物流公司客户投诉管理制度
物流投诉管理制度
物流投诉管理制度一、引言物流投诉管理制度是物流公司为了更好地服务客户，提高客户满意度而设立的一项管理制度。
它能够帮助物流公司更好地了解客户的需求和意见，及时处理客户投诉，提升客户服务质量，增强客户忠诚度。
二、建立投诉渠道为了确保客户能够便捷地进行投诉，物流公司需要在多个渠道上建立投诉通道。
首先，公司可以在其网站、APP和社交媒体平台上建立在线投诉通道，使客户可以随时随地进行投诉。
其次，还可以建立客服热线，提供电话投诉渠道。
此外，还可以设置专门的投诉邮箱，让客户可以通过邮件进行投诉。
在所有的投诉渠道上，都需要对客户进行宣传，让他们知道存在这些投诉通道。
三、投诉受理流程当客户进行投诉后，物流公司需要建立一套完善的投诉受理流程，确保投诉内容能够得到及时、严肃地处理。
首先，公司需要设立专门的投诉受理部门，负责接收和处理客户投诉。
其次，需要建立明确的投诉受理流程，包括投诉的受理、分类、审核、分派、处理、回访等环节。
公司还可以采用专门的客户关系管理系统（CRM）对投诉进行追踪和管理，确保投诉内容能够得到妥善处理。
四、投诉处理方式对于不同类型的投诉，物流公司需要制定不同的处理方式。
一般来说，投诉可以分为货物损坏、延误送达、服务态度恶劣等多种类型。
对于货物损坏或延误送达的投诉，公司需要设立专门的索赔流程，确保客户能够得到合理的赔偿。
对于服务态度恶劣的投诉，公司需要对相关员工进行严肃处理，并加强员工培训，提高服务质量。
五、投诉回访在投诉处理结束后，物流公司需要对客户进行回访，了解客户对于投诉处理结果的满意度，并听取客户对于物流服务的意见和建议。
公司可以通过电话、短信、邮件等方式进行回访，确保客户对于投诉处理结果能够满意。
同时，还可以通过回访了解客户对于物流服务的满意度和意见，不断改进服务质量。
六、投诉管理数据分析物流公司需要对投诉进行定期分析，了解投诉的类型、数量、分布等情况，及时发现和解决问题。
公司可以通过投诉管理系统进行数据分析，以获取投诉趋势、热点问题等信息，为公司提供决策支持。
快递服务中的投诉管理与问题处理
快递服务中的投诉管理与问题处理快递服务在现代社会中扮演着重要的角色，为人们的生活带来了极大的便利。
然而，随之而来的问题也不可忽视。
快递过程中可能出现的延误、遗失、损坏等情况时有发生，这时投诉的管理以及问题的处理显得尤为重要。
本文将就快递服务中的投诉管理与问题处理进行探讨。
一、投诉管理的流程在快递服务中，投诉管理是为客户提供有效的解决方案，以满足客户的合理需求。
而一个成功的投诉管理流程，可以帮助企业提升服务质量，增强客户满意度。
1. 接受投诉客户可以通过快递企业提供的投诉渠道向企业反映问题。
企业应设立热线电话、电子邮件或在线客服等多种渠道，确保客户能够便捷地进行投诉。
2. 登记投诉快递企业应建立完善的投诉登记系统，将客户的投诉信息进行准确记录。
包括投诉的时间、地点、问题描述等详细信息，以便后续处理。
3. 调查核实在接受到客户投诉后，快递企业应尽快展开调查。
通过与客户进行沟通，并与相关员工进行交流，全面了解问题的发生原因以及责任方。
4. 解决问题根据调查结果，快递企业需快速采取相应措施，确保客户的问题得以妥善解决。
可能的解决方案包括重新派送、赔偿损失、改进内部流程等。
5. 反馈信息快递企业应对客户的投诉进行及时的反馈。
可以通过电话、邮件或者短信等方式，告知客户投诉的处理结果，并提供相应的解释和道歉。
二、问题处理的策略在快递服务中，问题难免会发生。
如何科学地处理问题，是快递企业提供优质服务的关键。
1. 及时沟通当客户发生问题时，快递企业应尽快与客户进行沟通。
通过倾听客户的需求和意见，迅速找出问题所在，为解决问题提供依据。
