2020年全国导游资格考试大纲-科目二《导游业务》

科目二《导游业务》考试大纲

（一）考试目的

考查考生对导游职业道德规范、导游职业素质、导游服务规范以及导游服务相关知识的了解、熟悉和掌握程度，考查考生对导游语言技能、带团技能和应变技能的了解、熟悉和掌握程度。

（二）考试内容

1.业务基础

了解：导游的定义和分类；导游服务的内涵、特点、产生及发展历程。

熟悉：导游的从业素质、职责要求及礼仪规范，导游应具备的修养和行为规范，导游职业道德规范的基本内容；导游服务的性质、地位和作用。

掌握：社会主义核心价值观和旅游行业核心价值观。

2.服务规范

了解：散客旅游的定义。

熟悉：景区导游服务程序和服务质量要求；散客旅游的特点。掌握：旅游团的地陪、全陪导游服务程序和服务质量要求；散客导游服务程序和服务质量要求；导游引导文明旅游的规范内容。

3.导游技能

了解：导游语言的内涵和特性；导游讲解的原则；导游带团的特点和原则。

熟悉：导游口头语言的表达技巧和态势语言的运用技巧；导游讲解的要求；导游主导地位的确立和导游形象的塑造。

年全国导游资格考试大纲

2020

掌握：常用的导游讲解方法和技巧；导游提供心理服务、活跃团队气氛、引导游客审美、组织协调旅游活动、接待不同类型游客的方法和技巧。

4.应变处理

了解：游客个别要求的处理原则；旅游事故的类型和特点；游客投诉的心理。

熟悉：漏接、错接和误机（车、船）事故产生的原因；游客死亡的处理；地震、洪水、泥石流、台风、海啸等重大自然灾害的避险；游客投诉的处理。

掌握：游客在餐饮、住宿、交通、游览、购物、娱乐等方面个别要求的处理；游客要求自由活动、中途退团、延长旅游期限的处理；漏接、错接和误机（车、船）事故的预防与处理；旅游计划和行程变更的处理；游客证件、行李、钱物遗失和游客走失的预防与处理；游客晕车（机、船）、中暑的预防与处理；游客在旅游过程中患病的处理；游客不当言行的处理；旅游交通事故、治安事故、火灾事故、溺水、食物中毒、突发疫情等事件的预防与处理。

5.相关知识

了解：高原旅游、冰雪旅游、沙漠旅游、研学旅行、漂流和温泉旅游的安全常识；时差、华氏温度与摄氏温度换算和度量衡换算；中国货币兑换的相关知识。

熟悉：旅行社的发展历史和概况；旅行社的主要业务和产品类型；旅游保险的种类及相关知识；航空机票种类、旅客误机、航班延误或取消、行李赔偿的相关知识；中国海关有关出入境物

品和人员的规定。

掌握：航空、铁路、水运购票、退票和携带物品的规定；旅客出入境应持有的证件和需要办理的手续；中国离境退税的相关知识。

2020年导游考试大纲

2020年导游考试大纲导游个人培训总结现在距离上南海中旅培训课已经过去了两个礼拜了，但是上培训课的这两天时间里面吸收的东西，现在还能够在脑子里面，一件一件梳理出来，知识点都能够比较清晰地复原一部分。什么? 只是一部分?确实，如果我说全都记得，你也不相信，毕竟人还是有个遗忘规律的。但在这个培训课里面，除了学习了有关于这次春节带团的具体细则，以及要流程外，我得到的也并不只是这些。从机场到旅游大巴上，从广州到北京，从吃住行到游购娱，玲玲、军哥，翠翠姐……他们交替地说着原本属于7天的知识点在两天里面尽量传授给我们，尽管在后来的踩点里面，我们大部分同学没有做好这个首日导游词的准备，让诸位失望，但，起码我是，参加这个兼职导游培训的热情一直都在，一直纠在心里，对于导游业务的重重误解也在这个课程里面逐一得到了解答，也随之化解了。课程中有许多自以为琐碎的事情，但，听起来却对整个旅程事关重要，它能让你得到旅客的欢心，它可以让你自然地在旅客打成一片，它会让你自然的成为旅客的依靠，那种被需要的感觉很好，或许这也是我想要成为导游的缘故吧!这些琐碎的事情，体现出来的就是一个人的细心与耐心，体现出来的是一个人对于他人是否存在一种友助之心，对他人是否有一份爱，为人着想的爱。做导游，不能够将自己的导与游表现地多么的厉害，像我就知道这些东西，你

知道么？像这次是我做你们的向导，你们必须得跟着我走，等等。我们要将心比心地对待客人，多点为客人着想，想想如何才能让客人感觉到真正的毫无做作之感的关心，让他们对你的工作，对你的服务感到满意。很多同学或者家人朋友都有错觉，觉得导游这个工作太辛苦了，吃力不讨好的，最难听的就说导游就是一个全陪的奴才。这句话我听起来就觉得，这个人是否太偏激了。如果从服务他人的角度，我们可以说是“奴才”，但是纵观整个服务行业，难道都为奴才不可？服务他人，客人至上，这一直是服务业的潜规则，但是是否就表明没有原则与底线呢？我们本着自己的良心对客人好，一是受人钱财必定需要，二是我们希望在这个形形色色的社会中，和客人间能够放下对陌生人的重重防备，做到真正地朋友间的舒适享受。与客人做到朋友，是我做导游的最大愿望，也是我所一宜推崇的。无论是作为全陪还是什么性质的导游，都必须要求你对当地有一个相对量的积累，阅历丰富与否看个人造化，但是其中体现的就是导游的责任意识，对待客人是否有充足的责任性。学问这玩意，我们对待它，就得认认真真的，不应作出现“大概”、 “差不多''这些字眼，你必须要有充足的诚意，待客人问起你的时候，你能够很自然得体地告诉他们，让他们对景点的疑惑降低到一个能够接受的程度。作为一个导游，你不仅仅只是导和游，这两个冰冷冷地字眼

