酒店员工处理宾客投诉技巧
浅析酒店宾客投诉的原因及处理技巧
浅析酒店宾客投诉的原因及处理技巧随着旅游业的迅速发展，酒店行业也获得了巨大的发展和进步。
在酒店运营中，难免会遇到宾客投诉的情况。
宾客投诉是酒店经营中的重要环节，处理好宾客投诉对于酒店的声誉和发展至关重要。
本文将浅析酒店宾客投诉的原因及处理技巧，希望能给酒店经营者和员工们一些启发和帮助。
一、宾客投诉的原因1. 服务不到位服务不到位是导致宾客投诉的最主要原因之一。
服务不到位包括服务态度不好、服务速度不够快、服务质量不够高等问题。
在酒店行业，员工的服务态度和服务质量直接关系到宾客的满意度，如果服务不到位，宾客很容易产生投诉的情绪。
2. 设施设备问题设施设备问题也是宾客投诉的主要原因之一。
例如酒店房间的设施设备有故障，例如空调不制冷、热水器不热水等问题，都会严重影响宾客的体验，引发投诉。
3. 清洁卫生问题酒店的清洁卫生是宾客在入住酒店时最为关注的问题之一。
如果酒店的清洁卫生不到位，例如房间卫生不干净、卫生间设施脏乱等问题，都会导致宾客投诉。
4. 管理不当酒店管理不当也是宾客投诉的原因之一。
酒店的管理不当可能导致一系列问题，例如前台服务混乱、后勤保障不到位、餐饮服务不好等问题，这些都会引发宾客的投诉情绪。
二、宾客投诉的处理技巧1. 积极倾听在宾客投诉时，酒店员工要做到积极倾听，耐心倾听宾客的投诉，了解宾客的诉求和需求。
只有充分理解了宾客的投诉内容，才能更好地解决问题。
2. 及时响应宾客投诉后，酒店员工要做到及时响应，不能让宾客的投诉无人关注。
如果宾客投诉后得不到及时响应，会加剧宾客的不满情绪，造成更大的影响。
3. 真诚道歉在处理宾客投诉时，酒店员工要做到真诚地道歉。
无论问题出在哪里，都要向宾客表达歉意，表示对宾客的关注和重视。
4. 积极解决在处理宾客投诉时，酒店员工要积极解决问题，找出问题的根源，采取切实可行的措施解决问题，让宾客得到满意的结果。
5. 善后处理宾客投诉处理完毕后，酒店员工要做好善后处理工作，例如送上礼品或赔偿，以及关心宾客的后续感受，确保宾客对酒店服务的整体满意度。
处理客人投诉解决方案
处理客人投诉解决方案一、处理口头投诉程序1.对待任何一位宾客的投诉都要认真，耐心听取，表现出高度的礼节礼貌，并代表酒店向宾客表示歉意和感谢。
2.注意倾听宾客对酒店意见的具体内容，并当着宾客的面做详细的记录；如宾客情绪激动，为避免对其它客人造成不良影响，要设法引导宾客到合适的场所进行交谈，同时准备饮品给宾客。
3.在听取宾客意见时，要对宾客的遭遇表示同情，并不失时机的表示一些歉意之词，让宾客感到酒店在同情他、理解他，是有诚意听他投诉的。
4.听取宾客意见时保持头脑冷静，弄清事情原委，迅速做出正确判断。
5.当着宾客的面与有关部门联系，对宾客所投诉的事情进行处理，或随宾客到出事地点处理问题。
对一时不能解决的问题，向宾客解释清楚，并把将要采取的措施告诉宾客，同时告诉宾客解决问题所需的时间。
6.对超越权限或解决不了问题，要及时上报上级领导，请示处理意见；不能无把握、无权限地向宾客作出任何保证，妨碍事务的进一步处理。
7.采取补救措施，将宾客投诉意见及时通知有关部门领导处，当问题得到及时解决后，使宾客感到酒店的诚意，变不满为满意，处处体现客人第一，适当给予客人补偿。
8.将宾客的意见记录存档，以便宾客下次进店时，提供针对性服务，避免宾客再次投诉。
二、处理书面投诉程序1.认真阅读投诉信件，了解宾客的不满之处。
2.查阅客史档案，了解有关情况。
3.约见被投诉员工，了解事情的具体经过。
4.如宾客尚未离店，应尽快与其联系，用处理口头投诉的方法妥善处理宾客投诉。
5.如宾客已离店，需由相关部门管理层尽快电话联系客人，向客人解释说明并致歉，视情况适当许诺给客人一些下次到店的补偿措施。
