护患沟通复习：+沟通障碍排除
护患沟通障碍的原因与对策
护患沟通障碍的原因与对策【关键词】护患沟通障碍;原因;对策随着社会的进步,法律的逐步健全,人们文化生活水平日益提高以及健康观念的转变,加之患者的维权和自我保护意识的增强,护理人员在执行护理行为时如果护患沟通不当,容易产生护患纠纷,但护患沟通障碍是可以预见和预防的,为此,本文将可能发生的、已经发生的沟通障碍的原因进行剖析,采取正确的对策降低护患沟通障碍发生率的经验报告如下。
1 发生护患沟通障碍的主要原因1.1 来自护理人员方面的因素1.1.1 服务态度生硬,解释不到位常言道:“良言一句三冬暖,恶语伤人六月寒。
”有时就因为一句话,一个眼神,一个动做就会引起纠纷。
所以说如果不能很好地利用语言和非语言这两种形式进行交流与沟通,则容易产生沟通障碍或不足[1]。
语言失度也可以引起护患沟通障碍可表现在护患之间,也可表现在与家属的交谈中,特别更容易发生在非正式场合的交流。
如医护人员在查房或做晨间护理时若不注意自己的语言表达方式,不考虑患者及家属的感受,很容易造成他们的误解。
1.1.2 护士责任心不强,缺乏爱心和人文关怀据有关部门统计30%~40%以上的医疗纠纷与医务人员缺少爱心、同情心有关。
如:有手术后的患者伤口疼痛,护士不是安慰患者或积极地给予止痛处理,而是让患者忍着。
工作中不负责任,不按时巡视病房,不能及时发现患者的病情变化,延误抢救和治疗,给患者造成难以挽回的损失;或不按时翻身进行皮肤护理而出现压疮,给患者造成痛苦。
1.1.3 护士业务素质底,未遵守医疗护理工作的规章制度和操作规范(操作不规范) 如静脉穿刺技术不好,不能一针见血;用气囊尿管导尿时,插入深度不够时就打气囊致后尿道压迫坏死;消毒不严致患者臀部脓肿:肌内注射时引起坐骨神经腓支损伤;注射青霉素未做皮试引起死亡;误将氯化钾静脉推注发生死亡。
1.1.4 法制观念淡泊护理文书书写不规范如:写错患者姓名、性别、年龄,体温单绘制不规范,医嘱执行后不签名。
护理记录时间、内容不统一;医师、护士记录不统一;出入量不准确或计算有误;病情记录针对性不强.不能反映病情变化;记录次数不够;采取护理措施后,不记录效果,记录不连贯,不用医学术语,有虚假记录。
护患沟通障碍的分析及对策
学专业知识的 了解程度 不同等，如果护患 沟通时 ，护士过多采用 专业 术语与患者交流，容易产生误解或不被理解 ，影响交流效果。 ２ ． ３专业技术不精湛而致的不信任
种是语言形式 的交流 ，即利用语 言来传递信息 ；另一种是非语
言交流 ，即面部表情 、身体姿势、眼神与手势等。这两种形式在临 床 护理 工作中缺一不可，甚至有时非语言交流更是取得患者信任 、建立 良 好护 患关系的重要环节 。如果 不能很 好地 利用这两种形式进行交流
与沟通 ，则容易产生 交流 障碍或不足。
医疗是服务行业， 患者对医护人员的技术水平和服务质量要求很高 ，
如果护理过程 中技术差，服务不到位很容易造成患者及其家属的不满。 ２ 语言失度 、解释工作不到位 ． ４ 这种现象可表 现在护 患之间，也可表现在与家属的交谈 中，特别
这 些 因素极易导 致差错 发生 ，管 理者 应该有 预警计 划，在 人力安排 和医护 、技协 同服务等 方面 协调管理 ，发生 缺陷及 时查找 原因 ，落 实持续改进措施 。 ２ 临床疾病的护理风险预见 ． ２
例如 ：①交 通事故 等意 外伤害 给患者 和家属 带来 突如其 来的 打 击 ，给家庭带来沉重负担 ，家属对医护是否尽力表示怀疑 。②医患双
中国医药指 南 ２ ０ 年 ３月第 ７ 第 ５ ０９ 誊 期
Ｇ ｉ ｆ ｈｎ Ｍｅ ｉ ｎ ， ｒ ２ ０ ， ｏ． Ｎ ． ｕｅ Ｃｉ ｄｏ ａ ｄ ｉ Ｍａｃ ０ ９ Ｖ １ ， ｏ５ ｃｅ ｈ ７
