中国招商银行市场营销培训课程(马到成功系列)
银行营销技巧培训PPT课件
详细描述：根据市场变化和客户需求的变化，及时调整 产品组合和定价策略，以保持市场竞争力和客户满意度 。
促销活动与渠道管理
总结词：促销活动 总结词：渠道管理 总结词：线上线下融合
详细描述：通过开展各类促销活动，如折扣、赠品、积 分兑换等，吸引客户尝试和使用银行的产品和服务。
平。
分享交流
鼓励团队成员分享自己的经验和知 识，促进团队整体水平的提升。
个人发展计划
为每个团队成员制定个人发展计划， 帮助他们实现个人职业发展目标。
激励与考核
奖励制度
建立合理的奖励制度，激 励团队成员积极开展工作， 提高工作积极性和满意度。
考核机制
建立科学的考核机制，对 团队成员的工作绩效进行 客观、公正的评价。
银行营销技巧培训ppt课件
contents
目录
• 银行营销概述 • 银行营销的核心技巧 • 银行营销策略与实践 • 银行营销团队建设与管理 • 银行营销案例分析 • 未来银行营销的趋势与展望
01 银行营销概述
银行营销的定义与特点
总结词
银行营销是指银行通过各种手段和渠道，向目标客户推广和 销售金融产品和服务的过程。其特点包括以客户需求为导向 、强调个性化服务、注重品牌形象和客户关系管理等。
详细描述
银行营销主要是通过市场调研、产品创新、促销活动等方式 ，满足客户需求并实现银行利润最大化。在这个过程中，银 行需要关注客户需求的变化，提供个性化的金融解决方案， 同时建立和维护良好的客户关系。
银行营销的重要性
总结词
银行营销对于银行的生存和发展至关重要，它能够提高银行的知名度和品牌价值，增加客户黏性，提高客户满意 度和忠诚度，从而提升银行的竞争力和市场份额。
招商人员最全基础知识培训
招商人员最全基础知识培训一、教学内容本节课的教学内容来自于《市场营销》教材的第四章，主要内容包括：市场调研、产品策略、价格策略、渠道策略和促销策略。
本节课将详细讲解每个策略的具体内容和实施方法。
二、教学目标1. 让学生了解市场调研的基本方法和目的，能够运用市场调研结果来制定营销策略。
2. 让学生掌握产品策略的制定方法，包括产品定位、产品组合和产品生命周期管理等。
3. 让学生理解价格策略的制定原则，能够根据市场需求和竞争情况来制定合适的价格策略。
三、教学难点与重点重点：市场调研、产品策略、价格策略、渠道策略和促销策略的制定方法和实施步骤。
难点：如何根据市场需求和竞争情况来制定合适的价格策略。
四、教具与学具准备教具：多媒体教学设备、黑板、粉笔。
学具：教材、笔记本、文具。
五、教学过程1. 实践情景引入：通过一个实际的市场营销案例，让学生了解市场营销的基本概念和重要性。
2. 教材讲解：详细讲解市场调研、产品策略、价格策略、渠道策略和促销策略的内容和实施方法。
3. 例题讲解：通过具体的例题，让学生了解如何运用市场调研结果来制定营销策略。
4. 随堂练习：让学生运用所学知识，制定一个简单的营销策略。
5. 板书设计：将本节课的主要内容和要点进行板书设计，方便学生理解和记忆。
6. 作业布置：布置相关的作业题目，让学生进一步巩固所学知识。
六、板书设计市场调研：目的、方法、结果运用产品策略：定位、组合、生命周期管理价格策略：制定原则、市场需求、竞争情况渠道策略：选择、管理、优化促销策略：目的、方法、实施步骤七、作业设计1. 简述市场调研的目的和方法。
答案：市场调研的目的是了解市场需求、分析竞争情况、发现市场机会和制定营销策略。
市场调研的方法包括问卷调查、深度访谈、焦点小组讨论等。
2. 如何制定产品策略？答案：制定产品策略需要考虑产品定位、产品组合和产品生命周期管理等方面。
产品定位是根据市场需求和竞争情况来确定产品的市场位置和目标客户。
2024年度银行营销培训ppt课件