6.将宾客的意见记录存档，以便宾客下次进店时，提供针对性服务，避免宾客再次投诉。
XXXX酒店XX部x年7月31日。
浅析酒店宾客投诉的原因及处理技巧
浅析酒店宾客投诉的原因及处理技巧酒店作为服务性行业，不可避免地会有宾客投诉的情况发生。
投诉原因各不相同，涉及到酒店服务、设施、环境等方面。
为了更好地处理宾客投诉，提高酒店服务质量和宾客满意度，本文将从投诉的原因和处理技巧两个方面进行分析。
1、服务不到位：酒店服务的体验是宾客选择酒店的关键因素之一。
服务不到位会严重影响宾客的入住体验和满意度。
比如服务员态度冷漠、处理问题不积极、回应慢等。
2、设施故障：宾客在使用房间设施时，如果出现故障也会对入住体验产生负面影响。
比如空调不制冷、卫生间水龙头漏水、电视不能正常播放等。
3、环境影响：酒店所处的环境也会影响宾客的入住感受和体验。
比如酒店周围噪音大、房间空气不流通等。
4、服务价格：价格也是宾客选择酒店的一个重要因素。
如果价格超过了宾客的预期，可能会引起不满和投诉。
二、处理技巧1、认真倾听宾客的投诉：处理宾客投诉的第一步是要认真倾听宾客的意见和建议。
当宾客表达不满意时，酒店员工需要耐心地听取宾客的意见和建议，不要打断或争执。
2、及时回应：酒店在处理宾客投诉时需要尽快回应，给宾客一种关注和重视的感觉。
如果需要时间来处理问题，应该向宾客说明情况并尽量缩短等待时间。
3、态度诚恳：酒店员工在处理投诉时应该采取诚恳的态度，表现出对宾客的尊重和关心。
员工应该以宾客为中心，以解决问题为目标，通过真诚、耐心的沟通来缓解宾客的不满和情绪。
4、寻找解决方案：针对宾客的投诉，酒店员工需要积极寻找解决方案，使宾客得到满意的答复。
5、诚恳道歉：当酒店的错误导致宾客不满意时，酒店员工应该诚恳地向宾客道歉。
道歉可以体现酒店对服务质量的重视，也可以缓解宾客的情绪，让宾客产生信任感。
6、关注投诉记录：酒店需要建立投诉记录，定期分析和总结投诉的原因和处理方法，逐步优化酒店的服务和管理。
三、结论对于酒店宾客投诉，处理得当可以转化为一次危机管理的机会。
通过认真引导、及时回应和积极解决问题，不仅可以缩小客户流失率，还能提高客户满意度，从而增加客户的忠诚度和口碑。
浅析酒店宾客投诉的原因及处理技巧
浅析酒店宾客投诉的原因及处理技巧酒店作为接待宾客的场所，可能会因各种原因造成宾客的不满和投诉。
如果处理不当，不仅会影响宾客的旅行体验，还会影响酒店的信誉度和经营业绩。
因此，掌握酒店宾客投诉的原因及处理技巧，对于酒店而言至关重要。
1. 服务质量差酒店作为服务行业，其服务质量直接关系到宾客的体验。
如果酒店员工的服务态度不好、沟通技巧欠缺、操作不当等，都会引起宾客的不满和投诉。
2. 设施设备问题酒店的设施设备是宾客在酒店内休息和生活的重要保障。
如果设施设备存在问题，比如说空调不制冷，卫生间水龙头漏水等问题都会引起宾客的不满和投诉。
3. 环境噪音酒店的环境噪音比较大，也会让宾客感到不适，比如说楼下的音乐声、走廊里的谈笑声等都会影响宾客的休息和睡眠体验。
4. 清洁卫生问题酒店的卫生及清洁也是宾客关注的重点之一。
如果酒店的卫生清洁不到位，比如说床单、毛巾不够干净等问题，都会引起宾客的投诉。
5. 其他问题还有一些其他的问题，比如说餐饮质量不好、房间不符合预定要求等问题也会引起宾客的不满和投诉。
1. 充分倾听在处理投诉时，最重要的是充分倾听宾客的意见和想法，了解他们的需求和不满，确保其被充分理解。
只有充分倾听才能更好地处理宾客投诉，减少不必要的误会和矛盾。
2. 主动承认错误在倾听宾客的问题后，如果是酒店的失误或错误创建了问题，那么酒店员工需要热情地道歉，承认错误，这可以缓和宾客的情绪和工作场所态度。
