大酒店员工素质行为
酒店员工应具备的基本素质及酒店管理执行力
酒店员工应具备的基本素质及酒店管理执行力第二部分：谈谈酒店员工应具备的基本素质及酒店管理的执行力（一）酒店员工应具备的基本素质酒店员工基本素质是酒店服务质量的保证。
酒店员工基本素质包括：做一个有责任心的人、热爱自己的工作、敬业精神、高尚的职业道德以及强烈的酒店意识。
这些不仅仅是酒店对员工的基本要求，更是酒店服务质量的保证。
1、责任心责任心是每个人所应具备的素质。
有了良好的责任心，人们才会对自己、自己的工作以及自己身边的人负责。
而酒店正要求员工对自己的工作，对自己的顾客负责。
酒店的工作有很多细节，并且环环相扣。
员工们必须细心处理细节问题并保证每一环节万无一失。
因此，只有有责任心的员工才会对工作负责，才能确保工作的准确性。
也只有这样，才会给客人办好每一件事，才会让客人对酒店的服务满意。
因此，员工的责任心是酒店服务质量的保证。
2、对工作的热爱如果一个人不热爱他的工作，那么决不会百分百的投入到工作中去，更不会在工作中保持活力与热情。
而在酒店中，客人们所需要的，是有活力，有奋斗精神的员工。
只有员工充满对工作的热爱，才会发自内心的去为客人服务，才能明白的看出客人的需求。
这有这样的服务，才会让客人满意。
因此，员工对工作的热爱确保了酒店的服务质量。
3、敬业精神敬业，就是尊敬自己的职业。
只有对自己的职业充满尊崇，才会怀着一份虔诚去对待工作，才会去认真地履行自己的工作。
对于酒店而言，如果一个员工不能认真地去完成自己的工作，那么他对自己的酒店也毫无贡献。
而客人们自然也不会喜欢不敬业的员工，自然也会对他所在的酒店服务印象不佳。
因此，员工的敬业精神也保障了酒店的服务质量。
4、职业道德职业道德要求员工们遵守职业中的规则，也是一个人的整体道德素质的体现。
如果一个人没有道德，也无法去尊重他所从事的职业。
酒店不愿意聘请一位缺乏职业道德的员工，客人们也决不愿意一个缺乏职业道德的员工为他服务。
因此，员工的职业道德是保证酒店服务质量的基本要素。
大酒店员工行为规范
大酒店员工行为规范1. 引言作为一家大型酒店，员工的行为规范是确保我们提供卓越客户服务的关键。
本文档详细描述了大酒店员工在与客户和同事互动时应遵循的行为准则和规范。
2. 专业形象2.1 着装规范 - 员工应穿着整洁、合适的工作制服，不得穿着过于暴露、不雅或不整齐的服装。
- 工作制服应定期清洗和维护，确保整洁、无损坏。
- 像员工徽章和名牌应随时佩戴在制服上。
2.2 个人卫生 - 员工应保持良好的个人卫生习惯，包括清洁身体、保持口腔卫生和修剪整齐的指甲。
- 员工应经常洗手，并在酒店规定的情况下佩戴手套。
2.3 态度和言行 - 员工应以积极、友好和专业的态度对待客户和同事。
- 员工应尊重客户和同事，不使用粗俗语言或故意冒犯他人的言行。
- 员工应始终保持谦逊，并乐于提供有效的帮助和解决问题的能力。
3. 客户服务3.1 热情接待 - 员工应以热情和微笑的态度欢迎客户，主动打招呼并提供帮助。
- 员工应尽力满足客户需求，并提供个性化的服务体验。
3.2 问题解决 - 员工应耐心听取客户的问题和投诉，并在能力范围内尽快解决。
- 员工应与同事合作，寻求解决方案，并在必要时向上级报告。
3.3 保护客户隐私 - 员工应严格遵守客户隐私政策，在未经客户许可的情况下不揭露客户信息。
4. 同事关系4.1 团队合作 - 员工应与同事保持良好的合作关系，尊重彼此的观点和决定。
