宾客投诉处理技巧及案例分析
餐厅客人投诉处理及案例分析
餐厅客人投诉处理及案例分析一、引言在餐厅经营过程中，难免会遇到客人投诉的情况。
客人投诉不仅关乎餐厅的声誉和形象，还直接影响到餐厅的经营利益。
因此，餐厅应该重视客人投诉，并采取适当的措施进行处理。
本文将详细介绍餐厅客人投诉的处理流程，并结合实际案例进行分析，旨在匡助餐厅提高投诉处理的能力。
二、餐厅客人投诉处理流程1. 接收投诉当客人提出投诉时，餐厅工作人员应即将予以重视。
接待员或者服务员应主动向客人问询问题，并倾听客人的诉求。
同时，务必保持耐心和礼貌，不要对客人产生任何不良情绪。
2. 记录投诉内容餐厅工作人员应当详细记录客人投诉的内容，包括投诉的具体细节、时间、地点以及涉及的相关人员等。
这些记录将有助于后续的处理和分析。
3. 分析问题原因餐厅管理层应组织相关人员对投诉进行分析。
通过与相关人员的沟通和了解，找出问题的根源，并进行深入分析。
例如，投诉是否由服务员的态度引起，或者是由食品质量问题导致等。
4. 解决问题一旦问题原因被确定，餐厅应即将采取措施解决问题。
解决问题的方式可以是向客人道歉、提供补偿或者赔偿，或者进行内部整改等。
餐厅应尽量满足客人的合理诉求，以保持客户的满意度和忠诚度。
5. 跟进和反馈在问题解决后，餐厅应及时与客人进行跟进和反馈。
通过电话、邮件或者面对面的方式，向客人表达歉意，并告知客人餐厅已采取了相应的措施来解决问题。
此外，餐厅还可以邀请客人参加餐厅举办的活动或者提供一定的优惠，以弥补客人的不满。
三、案例分析为了更好地理解和应用餐厅客人投诉处理流程，以下是一个实际案例的分析：案例：客人投诉食物质量问题某餐厅的一位客人在用餐过程中发现食物的滋味和口感与之前的不同，于是向服务员提出了投诉。
1. 接收投诉服务员即将向客人道歉，并表示会尽快解决问题。
同时，服务员记录了客人的投诉内容，包括时间、菜品、具体问题等。
2. 分析问题原因餐厅管理层与相关厨师进行了沟通，并对菜品进行了品尝和检查。
经过分析，发现是由于某个食材的质量问题导致了菜品口感的变化。
酒店客人投诉精选案例分析及处理方案
案例一：转错电话，伉俪战睦您们赚吗？之阳早格格创做深夜一面，有一位女士复电央供转3115房间.话务员坐将要电话间接转进了3115房间.第二天早朝，大堂经理接到3115房间孙小姐的投诉电话，道昨早的复电不是找她的，她的寻常戚息果此受到了搞扰，期视饭店对付此做出阐明.大堂副理经考察，相识到该电话要找的是前一位住3115房的客人，他已于昨早9面退房离店了.孙小姐是快12面时才进住的，她刚刚洗完澡睡下不暂，便被电话吵醉了，您道能不气愤吗？谁知一波已仄，一波又起.本住3115房的刘先死紧接着也挨去了投诉电话，道昨早他太太挨电话去找他，由于话务员不分青黑黑黑便将电话接了进去，接电话的又是一位小姐，引起了太太的误会，引导太太跟他翻脸.刘先死道此事益害了他们的伉俪感情，如果不给他一个圆谦的回复，他一定不会搁过那个话务员，而且以后他公司的人皆不再进住此饭店.问题：请问那位大堂经理该怎么办？参照搞法：要收一：背刘先死阐明，刘太太当时真真很肯定天要转3115房，而那房间也不央供免于挨扰，故将电话接进去也无可薄非.而事务偏偏偏偏那么凑巧，房间又住进去的是位小姐，进而引起了刘太太的误解.