宾客投诉处理技巧
投诉处理的八大步骤
投诉处理的八大步骤① 作好接受投诉客人的心理准备;1) 树立“客人永远是对的”信念;2) 要掌握投诉客人的心态;(见上宾客心理分析)② 设法使客人消气;2) 先让客人把话讲完，切勿乱解释或随便打断客人的讲述。
3) 客人讲话时(或大声吵嚷时)，接待投诉者要表现出足够的耐心，决不能随客人情绪的波动而波动，不得失态。
即使遇到一些故意挑剔、无理取闹者，也不应于之大声争辩，或仗理欺人，而要耐心听取意见，以柔客刚，使事态不致扩大或影响他人。
(引导宾客理解酒店服务好的方面，不要任由宾客贬低饭店的服务质量)。
4) 讲话时要注意语音、语调、语气及音量的大小。
5) 接待投诉时，要慎用“微笑”，否则，会使客人产生“幸灾乐获”的错觉。
③ 认真倾听客人投诉，并注意做好纪录;② 对客人表示同情和道歉;例如：客人对你说：“你们的服务简直糟透了。
”这种否定一切的说法，显然是不客观的、不恰当的。
根据接待礼仪要求，正确的作法是先适当地满足客人一下，“真抱歉，我们的服务工作是有做得不够好的地方”。
等客人的态度变得较为缓和的时候，再向他提出问题：“为了进一步改进我们的工作，希望您多指教。
您能不能告诉我，您刚才遇到了什么问题?”客人发泄不满时要表示出宽容，不要计较他的气话，在适当的时候说：“是的，是这样，关于这件事，您能否说得再具体一点?”“现在我们有两种办法来解决这个问题，您看用哪一种办法好?”③ 对客人反映的问题立即着手解决;1)把要采取的解决方案告诉客人客人投诉的最终目的是为了解决问题，在解决客人投诉所反映的问题时，应有多种解决方案。
(处理问题前应有多种准备，划清多条心理底线，预估宾客能够接受的条件)。
2)征求客人的意见，请客人自己选择解决问题的方案或补救措施，以示对他们的尊重。
一般人的心理是最相信自己的选择。
3)切忌一味地向客人道歉、请求原谅而对客人投诉的具体内容置之不理，也不可在客人面前流露出因权力有限而无能为力的态度。
4)把解决问题的时限告诉客人应充分估计处理该问题所需的时间。
如何正确处理客人投诉
如何正确处理客人投诉1、正确对待客人的投诉，对待客人的任何投诉酒店的任何人员都应接受。
1.1接待客人的投诉，要尽量避开在公共场所，应客气地引客人到合适位置；1.2要态度诚恳、心平气和地认真听取客人投诉的原因，承认宾客投诉的事实。
听取客人投诉意见时，要注视客人，不时的点头示意，并不时的说：“我理解，我明白，一定认真处理这件事情。
”若遇上的是认真的投诉客人在听取客人意见时，还应做一些听取意见记录，以示对客人的尊重及对反映问题的重视；1.3表示虚心接受，向客人致谢或道歉。
如：“非常抱歉地听到此事，我们理解您现在的心情。
”假如对客人提出的抱怨或投诉事宜负责，或者将给予一定赔偿，这里要向客人表示歉意并说：“我们非常抱歉，先生。
我们将对此事负责，感谢您对我们提出的宝贵意见。
”；1.4感谢客人的批评指教。
当遇到客人的批评、抱怨和投诉的时候，不仅要欢迎，而且要感谢。
如：“感谢您，×先生，给我们提出的批评、指导意见。
”“您及时让我们知道服务中的差错，这太好了，非常感谢您×先生。
