现代酒店优质服务
浅谈酒店服务与服务意识——以三亚艾迪逊酒店为例
浅谈酒店服务与服务意识——以三亚艾迪逊酒店为例随着人们对旅游行业的需求不断升级，酒店作为旅游行业的重要组成部分，被越来越多的人所关注。
而此时酒店的服务质量就成为了体现酒店品牌形象的重要指标，因此提高酒店服务质量和服务意识显得尤为重要。
三亚艾迪逊酒店是一家五星级的豪华酒店，立足于三亚湾中心，拥有无敌的海景和优越的地理位置，满足客人追求高品质体验的需求。
在酒店的服务质量和服务意识方面，三亚艾迪逊酒店在业界赢得了不俗的口碑。
本文将以三亚艾迪逊酒店为例，浅析酒店服务和服务意识的提高对于酒店业的影响。
一、服务质量——以用户体验为中心酒店的服务质量直接影响着客户的选择和信任度，而优质的服务质量会成为酒店的营销重点。
在酒店服务质量方面，三亚艾迪逊酒店以用户体验为中心，保证食宿、交通等方面的体验都较为出色。
1. 住宿环境在酒店的住宿环境方面，三亚艾迪逊酒店采用了现代化的设计理念，让客人在充满现代感的酒店中享受舒适的住宿体验。
客房面积较大，房内配有全新的家具和高档的家电设备，同时配有海景阳台，让客人能够随时欣赏到美丽的海景。
同时，酒店还加强了住宿的安全管理，不定期对每个房间进行消毒和清洁，从源头上保证客户的安全性和卫生标准。
这一点在当下疫情环境下尤为重要。
2. 食品方面作为一个五星级酒店，餐饮质量也是客人选择酒店的关键因素之一。
三亚艾迪逊酒店的餐饮种类多样，口感丰富，而且使用的食材都是高品质的。
酒店有无敌海景的中西式自助餐厅，还有其它特色餐饮，如日式料理和泰式料理等。
这些餐饮选择不仅能够满足客人不同的需求，同时也表现了酒店的多元化和服务态度。
3. 交通及其它当客人需要其他服务，如保镖、班车等，酒店也会及时提供。
这种周到细致的服务，表明了酒店从客户需求出发，注重提供一站式服务，进一步提升了客户对酒店的满意感。
二、服务意识——以用户体验为导向酒店服务意识是指酒店员工能否站在客人的立场，根据客户需要主动提供服务的意识。
酒店优质服务方案
酒店优质服务方案在酒店行业中，提供优质的服务是至关重要的。
优质的服务能够给客人留下深刻的印象，增加客户满意度，提高酒店的声誉。
下面是一个酒店优质服务方案，希望对您有所帮助。
一、礼貌和热忱的接待1. 培训员工：酒店应该给前台和服务人员提供适当的培训，包括礼貌待客、熟悉酒店设施和服务、解决问题等。
员工应该始终保持微笑、友善和乐于助人的态度。
2. 快速办理入住手续：酒店应该优化入住流程，减少客人等待时间。
提供自助办理和在线预订服务，以方便客人快速入住。
3. 注重细节：员工应该细致入微地为客人提供服务，注意细节问题，比如提供熨斗、额外的毛巾等。
这样的细节能够让客人感受到酒店的关怀和体贴。
二、舒适和干净的房间1. 定期清洁：酒店应该定期进行房间清洁，确保房间整洁干净。
床上用品和毛巾应该经常更换，以保证客人在入住期间的舒适体验。
2. 舒适的床铺：提供高质量的床垫和床上用品，确保客人能够享受到一个好的睡眠质量。
此外，提供不同硬度和类型的枕头供客人选择，以满足他们的需求。
3. 房间设施：酒店应该提供现代化的设施，比如空调、无线网络、迷你冰箱、电视等。
这些设施能够满足客人的基本需求，提升客户体验。
三、个性化的服务1. 根据客人的需求提供个性化的服务：酒店可以在客人未入住之前就了解他们的需求，并据此提供定制化的服务，比如提前预订餐厅、购买演唱会票等。