导游实务课程标准

导游实务课程标准一、课程定位《导游实务》课程是高职高专旅游管理专业的一门主干必修课程。对培养学生的导游服务技能、带团技能、讲解技能、应变能力及职业素养起主要支撑作用。本课程也是全国导游资格考试的必考科目，是一门把导游服务理论运用到导游工作之中，并指导实际工作，理论与实践紧密结合的应用性课程。从课程与专业培养目标的关系看，课程讲授内容是本专业培养目标和人才规格中设定的教学目标之一，也是学生未来从事导游工作必备的服务技能。从课程与就业岗位的关系看，学生未来可能就业的旅行社、饭店业、旅游景区三类工作场所中，有两类工作场所涉及到本课程讲授的内容。二、课程设计理念导游实务课程以教育部《关于全面提高高等学校教育教学质量的若干意见》（高教[2006]16号）文件精神为指针，以旅游市场需求为导向，以职业能力和职业素养培养为核心，改革传统的学科课程结构模式，按照导游实际工作过程和岗位特点将课程内

容进行整合和序化。以模块为载体，项目为导向，确定了知识、能力、素质综合指向的教学目标，按照地陪、全陪、领队、景点导游等不同工作岗位要求设计教学内容，依据各类导游服务的基本流程，结合循序渐进的教学顺序，打造校内模拟课堂、校内仿真实训、校外实践训练、导游赛事活动、企业拓展实习“五位一体”的教学模式。将导游职场的真实性、课程教学的开放性、学生学习的自主性融为一体，彰显课程特色。三结合考评模式为：常规考核和以证代考相结合、理论考核与综合技能测试相结合、企业教师学生三方评议相结合。三、课程目标（一）专业能力：面向枣庄市旅行社及旅游景区的管理、服务工作岗位，培养一批具有高尚职业道德和一定文化底蕴和实操技能的一线服务人员及基层管理人员。（二）方法能力：通过本课程的学习，使学生能够熟悉接待计划、接站服务、住宿服务、用餐服务、商定核对旅游活动日程安排、旅游购物服务、娱乐服务、讲解服务、带团过程中突发事件的预防与处理、送团服务等。（三）社会能力：学生毕业后能从事旅行社导游、计调、外联和旅游景区讲解、营销等一线接待服务工作。3-5年后，能成为旅游企业技术骨干、

2017年甘肃省导游资格考试大纲

2017年(甘肃) 全国导游资格考试大纲注:由于前四条全国都是一致,甘肃考生可直接拉到第五条查看甘肃省的考试要求. 一、考试性质全国导游资格考试是依据《中华人民共和国旅游法》，为国家和社会选拔合格导游人才的全国统一的准入类职业资格考试。考试遵循公平、公正的原则，目的是检验考生是否具备从事导游职业的基本素养、基础知识和基本技能。二、考试科目、语种与要求全国导游资格考试科目包括：科目一“政策与法律法规”、科目二“导游业务”、科目三“全国导游基础知识”、科目四“地方导游基础知识”、科目五“导游服务能力”。考试语种分为中文和外语两种，其中外语类包括英语、日语、俄语、法语、德语、西班牙语、朝鲜语、泰语等。上述科目内容，分别从了解、熟悉、掌握等三个层次对考生进行考察。三、考试方式考试形式分笔试与现场考试两种，科目一、科目二、科目三、科目四为笔试，科目五为现场考试。笔试实行全国统一的计算机考试。现场考试以模拟考试方式进行，由省级考试单位根据考试大纲和《全国导游资格考试现场考试工作标准（试行）》组织。科目一、科目二合并为1张试卷进行测试，其中科目一、科目二分值所占比例各为50%；科目三、科目四合并为1张试卷进行测试。考试题型包括判断题、单项选择题、多项选择题。每张试卷考试时间为90分钟，含140题，共100分，其中判断题30题，每题0.5分，共15分；单项选择题80题，每题0.5分，共40分；多项选择题30题，每题1.5分，共45分。

科目五考试中文类考生每人不少于15分钟，备考旅游景区不少于12个；外语类考生每人不少于25分钟，备考旅游景区不少于5个。考试成绩采用百分制，中文类分值比例为：礼貌礼仪占5%，语言表达占15%，景点讲解占50%，导游服务规范占10%，应变能力占10%，综合知识占10%；外语类分值比例为：礼貌礼仪占5%，语言表达占25%，景点讲解占30%，导游服务规范占10%，应变能力占5%，综合知识占5%，口译占20%。四、各科目考试大纲科目一《政策与法律法规》大纲（一）考试目的通过本科目的考试，检查考生对党和国家的基本国策、根本制度、根本任务、重大方针政策以及与旅游业发展相关的法律、法规、方针政策的了解、熟悉和掌握程度。（二）考试内容 1.熟悉《中华人民共和国宪法》（以下简称《宪法》）序言和总纲的内容，熟悉《宪法》规定的基本原则、基本国策、基本制度、根本任务；掌握《宪法》规定的公民基本权利和义务；熟悉《宪法》规定的国家机构以及国旗、国歌、国徽和首都。 2.了解《中共中央关于全面推进依法治国若干重大问题的决定》（以下简称《决定》）所提出的全面依法治国的重大意义、指导思想和总目标；熟悉《决定》规定的依法治国的“五大体系、六大任务”；熟悉《国家旅游局关于贯彻党的十八届四中全会精神全面推进依法兴旅、依法治旅的意见》（旅发〔2014〕241 号）所提出的依法兴旅、依法治旅的重要意义和措施。 3.熟悉《国务院关于加快发展旅游业的意见》（国发〔2009〕41号）、《国务院关于促进旅游业改革发展的若干意见》（国发〔2014〕31号）、《国民旅游休闲纲要（2013—2020年）》(国办发〔2013〕10号)、《国务院办公厅关于进一步促进旅游投资和消费的若干意见》（国办发〔2015〕62号）和《国务院办公厅关于加强旅游市场综合监管的通知》（国办发〔2016〕5号）的主要内容以及对我国旅游业发展的影响；了解《中华人民共和国“十三五”旅游业发展规划》的制定背景、发展趋势、指导思想、基本原则、主要目标、规划指标和主要任务。 4.了解《中华人民共和国旅游法》（以下简称《旅游法》）的立法背景和框架；熟悉《旅游法》的立法目的、适用范围、发展原则等总则的内容；掌握《旅游法》的基本内容、主要法律制度及其相关法律责任。