１９ ５
２ 护理风 险评估
２１护理差错高危因素分析 ．
临 床护理 工作 ，面对的是病情复杂 、年龄不一 、文化背景 不同的
《 条例》规 定 ：护理记录 是客观性 资料 ，患者 有权 复 印。这对 护
护患沟通障碍分析及语言沟通技巧的应用
护患沟通障碍分析及语言沟通技巧的应用护患沟通主要是指护士与病人及其亲属之间的沟通。
护患沟通是医患沟通的重要分支之一，也是医患沟通的重要内容之一。
护患沟通是护士人际沟通的主要内容，是建立良好护患关系，圆满完成护理工作的重要环节。
通过护患沟通，可以有利于护理工作的开展，有利于密切护患关系。
通过护患沟通，可以使护士了解病人的心身状况，向病人提供信息，减轻其心身痛苦，提高治疗和护理效果，有效地减少护患纠纷，利于整体护理的开展。
1.护患沟通障碍的影响因素1.1护理人员方面1.1.1对护患沟通的重要性认识不足。
在医学模式向生物—心理—社会转变的今天，仍有部分护士仅将目光停留在病人的病情上，而缺乏关注病人的社会心理变化，使沟通停留在浅层次上，无法进一步沟通。
在执行护理操作时，少数护理人员认为没有必要向病人进行解释，沟通的意识不强，缺乏沟通的主动性和自觉性，导致不愿沟通或很勉强进行沟通。
护士在平日的工作中仅满足于打针服药等技术性操作，不愿意真正关心病人，从不与病人进行交流或交流极少，使病人缺乏被关注的感觉，护士对病人关注不够使其产生误解，影响护患沟通。
1.1.2护士对病人的态度不良。
不能摆正与病人的平等关系，往往采用命令式语言。
护士在工作中因为家庭生活不顺心，自身情绪不良，言语上冷淡病人，甚至训斥病人使之望而生畏，从而阻断了沟通。
1.1.3缺乏必要的沟通技巧。
与病人交流时东张西望，甚至打断病人说话，或在病人伤心时无动于衷，护士缺乏良好的沟通技巧使护患交流不畅甚至停止交流。
不能把护患沟通融入日常护理操作过程中，致使沟通与日常护理相分离，甚至在病人病重或疼痛不安时，难以接受外来信息的情况下，不合时宜地进行说教。
1.1.4沟通语言不当。
由于病人与护士之间存在专业知识的差异，沟通时如果较多地使用专业语汇、地方方言和带有歧义的语言，容易使病人感到茫然，产生一些文字概念的理解误区。
1.1.5知识面不够宽。
当病人对病情、治疗等感到害怕或焦虑时，不能得心应手地运用所学知识为病人解惑释疑，做好心理疏导和健康教育工作。
护患沟通中的障碍因素与应对策略
护患沟通中的障碍因素与应对策略护患沟通是护理实践中不可或缺的重要部分，其能够有效的推动护理过程并最大限度的提高护理质量。
然而，在护患沟通中仍存在着一些障碍因素，这可能会影响到护患关系的及时和有效发展。
针对这些障碍因素，应采取一些应对策略，以确保护理过程的顺利进行。
首先，在护患沟通中，文化差异是一个常见的障碍因素。
因为护理服务在不同年龄段，不同社会经济背景，甚至不同文化背景的患者中提供，护理人员往往面临护理的多样性和复杂性的挑战。
文化差异给护患沟通带来的障碍，可能是语言差异，可能是习俗不同，也可能是视觉表达不同。
为了应对这种障碍，护理人员需要对护理患者的文化背景有更深刻的了解，在护理过程中尽可能地使用患者的母语，以确保护患沟通的顺利进行。
此外，除文化差异外，护患沟通中还可能存在着行为结构、偏见和误解等自然障碍因素。
比如，护理人员和患者之间的角色差异可能导致护理人员不对患者的需求作出正确的回应，或患者没有有效地表达自己的想法。
而由于客观事实，护理人员在护患沟通中可能存在某种程度的偏见和社会距离，这可能会影响护患沟通的质量。
因此，护理人员应采取某些应对策略，在护患沟通中消除这类障碍因素，以确保护患沟通的有效性。
