRM系统之前，企业需要明确其目标和需求。
这包括确定所需的功能和特性、对现有业务流程的改进要求以及所期望的效果。
这个步骤的关键是与相关部门和利益相关者进行沟通和协商，确保他们对CRM系统的期望和需求一致。
•确定CRM系统的目标和效果预期。
•分析和整理企业的业务流程，确定需要改进的部分。
•与各个部门和利益相关者进行沟通和协商，确保他们的需求得到满足。
步骤二：选取合适的CRM系统根据企业的需求和目标，选择合适的CRM系统是至关重要的。
企业可以通过市场调研、参考其他企业的实践经验以及与供应商的沟通来确定最适合自身的CRM系统。
•进行市场调研，了解目前市场上的CRM系统。
•参考其他企业的实践经验，了解不同系统的优缺点。
•与供应商进行沟通，了解其产品的功能和特性，以及是否能满足企业的需求。
步骤三：进行系统定制和部署一旦选择了合适的CRM系统，企业需要对系统进行定制和部署，以适应自身的业务需求。
这可能包括对系统进行配置、定制特定的功能和界面，以及与现有系统的集成。
•进行系统配置，设置基本的业务流程和数据字段。
•根据企业的需求和业务流程，定制特定的功能和界面。
•与现有系统进行集成，确保数据和信息的无缝传递。
步骤四：培训和推广在CRM系统正式上线之前，企业需要对员工进行培训，确保他们能够熟练操作和使用系统。
此外，还需要进行系统推广，让所有相关人员了解和接受CRM系统的重要性和价值。
•对员工进行系统培训，包括系统的操作流程和功能使用。
试述客户关系管理及其实施步骤。
试述客户关系管理及其实施步骤。
客户关系管理是指企业通过对客户进行全面、系统的管理，以提高客户满意度、增强客户忠诚度、促进销售增长和提高企业竞争力的一种管理方法。
客户关系管理的实施步骤如下：
1.确定客户群体：企业需要确定自己的目标客户群体，包括客户的特征、需求、购买力等方面的信息。
2.建立客户档案：企业需要建立客户档案，包括客户的基本信息、购买记录、投诉记录等，以便于企业对客户进行全面的管理。
3.制定客户管理策略：企业需要根据客户的需求和特征，制定相应的客户管理策略，包括客户服务、营销策略等。
4.实施客户管理策略：企业需要通过各种渠道，如电话、邮件、短信等，与客户进行沟通和交流，以提高客户满意度和忠诚度。
5.评估客户管理效果：企业需要对客户管理效果进行评估，包括客户满意度、客户忠诚度、销售增长等方面的指标，以便于企业对客户管理策略进行调整和优化。
客户关系管理的实施需要企业全员参与，需要建立完善的客户管理体系和客户服务体系，以提高企业的客户满意度和忠诚度，促进企业的可持续发展。
物流企业客户关系管理系统实施方案
物流企业客户关系管理系统实施方案第一章引言 (3)1.1 项目背景 (3)1.2 项目目标 (3)1.3 实施意义 (4)第二章客户关系管理概述 (4)2.1 客户关系管理概念 (4)2.2 物流企业客户关系管理的重要性 (4)2.2.1 提高客户满意度 (4)2.2.2 提升企业竞争力 (4)2.2.3 实现可持续发展 (5)2.2.4 降低运营成本 (5)2.3 客户关系管理系统简介 (5)2.3.1 客户信息管理 (5)2.3.2 销售管理 (5)2.3.3 客户服务 (5)2.3.4 市场营销 (5)第三章系统需求分析 (5)3.1 功能需求 (5)3.1.1 客户信息管理 (5)3.1.2 客户关系管理 (6)3.1.3 业务管理 (6)3.1.4 数据分析 (6)3.1.5 系统管理 (6)3.2 功能需求 (6)3.2.1 响应速度 (6)3.2.2 数据处理能力 (6)3.2.3 系统稳定性 (6)3.2.4 安全性 (6)3.3 用户需求 (7)3.3.1 易用性 (7)3.3.2 可定制性 (7)3.3.3 跨平台使用 (7)3.3.4 技术支持 (7)第四章系统设计 (7)4.1 总体设计 (7)4.2 模块设计 (8)4.3 数据库设计 (8)第五章技术选型与开发环境 (9)5.1 技术选型 (9)5.1.1 后端开发技术 (9)5.1.2 前端开发技术 (10)5.1.4 服务器技术 (10)5.2 开发环境 (10)5.2.1 开发工具 (10)5.2.2 开发操作系统 (10)5.2.3 