2024/2/3
33
团队激励与考核机制
2024/2/3
激励机制
建立合理的激励机制，包括薪酬激励、晋升激励、荣誉激励等，以激发团队成员的积极性 和创造力。
考核标准
制定明确的考核标准和指标，对团队成员的工作绩效进行客观评价，确保考核结果的公正 性和准确性。
考核与反馈
建立考核与反馈机制，对团队成员的考核结果进行及时反馈和指导，帮助员工了解自身不 足并制定改进计划。同时，将考核结果与激励机制相挂钩，增强员工的责任感和归属感。
25
价格调整时机把握
市场变化时
当市场出现重大变化，如政 策调整、竞争加剧等，需要 及时评估并调整价格策略以 适应新环境。
产品更新时
当银行推出新产品或对现有 产品进行升级时，可以根据 产品特性和市场需求调整价 格。
客户需求变化时
当客户需求发生变化时，如 消费习惯转变、风险偏好调 整等，需要相应调整价格策 略以满足客户需求。
产品。
2024/2/3
14
04 渠道拓展与优化策略
2024/2/3
15
线上线下渠道整合
线上渠道
利用网上银行、手机银行 、社交媒体等数字化渠道 ，提供便捷、高效的金融 服务。
2024/2/3
线下渠道
优化物理网点布局，提升 网点服务质量和效率，打 造良好的客户体验。
线上线下融合
通过线上线下渠道的互补 和协同，实现客户、产品 、服务的无缝对接。
营销是个人和集体通过创造、提供出 售、并同别人自由交换产品和价值， 以获得所需所欲之物的一种社会和管 理过程。
银行营销目的
通过各种营销策略和手段，以满足客 户需求为中心，实现银行经营目标， 包括提高市场份额、增加客户满意度 、提升品牌形象等。
商业银行营销策略培训课程
商业银行营销策略培训课程商业银行营销策略培训课程包含以下主题：1. 市场分析：该模块旨在培养学员对当今金融市场的认识。
学员将学习如何分析市场趋势、竞争对手的策略以及客户的需求和偏好。
重点讲解市场调研工具和技巧，以及如何利用这些调研结果制定更有效的营销策略。
2. 产品开发与定价：在这个模块中，学员将了解如何开发适应市场需求的金融产品，并进行有效的定价。
涵盖的主题包括从市场调研中发现机会，产品设计和功能开发，以及如何为产品定价以实现盈利。
3. 渠道管理：学员将学习如何管理各种渠道，包括线上和线下渠道，以促进产品销售和提高客户满意度。
重点讲解渠道选择与整合，渠道宣传与推广，以及如何提供优质的客户服务。
4. 品牌管理：该模块着重于品牌建设和维护。
学员将学习如何定义和塑造银行的品牌形象，以及如何利用品牌来区分自己与竞争对手。
课程还包括品牌传播策略、品牌价值管理和品牌危机管理。
5. 销售技巧培训：这个模块将重点培养学员的销售技巧和客户拓展能力。
课程包括如何建立客户关系、销售技巧和谈判技巧的培训，以及如何利用数据分析和客户反馈来提高销售效果。
6. 数字化营销：该模块旨在帮助学员掌握数字化营销的策略和工具。
学员将学习如何利用社交媒体、搜索引擎优化、电子邮件营销等方式来吸引和保持客户，并了解如何利用数据分析来优化数字化营销活动。
7. 客户关系管理：培训课程的最后一个模块将重点介绍如何建立和管理客户关系。
学员将学习如何识别和满足客户需求，如何提供个性化的金融服务，以及如何利用客户关系管理工具来加强客户与银行之间的互动。
该培训课程将通过案例研究、小组讨论、角色扮演和实际示范等交互式教学方法进行。
课程将由行业专家和从业人员主讲，他们将分享实际案例和经验，以帮助学员应用所学知识于实际工作中。
培训课程的目标是培养学员具备全面的商业银行营销策略知识和技能，以提升银行的市场竞争力和业绩。
在继续探讨商业银行营销策略培训课程的相关内容之前，让我们首先明确一个核心理念：银行营销策略是为了满足客户需求并提供优质的金融产品和服务。
2024版商业银行营销策略培训课程(共10)
