2020年全国导游资格考试大纲-科目二《导游业务》
2020年全国导游考试科目二第一章 导游服务考点精讲
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1 导游服务类型 2
图文声像导游（从属地位）实地口语导游（核心地位）
2 作为商业活动，导游的职业是近代才产生的
导 游
18世纪工业革命，旅游活动产生了本质变化，突出
服
标志：近代旅游业诞生，商业性导游服务
务
的
产
生
导游人员概述
导游服务的性质、地位与作用
导游人员职业道德规范
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2 商业服务的诞生 时间
事件
意义
1841
托马斯·库克组织 570 人，利用包租 火车的方式，从莱斯特到拉夫巴勒参 加一次禁酒大会
世界公认的第一 次商业性旅游活 动，却成了近代 旅游活动的标志
托马斯·库克
1845
1托马斯·库克组织了一次 350 人 的团体消遣性旅游活动，从莱斯特 到利物浦，为期一周； 2为组织这次活动，托马斯·库克 做 了大量的先期准备工作，印制了世 界 上最早的旅游指南《利物浦之行手 册 》； 3不仅自己全程陪同，而且在卡那 封 城堡和斯诺登山游览中还聘请了地 方 导游
导
正式营业。
游 开拓阶段 （2）1954 年 4 月 15 日，中国国际旅行社（“国旅”CITS）在北
服 务
1949—1978
京西交民巷 4 号诞生。
的
年
（3）1964 年 6 月，国务院批准成立“中国旅行游览事业管理局”
发 展 历
（4）1974 年，成立了中国旅行社，并与华侨旅行社合署办公，统称 中国旅行社（“中旅”CTS）
导游人员概述
导游服务的性质、地位与作用
导游人员职业道德规范
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（1）1989 年起，国家旅游局 1 每年举行一次全国导游人员资格考试。
2020年全国导游考试科目二《导游业务》考点精讲 第四章散客旅游
导游旗
车号
3
头 提 ）前 等 到 候 机
场 （ 车 站 、 码
（1）提前到机场（车站、码 头）等候 导游人员要提前抵达接站地 点。若接的是乘飞机来的散 客，导游人员应提前 30 分 钟到达机场，在国际或国内 进港隔离区外等候；若散客 乘火车或轮船来华，导游人 员也应提前 30 分钟抵达接 站地点。
②
服务准备 导游人员接到迎接散客的任务后，应认真做好迎接散客的准备工 作，它是接待好散客的前提。
认真阅
（ 一
读接待
）
计划
做好出 发前的 准备
联系 交通 工具
接
站
服
迎接的日期、航班抵 欢迎标志（有散客姓名
确认司机姓名,
务
达时间；散客的姓名 的接站牌）、地图、随
约定出发的时间、
及人数和下榻的饭店； 身携带的导游证、胸卡、 地点，了解车型、
2 批次多:批量小、总人数多的特征，从而形成了批次多的特点
要求多:大量的公务和商务游客,消费水平较高，而且对服务的要 3 求也较多
变化大:散客在出游前对旅游计划的安排缺乏周密细致的考虑，常 4 须随时变更其旅游计划
自由度大:散客由于没有团队集体行动的限制，一切都根据自己的 5 需要和意愿来行动
6 预定期短:散客旅游的预定期比较短。
全国导游考试科目二《导游业务》 考点精讲
第四章 散客导游
考试大纲
了解：散客旅游的定义。 熟悉：散客旅游的特点。 掌握：散客导游服务程序和服务质量要求。
考试说明
2017 年笔试试卷，本章考查1道判断题、1道单选题、1道多项选择题，分值 2.5 分。 2018 年笔试试卷，本章考查1道判断题、2道单选题，分值 1.5 分。 2019 年笔试试卷，散客导游考查1道判断题，3道单选题，1道多项选择题， 分值3.5分。 2020年散客导游考查量，预计 3 ～ 5 道、分值 2 ～ 4 分。
导游业务考试大纲
《导游业务》考试大纲第一部份导读《导游业务》一书，是河北省导游人员资格考试系列教材之一。
本书着眼于实际导游工作需要，立足于参加国家级导游人员资格考试的考生的理论和实践客观基础，归纳性介绍了导游效劳工作的全貌。
本书的逻辑结构特点是先总后分、层层递进、理论先导、实务突出。
