物业管理实务(1-2章)
物业管理实务练习题
《物业管理实务》（供参考）第一章物业管理企业一、单项选择题1、物业管理企业依法成立是指( B )。
A 经上级部门批准成立B 经工商登记取得营业执照C 经备案取得资质证书D 经过房地产管理部门审批2、物业管理企业的产品是( B)。
A 物业B 相关场地、设施设备C 服务D 维修3、物业管理企业应以(D )作为公司的地址。
A 物业管理项目管理处B 公司产权房屋C 主要办事机构所在地D 服务所在地4、物业管理企业的注册资本最低为( A )人民币。
A 50万元B 20万元C 10万元D 2万元5、根据规定，不论哪一级（一、二、三级）物业管理企业的物业管理项目负责人( C )由物业管理师担任。
A 必须B 可以C 应当D 一般6、协调困难、机构重置、人员过多，使物业管理企业( A )类组织形式的主要缺点。
A 直线制B 直线职能制C 事业部制D 矩阵制7、物业服务企业是依法成立、具有（B）和具有独立企业法人地位，依照物业服务合同从事物业管理相关活动的经济实体。
A 专门资质B 营业执照C 税务登记证书D 职业资格证书8、某物业服务企业申请二级资质，该企业管理了3种类型的物业，其中多层住宅40万m²，高层住宅应该至少（A）万m²。
A 30B 40C 50 S 609、某物业服务企业申请一级资质，该企业管理了多层和高层住宅两种类型物业，其中多层住宅50万m²、办公楼25万m²,那么高层住宅应该至少（B ）万m²。
A 15B 25C 35D 4510、物业服务企业在申请核定资质等级时若出现违反（ C ）规定的相关行为，将不会获得资质审批部门的批准。
A 《管理规约》B 《物业服务收费管理办法》C 《物业管理条例》D 《物业服务收费明码标价规定》二、多项选择题1、物业管理企业开展经营管理服务的前提条件是( AB )。
A 取得房地产管理部门批准文件B 取得营业执照C 取得相应资质证书D 成立集团总公司E 有委托的物业管理项目2、物业管理企业的服务产品有( ABCDE )。
物业管理概论复习题第1-2章
第一章物业管理概述一、多选题1.下列属于物业的自然属性的有( ABCDE)A二元性B有限性C固定性D长期性E配套性2.下列属于物业的社会属性的有( ABCD)A权属性B商品性C效用性D保值增值性3. 物业管理的特点有哪些？(ABCD)A社会化B专业化C企业化D经营型4. 物业管理与传统房地产管理的区别有哪些？( ABCDE)A管理体制不同B管理内容不同C管理机制不同D管理手段不同E所管房屋的产权结构不同5. 街道居委会、社区服务站以与物业管理公司“三合一”的管理模式存在的缺点有哪些？（ABCD）A领导体制不顺；B权利与义务不符；C企业利益与行政利益经常发生冲突；D 出现业主状告政府的局面。
6. 下列属于我国物业管理发展预测有（ABCD）A实行法制化、规X化管理B实行规模化与品牌经营C实行智能化管理D树立以人为本的管理理念，注重人才培养7. 物业管理人员应具有较高的个人素质，包括（ABCD）A良好的语言表达能力B端庄的仪容仪表C良好的心理素质D健康的体魄二、简答题物业管理的作用有哪些？（1）能创造优美、安全、舒适、和谐的环境（2）方便居民的生活（3）能延长物业寿命，使物业保值增值。
（4）物业管理能克服“重建轻管”的思想（5）实行物业管理，有利于吸引外资，促进对外开放第二章物业管理机构一、填空题1.物业管理的类型包括委托服务型和租赁经营型两种。
2.成立业主大会的条件（P21）“住宅区入住率达到50％以上或者自第一个业主入住之日起满2年的”可以成立业主大会。
3.业主大会必须达到法定人数才可召开，法定人数为已入住且有投票权的业主50％的以上。
业主委员会由业主大会在业主中选举产生，选举出的业主委员会应在15天，持有关文件到物业管理行政主管部分登记注册。
4.业主委员会制定、修改的主要文本包括业主公约和业主委员会章程。
5.根据建设部颁布的《物业管理企业资质管理试行办法》将物业管理企业分为一级、二级、三级资质等级和临时资质。
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物业管理实务第一章物业管理企业第一节概述一、物业管理企业的概念和特征物业管理企业是依法成立、具备专门资质并具有独立企业法人地位，依据物业服务合同从事物业管理相关活动的经济实体。