商业银行营销策略培训课程(共10)xx年xx月xx日•课程介绍与目标•商业银行营销策略基础•商业银行市场细分与定位•商业银行产品策略•商业银行渠道策略•商业银行促销策略•商业银行客户关系管理•商业银行品牌建设与推广•商业银行营销团队建设与管理01课程介绍与目标随着金融市场的开放和互联网金融的兴起，商业银行面临的市场竞争日益激烈。
市场竞争加剧客户需求多样化营销手段单一客户对金融产品和服务的需求越来越多样化，要求银行提供更加个性化、便捷的服务。
目前，许多商业银行的营销手段相对单一，缺乏创新和差异化。
030201商业银行营销现状通过课程学习，使学员掌握商业银行营销策略的核心思想和实施方法。
掌握营销策略通过案例分析和实战演练，提高学员的营销策划和执行能力。
提高营销能力引导学员关注市场动态和客户需求变化，拓展市场视野和思维方式。
拓展市场视野课程目标与意义介绍课程背景、目标和学习方法。
课程导论阐述商业银行营销的基本概念、原则和策略框架。
商业银行营销概述教授如何进行市场细分、目标市场选择和市场定位。
市场分析与定位产品策略讲解产品组合、产品创新和产品生命周期管理等内容。
价格策略探讨价格制定、价格调整和价格竞争等策略。
渠道策略分析直接渠道和间接渠道的选择与管理。
促销策略品牌与形象建设客户关系管理营销团队建设与管理研究广告、销售促进、公关和人员推销等促销手段的运用。
探讨客户识别、客户获取、客户保持和客户价值提升等策略。
阐述品牌塑造、品牌传播和形象建设的方法与技巧。
分享营销团队组建、培训、激励和考核等方面的经验与方法。
02商业银行营销策略基础营销策略的定义与分类营销策略定义营销策略是企业为实现营销目标而采用的一系列有计划、有针对性的市场经营活动。
它涉及到产品、价格、促销和渠道等多个方面，旨在满足客户需求并实现企业盈利。
营销策略分类根据营销目标和市场特点的不同，营销策略可分为产品策略、价格策略、促销策略和渠道策略等。
其中，产品策略关注产品的开发、设计和品牌建设；价格策略涉及产品的定价、折扣和付款方式等；促销策略包括广告、公关、销售促进和直接营销等；渠道策略则关注分销渠道的选择和管理。
招商人员培训课程(19页)
招商人员培训课程目录一、招商人员必备的职业素养二、招商人员的自我形象设计三、如何开发客户资源四、如何进行成功的面谈五、卓有成效的说服术六、机智灵活的谈判策略七、左右逢源的成交高招八、优秀员工的十个习惯一、招商人员必备的职业素养（一）、如何做一名成功的招商员作为一名招商员，在你的招商中，你需要动用你可以使用的一切，千方百计地把自已与商铺推销出去。
发挥你自已的优势，克服顾客的顾虑，成功地把你自已与你的服务展示出来。
你要想到，别人代替不了你。
你是世界上最成功的招商顾问，你的信心、勇气、想象力、持之以恒的耐心是你的成功之源。
除此之外你还需要一些心理素质：诚意，诚意是招商工作的最高美德。
心存诚意，表现于外的是自然而然的语气，容易使客户了解你话语中的真实性。
假如没有诚意，那么你为了招商所发表的美妙言辞，很容易让人觉得你在装腔作势，失去真实感。
花言巧语或许第一次能行的通，但是第二次起，对方会对你投一怀疑的目光。
勇气，虽然有些客户自以为是，经常认为自己拥有正确的信念，因而持有与你一辩的态度。
当然客户的这种态度不适当，但他们还是衷心希望能与富有坚定信念及充满勇气的人为伍。
客户的心理很微妙，如果你自己产生“不能成交”这种念头，它就会由于心理感应而传达给客户，使他说：“改天再说吧！”予以拒绝。
你需要的招商知识，对于自己的工作、商品、招商须具备充分的认识。
你或许对商品的了解程度未及半数，当客户问你时，这个不知、哪个不晓，从而使客户对你丧失信心，他怎么能入住市场呢？你在招商时，需要有克服客户异议的能力，在你的招商态度、服务、价钱、付款条件中，无论那一方面的说服都是促进你成功的因素。