”；1.5对客人提的不实意见也不要说：“没有的事”、“绝不可能”等语言，要记住“争一句没完没了，忍一句一了百了”，服务员口头的胜利是服务失败的表现，因为将会面临失去不只一位客人；1.6对自己无法做主的事报告主管、领班采取措施，平息客人的投诉。
当采取行动纠正错误时，一定要让客人知道并同意采取的处理决定及具体措施内容，这样才会有机会使客人的抱怨变为满意；1.7尽量缩小影响面，当客人同意所采取的改进措施时，要立即行动，补偿客人投诉损失，决不要拖延时间，耽误时间只能进一步引起客人的不满，扩大影响。
2、客人投诉问题的解决办法2.1遇到客人投诉时怎么办？客人向餐厅投诉，是善意的表示，而不是敌意的挑剔，因为他的投诉有助于改进我们的工作。
因此，遇到客人投诉时，无论客人的意见是否正确，都要专心聆听，向客人道歉，然后想办法平息客人的不满（按照正确对待客人投诉的7点去做好）。
宾客投诉原因分析与处理方法
一、什么是投诉投诉：是指酒店宾客将他们主观上认为由于服务工作上的差错而引起的麻烦和烦恼，或者因工作失误损害了自己的利益等情况向服务人员提出或向有关部门反映的一种行为。
二、投诉的分析1,正确对待xx的投诉一个宾馆无论经营得怎么样好,也总会有使宾客感到不满意或处理不当的地方,因此宾客投诉是正常现象,在服务中要使每一位宾客每时每刻都感到愉快也是有难度的,因此服务人员应随时准备接待投诉,正确地接受投诉可以提高服务质量和宾馆声誉,对宾馆的经营起到推动作用.2,xx投诉的心理（1）求尊重的心理。
宾客在采取了投诉行动之后，都希望别人认为他们的投诉是对的、是有道理的，他们希望得到同情、尊重，希望有关人员、有关部门重视他们的意见，向他们表示道歉，并立即采取相应措施。
（2）求发泄的心理。
宾客在碰到令他们烦恼的事情之后，或者被讽刺挖苦、甚至被辱骂之后，心中充满了怨气、怒火，他们要利用投诉的机会发泄出来以维持心理平衡。
三、投诉的原因（1）主观：服务员本身素质原因引起，（不尊重客人和工作不负责任或工作没按标准化、程序化和规范化进行操作而导致客人投诉）对xx不尊重的主要表现有：A、待xx不热情、不主动B、不注意语言的修养、冲撞客人C、挖苦、辱骂客人D、未经个人同意，闯入客人房间E、丢物品给客人F、不尊重客人的风俗习惯G、无根据的怀疑客人H、影响客人的休息工作不负责任：A、工作不主动、不认真（不愿多开口，看见宾客不上前打招呼，不热情接待，当客人要的菜肴或酒、饮料无货时，也不做解释。
当餐桌上的骨碟装满弃物时不能及时更换，看到客人的酒杯空了也不及时斟酒等）。
B、忘记或搞错了客人交待办理的事情（在餐厅将客人菜单写错或遗失客人的菜单，上菜太慢或把菜上错等，都会引起客人的反感而导致投诉）。
C、损坏、遗失客人的物品（搬运行李时，乱碰乱丢，打破客人买的东西，在就餐时将菜汁洒在客人的衣物或文件上等）。
D、清洁卫生工作马虎，食品用具不洁（餐厅供应食品不洁，菜点变质或不熟，服务员不注意操作卫生等）。
浅析酒店宾客投诉的原因及处理技巧
浅析酒店宾客投诉的原因及处理技巧随着旅游业的迅速发展，酒店行业也获得了巨大的发展和进步。
在酒店运营中，难免会遇到宾客投诉的情况。
宾客投诉是酒店经营中的重要环节，处理好宾客投诉对于酒店的声誉和发展至关重要。
本文将浅析酒店宾客投诉的原因及处理技巧，希望能给酒店经营者和员工们一些启发和帮助。
一、宾客投诉的原因1. 服务不到位服务不到位是导致宾客投诉的最主要原因之一。