2. 积极解决快递企业在处理问题时要积极主动，解决客户的疑虑。
可以根据客户的实际需求进行赔偿，或者提供其他形式的补偿，以挽回客户的信任。
3. 加强内部管理问题的发生也反映了快递企业在内部管理方面的不足。
因此，企业应加强对员工的培训和管理，提高快递服务的质量。
同时，建立健全的质量控制和监督机制，确保问题得到有效的预防和处理。
物流快递服务站投诉受理办法
物流快递服务站投诉受理办法1、客户投诉的一般处理流程（1）受理投诉阶段1）控制自己情绪，保持冷静,平和；2）先处理客户的情绪，改变客户心态,然后处理投诉内容；3）应将客户的投诉行为看成是公事,进行实事求是地判断，不应加个人个人情绪和喜好.4）抱着下面负责的心态，真正关心客户投诉的问题.（2）接受投诉阶段1）认真倾听，保持冷静；同情理解并安慰客户；2）给予客户足够的重视和关注。
3）不让客户等待太久；当客户不知道等待多久时，告诉客户明确的等待时间。
4）注意对事件全过程进行仔细询问，语速不宜过快，要做详细的投诉记录。
5）立即采取行动，协调有关部门解决。
（3）解释澄清阶段1）不得与客户争辩或一味寻找借。
2）注意解释语言的语调，不得给客户有受轻视，冷漠或不耐烦的感觉。
3）换位思维，易地而处，从客户的角度出发，做合理的解释或澄清。
4）不得试图推卸责任，不得在客户面前评论公司/其他部门/同事的不是。
5）在没有彻底了解清楚客户所投诉的问题时，不得马上将问题转交其他同事或相关部门。
6）如果确实是我方原因，必须诚恳道歉，但是不能过分道歉，注意管理客户的期望；现时提出解决问题的方法。
（4）提出解决方案阶段1）根据投诉类别和情况，提出相应的解决问题的具体措施。
2）向客户说明解决问题所需要的时间，及其原因。
3）如果客户不认可或拒绝接受解决方法，坦诚向客户表明公司的限制。
4）按时限及时将需要后台处理的投诉记录传递给相关部门处理。
（5）跟踪回访阶段1）根据处理时限的要求，注意跟进投诉处理的进程。
2）及时将处理结果向投诉的客户通告。
3）关心询问客户对处理结果的满意程度。
2、客户投诉处理制度第一章总则第一条为提高公司客户服务质量和服务水平，规范客户投诉处理程序，形成有效的投诉管理机制，根据公司相关制度和规定，制定本制度。
第二条对客户投诉的处理应以有关规章制度为依据，以实事求是、公平合理、处理及时为原则，最大限度地满足客户的正当要求，认真解决客户提出的问题，改进工作方法，优化服务质量，及时发现客户纠纷风险和不稳定因素，维护公司信誉和客户合法权益。
快递公司工作人员的客户投诉处理流程
快递公司工作人员的客户投诉处理流程快递公司作为现代物流行业的重要组成部分，承担着为客户提供快捷、可靠的物流服务的责任。
然而，由于各种原因，偶尔也会出现客户投诉的情况。
为了保证客户的权益和提高服务品质，快递公司建立了一套完善的客户投诉处理流程。
本文将详细介绍快递公司工作人员应该如何处理客户投诉。
1. 接收投诉当客户对快递服务不满意或者遇到问题时，他们通常会选择向快递公司投诉。
投诉渠道包括电话、在线客服平台或者快递公司官方网站上的投诉反馈通道。
快递公司工作人员需要耐心并认真地接听客户的投诉，并详细记录相关信息，包括客户的身份信息、投诉的具体内容以及投诉时间等。
2. 确认问题客户投诉后，快递公司工作人员需要通过与客户进行沟通，进一步了解投诉的详细情况。
他们应该倾听客户的陈述，理解客户的诉求，并积极与客户沟通，与客户共同确认问题的原因和性质。
3. 解决问题在确认了客户的投诉问题后，快递公司工作人员需要立即采取有效措施，解决该问题。
针对不同的问题，可能需要不同的解决方法，包括但不限于如下几种方式：A. 补偿：快递公司可以根据客户的实际情况，提供适当的赔偿措施，比如退款、重新派送等，以弥补客户的损失。