其特征可以归纳为以下三点：第一，是独立的企业法人。
物业管理企业严格遵循法定程序建立，拥有一定的资金、设备、人员和经营场所；拥有明确的经营宗旨和符合法规的管理章程，具备相应的物业管理资质；独立核算，自负盈亏，以自己的名义享有民事权利，承担民事的责任；所提供的服务是有偿的和盈利性的。
第二，属于服务性企业。
物业管理企业的主要职能是通过对物业的管理和提供的多种服务，确保物业正常使用，为业主和物业使用人创造一个舒适、方便、安全的工作和居住环境。
物业管理企业本身并不制造实物产品，它主要是通过常规性的公共服务延伸性的专项服务、随机性的特约服务、委托性的代理服务和创造性的经营服务等项目，尽可能实现物业的保值和增值。
因此，物业管理企业的“产品”就是服务，与工业企业等其他经济组织是有区别的。
第三，具有一定的公共管理性质的职能。
物业管理企业在向业主和物业使用人提供服务的同时，还承担着物业区域内公共秩序的维护、市政设施的配合管理、物业的装修管理等，其内容带有公共管理的性质。
二、物业管理企业的分类物业管理企业的分类方法有很多种，本书只介绍其中具有代表性的几种分类方法。
（一）按照投资主体的经济成分来划分1.全民所有制物业管理企业全民所有制物业管理企业的资产属于国家所有。
这类企业从已有的全民所有制企业或行政事业单位中分离出来，以原有企业或行政事业单位的房屋管理和维修部门为基础，由原有企业或行政事业单位负责组建。
这类企业在刚成立时，往往依附于原来企业或行政事业单位，管理的物业一般是由原有企业或行政事业单位自建的，具有自建自管的特点。
随着物业管理市场的不断发育和全民所有制企业改革的不断深入，这类企业已逐步走上市场化发展的轨道。
2.集体所有制物业管理企业集体所有制物业管理企业的资产属于集体所有。
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三、物业管理企业的常见模式 （一）房地产建设单位的附属子公司或部门 （二）独立的物业管理企业 （三）物业管理集团公司
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第二节 物业管理企业的设立 A 根据《公司法》和《物业管理企业资质管理办法》 的规定，物业管理企业的设立程序分为工商注册登记 和资质审批两个阶段。 一、物业管理企业的工商注册登记 P4 （一）企业名称的预先审核 （二）公司地址 （三）注册资本 （四）股东人数和法定代表人 （五）公司人员 （六）公司章程
早期介入的招标内容 常规物业管理招标内容
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第二节 物业管理招标投标的策划与实施 一、物业管理招标投标的基本要求与原则 （一）基本要求 P18
合法性、适应性、响应性、程序性 （二）基标的条件与程序 B
（一）物业管理招标的条件 1、主体条件
招标人为业主委员会的 招标人为建设单位的 招标项目为重点基础设施或公用事业物业的 2、项目条件 新开发的住宅及同一物业管理区域内非住宅
主要缺点：事业部之间的协调困难，机构重叠，人员过多。
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（四）矩阵制 P9
特点：在同一组织中即设置纵向的职能部门，又建立横向 的管理系统；参加项目的成员受双重领导。
主要优点： 一是加强了个职能部门之间的横向联系，充分利用了人力
资源； 二是有利于调动各方工作积极性，解决处理各自责任范围
内的问题； 三是具有较强的机动性和适应性。 主要缺点： 一是组织结构的稳定性较差，机构人员较多，容易形成多
2、物业管理招标主体 物业的建设单位 业主大会（单一业主） 物业产权人（政府机关或物业产权部门）
物业管理投标的主体 物业管理投标的主体一般是指具有符合招标 条件的物业管理企业或专业管理公司
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物业管理实务第一章物业管理企业第一节概述一、物业管理企业的概念和特征物业管理企业是依法成立、具备专门资质并具有独立企业法人地位,依据物业服务合同从事物业管理相关活动的经济实体。
其特征可以归纳为以下三点：第一,是独立的企业法人。