- 员工应积极与同事沟通，并分享信息和资源以促进团队合作。
4.2 互相尊重 - 员工应尊重同事的个人隐私和个人空间。
- 员工应避免使用侮辱性语言或行为对待同事，遵守公平和平等的原则。
4.3 信息保密 - 员工应保守公司机密和同事之间的敏感信息，不得将其泄露给未经授权的人员。
- 员工应遵守公司的信息安全政策，并确保妥善处理和保护公司和客户的数据。
5. 酒店财产和设备5.1 财产保护 - 员工应对酒店财产和设备负责，善待和妥善使用它们。
- 员工应立即报告任何财产损失、盗窃或破坏的情况。
酒店员工素质十则
酒店员工素质十则1、工作应该自己去寻找，不要依靠和等待，要主动工作，而不能被别人去推动；2、要勇于尝试自己从未经历的事情，承担有难度的工作，对自己的能力要有高的期望；3、要热衷书本。
书本可以超过我们自身及周边的环境，获取我们未知的东西，要善于学习，要将学习融入工作之中；4、对待自己的工作，要有充分的计划。
每月、每日、每年，计划是我们的指南，也是我们自我总结、不断反省的尺度；5、已着手的工作，就要一抓到底，不能放松。
任何事情都会经历困难，需要付出不同的努力与代价，要学会付出忍耐；6、要培养自己对工作的兴趣。
一份有乐趣的工作能激发我们的斗志和潜能，充分地发挥我们自己；7、要善于听取别人的意见及批评，多从自身角度检讨自己，要首先想到自己在哪些方面做的还不够，反思自己，精益求精，培养一种积极有益的心态；8、要善于用笔总结自己。
从成功中获取经验，从错误中获取启迪，举一反三，争取每项工作之后都能取得进步；9、要尽量团结周围的人，要充分认识到团体的力量，同心协力才能形成优势，才能保证工作的顺利；10、要乐于帮助别人，从对别人的帮助中获取乐趣，提升自己的人格和追求，使自己始终有一个良好的心境；领班忌讳的十九种类型1. 偏袒下属类：没有一位员工喜欢自己的领班对某些员工有偏袒，因为这是不公平的。
2. 不注意聆听类：如果一名领班丝毫不听从员工对工作的见解，员工将会非常失望，慢慢就会没有兴趣与领班谈论任何工作情况，使员工的积极性受挫。
3. 报喜不报忧类：报喜不报忧并非一件好事，坏消息可避免使事情进一步恶化。
当员工将坏消息报告领班时，领班大发雷霆或指责员工，这样会使员工不再把坏消息及时报告。
4. 爱讽刺挖苦类：员工不喜欢领班用嘲笑的方法与他们讲话，在其他员工面前嘲笑讽刺一名员工，会使员工没有面子，使员工自尊受损。
5. 过分敏感类：对员工的一举一动都十分敏感的领班，会使员工觉得自己正确的工作受到怀疑，会对工作产生杯弓蛇影的心理状态。
酒店服务员日常行为规范
酒店服务员日常行为规范作为酒店行业的从业者，服务员是酒店业务实施的重要一环，他们的举止、语言、行为等都直接关系到酒店的形象、服务质量以及客人的满意度，因此，服务员的日常行为规范非常重要。
以下是对酒店服务员日常行为规范的一些介绍。
一、仪容仪表规范服务员的仪容仪表必须符合酒店的标准，整洁、干净、体面、统一，必须穿上酒店规定的服务员制服，服装必须干净整洁，配饰不可太过豪华。
除此之外，服务员必须要保持良好的卫生习惯，保持口气清新、体味宜人等。
二、服务礼仪规范服务员的服务礼仪必须要规范，需要热情主动、尊重客人、耐心细致地为客人提供服务。
例如起床服务、清洁服务、接待顾客等都要注意服务细节，礼貌热情地对待每一位客人。
服务员还应该要学习与客人沟通的技巧，包括语言表达能力、姿势、面部表情等方面，协调处理客人的各种需求，迅速解决客人的疑问和要求。