如果你学会了当客户在不太愿意进住时，却能针对客户的不同心理，说服对方，那毫无疑问，你已经是个够格的招商顾问了。
（二）、招商人员应备的基本技能1、洞察能力由于不同的人在天资、能力、个性、生活阅历、社会经验等方面存在着不同的差异，因而对一个事情就可能产生不同的看法，仁者见仁，智者见智。
专业市场招商技巧培训课件
六、客户签约及后续服务的基本要点
（一）客户签约的进程 1、明确需求 2、收集信息（市场信息、竞争对手信息、同类客户信息） 3、评估判断 4、进行决策
六、客户签约及后续服务的基本要点
（二）影响决策的两大因素 1、周围人的态度（关系最密切的人、众人） 2、非预期因素（本项目、客户自身、不可抗）（三）重视对签约商户的后续服务 1、发挥以商招商的作用 2、建立良好的合作关系 3、降低不和谐因素导致的风险 （当某些条件未达到客户预期）
情形三：客户：“我是XX来的。”前台：“我是这里的前台接待，我叫XX，请问您有我们项目熟悉的招商经理吗？”客户：“有位XX经理到我店里去过。”前台：“请问先生您贵姓？”前台：“X先生请您这边坐一下，我去请我们XX经理过来。”（为业务代表提前做好沟通信息的准备工作）
四、客户拜访的基本要求与技巧
5、招商过程中的语言技巧 （1）少否定、多肯定 （2）恰当使用转折语 （3）适当使用反问语 （4）不要一味的掩饰缺点 （5）注意客户反应，调整语速 （6）避实就虚
四、客户拜访的基本要求与技巧
话术案例二：代表：“你好！几次来市场都没能遇见你，今天真是有幸能遇见你！”客户：“你好，你是？！”代表：“我是……”（显示客户重要性，让其感受到被重视）
四、客户拜访的基本要求与技巧
话术案例三：代表：“老板，你好！你在这个市场好多年了吧，我想向你打听一下这个市场现在生意怎么样？”客户：“你是做什么的？”代表：“我之前也是做物流，不过现在……”（利用认同感、打消戒备心）
情形一：客户：“我是XX来的，我是看到你们宣传广告来的。”前台：“我是这里的前台接待，我叫XX（递上名片），我们可以交换一下名片吗？（如果对方没带，请问先生贵姓）”“X先生，你好，那由我来先向您介绍一下我们这个项目。”（收集详细信息，切入主题）注：不要连续超过三个问题，给人打破砂锅问到底的反感，有些问题可以在介绍项目过程中穿插提问。
招商银行大堂经理综合技能提升培训PPT课件教材讲义
33
IMC的满意度研究模型
• IMC的专有的满意度研究模型，针对企业或产品的每个层次与因子进行研 究分析，更深入的研究整体的满意度状况与影响满意度的因素。客观的了 解与认识各环节满意度的健康水平。为企业更好的判断各环节满意度的情 况。
34
35
36
37
38
39
影响客户满意度主要涉及以下方面：
30%
产品介绍
40%
结束销售
40%
得到信任Βιβλιοθήκη 30%客户需求20%
产品介绍
10% 结束销售
销售旧模式
销售新模式
9
什么是优质服务？
程序特性 --提供产品和服务 的方法和程序。
个人特性。 --与顾客打交道
时采用怎样的 态度、行为和 语言技巧。
10
程序 个人
程序 个人
程序 个人
程序 个人
11
“冷淡型”特点 程序
• 大堂经理与客户交流时，大堂经理须态度良好， 言语简洁，语速平稳，努力保持微笑。对熟悉的 客户应主动尊称其姓或职务，使客户有亲切感。
• 当了解到客户业务需求后，大堂经理应按照服务 礼仪规范，及时引导分流客户到相应功能区域办 理业务。
• 大堂经理应注意观察客户的需要，及时帮助有需 求的客户。
• 遇到网点服务突发事件，及时向上级汇报。
55
营业前的服务
• 检查宣传资料、相关业务凭证、意见簿等，是否摆放整齐，种类 是否齐全、适时，及时更换过时的业务或宣传资料.
