中小型企业客户关系管理实施策略
客户关系管理策略
客户关系管理策略在竞争激烈的商业环境中，构建和维护良好的客户关系对于企业的成功至关重要。
客户关系管理策略（Customer Relationship Management，CRM）旨在通过有效地与现有和潜在客户互动，提高客户满意度，增加销售和忠诚度，从而获得持久的商业成功。
下面将介绍几种有效的客户关系管理策略。
1. 了解客户了解客户是客户关系管理的基础。
企业需要深入了解客户的需求、偏好和行为习惯，以便提供定制化的产品和服务。
通过市场调研、客户反馈和数据分析等手段，企业可以获取大量有用的信息，从而深入了解客户需求并灵活地满足这些需求。
2. 建立个性化的沟通个性化的沟通是客户关系管理的关键。
企业可以通过建立有效的沟通渠道，如电子邮件、社交媒体和客户服务热线等方式，与客户进行沟通。
在沟通过程中，企业应该根据客户的特定需求和兴趣，提供个性化的信息和优惠，以提高客户的参与度和忠诚度。
3. 提供卓越的客户服务提供卓越的客户服务是客户关系管理的重要组成部分。
企业需要培训专业的客户服务团队，建立高效的服务流程，以及灵活解决客户的问题和投诉。
积极主动地与客户互动，关注客户的体验和反馈，并及时做出回应，都是提升客户满意度和忠诚度的关键。
4. 建立客户忠诚计划客户忠诚计划是吸引和保留客户的有效策略。
通过建立会员制度、积分兑换、生日礼品等方式，企业可以激励客户进行持续消费，并提供特殊待遇以增强客户忠诚度。
同时，定期进行客户满意度调查和客户反馈收集，帮助企业了解客户需求，进一步改进客户关系管理策略。
5. 利用技术支持技术支持在客户关系管理中发挥着重要的作用。
企业可以利用客户关系管理软件和数据库，帮助跟踪客户信息、购买历史和互动记录等，并根据这些数据提供更加个性化的服务。
同时，企业可以利用自动化工具和人工智能技术，提高客户反应速度和服务质量。
6. 建立长期合作关系客户关系管理不仅关注短期销售目标，更要着眼于长期合作关系。
企业需要与客户建立互信和合作的关系，积极参与客户的业务状况和挑战，并提供持续的支持和帮助。
中小企业实施客户关系管理的误区与对策分析
中小企业实施客户关系管理的误区与对策分析摘要：客户关系管理已成为企业发展的重要战略，但很多中小企业面临着实施客户关系管理时的误解，本文分析了客户关系管理的重要性，指出中小企业在实施客户关系管理时可能出现的误区，并提出相应的对策。
关键词：客户关系管理，中小企业，误区，对策引言如今，随着市场经济的发展，企业竞争越来越激烈，客户关系管理已成为企业发展的重要战略。
客户关系管理是一种以客户为中心的管理方式，旨在提升客户忠诚度、获得新客户、增加销售额等。
中小企业作为经济发展的重要组成部分，在经营上也面临着很多的挑战，如何实施客户关系管理成为了中小企业经营者需要解决的问题。
本文将分析客户关系管理的重要性，指出中小企业在实施客户关系管理时可能出现的误区，并提出相应的对策。
一、客户关系管理的重要性客户关系管理是一种以客户为中心的管理方式，旨在提升客户忠诚度、获得新客户、增加销售额等。
在当前市场环境下，客户需求多样化，市场竞争激烈，企业若不能满足客户需求，就难以在市场中立足。
因此，客户关系管理已成为企业发展的重要战略。
客户关系管理的重要性主要体现在以下几个方面：1. 提升客户忠诚度：客户关系管理通过建立良好的客户关系，加强企业与客户之间的联系，提供高质量的产品和服务，从而提升客户忠诚度，使客户主动选择企业的产品和服务。
2. 获得新客户：客户关系管理不仅要维护老客户，还要积极发展新客户。
通过与潜在客户建立联系，了解客户需求，及时提供适合的产品和服务，吸引新客户的加入，扩大企业的市场份额。
3. 增加销售额：客户关系管理可以通过提高客户忠诚度和增加新客户的方式提升销售量，同时还可以通过研究客户需求和提供定制化服务等提高产品附加值，从而增加销售额。
二、中小企业实施客户关系管理的误区中小企业在实施客户关系管理时容易犯以下几个误区：1. 集中精力开发新客户中小企业在客户关系管理中往往只顾着开发新客户，而忽略了维护老客户。
