产品质量市场投诉处理暂行规定
三农产品市场监管举报投诉处理办法
三农产品市场监管举报投诉处理办法第1章总则 (3)1.1 举报投诉原则 (3)1.2 举报投诉范围 (3)1.3 举报投诉主体 (4)1.4 举报投诉方式 (4)第2章举报投诉受理 (4)2.1 受理条件 (4)2.2 受理程序 (4)2.3 不予受理的情形 (4)2.4 受理部门职责 (5)第3章举报投诉办理 (5)3.1 办理程序 (5)3.2 办理期限 (5)3.3 办理结果 (6)3.4 办理过程中的保密与回避 (6)第4章证据收集与认定 (6)4.1 证据种类 (6)4.2 证据收集 (6)4.3 证据认定 (7)4.4 证据保全 (7)第5章调查核实 (7)5.1 调查程序 (7)5.1.1 接到举报投诉后，立即启动调查程序，对举报内容进行初步审查，确认是否符合调查条件。
(7)5.1.2 对符合调查条件的举报，及时组成调查组，制定调查方案，明确调查内容、目标、方法、期限等。
(7)5.1.3 调查组在开展调查前，应当收集与举报内容相关的法律法规、政策文件、技术规范等资料。
(8)5.1.4 调查组在调查过程中，应当严格遵守保密原则，保证举报人、被举报人及相关当事人的合法权益。
(8)5.1.5 调查组在调查过程中，如发觉新的违法线索，应当及时纳入调查范围。
(8)5.2 调查方法 (8)5.2.1 现场调查：调查组应当实地查看被举报单位的生产、经营场所，查阅相关资料，询问相关人员，了解情况。
(8)5.2.2 书面调查：调查组可以通过函询、调取相关文件资料等方式，收集证据。
(8)5.2.3 询问调查：调查组可以询问举报人、被举报人及相关当事人，了解情况，收集证据。
(8)5.2.4 检测鉴定：对涉及农产品质量安全的举报，调查组应当委托具有资质的检测机构进行检测鉴定。
(8)5.3 调查结果 (8)5.3.1 调查组在调查结束后，应当对调查结果进行整理、分析，形成调查结论。
(8)5.3.2 调查结论应当包括以下内容：举报内容的真实性、违法行为的性质、情节、涉及范围、责任主体等。
国家市场监督管理总局关于《市场监督管理投诉与举报处理办法（征求意见稿）》公开征求意见的通知
国家市场监督管理总局关于《市场监督管理投诉与举报处理办法（征求意见稿）》公开征求意见的通知文章属性•【公布机关】国家市场监督管理总局•【公布日期】2019.05.10•【分类】征求意见稿正文国家市场监督管理总局关于《市场监督管理投诉与举报处理办法（征求意见稿）》公开征求意见的通知根据市场监管总局“三定”方案规定和中央《关于深化市场监管综合行政执法改革的指导意见》要求，为统一规范投诉与举报处理程序，提升监管执法和消费维权效能，更好保障社会公众利益，市场监管总局在整合原工商、质检、食药监、价监、知识产权等部门（12315、12365、12331、12358、12330热线及平台）的投诉举报制度基础上，起草了《市场监督管理投诉与举报处理办法（征求意见稿）》。
现向社会公开征求意见。
公众可登录中国政府法制信息网（网址：），进入首页“立法意见征集”栏目下的“进入征集系统”提出意见。
意见反馈截止日期为2019年6月9日。
国家市场监督管理总局2019年5月10日市场监督管理投诉与举报处理办法（征求意见稿）起草说明根据市场监管总局“三定”方案规定和中央《关于深化市场监管综合行政执法改革的指导意见》要求，按照全国市场监管工作会议部署，为了推进市场监管综合行政执法改革，统一和规范投诉举报处理程序，提升监管执法和消费维权效能，更好保障消费者、经营者及社会公众利益，总局在整合原工商、质检、食药、价监、知识产权等部门的投诉举报制度基础上，经反复调研论证，组织起草了《市场监督管理投诉与举报处理办法（征求意见稿）》（以下简称《处理办法》）。