2. 提供特别的优惠和礼品：酒店可以给客人提供特别的优惠和礼品，比如升级房间、送上水果篮、提供订餐折扣等，以增加客人的满意度和忠诚度。
四、高质量的餐饮服务1. 多样化的选择：酒店应该提供多样化的菜单，满足客人不同的口味和饮食需求。
同时，酒店也应该提供健康和有机食品的选择，以满足日益增长的健康饮食需求。
2. 优质的食材和烹饪技术：酒店应该使用新鲜的食材和优质的烹饪技术，以提供美味可口的菜肴。
此外，酒店应该注重食品安全和卫生，确保客人的餐饮体验安全健康。
3. 高效的餐饮服务：酒店应该提供高效的餐饮服务，确保客人能够在合理的时间内就餐。
什么样的服务才算优质服务
什么样的服务才算优质服务做过酒店的同行都深有体会，衡量酒店经营的好坏，除了酒店的设施设备外，人的服务就是最关键的因素之一。
员工素质的优劣，服务水平的高低，直接影响到酒店的形象和生意，为客人提供优质服务，不仅能提高酒店的知名度和竞争力，而且能使酒店赢得更多的客源。
那么，什么样的服务才算是优质服务呢?这个题目见仁见智，众说纷纭。
有人认为，能给人一种“宾至如归”的感觉是优质服务;也有人认为现在很多酒店要求“站立服务”，“微笑服务”，“主动开口服务”就是优质服务;还有人把“拾金不昧”，“不拿差价”，“不收小费”也看做是优质服务。
其实，作为一家酒店，上述服务如果都能具备，只能算是良好服务，是因为它同我们以往的陈旧的僵化的服务方式相比已属一种质的飞跃，它已经把过往变化无常的服务方式加以规范化、标准化和制度化了。
近年来，随着国家对酒店业服务标准的日益细化，酒店也同工业生产一样，根据市场需求，对酒店产品制定了规范的服务流程和相应的制度，然后按标准运作。
如餐厅按散餐或宴会进行摆台，烹饪制作和提供餐间服务。
前台、客房每天提供接待、结账，行李和房间清洁以及其他服务。
这些服务就需要制定一整套规范，有了这些规范，酒店产品就能保持一定的水平，服务质量就有了基本的保证，按照这些规范去做，就能满足客人的日常基本需求。
然而，随着经济社会的发展，人们的消费观和价值观都发生了巨大的变化，对酒店的要求已不仅仅局限于能否提供整洁、舒适的住宿设施与美味的食品，而是期望酒店能提供多功能的产品，在精神和物质上都能得到充分享受，尤其是心理上，精神上的享受。
使客人享受到不同酒店特色服务的同时，感受到真诚的友情，得到个性，自尊与荣耀的满足。
客人的这种精神与心理的需求，实质上是对酒店产品提出了更高的要求;服务工作已经不能仅仅把方便饮食起居作为最高的服务目标，不能仅仅提供满足客人一般需要的规范服务了，必须千方百计地创造自己独特的产品，善于了解发现各种不同客人的不同需要而提供个性服务与超常服务。
酒店客房服务论文：浅谈现代酒店客房服务的优化策略
酒店客房服务论文：浅谈优化现代酒店客房服务的策略【摘要】：客房是酒店里最重要的部门，和客人的联系也最密切。
脱离了客房，酒店的一切运作都失去了意义。
搞好客房服务管理工作，提高客房服务管理的质量与水平，将会直接影响酒店的运行与管理，同时也会影响酒店的形象、气氛及经济效益。
【关键词】：客房服务；服务水平：管理水平：服务质量；【正文】我国酒店业这20多年一路走过来，无论是星级评定标准的建立，还是ISO9000标准的引入，无不让我国酒店服务业有了较高的起点和使提供完美服务产品成为可能。
客观的评价，取得的成绩是有目共睹的。
但是一、提供良好的环境1、保持客房的整洁客房是客人在饭店中逗留时间最长的地方，此时客人往往需求拥有他们的空间，期望对客房有一个“家”的感觉。
客房服务人员应该关注客人在住店期间的心理特点，为客人提供一个舒适、安全、清洁的房间。
