社会保险咨询服务规范【模板】
12333电话咨询服务要求规范
人力资源和社会保障咨询服务规第一章总则第一条为规全区12333咨询服务行为，加强12333咨询服务工作标准化管理．提升12333咨询服务质量，打造12333咨询服务品牌，树立人力资源社会保障部门为民服务的良好形象，制定本规。
第二条本规是咨询人员在开展12333咨询服务时应遵循的服务规和行为准则。
第三条本规确立“用心倾听，真诚服务”的服务宗旨、“用心服务，群众满意”的服务理念以及“接听及时，应答准确，服务周到、热情”的服务标准，通过规咨询人员的12333咨询服务行为，提升职业修养，增强服务意识、提高服务质量，更好地满足各族群众的服务需求。
第二章操作规第四条工作时间应提前到岗做好上线准备，确保工作时间处于“示闲”状态。
第五条在通话前、接起、通话时和通话结束时等各个环节应遵循以下要求：(一)通话前1、打开电脑，戴上耳麦，签八咨询系统．处于接等待状态。
2、准备好各种办公用品，便于做好记录和统计工作。
3、端坐于电脑的正前方．将座椅高度调整到合适位置。
4、拨打回复前，要预先确定对方的、称呼等，明确通话目的和容。
5、保持愉悦的心情，消除接听恐惧心理。
，(二)接起应做到在铃响两声接起。
接起的第时间致问候语、报工(编)号，以积极愉快的声音问候来电者。
(三)通话时1、在交谈中要保持情绪饱满，语气亲切．态度诚恳，让来电者心感受到你乐意提供帮助。
2、应主动、自如地使用“您好、请、、对不起、再见”等文明服务用语。
遇到来电者不太友好或受到来电者责怪时，应忍耐克制，不要顶撞、责备来电者，不得流露出不满或不耐烦情绪，不得使用服务忌语。
3、了解情况要细心，应及时记录、归纳来电的容要素，必要时向对方复述，予以确认。
4、解答业务咨询类问题时要及时准确使用系统信息资料库，根据资料库信息进行正确解答。
5、回答问题要耐心，表述时应做到语速平稳、音量适中、吐字清楚、用语简练，尽量少用专业用语。
6、遇到疑难问题不能即时解答时，应把问题记录下来主动寻求答案后及时回复来电者，或及时转接有关业务机构或者特定人员处理。
社会保险经办管理服务条例
社会保险经办管理服务条例（征求意见稿）第一章总则第一条〔立法宗旨〕为了优化社会保险服务，规范社会保险经办，保障社会保险基金安全，维护参保单位和个人的合法权益，根据《中华人民共和国社会保险法》，制定本条例。
第二条〔适用范围〕企业职工基本养老保险、机关事业单位工作人员养老保险、城乡居民基本养老保险、工伤保险、失业保险的经办管理和服务适用本条例。
第三条〔经办原则〕社会保险经办遵循依法、便民、高效、安全、规范的原则，实现线上线下同时提供服务，线上服务优先。
第四条〔主管部门〕国务院人力资源社会保障行政部门主管全国的社会保险经办管理服务工作，国务院其他有关部门按照各自职责支持社会保险经办管理服务工作。
县级以上地方人民政府人力资源社会保障行政部门按照国家规定主管本行政区域的社会保险经办管理服务工作，县级以上地方人民政府其他有关部门按照各自职责支持社会保险经办管理服务工作。
社会保险经办机构承担社会保险经办管理服务工作。
第五条〔经办管理服务制度和体系〕国家建立健全社会保险经办管理制度，完善全国统一的社会保险经办服务体系。
县级以上人民政府应当加强社会保险经办队伍建设，配备与服务对象数量相适应的人员、场所、设施设备，将社会保险经办经费纳入财政预算予以保障。
县级以上人民政府应当健全基层公共服务平台，推进社会保险服务事项下沉，实现社会保险服务省、市、县、乡镇（街道）、村（社区）全覆盖。
第六条〔经办管理服务监督〕人力资源社会保障行政部门依法对社会保险经办机构经办管理社会保险基金的行为进行监督。
财政部门、审计机关按照各自职责对社会保险经办机构经办管理社会保险基金的行为进行监督。
鼓励和支持社会各方面参与社会保险基金监督。