B. 教育培训：如果问题是由于员工的不当行为或者服务质量的不足造成的，快递公司应当对相关员工进行教育培训，提高其服务意识和专业素质。
C. 系统改进：快递公司应当对投诉中反映出的问题进行分析和总结，及时调整和改进相关的工作流程和服务标准，以提升整体服务质量和客户满意度。
D. 遗憾处理：对于无法立即解决或者客户无法接受的问题，快递公司工作人员需要向客户诚恳地表示遗憾，并尽量提供其他可行的补偿或解决方案。
4. 反馈与跟踪在问题解决后，快递公司工作人员需要积极地向客户反馈解决情况，并表示歉意与感谢。
他们应当告知客户有关问题已得到解决，并向客户确认其是否满意解决结果。
如果解决结果仍然不能满足客户的要求，快递公司工作人员需要尽快上报上级领导，进一步处理此投诉案件。
快递处理投诉的规章制度
快递处理投诉的规章制度第一章总则第一条为提高快递服务质量，促进快递业健康有序发展，制定本规章制度。
第二条本规章制度适用于我国境内从事快递业务的各级快递企业。
第三条快递企业应当依法合规开展业务，积极保障用户权益，严格执行本规章制度。
第四条快递企业应当建立健全投诉处理机制，及时、有效解决用户投诉问题。
第五条用户有权就快递服务质量及时合理提出投诉，快递企业有义务及时处理用户投诉并回复处理结果。
第六条用户投诉问题涉及快递企业内部管理及专业技术问题，快递企业应当按照业务流程和标准处理，并妥善保护用户隐私权。
第七条快递企业应当建立投诉问题记录档案，定期进行整理分析，并根据投诉问题改进服务质量，提升用户满意度。
第二章用户投诉第八条用户投诉包括但不限于：快递包裹丢失、破损、延迟送达等问题。
第九条用户应当在发现投诉问题后尽快向快递企业投诉，提供详细的投诉内容和相关证据。
第十条用户可以通过快递企业官方网站、客服电话、微信公众号等渠道进行投诉，快递企业应当为用户提供便捷的投诉通道。
第十一条快递企业接到用户投诉后应当立即记录投诉内容，核实投诉事实，并按照投诉处理流程及时处理。
第十二条快递企业应当在接到用户投诉后24小时内回复用户，并告知处理结果及处理意见。
第十三条对于复杂的用户投诉，快递企业应当尽快成立专门调查组，进行深入调查，并及时向用户反馈处理进展。
第十四条用户对快递企业的投诉处理结果不满意，可以向相关部门投诉，快递企业应当积极配合，协助解决问题。
第三章投诉处理第十五条快递企业应当建立专门的投诉处理部门，配备专业技术人员，及时、有效处理用户投诉。
第十六条投诉处理部门应当制定详细的处理流程和标准，确保投诉问题快速解决。
第十七条投诉处理部门应当保持及时沟通与用户，详细记录用户投诉过程，及时跟进处理进展。
第十八条投诉处理部门应当对投诉问题进行深入分析，找出问题原因，提出改进措施，避免类似问题再次发生。
第十九条投诉处理部门应当定期组织培训，提升员工的服务意识和解决问题的能力。
邮政速递物流公司客户投诉处理办法
邮政速递物流公司客户投诉处理办法一、投诉受理客户可通过拨打邮政速递物流公司客服热线、发送电子邮件或前往物流公司营业网点等途径向邮政速递物流公司投诉。
投诉接待人员应当认真记录客户的投诉内容，并核实投诉情况。
如果客户提供了有效证据，应当要求客户向投诉人所在的营业网点、服务站或管理部门提供书面证明材料，以便快递公司对投诉进行调查及处理。
二、解决方式1.尽快妥善处理第一时间和投诉人联系，核实情况，并及时进行处理。
针对投诉的事由，采取具体措施，使投诉人得到满意的解决并给予合理的赔偿。
2.及时反馈处理结果快递公司应当在投诉处理完成之后，及时向投诉人进行反馈，告知投诉情况的处理结果和解决方案。
3.对处理结果进行跟踪邮政速递物流公司应建立投诉处理结果跟踪制度，对处理投诉的结果进行跟踪，及时总结经验，不断完善工作。
三、处理原则1.以客户为中心将客户放在第一位，尊重客户的权益，为客户提供周到细致的服务，尽力解决客户的问题和困难。