物业管理企业严格遵循法定程序建立,拥有一定的资金、设备、人员和经营场所；拥有明确的经营宗旨和符合法规的管理章程,具备相应的物业管理资质;独立核算，自负盈亏，以自己的名义享有民事权利，承担民事的责任;所提供的服务是有偿的和盈利性的。
第二，属于服务性企业。
物业管理企业的主要职能是通过对物业的管理和提供的多种服务，确保物业正常使用，为业主和物业使用人创造一个舒适、方便、安全的工作和居住环境。
物业管理企业本身并不制造实物产品,它主要是通过常规性的公共服务延伸性的专项服务、随机性的特约服务、委托性的代理服务和创造性的经营服务等项目,尽可能实现物业的保值和增值。
因此，物业管理企业的“产品”就是服务，与工业企业等其他经济组织是有区别的。
第三，具有一定的公共管理性质的职能。
物业管理企业在向业主和物业使用人提供服务的同时，还承担着物业区域内公共秩序的维护、市政设施的配合管理、物业的装修管理等，其内容带有公共管理的性质.二、物业管理企业的分类物业管理企业的分类方法有很多种，本书只介绍其中具有代表性的几种分类方法。
（一）按照投资主体的经济成分来划分1。
全民所有制物业管理企业全民所有制物业管理企业的资产属于国家所有。
这类企业从已有的全民所有制企业或行政事业单位中分离出来，以原有企业或行政事业单位的房屋管理和维修部门为基础，由原有企业或行政事业单位负责组建。
这类企业在刚成立时，往往依附于原来企业或行政事业单位,管理的物业一般是由原有企业或行政事业单位自建的，具有自建自管的特点。
随着物业管理市场的不断发育和全民所有制企业改革的不断深入，这类企业已逐步走上市场化发展的轨道。
2.集体所有制物业管理企业集体所有制物业管理企业的资产属于集体所有。
物业管理实务(1-2章)
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（二）按股东出资形式划分 1、有限责任公司 2、股份有限公司 3、股份合作型公司
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三、物管企业的常见模式
（一）房地产建设单位的附属子公司或部门 （二）独立运作的物管企业 （三）物管集团公司
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第二节 物业管理企业的设立
物管企业取得营业执照30日内，向 房管部门申请资质应准备如下资料：
（1）营业执照 （2）企业章程 （3）验资证明 （4）物管专业人员的资格证和劳动合同
管理和技术人员的职称证明和劳动合同
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第三节 物管企业的组织形式 与机构设置
一、组织形式
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（一）直线制
总经理 管阵制
在传统的直线职能制纵向系统 的基础上，按照业务内容，任务或 项目分而建立横向领导，纵横交叉， 构成矩阵的形式，其特点是管理处 的员工既受职能部门的领导，又受 项目组的领导。
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经理
人
管
工
事
理
程
部
部
部
管理处一
管理处二
管理处三
主要优点：1、职能部门作用得以充分发挥；
一、设立依据
《公司法》、《物业管理企业资质管理办法》
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二、物管企业的工商注册登记
（一）企业名称的预先审核 （二）公司地址 （三）注册资本
按公司法：注册资本最低10万元 按物管资质方法：注册资本最低50万元 （四）股东人数和法定代表人 （五）公司人员 （六）公司章程
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物业管理实务案例分析题
物业管理实务案例分析题第一章物业服务企业设立和组织机构1、你是一个职业经理，负责组建一个准备接管30万㎡的商品房(中等偏高端)居住小区的物业服务公司。
按1上级领导的要求:成立之初的组织机构设置要考虑公司的发展要求，要贯标(ISO9000)。