社会保险经办机构应当遵守社会保险法律法规，强化内控管理，依法接受人力资源社会保障行政部门、财政部门、审计机关的监督，自觉接受社会各方面的监督。
第七条〔信息共享〕国家建立一体化网上政务服务平台，构建全国统一、多级互联的数据共享交换体系，实现社会保险业务数据共享。
2024保险咨询服务协议模板范文
2024保险咨询服务协议模板范文合同编号：__________地址：联系电话：地址：联系电话：鉴于甲方需要乙方提供专业的保险咨询服务，甲乙双方本着平等自愿、诚实守信的原则，经友好协商，就甲方委托乙方提供保险咨询服务事宜达成如下协议：一、服务内容1.1 乙方作为专业的保险咨询服务提供商，应甲方之委托，为甲方提供全方位的保险咨询服务。
1.2 乙方根据甲方的实际需求，为甲方量身定制保险方案，包括但不限于保险产品的选择、保险金额的确定、保险条款的解释等。
1.3 乙方应甲方之要求，协助甲方处理与保险相关的各项事宜，包括但不限于保险理赔、保险索赔等。
二、服务期限2.1 本协议自双方签署之日起生效，有效期为____年，自____年__月__日至____年__月__日。
2.2 如双方同意续约，应提前____个月书面通知对方。
三、服务费用3.1 乙方提供的保险咨询服务费用为人民币（大写）：____元整（小写）：￥_____元。
3.2 甲方应按照本协议约定的付款方式及时足额支付乙方服务费用。
3.3 付款方式：（1）甲方在本协议签署后____个工作日内，向乙方支付服务费用的____%。
（2）剩余的服务费用，甲方应在本协议有效期内按照双方约定的进度支付。
四、保密条款4.1 双方在履行本协议过程中所获悉的对方商业秘密、技术秘密、市场信息等，应予以严格保密。
4.2 保密期限自本协议签署之日起算，至协议终止或履行完毕之日止。
五、违约责任5.1 任何一方违反本协议的约定，导致协议无法履行或者造成对方损失的，应承担违约责任，向对方支付违约金，并赔偿因此给对方造成的损失。
六、争议解决6.1 双方在履行本协议过程中发生的争议，应通过友好协商解决；协商不成的，任何一方均有权向甲方所在地人民法院提起诉讼。
七、其他约定7.1 本协议一式两份，甲乙双方各执一份。
7.2 本协议未尽事宜，双方可另行签订补充协议，补充协议与本协议具有同等法律效力。
社区养老服务模板
社区养老服务模板尊敬的居民：感谢您选择我们社区养老服务，我们将全力为您提供优质的养老服务。
为了明确我们之间的权益与责任，特为您提供以下社区养老服务模板：第一条服务内容1. 我们将为您提供日常生活照料、个人卫生清洁、膳食安排等基本养老服务。
2. 我们将提供基本医疗护理服务，如测量血压、血糖、体温等常规检查，并按照医生的指示进行相应的护理。
3. 我们将安排适当的健康咨询和指导，为您提供养生、保健等方面的知识和技能。
第二条服务时间1. 我们将全年无休，为您提供24小时不间断的养老服务。
2. 对于特殊情况，如您需要医疗急救或其他紧急情况发生，我们将随时为您提供紧急援助。
第三条交通安排1. 我们将提供适当的交通安排，如约定时间接送您参加社区活动或就医等。
2. 如您有特殊需求，我们将尽力满足您的交通需求，并提供必要的安全保障。
第四条费用结算1. 养老服务的费用将由您按月支付，具体费用标准详见费用清单。
2. 您需按时支付费用，逾期未付的，我们有权停止为您提供养老服务。
第五条安全责任1. 我们将确保您的居住环境安全，定期检查消防设施，并及时消除安全隐患。
2. 如您在居住期间遇到紧急情况，我们将立即采取措施，并及时通知相关部门。
3. 您也应当遵守社区的规章制度，共同维护社区安全和秩序。
第六条争议解决1. 对于因履行本合同发生的争议，双方应友好协商解决。
2. 如协商不成，可向有关行政部门申请调解，或向有管辖权的人民法院提起诉讼解决。
第七条合同生效与终止1. 本合同自双方签字或盖章之日起生效，有效期为____年。
2. 若需终止合同，双方应提前书面通知对方，提前三个月通知为宜。