如果由于人为因素导致问题的话，需要酒店员工向宾客解释原因，并答应会对其问题进行解决。
3. 推销解决方案在处理投诉的同时，酒店员工也需要给予宾客适当的解决方案，以缓解宾客的情绪和不满。
酒店员工需要推销自己的解决方案，使宾客能够忘记自己的不满情绪，更好地享受自己的旅行。
4. 反馈结果当酒店员工处理完投诉后，需要向宾客反馈结果。
告诉他们酒店对问题采取了何种措施，并且详细解释酒店的做法能够增加宾客的信任度，提高酒店的反馈效率。
酒店处理客人的要求和投诉流程
酒店处理客人的要求和投诉流程一、处理投诉的程序1、耐心倾听了解真相处理投诉只有在“心平气和”的状态下才能有利解决问题。
因此接待投诉客人时，要冷静、理智，礼貌地请客人慢慢讲。
此时重要的是让客人觉得你很在乎他的投诉。
耐心地听客人投诉，这样做一方面是为了弄清事情的真相，以便恰当处理，另一方面让客人把话说完以满足他们求发泄的心理。
听客人投诉时，不要急于辩解，否则会被认为是对他们的指责和不尊重。
听客人投诉时，先请客人把话说完，再适当问一些问题以求了解详细情况。
说话时要注意语音、语调、语气及音量的大小。
2、做好投诉记录在认真听取客人投诉的同时要认真做好记录。
一方面表示对他们投诉的重视，另一方面也是处理问题的原始依据。
记录包括客人投诉的内容、时间、客人的姓名等。
3、同情客人诚恳致歉当客人投诉时，工作人员应当以自己是企业的代表对待。
欢迎他们的投诉，尊重他们的意见。
并同情客人，向他们表示歉意。
对客人表示同情，会使客人感到你和他站在一起，从而减少对抗情绪，有利问题解决。
例如工作人员可以说：“这位先生(女士)，我很理解你的心情，换我可能会更气愤。
”4、对客人的投诉真诚致谢尽管客人投诉有利于改进企业服务工作，但由于投诉者的素质水平不同、投诉方式不同，难免使接待者有些不愉快。
不过假设客人遇到不满的服务，他不告诉旅游企业，而是讲给其他客人或朋友，这样就会影响到企业的声誉。
所以当客人投诉时我们不仅要真诚地欢迎，而且还要感谢客人。
5、迅速处理客人投诉客人投诉最终是为了解决问题。
因此对于客人提出的投诉，应区别不同情况，在征得客人同意后做出恰当处理。
(1)、对一些明显是企业服务工作的过错，就应马上道歉。
使问题第一时间得到解决，或征得客人同意后做出相应补偿性处理。
(2)、对一些较复杂的问题，不应该急于表态或处理。
而应礼貌、清楚地列出充分的理由说服客人，并在征得客人同意的基础上做出恰如其分的处理。
例如：在饭店方面，一位离店客人结账时发现有国际长话费，可自己没打国际长途啊！客人非常恼怒，找到大堂副理好一顿发火，拒不付费。
客人投诉案例及解决方法
客人投诉案例及解决方法
客人投诉是酒店管理中常见的问题，处理好投诉不仅可以保持客户满意度，还能提升酒店服务质量。
以下是一些客人投诉案例及解决方法的分析和建议。
一、客人投诉案例一：
客人投诉房间清洁不彻底，存在异味。
解决方法：
1. 立即派员工前往客房协助解决问题，并尽快清洁房间。
2. 向客人表达歉意，了解投诉具体情况并记录。
3. 对相关的清洁人员进行培训，强调清洁标准和细节。
4. 在整个员工团队中宣传并强调清洁的重要性，提高员工的责任心和工作表现。
二、客人投诉案例二：
客人投诉餐厅服务员态度不好，导致用餐体验不佳。
解决方法：
1. 立即对服务不周到的员工进行处理，可以是口头警告或者书面纪律处分，提醒他们注意服务态度。
2. 为客人提供道歉和补偿，比如免费的餐饮服务或者下次入住的优惠。
3. 进行服务员培训，着重强调服务态度、言行举止和解决问题的技巧。
4. 主管和经理加强对服务员的监督和检查，及时发现问题并进行纠正。
三、客人投诉案例三：