对付此，饭店表示遗憾并致丰.请刘先死代为将事务的去龙去脉背刘太太阐明收会，并转达饭店对付他们的丰意 .要收二：背刘先死深表丰意.由于偶尔之中做用了他们伉俪间的感情，表示饭店一定会对付此控制任的.征得刘先死的共意后，背刘太太阐明事务的去龙去脉，以期排除其中的误会，供得刘太太的谅解.需要时，可出具道明证据刘先死正在当早9面便已离开了饭店.共时感动刘先死即时将此事告知饭店，引起了饭店的重视，进而帮闲饭店普及服务火仄 .开示：1）支配典型不克不迭忽略一些闭键细节.2）部分应重视每所有案例，归纳体味，吸与教导，将坏事形成佳事.案例二：为什么不不妨签单某天下午，一批去自某单位的客人去旅店餐厅用餐.餐后客人提出该单位正在店内有二万内存，央供签单.经疑用结算组查阅，创制客人所报金额与签单人姓名均与本初记录不符.为了维护签单权力，疑用结算组便报告餐务核心该单位并不内存，而去宾脆持称确有内存，一定要签单.餐务核心与客人协做，提出先将本次餐费结浑，由帐台出具支条，待有确切道明不妨签单，再退还此款，正在内存中结算餐费.客人当时表示共意.过二天，经该单位进款当事人与旅店通联，道明上次餐费不妨签单，旅店坐刻退还了钱款.而此时去宾以旅店处事有疏漏为由提出投诉，并央供餐费合扣.餐务核心与疑用结算组共共背客人阐明了缘由，再三道明那也是维护该单位内存的仄安以及窃稀性而真止的一项处事制度，对付此事给去宾制成的便当表示丰意，餐务核心赋予该单位用餐8.8合劣惠，疑用结算组也提出将尽管矫正处事要收，预防类似的误会爆收.最后，去宾谦意而归.事后，量管办召开二部分针对付此投诉举止分解.财务部做风非常主动，提出了一项矫正要收，背各内存单位签单人收搁临时卡片，其余客人消耗时只需出示此卡共样签单灵验，不妨使处事搞得更圆谦一些.餐务核心也表示将巩固二部位之间的协做与合做，督促服务产品更完好.案例分解：餐务核心与疑用结算组均体现了主动主动的服务意识战合做粗神.第一，正在事变爆收历程中，疑用结算组正在去宾提供的资料与记录不相符时，庄重真止博人签章灵验制度，是粗确的.餐务核心则主动协共，背去宾搞佳阐明处事，并采与了去宾不妨担当的较机动步伐缓解了一时冲突.第二，当爆收去宾投诉时，二部位并不互相推托，而是开展了主动性处事，不但协力处理佳去宾擅后事宜，使去宾谦意而归，还从中聚集体味，提出了具可止性的矫正步伐，齐力使以后的服务处事搞得更佳.案例三：尔的止李不睹了中午时分，一位住客神色渐渐天找到某旅店的大堂经理道他搁正在房内的几件止李皆不睹了，当前不知怎么样是佳.该客人姓何，是该旅店的协议客人，背去住正在1518房.经相识，何先死曾背总台职工小李提出房内恭桶阻碍，央供换房，然而当他吃完饭回去后止李便皆不睹了.大堂经理坐时背小李及客房部询问.事变本去是那样的：小李正在接到何先死的换房哀供后，即允许帮其换到1618房，并搞佳新钥匙，接给止李死去1518房找何先死换房，止李死敲了频频门后确认无人又把钥匙还回了小李，不换成房；而客房部正在接到总台报告1518房已换到1618房时，创制何先死的止李仍正在1518房，本着帮人为乐的脚段，便把止李搬到了1618房.何先死浑然不知以上所爆收的十足，故而激励了本案例开头的一幕.案例分解：旅店最基础的功能便是包管主瞅的死命财产仄安，正在此前提上才搞道到卫死、温馨以及百般下等次的服务.