2.公平公正投诉处理工作应当遵循公平公正原则，客观公正地认真核查、调查投诉情况，并根据客观事实做出处理决定。
3.全面细致投诉处理工作应当全面细致，针对不同投诉情况制定不同的处理方式，保证处理效果。
4.保密在处理投诉过程中，快递公司应当严格遵守保密原则，保护客户的隐私权，并确保投诉人的投诉信息不被泄露。
四、投诉处理时限邮政速递物流公司应当在收到投诉之日起五个工作日内，对客户的投诉进行初步核实并做出初步决定。
如果需要继续核查，应当在核查完毕后的五个工作日内，向客户反馈处理结果。
1.接受投诉：当客户有投诉需求时，邮政速递物流公司应当认真接受，并记录投诉内容及相关资料。
2.处理投诉：邮政速递物流公司应当派专人对投诉进行认真核实，并针对不同的投诉事由制定具体的处理措施。
4.保留记录：邮政速递物流公司应当将每一次投诉处理情况以文字或数据形式记录下来，以备日后查询。
六、常见问题1.快递包裹丢失/损坏怎么办？处理方式：邮政速递物流公司应当立即启动包裹丢失/损坏的调查流程，并采取相应措施解决问题。
客户投诉管理制度
客户投诉管理制度第一章总则第一条管理目标以客户为中心，提升客户满意度，提高客户投诉解决效率，紧跟公司发展步伐，塑造快运集团服务品牌形象，实现人“以心传递，畅达天下”的承诺。
第二条服务原则“先服务客户，后解决内部争议”，积极主动为客户提供服务。
第二章投诉定义及管理要求第三条投诉分类投诉分有责投诉和无责投诉。
第四条投诉定义投诉客户通过指定的合规渠道对运营质量或服务行为等进行投诉，经客户服务中心核实属实即为有责投诉，反之则为无责投诉。
第五条投诉来源投诉来源于外部客户和内部客户：1.外部客户定义：物流集团合同物流客户、快运集团客户、统称为外部客户；2.内部客户定义：盟商及所有员工统称为内部客户。
第六条管理要求（一）严禁内部客户拨打400热线、诱导/冒充客户拨打400热线,该资源只提供给外部客户；内部客户须通过微信平台反馈问题，并严格遵守微信平台交流反馈问题的规则；（二）严禁省区公司人员因休假、会议、培训等情况，不接听400电话、不处理客户问题，需提前做好工作交接并将交接人及联系方式报备至400，未经报备按不配合进行处罚，不允许复议；（三）严禁省区公司在受理投诉时不配合、推诿、态度蛮横、拒绝服务、拖延提供服务、不作为、不按照升级流程反馈、虚假回复投诉处理信息、承诺未兑现；（四）要求所有人员接到400电话时，均需在30分钟内回复处理进展、结果或解决方案，如未按时回复导致升级处理的，按100元/票递增扣罚金额；（五）同一票货同一受理站点因未有效处理，导致客户二次（含以上）投诉，双倍处罚；（六）以上规定如有违反，按照规定进行处罚。
第七条管理权限（一）投诉责任划分、追责、处罚权；（二）为维护客户，优先解决客户问题，内部责任不明确时，强制划责和执行权。
第三章投诉定责及处罚标准第八条定责标准第九条处罚范围对服务行为类投诉进行处罚，运营质量类投诉转运营管理部质控部门进行追责。
第四章投诉处理及升级处理流程第十条受理时限所有人员接到400反馈的问题，需在30分钟内回复处理进展结果或解决方案。
配送公司投诉管理制度
配送公司投诉管理制度一、总则为了促进公司与顾客之间的沟通与合作，提高服务质量，提升客户满意度，保护公司声誉，建设和谐的公司环境，特制定本投诉管理制度。
二、投诉的定义投诉是指由公司顾客对公司产品、服务或员工产生不满，向公司提出要求解决问题的行为。
三、投诉管理流程1. 投诉接收（1）公司设立专门的投诉接待单位，接收来自顾客的投诉。
（2）顾客可以通过电话、邮件、在线客服等方式进行投诉。
（3）投诉接待单位应立即记录顾客的投诉信息，并为投诉设置编号。
（4）对于紧急情况的投诉，投诉接待单位应立即通知相关部门进行处理。