服务不到位包括服务态度不好、服务速度不够快、服务质量不够高等问题。
在酒店行业，员工的服务态度和服务质量直接关系到宾客的满意度，如果服务不到位，宾客很容易产生投诉的情绪。
2. 设施设备问题设施设备问题也是宾客投诉的主要原因之一。
例如酒店房间的设施设备有故障，例如空调不制冷、热水器不热水等问题，都会严重影响宾客的体验，引发投诉。
3. 清洁卫生问题酒店的清洁卫生是宾客在入住酒店时最为关注的问题之一。
如果酒店的清洁卫生不到位，例如房间卫生不干净、卫生间设施脏乱等问题，都会导致宾客投诉。
4. 管理不当酒店管理不当也是宾客投诉的原因之一。
酒店的管理不当可能导致一系列问题，例如前台服务混乱、后勤保障不到位、餐饮服务不好等问题，这些都会引发宾客的投诉情绪。
二、宾客投诉的处理技巧1. 积极倾听在宾客投诉时，酒店员工要做到积极倾听，耐心倾听宾客的投诉，了解宾客的诉求和需求。
只有充分理解了宾客的投诉内容，才能更好地解决问题。
2. 及时响应宾客投诉后，酒店员工要做到及时响应，不能让宾客的投诉无人关注。
如果宾客投诉后得不到及时响应，会加剧宾客的不满情绪，造成更大的影响。
3. 真诚道歉在处理宾客投诉时，酒店员工要做到真诚地道歉。
无论问题出在哪里，都要向宾客表达歉意，表示对宾客的关注和重视。
4. 积极解决在处理宾客投诉时，酒店员工要积极解决问题，找出问题的根源，采取切实可行的措施解决问题，让宾客得到满意的结果。
5. 善后处理宾客投诉处理完毕后，酒店员工要做好善后处理工作，例如送上礼品或赔偿，以及关心宾客的后续感受，确保宾客对酒店服务的整体满意度。
处理客人投诉解决方案
处理客人投诉解决方案一、处理口头投诉程序1.对待任何一位宾客的投诉都要认真，耐心听取，表现出高度的礼节礼貌，并代表酒店向宾客表示歉意和感谢。
2.注意倾听宾客对酒店意见的具体内容，并当着宾客的面做详细的记录；如宾客情绪激动，为避免对其它客人造成不良影响，要设法引导宾客到合适的场所进行交谈，同时准备饮品给宾客。
3.在听取宾客意见时，要对宾客的遭遇表示同情，并不失时机的表示一些歉意之词，让宾客感到酒店在同情他、理解他，是有诚意听他投诉的。
4.听取宾客意见时保持头脑冷静，弄清事情原委，迅速做出正确判断。
5.当着宾客的面与有关部门联系，对宾客所投诉的事情进行处理，或随宾客到出事地点处理问题。
对一时不能解决的问题，向宾客解释清楚，并把将要采取的措施告诉宾客，同时告诉宾客解决问题所需的时间。
6.对超越权限或解决不了问题，要及时上报上级领导，请示处理意见；不能无把握、无权限地向宾客作出任何保证，妨碍事务的进一步处理。
7.采取补救措施，将宾客投诉意见及时通知有关部门领导处，当问题得到及时解决后，使宾客感到酒店的诚意，变不满为满意，处处体现客人第一，适当给予客人补偿。
8.将宾客的意见记录存档，以便宾客下次进店时，提供针对性服务，避免宾客再次投诉。
二、处理书面投诉程序1.认真阅读投诉信件，了解宾客的不满之处。
2.查阅客史档案，了解有关情况。
3.约见被投诉员工，了解事情的具体经过。
4.如宾客尚未离店，应尽快与其联系，用处理口头投诉的方法妥善处理宾客投诉。
5.如宾客已离店，需由相关部门管理层尽快电话联系客人，向客人解释说明并致歉，视情况适当许诺给客人一些下次到店的补偿措施。