美国康奈尔大学饭店管理学院的学生花一年的时间，调查了三万多名的顾客，其中60％的人把清洁、整齐作为饭店服务的“第一需求”。
也就是说，住店客人对饭店客房的卫生程度摆上了最重要的位置。
他们认为，如果在一间不整洁的客房居住，对他们的身心建康会带来损害。
由此可见，人们外出旅行住宿的时候，最关注的就是房间的卫生程度。
所以客房服务人员必须加强对客房卫生的管理，才能真正地做好对客的接待服务工作。
2、信守诚信道德要增强顾客的信任感，饭店企业必须遵守商业道德，履行诺言，自觉地接受顾客的监督，并通过优质的服务，形成良好的市场声誉。
同时饭店要为顾客提供定制化、个性化、多样化的服务，满足每一位顾客的特殊需要。
在饭店广告宣传中。
如果饭店向顾客做出的承诺过度，脱离了实际，将会诱导顾客建立过高的服务预期，加大顾客的服务预期质量和体验服务质量之间的差距，最终导致顾客感知服务质量的下降。
承诺是影响服务预期的重要因素，饭店应该加强这些因素的控制，使其对顾客和服务质量形成良好的影响。
3、重视补救管理对于服务上出现的差错，不能认为是理所当然，要想尽一切办法补救。
浅谈现代酒店前厅服务质量的提升策略
浅谈现代酒店前厅服务质量的提升策略摘要：随着酒店业队伍的扩大,市场竞争也逐步加强,各家酒店都争相做好优质服务。
前厅部是酒店的窗口,代表着整个酒店的形象,是整个酒店服务工作的核心，对酒店的的市场形象、行业竞争力和经济效益都产生着重要的影响。
因此，酒店前厅部应提升服务质量，提高顾客的满意度。
关键词：酒店前厅服务提升前厅部是客人首先直接与酒店接触的场所，涉及酒店提供对客人服务的各项内容，是酒店对客人服务开始和最终完成的场所。
酒店服务质量直接关系到酒店的生存与发展，前厅部对此起着至关重要的作用。
前厅部的服务质量以及管理决策水平会直接影响到酒店的市场形象及行业竞争力，从而影响到酒店的经济效益。
因此，前厅部是现代酒店管理中各部门运营的关键所在，作用十分重要。
一、提高前厅接待员销售客房的技巧首先，运用不同的方法巧妙地与客人商谈价格。
1.聊天法。
接待员要用聊天的方式了解客人的特点与喜好，分析他们的心理，耐心地介绍产品。
与客人商谈价格时，应使客人感到酒店销售的产品是物有所值的，在销售过程中推荐的是酒店的价值。
2.任选法。
这一技巧是前台服务员先向客人提供几种可供选择的价格，然后再征求客人的意见。
3.渗透法。
这种方法中，接受了第一个要求的客人会暗中显示出他们接受得起这种要求。
因此，他们可能会接受更大要求。
其次，了解掌握不同客人的特点。
在酒店住宿的客人，国籍、职业、性别、年龄、留宿目的各有不同，前厅部的服务员可以掌握客人的特点灵活推销。
最后，适时地介绍酒店的相关产品，大多数住店客人都需要根据接待员的服务和介绍来决定如何消费。
前厅部服务员要熟知酒店的销售政策及价格变动幅度，同时前台接待员还要了解同行业的情况，帮助客人比较分析，以便突出本酒店优势和特色，从而帮助客人做出选择。
二、前厅部的组织结构要实行扁平化现代酒店前厅部的组织结构要实行扁平化，加强对基层服务员的授权，让接待员在一定范围内不必汇报，让每个员工都能够独立自主地解决一些问题，这样关于服务质量的投诉就会减少。
五星级酒店的特色服务
定制化菜单
个性化定制
根据客人的口味和需求，定制个人化的菜单，满足不同客人的口味需求。
特殊饮食要求
为有特殊饮食要求的客人提供定制化的餐饮服务，如素食、无麸质、低脂等。
优质酒水服务
名酒收藏
