大数据时代的中小企业客户关系管理
如何建立中小企业的客户关系管理体系
如何建立中小企业的客户关系管理体系中小企业作为经济发展的重要组成部分，其发展和生存离不开良好的客户关系。
建立一个高效的客户关系管理体系对于中小企业的持续发展至关重要。
下面将介绍如何建立中小企业的客户关系管理体系。
一、了解客户需求建立良好的客户关系管理体系的首要任务是了解客户的需求和期望。
中小企业可以通过市场调研、客户反馈等方式收集客户的意见和建议，从而更好地满足客户的需求。
在了解客户需求的基础上，中小企业可以针对特定的客户群体设计差异化的产品和服务，提升客户满意度和忠诚度。
二、建立客户数据库中小企业可以通过建立客户数据库来管理客户的信息。
客户数据库可以包括客户的基本信息、购买历史、消费习惯等。
通过客户数据库，中小企业可以对客户进行分类和分析，了解客户的价值和潜力，有针对性地开展客户管理活动。
同时，客户数据库还可以帮助中小企业建立客户档案，及时跟进客户的需求和反馈。
三、有效利用客户关系管理工具中小企业可以借助客户关系管理工具来提升客户关系管理的效率和质量。
客户关系管理工具可以帮助中小企业自动化客户管理的过程，提供数据分析和报告功能，提升企业对客户的了解和响应速度。
常见的客户关系管理工具包括CRM系统、客户关系管理软件等。
中小企业可以根据自身的需求选择合适的工具，并合理配置和使用。
四、建立客户服务团队中小企业可以建立专门的客户服务团队，负责处理客户的咨询、投诉和售后服务等事务。
客户服务团队需要具备专业的技能和服务意识，能够有效地解决客户问题，并及时反馈客户意见给相关部门。
通过建立客户服务团队，中小企业可以提高客户满意度，增强客户黏性，促进客户关系的长期稳定发展。
五、建立客户关系管理流程中小企业可以根据自身的情况建立客户关系管理的流程和规范，明确各部门的职责和工作流程。
客户关系管理流程包括客户接触、客户维护、客户反馈等环节，通过规范流程可以提高工作效率，降低沟通成本，提升服务质量。
建立良好的客户关系管理流程还可以帮助中小企业快速响应客户需求，提供个性化的产品和服务。
数字化时代下的客户关系管理
数字化时代下的客户关系管理近年来，随着数字化技术的迅猛发展，企业经营管理也已经从传统的“以销售为导向”向“以客户为导向”转变，注重开展客户关系管理（Customer Relationship Management，CRM）。
客户关系管理是一种以客户为中心、引领企业商业转型的商业管理模式，通过对客户分析、预测和管理，提高客户的“忠诚度”，提升品牌价值和市场份额。
本文将论述数字化时代下的客户关系管理，包括背景、原则、模式与策略。
一、背景数字化时代的到来，已经给深老行业的传统经营模式带来了巨大的冲击。
随着社交媒体、搜索引擎、电子商务、物联网技术等的不断发展，消费者的购买习惯和沟通方式也发生了巨大变化，他们希望企业能够根据他们的需要，提供更个性化的服务。
同时，数字化技术也使得企业可以收集更多客户数据，利用大数据等分析技术，深入了解客户，为他们提供更有价值的服务。
二、原则数字化时代下的客户关系管理，需要遵循以下原则：（一）客户至上在数字化时代，可以更加精准地了解客户的需求和购买习惯，企业应该将客户放在首位，以顾客为中心，真正做到以客户需求推动企业运营管理，建立与客户真正的互动和信任，不断提供更好的产品和服务，提高客户的忠诚度。
（二）数据驱动数字化时代，客户信息的获取和分析变得更加便捷，企业可以通过数据挖掘、大数据等技术，深入了解客户行为、利益点和需求，更好的开展客户定制化服务，提高客户满意度，提升综合竞争力。
（三）培养品牌忠诚度企业的品牌忠诚度是客户关系管理的核心，企业必须通过持续、真诚、友善的服务，以及不断提高品质、降低价格、提高品牌形象等方式，吸引客户，培养客户品牌忠诚度。