• 巡视营业大厅及在行自助服务区的卫生状况，检查营业环境是否 整洁美观，确保营业厅客户进出通道畅通.
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
3，利民公司供应链
（1）厂家（约克，大金，ITT） （2）利民 （3）大小客户
厂家 利民 客户 （上） （中） （下） 利民公司提供产品，安装，售后服务 不是简单卖产品，而是提供全天候技术指导等一 条龙服务。
练拳不练功，到头一场空 内功（素质修养） 外功（言谈举止外表） 4，芝麻开门——有效服 务客户的十种方法
（1）客户满意（美眉骚扰联想） （2）维护公司利益 （3）三赢策略（客户，公司，我） （4）客户是我们衣食父母（发工资） （5）我们的特殊产品：服务 （6）客户和我：公平，公正（工作，娱乐） （7）我们是最棒的（我，公司） 微笑是畅通无阻的通行证。
3，利民服务人员有效和客户沟 通的方法
室赵 鸿 祥 理 财 工 作
四、“教练”原理
核 心 购 决策买者 买 技术买者 圈 使用买者
鉴定者 鉴定者
鉴定者
鉴定者
（批准、推荐、建议、评价）
教练原理 （提供有益的服务信息和可操作的建议 而非代劳） 表现在： （1）谦虚，执直，善良请教教练 （2）满足教练的成就感及时信息反馈
赵 鸿 祥 理 财 工 作 室
赵 鸿 祥 理 财 工 作 室
3，钻石通用处理抱怨经典公式什锦
（1）是啊，是啊 （2）对啊，对啊 （3）餐厅老板娘对话（菜单）
同 行 业 比 较
赵 鸿 祥 理 财 工 作 室
4，顶尖黑色幽默思索
（1）老虎扑食 （2）空包展业 （3）口吃者遭同情 （4）总会等到那一天
赵 鸿 祥 理 财 工 作 室
5，黄金搭档——市场服务人员巧妙计划制 定和目标实施方法 （1）计划（日，周，月，季，年） （2）目标（短，中，远） 奖励给谁？儿女情长
6,金字塔魔方——服务新旧模式演变
服务量定江山（重点） （1）一日一做：清水白汤 (母亲） （2）一日二做：添满五脏（父亲） （3）一日三做：不会下岗（自己） （4）一日四做：业绩满堂（爱人） （5）一日五做：奔向小康（子女）
击创意：最新万能服务五大原理
筛子一 1、客户名单进入 筛子二 筛子三
2、客户筛选培育
3，等待服务客户区
筛子四
1，点击创意：最新万能服务五大原 理
1，漏斗原理： 发现，筛选，服务客户 表现在： （1）虎落平阳型 （2）鱼跃龙门型 （3）笨鸟先飞型
赵 鸿 祥 理 财 工 作 室
二、“蟋蟀”原理
（觅食、寻偶、逃难）
上海利民机电制冷公司售后服务培训课程
（马到成功系列）
相见欢——服务为王
足球教练米卢经典妙语：态度决定一切！
女怕嫁错郎，男怕入错行。
潇洒走一回，还是利民好！
天下第一剑的启迪