6.将宾客的意见记录存档，以便宾客下次进店时，提供针对性服务，避免宾客再次投诉。
XXXX酒店XX部x年7月31日。
汤、汁洒在宾客身上的客户投诉及解决措施
汤、汁洒在宾客身上的客户投诉及解决措施
1. 若服务员操作不小心将汤汁、菜汁洒在客人身上时，由餐厅领班出面，诚恳地向客人表示歉意，并由服务员及时用干净的毛巾为客人擦拭衣服，动作轻重适宜。
根据客人的态度和衣服被弄脏的程序，由餐厅领班主动向客人提出为客人免费洗涤的建议，洗涤后的衣服要及时送给客人并再次道歉；若衣服弄脏的程度较轻，经擦拭后己基本干净，餐厅领班应为客人免费提供一些饮料或食品，以示歉意。
在处理此类事件时，餐厅领班人员不应当着客人的面批评指责服务员，内部问题放在事后处理。
2. 用餐途中若客人出于粗心，将衣服上洒了汤、汁，看桌服务员应迅速到场，主动为客人擦拭，同时要安慰客人；若汤汁洒在客人的菜台或台布上，服务员要迅速清理，用餐巾垫在台布上，并请客人继续用餐，不能不闻不问。
酒店客人投诉原因分析与处理方法
酒店客人投诉原因分析与处理方法一、什么是投诉投诉：是指酒店宾客将他们主观上认为由于服务工作上的差错而引起的麻烦和烦恼，或者因工作失误损害了自己的利益等情况向服务人员提出或向有关部门反映的一种行为。
二、投诉的分析1,正确对待宾客的投诉一个宾馆无论经营得怎么样好,也总会有使宾客感到不满意或处理不当的地方,因此宾客投诉是正常现象,在服务中要使每一位宾客每时每刻都感到愉快也是有难度的,因此服务人员应随时准备接待投诉,正确地接受投诉可以提高服务质量和宾馆声誉,对宾馆的经营起到推动作用.2,宾客投诉的心理(1)求尊重的心理。
宾客在采取了投诉行动之后，都希望别人认为他们的投诉是对的、是有道理的，他们希望得到同情、尊重，希望有关人员、有关部门重视他们的意见，向他们表示道歉，并立即采取相应措施。
(2)求发泄的心理。
宾客在碰到令他们烦恼的事情之后，或者被讽刺挖苦、甚至被辱骂之后，心中充满了怨气、怒火，他们要利用投诉的机会发泄出来以维持心理平衡。
三、投诉的原因(1)主观：服务员本身素质原因引起，(不尊重客人和工作不负责任或工作没按标准化、程序化和规范化进行操作而导致客人投诉)对宾客不尊重的主要表现有：A、待宾客不热情、不主动B、不注意语言的修养、冲撞客人C、挖苦、辱骂客人D、未经个人同意，闯入客人房间E、丢物品给客人F、不尊重客人的风俗习惯G、无根据的怀疑客人H、影响客人的休息工作不负责任：A、工作不主动、不认真(不愿多开口，看见宾客不上前打招呼，不热情接待，当客人要的菜肴或酒、饮料无货时，也不做解释。
当餐桌上的骨碟装满弃物时不能及时更换，看到客人的酒杯空了也不及时斟酒等)。
B、忘记或搞错了客人交待办理的事情(在餐厅将客人菜单写错或遗失客人的菜单，上菜太慢或把菜上错等，都会引起客人的反感而导致投诉)。
C、损坏、遗失客人的物品(搬运行李时，乱碰乱丢，打破客人买的东西，在就餐时将菜汁洒在客人的衣物或文件上等)。
D、清洁卫生工作马虎，食品用具不洁(餐厅供应食品不洁，菜点变质或不熟，服务员不注意操作卫生等)。
酒店宾客投诉处理程序、方法
酒店宾客投诉处理程序、方法引言在酒店管理中，宾客投诉是一种常见的问题。