三、模式数字化时代下的客户关系管理，还应该根据实际需求选择不同的模式：（一）社区模式社区模式是一种基于数字化技术支持的客户关系管理形式，企业可以设立自己的“社区”平台，以各类专享权益、资讯交流、专家问答、活动策划等吸引客户，带动企业的产品或服务销售。
如何利用大数据提升客户关系管理
如何利用大数据提升客户关系管理引言：随着信息技术的快速发展和大数据的普及应用，企业面临着海量数据的挑战和机遇。
在客户关系管理（Customer Relationship Management，CRM）领域，大数据分析能够帮助企业更好地了解客户需求，优化销售策略，提升客户满意度，从而增强企业竞争力。
本文将探讨如何利用大数据提升客户关系管理。
1. 数据收集和整合在利用大数据提升客户关系管理的过程中，首要任务是收集和整合各类数据。
企业可以通过多种渠道收集客户数据，如网站访问记录、社交媒体数据、客户关怀中心等。
这些数据可以来自内部和外部，并且需要经过整合和清洗，以确保数据的质量和准确性。
2. 客户画像构建通过对大数据的深入分析，企业可以创建客户画像，更好地了解客户的喜好、需求和行为模式。
客户画像能够帮助企业分类客户，并为每个客户提供个性化的服务。
例如，企业可以根据客户的购买记录和偏好，向其推荐相似的产品或服务，提高销售转化率。
3. 预测模型建立大数据分析还可以帮助企业建立预测模型，预测客户的未来需求和行为趋势。
通过分析历史数据和使用机器学习算法，企业可以预测客户的购买意愿、流失风险等关键指标，从而及时采取相应的措施。
例如，当一个客户显示出流失的迹象时，企业可以通过针对性的营销活动挽留客户，提升客户忠诚度。
4. 实时营销策略优化大数据分析可以帮助企业实时监测和优化营销策略。
通过实时分析客户的行为和反馈数据，企业可以快速调整营销策略，并根据客户的需求提供个性化的推荐和服务。
例如，当一个客户在网站上浏览了特定产品时，企业可以实时向客户推送相关促销信息，增加销售机会。
5. 情感分析和舆情监控利用大数据分析技术，企业还可以进行情感分析和舆情监控。
通过分析客户的社交媒体评论、在线评价等数据，企业可以了解客户的情感态度和对产品或服务的满意度。
这些信息可以帮助企业及时调整产品策略，改进服务品质，提升客户满意度。
6. 客户服务优化大数据分析还可以帮助企业优化客户服务。
大数据在客户关系管理中的实践
大数据在客户关系管理中的应用，对于企业来说，具有重要的战略意义。
通过大数据分析，企业可以更深入地理解客户的需求，提供更个性化的产品和服务，进而提升客户满意度和忠诚度。
以下是一篇关于大数据在客户关系管理中实践的800字总结：随着大数据技术的发展，客户关系管理已经进入了一个全新的阶段。
通过大数据的实践应用，企业能够更好地洞察客户需求，提供更加个性化的产品和服务，从而增强与客户的关系，实现业务的持续增长。
首先，大数据可以帮助企业更准确地识别和定位目标客户。
通过分析大量的客户数据，企业可以发现客户的消费习惯、兴趣爱好、购买行为等特征，从而更好地定位目标客户，制定更有针对性的营销策略。
例如，一家在线零售企业通过分析客户的浏览、购买和评价数据，发现了一些特定的消费群体，并针对这些群体开发了新的产品线，取得了很好的市场反响。
其次，大数据可以帮助企业提供更加个性化的产品和服务。
通过对客户数据的深入分析，企业可以了解每个客户的特殊需求和偏好，从而提供更加符合客户个性的产品和服务。
例如，一家在线旅游企业通过分析客户的出行偏好和预算数据，为客户提供个性化的旅游套餐推荐，得到了客户的广泛好评。
此外，大数据还可以帮助企业提高客户满意度和忠诚度。
通过对客户反馈数据的分析，企业可以及时发现并解决客户的问题和投诉，提高客户的满意度。