导游业务教学大纲

《导游业务》教学大纲一、课程基本信息课程名称：导游业务课程代码：课程类型：专业核心课适用专业：旅游管理专业(本科) 课程学时：48学分： 3 先修课程：旅游学概论、旅游地学开课学院：商学院开课学期：编写者：编写日期：二、课程性质、目的与任务 1、课程性质：本课程是旅游管理专业的一门主干专业课程，主要分四篇介绍导游服务的理论基础，导游服务规范及流程，导游带团技能及讲解能力，导游特殊问题处理与应变能力等方面的知识。它系统地介绍了导游业务的基本理论、基本知识、基本技能和基本应用等内容。 2、目的与任务：学习本课程，要求理解导游服务的原则，领会导游人员的素质要求与修养，掌握导游服务程序及服务质量要求，掌握导游业务的相关知识及基本技能，提高导游服务的水平。它是一门应用性和实践性极强的学科。通过本门课程的学习，使学生对导游服务工作的基本情况、服务程序与规范熟练掌握，能对导游服务中出现的主要问题事故及旅游者个别要求做出准确处理；同时开设这门课程也是为了辅导学生考取导游资格证。三、课程教学基本要求 1、掌握：运用相关学科知识为导游服务提供理论指导，如：如何为个性游客提供心理服务，导游员如何运用美学理论激发游客的游兴等。导游服务的内涵、导游服务的文化性和经济性。导游员的工作

纪律及管理，全陪、地陪、领队各自的职责重点。掌握与导游服务密切相关的旅行社相关的旅行社知识、入出境知识、交通知识、邮电知识、货币知识、保险知识、卫生救护常识，并能在导游服务的过程中综合运用。地陪在带团前要做好的准备工作、地陪如何做好旅游团队的购物工作、海外领队带团出境有哪些程序。散客旅游的内涵、散客旅游同团队旅游的区别、散客旅游服务流程的程序、在给散客讲解时，导游员应采取何种形式。 2、理解：旅游团旅游过程中有可能发生的各种问题和事故，掌握事故的处理的原则和方法。导游语言的内涵，运用导游语言的基本要求，导游语言的运用原则，导游交际中的语言方式，导游讲解中手势的运用。 3、了解：导游服务的产生及发展，导游服务的概念、类型、范围、性质、特点、地位、作用，导游服务的发展趋势，导游服务的基本原则等内容。导游员的内涵、分类，导游员的基本职责以及境外领队、全陪、地陪和景区景点导游员的职责，导游员的从业素质和修养，导游员的职业道德和行为规范，导游员的培训、考核等内容。地陪导游服务的程序，全陪导游服务程序，领队服务程序。 4、在教学中要注意的要点：案例教学与前述各相关内容对应穿插进行学习、了解。用它们之间的关联作为教学的主线贯穿整个教学始终。四、课程教学方式课堂上采用教学方式=课堂授课＋自学＋模拟练习具体作法： 1、采用“渗透法”和“案例法”教学方法。即每章知识点讲解透彻，并将各章知识点有机地融会贯通，通过“渗透”连成片，由点到面，再由面到点，形成“图钉”，让学生着眼于应用的“点”上。 2、教学过程中强调学习中“三环节”。即“预习＋练习＋复习＝学习”。 3、案例教学。收集导游业务中的实例，结合教学内容进行“渗透”，深入浅出，缩短教与学的距离，让学生学有所获。五、考试与成绩评定方法 1、考试时间：采取期末考试，期中考试等 2、考试方法：采取闭卷(期末)、开卷(期中)、分小组讨论和搜集案例、分小组完成课程设计报告等方法。 3、成绩评定：平时成绩(作业、出勤等)占40%+和期末考试60%。

导游基础知识教学大纲

导游基础知识教学大纲 Company Document number：WTUT-WT88Y-W8BBGB-BWYTT-19998

《导游基础知识—全国部分》教学大纲课程名称：导游基础知识英文名称：BasicofTourGuide 课程编码：课程代码：091202 课程类别：专业必修学分学时数：2学分，52学时（理论讲授48学时，实验教学4学时）适用专业：旅游管理一、课程的性质和目的（一）课程性质导游基础知识是旅游管理、导游专业及酒店管理等旅游相关专业的一门专业基础课。分为《全国导游基础知识》和《山东景点》两个部分，主要向学生讲授与中国旅游相关的民族民俗、宗教文化、中国古代建筑和园林、饮食文化、风物特产等人文旅游景观、山东17地市主要的旅游景点等基础知识。导游基础知识的教学，能提高学生的专业素养，能开阔学生视野，拓宽学生知识面，为今后从事旅游相关行业打下一定的人文基础。为我国旅游事业的发展培养出更多的合格人才，为经济建设服务。（二）课程目的通过本课程的学习，使学生能够掌握和了解与导游工作密切相关的一些人文、自然背景知识。在此基础上更深入，加强学生的实际运用能力，训练学生的口头表达能力，达到如下目标： 1、相关知识点的识记和理解。 2、以导游服务规范为依据，注重培养学生的导游知识的运用能力，即课堂讲授内容与行业要求接轨，突出实用性、综合性。 3、加强学生口头表达和对知识掌握能力的训练。本课程以理论教学为主，辅以实地考察。两个环节相互配合，相互联系以便保证课程的实用性。二、教学内容、重（难）点、教学要求及学时分配第一章旅游业发展概述（理论讲授4学时）

《导游业务》课程标准

陕西国际商贸学院《导游业务》课程标准一、课程基本信息二、课程的性质与任务及设置目的（一）课程性质与任务《导游业务》是旅游管理专业的一门专业方向课。通过本课程的学习，使学生对导游的基本概念、导游的发展历史和未来趋势、导游员的职责、素质要求、导游工作的性质和特点，以及导游服务质量管理等相关问题有清楚的认识；熟练掌握导游工作规范化操作程序、导游员对旅游者个别要求的处理办法、导游过程中各类事故的预防和处理措施，以及各种导游的技能与方法，提高学生的导游服务水平、应变能力和分析、处理问题的能力。（二）前后续课程的安排先修课程：《陕西导游》、《导游基础》。三、课程目标（一）总体目标使学生清楚的认识导游的基本概念、导游的发展历史和未来趋势、导游员的职责、素质要求、导游工作的性质和特点，以及导游服务质量管理等相关问题；熟练掌握导游工作规范化操作程序、导游员对旅游者个别要求的处理办法、导游过程中各类事故的预防和处理措施，以及各种导游的技能与方法，提高学生的导游服务水平、应变能力和分析、处理问题的能力。（二）具体目标 1.知识目标全面系统掌握导游的基本概念、导游的发展历史和未来趋势、导游员的职责、素质要求、导游工作的性质和特点，以及导游服务质量管理等相关问题。 2.能力目标课程名称导游业务课程编号考试/考查考试总学时 64 实验（实训）学时 18 总学分 4 课程性质专业方向课适用专业旅游管理开课单位商学院