在中小企业中，老客户往往是企业的主力军，若企业不能及时给予维护，就有可能失去老客户的信任和支持。
客户关系管理的策略
客户关系管理的策略
客户关系管理（CRM）是一个组织策略，旨在建立并维护与客户的长期关系。
通过CRM，企业可以更好地理解客户需求和购买习惯，以便提供更好的服务和产品。
以下是一些实施CRM策略的关键步骤：
1. 了解客户：企业需要收集和分析客户数据，以便了解客户的需求、偏好和购买历史。
这可以通过客户调研、分析购买模式等手段来实现。
2. 建立客户关系：企业需要通过与客户建立联系来增进客户关系。
这可以通过社交媒体、电子邮件、电话和面对面交流等方式实现。
3. 沟通：企业需要与客户进行沟通，并提供有关其产品和服务的信息，以便满足客户需求。
4. 客户服务：企业需要提供优质的客户服务，包括解决客户问题、提供技术支持和处理订单等。
5. 维护客户关系：企业需要定期与客户保持联系，并提供新的产品或服务以保持客户满意。
通过CRM策略，企业可以提高客户忠诚度和满意度，从而提高销售和利润。
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我国中小型饭店客户关系管理的实施策略分析
我 中 型 店 户 系 理 国 小 饭 客 关 管 的 实 策 分 旋 略 析
霸 周 亚 湖南 涉外 经济 学院 中南大 学商 学院
基金项 目： 湖南省教育厅资助科研项 目（ ７ ４ ４ ０Ｃ ２ ）
［ 摘 要 ］针 对 我 国 中小型 饭 店 实 施 客 户 关 系管理 中存 在 的 问
７ 以人 为本 ．用 先进管理思维和制度促 进企 业发展
一
一
助先进 的技术工具和系统设备提高企业的运营效率 ．并追求企业 性 使员工意识到通过 自己对普通客户数据点点滴滴的收集 ．可以 的整体 效率 的动态最大化 ． 这将促使企业全体 员工树立高度的效 创建饭店庞大客户知识系统 ．能给饭店带来商机和效益。以泰国东
率观念和整体的效益观念。 方酒 店 为例 ，全体 东 方酒店 员 工的 ” 以客户 为 中心 ” 的理 念不 是 只
题 ，提 出 了若 干 切 实可 行 的 对 策 ．对 我 国 中小 型 饭店 正 确 实施 客
所谓 “ 大客户 ”主要包括两层含 义 一是指客户 的范围大 客 户 关 系管理 具 有 一 定 的 参 考 价 值 。 户 不仅 包 括 普 通 的 消 费者 而 且 包括 企 业 的供 应 商 、分 销 商 、经 ［ 关键 词 ］客 户 关 系管理 中 小型 酒店 实 施 服 务 销 商和 内部 员 工 是指 客户 的价 值 大 小 ． 不 同 的客 户 对企 业 的 二 因 在 国 外 ，一 些 知 名跨 国饭 店 集 团 早 已 成 为 实施 客 户关 系管 理 贡献 存在 较 大 的 差 异 ．大 约 ２ ％ 的优 质 客 户创 造 了 ８ ％ 的企 业 Ｏ Ｏ 的 领 先者 ．相 对而 言 客户 关系 管 理 在 我 国 中 小 型饭 店 的应 用 情 利 润 。 因此 ，企 业 应 该 通过 树 立 基 于 客 户 满意 的价 值 观 和 大 客 户 况 还 很不 尽 如 人 意 中小 型 饭 店 自身人 力 、财 力 以及 技 术 等 各 方 文 化 通 过 赢 得 客户 满 意 和 忠 诚 来获 取 更 多 的利 润 ，真 正 实 现企 面 的 缺 乏 ．思 想认 识 上 的不 到 位 ．都 成 为 中小 型 饭店 实施 客 户 关 业和客户的双赢 。 系 管 理 的 障 碍 。 本 文 就 这 些 问 题 的 对 策做 了 简 要 的 分 析 。 ４ 追求超越 ．树立不断进取 的企 业精神 实施前提—— 在意识形态上重新认识客户关系管理 经 过 客 户 关 系管 理 系 统 的 改 进 ，企 业 的 资源 配置 将 得 到 全 面 １领导牵头全 员参与实现 ” 以客户为中心 ”的经营管理理念 优化 企业 的核心竞争力也 明显地得到提升 ．从而空前增强 了企 方面 ． 