商品营业员标准
营业员的服务礼仪及规范
营业员的服务礼仪及规范营业员是商场、超市等零售业中非常重要的一份子，他们直接面对顾客，是公司形象的代表。
因此，作为一个合格的营业员，需要具备良好的服务礼仪和规范。
下面将从四个方面详细介绍。
一、形象仪容1.穿着整洁：营业员需要以整洁干净的服装出现在工作岗位上，服装颜色要符合公司规定。
2.仪容整洁：必须保证面容姣好，不留胡须，头发要整洁，不修长指甲等。
保持良好的仪容仪表形象，展现自己的专业形象。
二、礼貌用语1.问候客户：在接待顾客的时候，要微笑并用亲切的语言向顾客问好，例如“欢迎光临”、“请问您需要什么帮助？”等。
2.有礼貌的称呼：称呼客户时，要注意客户的身份和称谓，尊称和客户友好互动，根据不同年龄和性别的顾客给予不同的尊称，例如“先生”、“女士”等。
三、亲切服务1.耐心倾听：与顾客交流时，要认真倾听对方的需求，不要打断对方，不要分心，给予足够的尊重和关注。
四、专业素养1.熟悉商品：对于所销售的商品要有足够的了解，知道商品的特点、价格和使用方法，以便为顾客提供准确的信息。
2.良好的销售技巧：了解顾客需求后，要根据需求给予合适的推荐，了解销售技巧，如了解商品的特点、销售策略、沟通技巧等，以提高销售效果。
3.解决问题能力：遇到顾客的问题和投诉时，要冷静应对，耐心解答，积极协助解决问题，保证顾客满意度。
总结起来，作为一名优秀的营业员，良好的服务礼仪和规范是至关重要的。
要注重个人形象和仪容，保持整洁干净的服装和良好的仪容仪表形象。
在与顾客交流时，要用礼貌语言问候和称呼，体现尊重和关注。
耐心倾听和热情解答顾客的问题，积极提供专业的销售服务。
同时，要了解所销售商品的特点和使用方法，掌握销售技巧和解决问题能力，提高顾客满意度，树立良好的公司形象。
只有不断提升自身素质和专业能力，才能成为一名优秀的营业员。
初级商品营业员技能操作考核标准
1、卷面计算共计 16 分，每小题计算 5 分，共 10 分，合 计数 6 分。 2、每称量一笔正确 7 分，二笔共计 14 分。 3、每秤重量误差不超过±0.2 克 4、熟料袋系活扣。 5、称面无散落的商品。
1、点钞为 24 分,每捆 8 分、质量分共为 6 分、每捆 2 分。 2.点钞准确，捆扎整齐牢固，结打在练功券背面上。
1.衬衫展示；双手提两个肩部，动作熟练优美，前后展 示 ，展示时将两肩提到胸前侧。 2.裤子展示：双手提裤腰侧面展示,自身做模特。 3.围巾展示：围巾全部展开，双手托起，呈高低状展示。 即：高不过肩，低不下脐，围巾面向前方,身体呈侧位。 要求：展示完毕将三种商品折叠整齐，摞在一起，衬衣 再上面，领口纽扣朝上,中间是裤子，围巾在下面
序号
1
2 3 4 5
初级商品营业员技能操作考核标准
考核项目
考核准备
考核内容及方法
开票 (40 分)
心算 (30 分)
1、 出题ຫໍສະໝຸດ 考评员按照购物单上的项目，现场给出
备好发票联、购货单各一张、备 好油笔。
（黑色、红色笔各一支）
数量、单价，并向考生宣读。 (出题标准:单价最高位为千位数，数量 为个位数，合计金额为拾万元以下。) 2、 填写
备好礼品盒一个(衬衫盒)，不透
明塑料单色纸一张，普通彩带、
6
礼品包装
剪刀、透明胶带纸、双面胶带、
迅速包装，花样不限。
(30 分)
胶带架、装订器。
5 分钟
1、包装严紧，不松动，不出皱，无明显接缝。 2、四角端正，六面平整，外观美观，有艺术性。 3、包上包装纸为 15 分。 4、粘上“十字”彩带为 5 分。 5、花瓣在三层以上为 10 分。 6、略为简单的粘花为 3 分。
