客户关系管理第第一讲企业运营变革的客户战略
客户关系管理全套课件ppt
客户的形成
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第一章
基础知识
第一节 客户与客户关系
下一步，就是把客户转化为成员，为其提供一套利益相关的 成员计划方案，最终再把成员转化为拥护者，拥护者会称赞企业 的产品并鼓励其他人也参与购买本企业的广品。
客户关系管理 CRM
第一章 客户关系管理基础知识
• 熟悉客户的含义及其分类方法 • 掌握客户关系管理的内容与作 • 掌握客户关系不同方面的含义 • 掌握客户关系管理的发展目标 • 理解客户关系管理的定义与内涵 • 理解客户关系管理的目标实现策略 • 了解客户关系管理发展的动力
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第一章
基础知识
第一节 客户与客户关系
就这样，他的生意越来越好。从小米店起步，王永庆成为今日台 湾工业界的“龙头老大”。后来，他谈到开米店的经历时，不无感慨 地说：“虽然当时谈不上什么管理知识，但是为了服务顾客做好生意， 就认为有必要掌握顾客需要，没有想到，由此追求实际需要的一点小 小构想，竟能作为起步的基础，逐渐扩充演变成为事业管理的逻辑。”
王永庆卖米多是送米上门，他在一个本子上详细记录了顾客家有 多少人、一个月吃多少米、何时发薪等。算算顾客的米该吃完了，就 送米上门；等到顾客发薪的日子，再上门收取米款。
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第一章
基础知识
第一节 客户与客户关系
【案例分析：王永庆卖大米的故事】
他给顾客送米时，并非送到就算。他先帮人家将米倒进米缸里。 如果米缸里还有米，他就将旧米倒出来，将米缸刷干净，然后将新米 倒进去，将旧米放在上层。这样，米就不至于因陈放过久而变质。他 这个小小的举动令不少顾客深受感动，铁了心专买他的米。
客户关系管理(CRM)培训课件pptx
营销渠道优化
产品优化
根据客户反馈和数据分析结果，对产品进行 改进和优化，提高客户满意度。
通过分析不同营销渠道的投入产出比，优化 营销预算和资源配置。
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01
价格策略调整
根据市场需求和竞争态势，灵活调整价格策 略，提高销售额和客户满意度。
04
03
06 CRM系统选型、实施与评估
常见CRM系统介绍及选型建议
产品改进
收集客户反馈，持续改进产品功 能和性能，提高客户满意度。
服务创新
探索新的服务模式和渠道，提供 更加便捷、高效的服务体验。
04 销售渠道拓展与运营管理
销售渠道类型及选择依据
销售渠道类型 直销渠道
代理商渠道
销售渠道类型及选择依据
分销商渠道 零售商渠道
选择依据
销售渠道类型及选择依据
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产品特性与市场定位
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基于客户属性的分类
根据客户的行业、规模、地域等属性，将客户分为不同类 型，以便进行针对性营销和服务。
潜在客户开发途径
市场调研
通过市场调研了解目标 客户的需求和偏好，为 潜在客户的开发提供依 据。
社交媒体
利用社交媒体平台展示 品牌形象和产品特点， 吸引潜在客户的关注。
推广活动
合作伙伴
举办各类线上线下推广 活动，提高品牌知名度， 吸引潜在客户参与。
定义
CRM是一种以客户为中心的经营策略，通过信息技术手段对客户关系进行管理 和优化，提高客户满意度和忠诚度，实现企业长期盈利和可持续发展。
发展历程
CRM起源于20世纪80年代的“接触管理”，随着市场竞争的加剧和客户需求的 变化，逐渐发展成为以客户为中心的全面管理策略。
CRM核心理念与价值
《客户关系管理教案》课件
《客户关系管理教案》PPT课件第一章：客户关系管理概述1.1 客户关系管理的定义解释客户关系管理的概念和重要性强调客户关系管理在企业发展中的作用1.2 客户关系管理的目标阐述客户关系管理的目标和核心价值探讨如何通过客户关系管理提升客户满意度和忠诚度第二章：客户细分与价值评估2.1 客户细分介绍客户细分的概念和重要性讲解如何根据不同特征对客户进行细分2.2 客户价值评估阐述客户价值评估的方法和意义探讨如何根据客户价值进行差异化的客户管理第三章：客户接触与服务策略3.1 客户接触管理讲解客户接触的渠道和方式探讨如何优化客户接触流程和提高客户满意度3.2 客户服务策略介绍客户服务策略的制定和实施方法强调客户服务策略在提升客户满意度和忠诚度中的重要性第四章：客户投诉与问题解决4.1 