2. 投诉处理（1）投诉接待单位应在接收到投诉的24小时内予以回复，并告知投诉人投诉处理进度。
（2）公司将投诉分类，分配给相应的部门进行处理。
（3）负责处理投诉的部门应在受理投诉后的3个工作日内完成处理，并向投诉人反馈处理情况。
（4）处理投诉过程中，部门应与投诉人保持及时沟通，确保问题得到解决。
3. 投诉复核（1）投诉处理完毕后，公司应对处理结果进行复核，并确保问题得到妥善解决。
（2）若投诉人对处理结果不满意，公司应重新调查处理，并作出相应处理意见。
4. 投诉归档（1）公司应将已处理完毕的投诉案例进行归档，并定期进行整理汇总，为提升公司服务质量提供参考。
（2）公司应建立投诉案例库，存档对公司进行监督及市场研究的重点。
四、投诉处理责任1. 投诉接待单位（1）负责接收来自顾客的投诉，并进行记录和编号。
（2）负责向投诉人回复，并告知处理进度。
2. 处理投诉的部门（1）负责根据投诉内容进行处理，并确保问题得到妥善解决。
（2）负责向投诉人反馈处理情况。
3. 投诉复核单位（1）负责对处理结果进行复核，确保问题得到妥善解决。
（2）负责重新处理不满意的投诉案例。
五、投诉处理标准1. 投诉应在24小时内受理，并在3个工作日内作出处理结果。
2. 投诉人应在接到回复后的3个工作日内确认处理结果，若长时间无反馈，公司有权视投诉问题为解决。
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物流公司客户投诉管理制度一、目的（一）以客户为导向，从满足客户需求出发，提高服务质量及投诉处理时效，切实做好优质服务工作。
（二）进一步重视客户服务投诉，并在遇到各类异常及突发事件时有章可循、避免事态扩大，做到既让客户满意，又最大限度地维护企业品牌形象和利益。
（三）本制度规定呼叫中心及公司各层面在客户投诉管理工作中的职责和权限，确定了投诉管理的流程和服务规范，是公司客户服务中心、营业部门进行客户投诉管理的指南，同时也是对公司各层面客户投诉管理工作监控、考核的依据。
二、范围（一）适用于全公司，用于指导正确处理客户投诉。
三、适用文件此制度制定后可依据相关内容制定相应的实施细则。
四、内容（一）投诉来源1、外部投诉，指来源于公司外部的客户投诉。
2、内部投诉，指来源于公司内部员工的投诉。
（二）投诉渠道1、外部投诉渠道包括：全国统一服务热线400 880 8188投诉、新邦网站在线留言投诉、新邦网站总经理信箱投诉、电话回访投诉、传真投诉、外部网站投诉、消费者协会投诉、送货满意度调查短信投诉等。
2、内部投诉渠道包括：全国统一服务热线400 880 8188投诉、OA邮箱投诉、腾讯通在线投诉、传真投诉等。
（三）投诉类型1、业务投诉，主要针对公司业务销售或运作上的差错而引起，主要分为：货损、货差、时效延误、财务、理赔、价格、信息、问题差错、及其他类型投诉等。
货损类投诉：货物潮湿、外包装破损、内物破损；货差类投诉：公司内部丢货、汽运网点丢货、空运网点丢货；时效延误类投诉：中转不及时、分拨不及时、配载不及时、通知提货不及时、送货不及时、接货不及时；财务类投诉：佣金、代收货款、发票、税金；理赔类投诉：理赔时效不及时、理赔结果不满意；信息类投诉：手机信息反馈错误、无信息反馈、GPS信息反馈错误；业务差错类投诉：开单差错、分批配载、标签差错、承诺不兑现、信息反馈不及时、虚假签收、货物被冒领；其他类型投诉：除以上类型以外的业务投诉。
2、服务态度投诉，主要针对公司服务人员的服务品质，语言、行为、态度方面等服务礼仪不满而引起的投诉。
（四）投诉程度1、业务投诉A一般投诉：指投诉事项属实且事态比较一般，未造成公司利益损失或损失金额在1000元以下的投诉。
B 中度投诉：指投诉事项属实且造成公司损失金额或索赔金额在1000-5000元（含5000元）的投诉。