三、安全防范规范酒店服务员在工作过程中必须要遵守酒店的安全管理规章制度。
例如，不得使用易燃物品，不得私自调取酒店设备和设施，不可擅自使用或改动酒店电器等等。
同时，服务员还要负责监督和维护公共区域的环境卫生，要及时清理餐桌物品、垃圾等。
四、服务态度规范服务员的服务态度表现直接影响着酒店的品牌形象和客户贡献率。
因此，服务员要保持良好的服务素质，用真心对待每一位客人，时刻关注客人的需求和想法，满足客人的各种需求，给客人留下良好的印象和回忆。
五、服务标准规范服务员必须熟悉酒店的各项服务标准规范，并且在工作中严格地遵守这些要求和流程。
例如及时为客人提供餐饮服务，将服务需求及时传递给相应部门和同事，遵守酒店各项规章制度等。
总之，作为酒店服务员，要时刻注意自己的行为规范，践行服务宗旨，不断提高服务水平，让客人体验到优质、高效、诚恳的服务。
酒店员工的各种素质
酒店员工的各种素质随着旅游业的蓬勃发展，酒店业也成为了一个不可或缺的重要组成部分。
而酒店员工的各种素质对于一家酒店的经营和发展具有重要意义。
首先，专业素质是一名优秀酒店员工必备的素质之一。
酒店员工必须具备专业的技能和知识，在酒店业务和服务方面有扎实的基础。
比如，前台接待员必须回答客人们的各种问题并且熟悉酒店的各种设施和服务；客房服务员必须细致周到，确保客人在居住期间的舒适和安全；餐饮服务员必须具备一定的菜肴功夫和酒水知识，能够精准地推荐食品和饮料。
只有具备专业素质的员工才能够为客人提供更加优质的服务，使得酒店在同类酒店中脱颖而出。
其次，团队合作是酒店员工必须具备的素质之一。
酒店的服务流程非常复杂，需要各种岗位的员工相互协作，才能够顺利运营。
在酒店工作中，员工必须学会与其他工作人员和顾客相处，提供团队合作环境的支持，使顾客感到物有所值，让酒店的信誉更上一层楼。
因此，酒店员工必须有很好的团队合作和沟通的能力。
再次，高薪聘用地位越来越高。
一名好的酒店员工不仅需要具备稳定的工作背景和卓越的素质，更需要高水平的职业素质。
这包括良好的人际交往，善于商务沟通以及楚楚动人的综合素质。
这些员工在行业范围内具有高受欢迎的地位。
其他员工应该借鉴提高自己的素质，提高自己的职业素质。
因为高水平的地位更加稳定，也能视为职业生涯奋斗的一个很好的方向。
此外，服务意识也是员工必备的素质之一。
顾客永远是酒店的“上帝”，任何时候都是最重要的。
作为员工，必须学会及时回答顾客提出的问题，积极协助解决客人的疑虑。
恰好运营公司能够通过效果评估来衡量员工的服务水平，体现员工的服务质量。
最后，员工必须学会不断学习和完善自己的素质。
在学习方面，酒店业是一个不断发展的行业，市场不断转变，新知识和新的技术不断涌现。
因此，酒店员工需要持续不断地学习和更新自己的知识和技能，掌握市场变化和新技术，提高自己的专业素质和服务水平，才能更好地适应市场发展。
综上所述，作为一名优秀的酒店员工，不仅需要具备专业的素质，还需要具备团队合作、高水平的职业素质、服务意识和学习能力等多个方面的素质，唯有如此才能为酒店服务提供更加优质的服务和切实可行的支持。
酒店员工职业素质
酒店员工职业素质1. 引言酒店作为服务行业的代表之一，其员工职业素质的高低直接关系到酒店服务体验的质量。
一个优秀的酒店员工需要具备一定的职业素养、服务意识和技能，才能够满足客户的需求，提供高质量的服务。
本文将从酒店员工的礼仪、沟通能力、工作责任心等方面，探讨酒店员工职业素质的要求。
2. 酒店员工的礼仪良好的礼仪是酒店员工职业素质的基本要求之一。