开发服务器 (10)5.3 技术支持 (11)第六章系统开发与实现 (11)6.1 系统开发流程 (11)6.1.1 需求分析 (11)6.1.2 系统设计 (11)6.1.3 编码实现 (11)6.1.4 系统集成 (11)6.1.5 系统部署与培训 (12)6.2 关键技术实现 (12)6.2.1 客户关系管理模块 (12)6.2.2 数据库技术 (12)6.2.3 网络通信技术 (12)6.2.4 用户界面设计 (12)6.3 系统测试与调试 (12)6.3.1 单元测试 (12)6.3.2 集成测试 (12)6.3.3 系统测试 (12)6.3.4 调试与优化 (13)第七章系统部署与运维 (13)7.1 系统部署 (13)7.1.1 部署策略 (13)7.1.2 部署步骤 (13)7.2 系统运维 (14)7.2.1 运维团队 (14)7.2.2 运维内容 (14)7.3 系统安全保障 (14)7.3.1 安全策略 (14)7.3.2 安全措施 (15)第八章员工培训与使用 (15)8.1 培训计划 (15)8.1.1 培训目标 (15)8.1.2 培训对象 (15)8.1.3 培训时间 (15)8.1.4 培训方式 (16)8.2 培训内容 (16)8.2.1 系统概述 (16)8.2.2 基本操作 (16)8.2.3 高级功能 (16)8.3 培训效果评估 (16)8.3.1 培训满意度调查 (16)8.3.2 培训成果检验 (17)8.3.3 培训效果跟踪 (17)8.3.4 培训反馈与改进 (17)第九章项目管理与风险控制 (17)9.1 项目管理流程 (17)9.1.1 项目启动 (17)9.1.2 项目计划 (17)9.1.3 项目执行 (17)9.1.4 项目监控 (17)9.1.5 项目收尾 (17)9.2 风险识别与评估 (18)9.2.1 风险识别 (18)9.2.2 风险评估 (18)9.2.3 风险监控 (18)9.3 风险应对策略 (18)9.3.1 风险规避 (18)9.3.2 风险减轻 (18)9.3.3 风险转移 (18)9.3.4 风险接受 (18)9.3.5 风险备份 (19)第十章项目评估与持续优化 (19)10.1 项目评估指标 (19)10.2 项目评估方法 (19)10.3 持续优化策略 (19)第一章引言1.1 项目背景我国经济的快速发展，物流行业作为国民经济的重要组成部分，其发展速度和规模均取得了显著的成绩。
浅议客户关系管理在企业管理中的实施
浅议客户关系管理在企业管理中的实施一、客户关系管理的内涵与意义在企业实际的运营管理中，常遇到如何下问题：如何把分散的客户资源进行统一管理，从而使得客户变成企业的资源。
企业客户关系管理正是以客户为中心，充分利用企业内部和外部的资源来满足客户需求，建立新客户、发展老客户，以此提升客户满意度和忠诚度，建立密切的客户关系。
客户关系管理是一种经营理念，它在客户关系管理软件和客户关系管理系统的支持下得以实现。
通过客户关系管理，首先能够为客户提供个性化需求的满足，提高客户满意度;其次能够主动地确定客户的问题并沟通解决办法，明确企业营销方向，与客户建立相互信任、互利共赢的关系;同时战略性地管理企业大客户，集中精力维系稳固的忠诚客户关系。
二、为促进客户关系管理在企业施行提出的几点建议1、提高企业客户关系管理能力一般来说，企业的资源、品牌、技术、商业模式等使得企业独具竞争优势，那么隐藏在企业资源背后的企业能力，则是企业竞争优势的深层来源。
而客户关系管理能力便是企业能力的核心能力之一。
在企业实施客户关系管理时，需要通过充分调动企业内外的各种资源来满足顾客需求，提升客户关系，企业应采取相关措施来提升客户关系管理能力。
一方面，通过构筑企业文化，创建以客户为中心的价值观，促使企业更加关注客户的个性化需求，了解客户对企业的利润价值，使企业上下更加重视客户的利益。
另一方面，通过建立有效的客户服务系统，战略性地管理企业大客户，主动地确定客户的问题并沟通解决办法。
同时，企业还可以吸引、培养并保留最优秀的销售人员，这样在面向顾客时能够准确地传递产品价值，使品牌、广告和促销战略实施地更加有效。