请说明:(1)影响物业服务企业组织机构设置的主要因素是什么？(2)按直线职能制组织形式思路，设立公司职能部门，并确定各部门的职责。
(3)直线职能制的主要优缺点。
【答案】(1)主要因素有企业战略因素;外部环境因素;技术因素;组织规模和所处阶段。
(2)应设立的职能部门及职责如下:①总经理室:一般设总经理和若干副总经理及“三师”(总会计师、总经济师、总工程师等)，部分企业还设有总经理助理，他们共同构成企业的决策层，对企业的重大问题作出决策。
人力资源部:制订企业各项人力资源管理制度，编制人力资源发展和培训计划，优化人力资源结构和人力资源配置，设计实施薪酬管理方案，完成人员的招募、任免、调配、奖惩、考核、培训、解聘、辞退等工作。
②行政管理部:编制实施日常行政管理，企业文化建设，品牌管理和信息化建设规划和预算，建立相关规章制度，管理标准和工作标准，完成企业日常行政管理、企业文化和社区文件建设、品牌策划、后勤保障、内部信息管理、信息化建设、对外事务的联络等工作。
③财务部:坚持原则，遵守财经纪律，执行财务规章制度，编制财务计划，做好核算、成本控制、预算和决策管理、财务分析和财务管理等工作，督促检查各项目的财务收支情况，监督资金和资产安全运作，增收节支，定期向总经理汇报财务收支情况。
④品质管理部:企业质量管理体系运行和维护，各物业项目服务品质监督，客户xx评价监督，管理评审，协助新物业项目建立质量管理体系，外部质量审核协调，内部服务品质审核的组织协调，客户服务监督管理，客户关系管理，客户投诉处理，客户xx评价等。
⑤市场拓展部:物业管理市场的调查研究，物业管理市场拓展，物业项目可行性研究分析，标书制作，投标管理，协助新接物业项目前期介入管理的组织和协调，xx项目管理与协调。
物业管理实务
物业管理实务各章重点内容：第一章物业分类管理概论一、物业分类管理的含义二、国外物业分类管理产生与发展的动因三、物业分类管理的趋向四、现代物业的分类管理意义五、物业分类标准及方法六、现代物业的主要特点第二章居住物业管理一、居住物业及其分类二、居住物业的特点三、居住物业管理的特性四、居住物业管理理念五、居住物业管理的目标六、居住物业管理的主要内容第三章商务物业管理一、商务物业的特点二、写字楼物业管理的内容三、写字楼物业管理预算分析四、商业场所物业租赁管理方法及注意的问题五、会员制会所产生发展的动因第四章工业物业管理一、工业物业的概念及特征二、工业园区物业的市场分析、营销三、工业物业获得能力分析三、仓储中心管理注意的问题四、物流配送中心物业管理的完善与发展第五章特种物业管理一、特种物业的含义和类别二、政府物业管理方式改革三、酒店物业管理的模式四、服务性公寓物业管理的内容五、会议展览中心物业的类型及管理的内容第六章物业管理实习概述本章重点介绍了十项重点实习(实训)的内容：(1)前期服务实习，即物业接管验收与收楼实务---必做(2)综合服务实习，包括房屋装修与维修管理、设备管理实操、智能化设施维护与管理、安全管理实务、绿化管理、清洁卫生管理等---至少选做两项(3)经营管理实习，包括服务管理、物业管理处管理收费管理实务和档案管理等---至少选做一项第七章物业接管验收与收楼实务1.前期介入不同阶段的工作重点2.接管验收各项准备工作第八章服务管理1．物业服务的意识2．顾客服务管理及流程3．服务项目监控4．有效投诉的工作要点和原则第九章房屋装修与维修管理1．装修管理报批程序2．装修中常见的违章行为及违章处理3．房屋维修处理的程序第十章设备管理实操1．设备技术资料管理2．物业设备经济运行管理3．能源消耗的经济核算工作内容4．设备更新改造与备用品配件管理5．物业设备管理制度第十一章智能化设施维护与管理1．智能化物业的基本知识2．建造设备自动化系统的基本功能3．小区智能安全防范系统组成4．小区电子信息服务第十二章安全管理实务1．治安安全管理基本知识2．治安管理制度编制3．消防基本原理4．消防培训与演习第十三章绿化管理1．环境绿化的基本要求2．绿化的日常养护和管理第十四章清洁卫生管理1．清洁管理的制度建设2．清洁管理清洁方法3．专业承包公司的选择及监督检查4．清洁工作应急措施第十五章物业管理处收费管理实务1．管理处成本费用的控制2．收费标准的确定3．管理费收取方法及催收4．业主拒缴物业管理费的原因第十六章档案资料管理1．物业档案在物业管理中的作用2．物业档案资料的采集处理物业管理实务(2) 作业评析(师生问答式)学生：物业管理实务(2)作业主要达到什么教学目的？老师：形成性考核作业是学生学好本课程的一项重要的、必不可少的工作。