客户投诉处理讲解客户投诉处理流程和原则探讨如何有效应对和处理客户投诉4.2 问题解决与改进介绍问题解决的方法和技巧强调通过问题解决持续改进客户关系管理的效果第五章：客户关系管理的技术支持5.1 CRM系统介绍解释CRM系统的概念和功能探讨CRM系统在客户关系管理中的应用和价值5.2 数据分析与挖掘介绍数据分析与挖掘的方法和工具强调数据在客户关系管理中的重要作用第六章：客户关系管理策略的实施与评估6.1 客户关系管理策略的实施讲解如何将客户关系管理策略转化为可执行的计划探讨实施客户关系管理策略的步骤和关键点6.2 客户关系管理策略的评估介绍评估客户关系管理策略效果的方法和指标强调持续监控和评估策略的重要性，以及如何根据评估结果进行调整第七章：客户关系管理团队建设7.1 客户关系管理团队的角色与职责阐述客户关系管理团队中不同角色的职责和重要性探讨如何构建高效专业的客户关系管理团队7.2 团队培训与发展介绍客户关系管理团队的培训内容和方式强调团队持续学习和发展对提升客户关系管理效果的重要性第八章：客户关系管理与企业文化建设8.1 客户关系管理与企业文化的融合讲解企业文化对客户关系管理的影响探讨如何将客户关系管理理念融入企业文化中8.2 客户关系管理文化建设的实践介绍企业如何通过实践活动建设以客户为中心的企业文化强调企业文化在提升客户关系管理中的重要作用第九章：案例分析与最佳实践9.1 客户关系管理成功案例分析分析客户关系管理成功的案例，提取经验教训探讨如何在不同行业和领域应用客户关系管理最佳实践9.2 客户关系管理的挑战与应对策略分析客户关系管理面临的挑战和困难介绍应对挑战的策略和方法，以及如何持续改进客户关系管理第十章：未来客户关系管理的趋势与展望10.1 客户关系管理的未来趋势探讨客户关系管理的发展趋势和技术创新强调企业如何适应趋势，把握未来发展机遇10.2 客户关系管理的长期展望展望客户关系管理在未来企业竞争中的核心地位探讨企业如何长期维持和提升客户关系管理的效果，实现可持续发展重点和难点解析1. 客户关系管理的定义与重要性：理解客户关系管理的概念，以及它在企业中的战略地位是教学中的重点。
客户关系管理策略核心客户管理课件
长期客户关系的建立与维护策略
深入了解客户需求
提供卓越的客户体验
通过定期的市场调查和客户访谈，深入了 解核心客户需求、期望和偏好，以便为客 户提供更加精准的产品和服务。
从售前咨询、售后服务到个性化解决方案 ，企业需要提供全程优质的服务，创造超 出客户期望的体验。
建立互信关系
持续创新与改进
通过诚信、透明的沟通，建立与核心客户 之间的互信关系，确保双方在合作过程中 的信任与支持。
价值认同
核心客户期望得到的产品或服 务能够体现其价值观念和追求
。
长期合作
核心客户期望与供应商建立长 期稳定的合作关系，共同发展 。
及时响应
核心客户期望得到快速、及时 的响应和解决方案，以满足其 ห้องสมุดไป่ตู้求。
个性化服务
核心客户期望得到个性化的服 务，以满足其特殊需求。
满足核心客户需求的关键要素
建立长期关系
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识别核心客户
明确核心客户群体，了解 他们的需求和期望，以便 为他们提供更好的服务。
个性化服务
根据核心客户的需求和偏 好，提供个性化的产品或 服务，提高客户满意度。
建立信任关系
通过诚信和专业的服务， 与核心客户建立长期信任 关系。
维护核心客户关系的要点
持续沟通
定期与核心客户进行沟通 ，了解他们的最新需求和 反馈，及时解决问题。
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核心客户的需求与期 望
核心客户需求的特点
多元化
核心客户通常有多元化 的需求，包括产品、服 务、体验等方面的需求
。
定制化
核心客户期望得到定制 化的产品或服务，以满
足其特定需求。
高效化
核心客户注重效率，期 望得到快速响应和解决
客户关系管理战略概述
客户关系管理战略概述引言客户关系管理（CRM）是一种战略性的方法，旨在管理和维护企业与客户之间的关系，以提升企业的业务和盈利能力。
客户关系管理战略的核心是将客户置于企业的核心位置，通过深度理解客户需求和行为，建立长期和有价值的客户关系。
本文将概述客户关系管理战略的重要性、目标和关键步骤，并介绍一些常见的实施策略。
客户关系管理的重要性客户关系管理对企业的重要性不言而喻。
通过有效的客户关系管理战略，企业可以实现以下几个方面的价值：1.提升客户满意度：深度理解客户需求和提供个性化的服务，能够提高客户的满意度并提升客户忠诚度。
2.增加销售和利润：通过有效管理和维护现有客户，企业可以增加重复购买和交叉销售的机会，从而提升销售额和利润。