掌握掌握导游工作规范化操作程序、导游员对旅游者个别要求的处理办法、导游过程中各类事故的预防和处理措施，以及各种导游的技能与方法，提高学生的导游服务水平、应变能力和分析、处理问题的能力。 3.素质目标培养学生良好的职业道德与职业素养；培养学生树立正确的服务意识和具备良好的心理素质；培养学生良好的组织、沟通、协调、管理的综合职业素质。四、课程设计思路（一）课程设置的依据根据专业建设委员会的建议；根据旅游行业岗位实际工作需要。（二）课程目标、内容制定的依据转变以理论为主的传统教学理念；立足旅游管理岗位的实际需要；以教师为主导，学生为主体；提升学生的综合能力。（三）课程目标实现的途径校内理论教学和基本实践模拟操作，校外为期半年的顶岗实习。五、教学内容、基本要求与学时分配（一）课程教学内容第一章、导游概述教学目的与要求：了解导游的定义、导游工作的产生与发展；理解导游工作的性质；掌握导游工作的特点。教学内容： 1.导游的定义 2.导游工作的起源、发展及趋势 3.导游工作的性质与特点 4.导游工作的地位与作用重点:导游的定义、导游工作的性质、导游工作的特点。难点:旅游心理学的研究方法教学建议：正确的服务理念的建立对于学生以后的实习、工作乃至人生至关重要。同时也决定了学生对待本专业的态度，是建立专业兴趣的关键环节；课堂讲授。第二章、导游人员

《导游业务》实训教学大纲

《导游业务》实训教学大纲实验（实习）周数：30 学时适用专业：旅游管理一、实验（实习）的目的与任务：导游工作是一项集知识与技能为一体的服务工作，在导游服务人员的培养过程，理论学习与实践训练具有同等重要的地位。作为《导游业务》的实训环节，《模拟导游》一课程旨在以行业导游服务规范或标准为依据，培养学生口语表达能力、应变能力、人际交往能力、团队组织协调能力、事故处理能力，突出《导游业务》的实用性、综合性、岗位性、技能性。二、实验（实习）教学的基本要求本课程要求学生认识、理解导游工作的特点、导游工作的主要内容及导游工作人员应具备的能力。能够独立写作导游欢迎辞、欢迎送辞与景区景点讲解辞，掌握导游服务程序与规范，熟悉导游带团技能，导游讲解能力得到一定提高，并在导游带团过程中特殊问题的处理能力和应变能力方面得到培养。三、实验（实习）内容实训一欢迎辞与欢迎辞模拟训练 1、实训地点：教室、导游实训中心或校园内 2、实训内容：以某一旅游团队到达和离开某城市为情景，模拟向该团队致欢迎辞和欢送辞，学生自导自演。 3、时间安排： 8 课时： 4、实训形式及方法：演示与讲解、小组合作实训二校园模拟导游 1、实训地点：本校校园 2、实训内容：以校园为旅游区，以宿舍楼区为宾馆，以食堂为旅游餐厅，以校车为旅游巴士，以校园超市为购物点，以其他教学区，操场为景点，设计一次旅游团队活动，模拟从接团至送团的全部流程，并设计其间的活动，安排导游讲解，规划旅游路线，体现团队合作，与个性创意。 3、时间安排：由学生准备 2 课时，实训 6 课时： 4、实训形式及方法：组织、演示与讲解、小组合作实训三模拟情境 1、实训地点：教室或导游实训中心 2、实训内容：以旅游团队中突发事件及团队成员个别要求为情境，模拟事件发生经过，学生自导自演， 3、时间安排：互相观摩。 6 课时 4、实训形式及方法：演示与讲解、小组合作实训四模拟导游证口试 1、实训地点：武侯祠（或其他旅游景点）（条件受限时，可在教室或导游实训中心进行） 2、实训内容：以武侯祠（或其他旅游景点）或其中某一景点对讲解对象，学生独立撰写导

模拟导游课程标准

《模拟导游》课程标准课程名称：所属学院：适用专业：旅游管理、导游课程类型：模块课程 1、前言 1．1课程性质与任务本课程为旅游管理专业景区旅行社管理模块课程，在学生修完《旅游地理学》，《中国旅游文化》等课程的基础上，着重对学生的导游职业能力进行培养。课程按照项目课程建设的改革要求，依据岗位能力与工作流程，合理设置授课项目，重视学生参与，师生互动，并兼顾全国导游人员资格考试的要求，使学生的导游职业能力切实得到提高，为学生走上实习和工作岗位打下坚定的基础，充分体现高等职业教育的特点。 1．2设计思路本课程以导游工作流程为主线，基于导游职业能力设计课程项目，融知识、理论、实践为一体。综合运用导游模拟实验室以及有关图文声像材料进行“情境模拟”，师生共同参与，进行“角色扮演”、“分组演练”、“小组讨论”，对于工作任务的完成效果，大胆采用“小组互评”、“师生互评”等方法，引导学生积极思考，勇于实践，激发学生学习热情。课程内容从“以知识的逻辑线索为依据”转变为“以职业活动的工作过程为依据”。具体为接团服务（8学时）；参观游览服务（18学时）；购物、餐饮、娱乐服务（6学时）；旅游者个别要求的应变处理（6学时）；旅游事故的处理（6学时）；旅途娱乐（4学时）；送团服务（3学时），共51学时，3学分。

2、课程培养目标通过课堂讲授，使学生明确导游的服务程序及服务规范，掌握导游工作必备的基础知识。通过实践训练，使学生逐步获得导游工作各项程序所需能力，初步具备独立带团能力。教师通过言传身教，营造积极向上的课堂氛围，激发学生专业学习的热情，使学生树立和强化良好的职业道德。经过知识的积累和实践的锻炼，全面提升学生的导游职业技能和综合素质。具体表现为：知识目标熟悉导游服务程序及服务规范；熟悉旅行生活常识；掌握导游文化基础知识；了解典型旅游客源地和目的地的基本知识；能力目标能按照导游服务程序完成旅游接待计划；能根据服务对象提供导游讲解服务；能为游客提供恰当的购物、餐饮、娱乐服务；能合理应对游客旅游者个别要求；能妥善处理各类突发事件；素质目标具备真诚公道，信誉第一的职业道德；具备热情友好，宾客至上的工作态度；具备团结协作、顾全大局的职业素养；具备身心健康、积极向上的精神状态。 3、课程内容、要求及教学设计序项工作知识内容和要求技能内容和要求教学情景或教结果课