深圳市职业技能鉴定商品营业员 考核大纲
深圳市职业技能鉴定(商品营业员)考核大纲1、职业概况1.1、职业名称：商品营业员。
1.2、职业定义：在营业场所从事商品销售、商品销售服务的从业人员。
1.3、职业等级：初级、中级、高级。
1.4、基本文化程度：初中以上学历。
1.5、培训期限要求：初级不少于80标准学时、中级不少于90标准学时、高级不少于100标准学时。
1.6、申报条件：1.6.1、具备以下条件之一者，可申请报考商品营业员初级工：（1）在本职业（工种）连续工作二年以上；（2）经本职业初级工正规培训达标准学时数,并取得培训结业证书；（3）本职业学徒期满。
1.6.2、具备以下条件之一者，可申请报考商品营业员中级工：（1）取得本职业初级工等级证书后,连续从事本职业工作二年以上,并经过中级工正规培训达标准学时数, 并取得培训结业证书；（2）取得本职业初级工等级证书后,连续从事本职业工作三年以上；（3）连续从事本职业工作四年以上；（4）取得经教育或劳动保障行政部门审核认定的、以中级技能培养目标的中等以上职业学校本职业(专业)毕业证书。
1.6.3、具备以下条件之一者，可申请报考商品营业员高级工：（1）取得所申报职业（工种）的中级工等级证书后,连续从事本职业工作满三年以上,经过高级工正规培训达规定标准学时数,并取得结业证书；（2）取得所申报职业（工种）的中级工等级证书后,连续从事本职业工作四年以上；（3）取得经教育或劳动社会保障审核认定的、以高级技能为培养目标的职业学校本职业(专业)毕业证书。
1.7、鉴定方式、鉴定时间: 理论120分钟，实操120分钟。
1.8、考评员与考生配比：1:15。
2、基本要求:2.1、职业道德基本知识：职业守则要求、法律与法规相关知识。
2.2、基础理论知识。
2.3、专业基础知识。
2.4、专业知识。
2.5、专业相关知识。
2.6、质量管理知识：质量方针、岗位质量要求、岗位质量保证措施与责任。
2.7、安全文明生产与环境保护知识：现场文明生产要求、安全操作与劳动保护知识、环境保护知识。
营业员工作考核指标有哪些
营业员工作考核指标有哪些在当今的商业环境中，营业员作为直接与顾客接触的一线工作人员，其工作表现对企业的销售业绩和形象有着至关重要的影响。
为了评估营业员的工作质量和效率，制定合理的考核指标是必不可少的。
那么，营业员工作考核指标究竟有哪些呢？首先，销售业绩是营业员考核的核心指标之一。
这包括个人销售额、销售增长率以及完成销售目标的情况等。
通过对销售业绩的考核，可以直观地了解营业员在促进商品销售方面的能力和贡献。
例如，某营业员在一个月内成功销售了价值_____元的商品，超出了设定的销售目标_____元，这就显示出了他出色的销售能力。
其次，客户满意度也是一个关键的考核指标。
营业员的服务态度、专业知识和解决问题的能力直接影响着客户的购物体验。
可以通过客户的反馈、投诉情况以及定期的客户满意度调查来评估。
比如，通过发放问卷，让客户对营业员的服务进行评分，1 分为非常不满意，5 分为非常满意。
如果某位营业员在一段时间内获得的平均客户满意度评分达到 4 分以上，就说明其服务得到了客户的认可。
商品知识掌握程度同样重要。
营业员需要熟悉所销售商品的特点、功能、使用方法等信息，以便能够准确地向顾客介绍和推荐商品。
考核时可以通过知识测试、现场问答或者观察营业员在实际销售中的表现来衡量。
比如，随机询问营业员关于某款商品的详细信息，看其能否清晰准确地回答。
销售技巧也是考核的重点之一。