2、客户关系管理不能流于表面客户关系管理的理念之一是通过客户关系维护来提升客户满意度，进而提升企业效率和利润水平，这就需要企业有效地利用在服务中获得的客户信息，创造机会与客户进行积极深入的沟通交流，不浮于表面地进行客户关系管理工作。
知名的大企业大都建立有专门的客户管理数据库，并将日常服务获得客户信息实时添加进去。
客户关系管理方案的制定与执行
客户关系管理方案的制定与执行在现代商业中，客户关系管理（Customer Relationship Management，CRM）是一种重要的战略和工具，旨在帮助企业建立和维护与客户的良好关系。
制定和执行有效的客户关系管理方案对于企业的长期发展至关重要。
本文将讨论客户关系管理方案的制定与执行，并提出一些实用的建议。
一、客户关系管理方案的制定制定一个有效的客户关系管理方案需要以下几个步骤：1. 确定目标：首先，企业应该明确自己的客户关系管理目标。
这可能包括增加客户忠诚度、提高客户满意度、增加销售额等。
目标的设定应该具体、可衡量，并与企业整体战略一致。
2. 分析客户数据：企业应该收集并分析客户数据，例如购买历史、偏好、行为等。
这有助于企业了解客户需求和行为模式，从而制定个性化的营销策略。
3. 选择适当的工具和技术：客户关系管理需要借助各种工具和技术来实施，例如CRM软件、社交媒体平台等。
企业应该根据自身需求选择适合的工具，并确保它们能够满足客户关系管理的要求。
4. 建立团队和流程：企业需要建立一个专门的团队来负责客户关系管理。
这个团队应该由专业人员组成，包括市场营销人员、销售人员、客户服务人员等。
此外，企业还应该建立适当的流程和规范，以确保客户关系管理的顺利执行。
二、客户关系管理方案的执行执行一个客户关系管理方案需要以下几个关键步骤：1. 个性化营销：企业应该根据客户的特征和需求，制定个性化的营销策略。
这可能包括定制产品或服务、个性化的促销活动等。
个性化营销有助于增加客户满意度和忠诚度。
2. 客户服务：优质的客户服务是客户关系管理的核心。
企业应该确保及时响应客户的问题和投诉，并提供专业和友好的服务。
客户的满意度和忠诚度往往与其在购买过程中的体验有关。
3. 建立客户反馈机制：企业应该建立有效的客户反馈机制，例如调查问卷、客户满意度调查等。
通过收集客户的反馈和建议，企业可以及时了解客户需求，并作出相应的改进和调整。
企业应该如何进行有效的客户关系管理
企业应该如何进行有效的客户关系管理在当今竞争激烈的商业环境中，客户关系管理已成为企业成功的关键因素之一。
良好的客户关系管理不仅能够提高客户满意度和忠诚度，还能促进企业的业务增长和可持续发展。
那么，企业究竟应该如何进行有效的客户关系管理呢？首先，企业要树立以客户为中心的经营理念。
这意味着企业的所有决策和行动都应该围绕满足客户需求和提高客户体验展开。
从高层管理人员到基层员工，都要深刻理解客户的重要性，并将这种理念贯穿于日常工作的每一个环节。
为了实现这一目标，企业需要深入了解客户。
这包括了解客户的基本信息，如年龄、性别、职业、地域等，还包括了解客户的需求、偏好、购买行为和消费习惯等。
通过市场调研、客户反馈、数据分析等手段，企业可以收集到大量关于客户的信息。
然后，对这些信息进行整理、分析和挖掘，以便更好地理解客户的需求和期望。
建立完善的客户信息管理系统是非常重要的。
这个系统应该能够整合来自不同渠道的客户信息，包括销售、营销、客服等部门。
同时，要确保信息的准确性、完整性和及时性。
只有这样，企业才能在与客户沟通和互动时，提供个性化的服务和解决方案。
有效的沟通是客户关系管理的核心环节之一。
企业要与客户保持畅通的沟通渠道，无论是通过电话、邮件、社交媒体还是面对面交流。
在沟通中，要倾听客户的声音，及时回应客户的问题和关切，让客户感受到被尊重和重视。
客户服务也是至关重要的。
提供优质、高效、专业的客户服务能够极大地提高客户满意度。
企业要培训员工具备良好的服务意识和沟通技巧，能够快速、准确地解决客户的问题。
对于客户的投诉和不满，要以积极的态度处理，将其视为改进服务的机会。
个性化的营销和服务是吸引客户和留住客户的重要手段。
根据客户的不同需求和特点，为客户提供定制化的产品、服务和营销活动。
例如，向客户推荐符合其兴趣和购买历史的产品，为客户提供专属的优惠和折扣等。