为了维护良好的客户关系，并提高宾客体验，酒店需要建立一套有效的投诉处理程序和方法。
本文将介绍酒店宾客投诉处理的程序和方法，以帮助酒店管理者更好地处理宾客投诉，并提供优质的客户服务。
1. 宾客投诉接收为了及时获取宾客的投诉信息，酒店可以采取以下方法：•前台接待员：培训酒店前台接待员，使其能够妥善处理宾客投诉，并向上级汇报。
•酒店热线：设立专用的热线电话，便于宾客随时进行投诉，并保证电话的畅通。
•宾客调查表：在客房中放置宾客调查表，宾客可以通过填写表格来表达投诉意见。
•网上投诉平台：酒店建立网上投诉平台，方便宾客在任何时间、任何地点提交投诉。
2. 宾客投诉记录在接收到宾客投诉后，酒店管理者需要建立详细的投诉记录。
这些记录可以帮助酒店更好地跟踪和分析投诉情况，并及时采取相应措施解决问题。
以下是一些建议：•时间和日期：记录投诉的准确时间和日期。
•投诉人信息：记录投诉人的姓名、联系方式等基本信息。
•投诉内容：详细描述投诉的具体问题和原因。
•损失评估：评估该投诉对宾客的损失和对酒店的影响。
•跟踪进展：记录解决投诉的进展情况，并及时更新。
3. 投诉分类和优先级为了更好地处理宾客投诉，酒店可以将投诉内容进行分类，并根据投诉的严重程度设定优先级。
以下是常用的投诉分类和优先级的示例：•投诉分类：例如客房问题、餐饮问题、服务问题等。
•优先级设定：根据投诉的紧急程度和严重程度设定优先级，例如高、中、低。
4. 投诉处理流程酒店需要建立一套清晰的投诉处理流程，确保每个投诉能够得到妥善处理。
以下是一般的投诉处理流程：•接收投诉：前台接待员或酒店投诉热线接收到投诉后，及时记录相关信息。
•分析问题：酒店管理者对投诉进行分析，并评估其优先级。
•解决问题：制定解决方案，并安排相关部门或员工进行处理。
•反馈和跟踪：向投诉人提供解决方案，并跟踪进展，确保问题得到有效解决。
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顾客投诉的原因及处理方法一.顾客满意与顾客投诉分析模型1.顾客期望2.顾客感知顾客感知分为:产品质量(提供责任+顾客使用+销售责任+…..);和服务质量:(尊重与关注+承担责任+服务技巧与效率+….)3.顾客心理比较分析当顾客感知>期望=顾客惊喜当顾客感知=期望=顾客满意当顾客感知<期望=投诉抱怨(当然如能及时合理妥善解决就可以变以顾客满意)4.一个满意的顾客.一个满意的顾客会告诉1-15个人.100个满意的客户后带来25个新顾客.维持一个老顾客的成本只有吸引一个新顾客的1/5.更多地购买并且长时间地对该公司的商品保持忠诚.购买公司推荐的其它产品并且提高购买产品的等级.对他人说公司的产品的好话,较少注意竞争品牌的广告,并且对价格也不敏感.给公司提供有关产品和服务的好主意 5.一个不满意的顾客.一个满意的顾客背后有25个不满意的顾客.24个顾客不满意且不会投诉.一个不满意的顾客会把他糟糕的经历告诉10-20人并拒绝该公司产品.投诉者比不投诉者更有意愿继续与公司保持关系.投诉者的问题得到解决,会有60%的投诉者愿与公司保持关系,如果迅速得到解决,会有90-95%的顾客继续与公司保持关系●顾客投诉是一把”双刃剑” .顾客抱怨可以突显出酒店在管理.服务上的缺点,从而使酒店获得改正.提高的依据.