护患沟通是护理实践中不可或缺的重要部分，但是在护患沟通中也存在着多种障碍因素，如文化差异、行为结构、偏见和误解等。
为了应对护患沟通中的这些障碍因素，护理人员应采取一些应对策略，如深入了解护理患者的文化背景、采取有效的沟通技巧以及建立良好的护患关系等，以确保护患沟通的顺利进行。
总之，护患沟通中存在着诸多障碍因素，应采取有效的护理措施应对，以最大限度的提高护患沟通的效率和质量。
因此，应给予护患沟通部分充分的重视，切实推动护理质量的发展。
护患沟通障碍原因分析及对策__
临床心身疾病杂志２００８年５月第１４卷第３期ＪＣｌｉｎＰｓｙｃｈｏｓｏｍＤｉｓ，Ｍａｙ２００８，Ｖ０１１４。
Ｎｏ．３２６１护患沟通障碍原因分析及对策王树珍【关键词】护患沟通；沟通障碍；原因；对策【中图分类号】Ｒ４７【文献标识码】Ａ【文章编号１１６７２－－１８７Ｘ（２００８）０３一０２６１—０２护士与患者之间的沟通是指护士在护理患者过程中的信息传递、交流和理解的过程，是护士做好心理护理的主要表现形式和手段，是完成护理任务的重要保证。
但临床上由于各种原因，导致护士与患者之间的沟通非常有限，为了更好地提高护理质量，促进护患和谐，本文对护患沟通障碍原因进行了分析，并提出相应对策，现报告如下。
１护患沟通障碍原因分析人在社会生活中离不开与他人的沟通和交流，沟通的成功与失败常常成为影响人的情绪和精神面貌的因素之一［１］。
美国著名的预测学家约翰·奈斯比特曾说；“未来竞争将是管理的竞争，竞争的焦点就在于每个社会组织内部成员之间及其与外部组织的有效沟通。
”的确，沟通是管理的灵魂，有效的沟通决定管理的效率。
然而，沟通障碍无所不在，就医院来说它可能存在于医院内部部门与部门之间，护理人员和患者之间，员工个人之问；也可能存在于医院外部的各个方面。
作者认为导致护患沟通障碍的主要因素有如下几个方面。
１．１来自发送者的障碍１．１．１发送者表达能力不佳发送者词不达意、口齿不清，或者字体模糊，使人难以了解其意图［２］。
１．１．２传送形式不协调当信息有几种形式（符号）传送时，如果它们互相之间不协调，（如满面笑容的训斥）就使接收者难于正确理解所传信息的内容。
１．１．３信息来源问题信息来源主要涉及到发送者过滤信息问题，发送者假设接收者不需要理解这些信息，就故意地扣留了一些信息。
如在传达某一信息时，护理者通常将信息分解成不同的部分，然后根据不同的身份的患者来传达相应的部分，这种状况无可厚非，但是，护士在实施过程中往往难以把握信息分解度，从而影响接收者信息的准确理解。
从65例内科病人的心理调查分析谈护患沟通障碍及排除
往 的 护 士是
3 、体贴 照 顾 病 人 周 到
13
20
4 、技术 水 平 高
1
16.9
从以上调查结果不难看出, 构成护患沟通障碍的心理因素可
归纳以下几种:
2.1 自尊心理: 从表中的第一个问题可以看出, 病人希望护患 的 关 系 是 互 相 尊 重 的 平 等 关 系。分 析 这 一 因 素主 要 是 由 于 病 人 住
当等均会给病人造成不理解心理。2.3 不信任心理: 由于社会偏 见, 重医轻护或护理人员素质差 , 业务能力低, 服务态度不好及不 当的着装、仪表等都可 成为病人不信任护士的因素。病人对护理
人员的水平、能力持怀疑态度, 因此不能如实、正确地回答护士提
作者简介: 蒋智慧( 1965- ) , 女, 主管护师, 河南省新乡市第四人民医院急 诊科护士长。
院后角色发生改变所致。有的病人在单位是领导, 处处受到下属 的 尊重; 有 些年龄较大的病人 , 常以 长辈的身份 受到家里 和周围 人 的爱戴; 病人住院本出自无 奈, 与 护士的交往 中显然处 于被动