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1、国务院建设部负责颁发一级资质证书及管理
2、省、自治区建设主管部门负责二级证书及管理 直辖市房地产主管部门负责二、三级证书及管理
3、设区的市级房管部门负责三级证书及管理
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（二）物管资质条件
一级资质
二级资质
三级资质
注册资本
500万元以上
300万元以上
50万元以上
（政府机关或物业产权部门）
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二、物业管理招标类型
（一）按物业类型划分 住宅、非住宅（写字楼、商场、医院、 学校、办公楼）
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（二）按项目服务内容的实施划分
物业管理整体 单项服务项目
清洁 绿化 保安 工程
消防设施 空调 电梯
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（三）按招标主体划分 （四）按项目服务方式划分
外商独资、中外合资、中外合作 5、其他企业
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（二）按股东出资形式划分 1、有限责任公司 2、股份有限公司 3、股份合作型公司
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三、物管企业的常见模式
（一）房地产建设单位的附属子公司或部门 （二）独立运作的物管企业 （三）物管集团公司
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第二节 物业管理企业的设立
一、设立依据
招标文件包括以下内容： （1）招标人及招标项目简介 （2）物业管理服务内容及要求 （3）对投标人及投标书的要求 （4）评标标准和评标方法 （5）招标活动方案 开标时间、地点 （6）物业服务合同的签订说明
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3、公布招标公告或发投标邀请书 4、发放招标文件
发招标文件至投标人提交投标文件，最 短不少于20天。
物业管理实务
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第一章 物业管理企业
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第一节 概述
一、特征
1、独立的企业法人 2、属服务性企业 3、具有一定的公共管理职能
维护公共秩序、负责公共地方、业主的 共同事务
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二、分类
（一）按投资主体的经济成分划分 1、国有企业 2、集体所有制企业 3、民营企业 4、外资企业
《公司法》、《物业管理企业资质管理办法》
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二、物管企业的工商注册登记
（一）企业名称的预先审核 （二）公司地址 （三）注册资本
按公司法：注册资本最低10万元 按物管资质方法：注册资本最低50万元 （四）股东人数和法定代表人 （五）公司人员 （六）公司章程
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三、物管企业的资质审批及管理
一二 三
以直线制为基础，按专业分工设置相应职能部门，
职能部与管理处平级，对管理处业务指导，一般不能 直接下达命令和工作指示。
适合：最常用的物管企业运作模式
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（三）事业部制 是一种现代分权组织形式。
总公司
财人管分分 绿经清工 务事理公公 化营洁程 部部部司司 公公公公
一二司司司司
….