3. 在合同终止后，如有余款未结清，应在合同终止之日起一周内结清。
尊敬的居民，此为社区养老服务模板，请您仔细阅读并与我们进行沟通，以便双方达成具体的养老服务协议。
我们将为您提供高质量、安全可靠的养老服务，让您晚年生活无忧。
再次感谢您选择我们社区养老服务，期待与您共同努力，为您提供更好的服务。
保险公司客户服务人员的服务规范
保险公司客户服务人员的服务规范保险行业作为金融服务的一支重要力量，为人们的生活和财产提供了保障。
作为保险公司的客户服务人员，他们是与客户直接接触的纽带，负责解答客户的疑问和提供相关服务。
因此，保险公司客户服务人员需要遵守一定的服务规范，以确保提供高质量的客户服务。
一、专业知识客户服务人员需要具备扎实的保险业务知识和产品知识。
这包括了解各类保险产品的内容、特点以及理赔流程等。
只有在了解的基础上，客户服务人员才能够准确回答客户的问题，帮助客户做出明智的决策。
二、礼貌待人客户服务人员应以礼貌待人，态度亲切友好。
无论客户是通过电话、邮件或者面对面咨询，客户服务人员都应该回应客户的询问，并尽量满足客户的需求。
如果客户有投诉或者问题，客户服务人员应积极倾听，尊重客户的意见，并及时给予解决方案。
三、清晰沟通为了确保客户能够理解所提供的信息，客户服务人员应以简单明了的语言与客户沟通。
避免使用过多的行业术语，而是用通俗易懂的方式解释保险条款和相关政策。
如果客户不清楚，客户服务人员应提供更详细的解释，直至客户充分理解为止。
四、快速响应客户通常希望能够快速获得答案或者解决方案。
因此，客户服务人员需要尽可能及时地回复客户的咨询。
对于无法立即解决的问题，客户服务人员应及时告知客户，并说明需要多长时间才能给出答复。
同时，客户服务人员应定期与客户联系，了解他们的需求以及是否需要更多的帮助。
五、保护客户隐私客户信任是保险行业的重要基石。
客户服务人员应严格遵守保密协议，确保客户的个人信息安全。
不得擅自泄露客户的隐私信息，包括姓名、地址、电话号码等。
如果客户要求删除或修改个人信息，客户服务人员应主动配合客户的要求，确保客户的合法权益。
六、持续学习保险行业的发展非常迅速，相关政策和产品也经常发生变化。
客户服务人员应持续学习和了解最新的行业动态，不断提升自己的专业素养和服务水平。
保持学习的态度可以使其提供更好的服务，并更好地满足客户的需求。
人力资源和社会保障窗口单位服务规范(试行)
人力资源和社会保障窗口单位服务规范（试行）为规范人力资源社会保障系统窗口单位服务行为，提升服务质量，加强服务质量监控，向广大人民群众提供制度化、规范化、专业化和人性化服务，特制定人力资源和社会保障窗口单位通用服务规范。
各级各类窗口单位可据此并根据各自服务特点，制订细化的服务规范。
一、服务对象和方式各类人力资源和社会保障窗口单位的服务对象，包括应享受人力资源和社会保障基本公共服务和合法权益必须得到保障的单位、居民、就业人群、失业人员、离退休人员等各类服务对象。
服务方式（场所）包括现场服务、语音服务、视频服务和网络服务等。
二、基本要求（一）依法合规。
开展各项服务活动都应严格遵守国家的法律、法规及相关政策规定，并主动、耐心向服务对象讲解说明，共同守法依规。
（二）诚实守信。
各类政策解读、业务咨询、服务项目介绍、公众宣传都应确保真实可信，不得含有虚假误导成分；涉及行政执法、收取费用及办理选择性项目时，应履行如实及时告知义务。
（三）公平公正。
对各类服务对象坚持公平公正、一视同仁，维护其合法、正当权益，不得厚此薄彼。
（四）安全便捷。
在服务对象聚集的服务场所应配置必要设施，采取必要措施，保障服务对象的人身安全、心理安全。
在服务办理时间方面，努力做到便捷高效。
（五）优质服务。
主动、热情、友好、礼貌地对待每一位服务对象，满足其合理合法要求，并应针对服务对象实际情况提供个性化服务，以积极的态度、扎实的作风和文明的形象，向服务对象提供优质服务。