状态, 加之称呼、待遇上的改变, 使病人以往的受尊心理失去了平 衡, 如得不到调解自然 会影响护患沟通的结果。2.2 不理解心理: 来自这方面的因素较多, 如语言 不通、知识阅历不同, 沟通方式不
护 患沟 通是 护 士与 患者 之 间的 信 息交 流及 相 互作 用的 过
程 。[1]在人与人之间交流中, 心理因素起着重要的作用。特别是在 内 科护患沟通中, 由于双方的 职业、知 识阅历、心理状 态等不同,
往往出现沟通障碍, 从而影响护患交流。本文对 65 例内科住院病 人 进行了调查, 分析病人心理 因素所致的护 患沟通障 碍, 探 讨排 除措施, 从而促进护患交流。
护患沟通复习：基础理论
动态性
社会性
不可逆性
小结
• 沟通的概念：过程 •沟通的要素：
沟通六个要素包括背景 信息不能缺发送和接受 没有通道和反馈也不行
检测题
•1.所谓沟通，是指为了一个设定的目标，把 （ ）、情感和思想在个人或群体间传递
并且达成共同协议的过程。
A.传闻 B.语言 C.信息 D.思路
•2.一个完整的沟通过程包括（
一、课程定位
• 人际沟通能力是护士的核心能力 二、课程内容 模块一：绪论—护患沟通相关概念（沟通、 人际沟通、护患沟通、人际关系、护患关系、 护理人际关系） 模块二：沟通的方式和技巧（护患语言沟通 护患非语言沟通、护患标准化沟通） 模块三：护患沟通障碍的排除 三、课程考核
• 技能+笔试；平时20%，技能30%，期末50%
全期成绩构成（100分）
项目 标准
上课表现
个人作业 团队作业
出勤成绩 回答问题 （平时检测）（小组合作） （5分） （5分） （5分） （5分）
缺勤：扣2 按ABCDE
平时成绩 （20分）
分/次
等级，分别 给予54321 分，取多次
答问平均分
线上和线 下作业检 测，取多 次检测的 平均分
课堂校合 作讨论和 课下小组 合作完成
归纳总结
•护患沟通的概念、特点 •护患沟通的原则
检测题
•1.下列哪项沟通原则不正确（ ） A.赢得患者及家属的信任 B.跟据不同性格，争取不同方式的沟通 C.不同年龄层次，采用的沟通方式不同 D.根据治疗需要，选择沟通时机 E.以患者为中心进行沟通
检测题
•2.下列哪项不是护患沟通的特征（ ） A.专业性和工作性的沟通 B.特殊信息内容的沟通 C.特定渠道、范围的沟通 D.需要运用多学科知识所进行沟通 E.以患者为中心的沟通
护患沟通障碍分析及建议
术、 轻服务 ” 传 统观念 的影响 ， 许多 护理人 员的护 理理念 不正
确， 认为 护理 只是被动地执行 医嘱 ， 忽视 了护理在 治疗进程 中 的积极作用 。因此缺乏与患者沟通 的主动性和 自觉性 ， 甚 至怕 引起纠纷而采取尽量少与患者沟通 的消极态度 ， 孰不 知这样会 引发更加尖锐 的护患矛盾冲突。 因此 ， 护理人员需要改变理念 ，
及其家属的疑惑 。 理论学 习的同时 ， 还要注重实践操作 的锻炼 ， 对各种理疗仪器做 到熟练操作并一次成功 ， 保持沉着冷静 的态 度， 实践操作时保证不出差错 。 护理人员高超 的操作技术 ， 不仅 能 消除患者的紧张及恐惧 心理 ，而且能取 得患者 的信任与合 作， 有利于和谐护患关系的建立 。
一
诺， 不做无把握 的承诺 ， 使患者能够获得准确 的信息 ， 建立合 理 的期望 。避免 出现人 院前后 的承诺不一致 ； 只承诺 、 不实践 ， 高 承诺低实践等 ， 造成诺而不 实的不 当承诺 ， 失 去患者及其 家属 的信任 ， 损害医疗 机构 自身 的社会声誉及形 象。 ２ ． ４ 根据个体差异 ，合 理选 择沟通方式 由于患者在诸 多方面存在差异 ， 对护理的需求也不尽相同。在临床的护理工
