突发医疗纠纷应急处置预案

乾县人民医院
突发医疗纠纷事件应急处置预案
为防范和处理重大医疗纠纷事件，规范医疗纠纷处置程序，保障医患双方合法权益，维护正常医疗秩序和社会稳定，根据《医疗事故处理条例》等有关规定，结合医院实际，制定本预案。

一、处置原则
（一）依法管理，以人为本。

按照相关法律、法规和规章的规定，保障正常的医疗工作秩序，维护医患双方的合法权益。

（二）统一领导，分级负责。

在院领导的统一领导下，各部门和科室遵循“谁主管、谁负责”的原则，分级负责，条块结合，密切配合，形成联动机制。

（三）快速反应，科学处置。

一旦突发重大医疗纠纷事件，各有关科室要快速反应，采取果断措施，及时处置，确保医患双方的权益。

二、适用范围
本预案适用于本院发生的重大突发医疗纠纷。

所谓的重大突发医疗纠纷是指医患双方在医疗活动中，对医疗过程和结果在认识上产生意见、分歧及争议，患者及其家属不通过正常途径解决，发生危害医院财产和医务人员、患者人身安全及严重破坏医疗秩序的行为，甚至引发社会治安事件或群体性事件，主要包括以下几种形式：（一）停尸闹丧，拒绝将尸体移送太平间或殡仪馆，在医院内挂横幅、设灵堂、烧纸钱、放鞭炮、散发传单等。

（二）聚众占据医疗机构诊疗、办公场所，干扰医疗机构正常秩序的。

（三）故意损坏或窃取医疗机构财产、设备和病历、档案等重要资料的。

（四）阻碍医师依法执业，侮辱、诽谤、威胁、殴打医务人员或者非法限制医务人员人身自由、干扰医务人员正常生活，情节严重的。

（五）聚众闹事3人（含）以上。

（六）患者或其家属有自杀、自残倾向，或危害他人人身安全。

（七）有其它严重影响医疗秩序的行为，经劝说无效的。

三、组织机构及工作职责
成立重大突发医疗纠纷事件应急处置小组，成员如下：
组长：张谦
副组长：田苍通师庆璋张发思颜靖涛李英珊
组员：王俊歧薛刚袁俊龙祝小虎邢会芹聂德刚马志鉴李苏涛梁建勋刘玺敏
工作职责：
应急小组：根据需要，决定是否启动本应急处置预案，协调各方面（包括上级行政主管部门、公安司法部门、维稳部门、新闻媒体等）的应急处置工作；积极开展政策宣传和教育疏导工作，正确引导医患双方依法妥善解决医疗纠纷；组织院内相关医学专家和法律顾问对有关医学问题和医疗纠纷进行讨论并提出专家意见；及时向有关部门报告事件处置进展情况。

投诉办公室主任（医务科科长）、医务科、护理部等医疗安全管理科室：负责接待患方相关人员，安抚患方情绪，妥善答复患方的咨询和疑问，介绍和解释处置医疗纠纷的法定程序，引导患方依法解决纠纷。

负责事件的调查、取证工作，及时与有关部门联系协调。

保卫科：安全保卫人员在第一时间内到达现场，及时联络并配合公安机关维护医疗工作秩序，制止过激行为，保护院领导、医护人员和医院财产安全，负责相关收集取证工作。

医务科办公室：负责对外公共关系的协调和处理，对外相关部门的协调工作。

四、重大医疗纠纷的分级
重大医疗纠纷按其性质、严重程度、可控性和影响范围等因素，将重大突发医疗纠纷事件分为一般突发医疗纠纷事件和重大突发医疗纠纷事件。

（一）符合下列条件之一的，为一般突发医疗纠纷事件：
1.医疗纠纷发生后，患者及其家属不依照法定程序处置；
2.抢夺患者或他人医疗文书，以及与医疗纠纷相关的医疗证物，经劝说无效；纠集少数人员扰乱医院正常医疗、工作秩序；
3.公然侮辱、威胁、恐吓医院工作人员，干扰医务人员及其家属正常工作、生活。

（二）社会影响恶劣，诱发社会稳定问题，医院总体或部分科室诊疗场所秩序受到严重干扰，工作不能正常开展，符合下列条件之一的，为重大突发医疗纠纷事件：
1.有职业医闹或社会黑恶势力等参与造成打、砸、抢、烧等严重违法行为，或发生聚众闹事的群体性事件或社会治安事件。

2.停尸闹丧，拒绝将尸体移送太平间或殡仪馆，在医院内身着孝服、设灵堂、烧纸钱、放鞭炮、摆花圈、拉横幅标语、张贴大字报、围堵大门、堵塞交通等行为。

3.纠集人员占据医院机关等，扰乱正常医疗、工作秩序；非法限制医务人员、工作人员人身自由或围攻、殴打医务人员、工作人员等行为，造成医务人员、工作人员生命财产受到严重威胁的。