三、行为规范（一）岗责分明。
在面对面服务场所，应设置岗位牌，工作人员佩戴身份牌；在语音服务或视频服务场所，应主动告知服务对象自己的工号，明确服务身份；窗口单位负责人也要挂牌上岗，并在服务场所规定位置监督服务。
（二）仪表端庄。
工作人员在工作时间应按有关标准或规定统一着装或穿着整齐服饰，坐姿端正，立姿文雅，行姿稳重，做到庄重、整洁、得体。
（三）服务热情。
工作人员向服务对象提供服务，要做到微笑多一点、话语亲一点、办事勤一点、效率高一点；对依法依规不能满足的服务要求，应耐心解释说明，任何情况下都不得与服务对象争吵。
12333电话咨询服务信息系统建设规范(doc38页).docx
3）CTI服务器:排队机通过网络连接到CTI Se支持视频接入、Web接入
系统对于电话、传真、电子邮件、短信、IP音视频和移动音视频等多种现代化通信服务需采取统一接入排队机制。
3.支持平台间的话务调度处理
12333信息系统不仅可以完成本地座席的调度、远端座席的调度，而且可以完成不同平台之间的话务调度。12333信息系统根据一定的业务调度策略将本呼叫中心的话务调度到其他的呼叫中心平台，可以达到共享呼叫中心资源、平衡呼叫中心间话务的目的。
12333
（讨论稿）
第一章
本标准根据12333信息系统现状及其发展趋势，结合12333业务支撑的实际需求，制定了总体系统规范，是建设12333信息系统的依据。本标准主要包括以下几方面内容：概述、系统架构、系统规模、业务功能、质量指标规范、运维标准规范和其他要求。本规范规定了12333信息系统体系结构、组网等技术和业务要求，适用于各级单位指导和规范12333信息系统的建设。如其他规范、协议或文件与本规范有矛盾，按此规范执行。
图1总体架构图
整个12333系统基于管理规范标准，遵循信息安全体系，分为接入层、应用层、系统层和数据层四个部分。
（1）接入层：主要是多种通讯媒体的接入，用户通过电话、传真、短信、第三方媒体以及互联网等方式访问12333系统。提供交换接入、智能业务处理、智能外设以及完成业务支持提交的业务控制任务等功能。
1.基于IP的分布式架构
电话咨询接入支持技术正由传统的基于交换机、板卡的技术向基于IP的技术进行革新，IP的分布式解决方案提供开放标准的接口，使得新的应用可以非常方便地通过这些接口进行连接。在整体方案架构的部署上，基于IP的解决方案可以使网络达到任何一个分支机构，而无需任何其它额外硬件。语音服务的转移可不再基于PSTN固定电话网，且能携带语音随路数据，保证服务的延续。
河北省新型农村社会养老保险业务【范本模板】
河北省新型农村社会养老保险业务经办规程(试行）第一章总则第一条为确保新型农村社会养老保险(以下简称“新农保”)试点工作的顺利实施，规范和统一新农保业务操作程序，根据人力资源和社会保障部《新型农村社会养老保险经办规程（试行）》(人社部发［2009]161号）和河北省人民政府《关于开展新型农村社会养老保险试点工作的实施意见》（冀政［2009］180号）制定本规程。
第二条新农保业务由社会保险经办机构（以下简称“社保机构”）、乡镇劳动保障事务所等（以下简称“乡镇事务所”）具体经办,村（居）民委员会协办人员(以下简称“村协办员”）协助办理，实行属地化管理.本规程所称参保人员是指新农保参保缴费人员以及领取新农保待遇人员。
第三条新农保经办工作要坚持统一政策、统一标准、规范操作、讲求效率、优化服务、保持经办队伍相对稳定的原则。
第四条新农保经办工作包括参保登记、保险费收缴、基金划拨、个人账户管理、待遇核定和支付、基金管理、保险关系转移接续、统计管理、内控稽核、资格认证、档案管理、监督检查、宣传咨询、举报受理等环节。