障碍 的建议。 １ 产生护患沟通 障碍的主要原 因 １ ． １ 缺乏职业化 的工作技能 部分 护理人员专业理论知
２ ． １ 提 供优 质的核心服务
护士 的专业理论及 技术操作
水平是能否 向患者提供优质核心服务的关键 ， 如果核心服务失
败， 患者将继续 承受病痛 的折磨 ， 此时即使再端庄的仪态、 再柔 和的语气也于事无补。 因此 ， 护理人 员要增强护理 理论知识 的学习 、 补充其他学 科的知识 ， 拓展 自己的眼界 ， 提升知识层次 。 在 向患者及其家属
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四、排除护患沟通障碍的技巧
★（一）营造和谐环境，防范护患纠纷
提高自 身素质
营造环境
营造和 谐环境
提升服 务水平
（二）排除护患沟通障碍的策略
1.催款的语言艺术 ★2.说服他人的技巧 ★3.沟通中的红绿灯
从患方的利益出发 让患方理解你 考虑患方的自尊心 不利沟通的言行是沟通中的红灯，
遇到红灯可以等候黄灯的过渡，再 等待绿灯（再次沟通）
（2）对视力不佳的患者，在走进或离开病房时都要告 诉患者，并告知你的姓名，及时对对方所听到的声音 作出解释，避免或减少非语言性信息；
（3）对语言障碍的患者，应尽量使用一些简短的句子，
给对方充分的时间，态度要缓和，不可过急，也可用
文字进行交流。
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三、特殊护患沟通障碍的处理
二、排除护患沟通障碍的策略
4.学会给患者一个“苹果” 护理人员不失时机地馈赠给患者一个
满怀信念的“苹果”——给患者树立信 心和希望——继续生存的信念
二、排除护患沟通障碍的策略
5.适当运用心理暗示 ★6.保持情感的同步
让患者信任你 寻找情感共鸣
二、排除护患沟通障碍的策略
7.巧化阻力为助力 护患之间频繁接触，难免会有摩擦、
4.与抑郁患者的沟通
抑郁的患者常说话较慢，反 应少和不自然，护士应以亲切 而和蔼的态度提出一些简短的 问题，并以实际行动使他感到 有人关心照顾他。
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三、特殊护患沟通障碍的处理
5.与感觉有缺陷患者的沟通
（1）对听力障碍者，讲话时应让患者看到你的脸部和 口形，并可用手势和脸部表情来加强信息的传递；
知识 目标
能力 目标
素质 目标
◆说出沟通障碍、 护患沟通障碍概念 ◆说出护患沟通障 碍的主要因素 ◆能阐述排除护患 沟通障碍的技巧
◆能够排除护患 沟通障碍的影响 因素，促进护患 沟通 ◆学会预防并具 备排除护患沟通 障碍能力
◆具有耐心、责 任心，以及严谨 认真的工作作风 ◆具备沟通的准 确、有效性等基 本素养
护患沟 通障碍
因素
患者
★ 二、护患沟通障碍的影响因素
思想观念 表达能力
身体状况
（一） 护士 因素
专业术语
心理素质 专业技术
★（一）护士因素
1.身体状况因素：由于护理工作的特殊性，工作负荷大，导 致护士在工作中容易出现疲倦、体力不支等，影响护患沟通。 2.心理素质因素：护士因长期承受繁重工作、社会及家庭的 压力，易造成心理障碍、情绪不稳，易与患者发生沟通障碍。 3.专业技术因素：由于护士自己的专业操作技术水平不高或 不熟练的原因，给病人增添了不必要的痛苦，导致沟通障碍。 4.专业术语因素：护士在护患沟通时，过多的采用专业术语， 容易导致患者产生误解或不理解，影响沟通效果。 5.表达能力因素：护士表达、解释不到位，缺乏沟通技巧， 容易让患者觉得护士态度生硬，不关心自己，导致沟通障碍。 6.思想观念因素：护士思想观念未转变，认为只要技术过硬 就是合格护士，缺乏与患者主动沟通的积极性，态度冷漠。