3.发现新市场机会：通过深入了解客户需求和行为，企业可以发现新的市场机会并开发相应的产品和服务。
4.提高市场竞争力：提供个性化的服务和不断改进客户体验，可以使企业在激烈的市场竞争中脱颖而出。
客户关系管理战略的目标客户关系管理战略的核心目标是建立和维护长期和有价值的客户关系。
以下是一些常见的客户关系管理战略目标：1.建立客户数据库：通过收集客户的基本信息和交互历史，建立一个完整和准确的客户数据库，为个性化服务和营销活动提供支持。
2.提供个性化的服务：通过深入理解客户需求和行为，提供定制化的产品和服务，满足客户个性化的需求。
3.提高客户忠诚度：通过提供优质的产品和服务，建立并维护客户的忠诚度，使其选择企业的产品和服务。
4.促进客户参与：通过引导客户参与企业的决策和活动，提高客户满意度和忠诚度。
5.整合销售和营销活动：通过整合销售和营销活动，提高销售效率和ROI（投资回报率）。
客户关系管理战略的关键步骤实施客户关系管理战略需要经过一系列的步骤。
以下是一般情况下客户关系管理战略的关键步骤：1.定义目标受众：确定目标受众是谁，即企业要关注的客户群体。
2.数据收集和分析：收集客户的基本信息和交互历史，并进行数据分析，以深入了解客户需求和行为。
第11章客户关系管理与企业变革客户关系管理
CRM再造组织的层级与可扩展性
部
协
门
同
级
级
需
需
求
求
企 业 级 需 求
第十一章 客户关系管理与企业变革
CRM与核心竞 争力
概述
塑造与发展
CRM与业务流 程重组
概述
CRM中的BPR CRM与组织再
造 概述 CRM下组织再
造 CRM:网状组织 CRM与企业文
化 企业文化建设
CRM下的企业 文化
11.3.4 面向CRM的网状组织结构 面向CRM的网状组织结构的定义
CRM下的企业 文化
米歇尔·哈默 ：业务流程重组（BPR） 就是对企业的业务流程进行根本性再思考 彻底性再设计，从而获得在成本、质量、 务和速度等方面业绩的显著改善。
BPR是一种管理思想，更是企业内部的一场管理变革， 其所蕴涵的管理意义可表述为以下三点：第一，BPR是一 项战略性企业重组活动，而不仅仅是战术性的；第二， BPR以提高客户满意度为核心，客户需求是企业实施BPR 的最根本动力；第三，信息及网络技术只是BPR的一个要 素，此外还包括目标和人两大要素。
造 概述 CRM下组织再
造 CRM:网状组织 CRM与企业文
化 企业文化建设
CRM下的企业 文化
广义上讲，企业文化是 社会文化的一个子系统，是一种 亚文化，企业文化的核心也就是 社会文化的核心，它既是了解社 会文明程度的一个窗口，又是社 会当代文化的生长点。
从狭义上讲， 企业文化体现为人本管理理论的
造 概述 CRM下组织再
造 CRM:网状组织 CRM与企业文
化 企业文化建设
CRM下的企业 文化
CRM系统中的业务流程再造
业务 操作 管理 流程 的重 组
第五章 客户关系管理战略的实施与变革 (《客户关系管理》PPT课件)
第四节 客户关系管理战略实施过程 中容易出现的问题
Thinking：
What Are the Problems in the Implementation of CRM Strategy ？
客户关系管理战略实施过程 中容易出现的问题
客户关系管理战略的导入和实施缺乏整体规划 缺乏清晰的愿景 最佳实践综合症 缺乏高层管理人员的支持 由技术使能歪曲为信息技术驱动 缺乏与人力资源的联系 项目实施的融合性差 缺乏可操作的实施效果的量化对比指标 经营观念没有跟上客户关系管理的理念
客户关系管理战略的实施：
客户关系管理战略的实施应当而且也必须与企 业使命和远景保持一致，与其他相关赞略取得协调 一致。
需要从企业整体角度对客户关系管理战略进行 统一规划，必须首先强调战略实施的主体之间、主 体与管理流程之间的相互配合、相互适应，共同服 从于企业整体的客户关系管理战略的导入与实施。
(1)高层的支持 (2)各层次成员的参与 (3)专家的参与与融合 (4)高效的指导委员会
1. 价值是否提升
评
估 要
2. 成本是否降低
素
3. 效率和效益是否增长
第二节 客户关系管理战略实 施的关键成功因素
Thinking：
What is the Critical Success factors？
实施的关键成功因素
一、战略实施过程协调一致 二、战略实施的主体因素 三、战略实施的客体因素
思考题
1.试描述客户关系管理战略的实施步骤，并简单解释 其每一步骤的内容
2.在客户关系管理战略的实施中，为什么需要对客户关系管理、企业 资源计划和供应链管理三大系统进行整合？这一整合一定会意味着 战略优势互补吗？为什么？
3.是列举影响客户关系管理战略实施的关键因素 4.结合你对客户关系管理理念与实践的理解，剖析客户关系管理战略 实施失败的主要原因