酒店员工需要注意仪表仪态，保持整洁、干净的外表形象，穿着整齐，符合职业要求的着装规范。
在与客人交流时，酒店员工要注意仪态端庄，保持微笑，给客人以温暖、亲切的感觉。
此外，酒店员工还应具备热情周到的服务态度，主动为客人提供帮助和解答问题，以满足客人的需求。
3. 酒店员工的沟通能力酒店员工与客人之间的沟通联系着酒店服务质量的好坏。
酒店员工需要具备良好的沟通能力，包括语言表达能力、倾听能力、善于观察和理解客人需求的能力等。
员工应尽量用简洁明了的语言与客人交流，避免使用行业术语或生僻词汇，让客人能够清楚地理解员工的意思。
同时，员工要积极倾听客人的需求和意见，并及时做出回应和解决。
当客人遇到问题或不满意时，员工应以理解和耐心的态度对待，避免产生冲突。
4. 酒店员工的工作责任心在酒店行业，员工的工作责任心对于提供高质量的服务至关重要。
员工需要具备对工作的认真态度和责任感，对待每一个客人都要以最大的耐心和细心进行服务。
员工需要明确自己的工作职责，并严格按照酒店的规章制度进行工作。
在面对疲劳或高强度工作时，员工要保持积极向上的心态，以专业的态度投身于工作中。
5. 酒店员工的团队合作能力酒店是一个团队合作的场所，员工的团队合作能力对于酒店的运营非常重要。
良好的团队合作能力可以提高工作效率和服务质量。
员工需要能够与同事和其他部门的员工进行良好的沟通和协作，共同完成各自的工作任务。
只有团队协作良好，才能够营造出融洽的工作氛围，提供高效率、优质的服务。
6. 酒店员工的专业知识和技能酒店员工不仅需要具备良好的职业素养和服务意识，还需要掌握相关的专业知识和技能。
酒店员工职业道德和行为规范
酒店员工职业道德和行为规范1. 引言本文档旨在为酒店员工明确职业道德和行为规范，确保员工在工作中遵守相关法律法规和职业道德，为酒店提供优质的服务和良好的声誉。
2. 职业道德规范2.1 诚信守法- 酒店员工应以诚实守信的态度对待客人和同事，不得从事欺诈、盗窃、贪污等违法行为。
- 员工应遵守国家法律法规和行业规定，不得参与非法活动或违法行为，如赌博、毒品交易等。
2.2 保守秘密- 员工应对客人的个人信息和隐私保持保密，不得泄露、盗用或滥用客人信息。
- 员工应妥善保管酒店内部信息和商业机密，不得泄露给未经授权的人员或第三方。
2.3 尊重和礼貌- 员工应尊重客人和同事的人权和尊严，不得进行人身攻击、歧视或侮辱性言行。
- 员工应遵循良好的沟通礼仪，以友善和专业的方式与客人和同事交流。
2.4 服务质量- 员工应以高效、专业和友善的态度提供优质的服务，满足客人的需求和期望。
- 员工应熟悉酒店的各项服务项目和设施，为客人提供准确和及时的信息和帮助。
2.5 卫生规范- 员工应遵守酒店的卫生规范，保持自身清洁和整洁，穿戴规范的工作服和工作标识。
- 员工应按照酒店的要求做好个人卫生和健康防护，不得将自身疾病传染给客人和同事。
3. 行为规范3.1 工作纪律- 员工应按时上班、下班，严格执行工作时间和工作任务。
- 员工应服从上级的指挥和安排，积极完成工作，并提高工作效率和质量。
3.2 团队合作- 员工应与同事进行良好的合作，共同完成工作任务。
- 员工应积极参与团队活动和培训，提升团队凝聚力和合作能力。
3.3 素质提升- 员工应不断研究和提升自身专业知识和技能，提高服务水平和职业竞争力。
- 员工应遵守酒店内部规章制度，参加培训和考核，保持良好的职业形象和操守。