高层领导者要率先改变经营思想 ． 要认识到客户关系管 业 发 展 的 实 力 和信 心 在 此 基 础 上 ．企 业 将 会 追 求 不 断前 进 和 超 理要在饭店业全面、有效地推行 ，必须以 以客户为中心 的管理 越 树立不 断向上 、永不停息 的企业精神。 思 想作 指导 。要 认识 到企 业只 有通 过客 户 关系管 理不 断地 搜 集全面 ５ 重 视 整 合 ．提 高 团 队合 作 意 识 的、个性化的客户资料 ．强化跟踪服务、信息分析的能力 ，才能使 客 户 关 系 管 理 系 统对 于 企 业 资 源 和 组 织机 构 、业 务 流程 的整 企 业 得以提 供更 快捷 和周 到的 优质 服务 ， 提高 客户 满意 度 和忠诚 度 合和集成是全面的 ， 这将要求并促使企业 内部从各部门的多头作 吸 引和保持更多的客户 进而增强企业 的核心竞争力。另一方面 ， 战 转 向 团 队协 作 ．从 而提 高企 业 的 整体 团 队协 作 意 识 。 在 客 户 关 系管理 中 ．对 酒店 员 工思 想 的 改造 才是 真 正 的 关键 所在 。 ６ 保 障 效 率 ． 求企 业 整 体 效 益 最 大 化 追 要使饭店的每一位员工了解客户信息数据在客户关系管理 中的重要 客 户 关 系管 理 系 统将 通过 优 化 企 业 组 织体 系 和业 务 流 程 借
中小企业如何进行有效的客户关系管理
中小企业如何进行有效的客户关系管理在当今竞争激烈的市场环境中，客户关系管理对于中小企业的生存和发展至关重要。
有效的客户关系管理不仅能够帮助企业提高客户满意度和忠诚度，还能促进销售增长、降低营销成本，提升企业的竞争力。
然而，与大型企业相比，中小企业在资源、人力和技术方面往往存在一定的局限性。
那么，中小企业如何在有限的条件下进行有效的客户关系管理呢？首先，中小企业要树立正确的客户关系管理理念。
这意味着企业要将客户置于核心位置，从客户的需求出发，为客户提供优质的产品和服务。
企业的所有决策和行动都应该以客户为导向，而不是仅仅关注短期的销售业绩。
只有真正理解和满足客户的需求，才能赢得客户的信任和长期合作。
了解客户是客户关系管理的基础。
中小企业需要通过各种渠道收集客户的信息，包括客户的基本资料、购买行为、偏好、反馈等。
这些信息可以帮助企业更好地了解客户的需求和期望，为客户提供个性化的服务。
例如，企业可以通过问卷调查、电话访谈、在线交流等方式与客户进行沟通，收集他们的意见和建议。
同时，企业还可以利用社交媒体、客户评价等渠道获取客户的反馈，及时了解客户对产品和服务的满意度。
为客户提供优质的产品和服务是维护良好客户关系的关键。
中小企业要注重产品的质量和创新，不断提升产品的性能和价值。
同时，要确保服务的及时性、专业性和周到性。
当客户遇到问题时，能够迅速响应并提供有效的解决方案。
例如，如果客户购买的产品出现质量问题，企业要及时为客户退换货或提供维修服务，让客户感受到企业的诚意和责任心。
建立有效的沟通渠道也是客户关系管理的重要环节。
中小企业要确保客户能够方便地与企业进行沟通。
这可以包括设立客户服务热线、在线客服、电子邮件等多种渠道，让客户可以根据自己的喜好选择合适的沟通方式。
在与客户沟通的过程中，企业要保持耐心、热情和专业，认真倾听客户的需求和意见，及时回复客户的咨询和投诉。
客户分类管理是提高客户关系管理效率的重要手段。
中小型食业客户关系管理实施的对策研究
（ ）客 户 关 系 管 理 的 涵 义 及 目标 一
客 户 ｌ 系 管 理 （ ｕｔｍｅ ｅ ｔ ｎ ｈ Ｍａ ａ ｍ ｎ ， 称 Ｃ Ｍ ） 芙 Ｃｓ ｏ ｒ ｌ ｉ ｓｉ ｎ ｇ ｅｔ 简 Ｒ ａｏ ｐ ｅ Ｒ 源 于 “ 客 户 为 中心 ” 以 的新 型 商 业 模 式 ， 一 种 旨存 改 善 企 业 与 客 户 足 之 问关 系 的新 型管 理 机 制 。 通 过 向 企 业 的 销 售 、 场 和 服 务 等 部 市
维普资讯
。
。