第一章回答到有工作干什么的问题。
概述导游效劳的概念和类型，介绍导游效劳的产生与进展历程，分析了导游效劳的性质和特点，重点介绍了导游效劳的作用和原那么，使得即将从事导游工作的考生能够大体了解自己所从事工作的性质、特点、作用及原那么等事项。
第二章回答导游人员责权利问题。
解析了导游人员的概念、分类及条件，详述了到有工作集体及导游人员的职责，剖析了导游人员的权利和义务，并进而总结了导游人员的社会角色。
第三章回答从事导游效劳工作的导游人员应具有什么样的素养修养的问题。
这一章研究了导游人员道德修养的组成、要求及养成，分析了导游人员的知识结构，重点解析了导游人员的能力结构。
本章表现了导游工作关于从业人员“德才兼备”的高要求。
第四章回答了导游带团流程及标准问题。
本章向读者引入了团队导游效劳的标准，重点介绍了地址陪同效劳程序和质量标准，将地址陪同效劳分为效劳预备、接待效劳和善后总结等三时期，详细介绍了整体和分时期的工作要求及效劳细节。
另外，本章还从全程导游效劳程序和领队效劳程序两个侧面，分析了不同效劳角色在团队导游工作中的工作流程和质量要求。
鉴于，本书的要紧读者是即将从事导游工作的人员，和导游人员从地陪做起的成长历程，本章的重点在地址陪同效劳程序与质量标准部份。
第五章回答了散客导游效劳标准要求。
针对散客旅行日趋兴盛和实际导游需要，本章简单介绍了散客旅行的概念、散客旅行与团队旅行的区别、散客导游效劳的特点、要求及类型，重点分析了散客旅行效劳程序及要求。
第六章回答了导游人员应该具有何种核心技术的问题。
本章第一介绍了导游词的创作技术，研究了导游人员的带团技术，详细分析了导游语言技术和导游讲解技术，有重点地研究了导游交际技术和调剂旅行者审美行为的技术。
2020年导游考试大纲
2020年导游考试大纲导游个人培训总结现在距离上南海中旅培训课已经过去了两个礼拜了，但是上培训课的这两天时间里面吸收的东西，现在还能够在脑子里面，一件一件梳理出来，知识点都能够比较清晰地复原一部分。
什么?只是一部分?确实，如果我说全都记得，你也不相信，毕竟人还是有个遗忘规律的。
但在这个培训课里面，除了学习了有关于这次春节带团的具体细则，以及要流程外，我得到的也并不只是这些。
从机场到旅游大巴上，从广州到北京，从吃住行到游购娱，玲玲、军哥，翠翠姐……他们交替地说着原本属于7天的知识点在两天里面尽量传授给我们，尽管在后来的踩点里面，我们大部分同学没有做好这个首日导游词的准备，让诸位失望，但，起码我是，参加这个兼职导游培训的热情一直都在，一直纠在心里，对于导游业务的重重误解也在这个课程里面逐一得到了解答，也随之化解了。
课程中有许多自以为琐碎的事情，但，听起来却对整个旅程事关重要，它能让你得到旅客的欢心，它可以让你自然地在旅客打成一片，它会让你自然的成为旅客的依靠，那种被需要的感觉很好，或许这也是我想要成为导游的缘故吧!这些琐碎的事情，体现出来的就是一个人的细心与耐心，体现出来的是一个人对于他人是否存在一种友助之心，对他人是否有一份爱，为人着想的爱。
做导游，不能够将自己的导与游表现地多么的厉害，像我就知道这些东西，你知道么?像这次是我做你们的向导，你们必须得跟着我走，等等。
我们要将心比心地对待客人，多点为客人着想，想想如何才能让客人感觉到真正的毫无做作之感的关心，让他们对你的工作，对你的服务感到满意。
很多同学或者家人朋友都有错觉，觉得导游这个工作太辛苦了，吃力不讨好的，最难听的就说导游就是一个全陪的奴才。
这句话我听起来就觉得，这个人是否太偏激了。
如果从服务他人的角度，我们可以说是“奴才”，但是纵观整个服务行业，难道都为奴才不可?服务他人，客人至上，这一直是服务业的潜规则，但是是否就表明没有原则与底线呢?我们本着自己的良心对客人好，一是受人钱财必定需要，二是我们希望在这个形形色色的社会中，和客人间能够放下对陌生人的重重防备，做到真正地朋友间的舒适享受。
科目二《导游业务》复习提纲