客人投诉预订的套餐价格与实际消费价格不符。
解决方法：
1. 观察消费记录，确保价格正确并迅速纠正错误。
2. 对客人表示诚挚的歉意，并且退还多收的费用。
3. 客服团队应当接受培训，确保对价格信息的准确性，以及处理价格投诉的有效方式。
4. 提高信息沟通的透明度，保证预订信息和实际消费信息的统一性。
以上是一些客人投诉案例及解决方法的例子，要处理好客人的投诉，酒店管理团队需要密切关注客人反馈，及时采取措施解决问题，提升员工服务意识和能力，全面提高服务质量，以此提升酒店的竞争力和口碑。
酒店如何处理客人投诉
酒店如何处理客人投诉概述在酒店行业中，客人投诉是一种常见的情况。
无论是因为服务不满意、设施问题、或者其他原因，客人投诉都需要酒店有效地处理，以维护良好的客户关系。
本文将介绍一些酒店如何处理客人投诉的有效方法。
正面态度当客人投诉酒店服务时，首要的原则是以积极的态度对待。
酒店员工需要及时响应客人的投诉，表达关切并表示愿意解决问题。
以下是一些处理客人投诉时的最佳实践：1. 接受投诉当客人向酒店提出投诉时，酒店员工应该虚心接受客人的意见，并表示愿意解决问题。
这种积极的反应可以让客人感到被重视，并增加客人对酒店解决问题的信心。
同时，酒店员工应当记录下客人的投诉细节，包括投诉的具体内容、时间和地点等。
2. 跟进投诉酒店应该建立一个有效的投诉跟进系统，确保每一次投诉都得到及时跟进和解决。
酒店员工应当与客人保持沟通，尽快调查问题，并在合理的时间内提供解决方案。
及时的跟进可以让客人感到满意，并增强他们对酒店的信任。
3. 给予补偿在一些情况下，酒店可能需要向客人提供补偿以弥补他们的不满。
补偿可以包括给予客人折扣、提供额外服务或福利，甚至退还部分或全部费用。
这种补偿措施可以缓解客人的不满情绪，同时也体现了酒店对客人重视的态度。
4. 提供解决方案酒店应该努力为客人提供实际可行的解决方案。
酒店员工可以与客人协商，了解他们的需求和期望，并提供具体的解决方案。
解决方案应该能够满足客人的需求，并尽可能地解决问题，以避免类似问题再次发生。
持续改进除了及时处理客人投诉外，酒店还应该采取措施来防止类似问题再次发生，并不断提高服务质量。
以下是一些持续改进的方法：1. 分析投诉酒店应该对客人的投诉进行分析和总结。
通过分析投诉，酒店可以了解到哪些方面存在问题，并采取相应的措施进行改进。
酒店可以将投诉的情况进行分类统计，以便更好地掌握投诉的主要原因和趋势。
2. 提供培训酒店应该对员工进行培训，使他们具备处理客人投诉的能力。
培训内容可以包括客户服务技巧、解决问题的方法、沟通技巧等。
酒店宾客投诉处置方案
酒店宾客投诉处置方案
在酒店运营中，难免会遇到宾客投诉的情况。
不管是因为服务、设施、环境等方面，一旦出现不满意的情况，酒店应该及时处理，以避免不良影响。
下面是酒店处理宾客投诉的具体方案：
1. 立即回应
酒店员工应该在宾客投诉时立即回应。
无论是门童、服务员、前台，还是部门经理，他们都应该要有足够的耐心和应变能力，确保宾客能得到及时、有效的答复和服务。
2. 倾听宾客意见
在处理投诉时，酒店员工应该认真倾听宾客意见，并尽量满足宾客需求。
如果宾客觉得不满意，酒店应该主动向他们道歉，并提供合适的补偿措施来回馈宾客。
3. 确认问题原因
在处理宾客投诉时，酒店应该要确认问题的根本原因。
员工应该详细了解宾客的问题，并对问题进行记录，以便于上级领导能够更好地掌握问题的情况。
4. 与宾客建立互信关系
处理任何宾客投诉都需要与宾客建立良好的互信关系。
无论是行动、语言还是态度，员工都应该对宾客表现出足够的尊重和亲和力。
员工应该主动向宾客提供优质的服务和帮助，以赢得宾客的信任和忠诚。
5. 总结经验教训