导游证考试大纲培训资料

2016年全国导游人员资格考试大纲一、考试性质全国导游人员资格考试是为国家和社会选拔合格导游人才的全国统一考试。考试的目标是以公平、公正的考试方式和方法，检验应试人员是否具有从事导游职业的基本知识、素养和技能。根据《中华人民共和国旅游法》规定，参加全国导游人员资格考试成绩合格，与旅行社订立劳动合同或者在相关旅游行业组织注册的人员，可以申请取得导游证。二、考试科目、语种与要求全国导游人员资格考试科目包括：科目一“政策与法律法规”、科目二“导游业务”、科目三“全国导游基础知识”、科目四“地方导游基础知识”、科目五“导游服务能力”。考试语种分为中文和外语两种，其中外语类包括英语、韩语、日语、法语、德语、西班牙语、葡萄牙语、俄语等。对上述科目内容，应试人员应分别从了解、熟悉、掌握等三个能力层次予以把握： ——了解，要求对导游从业相关知识能够准确再认、再现，即知道“是什么”; ——熟悉，在了解基础上，能够深刻领会导游从业相关知识及规定，并藉此解释、论证观点，分析现象，辨明正误，即明白“为什么”; ——掌握，要求能够灵活运用导游从业相关知识和方法，综合分析、解决理论和实际问题，即清楚“怎么办”。三、考试方式考试形式分笔试与现场考试两种，科目一、二、三、四为笔试，科目五为现场考试。笔试科目实行机考，各地使用国家旅游局统一的计算机考试系统进行考试。现场考试以室内模拟考试方式进行，由省级考试单位根据标准组织本行政区域内考试。科目一、二合并为1张试卷进行测试，考试时间为90分钟，其中科目一、科目二所占比率各50%;科目三、四合并为1张试卷进行测试，考试时间为90分钟，其中科目四所占比率不少于50%。考试题型均为客观题，分单项选择题和多项选择题两种。单项选择题每题有四个选项,有且只有一个选项正确;多项选择题每题有五个选项，可能有二至四个选项正确。每张试卷130题，其中单项选择题60题，每题0.5分，共30分;多项选择题70题，每题1分，共70分。科目五考试采用现场考试的方式进行，中文类考生一般每人不少于15分钟，外语类考生一般每人不少于25分钟。各省各考区中文考生“景点讲解”考察范围不少于8个，外语类考生“景点讲解”考察范围不少于3个。考试成绩采用百分制，中文类现场考试分为五大项：语言和礼貌仪态占20%，景点讲解占50%，导游服务规范占10%，应变能力占10%，综合知识占10%。外语类现场考试分为六大项：语言和礼貌仪态占30%，景点讲解占30%，导游服务规范占10%，应变能力占5%，综合知识占5%，口译占20%。四、各科目考试大纲科目二：《导游业务》大纲 (一)考试目的通过本科目的考试，检查考生对导游人员职业道德规范、素质要求和行为规范、导游服务规范及服务程序内容、标准的了解、熟悉和掌握程度，同时考查在导游服务中应用相关知识的能力。 (二)考试内容 1.了解导游服务的产生及其发展，以及我国导游服务的发展历程;了解导游服务的概念，现代导游服务特点;熟悉导游服务的性质、地位与作用;熟悉中国旅游行业核心价值观，掌握导游人员职业道德规范的基本内容。 2.了解导游员的报考条件;熟悉导游人员的定义、分类;掌握各类导游员的职责、从业素质及礼仪规范要求;掌握导游员应有的修养以及工作中的行为规范。 3.掌握全陪、地陪导游服务规范及程序和服务质量要求。

导游业务实训大纲

导游业务实训大纲 Document number：NOCG-YUNOO-BUYTT-UU986-1986UT

导游业务实训大纲一、课程名称：导游业务二、课程说明总学时：32 适用专业：旅游服务与管理专业三、课程性质、任务和要求：性质：本课程是旅游服务与管理专业的专业必修实践课程，以培养学生实际能力为目的。任务：主要是通过对学生进行导游业务知识培训，让学生熟练掌握导游接待业务知识、各种接待程序以及接待过程中所应遵循的各项法规与政策；通过导游服务技能（如人际交往技能、组团、带团技能、宣传技能、保卫游客安全技能等）的训练及导游语言运用技能、景点讲解技能的训练，提高学生随团带团技巧，培养学生独立工作能力、组织协调能力和随机应变能力。要求：通过对导游业务知识的培训，一方面进一步加深学生对导游服务技能及方法的理解，并学会灵活掌握正确的服务技能操作方法，加深其对理论知识的运用、掌握。另外，通过情景模拟，拓展学生素质，锻炼学生独立工作能力、灵活应变的能力、旅游产品市场推广能力等。四、实践教学类型和教学内容：实训项目一：导游职业素养【实训目的及要求】使学生认识到职业素养在导游服务工作中的重要性，初步培养其良好的职业意识和行为规范，激发学生对职业的热爱。

【实训类型】属于综合性实训【实训内容】 a职业道德讨论 b职业形象训练 c职业行为训练【实训方法】通过学生课堂讨论，结合导游服务礼仪，对学生进行导游入门知识的培训，使其对导游工作有一个初步的认识。【实训时间】 2学时实训项目二：熟悉和落实旅游接待计划【实训目的及要求】安排旅游接待计划关系到导游服务工作的全局。通过实训使学生能够根据实际情况科学合理高效地制定出团队接待计划，并且能够在意外情况下及时做出预案，保证团队活动顺利进行。【实训类型】属综合性实训【实训内容】 a模拟制定团队接待计划 b意外情况下计划的调整【实训方法】