沟通障碍是指信息在传 递和交换过程中，由于信 息意图受到干扰或误解， 而导致信息失真的现象。
★护患沟通障碍的概念
护患沟通障碍是护患在沟通的过程， 由于护士或患者以及环境的原因， 导致信息在传递和交换过程中受到 干扰或误解而失真的现象。
二、护患沟通障碍的影响因素
影响人际 沟通的客 观因素？
其他
护士
6.与不合作患者的沟通 护士应主动与患者交流，了解患者不合
者沟通，满足患者的合理要求，必要时， 可以在对患者表示热情和理解的同时，对 其要求作出一些限制。
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三、特殊护患沟通障碍的处理
3.与悲哀患者的沟通
最好能陪伴他，可以轻轻地安抚他，在哭泣停止后， 用倾听的技巧鼓励患者说出流泪的原因。
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三、特殊护患沟通障碍的处理
二、护患沟通障碍的影响因素
信仰和 价值观
理解能力
（二） 患者 因素
知识水平
情绪状态
道德修养
★（二）患者因素
1.信仰和价值观：由于信仰自由，患者价值观也存在差异， 因此患者对疾病的态度也呈多样化，会影响护患沟通效果。 2.知识水平：患者的知识水平会影响护患沟通的程度和深度， 有些知识水平、文化素养不高的患者，不容易理解护理工作 的利益和出发点，易导致沟通障碍。 3.道德修养：患者道德修养存在差异，有些人对护士不够尊 重，不积极配合护理工作，容易导致沟通障碍。 4.情绪状态：患者由于疾病的原因，容易产生焦虑、烦躁的 情绪状态，沟通更容易产生障碍。 5.理解的能力：患者的理解能力有差异，有些文化程度不高， 对护理工作缺乏理解，容易导致沟通障碍。
争执，若妥善处理，便能缓解僵持的 局面，化成冷静的沟通
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三、特殊护患沟通障碍的处理
1 与愤怒患者的沟通
六
2 与抱怨患者的沟通
种
情
3 与悲哀患者的沟通
境 4 与抑郁患者的沟通
5 与感觉有缺陷患者的沟通 6 与不合作患者的沟通
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巧化阻力为助力 三、特殊护患沟通障碍的处理
二、护患沟通障碍的影响因素
社会因素
噪音
距离
（三） 其他客 观因素
隐秘
氛围
三、护患沟通障碍因素分析
（一）护士表达障碍的分析
1
表达能力不佳
不适时机
信息传递 障碍
外界干扰
传递途 径
漏传或错传
（三）患者接受和理解障碍分析
信息的 接受者
患者知觉的选择性 患者对信息的“过滤” 患者的理解差异
★1.与愤怒患者的沟通
（1）护士保持冷静，倾听患者的感受。 （2）给患者发泄的空间。 （3）帮助患者找到发怒的原因。 （4）千万不能以愤怒回报，有效地对待患者的意
见、要求和重视满足他的需要是较好的解决办法。
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三、特殊护患沟通障碍的处理
2.与抱怨患者的沟通 护士应该理解患者这种行为，多与患
•护患沟通障碍的 影响因素及分析
•排除护患沟通障碍 的技巧
•排除护患沟通障碍 的影响因素
•灵活运用排除护患 沟通障碍的技巧
目录
CONTENTS
一 二 三
四 排除护患沟通障碍的技巧
•护患沟通障碍的 影响因素及分析
•排除护患沟通障碍 的技巧
•排除护患沟通障碍 的影响因素
一、护患沟通障碍的概念
★沟通障碍的概念