第六章 跨境电商服务质量与运维策略

6.1.5 国际物流选用原则
具体的物流政策如图6-6所示
图6-6
6.1.6 运费模板制作
淘宝卖家给每个商品设置了一个运费模板，不同地区的买家购买及购买数量的多少会产 生对应的物流方案结果，这就是运费模板的作用。
常见的运费模板如下： （1）0.5～2kg的普货运费模板。 （2）2kg以上的重普货运费模板。 （3）0.5～2kg的带电运费模板。 （4）500g以内的轻普货运费模板。 （5）500g以内的带电运费模板。 （6）各重量阶段抛货的运费模板。 （7）平邮运费模板。
6.1.1 国际物流对跨境电商的重要意义
做跨境电商需要明白的部分，至少包括三点，分别为产品的选择及开发、营销手段、 国际物流。
国际物流是什么？通俗地说就是通过一定的渠道将货物通过跨境的方式发给买家的过 程。但这里我们应该研究的是怎样发国际物流才能将货物以最低的价格、最快的速度、最 安全的方式发给买家，以及买家收到货物之后以怎样的心情去拆包裹等。
所谓外邮，指的是我们需要先把货物发送到境外，再由境外发往目的地国家的渠道。
分类：
中国邮政挂号小包 中国香港小包 新加坡小包 E邮宝（ePacket）
6.1.3 国际物流渠道种类及优/劣势对比
4.快速类物流
快速类物流包含商业快递和邮政提供的快递服务，这种物流时效快，全程物流追踪信息 可查询，适合高货值商品使用。
图6-3
6.1.4 线上线下发货对比
4.时效 线上发货在时效方面较为稳定，同时，速卖通平台会严格根据卖家所选渠道进行发货；
而线下货代公司经常会为了更多的利益而选择速度相对较慢的物流渠道，如图6-4所示。
图6-4
6.1.4 线上线下发货对比
5.赔付
外贸平台常常会产生由于物流问题而导致 的纠纷，一旦出现纠纷问题就会比较尴尬。 物流问题导致的纠纷无外乎货物退回、地址 填错、没有物流信息、货物运输时间较长等。 一般由于物流问题而导致的纠纷往往会产生 赔付。线上和线下发货的赔付流程往往差异 较大，线上发货较为透明，只要能够提供充 足的证据就会产生赔付；而线下货代公司往 往会一拖再拖，“大事化小，小事化无”， 如图6-5所示。
6.1.6 运费模板制作
3. EMS
由于不同国家的收费标准差异较大、所分区域较多，所以EMS需要创建的运费组合较多。 其原理与之前的中国邮政挂号小包一样，都是选中国家之后进行不同运费组合的处理，唯 一的区别是在“设置发货类型”里增加了“标准运费”这一项。所谓标准运费，就是可以 自行在所选国家中填写运费减免率。运费减免率是指买家所需减少支付的比例。
3.付运费
笔者有过很多类似的经历，与货代公司的业务 员关系良好，没事线上开玩笑，线下也偶尔聚会， 但是各货代公司有一个共同特点，就是如果存在 货款余额不足问题是不能发货的，需要先完成欠 款（运费）的支付（货代公司往往有自己的ERP系 统，一旦欠款，将不能继续发货）。然而，大家 都知道，外贸平台和内贸平台有所不同，资金流 转问题一直都会存在，也就是说，资金链往往不 够顺畅。而线上发货是怎样收费的呢？线上发货 是当货物产生物流信息之后，自动从所成交的这 笔订单中抽出国际运费（按照结算时的汇率进行 结汇）。换句话说，卖家如果选择了线上发货， 就不需要再预付国际物流费用，从而减缓了资金 的压力，如图6-3所示。
6.1.3 国际物流渠道种类及优/劣势对比
海外仓选品 宜选： （1）重量超重、体积超大的商品。速卖通平台要求所有货物除非选择海外仓，否则都需
要空运，这样一来就会产生很高的费用。 （2）敏感货物。液体、带电、粉末，这三种货物就是我们常说的敏感货物，发送空运的 时候往往需要特殊渠道。而特殊渠道往往价格较为昂贵，所以敏感货物是比较适合走海外 仓的。 （3）销量较大的商品。销量较大的商品最适宜选择海外仓。 （4）对时效要求较高的商品。有保质期的商品、时尚类的商品等适宜选择海外仓。 忌选： （1）自认为销量较高的商品。有可能是虚假销量，从而导致大批量货物发送到国外，一 旦出单量降低，货物很难发送回来。 （2）违法违规的商品。海外仓选品切记不要和地方法规产生冲突。
6.1.3 国际物流渠道种类及优/劣势对比
线路介绍
（1）物流信息可查询：提供出口报关、国际干线运输、到达俄罗斯、到达目的地邮局、 买家签收等关键环节的追踪和查询，采用优质干线资源运输和俄罗斯邮政专属的清关配送 服务，正常情况下15～20天可以实现俄罗斯大部分地区妥投。 （2）操作简单：一键选择无忧物流即可完成运费模板配置，深圳、广州、义乌等重点城 市提供免费上门揽收服务。
图6-5
6.1.5 国际物流选用原则
1.时间：国际物流选择最重要的一项原则就是时效性，尤其和节日有密切关系。比如圣诞 节的圣诞礼物，即使商品质量再好，如果发送时间过长，买家没有在圣诞节之前收到货物， 则一样会导致买家满意度的降低及产生纠纷的可能性。 2.成本：做外贸不是做慈善，不可能为了追求买家的满意度而不计成本地选择物流渠道。 什么时候应该追求时效性，什么时候应该有所保留，需要卖家自己权衡。 3.货物限制原则：是否超过2kg，是否带电池。 4.货物价值原则：如果货物价值较低，则可以选择平邮（不挂号）；而同时，如果订单实 际支付金额低于5美元，则此订单不计入考核。但是这里请注意，如果选择平邮，那么所 有国家只支持速卖通线上平邮，而不认可线下平邮。