提供丰富的名酒收藏，包括红酒、白酒、香槟等，满足客人 的品鉴需求。
专业侍酒服务
提供专业的侍酒师服务，根据客人的口味和餐饮搭配，推荐 适合的酒水。
文化体验
酒店会结合当地文化特色设计主题客房，让客人深入了解当地文化，增加入住的 趣味性。
03
康乐服务
高尔夫球场
总结词
高尔夫球场是五星级酒店中常见的特色服务之一，为客人提供了一个优雅、宁静的运动环境，是商务洽谈和休闲 放松的好去处。
详细描述
高尔夫球场通常配备有专业的高尔夫球场草坪、会所和设施，提供各种不同级别的课程和活动，满足不同客人的 需求。此外，酒店还会定期举办高尔夫赛事和活动，加强与客人的互动和交流。
会议支持服务
提供同声传译、翻译、速 记等支持，确保会议顺利 进行。
餐饮服务
提供各类中西式宴会菜单 ，满足不同口味和预算需 求。
商务中心服务
秘书服务
提供打字、复印、打印、扫描等 服务，协助客户高效完成工作任
务。
行政服务
提供电话、邮件、传真等行政支 持，确保客户商务通讯畅通。
会议室预定
协助客户预定酒店内会议室，方 便客户进行商务洽谈和会议。
02
客房服务
豪华客房设施
宽敞的客房空间
五星级酒店通常提供宽敞舒适的 客房，配备高级床品、豪华浴室
设施和高端家具。
高科技设施
客房内通常配备先进的科技设备， 如智能电视、高速互联网接入、语 音助手等，以满足现代旅客的需求 。
五星级酒店体验尊贵服务
五星级酒店体验尊贵服务作为现代社会越来越繁忙的一部分，人们对于休闲度假和放松身心的需求也越来越高。
五星级酒店作为高档服务行业的代表，以其尊贵的服务和精致的环境吸引了大批的宾客。
本文将围绕五星级酒店的特点和体验，讲述我在五星级酒店中享受到的尊贵服务。
让我记忆深刻的是最近一次入住某五星级酒店时的体验。
首先，酒店大堂的装修风格充满了奢华与典雅，大理石地面，高挑的天花板，在灯光的照射下显得璀璨夺目。
室内空气中弥漫着淡淡的香气，令人倍感舒适。
酒店员工焕发着微笑，热情地迎接每一位宾客，为我们提供帮助和指引。
办理入住手续时，前台接待员的专业素养给我留下了深刻印象。
他们手续迅速，效率高，同时亲切地与我们交流。
前台还提供了关于酒店设施和周边景点的详细介绍，为我们的旅行提供了非常有用的信息。
进入房间后，我被宽敞明亮的房间布局所吸引。
床品干净整洁，枕头柔软舒适，给人以极佳的睡眠体验。
房间内的设施一应俱全，不仅有舒适的沙发和办公区，还有迷你酒吧和咖啡机等。
酒店提供的浴室用品品质上乘，香气宜人，能够满足我们的个性化需求。
五星级酒店的尊贵服务不仅表现在房间环境上，也体现在餐饮方面。
在酒店内的餐厅，品种丰富的美食令人垂涎欲滴。
无论是世界各国的美食还是地方特色菜，都能在酒店内得到满足。
厨师团队精湛的烹饪技艺，让每一道菜品都兼具味道和视觉的享受。
另外，在五星级酒店中还可以享受到签名SPA服务。
SPA中心提供各种按摩、水疗和美容护理项目，能够完美地放松身心，舒缓疲劳。
专业的技师和舒适的环境使我感受到身心焕发的美妙感觉，确实是一种尊贵的享受。
此外，五星级酒店往往还配备有完善的健身设施，如游泳池、健身房和网球场等，为宾客提供丰富多样的娱乐和运动选择。
酒店还经常举办各类主题活动，如音乐会、时装展等，为宾客提供更多精彩的娱乐体验。
总之，五星级酒店以其独特的环境和卓越的服务融入了尊贵和奢华的享受，让人倍感宾至如归。
无论是商务旅行还是休闲度假，五星级酒店始终是人们追求舒适和奢华的首选。
浅析现代酒店个性化服务
２ ０ １ ３年 ４期 （ 中）
浅析现代酒店个性化服务