如果顾客的抱怨能得到满意的解决,能增加他们的评价.二.顾客投诉的原因1.客人对服务态度的投诉2.对服务质量的投诉3.对实施.设备的投诉4.对异常事件的投诉5.以实物产品的质量不佳的投诉三.投诉处理的原则 1.态度友好,本着为客人服务的原则,为客人解决问题.2.克制.有耐心,不与客人争辩.3.维护公司利益4.及时处理,高效解决问题四.处理投诉中让步的原则1.将”权力不足”作为讨价还价的借口2.有耐心3.留给自己足够的空间,为自己的决定准备个理由4.预测顾客的要求,并在这个基础上做出决定5.在”上限”和”下限”之间,客人要求与酒店;利益之间取得平衡,使双方都满意五.顾客投诉的心理分析 1.求尊重_顾客将自己感到不满意的事情说出来,为的是得到店方的重视,承认自己是对的,取是店方的同情与尊重.2.求发泄_当顾客感受到委屈或气愤时,一定会将其发泄出来.此时作为投诉接待者最好认真倾听,尽量不插话,绝对不要打断对方的讲话,因为顾客在诉说事情经过的同时也是发泄的过程,请顾客尽情的倾诉对于平息宾客的怨气和火气是十分有益的.3.求补偿_宾客通过投诉,希望店方承认自己所说的事实是正确,并要求给予一上明确的表示-----这种表示实际上就是店方所应给予顾客的一种补偿,这种补偿包含精神和物质两个方面,具体采用哪方面的补偿或者两者兼而有之看具体情况而定.4.逃避责任的心理5.综合的心理{案例}某天中午11点左右，在一个四星级酒店内，顾客何先生来到酒店总台要求结账交房，服务员翠花在进行例行检查客房时发现客房里少了一条浴巾。
按规定，顾客是不能带走客房里的东西，若发现客房里少了任何东西或损坏任何东西，就要按酒店有关规定进行照价赔偿。
“顾客是酒店正常经营的条件条件，没有充足的客源酒店的经营就难以进行，如何能够既不使顾客丢面子，又使酒店的利益不遭到任何侵害呢？”翠花离开房间前往酒店总台时一边走一边想，不知不觉已来到了总台。
翠花微笑对顾客说：“先生，对不起，你房间里少了一条浴巾，你暂时不能结账。
”何先生不屑地说道：“少了一条浴巾关我甚么事啊，快点结账，我赶时间，要不然误了机你可要负责。
”翠花再次微笑着说：“真的很抱歉，先生，按酒店规定，在找到浴巾之前，你暂时不能结账，或按浴巾价格付了有关款项才能离店。
”顾客微怒地说道：“哦？你的意思就是我拿了那条浴巾了，你是甚么意思啊，甚么态度啊？“你？”翠花仍然很有礼貌地说：“先生，我不是那个意思，人只是提示你一下，可能你在整理行李时，不谨慎顺手把浴巾夹在你行李里面了，有请您再检查一下您的行李吗？”顾客这下子真的怒了：“哦！好你个打工妹，你居然怀疑我偷了那条烂浴巾啊！你知道我家产有多少吗？我会腐化到为了一条烂浴巾不顾自己的身份吗？你这是甚么态度！我要找你的经理，我要投诉！”翠花心里感到一阵愤怒，这位先生怎样了？有理说理么，怎样能欺侮我的人格呢？她正要发火，但想起经理在职业培训课时说的一番话：“在某些时候，即便顾客是错的，我们也不能让顾客太难堪，不能跟顾客对着干，而要给顾客找台阶下，翠花想到这儿，连忙克制住自己的情绪，重新微笑着对何先生说：“先生，对不起，假如我之前说的某些话，冒犯了你的话，我在这儿先向你道歉；但是依照酒店规定，酒店的平常用品不见了是要按价倍偿的。