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一
中小型 业客户关 系管理实施 的对策研 究
刘 千 志
（ 江大学管理 学院 长
【 摘 要 】 户 关 系 管 理 作 为 一 种 新 兴 的 营 销 管 理 模 式 ． 中 小 型 企 业 客 对
４８０ ） ４ ０ ０
三、 中小 型 企 业 实 施 客 户 关 系管 理 中存 在 的 问 题 及 解 决 对 策
（ ） 一 ＣＲＭ 软 件 的 选 型 难
门和 人 员提 供 全 面 ， 性 化 的 客 广 资 料 ． 强 化 跟 踪 服 务 ， 息 分 个 ｌ 并 信
析 能 力 ， 他 们 能 够 协 同 建 立 和 维 护 一 系 列 与 客 户 以 及 生 意 伙 伴 使 之 间 卓有 成 效 的“ 对 一 关 系 ” 从 而 使 企 业 得 以 提 供 更 快 捷 和 … ，
资 大 ， 适 合 中 国 的 中小 型 企 业 。 国 内 提 供 适 合 中 小 型 企 业 的 不 Ｃ Ｍ 产 品较 少 ， 且 尚处 于 初 级 阶 段 ， 件 思 想 的先 进 程 度 和 功 Ｒ 而 软 能 的广 度 、 度 、 熟 度 都 有 待 提 高 。 Ｃ Ｍ 产 品 市 场 的发 育 不 健 深 成 Ｒ 全 使 ｆ 小 型 企 业 Ｃ Ｍ 选 型 闲难 。 为 此 ， ｝ ＿ Ｒ 中小 型 企 业 的 Ｃ Ｍ 选 型 Ｒ 应 结 合 企 业 实 际 ， 型应 考 虑 的 关 键 点 有 以下 这 些 ： 选 １ 存 正 确 上 Ｃ Ｍ 项 目之 前 ， 该 了 解 自身 的 业 务 。 哪 些 需 ． Ｒ 应 要 改 善 ？哪 些 流 程需 要 改 进 ？ 甚 至 对 管 理 模 式 、 略 目标 的 改 变 战 都 需 了解 。这 样 就 要 对 实 施 Ｃ Ｍ 的 目的 进 行 确 认 ， 能 是 随 便 Ｒ 不
小企业客户管理措施
小企业客户管理措施小企业客户管理措施客户是小企业发展的重要关键，如何有效地管理和维护客户关系，对于小企业的长期发展至关重要。
本文将介绍一些小企业客户管理的措施，帮助小企业建立良好的客户关系，提升客户满意度和忠诚度。
1. 客户分类和细分小企业在进行客户管理时，首先需要对客户进行分类和细分。
根据客户的价值、需求和行为等方面的差异，将客户分为不同的群体，以便针对不同群体制定不同的客户管理策略。
常见的客户分类方法包括按价值分类、按消费行为分类、按需求分类等。
2. 建立客户数据库建立一个完整且准确的客户数据库是进行客户管理的基础。
小企业可以通过客户调研、销售数据分析等方式收集客户信息，并将其整理成一个客户数据库。
客户数据库应包括客户的基本信息、购买历史、沟通记录等。
通过客户数据库，小企业可以对客户进行更有针对性的管理和服务。
3. 加强沟通和互动建立良好的客户关系需要通过持续的沟通和互动来实现。
小企业可以通过多种方式与客户进行沟通，包括电子邮件、电话、社交媒体等。
重要的是要及时回复客户的咨询和反馈，提供专业的支持和帮助。
此外，小企业还可以定期举办客户活动、提供客户培训等方式增加客户与企业之间的互动。
4. 提供个性化服务个性化服务是提升客户满意度和忠诚度的重要手段。
小企业可以通过客户数据库中的信息，了解客户的需求和偏好，并根据客户的个性化需求提供相应的产品或服务。
例如，发送个性化的推荐产品、定制化产品等。
个性化服务能够让客户感到被重视和关注，提升客户对企业的好感和忠诚度。
5. 建立客户投诉和反馈机制客户投诉和反馈是客户关系管理中的重要环节。
小企业可以建立一个客户投诉和反馈的机制，及时收集和处理客户的投诉和反馈信息。
针对客户的投诉和反馈，企业应积极并尽快给予回应，并采取适当的措施解决问题。
同时，通过分析投诉和反馈信息，企业可以改进产品和服务，提升客户体验。
6. 定期进行客户满意度调查定期进行客户满意度调查可以帮助小企业了解客户的满意程度和不满意的原因，及时发现问题并进行改进。
中小型企业客户关系管理系统的设计与实现