现就有关情况说明如下：一、制定《处理办法》的必要性（一）更好保障和改善民生。
受理处理投诉举报是市场监管部门践行以人民为中心发展思想和消费者至上理念的前沿阵地、为民服务的一线窗口和民心工程，直接关系群众获得感、幸福感和安全感。
2018年，全国市场监管部门受理投诉举报咨询1124.96万件，为消费者挽回经济损失31.17亿多元，化解了大量社会矛盾，消除了大量安全隐患，查处了大量违法行为，得到社会认可。
天津市市场和质量监督管理委员会关于印发《天津市市场和质量监督管理投诉举报处理规定》的通知
天津市市场和质量监督管理委员会关于印发《天津市市场和质量监督管理投诉举报处理规定》的通知文章属性•【制定机关】天津市市场和质量监督管理委员会•【公布日期】2017.12.20•【字号】津市场监管规〔2017〕21号•【施行日期】2018.01.01•【效力等级】地方规范性文件•【时效性】失效•【主题分类】质量管理和监督正文天津市市场和质量监督管理委员会关于印发《天津市市场和质量监督管理投诉举报处理规定》的通知各区局、机关各处室及直属单位：《天津市市场和质量监督管理投诉举报处理规定》已经我委2017年12月5日第22次主任办公会审议通过，现予印发，自2018年1月1日起施行。
2017年12月20日目录第一章总则第二章投诉处理第一节投诉管辖第二节投诉的提出第三节受理和调解第三章举报处理第四章其他规定第五章附则天津市市场和质量监督管理投诉举报处理规定第一章总则第一条为统一和规范本市市场和质量监督管理部门处理投诉、举报工作，保护自然人、法人和非法人组织的合法权益，维护市场秩序，根据《中华人民共和国消费者权益保护法》《中华人民共和国产品质量法》《中华人民共和国食品安全法》《天津市市场和质量监督管理若干规定》等法律法规，结合本市实际，制定本规定。
第二条本市市场和质量监督管理部门处理投诉和举报，适用本规定。
本规定所称投诉的范围是指消费者为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务，与经营者发生消费者权益争议，依法向市场和质量监督管理部门提出申请，请求就消费者权益争议进行处理的行为。
本规定所称举报的范围是指自然人、法人或者非法人组织（以下称举报人）向市场和质量监督管理部门反映涉嫌违反市场和质量监督管理法律法规违法行为的行为。
第三条投诉、举报可以采取信函、传真、电子邮件、网站投诉举报平台、电话、上门等方式提出。
第四条市场和质量监督管理部门对投诉、举报，应当根据事实，依照法律法规，公正合理地处理。
第五条市场和质量监督管理部门在其职权范围内受理的投诉属于民事争议的，实行调解制度。
质量投诉处理管理制度
质量投诉处理管理制度一、引言在产品质量的监管和管理中，投诉处理是一个关键环节。
质量投诉不仅仅是客户对产品不满意的表达，更是企业了解和改善产品质量的重要途径。
为了规范和优化质量投诉的处理过程，提高客户满意度和产品质量，本文制定了质量投诉处理管理制度。
二、适用范围本质量投诉处理管理制度适用于我公司所有生产、销售的产品，包括但不限于XXX产品。
三、质量投诉流程1. 投诉受理与登记a) 客户可以通过电话、邮件、信函等方式将投诉信息反馈给公司。
b) 客服部门接收到投诉信息后，进行初步登记，并安排专人负责跟进处理。
c) 登记内容包括客户基本信息、投诉时间、投诉产品、问题描述等。