第五条省、设区市社保机构负责组织指导本地区各级社保机构开展新农保经办管理服务工作，协调财政补贴资金及时划拨；参与制定本地区新农保基金管理办法、财务管理细则；制定本地区新农保内控和稽核制度,开展内控和稽核工作；规范保险费的收缴、养老金的社会化发放和管理工作;编制、汇总、上报本级新农保基金财务、会计和统计报表；组织开展人员培训等工作；参与新农保信息化建设和管理工作.县（市、区）社保机构（以下简称县级社保机构)负责新农保的参保登记、保险费收缴、基金划拨、基金管理、个人账户建立与管理、待遇核定与支付、保险关系转移接续、档案管理、统计管理、受理咨询、查询和举报、组织待遇领取资格认证等工作，并对乡镇事务所的业务经办情况进行指导和监督考核(市级直接经办新农保业务的参照执行，下同）.县级社保机构可按业务环节单独设置或多个业务环节集中设置业务部门或经办窗口，但要设置独立的财务、稽核、统计管理等岗位。
社会保险经办机构规程
社会保险经办机构规程社会保险经办机构规程是社会保险制度中的一项重要法规，旨在规范社会保险经办机构的运作和管理，保障广大群众的权益。
本文将就社会保险经办机构规程进行详细探讨。
一、规程的制定目的社会保险经办机构规程的制定目的是为了确保社会保险经办机构的工作能够依法、公正、高效地进行。
通过规范经办机构的内部管理和服务流程，提高办事效率，增强服务质量，使广大参保人员能够享受到应有的社会保险待遇。
二、规程的适用范围社会保险经办机构规程适用于所有社会保险经办机构，包括城镇职工基本养老保险、城镇居民基本养老保险、城镇职工基本医疗保险、城镇居民基本医疗保险等各项社会保险。
三、规程的主要内容1.经办机构的组织架构和职责：规定了经办机构的内部组织结构，明确各个部门的职责和权限，确保工作分工明确，责任到岗。
2.参保人员的权益保障：明确参保人员的权益，包括缴费、待遇享受、信息保密等方面的规定，保障参保人员的合法权益。
3.参保手续办理：规定了参保手续的办理流程和所需材料，简化办理流程，提高办事效率。
4.待遇申领和发放：明确了各项社会保险待遇的申领条件和发放程序，确保待遇及时准确地发放给符合条件的参保人员。
5.社会保险基金的收支管理：规定了社会保险基金的收入来源和使用范围，加强对社会保险基金的监督和管理，防止滥用和浪费。
6.监督和投诉处理：建立健全监督机制，接受参保人员的投诉和举报，并及时处理，确保监督有力、公正透明。
四、规程的执行和监督社会保险经办机构规程的执行由社会保险行政部门负责监督，对违反规程的行为进行查处和处理。
同时，社会保险经办机构也应建立健全内部监督机制，加强自我约束，提高服务质量和管理水平。
五、规程的效果评估社会保险经办机构规程实施后，应进行定期的效果评估，通过统计数据和参保人员满意度调查等方式，评估规程的实施效果，并及时进行调整和改进。
六、总结社会保险经办机构规程的制定和执行对于保障参保人员的权益，提高社会保险制度的公平性和可持续性具有重要意义。
人社工作窗口制度模板
标题：人力资源与社会保障工作窗口制度模板第一章：总则第一条为了加强和规范人力资源与社会保障工作窗口服务，提高服务质量和效率，根据《劳动法》、《社会保险法》等相关法律法规，制定本制度。
第二条本制度适用于人力资源与社会保障工作窗口的服务与管理。
第三条工作窗口应坚持公开、公平、公正、效率的原则，以群众需求为导向，提供优质服务。
第二章：服务制度第四条工作窗口应全面实施首问负责制。
首位接待的工作人员应对群众的咨询或办理的事项负责，确保事项得到及时、恰当的处理。
第五条实施一次性告知制。
工作人员应在首次接待时，一次性告知群众办理事项所需的材料、流程、时限等相关信息。
第六条执行限时办结制。
对各项业务设定办结时限，确保在规定时间内完成办理。
第七条严格责任追究制。
对因工作人员失误、推诿等原因导致群众利益受损的，应追究相关责任。
第三章：公开制度第八条实施办事程序公开。
将各项业务的办事流程、依据、要件、时限等通过公告栏、网站等渠道进行公示。
第九条实施办事依据公开。
将各项业务的法律法规、政策依据等进行公示。