达等公司 ； 中国大 部 分 的企业 是 ２０人 以 下 的 中小 型企 在 ０ 业， 根本无法 承受 国外 昂贵的 Ｃ Ｍ软件 ” ． Ｒ Ｊ随着企业 竞争更 加激 烈 ， 中小企业 在资金 相对 少 的情况下 ， 加迫 切地 需要 更
一
能模块进行 了设 计 ， 系统 实现 上 ， 在 阐述 了系统 的 软硬件搭 建， 系统的实现 ， 数据 库的建立等等 ， 同时还针对 这些技术 在 Ｃ Ｍ 系统 中的应用方法 进行 了说 明 ， Ｒ 目前这 些基 于 Ｗｅ ｂ方 式 的技术实 现还 比较 少 ， 技 术开 发 实现 上具 有 一定 的创 在
目前 中 国 现在 有 的 客 户关 系管 理 （ ｌ ｎ ｅ ｔ ｎｈｐ Ｃｉ ｔＲ ｌ ｉ ｓｉ ｅ ａｏ Ｍ ｎ ｇｍｅｔＣ Ｍ） ａ ａｅ ｎ， Ｒ 产品种类繁多 ， 有国外著 名软件公 司提供
的， 如微软等公 司． 有国 内大型的 民族 品牌 ， 如金蝶 、 用友 、 速
系统 ， 例如神州数码 、 创智等等． 他们 主要关注 的是大 型企 业
一
业 管理的 Ｃ Ｍ设计解 决方案 ， Ｒ 有一定 的创新性 ．
在技术 开发 实现方面 ， 该项 目中所涉及到 的关键性技 术
有 ＪＥ ２ Ｅ的结构与设计 平 台、 数据库 结 构 、 ／ Ｂ Ｓ模式 等 等 ； 文 章 的核心重点在 软件 的设计 与实 现上 ， 系统设计 上 ， 出 在 提
２ 系统 需 求分析
该 系统是在该公 司客 户关 系管理 系统项 目的开发 实施 基础上提炼总结 出一 套适合 小 型企业 的客户 关 系管理 系统
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普通本科毕业论文题目：中小型企业客户关系管理实施策略探讨——以江西金顶管业有限公司为例学生姓名学号专业届别指导教师职称摘要客户关系管理是通过运用信息技术和互联网技术管理客户信息，为顾客制定相对个人化的产品和服务，与顾客建立其长期稳定、互相信任的经营策略。
目的在于帮助企业缩减销售成本、增加收入，这一点对我国大量资金紧缺、收益效果低下中小型企业而言可以说是充满诱惑力的。
然而，事实上国内中小型企业却对引入客户关系管理并不热衷。
本文根据自身的实习所见所闻，探究我国现阶段中小型企业在CRM引入上存在的困扰，并以江西金顶管业有限公司为例分析其在引入CRM方面的成功经验，提出从成本控制、风险控制、过程控制三方面的实施策略，希望能为广大的中小企业的发展有所帮助。
【关键词】客户关系管理中小企业可行性策略信息技术成本控制ABSTRACTCustomer relationship management (CRM) means through the use of information technology and Internet technology to manage customer information, formulating relative personalized products and services for customers, and customers to establish long-term stable and mutual trust business strategy. Purpose is to help enterprises reduce the cost of sales and increase their income. due to the shortage of a lot of money and the low income effect in small and medium enterprises , this can be said to be full of temptation. In fact the domestic small and medium-sized enterprises, however, wasn't too keen about introduction of customer