C 重大投诉: 指投诉事项属实且造成客户2次以上投诉、严重不满，或造成公司损失金额或索赔金额5000元以上的投诉。
2、服务态度投诉（1）一般投诉a、接听或挂断电话没有使用公司标准服务用语的,通话过程中离开未作任何解释将客户电话撂一边的；b、当客户到营业部门发货时，没有微笑服务，出现不倒水、不耐烦、客户咨询不回答等现象的；c、当客户查询货物时，不接受查询，或接受查询后，但是不回复的；d、对待他人咨询问题敷衍了事，急于打发；e、语气推诿，事不关已，高高挂起；f、客户要求得到某项服务时部门间相互推诿等；g、客户提出某项服务自身无法解决时没有给予正确的引导；（2）中度投诉a、通话未结束，主动挂断电话的；b、故意向客户提供错误或虚假信息的；c、对客户或同事出言不逊的；d、语气粗暴；e、服务意识差、爱理不理、态度傲慢、与他人斗嘴、强词夺理等；f、当着客户面指责客户及评价客户缺点；（3）重度投诉a、与客户发生争吵的；b、与客户或同事发生言语冲突，用言语行为进行威胁的；c、与客户或同事发生肢体冲突，打架的。
（五）投诉处理时效对于客户的投诉，各部门应通力合作，迅速作出反应，力争在最短的时间内全面解决问题，给客户满意的答复。
1、业务投诉时效a、一般投诉：接到投诉起一个工作日内处理完毕。
b、中度投诉：接到投诉起三个工作日内处理完毕。
c、重度投诉：接到投诉起七个工作日内处理完毕。
2、服务态度投诉时效接到投诉起两个工作日内处理完毕。
（六）投诉处理流程1、投诉受理全国统一服务热线话务员负责受理投诉信息。
话务员接到投诉时，必须详细准确地记录投诉人反馈的内容，综合已有信息初步判断投诉是否成立，对于当场即可判断不成立的投诉，须做好解释工作；对于投诉成立或需进一步调查了解的投诉，必须在5分钟将信息内容反馈给相关责任部门要求处理，对于规定时间内未处理妥善的需将投诉升级，同时告知投诉人事情处理进度并跟踪到底，在承诺客户回复时效内回复投诉人。
2、投诉处理（1）业务投诉处理话务员接到来自客户的业务投诉后，首先判断投诉的严重性及紧急程度。
一般性业务投诉：由话务员直接电话联系相关责任部门经理处理，相关责任部门经理必须无条件配合呼叫中心工作，如部门经理因故不能直接处理的，必须安排专人负责，并保证在20分钟内做出建议方案并回复投诉客户，呼叫中心话务员自接到投诉后30分钟对客户进行满意度回访。
紧急或重大业务投诉：初步判断责任部门20分钟内无法处理完毕的，话务员须于接到投诉后5分钟内将投诉内容升级到相关部门上一层级领导，并上报本部门经理处理。
内部业务投诉：为了促进公司内部的横向沟通和解决效率，货物异常等问题处理先相关部门之间进行横向沟通处理，如果沟通未果，可以进一步向品质管理中心要求协助处理。
如已超出品质管理中心职责无法处理的，可以进一步向呼叫中心要求协助处理。
（2）服务态度投诉处理过程a、外部服务态度投诉处理呼叫中心接到外部（客户）服务态度投诉后，如实详细地记录客户投诉的内容，填写《服务态度投诉管理表单》，通过OA邮件形式发送到相关部门负责人（一般为被投诉人的上一级领导）处，并指定接到表单1个工作日内回复事件经过。
呼叫中心根据部门调查结果及客户投诉的内容作出判断，1个工作日内作出处理结果，并回复客户。
b、内部服务态度投诉处理内部服务态度投诉，呼叫中心接到内部服务态度投诉后，如实详细地记录投诉人投诉的内容，填写《服务务态度投诉管理表单》，通过OA邮件形式发送给广州总部行政部经理或经理指定专人进行调查核实，并指定接到表单1个工作日内做出判决结果和处理方案（如遇星期日、节假日，时间顺延；特殊情况不能及时处理完毕的，必须提前电话联系呼叫中心说明情况，并承诺回复时间）回复呼叫中心，呼叫中心对投诉人进行满意度回访。