”“这还有点像话，但我的确没有拿那条浴巾，你们总不能叫我付这冤枉钱吧？”翠花微笑着提示他：“那末先生您昨天用完它有无顺手把它放在其他地方呢？能法能请先生移贵步再回到房间检查一下？可能您工作太忙了，忘记了这些鸡毛蒜皮的事情，每一个人都有忘记事情的时候。
”何先生想了想说：“哦，那真的多是我昨天把它放在某个地方了吧，那我再回往检查一下。
”说完就拿着行李回房往了。
不一会儿，何先生就下来了，对翠花说：“原来，浴巾真的在床单底下，你下次检查时要谨慎一点了，看你浪费了我这么多时间，我要误机了。
”顾客悻悻地走了。
【分析】案例中发和的心理题目主要是要满足顾客被尊重的需要。
马斯洛的层次需要从低级到高级排列是生理需要、安全需要、情感需要、受尊重需要和自我实现的需要。
其中受尊重的需要和自我实现的需要属于高层次的需要。
受尊重需要包括自我尊重和受人和尊重两个方面的要求，具体表现为渴看实力、成绩、独立与自由，渴看名誉或名誉，遭到他人的欣赏和高度评价；相反当顾客没有遭到尊重时，他的心理反应是愤怒和无看。
在顾客的需要中包括受人尊重的需要，到酒店消费除要得到生理需要、安全需要、情感需要之外，一定也要遭到尊重和尊敬。
所以，服务首先应尊重顾客，相信顾客，否则会造成顾客的极大的不满意，并伤害了顾客的自尊心。
按酒店的规定，顾客是不能带走客房里的东西，若发现客房里少了任何东西或损坏任何东西，就要按酒店有关规定进行照价赔偿。
顾客何先生来到酒店总台要求结账时，服务员翠花在进行例行检查客房时发现客房里少了一条浴巾。
固然，翠花想到如何能够既不使顾客丢面子，又使酒店的利益不遭到任何侵害这个题目，但是，题目还是没有处理好。
翠花首先对何某说由于房间里少了一条浴巾，暂时不能结账。
引发顾客的不满，当顾客表示可能会误机，服务员小翠花再次说按酒店规定，暂时还不能结账，在找到浴巾之前，或按浴巾价格付了有关款项才答应离店。
结果顾客更加愤怒了。
明显，这样硬拼只会把事情弄得更僵，不利于题目的解决。
翠花后来的解决方法很好：她先道歉，再引导顾客回房间往检查一遍，实际上是再给顾客一个转变的机会，一则可能顾客拉着行李箱回房间后把装进箱内的浴巾拿出来了，避免了当众被戳穿的难堪；二则可能顾客真的没拿浴巾，当他回房帮忙寻觅才发现是服务员没仔细检查才造成“浴巾失落”。
因此，不信纸以上哪种情况，应仔细检查，不能怀疑顾客，以避免耽误顾客的宝贵时间，引发顾客不满，最后失往顾客。
即便是顾客的题目，酒店服务员也还要尊重顾客，不能当众给顾客难堪、下不了台，以避免事情越弄越僵。
主动为顾客提供下台的台阶不但有助于题目的解决，而且也教育了顾客以后千万不要再做这样的错事，反而赢得了顾客的尊重。
七.投诉的处理程序1.仔细倾听并做好记录2.同情理解顾客3.真城的道歉4.迅速处理投诉5.追踪检查处理结果,记录入档我们还是用一个真实的故事来说明这五大步骤吧.有一次，有位客人来投诉，说酒店将她的电吹风弄坏了。
她前额的头发湿漉漉的，手里拿着电吹风，显然是想吹头发而没吹成，于是她气冲冲地来到服务台。
面对客人的投诉，服务员耐心聆听。
（第一步）客人说她的电吹风是新的，之前一直用得很好，没有想到入住中国大酒店后想整理一下发型，将电吹风的插头插入浴室的电源插座里，一开机，便听到“叭”一声，电吹风就再也不能动了，肯定是被酒店的电源设备烧坏了。