金 仁 重 （ 济源职业技术 学院人文管理 系 河南 济源 ４ ５ ９ ０ ０ ０）
摘 要 ：个性化服务是建立在 “ 人不同的、特殊的个性 ”基础上的 ，以满足顾客 理需求为 目 的服务 ，是一种 商品质服务。个性化服务在酒店 中占有相 当重要 的地位，是酒店在 对客服务 中最能打动人 ｌ 心的举措 ，更直接影 响到酒店的品牌 与业绩。
务。
将友好周到的洒店形象让顾客记忆深刻。 ４ ． 提高酒店 的经济效益 。由于企业满足 了消费者的需求 ， 会吸引更多的客人进行长 期消费 ，提高顾客 忠诚度 ，必然使酒店获得 更大利润 。 而 且酒店通过消费者了解到市场 需求 的变化 ，挖掘 出尽可能多的销售机会 ； 也可 以从客人 的行为进行分析 ， 做 出正确决 策 ，改善销售模式 ，提高经济效益 。
一
服务链接不紧密， 使客人不能感受到服务的 统一性和全 面性 。 三、 现代酒店个性化服务的具体实施策
略
、
感和满足感 。 （ 二） 现代酒店个性化服务 的重要性 １ ． 满 足宾客 的个性需求 。宾客的需求是 酒店经 营活动 的出发点和归宿。 针对客人的 特殊要求 ，提供相应的个性化服务 ， 这样不 仅使客人行 为和心理方面得到满足， 产生愉 悦之情 ； 同时也增强 了对酒店的认 可度和归 属感 。 ２ ． 强 化酒店 的竞争优势 。哪里有需求哪 里就有机会 。顾客 的需求在不断发生变化 ， 酒店就不断研 究顾客 的需求 ，改进和调整酒 店产品和服 务项 目，创造新的赢利机会 ； 在 市场 中抢 占更多市场份额 ， ， 及时准确的提供特殊服务 ， 往往成为树立酒 店 良好形象的契机 ； 个性化 服务使客人感受 到酒店 的关怀 ， 体会 以顾客利益为重 ，从而
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（1）过生日用餐时服务亮点
小孩子过生日送小礼品、青年人过生日送蛋糕或鲜花，年长 者过生日送酒店特做的寿山寿桃及长寿面，给过生日的客人 唱生日歌送上祝福的语言。给过生日的客人拍照。 （2）领导用餐时服务亮点 可以做成心形卡片，在上菜时放在托盘上，给客人看，并对 客人说：“这张卡片只有我们最尊敬的贵宾才能得到，请借 此机会，给我们酒店留下您对我们祝福的吉言。并说些给客 人祝福的话。
服务人员具体要求：
服务仪表 微笑服务、着装整洁、经常修饰容貌（四勤） 服务言谈 指服务人员在迎宾接待服务中语言谈吐方面的具体要求。 服务“五声”要求 和宾客谈话时，与宾客保持一步半的距离为宜、正确地称 呼客人 服务举止 是对服务人员在工作中的行为、动作方面的具体要求 。 “三轻”要求
服务=生命
沃尔玛服务的三个信条：
I-Inviting（邀请）在每一次接待服务结束时，
都应该显示出诚意和敬意，邀请宾客再 Nhomakorabea光 临。 C-Creating （创造）应该想方设法精心创造 出使宾客能享受其热情服务的氛围。 E-Eye （眼睛）始终应该热情友好的眼光关 注宾客，预测宾客要求，及时提供有效的服 务，使宾客时刻感受到服务员在关心自己。
客房服务的亮点创新
进入一间客房，房间状态是这样的：有一台手提电脑和打
印机放在咖啡桌上，书桌上有很多较凌乱的文件，书桌下 有很多卷成团的面巾纸，没有开冷气，电视机上有客人的 身份证，床头柜上有4瓶开了口但没喝完的啤酒和一份精 美的礼品，房务员清理完房间后让客人非常感动，请问她 做了些什么？
餐厅服务的亮点创新
Thanks!