4. 处罚措施对于违反职业道德和行为规范的员工，酒店将按照公司内部制度进行处罚，包括但不限于口头警告、书面警告、罚款和解雇等。
5. 结论酒店员工职业道德和行为规范的建立和遵守，对于酒店的良好运营和客户满意度具有重要意义。
酒店员工的各种素质
第一节酒店员工思想素质一、酒店员工职业首先概述思想素质是酒店员工应具备的所有基本素质中最主要的素质。
思想素质即具备高尚的思想品质，具体地说，亦即具备良好的职业道德。
高尚的思想品质，就是要求员工热爱酒店事业，忠于本职工作，具有强烈的事业心，高度的责任感，积极的工作态度与进取精神，以及严格的组织性、纪律性等。
良好的职业道德主要表现在以下几个方面：（一）、正确的职业认识充分认识到酒店员工是酒店形象的具体体现者和服务质量的决定因素；明确我国酒店业在改革开放中的重要地位和“窗口”作用。
大宾馆、大饭店的豪华设施是为客人提供的，而不是给员工享受的。
不少年轻人为酒店的豪华所吸引而去就业，结果完全事与愿违，想不到那么艰苦，还经常受委屈，于是就后悔。
实际情况是酒店越高档，服务就越辛苦，这个道理员工们现在必须清楚的认识到，能吃苦耐劳的员工才能得到提拔和重用。
（二）、深切的职业感情酒店员工要培养自己浓厚的专业兴趣，无论分担何种工作，都应兴致勃勃，以满腔热诚倾心投入，把它当作自己生活中的乐趣，从而真正热爱自己的工作。
义务感、良心感、正义感、荣誉感、幸福感等，是职业感情的基本内涵。
（三）、自觉的职业道德习惯酒店员工应该严格按照职业行为规范去待人接物，处世行事，并自觉遵守酒店的各项规章制度，严格按照酒店的工作程序和标准为客人服务，养成稳定的、自觉的酒店职业行为习惯。
二、酒店职业道德（一）、酒店职业道德的含义1．职业道德：是指从事一定职业的人，在职业活动的整个过程中，必须遵循的行为规范和行为准则。
2．酒店职业道德：是指从事酒店行业的人，在职业活动整个过程中，该遵守的行为规范和行为准则。
3．良好的职业道德养成的基本因素：职业认识、职业感情、职业意志、职业信念、职业习惯。
（二）、酒店职业道德的作用①职业道德是推动酒店精神文明的重要力量。
②职业道德是形成酒店良好形象的重要因素。
③职业道德可以促使员工在工作和生活中不断地完善自我。
（三）酒店职业道德的主要规范1．热情、友好、宾客至上（最根本、最具特色）:①谦虚、谨慎、尊重客人；②牢记服务宗旨，道德规范行为；③热情、友好、不卑不亢；2．真诚、公道、信誉第一（处理酒店与客人关系的行为规范）:①广告宣传恰与其分；②包团、预订信守合同；③按质论价，收费合理；④真诚待客，拾金不昧；⑤实事求是，知错就改；3．文明、礼貌、优质服务（最重要的业务要求，行为规范）:①仪表整洁，举止大方；②微笑服务，礼貌待客；③保质保量，设施完好；④环境优美，食品卫生；⑤尽心尽力，服务周到；4．团结协作，顾全大局:①团结友爱，互相尊重；②密切配合，互相支持；③学习先进，互相帮助；④发扬风格，互相关心；5．遵纪守法，廉洁奉公:自觉遵守职业纪律，严格执行政策法念，勤俭节约，廉洁奉公；6．钻研业务，提高技能:①要有强烈的职业责任感，干一行受一行；②要有正确的途径和方法；③要有崇高的职业理想和坚强的道德意志。
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国际大酒店员工行为规手册一、员工素质（一）行业素质1、员工应该懂得自己对外代表祖国，对代表企业，必须具备旅游饭店的职业道德和良好的自我修养。
2、具备宾客至上，服务第一和干一行、爱一行、专一行的基本意识。