每当酒店遇到宾客投诉的情况时，酒店应该要对事情进行总结经验教训，并做好后续的处理和改进工作。
部门经理和员工应该回顾问题的原因和处理方法，并在实施改进方案的同时，与上级领导沟通、协作以达到更好的效果。
以上就是酒店宾客投诉处置方案的具体内容。
酒店在处理投诉时，应该要重视宾客意见，及时回应和解决问题，并总结经验教训，并做好改进和优化工作。
更重要的是，酒店应该要与宾客建立好的互信关系，提供优质的服务，以赢得客户的信任和忠诚。
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酒店员工处理宾客投诉技巧一、宾客投诉哲理、类型及其实质宾客投诉并非是酒店经营追求的指标，但它确是酒店应该预防的指标。
世界规模最大的，拥有1925家饭店的假日集团，它的一个预防指标是：宾客投诉率限定为0.72‰。
也就是说，客房租用1000个夜次，只允许有0.72的宾客投诉，每超出一个指标，罚款100美元，用于赔偿客人损失。
l、为了掌握宾客投诉的哲理，就必须要明确酒店服务产品的内涵。
(1)大众观点：A．酒店是一个感情艺术的舞台，服务员身着各式的服装在环境和灯光的衬托下，不时地展示自己热情、周到、礼貌、快捷的服务，不管“观众”是否注意，每时每刻都要这样做，而且要做好。
B．酒店是客人享受“真和奇”的场所，真：真诚的服务热情、真实的服务感情，使客人享受到酒店大家庭的温暖。
奇：独特的服务项目，奇特、舒适的下榻环境，不使客人感到单调乏味。
C．芝加哥李茨·卡尔顿酒店总经理这样描述：“酒店，特别是最佳酒店是客人享受礼貌和快速敏捷服务的理想场所。
服务员一定要训练有素，一流的服务员才能构成一流的酒店……”(2)“服务产品”的标准和内涵酒店服务产品质量标准即人们通常所说的优质服务或是客人花费要换回的真正价值，它包括六项内容也叫六项基本原则：A．要尊重客人，承认客人的到来和存在。
要遵循先来的客人要先为其提供服务的原则。
强调时间效率原则。
B．服务始终要热情、快捷。
即服务员在各项服务中一定要表现出热情、周到、精力旺盛。
C．酒店每位员工都要有令人愉快的衣饰、外表、礼节、礼貌、礼仪、举止。
它不仅代表酒店的档次，同时也是尊重客人的象征。
D．客人的安全也是酒店服务产品的重要组成部分。
不可缺少的服务项目，如：前台保险箱、客房保险箱、走火图等等。
E．每位服务员都应该是下榻客人的向导，城市漫游“小百科”。
F．服务当中出现差错不要为自己辩护，要承认客人永远是对的。
二、在明确了服务产品的内涵及其质量标准后，现在再让我们回过头来分析，研究宾客投诉根源及其实质，也就是说，要判断出客人在什么情况下会提出投诉，他所投诉的环境是什么?1、宾客投诉受多种因素影响，有时候服务员或管理人员会发现客人突然生气、抱怨等，其起因是客人在步入酒店以前遇到一些烦恼的事情：如飞机晚点、行李丢失、吵架等。
2、客人真正动情、发怒、生气或公开抱怨或投诉，主要是因为受到长时间无人服务的冷遇境地，使客人感到沮丧。
3、服务人员没有按照服务的六项基本原则进行，使客人感到他在一系列服务的花费上没有换回服务产品的真正价值，即在有形设施方面缺少舒适、方便、安全的环境；在无形服务上缺乏友谊、好客、相助的精神。
由于客人的花费没有得到应有的补偿，换句话说，客人在酒店付出的花费与得到的服务产品质量没有成正比(缺少小事关注的亲切服务)，这就是宾客投诉的根源。
三、宾客投诉的类型，即三类不满意客人投诉所表现的形式。
1、理智型客人投诉当理智型客人在酒店内如果受到一种冷遇服务以后或受到一种较粗鲁的言行和一种不礼貌的服务也会产生不满和生气，但他不会动情，更不会因此而发怒。