她说，作为一个五星级酒店，你们的电源设备也太差了，竟然烧坏了我的电吹风。
服务员设身处地地想：如果自己头发还在滴水，那只九成新的电吹风又无端端地坏了，会是怎样的一种心情？将心比心，此刻心里肯定窝火，所以服务员脸上真诚地流露出同情。
（第二步）等客人像机关枪一样诉说完毕，服务员立即表示道歉。
不管错在谁，酒店方面都是先道歉，后解释。
（第三步）事实上，客人的电吹风坏了，过错不在酒店这边，而是因为客人自己疏忽大意。
客房浴室的电源插座上有两种电压，一种是110V，另一种是220V，标注得非常清楚，国外及港台地区的电器多数用110V，而中国内地却是用220V。
谁知这位客人将额定电压110V的电吹风插在220V的电源上，所以立即短路了。
服务员明知错在客人那边，但并不与客人争论，她与客人一起到现场，指出110V和220V电源的差别，细心解释不同电压的电器该选择哪一种电源。
这下，客人总算明白过来。
但那只烧坏的电吹风该怎么处理呢？服务员请客人留下电吹风，说让酒店的电工看看，也许能修好。
（第四步）此时，客人的心态发生了明显变化。
她原先气冲冲跑到服务台，投诉酒店的设备弄坏了她的电吹风，服务员微笑聆听，表示同情，还真诚地向她道歉，她的火气已经消去一半。
之后服务员又带她到电吹风烧坏的现场，告诉她酒店准备了两种电源，客人应该根据自己的电器配置选择使用。
这时，客人知道，电吹风所以烧坏，责任完全在自己。
但是酒店仍向她道歉，又请她留下电吹风，看能不能修好。
她深深地感受到酒店的诚意，哪怕电吹风修不好，她也不会责怪酒店了。
服务员请酒店的电工修理客人的电吹风。
电工打开一看，只是烧了保险丝，便为客人换上了一根新的保险丝。
服务员再打电话通知客人：吹风修好了，什么时候可以将它送到房间？（第五步）客人有点不好意思地说，还是我自己来取吧。
在这场“电吹风”投诉案中，服务员完全依照“解决客人问题的五个步骤”进行操作，最终使事件得到圆满解决。
这使人感到，管理之所以说是科学，是因为可以程序化八.处理投诉的注意事项 1.设身处地,了解对方的需要.2.态度诚恳,温和,脑筋保持冷静 3.设法为对方解决问题或提供其它办法解决,结果让客人满意.4.耐心聆听,双目注视对方5.专心致志勿无旁他人或他人事6.勿频看钟表,面显厌烦姿色7.若有任何疑难,应知会上级协助8.有关涉及赔偿的投诉,切勿身客人承诺,应转交上司处理9.切勿忽略其他客人,而引至不必要的投诉.备注:一.要用顾客喜欢的方式去说说:”我会…………”以表达服务意愿说:我理解………”以体谅对方的情绪说:”您能………..”以缓解紧张程度 1.为什么要用?--------这有助于:消除人们通常听到”你必须……….”时的不愉避免责任对方”你本来应该……….”所带来的不利影响保证对方清楚地知道你需要什么 2.什么时候用?当你急于通知对方的时候当你原来的要求没有得到满足的时候二.千万不要说 1.我尽可能向上级领导询问你的事情2.我尽可能把您的情况反映给XXX部门,不要再给我打电话了3.没看到我们多忙吗?你先等一下.范例:不要使用:“你必须得从我们提供的服务中选择,这能节省你的费用.”应该使用:“为了节省你的费用,你能在我们提供的服务中选择吗?不要使用:“我对此一无所知,这不是我份内的事,你得去财务部查一查.”应该使用:“好的,随后我帮您去财务查查”。