relationship management (CRM). Saw and heard in this paper, based on their practice, I explore our country’s small and medium-sized enterprises at present stage and take the CRM introduction of Jinding industry of Jiangxi province as an example to analyze its successful experience. the introduction of CRM is according to the cost control, risk control and process control to implement of the strategies , Which will be helpful for the development of small and medium-sized enterprises.【keyword】Customer relationship management (CRM) Small and medium-sizedenterprises (SMES) Feasibility of the strategy Control Information technology Cost目录1 前言 (1)1.1选题的背景与意义 (1)1.2文献综述 (2)2 CRM相关概念 (5)2.1CRM的基本概念 (5)2.2 CRM管理系统的构成 (5)3 我国中小型企业的界定与特点 (7)3.1中小型企业的界定 (7)3.2中小型企业的特点 (7)4我国中小型企业客户关系管理现状与困扰 (8)5 中小型企业实施客户关系管理方案和供应商选择 (10)5.1CRM选型标准 (10)5.2国内外主流CRM供应商分析 (10)5.2.1百会ZOHOCRM (10)5. 2.2 Oracle(甲骨文) (11)5.2.3 SAP (11)5.2.4 Dynamics CRM (11)5.2.5金蝶 (11)5.2.6用友 (11)5.2.7八百客 (11)6 江西金顶管业有限公司案列分析 (13)6.1企业概况 (13)6.2企业引入CRM策略调整 (13)6.2.1企业原有客户关系管理问题 (13)6.2.2企业战略实施改进 (14)7 引入CRM策略实施过程中需注意的三个重点 (16)7.1成本控制 (16)7.2风险控制 (16)7.3实施过程控制 (16)8 结束语 (17)参考文献 (18)致谢 ............................... 错误!未定义书签。
中小型企业客户关系管理实施策略探讨——以江西金顶管业有限公司为例1 前言1.1选题的背景与意义经济全球化以及与之带来的产能过剩致使企业间的竞争日益激烈，市场也由曾经的卖方市场转变成了以客户为主导的买方市场。
由此可见，得客户之心者得天下，想要保持住长期的市场竞争力光靠原有的低价促销策略显然是伤人伤己的。
将企业的竞争重心从价格和质量上转移到服务层面已经获得了大多数企业的共识，客户关系管理应运而生。
CRM把客户看作是企业的战略资源，不单单只注重顾客的直接价值和显现价值，更加注重客户的边际效用和隐形价值。
通过市场细分和针对客户个性化制定用以满足特定客户群体，建立起稳固的客户-企业关系是使企业获得持续发展，实现企业效益最大化的根本途径。
之所以CRM受到理论专家和企业实践的追捧，究其原因不仅仅是思想理念的先进性，更重要的是其实现意义的价值。
CRM给企业带来的好处有：首先即是能够有效的维持和获得新客户。
CRM通过对客户的需求、交易信息的分析可以准确及时的把握客户的最新动态及企业的管理状况，通过其信息化平台改善营销环节的执行与管理能力。
企业能够借此建立以客户为中心的营销体系，把握客户生命周期的各个关键点。