一般来讲很容易打交道和处理问题，这类客人多受过高等教育，即通情达理又会在发生问题时十分冷静、格外理智，所以服务人员和管理人员应表示同情，立即采取补救和改进措施，提供最佳服务，他们是酒店主要客人。
2、失望型客人投诉。
客人在遇到他事先预订好的服务项目，如订房、订餐等事宜都因为酒店某些部门的粗心服务而被忘却、失约或未实现、完成(此类事情在客房服务中主要发生在送报纸、送客用品、会议服务、请即打扫未落实等等)。
在这种情况下都会引起客人的失望、不满。
有时因此耽误了重要活动而发火，处理这类客人事宜的有效办法，便是使他们消火、息怒，即刻采取必要的补救措施。
3、发怒型客人投诉。
这类型客人很容易识别，在他受到不热情、不周到服务之时，发怒型客人就会发出较高的怒声，不停的手势以及快速的移动脚步身躯，并与酒店人员进行讲清道理、讲清事由，并要求酒店承认过失。
对于发怒型客人的投诉，首先要使他们息怒、消气，认真听取意见。
四、处理宾客投诉的原则、程序及其各种方法酒店时时在想以独特的经营管理奇绩和令宾客终生难忘的优质服务远胜于他人，可是再好的酒店也会招致一点破财，即宾客投诉，但是酒店盈利与宾客投诉好似一块硬币的两个面，均有价值。
盈利是酒店目标管理追求的经济指标，而宾客投诉是酒店为了实现各项经济指标而要必须预防、控制的指标，再则，宾客投诉处理得体也会带来酒店的社会效益，可见，预防宾客投诉、捕捉宾客投诉、处理宾客投诉是至关重要的。
1、宾客投诉的基本原因投诉主要是因为付出的花费没有换回预期的享受价值。
那么为什么一座设施设备豪华的酒店，其组织机构、服务项目又比较齐全、服务人员又受过一定的训练，还会出现服务漏洞，造成宾客投诉呢?一般来讲一是由于酒店本身的经营沟通渠道受阻、部门之间服务协调网络不通，二是由于个人的服务项目、服务程序、职责范围不清，从而出现在服务中脱节、怠慢客人以致造成投诉。
那么先说明酒店经营沟通渠道一般包括三点内容：(1)任务信息沟通渠道受阻。
例如：宾客提出室内中央空调系统出现故障需维修而接到维修电话的服务中心人员没有及时通知工程部维修人员前去维修，因而影响了客人的休息怠慢了服务。
要求每位员工都应明确自身工作职责范围、标准及该项工作应与哪些人员配合、联系等。
(2)环境信息沟通渠道受阻。
酒店的各部门服务工作都是一项团队工作，每位员工和管理者必须有一种团队工作的服务精神，酒店的有效经营及向宾客提供的优质服务，包括客人临时提出要求的快捷反应都要取决于一个部门内部得团队精神以及有关部位的相互协调，例如，抢房工作、迎接客人补位等等。
总之：酒店员工要视客人的需求为自己的工作目标，要以客人的满意程度为自己的工作质量标准。
如果酒店缺乏团队工作精神，不顾周围情况的变化，一直死守自己的一块工作区域，缺少应有的相互协调、沟通和帮助，这自然会影响对客服务，影响宾客下榻的情绪，当然也就不时地招致宾客的投诉。
(3)资源信息沟通渠道受阻资源信息是指每位员工、管理人员要熟悉索取一定工具和有关设备、物品有效地点等等。
如夜间客人需加床、加浴巾、加易耗品等，都需按时送到。
如果资源信息受阻或不准确无疑将降低服务效率，影响服务质量，引起客人不满。
这就要求各班组互相配合，明确补充用品的索取地点，及时补充备存数量，用文字书面规定下来分清责任人。
上述三项信息，即任务信息、环境信息以及资源信息、沟通渠道受阻通常会造成服务不周，引起宾客投诉。
我们再从一般客人变成挑剔客人的基本原因也可以证明上述几点。
影响客人情绪以致最后发展成为投诉通常有下列十点原因：(1)客人感到被忽视。
(2)客人有时在酒店内其他部门受到粗鲁的言行服务或拒绝提供服务或相助。
(3)有时客人遇到问题或碰列服务项同以外的网难，没有人愿意协助处理从而引起客人不满。
(4)客人有时自我感觉到，不仅没有受到应有的热情服务，反而觉得服务人员很讨厌自己的存在。