这包括营业员的沟通能力、推销能力、促成交易的能力等。
观察营业员在与顾客交流时是否能够有效地倾听顾客需求，能否巧妙地引导顾客购买，以及在面对顾客的犹豫时能否采取有效的策略促使顾客做出购买决定。
工作效率也是不可忽视的考核指标。
例如，营业员的平均接待一位顾客的时间、完成一笔交易的时间、商品陈列和整理的速度等。
高效的工作能够提高顾客的流转率，增加销售额。
团队合作精神在营业员的工作中也很重要。
营业员是否能够与同事协作，共同完成店铺的销售目标，是否愿意分享经验和知识，帮助新同事成长等。
购物中心商场黄金珠宝类营业员销售服务规范
黄金珠宝类营业员服务技能规范一、服务工具的配备托盘、白手套、手寸棒、手寸圈、放大镜、麂皮布、镊子、热导仪、防风天平秤、超声波清洗机二、特色服务工具配备：钻石灯、折射仪（经营祼钻业务的专柜）三、商品出样的要求1.商品陈列按不同款式和大类分类。
2.使用专用道具，如手指架、项链盘等载体陈列，并衬以高档织物。
3.柜台内应照明充足。
4.上柜商品摆放整齐、美观、饱满。
四、岗位接待要求1.顾客近柜时适时服务，适度推荐合适的商品，随时观察顾客表情变化。
2.如实介绍商品的品种、性能、特点、使用保养知识，耐心为顾客比较并挑选，当好参谋。
3.帮助顾客选购款式时，应带上白手套，用托盘放置商品；可试戴的商品，帮助顾客试戴；不能试戴的商品应礼貌地告知顾客原因。
4.项链、手链类饰品，应帮助顾客试戴，然后取镜，让顾客对镜，对照长短是否合适。
如尺寸不适（太长），可视情况给予改短，并按当日金价扣除，重新核价。
5.挂件类饰品，应将挂件与项链搭配在一起，以便了解是否适合，并帮助顾客试戴比较，充分选择。
6.戒指类饰品，应让顾客试戴。
若是死扣戒指，应首先让顾客试戴手寸圈，选择合适的手寸，然后为顾客介绍商品。
若顾客看中的商品无所需手寸的，应替顾客改手寸（指可改手寸的款式），并在发票上注明，原手寸和现手寸。
7.介绍商品时应同时告诉顾客不同足金饰品和钻饰品的含金量区别，以及告知今日金牌价和饰品的加工费。
8.开票成交前，应协助顾客验看商品外观质量。
足金类、工艺饰品查看饰品的焊点，表面光洁程度等；镶嵌饰品看齿口是否镶嵌好，并让顾客确认。
9.单颗钻石在克拉以上的则必须提供鉴定证书，翡翠饰品在5000元以上的必须提供鉴定证书。
10.按规范开具发票（1）足金类：填好货号（操作编码）、商品名称（成色）、克重、单价、工费金额、柜号、经办人（工号）、日期等内容。
（2）珍珠玉器类：填好货号（操作编码）、商品名称、单价、金额、柜号、经办人（工号）、日期等内容。
（3）镶嵌类：填好货号（操作编码）、商品名称、克重、宝石重量（钻石）、金额、柜号、经办人（工号）、日期等内容。
小卖部营业员岗位职责
小卖部营业员岗位职责1.引言1.1 概述小卖部营业员是一种常见的零售行业职位，主要负责在小卖部中进行商品销售、顾客服务和店铺管理等工作。
他们作为零售业务的关键人员之一，承担着保持店铺运营顺利和满足顾客需求的重要责任。
概括而言，小卖部营业员的主要职责包括但不限于以下几个方面：1. 商品销售：小卖部营业员需要熟悉店内所有商品的种类、特点及价格等信息，能够根据顾客需求进行主动推销，并协助顾客完成购买。
他们需要具备良好的销售技巧和服务意识，以提高销售额和客户满意度。
2. 顾客服务：顾客是小卖部营业员工作的重点对象，他们需要主动热情地接待顾客，解答顾客的问题，提供专业的购物建议和帮助。
同时，他们还需要耐心处理顾客的投诉和纠纷，确保顾客的权益得到保护，维护良好的顾客关系。