天下第一剑就是一种执着，学习是必须拿掉过去的经验， 把心变空，才不会做选择式的学习 [故事]一位武士千里迢 迢来到禅师住的地方，一见面他就自我介绍“我是目前人 称天下第一剑的木村！”木村很骄傲地摸着他的剑“喔！ 原来你就是天下第一剑木村？久仰久仰！不知先生今日专 程来到寒舍有何指教？”“我听说大师是天下第一禅师， 今天特地前来请教如何突破我剑术的瓶颈！”“木村先生 您说笑了！我是个修禅的人，那里能教你剑术？”“我听 说先生能帮人解决所有的难题！而最近我碰的难题是：我 已经很难在突破我的剑术了，不知大师能否指点指 点！”“指点不敢当！不过先生如果不嫌弃的话，我这有 一支粉笔，请先生在你站的四周划一个圆圈。”木村就按 禅师的指示在他周围划了一个圆圈“现在在这圈内的是人 称天下第一剑！现在请你跳出这圈内！木村按禅师的指示， 跳出圈圈“现在起你只是一名剑客而已！”木村开悟了！
六、服务营销法
特点：按需切入，创造双赢 重点：利用可用资源 ，开拓服务 市场 对象：准客户和老客户 步骤：喧、谈、发，提、解
七、附加值服务法
特点：超值享受，良性循环 重点：利用可用资源 ，开拓服务 市场 对象：影响力中心 步骤：喧、谈、摆，解，转
八、锁定对象服务法
特点：定位准确，细分市场 重点：以己之长，重拳出击 对象：个性客户 步骤：分，喧、切、
（1）一帖清凉剂（配方：西洋参，菊花，枸 杞，金银花，大麦）春夏秋冬 （2）为谢晖心理按摩（经典三明治） （3）突破瓶颈改天换地 （4）心理的锁启示（魔术大师胡丁尼） （5）季节性特征强（夏冬季，工作强度大， 调节服务心态，释放压力） （6）客户和空调：冷和热
6，无往而不胜的高招： 技术服务诊断法
4，维修组楼宇组要适应各企业的管理 模式和本公司管理模式 熟悉ABC，走遍天下都无敌
（1）金朋：美式 （2）浦项：韩式 （3）中海外：港，中式 （4）百腾：新加坡式 （5）永南：港式 礼多人不怪，笑时露出八颗牙齿最佳 （原一平）眼睛注视的技巧
5，维修服务人员的心理有效调节
[启示]身段永远是学习的最大的障碍，偏偏 身段又是人人所最渴望的。学习推销的第一 课就是要拿掉身段就是代表你还没有满足你 的身段，为什么你那么努力却无法满足你的 身段，是不是过去你所用的方向有问题？或 是你的态度有问题？如果你敢放弃你的身段， 一段时间后你将会在你的身段上得到足够的 满足，因为只有虚心学习的人才是更值得被 人尊敬的，才是所有人学习的对象。
2，利民公司售后服务须知
（如何有效处理客户的抱怨）
（1）不要逃避和忽视客户抱怨 （2）塑造气氛让客户可以畅所欲言 （3）冷静地倾听客户的抱怨 （4）不要与客户争论 （5）尊重客户的立场 （6）不要情绪化 （7）不要有先入为主的观念 （8）不要急于下结论，但处理要迅速 （9）不要试图愚弄对方 （10）向上司报告处理的经过 （11）谋求转祸为福的机智与解决之道
2，蟋蟀原理： （满足客户的服务需求才能达致客户满意） 表现在： （1）成长型 （2）迫切型 室赵 （3）自信型 （4）过度自信型 鸿
祥 理 财 工 作
三，“钥匙”原理
钥匙原理： （门是心门，锁是心锁，钥匙是服务人员 用心才能找到） 表现在： （1）决策买者 （2）技术买者 （3）使用买者 （4）鉴定者
（1）企鹅人生 （2）医生介绍 （3）廉价家教 （4）就业推荐 （5）帐户：投资与减资
人无我有：全力打造一支 高绩效品牌售后服务队伍
（1）重塑利民企业文化(1988年6月成立） （2）学习型团队的建立 （3）有效时间管理 （4）突破瓶颈经营服务管理第二次飞跃