3、珍惜行业荣誉，遵守行业道德，服务过程中对宾客一视，开展公平竞争。
4、作风正派，为人诚实，廉洁奉公，顾全大局，听从上级指挥。
5、性格稳定，责任心强并具有与同事良好合作的能力。
6、身体素质好，动手能力强，反应敏捷。
（二）服务作风1、服务热情、主动、耐心、细致、快捷、周到，做到笑容可掬，乐于助人，服务在宾客开口之前。
2、恪尽职守，使宾客处处感到安全、方便、整洁、高效、舒适、愉悦。
3、运用得体的语言、令人愉快的声调，使服务显得有生气。
4、宾客到达有欢送声，见到宾客有招呼声，宾客离开有欢送声，宾客表扬有致声，工作不足有道歉声。
处处为宾客提供满意周到的服务，使宾客感到宾至如归。
二、工作纪律1、员工应严格贯彻酒店管理规及考核细则等相关制度，自觉维护酒店的形象。
2、未经批准，员工不得向外界传播或提供酒店有关资料。
如遇媒体（电视台、报社、、广电局等）询问酒店相关情况，不能私自作答，应灵活地将相关媒体介绍至值班经理、副总经理、总经理等。
3、住店客人的身份、房间或其他店活动信息等应严格。
未经客人同意，员工不得泄漏任何信息。
4、员工不得以业务关系向宾客或业务单位收取金钱或其它形式的报酬，不得随意接受宾客或业务单位的宴请。
5、提倡诚信经营、诚意服务，不以次充好、短斤缺两，不任意变动收费标准。
6、员工不得向宾客索要小费或物品，不私自收回扣，不随意接受宾客礼物。
7、员工不乱翻、乱动宾客行、物品，不乱拿宾客遗失、抛弃的物品。
在酒店拾到失物，应马上送交到大堂副理。
8、员工应正确对待不同的意见和批评，在任何情况下不得与宾客、上司、同事发生争吵。
如有个别宾客对员工有不轨行为，应设法回避，并及时报告上级处理。
9、员工不得利用职务之便，向宾客兑换外币。
10、工作过程中应严格遵守操作程序，严格按服务质量标准提供服务，不允许违章作业。
11、员工在岗时，应努力营造积极、健康、和谐的工作氛围。
12、员工应充分尊重同事的隐私权，不在背后议论、诋毁同事。
13、员工应爱护酒店财物，反对浪费。
不乱用、乱拿、随意损坏酒店物品。
14、员工未经批准，不得使用任何客用设施，包括客用、客用电梯、客用洗手间等。
15、员工应切实执行直接上级指派的工作，不无故拖延、拒绝或擅自终止工作。
16、员工应严格遵守作息时间，上下班必须打卡。
不无故缺勤，不擅离职守，不迟到早退，有事提前请假。
17、认真做好交接班及班前准备工作。
上岗前检查个人服装、仪容仪表，保持精神饱满，情绪愉快，始终以热情、友好的态度服务于宾客。
18、员工在岗时不谈、不做与工作无关的事，不串岗、不轧堆聊天，不吃零食、不吸烟、不会客、不接私人、不干私活。
不看书报杂志，不收听与观看收音机、电视、MP3等多媒体（工作需要除外）19、员工在工作时间须佩戴工作铭牌，随时接受酒店的检查。
20、员工上班必须穿工作服。
非工作需要，不得将工作服穿出酒店（除总经理批准的有关人员以外）。
21、除规定配发外，员工上班不得佩戴手机。
如工作需要佩戴者，应始终保持通讯工具的正常、有效。
参加会议时一律开至“震动”档。
22、员工上下班应从指定的员工通道出入。
除总经理、驻店经理、部门经理（负责人）因工作需要进出客用场所外、员工非工作需要一律不得出入酒店正门、大厅、餐厅等客用场所。
23、员工下班后，非工作需要不得在工作区域逗留，不得在客用场所闲逛，不准大声喧哗。
如进入客用场所消费，不得穿工作服、佩戴工作铭牌。
24、员工若需携带酒店物品出酒店大门，应主动向安全人员出示由综合部签署的出门单，经验证后方可出门。