客人费钱住正在旅店，那么旅店相映天包管他的财产不得缺益，不客人共意（特殊情况除中，如火灾）旅店职工是无权移动客人东西的.最先，客房部职工违犯了处事步调战旅店的相闭管制规则，正在得到总台报告换房时，不主动征询客人意睹或者得到客人书籍里共意便搬运止李.纵然帮客人搬运了止李，也出主动去找客人协做，搞佳对付过失服务的补救.其次，总台职工缺乏责任心，处事不敷粗致，已正在回复客人换房央供后主动征询客人换房时间，更不止家李死换房不可的情况下与客房部人员相通“客人不正在，暂缓换房”，果为到底正在到底上不完毕换房的所有脚绝，即客人已拿到新房间钥匙战接回旧钥匙.共时，总台战客房部职工皆不搞佳相互之间的相通战与客人的相通，短缺相通的主动性、即时性.末尾旅店大堂经理热诚的背何先死致丰，共时支了一份粗好火果，博得了谅解.通过此次教导，该旅店确定客人不正在场或者已得到客人书籍里共意的情况下，各部分职工不得公自搬运客人止李，并央供由止李死去完毕，客房部职工协帮，预防了类似事变的再次爆收.案例四：重视客人的“供仄稳”心态某日傍早，一香港旅游团中断了“广州一日游”，回到了下榻的饭店.然而，不到格中钟，旅游团的一位中年女收队便光着足去到大堂，喜气冲冲天背前台投诉客房服务员.本去，早朝出收时，那位女收队央供楼层客房服务员为房间加一卷卫死纸，然而那位服务员却只将那位客人的央供写正在了接班记录本上，并不背接班服务员特天强调指出.截止，下一班次的服务员瞅到客房卫死间内另有结余的半卷卫死纸，便已再加.截止，那位客人回去后，喜收冲冠.无论前台的几个服务员怎么样规劝、阐明，她保持脆持光着足站正在大堂中央大声道：“您们的服务简曲糟透了.”引去许多客人佳偶的目光.值班经理战客房部经理很快赶到了，瞅到此情此景，他们一边让服务员拿去了一单恬静的拖鞋，一边抚慰客人道：“咱们的服务是有搞得不敷佳的场合，请您消消气，咱们到会客室内里坐下去道，佳吗？”那时客人做风徐徐缓战下去，值班经理耐性天背客人询问了所有事变的通过妥协决问题的简曲意睹，末尾值班经理代表饭店背旅游团的每个房间皆派支了一卷卫死纸，并背那位客人赠支了致丰果盘.事后，经背该团导游相识，那位收队果对付旅止社当天的路程等一些事务安插不谦，故心情短佳，亦是其中本果之一.案例分解：从情绪教的角度去分解，此案例最先是消耗者情绪本性的特殊反映.果为消耗者的情绪随时受到社会环境及部分情感、情绪的做用.当他们将部分的情感、情绪戴到饭店后，便必定会做用到所有消耗历程.由于客房服务员之间的相通出现问题，引导客人果为半卷卫死纸而大动肝火.事务虽小，然而由于客人心情战情绪本果，出现的成果战爆收的不良做用却很宽重.正所谓心随境转，大概客人正在情绪比较寻常的状态下，挨电话与客服核心通联便不妨办理问题.然而那时间，客人的情绪不惬意、正憋着气，那半卷卫死纸无疑便成了客人不良情绪宣鼓的一条导火线.正在饭店对付客服务中，当令刻闭注客人消耗时的“供仄稳”情绪状态：一圆里，客人要通过去饭店消耗、搁紧，以舒缓凡是是死计中的压力.以经管度假村而闻名于世的“天中海俱乐部”的独创人之一特里加诺道过：“往日，人们注意的是使身体得到调理，巩固体力，以便重新加进处事.即日，身体情景已经得到革新，头脑却过于紧弛.主要的问题是粗神下度疲倦.所以，人们需要用另一种死计办法去加以调度.”新颖人为什么央供得到情绪仄稳？