3. 店铺管理：除了销售和服务工作外，小卖部营业员还需要参与店铺的日常管理工作。
他们需要维护店内的整洁和卫生环境，管理商品陈列、补货以及货物进出等相关事务。
同时，他们还需要进行库存管理和销售统计工作，确保商品供应充足，并及时向上级反馈销售情况。
总体而言，小卖部营业员是一份综合性的工作，要求他们具备良好的沟通和协调能力，以及一定的销售和管理技能。
他们需要与多样化的顾客进行有效的沟通，保持良好的团队合作和积极的工作态度，为顾客提供优质的购物体验，从而促进小卖部的业绩增长和品牌形象的提升。
1.2 文章结构文章结构部分的内容应包括对整篇文章的结构和组织方式进行介绍。
可以按照以下方式来撰写：文章结构本篇文章将围绕小卖部营业员这一岗位的职责展开叙述，主要分为引言、正文和结论三个部分。
1. 引言在引言部分，将对小卖部营业员岗位职责的概述进行说明，描述该岗位在商店运营中的重要性，并阐明撰写该文的目的。
2. 正文正文部分将详细介绍小卖部营业员的岗位职责要点。
其中，职责要点1将列举和解释营业员在日常工作中需要承担的具体职责和任务，例如商品销售、收银等方面的工作内容；职责要点2将进一步介绍营业员需要具备的相关技能和素质，如良好的沟通能力、服务意识等。
商品营业员国家职业标准 1 概述 1.1 职业等级 本职业共设五个等级
商品营业员国家职业标准1 概述。
1．1 职业等级本职业共设五个等级，分别为：初级(国家职业资格五级)、中级（国家职业资格四级）、高级（国家职业资格三级）、技师（国家职业资格二级）。
1．2 鉴定要求：从事或准备从事本职业的人员。
1．3 申报条件（初级略）1.3.1中级（具备以下条件之一者）（1）取得本职业初级职业资格证书后，连续从事本职业工作3年以上，经本职业中级正规培训达规定标准学时数，并取得毕（结）业证书。
（2）取得本职业初级职业资格证书后，连续从事本职业工作 4 年以上。
（3）连续从事本职业工作6以上年。
（4）取得经劳动保障行政部门审核认定的、以中级技能为培养目标的中等以上职业学校本职业（专业）毕业证书。
1.3.2高级（具备以下条件之一者）（1）取得本职业中级职业资格证书后，连续从事本职业工作4年以上，经本职业高级正规培训达规定标准学时数，并取得毕（结）业证书。
（2）取得本职业中级职业资格证书后，连续从事本职业工作7年以上。
（3）取得高级技工学校或经劳动保障行政部门审核认定的、以高级技能为培养目标的高等职业学校本职业（专业）毕业证书。
1.3.3技师（具备以下条件之一者）（1）取得本职业高级职业资格证书后，连续从事本职业工作5年以上，经本职业技师正规培训达规定标准学时数，并取得毕（结）业证书。
（2）取得本职业高级职业资格证书后，连续从事本职业工作7年以上。
（3）取得本职业高级职业资格证书的高级技工学校本职业（专业）毕业生，连续从事本职业工作满2年。
1．4基础知识（1）劳动法的相关知识。
（2）消费者合法权益保护法的相关知识。
（3）反不正当竞争法的相关知识。
（4）广告法的相关知识。
（5）产品质量法的相关知识。
（6）价格法的相关知识。
（7）票据法的相关知识。
（8）食品卫生法的相关知识。
2工作要求：高级技师。
2024年营业员工作职责范例（六篇）
2024年营业员工作职责范例执行公司促销策略，确保价格标签和促销材料的正确展示。
同时，精确回应顾客的询问并提供协助。
新到商品需上架陈列，并按照商品展示规定进行整理。
跟踪商品销售情况，及时补充库存。
负责商品的进货验收和退换流程。