导游业务课程大纲

导游业务课程大纲一、适用对象本课程适用于三年制大专班的学生。二、课程的性质、任务本课程在旅游管理专业中的定位是一门专业核心课程，同时也是湖北省导游资格考试的必考科目。与其他专业核心课程相比具有实践性强的特点。本课程对后期的导游资格考试、顶岗实习及就业起主要支撑作用，同时对学生职业素养的养成也起到明显的促进作用。本课程的教学任务是：以市场对导游人才的需求为导向，以湖北省导游人员资格考试为具体蓝本，通过教学使学生掌握牢固的导游业务知识和熟练的对客服务技能，顺利获取导游资格证并成为合格导游人员。简言之就是培养学生的导游职业工作能力，帮助学生完成从初学者到实干家的职业能力的发展。 (一) 知识教学目标通过本课程的学习，使学生系统了解导游服务工作的概念、类型、性质、特点、作用、原则以及导游服务的产生与发展历程；准确理解导游人员的概念、类型、职责以及导游人员的权利和义务；熟悉导游相关知识；掌握导游工作规程。 (二) 能力培养目标本课程在教学过程中以学生为主体，十分注重实践教学。通过本课程的学习提高学生的导游词创作能力、导游讲解能力、组织协调能力、分析处理问题的能力以及应变能力。使学生掌握带团服务、讲解服务、旅行生活服务的操作技能，能够为旅游者提供规范化与个性化的服务。三、课程内容第一章导游服务第一节导游服务的发展历程

第二节导游服务的内涵和类型第三节导游服务的性质、特点和作用第四节导游服务的发展趋势第二章导游员第一节导游员的概念及分类第二节导游员的素质要求第三节导游员的职责和纪律要求第四节导游员的培训、考核与管理第三章全陪导游服务流程第一节全陪导游工作流程图第二节全陪导游的服务程序第四章地陪导游服务流程第一节地陪导游工作流程图第二节地陪导游的服务程序第五章景区（点）导游服务流程第一节景区（点）导游工作流程图第二节景区（点）导游的服务程序第六章海外领队服务流程第一节海外领队工作流程图第二节海外领队的服务程序第七章散客导游服务流程第一节散客旅游概述第二节散客导游服务的类型与特点第三节散客导游服务程序第八章旅行社其他岗位的服务流程第一节门市接待服务流程第二节外联服务流程第三节计调服务流程第九章导游辞的创作第一节导游辞的基本类型

全国导游资格证考试大纲2017

全国导游资格证考试大纲2017 2017年全国资格证大纲未公布，请参考2016年全国导游人员资格考试大纲如下，就跟随一起去了解下吧，想了解更多相关信息请持续关注我们! 一、考试性质全国导游人员资格考试是为国家和社会选拔合格导游人才的全国统一考试。考试的目标是以公平、公正的考试方式和方法，检验应试人员是否具有从事导游职业的基本知识、素养和技能。根据《中华人民共和国旅游法》规定，参加全国导游人员资格考试成绩合格，与旅行社订立劳动合同或者在相关旅游行业组织注册的人员，可以申请取得导游证。二、考试科目、语种与要求全国导游人员资格考试科目包括：“政策与法律法规”、“导游业务”、“全国导游基础知识”、“地方导游基础知识”、科目五“导游服务能力”。考试语种分为中文和外语两种，其中外语类包括英语、韩语、日语、法语、德语、西班牙语、葡萄牙语、俄语等。对上述科目内容，应试人员应分别从了解、熟悉、掌握等三个能力层次予以把握： ——了解，要求对导游从业相关知识能够准确再认、再现，即知道“是什么”; ——熟悉，在了解基础上，能够深刻领会导游从业相关知识及规定，并藉此解释、论证观点，分析现象，辨明正误，即明白“为什么”; ——掌握，要求能够灵活运用导游从业相关知识和方法，综合分析、解决理论和实际问题，即清楚“怎么办”。三、考试方式考试形式分笔试与现场考试两种，科目一、二、三、四为笔试，科目五为现场考试。笔试科目实行机考，各地使用国家旅游局统一的计算机考试系统进行考试。现场考试以室内模拟考试方式进行，由省级考试单位根据标准组织本行政区域内考试。科目一、二合并为1张试卷进行测试，考试时间为90分钟，其中科目一、科目二所占比率各50%;科目三、四合并为1张试卷进行测试，考试时间为90分钟，其中科目四所占比率不少于50%。考试题型均为客观题，分单项选择题和多项选择题两种。单项选择题每题有四个选项,有且只有一个选项正确;多项选择题每题有五个选项，可能有二至四

《导游业务》实践教学大纲

《导游实务》课程实验教学大纲课程名称：导游实务课程编码：040422A107 课程性质：非独立设课课程属性：职业技术课教材及实验指导书名称：《前厅服务与管理》学时学分：总学时30 实验学时18总学分3 应开实验学期：第二学期适用专业：酒店管理先修课程：酒店管理概论、管理学一、课程简介《前厅服务与管理》是酒店管理专业必修的一门职业技术课，是适应于酒店管理专业的一门极为重要的课程。本课程在饭店前厅部概述、前厅部际沟通、前厅计算机管理系统等专业知识基础上，详细介绍了饭店前厅接待和服务工作的客房预订、入住接待、住店期间服务和离店结账四个阶段，重点明示了预订、迎送、接待、话务、行李、问讯、留言、商务、代办、结账等前厅服务方面的实操技能与标准，最后概括了前厅销售、前厅信息、前厅服务质量控制和前厅部人力资源等管理方面的知识和技能。通过本课程的学习，应使学生初步掌握客房预订、入住登记、大厅服务与客人离店结帐服务等前厅对客服务技能，并使学生达到中级以上服务员资格水平。为今后在工作中进行前厅服务管理打下较坚实基础。二、课程实验的目的与要求 1、星级酒店参观 2、可组织学生观看有关的教学录像，进行形象化教学。组织学生进行问讯留言服务、散客入住登记、散客离店结账等情景模拟练习。三、实验内容

四、实验方式与要求实验方式： 1、分组进行操作，完成前厅接待和服务工作的全部程序，并达到熟练、标准。 2、对某家高星级酒店进行参观，增强对高星级酒店的直观认识。注意事项：前厅接待服务部分： 1. 了解客人需求。因为是面对面与宾客交谈，应该特别注意热情礼貌的言谈举止。熟知订房程序。能区分不同类型的预订形式，并知道如何分别处理。 2. 掌握接待员接待无预订散客的工作内容与相关知识，提高学生的专业英语水平。 3. 通过为宾客提供问讯服务（如回答客人询问、提供留言服务）的实训，掌握饭店问讯员接受宾客咨询过程中的工作程序和各种应急事件处理工作所需要的知识、技能和步骤。贯彻首问责任制。不能做出模棱两可的回答，更不可推托、不理睬宾客或简单回答“不行”、“不知道”。 4. 认识商务中心设施设备，了解酒店商务中心的服务项目内容、服务程序和过程。 5. 通过散客结账的实训，掌握结账的知识和技能技巧，并能够妥善地处理一般账务纠纷。要能用英语为外宾提供结帐服务。酒店参观部分： 1、集体对某家高星级酒店的客房、前厅、餐厅进行参观，提高对酒店各部门整体及细节的认识。 2、通过对多家星级酒店的参观，进一步了解本市酒店行业软硬件设施的情况，并做出报告。