第十条实施办事时限公开。
明确各项业务的办结时限，并通过公告栏、网站等渠道进行公示。
第十一条实施办事结果公开。
将办理结果通过公告栏、网站等渠道进行公示，接受社会监督。
第四章：作风建设第十二条工作人员应亮明身份、亮明承诺、亮明标准，接受群众全程监督。
第十三条强化工作作风，杜绝推诿、扯皮、踢皮球现象，确保窗口服务高效、顺畅。
第五章：服务设施与设备第十四条工作窗口应配备必要的设施和设备，为办事群众提供便利。
第十五条定期检查和维护服务设施与设备，确保其正常运行。
第六章：管理与考核第十六条建立窗口工作人员考勤制度，严格记录工作人员的出勤、请假等情况。
第十七条实施窗口服务质量考核制度，定期对工作人员的服务质量进行评价。
第十八条建立窗口服务满意度调查制度，定期了解群众对窗口服务的满意度，并根据调查结果进行改进。
第七章：附则第十九条本制度自发布之日起实施。
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《社会保险咨询服务规范》
国家标准编制说明
一、任务来源
本标准由人力资源和社会保障部提出，全国社会保险标准化技术委员会归口，内蒙古自治区社会保险事业管理局、**市社会保险事业管理中心、**市**区社会保险基金管理中心、山东省**市医疗保险事业处、江苏省**市社会保险基金管理中心、四川省**市医疗保险管理局六家单位联合起草。
本标准为推荐性国家标准，是我国社会保险标准化体系建设中重要的基础标准之一。
二、编制目的和意义
社会保险咨询服务是维护社会公共利益和服务对象合法权益、保障人人能够享有社会保险咨询服务权利、规范社会保险经办机构及相关服务机构及其工作人员行为、确保社会保险制度统一实施的重要措施。
随着我国社会保险法律制度的逐步健全，迫切需要统一、规范全国各级社会保险经办机构及相关服务机构社会保险咨询服务行为，确保社会保险经办机构及相关服务机构正确、有效履行职责。
本标准对进一步规范社会保险咨询服务行为,促使社会保险经办机构及相关服务机构程序合法、方法科学、服务高
效、处理公正具有重要的引导。
通过标准的制定，有利于推动社会保险咨询服务依法合规、高效地开展。
一是完善法律法规，实现依法行政的需要。
《社会保险法》和国家、地方和有关部门制定并实施的系列法规、规章以及相应的规范性文件。
，要求社会保险经办必须统一规范，实现标准化作业。
社会保险咨询服务作为一项重要服务内容，需要制定并实施统一的国家标准，满足依法行政、依规管理的要求，促使社会保险经办机构及相关服务机构正确有效履行职责，规范咨询服务行为，确保法律、政策正确执行。
二是促进社会保险制度统一实施的需要。
确保社会保险制度完整、执行统一，明确社会保险咨询服务的范围、设施设备和咨询服务窗口设置、服务人员配置、内容、形式、流程、质量、监督、评价与改进等要求，对保障社会保险咨询服务规范、标准统一、均等化服务的实施具有重要作用。
三是保障社会保险咨询服务规范，维护参保人员合法权益的需要。
通过规范服务标准，提高服务质量和效率，有效控制社会保险经办机构及相关服务机构及其工作人员行为，监督服务质量、评价与改进社会保险咨询服务工作，维护服务对象合法权益具有重要意义。
三、编制原则
本标准的起草遵循了以下基本原则：
(一)统一性原则
确保与已颁布实施的法律、法规、规范性文件的一致性，确保与已发布的国家标准的一致性，确保与相关服务标准的一致性。
(二)规范性原则
严格根据《标准化工作导则第1部分：标准的结构和编写》（GB/T1.1-2009）的要求，按照标准化委员会规定的统一工作流程，制定并实施严密的工作计划，编写过程严格执行规范化和标准化进行编写。
重点对社会保险咨询服务工作的范围、设施设备和咨询服务窗口设置、服务人员配置、内容、形式、流程、质量、监督、评价与改进等要求进行规范。
(三)实用性原则
充分考虑不同地区、不同层级、不同管理模式和不同经办水平的客观实际，提高标准的可操作性。
