服务意识与沟通技巧

受服务范围广，稍怠即逝
PART TOW
沟通技巧
OPTION 01
说：规范的服务用语
1、欢迎语需在录音开始后 5 秒内使用 2、整通服务中应不少于 2 次尊称客户
3、多用“ 请 ”字，礼多人不怪
不说：话术禁用语 喂、不可能、 我们一向来都是这样的、 我也没办法、刚才不是跟你说了
说
Option 01
说
Option 01
听
Option 02
问
Option 03
沟通技巧
OPTION 04 应答技巧
应答常见问题：
① 听不懂
拒绝照本宣科：客户有 疑虑时，使用通俗语言， 例子有助于理解
② 毫无铺垫 ③ 啰嗦无意义
有因才有果：在说出解 决方案前，先告诉客户 这样处理的原因，消除 疑虑
多说无益，关心则乱： 点对点服务，把客户的 根本问题先解决，其他 的看客户需求
服务理念 与沟通技巧
胡琪敏
猜 猜 我 是 谁 是 仙 女 吗 ？
About me
1 不折不扣的95后 2 曾拍摄微电影
3 论文曾获得国家级奖项 4 入职将近两年，成为培训师
近半年，共参与5次培训
C目录 ONTENTS
01 服务理念
帮助客服人员了解服务定义， 提升自我服务意识
02 沟通技巧
掌握规范的服务用语，懂得如 何提问、倾听与回答
沟通技巧
OPTION 02 醉翁之意不在酒 在服务
倾听技巧： 1. 好记性不如烂笔头
善用便签记录问题
2. 多回应，告诉客户我在听
“嗯”、“明白”、“了解”
3. 听完后，大胆猜测，小心求证
80%客户来电表明的问题，与实际最终需要 解决的问题并不相符
说
Option 01
听
Option 02
沟通技巧
OPTION 03 互动式提问
提问的方式：
开放式Biblioteka Baidu问
例：请问您可以详细描述一下当时的情况吗？/请 问您可以具体和我讲一下您的疑虑吗？
封闭式提问
例：请问您说的是指申请优惠消费者还是申请业务 人员身份呢？/A或者B
引导式提问（推荐使用）
例：我刚刚听到您描述的问题是。。。。。，我 可不可以理解为。。。。/其实您是想。。。。。 是这样的意思吗？
PART ONE
客服是属于什么行业？ 客服是做什么的？ 什么才算是优质服务？
服务理念
服务是为了满足客户的需求
理性需求
实际需要解决的问题 1
感性需求
2
附带需要解决的情绪问题
通过视频了解一下两种需求
服务的特性：
① 无形性
看不见，摸不着
③ 异质性
个体差异决定行为差异
② 同时性
不能提前准备，不可控
④ 易逝性
说
Option 01
答
Option 04
听
Option 02
问
Option 03
THANKS
Company 1234 Long Beach,Los Angeles California