导游业务课程标准

《导游业务》课程标准一、课程基本信息（一）课程性质与任务《导游业务》是旅游管理专业的一门专业方向课。通过本课程的学习，使学生对导游的基本概念、导游的发展历史和未来趋势、导游员的职责、素质要求、导游工作的性质和特点，以及导游服务质量管理等相关问题有清楚的认识；熟练掌握导游工作规范化操作程序、导游员对旅游者个别要求的处理办法、导游过程中各类事故的预防和处理措施，以及各种导游的技能与方法，提高学生的导游服务水平、应变能力和分析、处理问题的能力。（二）前后续课程的安排先修课程：《陕西导游》、《导游基础》。三、课程目标（一）总体目标使学生清楚的认识导游的基本概念、导游的发展历史和未来趋势、导游员的职责、素质要求、导游工作的性质和特点，以及导游服务质量管理等相关问题；熟练掌握导游工作规范化操作程序、导游员对旅游者个别要求的处理办法、导游过程中各类事故的预防和处理措施，以及各种导游的技能与方法，提高学生的导游服务水平、应变能力和分析、处理问题的能力。（二）具体目标 1.知识目标全面系统掌握导游的基本概念、导游的发展历史和未来趋势、导游员的职责、素质要求、导游工作的性质和特点，以及导游服务质量管理等相关问题。 2.能力目标掌握掌握导游工作规范化操作程序、导游员对旅游者个别要求的处理办法、

导游过程中各类事故的预防和处理措施，以及各种导游的技能与方法，提高学生的导游服务水平、应变能力和分析、处理问题的能力。 3.素质目标培养学生良好的职业道德与职业素养；培养学生树立正确的服务意识和具备良好的心理素质；培养学生良好的组织、沟通、协调、管理的综合职业素质。四、课程设计思路（一）课程设置的依据根据专业建设委员会的建议；根据旅游行业岗位实际工作需要。（二）课程目标、内容制定的依据转变以理论为主的传统教学理念；立足旅游管理岗位的实际需要；以教师为主导，学生为主体；提升学生的综合能力。（三）课程目标实现的途径校内理论教学和基本实践模拟操作，校外为期半年的顶岗实习。五、教学内容、基本要求与学时分配（一）课程教学内容第一章、导游概述教学目的与要求：了解导游的定义、导游工作的产生与发展；理解导游工作的性质；掌握导游工作的特点。教学内容： 1.导游的定义 2.导游工作的起源、发展及趋势 3.导游工作的性质与特点 4.导游工作的地位与作用重点:导游的定义、导游工作的性质、导游工作的特点。难点:旅游心理学的研究方法教学建议：正确的服务理念的建立对于学生以后的实习、工作乃至人生至关重要。同时也决定了学生对待本专业的态度，是建立专业兴趣的关键环节；课堂讲授。第二章、导游人员教学目的与要求：了解导游人员的概念，各类导游的职责；理解导游工作集

2019《全国导游基础知识》考试大纲

科目三《全国导游基础知识》考试大纲（一）考试目的通过本科目的考试，考察考生对中国共产党历史和中华人民共和国国史、中国旅游业发展概况、中国历史与文化常识、中国民族与宗教知识、中国自然与地理常识和中国主要旅游客源国概况的了解、熟悉和掌握的程度。（二）考试内容 1.中国共产党历史和中华人民共和国成立70周年辉煌成就熟悉：中国共产党的发展历程、重要会议和重大事件。中华人民共和国成立70周年取得的辉煌成就。掌握：两弹一星、北斗导航、登月工程、FAST大型天文望远镜、大飞机工程等科技成就。成昆铁路、青藏铁路、高速铁路、三峡水利工程、南水北调工程、港珠澳大桥等建筑成就。 2.中国旅游业发展概况了解：中国旅游业的发展概况。熟悉：中国旅游业的三大市场、中国旅游日和世界旅游组织。厕所革命、全域旅游、旅游扶贫和文旅融合发展趋势。智慧旅游、在线旅游（OTA）、乡村旅游、红色旅游、研学旅游、康养旅游等新业态。 3.中国历史与文化常识（1）中国历史文化了解：中国历史的发展历程。

熟悉：中国历史各发展阶段的主要成就；中国主要科技发明的相关知识。掌握：中国哲学、文学、戏剧戏曲、中医中药、书画艺术和历史文化常识。（2）文学艺术了解：中国汉字的起源及诗词、楹联格律常识。熟悉：名胜古迹中的著名楹联、历代游记名篇的主要内容和艺术特点。掌握：古典旅游诗词名篇的主要内容和艺术特点。（3）建筑了解：中国古代建筑的历史沿革和基本特征。熟悉：中国古代建筑的基本构成与等级观念。掌握：宫殿、坛庙、陵墓、古城、古长城、古镇古村、古楼阁、古塔和古桥的类型、布局、特点等相关知识。（4）园林了解：中国古典园林的起源与发展。熟悉：中国古典园林的特色和分类。掌握：中国古典园林的构成要素、造园艺术、构景手段和代表性园林。（5）饮食文化了解：中国饮食文化的发展历史及风味流派的形成。熟悉：中国风味特色菜—宫廷菜、官府菜、寺院菜的特点和代表菜品。掌握：中国“四大菜系”的形成、特点及代表性菜品；中