2. 投诉调查与确认a) 由专人负责对投诉内容进行初步调查，了解客户反馈的问题。
b) 根据初步调查结果，核实投诉内容，确保客户反映的问题真实有效。
c) 如需对产品进行检测或场地勘查，相关部门需要及时安排。
3. 处理方案制定a) 在调查确认的基础上，由相关部门制定详细的处理方案。
b) 处理方案应包括问题原因分析、解决方案、责任部门、具体执行时间等内容。
c) 处理方案应经过内部审核，并得到质量管理部门的批准。
4. 投诉反馈与处理a) 专人及时与客户进行沟通，告知处理方案和处理进展情况。
b) 在执行处理方案的过程中，要保持与客户的沟通和反馈，及时解答客户的疑问和需求。
c) 处理完成后，及时向客户进行反馈，确认客户是否满意解决方案。
5. 投诉记录与统计a) 进行详细的投诉记录，包括客户信息、投诉问题、处理方案、处理结果等内容。
b) 及时将投诉记录归档，便于后续统计和分析。
c) 定期统计和分析投诉数据，发现问题的症结，为质量改进提供参考。
四、相关责任与义务1. 客户责任与权利a) 客户应提供真实、准确的产品质量问题描述和相关信息。
b) 客户有权了解投诉的处理进展情况，并向公司提出合理的要求和意见。
2. 公司责任与义务a) 公司应设立专门的负责投诉处理的部门，并配备专业人员。
质量投诉处理管理制度
质量投诉处理管理制度⽬的:规范质量投诉、⽤户来信及访问的管理。
适⽤范围: 适⽤于质量投诉的处理。
责任者:品保部、销售部。
1、总则1.1产品质量好坏，⽤户是产品质量的实际鉴定者，因此，我们对⽤户的有关质量的投诉，应该是“热情接待，认真调查，及时回⾳，公正处理。
”1.2必须树⽴“⼀切为⽤户服务”的思想，虚⼼听取⽤户意见，努⼒提⾼产品质量；1.3建⽴和运⾏⼀个有效的投诉管理系统，及时有效地接收、调查和处理投诉。
应当有专⼈及⾜够的辅助⼈员负责进⾏质量投诉的调查和处理，所有投诉、调查的信息应当向质量负责⼈通报。
1.4调查导致质量缺陷的原因，并采取措施，防⽌再次发⽣类似的质量缺陷；1.5⽣成和保存相应的记录和报告；1.6通过进⾏投诉趋势分析，推动公司产品质量和质量管理体系的持续改进。
2、投诉的定义：客户提出的对任何已经放⾏的产品有关安全性，有效性和质量(包括稳定性，产品性能，均⼀性)、服务或产品性能不满的书⾯的、电⼦的或⼝头的信息都视为投诉。
3、投诉的分类及管理3.1按事件性质可分为：3.1.1医学投诉3.1.2质量投诉3.1.3假药投诉。
3.2 按投诉的严重程度，可分为以下五类：3.2.1 Ⅰ类：对于可能危及⽣命或可能严重威胁患者健康的缺陷的投诉，如：3.2.1.1 错误的产品（标签与内容物不相符）3.2.1.2 正确的产品，但规格错误（有严重的医学后果）3.2.1.3 ⽆菌注射剂受到微⽣物污染3.2.1.4有严重医学后果的化学污染3.2.1.5 不同容器内的产品混淆3.2.1.6 复合制剂中的活性成分错误（有严重的医学后果）3.2.1.7 有严重医学后果的假药3.2.2 Ⅱ类：对于可能引起疾病或误诊的缺陷的投诉，但不属于Ⅰ类，如：3.2.2.1 标签错误：⽂字或数据错误或缺失；信息缺失或不正确（说明书或插页）3.2.2.2 化学/物理污染（重要杂质，交叉污染，微粒，包括在原容器中的玻璃微粒）3.2.2.3 同⼀容器内的产品混淆3.2.2.4 与规格不相符（例如含量，稳定性，装量/重量）3.2.2.5 密封不可靠，有严重医学后果3.2.2.6 疑为假药（初始分类）3.2.3 Ⅲ类：对于可能不会严重威胁患者健康的缺陷的投诉，如：3.2.3.1 包装缺陷（例如批号或有效期错误或丢失）3.2.3.2 