利民维修保养的客户：上海广场，深发展，浦发，欧 姆龙，工商行，浦项广场，东展，造币，百腾，富 豪酒店。近年实绩：浦项，现代电子，连云港，七 重天，申通广场，苏州国际小学，上海虹桥花园别 墅，南华商厦，利群医院，少儿出版社，苏州海关。
一、技术服务的诊断法
特点：重新整合客户需求，开拓新合 同 重点：风险保障、经济需求、理财组 合 对象：步骤：喧、暖、问，看，说， 断，签 所有客户
二、立体说明服务法
特点：利用特色展业工具，轻轻松松 服务客户 重点：避开传统模式，不知不觉得到 客户认同 对象：偏向感性的客户 步骤：喧、引、赞，说，顺，引，做
赵 鸿 祥 理 财 工 作 室
九、媒体服务法
特点：快乐行销 重点：书报、电台，电视，广告， 互联 网等媒体开拓服务市场 对象：理智型或观念较新的客户 步骤：散，连，接，讲，成
十、可口可乐服务法
特点：快乐行销 重点：走出低潮，快乐感动客户 对象：工作紧张，压力大的客户 步骤：喧，侃，笑，乐，顺，引， 签
维修组： 1，服务中的技术技能 2，服务中的形态 〈1〉语言技巧（热情，体谅，关心） 〈2〉沟通的意识（需求，找寻共同点） 〈3〉服务的态度（谦虚，冷静，专业） 3，书面形式[文字表达]客户和公司 4，善意的说话艺术（换位思考）
3，利民服务人员有效和客户沟 通的方法
楼宇组： 1，提高物业管理模式的服务水平 （24小时保姆式超前服务） 2，每时每刻做好设备的完好率 3，和客户沟通的艺术（家常，是非，长 舌妇） 4，说话的艺术 （先认同，后说明）
五、“雷区”原理
（服务客户是不断排除障碍的过程）
雷区原理 （把隐含于服务氛围中的危险动态地表 现出来） 表现服务人员三种不成熟 （1）蛮干型 （2）规避型 （3）侥幸型
赵 鸿 祥 理 财 工 作 室
2，利民公司服务理念 （客户是上帝） 客户客户我爱你， 相信相信
一，服务开拓篇 生命彩排：售后服务人员的生涯规划 不找董事长找市场 （约克,大金,ITT） 关系服务
（大，小）
知识服务
（海，河）
奔跑服务
（快，慢）
成功一定有方法 高效能售后服务人员的六个重要习惯 （1）主动积极 （2）以终为始 （3）要事第一 （4）双赢思维 （5）知彼解己 （6）不断更新
1，一流售后服务人员的风采
（不是我不小心，只是真情难以
抗拒）[都是免费惹的祸]孙子兵 法：欲擒故纵
免费开路
——推荐给所有客户
7，苹果熟了，叶子绿了—— 网络服务的春天到了
（1）个人品牌
（2）资源平台
赵 鸿 祥 理 财 工 作 室
8，客户人性弱点大曝光
（1）情面：贺卡，贺礼，贺彩 （2）场面：10大饭店 10大名车 （3）体面：10大服装 10大化妆品
1，矛和盾的双向对话：让抱怨软着落 孙膑请师法和迪士尼婉拒客户的诀窍
赵 祥 理 财 工 作 室
2，打开盲点：处理“真”抱怨，回 避“假”抱怨（门把手定理）
（1）真拒绝：同你是冤家，产品服务竞 争 （2）假拒绝： [1]饭局 [2]旅游 铁公鸡一毛不拔 关键词铰接：法律，法规，本公司
服务旧模式
客户关系
10 20
寻找需求
产品说明