(5)客人受到冷遇或歧视。
(6)客人对该酒店有偏见或有一种较坏的印象。
(7)客人在酒店内受到服务人员的拒绝。
(8)由于客人受到一种低劣的服务，这是最容易引起宾客投诉的原因。
(9)服务中明显出现服务差错，即服务员不是按照服务规范向客人提供服务。
(10)当酒店出现服务差错、低劣服务或不安全事宜时，酒店没有人对此错误负责。
2、处理投诉的原则、程序(1)承认宾客投诉的事实为了很好的了解宾客所提出的问题，必须认真听取客人的述说，以便使客人感到酒店管理者十分重视他的问题，于此同时要目视客人，不时地点头示意，作为听取意见的酒店或部门代表要不时在说：“我理解，我明白，一定认真处理这件事情。
”为了使客人能逐渐消气息怒，处理投诉者要用自己的语言重复客人的投诉或抱怨内容，如果是认真地在听取投诉客人意见时，要做一些记录，以示对客人尊重，及时反映问题的重视程度。
(2)表示同情和歉意首先你要让客人理解，你是非常关心他所在酒店下榻环境以及那些令人满意的服务。
如果客人在谈问题时表示出十分认真，投诉接受者要不时地表示对客人的同情，如：“我们非常遗憾，非常抱歉的听到此事，我们理解您现在的心情……”假若酒店对客人提出的抱怨或投诉事宜负责或者将给与一定的赔偿，这时要向客人表示歉意并说：“我们非常抱歉，先生，我们将对此事负责，感谢您对我们酒店提出的宝贵批评意见。
”(3)同意客人要求并决定采取措施作为投诉的处理者要完全理解和明白客人为什么抱怨和投诉，同时决定要采取纠正错误之时，一定要让客人知道并同意你要采取的处理决定及其具体措施内容，你要十分有礼貌地通知客人你将要采取的措施，并尽可能让客人同意你的行动计划，这样你才会有机会使客人的抱怨变为满意行为，最后使客人产生感激之情。
你可以按照下列方式征求客人对你采取改进措施的同意：“××先生，我将这样去做，您看是否合适?”“What I plan to do is……’’“××太太，我将这样去安排你的要求，您是否喜欢?”“1 would like to……”“××先生，假如我这样去做，您喜欢吗?’’“Would you be happy，If I……”(4)感谢客人的批评指教因为这些批评指导意见或抱怨，甚至投诉会协助酒店提高管理水平和服务质量。
为此，当酒店遇到客人的批评、抱怨，甚至投诉时，不仅要欢迎而且要感谢。
通常的做法是：“感谢您，××先生，给我们提出的批评、指导意见。
”“您及时让我知道服务中的差错，这一点太好了，非常感谢您，××先生。
”(5)快速采取行动，补偿客人投诉损失当客人完全同意你所要行动，一定不要拖欠时间。
耽误时间只能进一步引起客人的不满，此时此刻，时间和效率就是对客人最大的尊重，也是客人此时的最大需求，否则就是对客人的漠视。
(6)要落实、监督、检查补偿客人投诉的具体措施。
A．要确保改进措施的进展情况。
B．要使服务水准及服务设施均要处在最佳状态。
C．用电话问明客人的满意程度。
对待投诉客人的最高恭维，莫过于对他的实际关心。
3、处理投诉的方法。
(1)当发怒型客人提出抱怨时，首先要认真听取他的抱怨，让客人充分表达他的感情，最终达到消气息怒的目的。
(2)在客人发怒讲话的每个间断片刻，要不失时机地向客人表示抱歉，承认酒店的过失，承认客人有权对各项“付费产品”挑剔。
这种宾客意识也能使客人一时的不愉快得以安慰。
(3)酒店一定要时时保持冷静、沉着、诚恳，同时与客人讲话及处理投诉也要低声、和蔼、语句清晰、亲切，当客人讲话声音较高，你讲话就要柔和；当客人投诉讲话快，你就讲话稍慢，这是一种交际艺术和处理问题的原则。
(4)要牢记不要打断客人的话语，更不能争辩，应保持合适距离50公分(礼貌距离)(5)在客人平静下来以前，先不要急于向客人提出处理建议，否则客人会误以为你在争辩。