6.1.6 运费模板制作
1.E邮宝 回顾我们之前的讲解，E邮宝发送至美国、俄罗斯、乌克兰、新西兰4个国家的时候，挂
号费仅为8元或9元，每克的价格低于中国邮政挂号小包，同时物流速度远快于中国邮政挂 号小包，所以这4个国家首选E邮宝进行发送。单击“自定义运费”，之后选择这4个国家， 在“设置发货类型”里选择卖家承担运费（包邮），这是第一个运费组合。之后再在第二 个运费组合里面选择其他国家和地区，选择不发货。这样就做到了美国、俄罗斯、乌克兰、 新西兰这4个国家的买家端能够看到E邮宝包邮的情况。将其余国家和地区设定为不发货 （这部分国家我们使用中国邮政挂号小包发货），如图6-7所示。
分类：
EMS：特快专递邮件服务 商业快递 DHL：DHL大致和以上两种物流方式相似，只不过发送地区优势略有不同。
6.1.3 国际物流渠道种类及优/劣势对比
5.海外仓物流
海外仓物流是指已备货到海外仓的货物所使用的海外本地物流服务。
海外仓渠道分析
仓库是现代物流中连接买卖双方的一个关键节点，将这个节点置于海外不仅有利于海外 市场的拓展，同时也能降低物流成本。拥有自己的海外仓库，能从买家所在国的本土发货， 从而缩短订单周期，完善用户体验，提升重复购买率，让销售额突破瓶颈，更上一个台阶。
中国邮政平常小包+是中国邮政针对订单金额在5美元以下、重量在2kg以下的小件物品 推出的空邮产品，运送范围通达全球241个国家和地区。
6.1.3 国际物流渠道种类及优/劣势对比
线路介绍 （1）服务便捷：中国邮政平常小包+线上发货旨在为线上卖家提供更便捷的国际小包服务， 卖家可以在线下单、打印面单后直接由中国邮政上门揽收或将邮件交付中国邮政的集货仓， 即可享受快捷、便利的国际小包服务。 （2）价格优惠：不需要挂号费，适合货值低、重量轻的物品（仅5美元以下订单可使用中 国邮政平常小包+发货）。 （3）派送范围：全球241个国家和地区。 （4）物流信息可查询：中国邮政平常小包+提供国内段邮件的收寄、封发、计划交航等信 息（部分集货仓发往某些国家不能提供这三个节点信息）。 （5）交寄便利 （6）赔付保障：国内段邮件丢失或损毁提供赔偿，可在线发起投诉，投诉成立后最快5个 工作日完成赔付。
6.1.2 国际物流的特点
国际物流的特点主要有以下几点： 1. 运送周期较长 2. 国际邮费较高，例如图6-1
图6-1
3. 国际物流风险较大。
6.1.3 国际物流渠道种类及优/劣势对比
1.经济类物流 经济类物流运费成本低，目的国包裹妥投信息不可查询，适合运送货值低、重量轻的
商品。经济类物流仅允许使用线上发货。
6.1.3 国际物流渠道种类及优/劣势对比
运送范围及价格 （1）运送范围：中国邮政平常小包+支持发往全球241个国家和地区。 （2）价格：运费根据包裹重量按克计费。30g及以下的包裹按照30g的标准计算运费，30g 以上的包裹按照实际重量计算运费。每个单件包裹限重在2kg以内，免挂号费。 时效 （1）正常情况：16～35天到达目的地。 （2）特殊情况：35～60天到达目的地。特殊情况包括节假日、政策调整、偏远地区等。
ALIEXPRESS速卖通宝典 ——跨境电商运营与管理
第六章 跨境电商服务质量运维策略
本章要点
跨境电商物流体系构建 客户服务的规范与体系 包装设计与开箱体验
6.1 跨境电商物流体系构建
6.1.1 国际物流对跨境电商的重要意义 6.1.2 国际物流的特点 6.1.3 国际物流渠道种类及优/劣势对比 6.1.4 线上线下发货对比 6.1.5 国际物流选用原则 6.1.6 运费模板制作
（3）平台承担售后：物流纠纷无须卖家响应，直接由平台介入核实物流问题并判责。因 物流原因导致的纠纷、DSR低分不计入卖家账号考核。 （4）交寄便利 （5）赔付无忧：因物流原因导致的纠纷退款由平台承担，赔付上限为35元。
6.1.3 国际物流渠道种类及优/劣势对比
运送范围及价格 （1）运送范围：俄罗斯本土全境邮局可到达区域。 （2）计费方式：运费根据包裹重量按克计费，1g起重，每个单件包裹限重在2kg以内，挂 号费为4.5元/件，配送服务费为92元/kg。 时效 （1）预计时效：正常情况下15～20天可以实现俄罗斯大部分地区妥投，个别偏远地区需 20～35天。 （2）承诺时效：承诺运达时间为60天。 提醒：AliExpress无忧物流的承诺运达时间由平台承诺，卖家不能修改。
6.1.3 国际物流渠道种类及优/劣势对比
3.标准类物流
标准类物流包含邮政挂号服务和专线类服务，全程物流追踪信息可查询。标准类物流 是我们经常性使用的物流渠道，具体又分为中邮体系和外邮体系。中邮体系意为通过中国 邮政发送货物的渠道，常见的中邮物流渠道包括中国邮政挂号小包、中国邮政平常小包+、 中国邮政挂号大包等。而常见的外邮体系则包括香港小包、新加坡小包、瑞典小包等。