同时，通过分析客户的长期行为数据，企业可以预测客户的流失风险，提前采取措施挽留客户，提高客户忠诚度。
例如，一家互联网金融企业通过分析客户的信用历史和交易数据，预测客户的违约风险，及时与客户沟通并提供个性化的风险保障措施，有效提高了客户的忠诚度。
最后，大数据在客户关系管理中的应用还有助于提升企业的效率和成本效益。
通过对客户数据的分析和管理，企业可以更加合理地分配资源和预算，提高工作效率和效益。
同时，大数据还可以帮助企业优化业务流程和产品开发流程，降低成本和提高质量。
总之，大数据在客户关系管理中的应用具有重要意义。
大数据时代的客户关系管理预案
大数据时代的客户关系管理预案第一章：大数据时代背景下的客户关系管理概述 (3)1.1 大数据时代的特点 (3)1.2 客户关系管理的意义 (3)1.3 大数据与客户关系管理的结合 (4)第二章：客户数据收集与整合 (4)2.1 客户数据类型及来源 (4)2.2 数据收集技术与方法 (5)2.3 数据整合与清洗 (5)第三章：客户数据分析与挖掘 (5)3.1 客户数据分析方法 (5)3.1.1 描述性分析 (6)3.1.2 摸索性分析 (6)3.1.3 预测性分析 (6)3.2 客户价值评估 (6)3.2.1 客户生命周期价值（CLV） (6)3.2.2 客户满意度 (7)3.2.3 客户忠诚度 (7)3.3 客户细分与个性化推荐 (7)3.3.1 客户细分 (7)3.3.2 个性化推荐 (7)第四章：客户满意度与忠诚度管理 (8)4.1 客户满意度测量与监控 (8)4.1.1 客户满意度测量方法 (8)4.1.2 客户满意度监控指标 (8)4.2 客户忠诚度提升策略 (8)4.2.1 产品与服务质量 (8)4.2.2 客户关系管理 (8)4.2.3 优惠活动与会员制度 (8)4.3 客户投诉与售后服务 (9)4.3.1 客户投诉处理流程 (9)4.3.2 售后服务策略 (9)第五章：客户沟通与互动 (9)5.1 多渠道沟通策略 (9)5.2 社交媒体营销 (9)5.3 客户参与与反馈 (10)第六章：客户关系管理系统的构建与实施 (10)6.1 客户关系管理系统的选择 (10)6.1.1 功能需求分析 (10)6.1.2 系统稳定性与可靠性 (11)6.1.3 系统扩展性 (11)6.1.4 成本效益分析 (11)6.2.1 项目规划 (11)6.2.2 系统部署 (11)6.2.3 数据迁移与集成 (11)6.2.4 培训与推广 (11)6.2.5 系统运维 (11)6.3 系统评估与优化 (11)6.3.1 数据分析 (12)6.3.2 功能优化 (12)6.3.3 系统升级 (12)6.3.4 培训与支持 (12)第七章：大数据在客户关系管理中的应用 (12)7.1 大数据技术在客户关系管理中的应用 (12)7.2 大数据驱动的客户关系管理策略 (13)7.3 大数据时代客户关系管理的挑战与机遇 (13)第八章：客户关系管理案例分析 (14)8.1 成功案例分析 (14)8.1.1 案例背景 (14)8.1.2 案例内容 (14)8.1.3 案例成果 (14)8.2 失败案例分析 (14)8.2.1 案例背景 (14)8.2.2 案例内容 (15)8.2.3 案例后果 (15)8.3 案例总结与启示 (15)第九章：客户关系管理团队建设与培训 (15)9.1 团队角色与职责 (15)9.2 培训内容与方法 (16)9.3 团队激励与绩效管理 (17)第十章：客户关系管理与企业战略 (17)10.1 客户关系管理与企业核心竞争力 (17)10.2 客户关系管理与企业战略规划 (17)10.3 客户关系管理与企业可持续发展 (18)第十一章：客户关系管理法律法规与道德伦理 (18)11.1 客户数据隐私保护 (18)11.2 客户关系管理中的法律法规 (19)11.3 道德伦理与客户关系管理 (19)第十二章：未来客户关系管理发展趋势与展望 (20)12.1 技术驱动的发展趋势 (20)12.1.1 人工智能与大数据分析 (20)12.1.2 云计算与移动办公 (20)12.1.3 社交媒体与客户互动 (20)12.2 客户需求与市场变化 (20)12.2.1 客户需求的多样化 (20)12.2.3 跨界合作与创新 (21)12.3 企业转型与创新 (21)12.3.1 业务流程优化 (21)12.3.2 组织架构调整 (21)12.3.3 企业文化变革 (21)第一章：大数据时代背景下的客户关系管理概述1.1 大数据时代的特点互联网、物联网和人工智能技术的飞速发展，我们已进入大数据时代。
中小企业客户关系管理
中小企业客户关系管理随着市场竞争日趋激烈，中小企业的客户关系管理变得越来越重要。
中小企业在管理客户关系方面面临着一些独特的挑战，如资源有限、竞争激烈、市场变化快等。
本文将深入探讨中小企业客户关系管理的重要性、挑战以及成功的策略。
一、中小企业客户关系管理的重要性中小企业在实现持续竞争优势的过程中，客户关系的管理至关重要。
良好的客户关系可以帮助企业实现以下几个方面的利益：1. 拓展客户群体：中小企业通常依赖着有限的客户资源，通过良好的客户关系管理，可以增强客户黏性，吸引更多客户，并扩大客户群体。
2. 提高客户满意度：中小企业可以通过积极回应客户需求、提供个性化的服务，提高客户满意度，从而增加客户忠诚度和再购买率。
3. 提升品牌形象：中小企业通过与客户建立良好的关系，树立优良的品牌形象，进而提高品牌价值。
4. 实现持续竞争优势：通过有效的客户关系管理，中小企业可以获取市场信息、挖掘市场机会，从而获得持续竞争优势。
二、中小企业客户关系管理的挑战尽管中小企业客户关系管理的好处显而易见，但在实践中，中小企业仍然面临着一些挑战：1. 资源有限：相比于大型企业，中小企业通常面临着有限的人力、财务和技术资源，因此在客户关系管理方面的投入相对较少。
2. 市场变化快：中小企业所处的市场环境变化迅速，客户需求也时刻变化着，这给客户关系管理带来了极大的挑战。
3. 竞争激烈：中小企业在竞争对手众多的市场中生存，常常需要在价格、品质、服务等方面与竞争对手进行激烈较量，这对客户关系的管理提出了更高的要求。
三、中小企业客户关系管理的成功策略中小企业可以采用以下策略来改善客户关系管理，并取得成功：1. 建立客户导向的文化：中小企业应树立以客户为中心的文化，将客户满意度作为核心指标，并贯彻于各个层级和部门。
2. 投资适当的技术和工具：中小企业可以借助现代化的技术和工具，如CRM系统、数字营销工具等，提升客户关系管理的效率和质量。
3. 个性化的客户服务：中小企业应了解客户需求，为客户量身定制服务，并提供持续的客户支持和沟通。
浅论中小企业的客户关系管理(2023最新版)
浅论中小企业的客户关系管理浅论中小企业的客户关系管理一、引言客户关系管理（Customer Relationship Management，CRM）是一种以客户为中心，通过整合企业的各个业务部门，以提高客户满意度和忠诚度为目标的策略和方法。
在中小企业中，客户关系管理的重要性日益突显。
本文将详细探讨中小企业的客户关系管理，包括定义、意义、实施步骤等方面。
二、客户关系管理的定义客户关系管理是指企业通过收集、整理和分析客户信息，并针对不同类型的客户制定个性化的策略，以提供更好的产品和服务，增加客户的忠诚度和满意度的过程。
三、客户关系管理的意义⒈提高客户满意度：客户关系管理可以帮助中小企业更好地了解客户需求，从而提供更加贴近客户需求的产品和服务，提高客户满意度。