密封缺陷或容器破裂3.2.3.3 污染（例如任何微⽣物污染，污物或落屑，不溶性微粒）3.2.3.4 合并⽤药时不符合装量/重量4.2.3.5 ⽆标签的个例3.2.4 Ⅳ类：对患者健康没有危害的缺陷的投诉，如：3.2.4.1 偶尔缺失药板3.2.4.2 药⽚装量偶有缺⽚3.2.4.3 偶尔缺少打印的信息3.2.4.4 损害或污染次级包装3.2.4.5 不严重的打印错误3.2.4.6 不严重的偶尔的装置缺陷3.2.5 Ⅴ类：⽆缺陷产品，如：多剂量溶液药品开封之后, 发现有颗粒, 调查表明⾮产品本⾝或过程引⼊, 是使⽤环节中环境引⼊,投诉⽅认可。
产品质量投诉管理制度范本
第一章总则第一条为加强我公司产品质量管理，提高顾客满意度，保障顾客权益，特制定本制度。
第二条本制度适用于我公司所有产品质量投诉的处理。
第三条本制度旨在规范产品质量投诉的处理流程，确保投诉得到及时、公正、有效的处理。
第二章组织机构及职责第四条设立产品质量投诉处理小组，负责产品质量投诉的接收、调查、处理和反馈。
第五条产品质量投诉处理小组由以下人员组成：1. 质量管理部门负责人；2. 技术部门负责人；3. 生产部门负责人；4. 市场部门负责人；5. 客服部门负责人。
第六条各部门职责：1. 质量管理部门：负责制定产品质量投诉处理流程，监督实施，对投诉处理结果进行审核；2. 技术部门：负责对投诉产品进行技术分析，提出改进措施；3. 生产部门：负责对投诉产品进行质量整改，确保问题得到有效解决；4. 市场部门：负责对外宣传和顾客沟通，提高顾客满意度；5. 客服部门：负责接收顾客投诉，向产品质量投诉处理小组汇报。
第三章投诉处理流程第七条顾客投诉渠道：1. 顾客可以通过电话、电子邮件、信函、在线客服等方式向我公司提出产品质量投诉；2. 顾客投诉内容应包括：产品名称、型号、购买时间、购买渠道、投诉原因及具体描述。
第八条投诉处理流程：1. 客服部门接到顾客投诉后，应在24小时内将投诉信息转交产品质量投诉处理小组；2. 产品质量投诉处理小组对投诉信息进行初步核实，确定投诉类型；3. 技术部门对投诉产品进行技术分析，提出改进措施；4. 生产部门根据技术部门的改进措施，对投诉产品进行质量整改；5. 质量管理部门对整改后的产品进行质量检验，确保问题得到有效解决；6. 产品质量投诉处理小组将处理结果反馈给顾客，并做好记录；7. 市场部门对投诉处理情况进行跟踪，及时向顾客反馈处理进度。
第四章责任与考核第九条各部门应按照本制度规定，认真履行职责，确保产品质量投诉得到及时、公正、有效的处理。
第十条对产品质量投诉处理不力，导致顾客满意度下降或造成不良影响的，将追究相关部门及人员的责任。
水产局食品安全举报投诉处理制度
水产局食品安全举报投诉处理制度一、前言水产局是国家行政机关的一部分，负责监督和管理水产品的生产、加工、贮藏、运输、销售等活动，确保水产品的质量和卫生安全。
然而，在市场竞争激烈的环境下，一些从业者为了努力探求利益最大化，可能会忽视产品的安全和质量，这就需要实行一系列措施来规范市场秩序。
水产局食品安全举报投诉处理制度是一项紧要的措施，旨在发觉和处理涉及水产品质量与卫生安全的投诉和举报。
本文将从以下几个方面对其进行认真介绍。
二、制度概述1.适用范围本制度适用于从事水产品生产、加工、贮藏、运输、销售等活动的企业、个人和相关从业人员的行为。
2.举报投诉方式（1）电话举报投诉：公开电话和统一热线电话。
（2）网络举报投诉：通过水产局官方网站、信箱等途径。
（3）书面举报投诉：通过信函、传真等书面形式。