那么，我们酒店的亮点有哪些？
我觉得当我满头白发，还依然身穿燕尾服， 站在大堂里跟我熟悉的宾客打招呼时，我会感到 这是我人生最大的满足，我以我自己能终生去做 一名专业服务人员而骄傲，因为我每天都在帮助 别人，客人在我这里得到惊喜，而我们也在客人 的惊喜中找到了富有的人生，我们未必有太多的 金钱，但我们一定不会贫穷，因为我们富有经验， 富有信息，富有助人的精神，富有同情心、幽默 感，富有为人解决困难的知识和技能。富有忠诚 和信誉，当然我们还有一个富有爱的家庭，所以 这些，构成了我们今天的生活。富有人生不难找， 它就在我们生活的每一天当中，就在克们为别人 带来的每一份惊喜当中。 ---金钥匙中国区主席 孙东
优质服务的核心
——服务的三个境界
---让顾客满意 ---让顾客惊喜 ---让顾客感动
三个境界的标准：
满意—顾客认为你必须做到的，按规范、规定、要求向顾客
提供的服务 惊喜—顾客认为你可以不做，但你做到了，如为顾客过生日、 到外边办事等，与服务项目没有关系，了解并使用了客人的 忌讳、喜好等信息。 感动—顾客想都没想，或认为酒店不可能做到的事情，在顾 客有困难、正需要帮助的时候，你帮助了他，而且客人认为 这是与你毫无关系的。
海底捞服务亮点
海底捞是一家火锅店，分店相继开业，服务受到了同行业的
一致好评。 给带眼镜的客人提供眼镜套及眼镜布 吸烟的客人送一次性过滤嘴 给长头发的女士提供发卡
可借鉴的服务创新
前厅部管理亮点 门童、行李生
下雨天，要给客人打伞送到酒店大厅局级，或从大厅送到停
车场的汽车内。 客人有行李，要主动帮助提拿，送到大厅内。 对年长者要搀扶上车或上酒店楼梯 所有车辆下车的客人要拉关车门 总台服务 提供温馨的天气预报卡片，提醒客人及时增减衣物
现代酒店优质服务
主讲人：
服务的定义
为了集体（或别人）的利益或为某种事业而
工作，它不是以实物形式而以提供活动或劳 动的形式，满足他人的某种特殊需要。
Service
S-Smile（ 微笑）应对每一位到店客人提供微笑 服务，显示出友好。
E-Excellent （出色） 服务员应有把每一个服 务程序，每一个微小服务工作都做得很出色的决心 和态度。 R-Ready （准备）随时做好为宾客提供最佳服务 的准备。 V-Viewing （看待）将每一位宾客看作是需要提 供优质服务的贵宾，一视同仁。
提供优质服务的必要性
竞争越来越激烈，竞争手段越来越多 酒店对顾客的理解越来越深，想方设法满足其需
求。 优质服务才能创造经济效益。 更好提升公司品牌和知名度。
各酒店服务亮点创新
海景花园酒店
在服务上不分你我，只要是客人，都会向你亲切问候，谁都
会向你问好，谁都会向你加水。 只要客人一用小毛巾，马上给你换掉，最多一位竟然换了13 次，点菜时如果是三个人点了四菜一汤时，服务员马上说老 板菜够了，如吃了差不多还需要时在点。 高价菜品每道菜的价格都有高、中、低三个档次、所以说想 吃什么就有什么。餐厅的经营灵活与服务折服了很多客人， 这就是成功企业之所以成功的奥妙所以。
优质服务“十要”
敏感：要对顾客的需求保持敏感，也就是对客的超
前服务。 速度：开发速度优势，以达到客人满意 细节：始终关注细节 微笑：添置一流的微笑 火候：把握服务火候，正确把握服务时机，服务于 客人开口之前，效果超出客人的期望之上，力求服 务工作完善妥善，面面惧到。 扩展：要扩展服务内容。
娴熟：服务技能要娴熟，娴熟的服务技能是决定服
务质量水平的基础。服务技能如前台操作（出租客 房、问询、帐务等）客房清洁整理，洗衣技术，餐 厅的一些摆台、折餐巾花、上菜的顺序等等都需要 技能要娴熟。 便利：给客人提供更多的服务便利。 满足：满足客人的特殊需求。 语言：用顾客的语言说话。时刻站在客人的立场为 客人着想，学会换位思考
尊重个人原则：努力做到最好 10英尺原则：任何一位职员在顾客距离你10英尺
（3米）以内的时候一定要问候。 太阳落山原则：员工或顾客的任何要求必须在太阳 落山前得到答复
优质服务=满意+惊喜
就是在服务的基础上不仅让客人满意，而且要
让客人感到惊喜也就是金钥匙理念满意加惊喜 等于优质服务。 我们不是万能，但我们会竭尽所能