其次是企业营销效率的提高，笔者在实习过程中所获取的数据能够充分反应这一点。
表1 企业实施CRM前后企业绩效对比第三，优化收益、改善盈利。
80%的利润来自20%的客户，谁是高价值客户？如何发现并维护企业与他们的关系？在以往的传统营销模式下，企业的注意力主要放在生产管理上，反而忽视了高价值客户的挖掘与维护。
CRM帮助企业构建客户价值模型，协助企业区分管理高价值客户，增强企业盈利能力。
第四，降低企业销售成本。
激烈的竞争迫使着企业从营销费用预算应该投入多少的难题转变成评判和避免低效投入。
传统的营销模式下，虽清楚销售投入必要性和重要性，但因缺乏方法和数据无法准确评估与衡量。
CRM可以明确的给企业提供营销过程中的投入产出效益评估的数据，以此帮助企业削减不必要开支达到降低销售成本的目的。
据统计，国内现有注册中小型企业共2300多万家，占我国企业总数的90%以上。
大量的中小型企业在政府政策的鼓励下正在实施或者准备实施CRM,然而其中引入CRM并获得成效的企业不到300万家，其他大部分企业要么在引入CRM过程中存在“高”投入、“低”产出的问题，要么干脆就将其作为一个企业的形象工作，荒废了其原本的作用。
本文将通过中小型企业CRM的现状分析，挖掘中小企业在管理实践中所关心的问题，并据此提出应用于中小型企业CRM 应用的可行性策略，以供中小型企业在实施CRM时参考。
1.2文献综述近年来，国内外的学者对客户关系管理理论、方法和实施做了多方面的研究。
主要是针对客户关系管理的重要性、客户关系管理的基本功能和技术要求以及如何实现客户关系管理等。
从信息的角度，客户关系管理的代表性的研究有：Hurwitz Group提出的CRM的六个主要的功能和技术要求1；余军合，吴昭同（2000）提出的客户关系管理的三大基本功能2；AMT网站客户关系管理研究小组提出的CRM系统具有的五大功能模块；以及中国人民大学统计学系数据挖掘中心提出的“建立数据挖掘为基础的客户关系管理体系”等3。
（1）Hurwitz Group提出的CRM的六个主要的功能和技术要求信息分析能力尽管CRM的主要目标是提高同客户打交道的自动化程度，并改进与客户打交道的业务流程，但强有力的商业情报和分析能力对CRM也是很重要的。
CRM 系统有大量关于客户和潜在客户的信息，企业应该充分地利用这些信息，对其进1 朱宏涛，宋俊德，2002，CRM与中国企业——从BPR、ERP谈CRM 产生的背景，CTI论坛2 余军合，2002，全生命周期虚拟产品模型的研究与应用，浙江大学3 杨华辉，王军，张建军，2003，市场营销中的客户关系管理与信息系统，沿海企业与科技行分析，使得决策者所掌握的信息更完全，从而能更及时地做出决策。
良好的商业情报解决方案应能使得CRM和ERP协同工作，这样企业就能把利润创造过程和费用联系起来。
对客户互动渠道进行集成的能力对多渠道进行集成与CRM解决方案的功能部件的集成是同等重要的。
不管客户是通过Web与企业联系，还是与携带有SFA功能的便携电脑的销售人员联系，还是与呼叫中心代理联系，与客户的互动都应该是无缝的、统一的、高效的。
如前所述，统一的渠道还能带来内外部效率的提高。
支持网络应用的能力在支持企业内外的互动和业务处理方面，Web的作用越来越大，这使得CRM 的网络功能越来越重要。
以网络为基础的功能对一些应用（如网络自主服务、自主销售）是很重要的。
一方面，网络作为电子商务渠道来讲很重要，另一方面，从基础结构的角度来讲，网络也很重要。
为了使客户和企业雇员都能方便地应用CRM，需要提供标准化的网络浏览器，使得用户只需很少的训练或不需训练就能使用系统。
另外，业务逻辑和数据维护是集中化的，这减少了系统的配置、维持和更新的工作量，就基于互联网的系统的配置费用来讲，也可以节省很多。
建设集中的客户信息仓库的能力CRM解决方案采用集中化的信息库，这样所有与客户接触的雇员可获得实时的客户信息，而且使得各业务部门和功能模块间的信息能统一起来。
对工作流进行集成的能力工作流是指把相关文档和工作规则自动化地（不需人的干预）安排给负责特定业务流程中的特定步骤的人。