导游业务考试大纲

《导游业务》考试大纲总体要求通过本科考试，检查考生对导游服务性质、特点、地位和作用的认识；对一名合格的初级导游人员应具备的素质、导游人员的职责、导游人员的职业道德和行为规范、导游服务程序、导游服务技能、导游服务中常见的旅游者个别要求、常见和特殊问题的处理等诸方面的理解和掌握程度以及对与旅游服务相关的旅游法规和政策的理解程度。第一章旅游业务基础知识考试目的通过对本章的考试，检查考生对旅游和旅游业务基础知识的了解程度。考试内容第一节旅游活动了解旅游业发展简史、旅游目的地和客源地。熟悉旅游的概念和旅游活动的分类。第二节旅游活动的主体和客体掌握游客的概念和分类，旅游资源的概念、分类以及旅游资源的开发、保护原则。掌握旅游活动三要素。第三节旅游业了解旅游业的构成和中国旅游业的发展简史。熟悉旅游业的概念。掌握现代旅游业的三大支柱和各自的重要作用。掌握旅游服务的六大环节及其相互关系。第四节旅行社

了解旅行社的概念、旅行社的类别。熟悉旅行社的经营范围和旅行社的经营规则。掌握旅游服务产品的概念和种类。第五节旅游组织及其他了解中国的旅游组织。熟悉世界旅游组织、世界旅游日及世界六大旅游区。第二章导游服务考试目的通过对本章的考试，检查考生对导游服务性质、特点和导游服务集体的了解以及对导游服务的地位、作用和导游服务原则的理解和掌握程度。考试内容第一节导游服务的概念和服务范围熟悉导游服务的类型和服务范围。掌握导游服务的概念及其包含的内容。第二节导游服务的性质和特点熟悉导游服务的特点。掌握导游服务的性质及其相关内容。第三节导游服务的地位和作用。掌握导游服务的地位和作用。第四节导游服务原则掌握导游服务原则。

2020年全国导游资格考试大纲-科目二《导游业务》

科目二《导游业务》考试大纲（一）考试目的考查考生对导游职业道德规范、导游职业素质、导游服务规范以及导游服务相关知识的了解、熟悉和掌握程度，考查考生对导游语言技能、带团技能和应变技能的了解、熟悉和掌握程度。（二）考试内容 1.业务基础了解：导游的定义和分类；导游服务的内涵、特点、产生及发展历程。熟悉：导游的从业素质、职责要求及礼仪规范，导游应具备的修养和行为规范，导游职业道德规范的基本内容；导游服务的性质、地位和作用。掌握：社会主义核心价值观和旅游行业核心价值观。 2.服务规范了解：散客旅游的定义。熟悉：景区导游服务程序和服务质量要求；散客旅游的特点。掌握：旅游团的地陪、全陪导游服务程序和服务质量要求；散客导游服务程序和服务质量要求；导游引导文明旅游的规范内容。 3.导游技能了解：导游语言的内涵和特性；导游讲解的原则；导游带团的特点和原则。熟悉：导游口头语言的表达技巧和态势语言的运用技巧；导游讲解的要求；导游主导地位的确立和导游形象的塑造。年全国导游资格考试大纲 2020

掌握：常用的导游讲解方法和技巧；导游提供心理服务、活跃团队气氛、引导游客审美、组织协调旅游活动、接待不同类型游客的方法和技巧。 4.应变处理了解：游客个别要求的处理原则；旅游事故的类型和特点；游客投诉的心理。熟悉：漏接、错接和误机（车、船）事故产生的原因；游客死亡的处理；地震、洪水、泥石流、台风、海啸等重大自然灾害的避险；游客投诉的处理。掌握：游客在餐饮、住宿、交通、游览、购物、娱乐等方面个别要求的处理；游客要求自由活动、中途退团、延长旅游期限的处理；漏接、错接和误机（车、船）事故的预防与处理；旅游计划和行程变更的处理；游客证件、行李、钱物遗失和游客走失的预防与处理；游客晕车（机、船）、中暑的预防与处理；游客在旅游过程中患病的处理；游客不当言行的处理；旅游交通事故、治安事故、火灾事故、溺水、食物中毒、突发疫情等事件的预防与处理。 5.相关知识了解：高原旅游、冰雪旅游、沙漠旅游、研学旅行、漂流和温泉旅游的安全常识；时差、华氏温度与摄氏温度换算和度量衡换算；中国货币兑换的相关知识。熟悉：旅行社的发展历史和概况；旅行社的主要业务和产品类型；旅游保险的种类及相关知识；航空机票种类、旅客误机、航班延误或取消、行李赔偿的相关知识；中国海关有关出入境物

《模拟导游》课程教学大纲

《模拟导游》课程（实验）教学大纲课程名称：模拟导游课程类型：专业课总学时数：64（实验学时：64 ）先修课程：旅游学概论、导游基础、河南旅游基础、导游业务开课单位：管理学院适用专业：旅游管理一.课程的性质、目的及任务：模拟导游实训是《模拟导游》教学过程中的重要实践性教学环节之一。本实验属于专业基础实验，其目的是将导游学科中的理论知识点分解为可操作的实训项目，从而重点培养学生的实践动手能力。通过教学，使学生熟练地掌握带团工作的各项技能技巧，并能取得导游资格证书；具备导游工作岗位必备的组织、协调、应变及灵活处理突发事件的能力。二.实训内容及基本要求第一章导游语言技能实训实训目的及要求 1.了解导游语言技巧； 2.掌握导游语言特点及基本原则。实训内容： 1.普通话的语音语调； 2.普通话的语音节奏； 3.导游交际语言技巧。实训要点： 1.语调抑扬的训练、语流畅达的训练、语句长短的训练、语速快慢的训练； 2.导游语言针对性训练、导游寒暄语运用训练、导游劝说语言技能训练、导游答问语言技能训练、导游安慰语言技能训练。总学时：8学时第二章导游带团技能实训实训目的及要求：

1.了解导游带团技能的概念 2.掌握导游员的基本带团技能实训内容 1.树立良好的导游形象； 2.导游常用工具的使用； 3.欢迎辞、欢送辞的组织和表达； 4.导游岗位协调； 5.导游心理服务技能。实训要点： 1.导游人员姿态训练； 2.持导游旗训练、使用话筒训练、清点人数姿态训练； 3.常用称谓语的训练、欢迎辞的训练、欢送辞的训练。总学时：12学时第三章导游讲解艺术实训实训要求： 1.了解导游人员审美技巧； 2.掌握导游讲解基本技巧和方法。实训内容： 1.导游基本讲解技能； 2.导游审美引导技能实训； 3.导游综合讲解技能。实训要点： 1.导游讲解方法的分类及使用技巧； 2.导游词的创作及运用技巧。总学时：24学时第四章导游服务综合实训教学要求： 1.了解导游服务过程； 2.掌握导游讲解的基本技巧和导游服务的程序；教学内容：