营业前要求如下：1) 按时参加晨会，准时开始工作。
2) 保持货架和商品的清洁卫生。
3) 核对商品价格标签与实物，确保无未贴条码的商品。
4) 确保商品满架，如发现库存不足，需及时从店内仓库取货。
取货时，遵循先到期、先验收的商品先上架原则，轻拿轻放，避免商品移位，禁止站在商品上取货或从中抽取。
营业中：销售服务：1) 礼貌并准确地指引顾客找到所需商品。
2) 遇到缺货情况，应请顾客稍等，立即取货，并尽快返回。
3) 若商场暂无库存，应向顾客致歉，并推荐替代商品。
若顾客坚持购买，需立即通知主管，由主管联系采购部安排送货时间。
4) 顾客付款后，记录顾客的联系方式。
自提商品需顾客在服务台办理送货手续并注明“自提”，已发货商品在电脑小票上注明“自提”；若需送货，请顾客在服务台办理相关手续，已发货商品在电脑小票上注明“送货”并签名。
5) 保持商品陈列的整洁和饱满，随时整理货架。
调拨管理：1) 部门间调拨时，调出部门需核对调拨单上的商品信息，送至调入部门，并在调拨单上记录实际调拨数量，同时签名。
2) 行政调拨时，部门人员需确认“调拨单”上有财务部和店长的签名。
确认无误后，按单发货，保留调拨单部门联。
3) 电脑调拨单打印后，部门人员需核对商品信息，无误后签名，保留部门联，同时保存手工单和电脑单。
4) 分店间调拨时，调出部门按调拨单要求交接商品，填写实际调出数并签名，保留部门联。
调入部门遵循商品验收流程处理。
5) 确保调拨商品包装完好，避免运输过程中的损坏。
价格调整与报损处理：1) 对需要报损或调价的商品，柜组长或指定人员需清点数量，记录原因并请主管签字。
在调价或报损执行前一营业日结束后，更新价格标签，将调价商品上架，报损商品需与其他部门共同监督销毁。
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了解顾客心理 高级 能熟练准确地识别商品组装图和
使用图
初级、中级、高级商业营业员
实际操作能力 初级、中级 能独立拿、称、包、扎、量，
并能填写单据、发票（账务 手册） 能提供咨询服务，帮助顾客 挑选商品 能对主营商品进行演示、展 示、突出商品的特点(激发谷 歌购买欲望） 能按照整洁、美观、丰满、 定位的要求陈列商品 能收集市场信息，为柜组决 策提供依据 （能对主营商品的质量和货 币的真伪进行鉴别）
培训中级营业员
营业员的岗位职责及服务规范
一、营业员守则要求
营业员的岗位职责及服务规范
二、柜台纪律规范
三、营业服务质量
（一）营业服务质量的含义 （1）营业员的素质 （2）提供对路、可靠的商品 （3）提供良好的环境和设施
（二）服务质量的基本内容
1.适销对路的商品 2.合适的营业时间 3.服务态度 4.服务方式 5.广告服务 6.服务技能 7.环境设施
2.对于老、幼、病、残、孕顾 客的接待
3.对于结伴而来的顾客的接待
4.对急需购买商品的顾客的接 待
5.对脾气粗暴的顾客的接待
6.对有特殊需要的顾客的接待
（二）特殊情况下接待顾客的 方法
1.交易繁忙时的接待 2.商店快打烊时顾客的接待 3.营业员交接班时顾客的接待 4.柜台缺货时的接待 5.退换商品时的接待 6.因收银找零发生差错时的接待
顾客来意 1）前来购买既定物品的顾客 2）前来巡视商品行情的顾客 3）前来浏览或者看热闹的顾客
（2）从服饰上判断顾客的爱好 和购买能力
（3）从言谈中了解顾客的购买 心理和购买动机
2.目测法
（1）看头拿帽子 （2）看体拿衣 （3）看脚拿鞋
3.展示法