第11章 客户关系管理与企业变革 《客户关系管理》PPT课件
第三，知识管理的内涵是共享知识资源，即在企业 内部形成知识共享的文化和意识，使每个成员认识 到有责任尽可能与他人分享各种专长，并通过人员、 产品以及服务广泛地传播知识资源。
客户关系管理
CRM与核心竞 争力
概述
塑造与发展
CRM与业务流 程重组
概述
CRM中的BPR CRM与组织再
造 概述 CRM下组织再
造 CRM:网状组织 CRM与企业文
化 企业文化建设
CRM下的企业 文化
第十一章 客户关系管理与企业变革
企业核心竞争力
是支撑企业可持续性竞争优势的、开发独特 产品、发展特有技术和创造独特营销手段的能力， 是企业在特定经营环境中的竞争能力和竞争优势 的合力，是企业多方面技能和企业运行机制，如 技术系统、管理系统的有机融合。
CRM与核心竞 争力
概述
CRM、知识管理与企业核心竞争力
塑造与发展
CRM与业务流 程重组
概述
知识管理的基本内涵与主要内容
CRM中的BPR
CRM与组织再 造
概述 CRM下组织再
造
CRM:网状组织
CRM与企业文 化
企业文化建设
知识管理通过对信息和专业技能的系统 开发和利用，改进和提高部门组织的创新能 力、响应能力、生产力和技能素质。知识管 理需要完成的主要任务包括数据和信息管理、 智力资源管理、关系管理。
客户关系管理
CRM与核心竞 争力
概述
第十一章
塑造与发展
CRM与业务流 程重组
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王广宇：《客户关系管理》
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引言：为什么会出现CRM？
更新我们的认识
什么是市场？ 什么是竞争？？ 什么是客户关系？？？
王广宇：《客户关系管理》
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引言：为什么会出现CRM？
现代企业竞争力的演化
资本竞争( Money Rsources) 人才竞争(Human Resources) 信息化竞争(Computerization) 客户关系管理竞争(CRM) 知识管理竞争(KM)
王广宇：《客户关系管理》
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引言：为什么会出现CRM？
王广宇：《客户关系管理》
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引言：为什么会出现CRM？
Customer Relationship Management
Only way to have High tech and High touch！
客户关系管理 ——助企业实现电子化、自动化运营 高科技应用 高体验接触
王广宇：《客户关系管理》
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客户关系管理
Customer Relationship Management
第一讲 企业运营的客户战略
王广宇：《客户关系管理》
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灵活性与快速反应主宰的商业战场上，企业如何才 能实时感知消费者迅速变化的需求并及时做出回应？
信息科技（Information Technology）带来的巨大冲 击下，企业又如何才能在经济全球化（Globalization） 和服务一体化大潮中竞争制胜？
王广宇：《客户关系管理》
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一、企业运营变革的客户战略
1.2企业运营机制亟待变革
王广宇：《客户关系管理》
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网络经济时代的企业管理
在内部组织结构、营销与风险管理体系建设上，应“以客户 为中心”确立管理格局。
企客业户价值
战营略 销规 战划 略和 规分 划析
战略客性户分生析命/企周业期管理 股东关市系场及细成分本和管执理行 绩效管理
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网络时代：新经济模式应运而生
传统
客户
网点A
网点B
创新
客户
网上银行
电话银行
流动银行 手机银行
统一 客户 体验
王广宇：《网客点户C 关系管理》
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自助和代理渠道 12