科目二《导游业务》复习提纲1、世界范围内古代的向导（奴隶社会和封建社会）2、近代商业性导游服务的出现（托马斯库克的贡献）3、中国古代的向导4、中国近代导游服务的产生与发展5、新中国导游服务的发展历程（三大旅行社）6、导游服务的地位（3项）7、导游服务的2个作用8、导游服务的概念9、导游服务的2种类型10、导游服务的4个范围11、导游服务的5个性质12、导游服务的3个特点13、导游人员的概念14、导游人员的4种类型15、导游人员的5条基本职责16、海外领队的4条职责17、全陪导游人员的5条职责18、地陪导游人员的5条职责19、景区景点导游人员的3条职责20、导游培训的考核（ASK）21、导游人员的6个基本素养22、导游人员应掌握的8类知识23、导游人员需要具备哪些能力？24、导游人员工作能力强表现在哪3个方面？25、导游服务三要素26、导游人员文化修养深的4个表现27、导游人员身心健康的4个表现28、导游人员5个行为规范29、什么叫职业形象30、树立良好职业形象的4个重要性31、导游人员从哪6个方面修炼职业形象？32、着装得体的具体体现33、职业道德的重要意义34、职业道德的8个基本内容及含义35、导游员的8个职业道德要求36、礼仪的内涵37、礼貌、礼节、仪表、仪式分别的概念38、导游服务礼仪的主要内容（准备阶段、迎接阶段、途中服务、入店服务、参观游览服务、餐饮服务、交谈礼仪、送别礼仪、）39、政务接待礼仪（着装礼仪、行为举止礼仪、问候和致意礼仪、见面礼仪）40、政务接待过程中的注意事项（定位、安全、称谓、回答、工作禁忌）41、地陪导游服务程序与标准服务准备-迎接服务-入住饭店服务-核对、商定日程-参观游览服务-购物服务-用餐服务-社交活动-送站服务42、全陪导游服务程序与标准全陪服务准备-全陪迎接服务-全陪各站服务-离站与末站服务-43、出境领队服务程序与标准出境前的准备工作-出境/入境服务-境外陪同服务-返程服务及散团后的工作44、景区导游服务程序与标准服务准备-导游服务-送别服务与总结工作45、散客旅游的概念46、散客旅游的5个特点47、散客旅游业务的5种及各自含义类别48、散客旅游同团队旅游的5个区别49、散客导游服务的2种分类50、散客导游服务的4个特点51、散客导游服务程序迎接服务-导游服务-送站服务52、一些特殊要求和问题的处理53、常见事故的防范和处理（1）漏接（2）空接（3）错接（4）误机（车、船）（5）旅游安全事故（6）游客走失（7）游客遗失财物（8）游客越轨言行54、重大事故的防范和处理（1）应对重大自然灾害（地震、海啸）（2）应对重大人为灾害（重大传染性疾病、政治动乱与战争、绑架活动）55、导游员的5个带团服务要领56、与游客交往的5个技能57、从哪三个方面了解游客？58、导游如何做到尊重游客？59、在旅游的不同阶段，游客的心理状态和特征有什么不同？60、导游如何调节游客的审美行为？51、导游人员如何与领队协作？62、导游人员如何与司机协作？63、导游人员如何与全陪或地陪协作？64、导游人员如何与旅游接待单位协作？65、导游人员对少年儿童的接待66、导游人员对老龄游客的接待67、导游人员对残疾游客的接待68、导游人员对宗教界人士的接待69、导游人员对特殊身份和地位的游客的接待701、导游语言的概念71、导游语言的3个基本要求72、口头语言的3种表达形式73、口头语言表达的2种要领74、导游员要克服哪些不良的口语习惯75、表情语要注意哪四点？76、3种姿态语77、3种手势语78、运用目光语的4种方法79、导游界域语的3种形式80、称谓的语言技巧81、交谈的语言技巧82、道歉的语言技巧83、提醒的语言技巧84、回绝的语言技巧85、导游讲解12种常用方法的概念及举例86、导游词的分类87、导游词的基本结构88、导游词创作的6个基本要求89、航空客运常识90、铁路客运常识91、水路客运常识92、入、出境应持有的证件93、入、出境手续94、不准入境的6类外国人95、不准出境的3类人96、对进出境物品的有关规定97、货币知识98、保险知识99、旅游卫生保健知识100、旅游保健知识101、防治常见疾病和急症的102、邮电通讯知识103、国际时差104、度量衡换算105、温度换算。
2020年全国导游考试科目二《导游业务》考点精讲第八章 导游应变技能
01 游客个别要求的处理 02常见问题和事故的预防与处理 03旅游安全事故的预防与处理 04重大自然灾害的预防与处理 05旅游投诉的心理与处理
基本原则 符合法律法规
合理而可能
说明