五奖惩依据1、业务投诉处罚细则客户通过400进行业务投诉，经核实成立的，给予责任部门负责人50元/票的负激励，在当月工资中体现。
部门负责人针对被投诉事项填写《投诉整改表》，并于1个工作日内提交到呼叫中心。
2、服务态度投诉处罚细则一般服务态度投诉：同一责任人累计只允许出现3次。
一般服务态度投诉成立的，对责任人处于负激励50元/次，停岗1天；同时对责任人所在部门的负责人罚款20元；同一责任人一个月内出现2次服务态度被投诉的，对责任人处于负激励100元，并降薪一级；同一责任人1年内出现3次的，退回人力资源部，责任人上一级领导负激励100元，并停岗1天。
中度服务态度投诉：同一责任人累计只允许出现2次。
中度服务态度投诉成立的，对责任人处于负激励100元/次；同一责任人出现2次服务态度被投诉的，退回人力资源部，责任人上一级领导负激励100元，并停岗1天。
重度服务态度投诉：出现重度服务态度投诉一经核实成立，立即将责任人退回人力资源部。
责任人上一级领导负激励100元，并停岗1天。
出现服务态度被投诉的责任人，核实投诉成立后，必须在一个工作日内到呼叫中心进行服务态度培训一天，并提交不少于500字的整改书。
（除华南区域外的其他区域由所属区域行政人事代为培训）出现外部（客户）服务态度被投诉，经核实投诉成立的，责任部门的直接分管领导均需亲自上门拜访客户，做好客户安抚工作，并将拜访情况在3个工作日内反馈到呼叫中心，由呼叫中心跟进最终处理结果及回复客户；如果该分管领导未按规定执行或反馈的，一经查实，处于负激励100元。
3、查询、投诉处理不回复或未及时回复处罚细则在查询、投诉处理过程中,出现1次不回复或未及时回复呼叫中心的,对责任人负激励50元/次，对部门负责人负激励100元/次，在当月工资中扣除体现；同一部门一月内累计2次未及时回复呼叫中心,对部门负责人降薪一级处理，对其上级领导处罚100元/次。
同一部门一月内累计3次未及时回复呼叫中心,对部门负责人退回人力资源部处理，对其直接分管领导降薪一级处理。
4、内部业务投诉没有经过内部横向沟通，直接投诉到呼叫中心的处罚细则业务投诉没有经过内部横向沟通，直接投诉到呼叫中心的，呼叫中心将对投诉人负激励50元/次，并撤回投诉。
5、投诉处理结案不及时的处罚细则投诉处理结案不及时的，给予部门负责人负激励50元/次，在当月工资中扣除体现；责任部门一个月内累计三次处理结案时效不合格,呼叫中心将对部门负责人及其直接上级领导进行OA通报批评。
6、不执行呼叫中心指令的处罚细则呼叫中心在联系各部门处理投诉时，出现拒绝执行呼叫中心指令的，立即对责任部门经理退回人力资源部处理，直接分管领导连带责任200元/次，并同时给予OA 记过通报。
7、相关奖励客户致电呼叫中心表扬部门或个人，呼叫中心将相关内容如实记录，并填写《表扬信》，及时发送给行政部调查核实，如属实将进行通报表扬，同时将先进事迹上报至企业文化处，在《新邦人》上进行宣传。
营业服务过程中，难免会遇到一些刁难、无理取闹的客户，发生出口伤人或动人打人的情况．为鼓励员工服务过程中坚持骂不还口，打不还手原则．对能坚持服务原则的员工与行为，给予精神及物质奖励。
公司设立“安抚奖”，部门经理通过ＯＡ安抚奖流程进行申报，给予30-150元奖励，并撰写通报进行表扬。
六、权限（一）起草部门：呼叫中心（二）审核部门：副总经理办公室（三）批准部门：总经理（四）执行部门：呼叫中心七、解释（一）本规定自发文之日起生效。
（二）原《投诉管理办法HJ-0010》、《关于改善客户满意度，提升公司服务质量的实施方案HJ-0014》、《400投诉机制的管理办法》即时废止。
（三）本制度规定解释的主管部门：呼叫中心。
八、附录1、附录一：回复时限表回复时限表2、附录二：业务投诉处理流程图3、附录三：服务态度处理流程图4、附录四：服务态度投诉管理表单。