⒉增加客户忠诚度：通过客户关系管理，中小企业可以建立并维护与客户的良好关系，促使客户对企业产生忠诚感，提高客户的忠诚度。
⒊开发潜在客户：客户关系管理还可以帮助中小企业识别潜在客户，与其建立联系，提供相关信息和产品，从而开发新的客户资源。
⒋提高业务效率：通过客户关系管理，中小企业可以实现对客户信息的快速获取、分析和应用，提高业务管理的效率和效益。
四、客户关系管理的实施步骤⒈确定客户群体：中小企业需要明确自己的目标客户群体，针对不同的客户类型制定个性化的策略。
⒉收集客户信息：中小企业可以通过各种途径收集客户的基本信息、消费习惯、偏好等，以建立客户数据库。
⒊分析客户需求：通过对客户信息的分析，中小企业可以了解客户的需求和偏好，制定个性化的营销策略。
⒋建立客户关系：中小企业可以通过各种方式与客户进行互动，建立良好的客户关系，包括客户服务热线、客户投诉处理等。
⒌跟进客户满意度：中小企业需要定期跟进客户的满意度，了解客户的反馈和需求，及时作出调整和改进。
附件：⒈客户信息收集表格⒉客户满意度调查问卷法律名词及注释：⒈客户：指向企业购买产品或服务的个人或组织。
⒉客户满意度：指客户对企业产品或服务的满意程度。
如何改善中小企业的客户关系管理
如何改善中小企业的客户关系管理中小企业的客户关系管理是企业成功的重要因素之一。
良好的客户关系管理可以帮助企业建立稳固的客户基础，提高客户忠诚度，并为企业带来更多的业务机会。
然而，中小企业在客户关系管理方面常常面临一些挑战。
本文将探讨如何改善中小企业的客户关系管理，以帮助企业取得更好的业绩。
一、建立完善的客户数据库中小企业应当建立一个完善的客户数据库，以便更好地了解客户的需求和偏好。
这样的数据库可以包括客户的基本信息、购买历史、投诉记录等。
通过分析这些数据，企业可以更精确地定位客户需求，为客户提供个性化的服务和产品推荐。
二、加强与客户的互动与客户的互动是建立良好客户关系的关键。
中小企业可以通过多种方式与客户进行互动，包括电子邮件、电话、社交媒体等。
互动的目的是了解客户的反馈、解答客户的问题，并及时采取行动解决问题。
此外，企业还可以定期举办客户活动，如座谈会、产品展示会等，以进一步加强与客户的联系。
三、提供优质的客户服务提供优质的客户服务对于中小企业来说至关重要。
企业应当为客户建立一个快速高效的客户服务渠道，确保客户的问题能够得到及时解决。
此外，企业还应培训员工，提高他们的服务水平，使他们能够主动帮助客户解决问题，提供专业的建议和支持。
四、定期进行客户满意度调查定期进行客户满意度调查可以帮助中小企业了解客户对企业的满意程度，并找出需要改进的地方。
企业可以通过电话、邮件或在线调查等方式进行客户满意度调查，收集客户的意见和建议。
根据客户的反馈，企业可以及时调整和改进自己的产品和服务，以提高客户的满意度。
五、建立客户忠诚度计划中小企业可以通过建立客户忠诚度计划来鼓励客户继续选择并支持自己的产品和服务。
客户忠诚度计划可以包括积分兑换、会员特权、折扣优惠等方式，以提高客户的忠诚度和黏性。
通过客户忠诚度计划，企业可以与客户建立更加紧密的关系，提高客户的回购率和二次购买率。
六、不断改进和学习客户关系管理是一个不断改进和学习的过程。
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大数据时代的中小企业客户关系管理
大数据是个很热门的概念，但其实质无非是数字革命的深入化体现而已。由
于前所未有庞大的数据尤其是有用与无用混杂的信息蜂拥而至，大数据时代对中
小企业的客户关系管理提出了巨大的挑战，但这同时也为中小企业客户关系管理
的发展提供了便利之广阔平台。
标签：大数据;中小企业;客户关系管理
1 大数据时代的来临
由于交通和通信技术的发展，现代社会已经成为一个地球村。特别是信息技