此外，企业还要不断创新和改进。
随着市场环境和客户需求的变化，企业要及时调整自己的产品和服务，以保持对客户的吸引力。
客户关系管理系统实施方案
客户关系管理系统实施方案随着互联网的快速发展和数字化时代的到来，企业之间的竞争变得日益激烈。
在这个竞争激烈的市场环境中，客户关系管理系统（CRM）成为了企业提高客户满意度和保持竞争优势的重要工具。
本文将探讨客户关系管理系统的实施方案，旨在帮助企业更好地管理客户关系，提升企业的市场竞争力。
一、需求分析在实施CRM系统之前，企业需要进行全面的需求分析。
这包括对企业的业务流程、客户群体、销售渠道等进行详细了解，以确定系统的功能和模块。
通过与各部门的沟通和协调，了解他们对CRM系统的期望和需求，以确保系统能够满足企业的业务需求。
二、系统选择在选择CRM系统时，企业需要考虑多个因素。
首先，企业应根据自身的规模和需求选择适合的系统。
小型企业可以选择简单易用的CRM系统，而大型企业可能需要功能更强大的系统。
其次，企业应考虑系统的可扩展性和兼容性，以便将来能够根据需要进行升级和集成。
此外，企业还应考虑供应商的信誉度和售后服务，确保系统能够稳定运行并得到及时支持。
三、数据整合在实施CRM系统之前，企业需要将现有的客户数据进行整合。
这包括从各个部门和渠道收集客户信息，并将其导入到CRM系统中。
此外，企业还需要清洗和标准化数据，以确保数据的准确性和一致性。
数据整合是CRM系统实施的重要一步，它能够帮助企业建立完整的客户档案，为后续的客户管理提供基础。
四、系统定制化尽管市场上有很多成熟的CRM系统，但每个企业的业务需求都不尽相同。
因此，在实施CRM系统时，企业需要根据自身的需求进行定制化。
这包括调整系统的界面、功能和工作流程，以适应企业的业务流程和管理方式。
通过定制化，企业能够更好地利用CRM系统，提高工作效率和客户满意度。
五、培训和推广CRM系统的实施并不仅仅是技术层面的问题，还涉及到员工的培训和推广。
在系统实施之前，企业应组织相关培训，向员工介绍系统的功能和操作方法，并提供操作手册和培训资料。
此外，企业还应加强对系统的推广，让员工认识到CRM 系统的重要性，激发他们的使用欲望和积极性。
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的价格了，而是相应的产品和服务是否能够满足他
们的原需因一求
不能充分理解供应商所提供的产品和服务的特性
原因二
没有被告知企业新的产品和服务
• .被动客户流失
些具有信用风险的客户，并且没有适时
客户流失的原因及对策
客户 移居或 竞争对 对产品 对商家 关系 死亡 手赢得 不满 不满
激发忠诚（获得信任） 强化忠诚（留住客户）
利益回报
顾客
问题讨论
• 客户是企业生存和发展的基础，市场竞争的 实质就是争夺客户资源，但是在企业的营销 活动中，重点是新客户还是老客户呢？
• 漏斗原理
个新客户
个老客户
表面看来销售没有受到任何影响，但是争取新客户 的成本是保持老客户的成本的倍，从客户盈利性的 角度考虑是非常不经济的。
过失流失
• 上述两种情况之外的客户流失称为过失流失。这些流失都是由于 • 企业自身工作中的过失引起客户的不满意而造成的
被动客户流失的原因及对策
非恶意性被动流失
非恶意性被动流失比较容易避免，而且出现这种情况的可能性本 身就不多。一个有效的避免方法就是为客户提供业务提醒服务
报复性被动流失
报复性被动流失指客户因对企业的产品和服务不满而实施的流失 行为。要防止和减少这类流失，企业必须及时妥善地处理客户的抱 怨和投诉
倍； • 如果企业对服务过失给予快速关注，对服务不满的
客户还会继续与其进行商业合作； • 一个对服务不满的客户会将他的不满经历告诉其他
个人，而一位满意的客户则会将他的满意经历告诉
（二）客户保持的概念
•
客户保持指企
业维持已建立的客户
关系，使客户不断重
复购买产品或服务的
过程。
(三)客户保持模型
• ⒈ 客户满意是客户对 供应商的总的售后评 价。
管理 失分析
流失模型
度，挽留客户
客户流失管理的原则和要素
在制定客户流失分析管理流程时，需要遵 循多企个业级原的战则略。执行这里归纳了八数个据最驱动主的研要究 的原则