(四)前瞻性原则
充分考虑社会保险咨询服务工作未来的发展趋势，借鉴先进地区的成功经验，提出应建立多渠道全方位的社会保险咨询服务体系，为社会保险服务对象提供及时、准确、高效的社会保险咨询服务，以维护社会保险公共服务秩序，使社会保险服务对象平等享有国家提供的社会保险公共服务权利和基本权益。
社会保险咨询服务过去只有服务，没有标准规范；本次制定的《社会保险咨询服务规范》是具有前瞻性的工作规范。
四、编制过程
2014年4月25日，山东济南会议正式成立《社会保险咨询服务规范》标准制定工作组。
在部中心和全国社会保险标准委员会的指导和支持下，工作组成员单位精心策划、精密组织，采取各自酝酿、统一起草、分层讨论、广泛论证和集中修改的工作方式开展标准制定工作。
为确保标准质量，在标准编写过程中，工作组与内蒙古自治区标准化研究院多次协议，为标准编写提供技术支持。
同时，工作组严格遵循编制原则，注重加强成员单位间的沟通交流，注重与整个社会保险标准体系保持协调一致。
主要编制工作包括以下三个阶段：
第一阶段：2014年4月至6月，前期准备和初稿草拟阶段。
按照工作计划，由牵头单位收集整理社会保险法律法规、部分省、市出台的社会保险政策和社会保险咨询服务规定、制度，人社部门、其他行业出台的相关条例、准则和规范，已发布的国家标准。
牵头单位在收集整理成员单位意见后，形成标准草案。
经书面争取成员单位、部中心相关部门和内蒙古自治区标准化研究院专家的意见后，对标准草案进行修改，形成了工作组讨论第一稿。
第二阶段：2014年7月至2015年1月，意见稿反复修改阶段。
工作组组织了三次专题研讨会议，在各成员单位所
在地区按要求广泛征求各级经办机构、人社行政部门和相关部门意见，组织专题会议讨论的基础上，按照框架结构、主要内容、重点难点问题、规范性描述和与相关标准衔接等内容进行集中讨论。
每次讨论意见均书面记录，先后修改全稿
8余次，成型讨论稿5个版本。
为确保标准的统一性、规范性，工作组先后与内蒙古自治区质量技术监督局标准处、内蒙古自治区标准化研究院专家讨论，发文征求内蒙古自治区各盟市社会保险经办机构、人社厅各窗口单位的意见；**市社会保险事业管理中心、江苏省**市社会保险基金管理中心同时征求了当地标准化研究院专家的意见并根据多方面意见的参考，统一了标准定位和框架及共性内容。
第三阶段：2015年1-2月，完成征求意见稿。
牵头单位对历次讨论结果和征求意见反馈情况进行汇总分析，根据部中心要求，对标准的框架、结构进行优化，对定义表述进行了修改完善，对重点内容和相关文书进行了精校，形成了《社会保险咨询服务规范》国家标准征求意见稿和标准编制说明。
五、标准的主要内容
1、术语和定义
本标准中对四个术语“社会保险服务相关机构”、“社会保险咨询服务”、“社会保险咨询服务形式”、“社会保险咨询服务体系”进行了定义。
2、社会保险咨询服务设施设备和咨询服务窗口设置要求
规定了社会保险咨询服务设施设备和咨询服务窗口设置要求。
3、社会保险咨询服务人员配置及要求
规定了社会保险咨询服务人员配置、人员要求开展工作的条件。
4、社会保险咨询服务内容
规定了政策咨询、经办程序咨询、个人权益咨询、引导服务的内容。
5、社会保险咨询服务形式
规定了开展窗口、电话、信函、网络、新闻媒体咨询服务的行为。
6、社会保险咨询服务流程
规定了窗口、电话、信函、网络、新闻媒体、引导咨询服务流程。
7、社会保险咨询服务质量要求
明确了基本要求、服务时限、服务态度、服务用语、仪容仪表、服务纪律。
8、社会保险咨询服务质量监督、评价与改进
明确了服务质量监督、服务质量评价、服务质量改进。
六、有关问题的处理
社会保险咨询服务质量要求中的服务用语，为了保证标准结构的统一，我们将服务用语以附录的形式放在了后面。
本标准附录中提供了1种社会保险咨询服务台账（样式），可供各地经办机构参照执行。