4.在公共场所散发传单、散播谣言、静坐、下跪等造成恶劣影响的。

5.患者或其家属有自杀、自残倾向，或危害他人人身安全。

五、重大医疗纠纷处置
（一）一般突发医疗纠纷事件的处置
1.有关部门接到患方纠纷投诉时，应及时处理，反馈。

2.相关部门和科室应该向患方做好沟通解释工作，争取理解。

经解释后患方仍未能理解或仍有较大分歧的，应及时向应急小组报告。

3.应急小组及领导接到一般突发医疗纠纷报告后，采取下列应急控制措施，防止事态进一步扩大：
（1）立即组织力量维持事发科室的正常医疗和工作秩序，及时与当事科室沟通，了解纠纷的原因、性质、责任，开展医疗纠纷调解工作。

（2）封存有关病历、资料及相关物品。

（3）经调查分析评估不属于医疗事故的，48小时内要完成医患双
方交换意见。

（4）耐心向患方解释，并告知处理意见，做好沟通工作，争取患方理解。

经协调，若双方意见一致，签订调解协议；若双方意见难以达成一致时，应引导患方循医疗事故技术鉴定程序或司法程序解决纠纷。

（5）对患方既不同意协议处理，又不愿意进入调解程序、鉴定程序或司法程序，有导致矛盾激化的医疗纠纷群体性事件趋势的，及时向上级有关部门报告，在维持好正常医疗和工作秩序的同时，按照本预案办理。

（二）重大突发医疗纠纷事件处置
1.立即启动应急预案，应急小组负责承担纠纷指挥、决策、协调、处置工作，迅速组织有关人员到达现场，按照职责分工进行处置。

2.报告所在地公安机关、上级卫生行政主管部门、维稳办等。

3.安全保卫人员应及时有效控制局面，驱散无关人员（可能不好操作，可能激化矛盾），恢复医疗机构正常秩序，协助相关人员开展调解工作，保护调节人员的安全，维护正常的协商秩序。

同时做好证据收集工作，保护现场，采集当事人情况，尽可能对现场进行摄像。

4.应急小组相关人员应留守医院，根据事态发展，及时指挥调度，纠纷事件其他相关人员根据职责或领导小组指令参与现场处置工作，同时与有关部门商议下一步处置步骤和解决方法。

5.医务科、护理部等医疗安全管理科室应当立即进行初步调查、核实，了解事件经过，组织相关医务人员采取有效措施，避免或者减轻
对患者身体健康的损害，防止损害扩大；对患方反映的问题和提出的异议，组织院内专家和法律顾问进行讨论，作出初步判定结论（如患者死亡，原因不明的也应拿出初步分析意见）。

根据情况指定专人接待患者或其家属，向家属进行病情解释，通报和解释相关情况。

同时，要根据《医疗事故处理条例》规定，履行告知患方处理医患纠纷的程序及方法。

6.发生医疗纠纷的科室负责人和当事医务人员应当积极配合，须在24小时内就事实经过写出书面报告，实事求是反映医疗经过，同时提出初步处理意见上报。

要妥善保管与病情有关的各种原始资料，必要时应在医患双方共同在场的情况下，按《医疗事故处理条例》规定封存和启封现场实物及相关病历资料。

7.分管院领导应及时与患方见面，进行初步的解释和沟通，及时答复患方提出的涉及医疗方面的问题和要求，落实患方的合理诉求。

患方仍有异议的，应当告知患方有关医疗纠纷处置的办法和程序，开展教育疏导工作，引导患方依法解决纠纷，防止矛盾激化和事态扩大。

8.医院主要领导要适时召集医患双方代表进行调解。

当医患双方均愿意协商解决，则由医患双方各派代表到场协商。

9.对侮辱、威胁、恐吓、围攻、殴打医务人员或非法限制医务人员人身自由以及打、砸、抢等违法犯罪行为，对占据医疗机构医疗或办公场所、停尸、设灵堂以及其他情节严重的扰乱医疗机构正常医疗和工作秩序的行为，立即报请公安机关采取果断措施，依法予以查处。

10.发现新闻媒体介入纠纷的，医院办公室统一负责接待，并由医
务科长、业务副院长对外发布信息，完成相关工作。

六、应急响应终止
医疗纠纷引发的突发性事件得到有效控制控制，医院正常诊断秩序恢复后，医患双方通过协商、调解、诉讼等途径了结医疗纠纷事件，应急响应终止。

七、评估总结
应急小组应对事件的发生、应急处置、处置结果进行全面评估与总结，并将总结报上级有关部门。

八、责任追究
对经法院判定属院方责任的医疗纠纷，医院要按法院判定进行经济赔偿。

医院根据法院判定的责任按照《医疗事故处理条例》和医院《奖惩办法》对相关责任人作出相应处理。

对通过调处解决的医疗纠纷事件，医院将根据医疗纠纷事件的影响及所受经济损失的程度，组织院内专家进行分析，经过医疗差错事故纠纷处理小组讨论，形成分析报告和处理意见，追究相关人员的责任，对相关责任人和责任科（室）给予行政和经济处罚。

为确保公平、公正、实事求是的处理纠纷事件，由院纪委监督实施。

乾县人民医院
2013年2月18日。