25、员工须按酒店规定用餐时间到员工餐厅就餐。
就餐时应自觉排队购买，用餐完毕后将餐盘放回指定地点。
员工用餐应本着节约的原则，不得浪费。
26、员工应保持更衣柜清洁整齐，不得在更衣柜存放食品、饮料及贵重物品。
更衣柜应上锁，如有物品遗失，责任自负。
员工不得在更衣室吸烟、睡觉或做其它有碍公共秩序的行为。
员工不得私下调换更衣柜或换锁，如需更换，必须报综合部审批。
27、员工应掌握安全常识，若出现火警等意外事故时，应按保全部制定的程序处理。
三、礼节礼貌（一）应接礼节1、掌握问候礼节。
主动问候宾客，能够根据时间、场所、情景、接待对象的不同，准确运用问候礼节。
2、熟练掌握称呼礼节。
根据客人的身份、年龄、性别、职业，运用不同的称呼，亲切和蔼。
尽量记住客人的、职位，以便再次遇到时准确称呼。
3、熟练掌握应答礼节。
根据场景、说话容等具体情况，准确回答，反应灵活，应对得体。
4、熟练掌迎送礼节。
能够根据迎接、送别的具体需要正确运用，做到讲究礼仪顺序、礼仪形式，语言亲切准确，关照、示意得体。
5、熟练掌握操作礼节。
提供规服务，不打扰宾客。
6、见到宾客时，主动问好、打招呼。
见到上司同事时，主动点头致意问好。
7、称呼客人时要有礼貌，用尊称、微笑、欠身等以示尊敬。
（二）服务语言1、能够使用迎宾敬语、指路敬语、问候敬语、称呼敬语、敬语、服务敬语、实行规服务。
2、能够用英语或其它外语进行服务，并解决服务当中的一些基本问题。
要求掌握一定量的服务单词和服务用语。
3、使用服务外语、汉语普通话，不加任何土语、俚语、粗语，避免因表达不准确而引起的误会。
4、表达简明、明确。
不说与服务无关的多余话。
不打听或诉说个人或他人履历、工资收入、家庭财产、衣饰价格、婚姻等私事。
5、讲究语言语调，做到说话清晰、语速适中、声调温和亲切。
与宾客说话多用请求、建议、劝告式语调和语气，不用命令、训戒式语气，也不用过高或过低的音调同宾客交谈。
尽量避免用含鼻音的单词如“哼、嗯”等。
6、讲究语言技巧，说话要语句通顺、符合规。
防止语法不通、用词不当，前后颠倒，含混不清。
同宾客交谈应当主题明确，逻辑性强，突出重点，简明扼要。
特别是外语更应该注意语法结构，避免宾客听不懂或造成误解。
7、同宾客交谈，向宾客询问、征求意见或处理投诉时，眼神运用准确、得当，要坚持微笑服务，表情自然，加深语言的感染力。
8、根据时间、场景、接待对象的不同，灵活运用服务语言，主动问询宾客，使宾客倍感亲切。
9、询问或打扰宾客时要表示歉意。
工作和服务出差错时要向宾客道歉（但不是认错）。
10、得到宾客帮助、协助和谅解或得到宾客表扬时要致。
11、宾客交谈时不要趋前旁听或作出旁听状，切不可打断宾客谈话或做皱眉等小动作。
同时，要重视宾客提出的意见和要求。
12、有问必答，不含糊其词，不胡乱解释。
在任何时候都不用简单的否定语和回绝宾客的语言语调说话，如“不知道”、“不行”、“没有”、“办不到”等，应竭尽全力帮助宾客。
13、必须在振铃三次之接听，拨打时，若对方无人接听，应在振铃六声后搁下。
接听应问候再报部门（或岗位）名称。
（三）服务礼仪1、对待宾客谦虚有礼，朴实大方，表情自然，面带微笑，态度诚恳。
2、尊重宾客的风俗习惯和信仰，对宾客的服装、形貌、不同习惯和动作，不品头论足，按照宾客的要求和习惯提供服务。
3、与宾客见面握手时，正确运用礼貌形式，动作规。
4、与宾客谈话时必须站立，直腰挺胸，姿态优美。
5、谈话时暂停手中工作，目视对方眼睛三角区，认真倾听对方讲话，精神集中，表情自然。