有全局的视角
多种诊断评估方法
资源的有效使用
坚定而又明确的目标
自由的沟通
有效的度量和改进
客户保持管理
• 客户关系管理的策略主要在于维持现有客户，而不 是一味地争取新客户。衡量一个企业是否成功的标 准不再仅仅是企业的投资收益率和市场份额，而是 企业的客户保持率、客户份额及数据资产的收益率。
• 客户关系不仅仅可以为交易提供方便、节约交易成本，也可 以为企业深入理解客户的需求和交流双方信息提供需度机会。
• • 客户关系具有多样性、差异性、持续性、竞争性、双赢性
的特征。
如何发展客户关系
对客户进行差异分析
步
与客户保持良好的接触
骤
调整产品或服务以满足每个客户的需要
如何提升客户关系
CRM
企业
（四）实施客户保持管理的内容
（）建立、管理并充分利用客户数据库
客户数据 分析
客户特征 执行
个性化产 品或服务
（）通过客户关怀提高客户满意度与忠诚度
购买 中
购买 前
购买 后
（）利用客户投诉或抱怨，分析客户流失原因
为了留住客户，提高客户保持率就必须寻根究底 的分析客户流失的原因，尤其是分析客户的投诉和 抱怨
客户关系管理战略实施
• 客户关系 • 客户流失与客户保持管理 • 客户关系管理战略
客户关系
• 客户关系的定义 • • 客户关系是指企业为达到其经营目标，主动与客户建立 • 起的某种联系。这种联系可能是单纯的交易关系，也可能是 • 通讯联系，也可能是为客户提供一种特殊的接触机会，还可 • 能是为双方利益而形成某种买卖合同或联盟关系。
• 增加客户份额有两种手段，多吸引新客户，保留老 客户。其中保留老客户是目前使企业纷纷投资的主 要目标。
• 一、客户保持概述
• （一）客户保持的意义
• 发展一位新客户的成本是保持一个老客户的倍； • 向新客户推销产品的成功率是，而向现有客户推销
产品的成功率是； • 向新客户进行推销的花费是向现有客户推销花费的
• ⒉ 客户认知价值指客 户对供应商提供的相 对价值的主观评价。
• ⒊ 转移成本指客户对 结束与现供应商的关 系和建立新的替代关 系所涉及的相关成本 的主观认知。
•
• 客户保持的作用： • 从现有客户中获得更多的市场份额 • 减少销售成本 • 赢得口碑宣传 • 提高员工的忠诚度
客户满意度
客户维系 （利润提高）
恶意被动流失
恶意被动流失一般是由于客的户的信用度低或客户故意诈骗等原 因导致的。对此类客户没有保留的必要
客户流失管理定义
客户流失管理，顾名思义，就是在明确客
户流失的根本原因的基础上，有针对性的制
定各种层面的应对措施，通过企业的销售、
营销、服务等部门及其渠道分销商，运用商
务的、客技户流术的手段构从建客全户 方位进提行升客客户户满意挽留的
搬迁 竞争对 手赢得
较高 价格
未能处 理好投
诉
对商家 失去兴
趣
对两家企业客户流失原因的调查结果
• 主动客户流失的原因及对策
自然流失
• 这种类型的客户流失不是人为因素造成的，比如客户的搬迁和死 • 亡等。自然流失所占的比例很小
竞争流失
•
由于企业竞争对手的影响而造成的流失称为竞争流失。市场上的
• 竞争突出表现在价格战和服务战上
客户流失与客户保持管理
• 客户流失的提出
• 在激烈的市场竞争中，即使是满意的客户，也有可 能随时“背叛”你，而“投靠”你的竞争对手。所以， 绝对不能满足于能够吸引多少客户，更重要的是能 够留住多少客户
客户流失的形成过程
• 客户流失的分类
• .主动客户流失
• 现在的用户最关心的已经不是单纯的产品和服务
影响客户保持的因素
从客户购买行为要受到来自文化、社会 环境、个人特性、心理等方面的影响
客户满意与客户保持有着非线性的正相 关关系
客户在考虑是否转向其他供应商时必然 要考虑转移的成本
客户关系具有明显的生命周期的特征，在不同 的生命周期阶段中，客户保持具有不同的任务
员工忠诚度
客户保持对员工忠诚度的影响
服务质量提高
客户保持方法
客户的保持是指企业通过努力来巩 固及进一步发展与客户长期、稳定 关系的动态过程。
注重质量
优质服务
方
法
品牌形象
价格优惠
感情投资
• 具体来说： • 提高客户保持率 • 分析客户的转换成本 • 实施特殊奖赏活动 • 加强与客户的情感联系 • 组织团体活动 • 建立学习关系