《旅游法》等规定了游客、导游、旅行社三者之间的权利和 义务，游客的个别要求是否符合我国法律的其他规定，如果 相悖，应断然拒绝
导游业务第八章——
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01 游客个别要求的处理 02 常见问题和事故的预防与处理 03 旅游安全事故的预防与处理 04 重大自然灾害的预防与处理 05 旅游投诉的心理与处理
01 游客个别要求的处理 02常见问题和事故的预防与处理 03旅游安全事故的预防与处理 04重大自然灾害的预防与处理 05旅游投诉的心理与处理
就餐
说由明其承担，接近用餐时间提出，地
游客 换餐 地陪协助解决，坚持换餐，费用 自 理，原费用不退
要求 加餐 要求加菜、加饮料，导游应根据实
单独 用餐
际情况来处理。额外要求，费用自 理，尽力协商
席位调整，有困难，耐心解释和劝解。也可 以 请领队出面调解。坚持，综合服务费不退 且餐 费自理
01 游客个别要求的处理 02常见问题和事故的预防与处理 03旅游安全事故的预防与处理 04重大自然灾害的预防与处理 05旅游投诉的心理与处理
游客个别要求的处理原则
面对个别游客的苛刻的要求和过分的挑剔，导游一定要认真倾听，冷静、 仔细 地分析，决不能置之不理，更不能断然拒绝。更不应在没有听完对方讲 话的 情况下就胡乱解释，或表示反感、恶语相加、意气用事。 对不合理或不可能实现的要求和意见，导游要耐心解释，实事求是；处理问 题要合情合理，尽量使游客心悦诚服；导游千万不能一口回绝，不能随便地 说出“不行”两字。 当然，旅游团队中也难免有个别无理取闹者，如有偶遇，导游应沉着冷静、 不卑不亢，既不伤主人之雅又不损客人之尊，理明则让。经过导游的努力 仍有解决不了的困难时，导游应向旅行社领导汇报，请其帮助。
《导游业务》考试大纲 2
《导游业务》考试大纲——【光华教育】提供第四章导游人员的应变技能（口试）考试目的：通过本章考试，检查考生对在旅游接待过程中旅游者个别要求处理的基本原则的掌握程度；同时检查考生旅游者个别要求的处理方法的了解、熟悉和掌握程度，以提高考生的应变能力。
考试内容：一、旅游者特殊情况的处理技巧1.熟悉处理旅游者在餐饮、住房、娱乐、购物方面提出个别要求时的处理方法。
2.熟悉一般应允许旅游者自由活动的几种情况的处理方法；掌握有时应劝阻旅游者自由活动的几种情况。
3.了解旅游者要探视亲友的处理方法和注意事项；了解要求亲友随团活动的处理方法。
4.熟悉旅游者要求中途退团或延长旅游期限的处理方法。
5.熟悉旅游者患一般疾病和突患重病的处理方法。
6.了解对旅游者越轨言行的处理方法。
二、旅游计划变更的处理掌握不同原因造成旅游活动计划和回程变更时应采取的一般措施和具体措施。
三、旅游事故的预防和处理1.熟悉漏接造成的原因，掌握漏接的处理和预防。
2.了解造成空接的原因和处理方法。
3.掌握错接的预防和处理方法。
4.掌握误机（车、船）事故的原因、处理和预防。
5.掌握旅游者走失的预防和处理。
6.了解交通事故的预防和处理。
7.熟悉火灾事故的预防和处理。
8.熟悉治安事故的预防和处理。
第五章导游业务相关知识（笔试）考试目的：通过本章的考试，检查考生对导游业务相关知识的了解、熟悉和掌握程度，以提高考生的知识水平。
考试内容：一、旅行社业务简介熟悉国际旅行社和国内旅行社的业务范围。
掌握旅行社产品的概念和形态。
二、交通、餐饮、住宿常识熟悉和掌握航空、铁路和水路客运知识；了解餐饮及住宿常识。
三、游览、服务、娱乐常识了解旅游游览、服务常识；熟悉旅游购物及娱乐常识。
第六章导游服务其他知识（笔试）考试目的：通过本章的考试，检查考生对出入境及外汇等各项知识的了解、熟悉和掌握程度，以提高考生的知识水平。
考试内容:一、入境知识熟悉和掌握入出中国国境应持的有效证件和海关知识；了解边防检查、安全检查和卫生检疫知识。
全国导游资格考试大纲
全国导游资格考试大纲全国导游资格考试大纲一、考试性质全国导游人员资格考试是为国家和社会选拔合格导游人才的全国统一考试。
考试的目标是以公平、公正的考试方式和方法，检验应试人员是否具有从事导游职业的基本知识、素养和技能。
根据《中华人民共和国旅游法》规定，参加全国导游人员资格考试成绩合格，与旅行社订立劳动合同或者在相关旅游组织注册的人员，可以申请取得导游证。