术的进步与发达，人们之间的交流越来越密切，生活也越来越方便。
这其中最有代表性的就是物联网（Internet of things）。物联网，顾名思义就
是物与物信息相联的互联网，她的基础与核心还是互联网，实际上就是在互联网
的基础上进行的扩展与延伸。
因此物联网与其说是网络，还不如说是业务和应用。物联网通过智能感知、
识别技术与普适计算（Pervasive Computing or Ubiquitous Computing）等网络融
合技术，使得互联网的用户端由线上虚拟网络延伸和扩展到了线下的实体网络，
各种物品之间进行各种信息通信与交换，实现物与物之间的无缝联络与信息交
流。故物联网以应用创新为发展核心，而以用户体验为发展灵魂。
大数据就是这个物联网时代的产物，物联网产生用传统方法没有办法处理的
庞大的信息和数据。大数据无非就是，以云计算（Cloud Computing）为代表的
创新技术，把这些以前没有物联网而很难收集和使用之数据利用起来而已。大数
据就是互联网发展到现今物联网阶段的一种表象或特征而已，故没有必要去神化
甚至敬畏它。
故大数据的第一个特征是数据量前所未有的大[1]：至少是P（1000个T）以
上的数量级;其次的特征是数据种类繁多：有地理位置信息、视频、图片、网络
日志和音频等等，这要求人们有更高的数据处理能力;再次的特征为数据价值含
量比较低：由于物联网的广泛应用，信息数据感知无孔不入，形成海量的信息数
据，这自然其价值的密度相对较低;最后的特征是大数据的时效性很高：这是大
数据挖掘最突出的特征和表现。
由此可见，大数据时代的来临，对人们对数据的驾驭能力提出了更高的要求
与全新的挑战，也为人类获得更加全面与深刻的洞察力提供了从未有过的空间与
潜力[2]。大数据的处理可以比喻为煤矿的挖掘。煤矿的挖掘收益有很大的区别：
煤炭根据煤化程度，可分为无烟煤、烟煤和褐煤三大类，又可再细分为无烟煤、
贫煤、贫瘦煤、瘦煤、焦煤、肥煤等诸多小类;而这些煤矿的挖掘成本又大为不
一样：按埋藏种类可分为露天开采、地下开采、海底开采三类。故与此类似，大
数据的利用也是一种挖掘过程，其处理过程在于“有用”而不是在于“大”， 挖掘
成本与价值含量因素比数量的庞大更为重要。
可以毫不夸张地说，如何利用这些大规模数据成为绝大多数行业赢得竞争的
关键。如面临互联网压力之下的传统企业，需要与时俱进充分利用大数据之时机
实现转型;又如大众消费的企业利用大数据平台进行客户的精准营销;再如做小而
美的中小型企业运用大数据平台进行服务转型，等等。
2 中小企业客户关系管理的压力
现在全国的企业公司之中，中小企业占据绝大部分，是中国经济建设中举足
轻重的力量，因此对中小企业管理的研究具有重要的意义。一般而言，中小企业
不重视客户关系管理，因为客户关系管理从一出现就发生在跨国大公司。客户关
系管理（CRM： Customer Relationship Management）， 是以“客户为中心”的跨
部门统一业务管理平台，核心是有机地整合企业公司的市场营销、销售与客户服
务等业务流程。
而对于中小企业而言，由于成本的原因，管理人员往往身兼數职，数量不可
能太多，而企业公司的负责人一般对客户关系管理项目是不够重视的，因为主要
的精力要放在对外业务和内部财务上;而对于运作的基层，绝大多数的销售人员
往往只考虑怎样促成交易， 不会也不可能对售后服务有较多的关注， 这样的结
果就使得客户没有忠诚感，产生大量的客户逃离;再加上中小企业用人环境一般
吸引力不强， 人员尤其销售流失率非常的高，这样就经常出现一名前台销售人
员的流失同时带走一大批熟客的现象， 给企业发展造成重大中断和挫折。
由于大数据时代的到来，信息渠道越加开放，导致技术手段与营销手段差别