网络经济模式的四大突破
交易费用大大降低。传统经济中生产者和消费者处于不对称地位。 商品要经过多次流通，借助于各种中介才能完成交易，通常要付出 极高的交易费用。如果交易活动借助Internet进行，消费者和生产 者将直接交易，可以避免流通的无序和过多的中介层次，从而使交 易费用降低，经济活动的效率提高。 市场时空无限延展。“全天侯”运行的市场将真正出现，经济活动 中由于时空间隔造成的成本将大幅度降低。“7天24小时”的网络 经济运行模式将为全球资本市场和商品市场带来巨大的挑战和机遇。 经济活动加速运行。信息的高速传递将带动经济运行速度的加快。 假设某种经济活动可以完全于依赖Internet进行，那么其运行速度 就有可能加快到光速极限，即使商务活动只是部分依赖于网络，其 速度也将有较大提高。 客户地位和品牌效应更为突出。网络经济是双向互动的，消费者选 择产品的空间很大，因此要保持客户的忠诚度非常困难，但同时对 任何组织或个人而言，拥有客户就意味着拥有成功的机遇。
公司，只有十几名员工，在不到一年的时间里创造了20亿 美元的市值，成为美国当代明星企业； Cisco，创业12年后市值已超过工业时代的杰出代表航空巨 头波音公司； Micosoft，公司市值超过固定资产占整个底特律固定资产 一半的通用汽车公司，比尔.盖茨多年来一直雄踞世界富豪 之首……
王广宇：《客户关系管理》
网络
影 响 人的思维方式、工作方式、生活方式 带 来 经济领域、包括金融服务业的变革 导 致 服务业向网络化、数字化、无形化虚拟化、集成化发展
王广宇：《客户关系管理》
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网络经济与致富神话已屡见不鲜
工业经济时代，金融资本一度是推动企业成长与经济发展的特 殊要素。而网络经济中，代表知识资源、创新能力、以人力资 本为主要形式的智力资本跃居领导地位。 现代企业，正在迎来一个真正个性化、一对一的“以客户为中 心”的时代…… Netscape，无任何传统意义的固定资产与生产设备的网络
竞争焦点的变化。网络经济中竞争的焦点在于如何能创造符合人 们新的需求的产品、服务或事实标准并满足它——如何发现并满 足市场需求的问题前所未有地突出了出来。
经营战略的变化。企业的产品战略中一方面要注重满足营销中发 现的需求、同时要加强研发和科技投入；管理战略上重点要转移 到人才的吸引、培训、激励上，同时生产和营销的重点要向知识 产品及服务倾斜；竞争战略和成长战略则要调整到提高核心竞争 力、超速度地实现企业的发展等方面。
几乎所有的实践都表明：“谁不拥抱客户，谁就将 必死无疑”！
王广宇：《客户关系管理》
aቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
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Agenda
引言：为什么会出现客户关系管理 一、企业运营变革的客户战略
1.1网络经济：引发客户为中心的变革 1.2企业运营机制亟待变革 1.3重塑商业模式 1.4树立重点向外的企业战略 1.5案例研究：Capital One, Disney
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一、企业运营变革的客户战略
1.1网络经济：引发客户为中心的变革
王广宇：《客户关系管理》
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信息技术能为我们做什么？
促进
业务战略规划
信息化战略规划
驱动
战略方向
远景
方法
数据
目标 应用系统
平台 网络
信息技术架构 信息技术管理
工作流程
组织结构
规范、标准
资源
王广宇：《客户关系管理》
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信息技术能为我们做什么？
数据仓库/商业智能 数据风仓险库管理 绩效管理
客客户户管关理系 市客场户管需理求 采渠购道管理 设销备售管管理理 服人务力管资理源
管理
管理
管理
企业应用系统知集识成管/企理业信息平台
组织结构体系设计变革管理
接财触务/管成理本 管理
王广宇：《客户关系管理》
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网络经济对企业管理的影响
管理环境的变化。首先是要素基础发生了变化，网络经济是典型 的知识密集型经济形态，以不断创新的知识为要素基础；其次是 主导型要素的变化，知识经济中主导型要素不再是能源、设备和 金融资本，而是具备知识、管理技能和创新能力的人才。