管管管 理理理 处处处 一二三
5、招标人的资格预审 6、接受招标文件 7、成立评标委员会
评标人由招标代表和物管专家组成（专 家不少于委员会2/3），评标人数至少为5人 以上的单数。
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8、开标、评标
9、中标及签订合同
确定中标人、投标截止日30日前； 报主管部门备案，自确定中标人15日内； 发出中标通知书30日内签合同。
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五、物业管理招标内容
（一）早期介入和前期管理阶段
（二）日常物业管理招标内容
1、房屋及配套设施（治安、消防）管理 2、公共秩序管理 3、环境绿化管理 4、清洁卫生管理 5、会议服务 6、餐厅、饭堂等饮食服务 7、会所管理 8、场地租赁经营 9、……
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六、物业管理招标程序
1、成立招标领导小组 2、编制招标文件
2、专业水平更易提高。
主要缺点：横向、纵向双重领导容易出现管理混乱。
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二、物管企业的机构设置
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本章重点：
1、物管企业设立程序 2、物管企业的资质条件及管理
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第二章 物业管理招标投标
第一节 物业管理招投标
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一、招标主体
1、物业建设单位 2、业主大会 3、物业产权人
全权管理、顾问管理、合作管理
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三、物业管理招标方式
（一）公开招标 通过公共媒介发布招标公告。
（二）邀请招标 有限竞争招标或选择性招标。
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四、物业管理招标条件
根据《物业管理条例》，住宅及同 一物业区域内非住宅的建设单位应当招 投标，若投标人少于3个或住宅面积较小 的，经县、区级房管部门批准，可协议 选聘。
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（四）矩阵制
在传统的直线职能制纵向系统 的基础上，按照业务内容，任务或 项目分而建立横向领导，纵横交叉， 构成矩阵的形式，其特点是管理处 的员工既受职能部门的领导，又受 项目组的领导。
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经理
人
管
工
事
理
程
部
部
部
管理处一
管理处二
管理处三
主要优点：1、职能部门作用得以充分发挥；
100%
高层100万 别墅15万
办公楼、厂房50万
50万 8万 20万
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新物管企业为三级，一年的暂定期
物管企业取得营业执照30日内，向 房管部门申请资质应准备如下资料：
（1）营业执照 （2）企业章程 （3）验资证明 （4）物管专业人员的资格证和劳动合同
管理和技术人员的职称证明和劳动合同
物管专业人员 和技术人员
至少30人，其中 中级职称不少于 20人，工程、财 务负责人有中级 职称
至少20人，中级 至少10人，中级 职称不少于10人，职称不少于5人， 工程、财务负责 工程、财务负责 人有中级职称 人中级职称
物管资质证书
有
有
有
物业类型及面积
多层200万
100万
一、二级要管两 类物业以面积计 百分比之和大于
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适合：有不同专业公司，项目多且分散， 甚至拓展到外地市场，规模大，经营业 务多。
优点：
（1）多样化服务满足业主的要求； （2）公司负责人专心致于公司发展战略，不限
于琐杂事务； （3）权力分散下放，有利调动员工积极性； （4）有利于专业化水平的提高。
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缺点：
（1）各单位分公司相对独立，职能机构重叠； （2）容易各自为政，互相扯皮，利益难协调； （3）权力易失控。
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第三节 物管企业的组织形式 与机构设置
一、组织形式
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（一）直线制
总经理 管理处
清
绿
洁
化
保
维
安
修
适合：管理一到两个项目、小公司，业务单一
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（二）直线职能制
总经理
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办财 人 公务 事 室部 部
工 市 管 管管 管 程 场 理 理理 理 部 部 部 处处 处