的日益缩小，甚至出现服务与产品日益同质化的趋势。这样，当前市场的竞争必
然由“以产品为中心的竞争”过渡到“以客户为中心的竞争”，竞争的层面也从产品
质量和价格向服务演变，良好的客户关系管理事实上已经成为增强企业核心竞争
力的关键。
这对于中小企业而言， 无疑是一威胁但同时也是一机遇。假若中小企业能
够建立良好的客户关系管理，达至快速地获取市场信息，实现自动化的工作流程
以及个性客户服务，从而建立与客户长久、和谐、忠诚的共生共容关系，那么就
可以顺应社会信息化的发展，以实现企业的长期稳定发展。
3 大数据成为中小企业客户关系管理的发展大平台
客户关系管理从诞生开始就是为大型跨国公司服务的，所以与之配套的
CRM软件，十有八九是大而全的系统，包含销售、营销和服务等等各种业务。
这些CRM系统必然需要较高计算机应用水平的信息操作人员，在不同时段进行
实时业务跟踪，并及时把信息输入到系统中去，这样系统才能实现平稳的自动化
流程，精准的个性化分析和服务，从而实现准确的客户挖掘和客户跟踪。对于中
小型企业就显得系统庞大与功能繁杂，造成功能的浪费与闲置。
与大型企业相比，中小型企业技术、人才等缺乏，加上中小企业本身的运营
资金相对不多，又要实现快速发展，因而资金需要多方分配，那些动辄数十万甚
至数几百万元的CRM系统，对中小企业来讲就只能是望梅止渴式的奢望。
这个难题到当前有了解决的可能，因为大数据时代有一个根本的特点，那就
是开放性。即以前原本很难收集和使用的数据，在创新的信息技术面前变得随手
可得。这就使得傻瓜化的中小企业CRM成为可能，实现实用、易用，不神秘、
不复杂，以及维护方便，功能尽可能简单。
比如当前兴起的“软件即服务”（SaaS： Software-as-a-Service）应用模式，
其实是一种通过互联网提供软件，流行的如云计算、QQ、微信等。
对于一般的中小企业，要实现这种CRM分析功能其实很简单，如组建一个
工作QQ群，把所有员工的手机变成移动的工作终端。通过QQ群的历史纪录，
对客户信息进行合并与分析，可以帮助企业记住任何一个客户之相关资讯。这样
简单的操作，就可以把客户每一次的信息加以整合，从而实现企业在为客户服务
时表现得非常的人性化：在客户生日时，记事本会提醒企业不要忘了给客户寄张
生日贺卡，又或者手机日程会提醒办事人员，这是一个极其重要的客户。
又如通过QQ群安排工作日程，之前发生了什么问题，用什么措施去解决的，
进行到了哪一步，QQ日程里的顾客资料库记得一清二楚。每当后续的维护人员
在接手的时候，这样就不会有顾客抱怨，对之前发生了什么都要从头说起。这样
可帮助后续维护人员熟悉工作情况，尽快地解决客户的问题，也使得公司的服务
业务在维护人员变动的情况下，能够保持长久流畅的连续性。
还可以在企业网站设立VIP系统，客户在购买第一件产品的时候，就拥有
一个长期的VIP账号。第二次只需登录系统，就可以实时选购该企业的产品或
者相应的服务，企业也可以根据用户情况，为用户提出更合理化的建议，并且针
对性地为客户开发相关产品和增值服务。这样就可以使得客户能一站式购买全部
产品，自然不会再考虑其它厂商，对企业的忠诚自然就形成。
4 结束语
大数据时代是一个开放的社会，这为中小企业获得更为深刻而又全面的洞察
分析能力提供了前所未有的空间与潜能。这样，中小企业也可以像跨国大公司一
样，真正做到以客户为中心， 使自己的客户关系管理系统善解人意，为客户提
供称心如意的服务， 进而提升企业的服务软实力。
参考文献：
[1][英]维克托·迈尔·舍恩伯格.大数据时代[M].浙江人民出版社，2013年1月.
[2][美]林那夫&贝里.数据挖掘技术：应用于市场营销、销售与客户关系
管理（第3版）[M].清华大学出版社，2013年3月.
王瑜（1978-），女，主要从事企业管理学的教学和研究。