（1）双手展示法 （2）表演展示法 （3）器械展示法 （4）指导展示法 （5）试用展示法
Thank you
（三）服务规范
1.服务规范的含义 2.服务规范制定的原则 3.服务质量规范的内容
接待一般顾客的步骤和要求
1.等待时机 2.接近顾客 3.提示商品 4.介绍商品 5.提出建议 6.买卖成交 7.收取货款与交货 8.送客
接待一般顾客的方法
1.观察法 （1）通过观察视线、举止分析
统计、市场营销知识 高级 掌握心理、美学、广告、公共关系、会计、
统计、商品养护、市场营销、价格知识
初级、中级、高级商业营业员
初中级 经营管理知识 了解本岗位的经营计划和经营指标 熟悉主营商品核价、标价、结算、销
卡、提货、盘点等工作环节 熟悉商业有关政策、制度和法规 高级 除了上述之外掌握全面质量管理知识
高级 能综合运用知识和艺术熟练
的为顾客提供咨询服务，并 能融洽气氛，解决与顾客发 生的纠纷 能按照整洁、美观、丰满、 定位的要求陈列商品 能对主营商品的质量、等级 和货币的真伪进行鉴别 能根据商品的性质，选择不 同的方法，对其进行养护 能对特殊商品进行组装、加 工、简易维护 能搜集市场信息，分析市场 变化趋势 能编制进货、销售、库存计 划，并能对商品流转的盈亏 进行核算 能发现经营中的问题，并提 出整改意见
这些是必 须具备的 技能
初级、中级、高级商业营业员
（初级）具有初中文化程度，有 自学能力
（高级）具有高中文化程度，有 自学能力
初级、中级、高级商业营业员
初级 了解商品养护、统计、公共关系、营销方面
的知识 掌握商业职业道德、服务规范、售货程序 中级 熟悉顾客心理、广告、公共关系、商品养护、
特点、用途和保养方法
初级、中级、高级商业营业员
质量标准知识 初级、中级 了解主营商品质量标准 高级 掌握主营商品质量标准和检验方
法
初级、中级、高级商业营业员
安全防护知识 初级、中级 懂得主营商品的防盗、防火、防
腐和卫生知识 高级 熟悉主营商品和场地的安全防护
初级、中级、高级商业营业员
应用计算能力 初级、中级、高级 珠算6级、5级、4级
初级、中级、高级商业营业员
语言文字能力 初级、中级 具有一定的语言艺术，能较好的
接待顾客 高级 能起草工作计划、协议、合同 具有较高的语言艺术与修养
初级、中级、高级商业营业员
其他相关能力 初级、中级不做要求 高级 能总结和传授业务知识和技能，
初级、中级、高级商业营业员
商品知识 初级、中级 了解主营商品的编号、品号、规
格、产地、质量、性能、价格、 使用和保养方法 高级 精通主营商品的特点、工艺、使 用保养方法和鉴别方法
初级、中级、高级商业营业员
工具设备知识 初级、中级 了解本岗位所使用的工具设备的
特点、用途和保养方法 高级 精通本岗位所使用的工具设备的
你知道怎么做一名商品 营业员吗？
顺德胡锦超职业技术中学 叶景
初级、中级、高级商业营业员
文化基础 业务技术基础知
识 经营管理知识 商品知识 工具设备知识 质量标准知识 安全防护知识
这些是必 须具备的 知识
初级、中级、高级商业营业员
领会应用能力 实际操作能力 应用计算能力 语言文字能力
4.诱导法
（1）提示法 （2）体验法 （3）联想法 （4）对比法
5.介绍法
（1）突出商品特点的介绍方法 （2）强调商品用途的介绍方法 （3）对不同性质商品的特殊介
绍方法
二、接待特殊顾客的方法
（一）对情况特殊的顾客的接待方法 1.对性格特殊的顾客的接待 （1）优柔寡断 （2）沉默寡言 （3）态度傲慢 （4）固执己见 （5）多嘴多舌 （6）找借口推辞 （7）光说不买 （8）依赖型顾客