二、考试科目、语种与要求全国导游人员资格考试科目包括：科目一“政策与法律法规”、科目二“导游业务”、科目三“全国导游基础知识”、科目四“地方导游基础知识”、科目五“导游服务能力”。
考试语种分为中文和外语两种，其中外语类包括英语、韩语、日语、法语、德语、西班牙语、葡萄牙语、俄语等。
对上述科目内容，应试人员应分别从了解、熟悉、掌握等三个能力层次予以把握：——了解，要求对导游从业相关知识能够准确再认、再现，即知道“是什么”;——熟悉，在了解基础上，能够深刻领会导游从业相关知识及规定，并藉此解释、论证观点，分析现象，辨明正误，即明白“为什么”;——掌握，要求能够灵活运用导游从业相关知识和方法，综合分析、解决理论和实际问题，即清楚“怎么办”。
三、考试方式考试形式分笔试与现场考试两种，科目一、二、三、四为笔试，科目五为现场考试。
笔试科目实行机考，各地使用国家旅游局统一的计算机考试系统进行考试。
现场考试以室内模拟考试方式进行，由省级考试单位根据标准组织本行政区域内考试。
科目一、二合并为1张试卷进行测试，考试时间为90分钟，其中科目一、科目二所占比率各50%;科目三、四合并为1张试卷进行测试，考试时间为90分钟，其中科目四所占比率不少于50%。
考试题型均为客观题，分单项选择题和多项选择题两种。
单项选择题每题有四个选项,有且只有一个选项正确;多项选择题每题有五个选项，可能有二至四个选项正确。
每张试卷130题，其中单项选择题60题，每题0.5分，共30分;多项选择题70题，每题1分，共70分。
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科目二《导游业务》考试大纲
（一）考试目的
考查考生对导游职业道德规范、导游职业素质、导游服务规范以及导游服务相关知识的了解、熟悉和掌握程度，考查考生对导游语言技能、带团技能和应变技能的了解、熟悉和掌握程度。
（二）考试内容
1.业务基础
了解：导游的定义和分类；导游服务的内涵、特点、产生及发展历程。
熟悉：导游的从业素质、职责要求及礼仪规范，导游应具备的修养和行为规范，导游职业道德规范的基本内容；导游服务的性质、地位和作用。
掌握：社会主义核心价值观和旅游行业核心价值观。
2.服务规范
了解：散客旅游的定义。
熟悉：景区导游服务程序和服务质量要求；散客旅游的特点。
掌握：旅游团的地陪、全陪导游服务程序和服务质量要求；散客导游服务程序和服务质量要求；导游引导文明旅游的规范内容。
3.导游技能
了解：导游语言的内涵和特性；导游讲解的原则；导游带团的特点和原则。
熟悉：导游口头语言的表达技巧和态势语言的运用技巧；导游讲解的要求；导游主导地位的确立和导游形象的塑造。
年全国导游资格考试大纲
2020
掌握：常用的导游讲解方法和技巧；导游提供心理服务、活跃团队气氛、引导游客审美、组织协调旅游活动、接待不同类型游客的方法和技巧。
4.应变处理
了解：游客个别要求的处理原则；旅游事故的类型和特点；游客投诉的心理。
熟悉：漏接、错接和误机（车、船）事故产生的原因；游客死亡的处理；地震、洪水、泥石流、台风、海啸等重大自然灾害的避险；游客投诉的处理。
掌握：游客在餐饮、住宿、交通、游览、购物、娱乐等方面个别要求的处理；游客要求自由活动、中途退团、延长旅游期限的处理；漏接、错接和误机（车、船）事故的预防与处理；旅游计划和行程变更的处理；游客证件、行李、钱物遗失和游客走失的预防与处理；游客晕车（机、船）、中暑的预防与处理；游客在旅游过程中患病的处理；游客不当言行的处理；旅游交通事故、治安事故、火灾事故、溺水、食物中毒、突发疫情等事件的预防与处理。
5.相关知识
了解：高原旅游、冰雪旅游、沙漠旅游、研学旅行、漂流和温泉旅游的安全常识；时差、华氏温度与摄氏温度换算和度量衡换算；中国货币兑换的相关知识。
熟悉：旅行社的发展历史和概况；旅行社的主要业务和产品类型；旅游保险的种类及相关知识；航空机票种类、旅客误机、航班延误或取消、行李赔偿的相关知识；中国海关有关出入境物
品和人员的规定。
掌握：航空、铁路、水运购票、退票和携带物品的规定；旅客出入境应持有的证件和需要办理的手续；中国离境退税的相关知识。