3.举报投诉内容（1）质量问题：包括产品外观、口感、品质及感官效应等方面的问题。
（2）卫生安全问题：包括食品中残留物及食品安全标准等方面的问题。
（3）资诘责题：包括水产养殖、加工、销售等行为是否符合规定的问题。
4.举报投诉处理程序（1）接受举报投诉。
（2）立案调查核实：对举报投诉的内容进行核实，调查并记录证据。
（3）分析定性：依据相关法律法规和标准，对事件进行分析和定性。
（4）作出处理决议：依据调查结果和相关法律法规，作出相应的处理决议。
（5）反馈处理结果：对投诉人或举报人作出处理结果反馈。
（6）对实施行为进行追责。
三、实施效果订立和实施水产局食品安全举报投诉处理制度，对于维护水产生产和市场秩序具有紧要意义。
一方面，它提高了消费者的安全意识，促进了行业的健康进展；另一方面，它加大了对于从业者的压力，推动了企业自我管理和负责任的经营。
四、存在问题及改进方案1.存在问题（1）举报投诉渠道不畅通：一些消费者和举报人无法适时地和水产局联系，由此导致的举报投诉的问题无法适时得各处理。
（2）处理本领不足：由于水产局工作人员不足，加之投诉举报数量过大，造成处理时间过长，影响了处理效率。
产品质量投诉处理管理规章制度细则
产品质量投诉处理管理规章制度细则1. 介绍产品质量是企业的生命线，对于保障消费者的权益和提高企业的竞争力有着重要的意义。
为了有效处理产品质量投诉，维护企业信誉和消费者权益，制定一套科学合理的投诉处理管理规章制度是必要的。
2. 投诉接收与登记(1) 设立专门的投诉接收机构，接收并记录来自消费者的投诉，建立统一的投诉登记表。
(2) 要求消费者提供投诉的购买凭证、产品图片、详细的问题描述等相关证明资料，以便进行准确、快速的处理。
(3) 对每一条投诉进行编号，建立投诉处理档案，方便追踪和分析。
3. 投诉分类与评估(1) 投诉应按照产品类别进行分类，便于对不同产品参考类似投诉案例进行处理。
(2) 对每一条投诉进行评估，确定其重要程度和处理优先级，根据投诉的性质，将其分为紧急、一般和普通三个级别。
4. 投诉处理程序(1) 紧急级别的投诉应由专业团队迅速组织处理，及时与消费者取得联系，并在短时间内提供解决方案。
(2) 一般级别的投诉要求将投诉案例进行仔细分析，并邀请相关部门和人员参与讨论，制定详细的解决方案。
(3) 普通级别的投诉可由专门的投诉处理小组进行处理，确保及时回复消费者，解答疑问，并提供合理的补偿方案。
5. 处理结果与反馈(1) 对于已处理的投诉案例，应书面通知消费者处理结果、原因及解决方案，并要求其签字确认。
(2) 针对无法解决的复杂投诉案例，应及时反馈给上级领导，通过上级领导的协调与解决。
(3) 投诉处理结束后，要进行回访，了解消费者对投诉处理的满意度，并根据反馈进一步完善投诉处理管理规章制度。
6. 控制措施与改进(1) 根据投诉案例，进行分析，找出造成问题的根源，制定相应的改进措施，防止类似问题再次发生。
(2) 加强产品质量监管与巡查，对发现的问题进行及时整改和处理，确保产品质量符合相关标准和要求。
(3) 建立健全的质量管理体系，完善产品质量监控和内部质量审核机制，确保产品质量稳定可靠。
7. 培训与宣传(1) 对接受投诉处理的相关工作人员进行培训，提高其处理投诉的能力和水平。
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常烟规字[2006]28号
常德卷烟厂
产品质量市场投诉处理暂行规定
第一条为了更快速准确做好我厂市场质量信息反馈和质量投诉处理工作，及时解决产品质量市场投诉现场处理用烟问题，进一步提高售后服务水平，最大限度地提高顾客满意度，特制定本规定。