6、与宾客谈话时应保持微笑，语速适中，声调平衡。
用清楚、简洁、礼貌的语句。
7、对宾客提出的问题，应及时答复。
不能立即答复的，应主动为宾客查询，并及时告知宾客。
8、不随意打断宾客的谈话或插嘴，时时表示尊重。
9、提供服务时要严格遵守约定时间，做到不误时，不失约，快速准确。
10、或在公共场所时，要做到动作轻稳，声音柔和，不影响宾客。
11、爱护宾客行物品，服务轻拿轻放，不随意翻动宾客物品。
（四）注意事项1、应具有良好的礼貌习惯，不做宾客忌讳的不礼貌动作，不说对宾客不礼貌的话。
2、在宾客处事不够冷静时，要保持冷静，对待宾客不急躁，礼让宾客，避免冲突。
3、在宾客有言语不合适或不礼貌行为时，要冷静并礼貌地对待宾客，不应有有愉快的表情。
4、在宾客不慎失手或做错事时，应主动给予帮助，提供服务。
5、不议论宾客，不讥笑宾客外行的行为。
6、不冷落宾客，不在宾客面前与同事讲方言。
7、不侵犯宾客隐私权，不问宾客的私事。
8、尊重宾客的个人爱好，不在宾客面前说他们忌讳的数字、颜色和花卉等。
四、仪容仪表（一）仪容规1、服装：严格按照酒店规定穿着指定工作服，勤换衬衣，衣。
员工不能身着工作服走出酒店（工作需要除外）。
工作服纽扣扣齐，裤线熨直，领带、领结、领花打正。
工作服无污迹，无开线掉扣。
不得衣外穿，酒店不得穿无领衬衫、背心、短裤，不可卷衣袖、裤腿。
2、鞋、袜：工作时间穿按规定发放的工作鞋、袜，鞋面整洁无污迹，袜子干净、无破损或划痕。
上班时不得赤脚穿鞋，不穿其它型或其它颜色的鞋，不穿脏鞋、破鞋、拖鞋。
工作皮鞋不得钉掌、打钉。
员工自备袜子色泽应与酒店要求一致。
3、铭牌：员工铭牌佩戴在左胸前，实习人员要戴“实习生”铭牌。
注意横平竖。
4、头发：发型符合行业规定，不允许戴假发、烫卷发、染异色发，应经常洗头、去头发屑，保持头发整洁、美观、大方。
男发不盖耳遮领，女不梳披肩发，前留海不盖过眉毛，长发应统一用发网盘起。
头发务必梳理匀贴，不可蓬乱。
5、面容：女员工必须淡妆上岗（不能用紫色或褐色等怪异色唇膏）。
男员工要随时清洁面部，不留胡子和鬓角。
女员工要注意随时补妆，但不可当着宾客的面化妆，不得浓妆艳抹。
6、饰物：所有员工都不允许佩带过多首饰（除手表、结婚戒指、钉状耳环、项链），或在制服上配其他装饰品，避免与客人争艳。
员工项链不能露在制服外，手表、发结、发卡等应选择恰当，与面容、服饰、发型协调。
7、手部：手指甲要剪短，保持整齐、清洁。
所有员工都不允许留长指甲和染指甲油。
８、微笑是最好的表情。
微笑应自然、亲切，面部肌肉放忪，眼睛看着对方额头以下的三角区，时时、处处体现微笑服务。
９、班前整容：员工上班前要自检仪容，班前例会时要检查下属仪容，确保每位工作人员都以良好的精神状态出现在宾客面前，时刻保持酒店人员的优雅形象。
（二）个人卫生１、每个员工每年体检一次，持卫生合格证上岗。
各岗位员工严格遵守本岗位和酒店各项卫生制度，认真执行卫生操作规程。
２、各岗位员工上班穿好规定的工作服，不卷袖子，不挽裤腿，不穿背心、短裤、拖鞋，遵守衣着卫生要求。
３、取用食品和炊具前必须洗手，为宾客服务或清洁后须洗手并消毒，指定岗位人员必须戴手套操作。
４、上班前不饮酒，不吃异味较大食品。
餐后漱口，务必除去口味、体味。
上班时不吸烟、喝酒、吃零食，不在工作岗位上用餐。
工作时不做有碍卫生、有碍观瞻的动作。
５、勤洗手、勤剪指甲、勤洗澡、勤理发、勤换工作服，养成良好的个人卫生习惯。