第二条投诉受理人指市场业务人员、卷烟销售处售后服务人员、三级站售后服务人员。
第三条产品质量市场投诉处理原则：“包退、包换、包赔”。
发生投诉的产品如不属于我厂质量责任的原则上不予调换，如要求我厂处理的，应与责任单位拿出处理意见后报请卷烟销售处领导和分管厂长批准后执行。
发生投诉的产品属于我厂质量责任的
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原则上实行“退一换一”，对严重质量缺陷的产品，如消费者要求索赔的，投诉受理人必须以文字形式向技术中心三级站报告，经三级站负责人批准后再进行处置，索赔总量在10条及以上的需报请分管厂长批准后执行。
发生投诉的产品属于我厂质量责任其等量调换在20条及以上的需报请卷烟销售处负责人和分管厂长批准后执行。
第四条投诉受理人对于有疑问的投诉需向技术中心三级站进行咨询或将样品带回进行鉴定后再做处理；因内在质量问题引发的投诉，投诉受理人必须将样品带回技术中心三级站做鉴定后再做处理。
第五条投诉受理程序：投诉受理人在接到产品投诉后应在24小时之内处理完毕。
在处理所有产品质量市场投诉过程中，由投诉受理人填写《常德卷烟厂产品质量投诉受理单》（附表1），消费者提出赔偿要求的须经消费者签字。
投诉受理人对投诉处理完毕后，应在24小时内将《常德卷烟厂产品质量投诉受理单》报送技术中心三级站。
投诉处理的卷烟每月由投诉受理人集中回收交到技术中心三级站进行处置。
第六条投诉处理用烟领取程序：产品质量市场投诉处理用烟由卷烟销售处根据实际“退、换、赔”数量向技术中心三级站提出计划，经技术中心三级站确认并报分管厂长签批后，按《常德卷烟厂烟草质量监督检测站抽样申请单》领用程序办理领用手续，由卷烟销售处妥善保管。
具体帐务处理按科研检测用烟方式—2—
执行，并由卷烟销售处、技术中心三级站分别建立帐目明细。
技术中心三级站负责对实际发生的投诉处理用烟进行确认，按月分品牌规格进行统计，并将统计结果（应包括每次处理的具体数量和原因）反馈给卷烟销售处和企业管理处。
卷烟销售处根据技术中心三级站确认的实际发生的产品质量市场投诉用烟数冲减领用数。
第七条回收投诉卷烟的处置程序：所有市场投诉卷烟应全部交到技术中心三级站进行处置，由技术中心三级站对每次投诉产品进行鉴定，作出鉴定结论，并填写《常德卷烟厂产品质量投诉处置单》（附表2）。
技术中心三级站每月对产品质量市场投诉卷烟进行一次集中整理和处置，并报送企业管理处及其他相关部门。
对确不能回收利用的回收投诉卷烟，经技术中心三级站组织鉴定后，报请分管厂长批准后由专卖办监督烧毁。
对可回收利用的回收投诉卷烟由技术中心三级站拿出处置意见后由相关部门进行处置。
第八条车间自身以及相关质量检验、监督部门发现已发出的卷烟存在潜在质量缺陷时，相关车间和部门应在24小时内将情况报告技术中心三级站，由技术中心三级站在24小时内拿出处理意见并组织相关部门商议进行处理。
第九条对于质量责任的考核及违反本规定的考核按《常德卷烟厂质量管理奖惩办法》及《常德卷烟厂经济责任制考核细则》执行。
—3—
第十条本规定由技术中心负责解释，修改权属厂部。
第十一条本规定自公布之日起施行，各分厂遵照执行。
原常烟规字[2001]13号文件《常德卷烟厂市场信息反馈与售后服务管理规定》同时废止。
附表：1．常德卷烟厂产品质量市场投诉受理单
2．常德卷烟厂产品质量市场投诉处置单
二OO六年九月六日
（此件可上网）
常德卷烟厂办公室2006年9月7日印发—4—
打字：龚沂桃校对：张玲（共印6份）
—5—。