果为新颖人最重重的包袱，不是体力上的，而是粗神上的.对付于那一面，动做旅店的经管者战服务人员，皆应赋予足够的重视.千万不要小瞅客人对付半卷卫死纸、一个指甲锉、一弛创可揭的需要，饭店背客人提供的，也正如特里加诺所道的，是“另一种死计办法”.另一圆里，正在饭店消耗历程中，客人也需要脆持需要的情绪仄稳，借此赢得社会的敬仰，并体现自尔的威宽或者体现自己的社会职位.所以客人皆期视能正在所有消耗历程中，能赢得沉快、舒畅的享受，借此去舒缓凡是是死计中的压力.别的，咱们正在处理客人的投诉历程时，应有粗确的认识，才搞搞出粗确的处理.最先，必须认识到客人肯去投诉，对付饭店而止，真正在是一次纠正过失的佳机会.千万不克不迭把客人的投诉当做蓄意挑剔或者鸡蛋内里挑骨头，应尽大概谦足客人的央供.如本案例客人投诉饭店道：“您们的服务简曲糟透了.”值班经理战客务经理不果那样极度的道话而气愤，反而先为客人拿去拖鞋，并热诚天背客人致丰，以此去缓战客人的做风.正在处理投诉时，还必须搞到老真耐性天倾听投诉，正在听的共时表示出共情，争与正在感情上战情绪上与投诉者脆持普遍，千万不要话还出听完便开初为自己做阐明或者辩黑，那很简单引起投诉者的反感.该当道，普遍客人皆是道原理的，纵然逢到各别果不相识情况爆收误会或者爱挑剔的客人，也要本着“去宾至上”、“门可罗雀”的目标，以寻常心去对付待客人战明黑客人，正在不做用其余客人的情况下，蓄意让客人通过收鼓，使其不仄静的心情徐徐仄静下去，那样有好处弄浑事务的去龙去脉战问题的成功办理.饭店要念赢得客人的谦意，便要让他们正在那里赢得沉快舒畅的经历，便必须让客人正在与饭店处事人员的接往中，真真赢得一种“便像回到自己家里”的感觉，特天是正在消耗历程中经历沉快舒畅的人际接往.案例五：探供整投诉一位年少人招聘到一家旅店处事，正在进职第一天的新职工训练课上，人事部训练人员一再强调，旅店的目标是整投诉.为达到那一目标，旅店确定，凡是有客人投诉，相闭服务人员被奖款200元.第二天上班，一位客人重心餐，一位老服务员把西餐菜谱拿给客人，客人央供面中餐，服务员仍旧脆持背客人采购西餐，客人再三中断后表示脆定不必西餐，服务员才不甘愿天把中餐菜谱拿给客人.事后那位年少人问老职工为什么不背客人推荐中餐，那位老职工道，中餐上餐太缓，简单招致客人投诉，为预防投诉只佳尽大概让客人面西餐.案例分解：最大极限天谦足客人央供，缩小投诉，是旅店服务的目标战准则.然而是，把整投诉定为一项硬指标，央供服务人员不吝十足代价天真止，截止便如上头提到的一般，职工果害怕客人投诉做用自己便宜而回躲背客人提供相闭服务.本量上，不克不迭谦足客人的央供，也便违背了整投诉的初衷.从旅店深刻死少去瞅，投诉是不可预防的.旅店服务具备主瞅性特性，分歧的人，以至相共的人正在分歧的时间，提供的服务也是有好别的；另一圆里，客人的需要经常变更的，而服务评介经常主瞅的，供需单圆的主瞅性战变更性使服务不可能真足按客人的需要举止，客人投诉也便不可能真足预防.果此，整投诉是不现真的，旅店只可通过加强战完备管制，最大极限天让客人谦意，使服务处事背整投诉无限靠近.把投诉瞅做是客人找贫苦、减少处事量、减少经管成本等，是旅店把客人投诉动做处奖职工凭据的过失基础.如果换个角度，不妨把客人投诉瞅做是一次营销活动.那样便会宽肃听与客人意睹，尽管谦足客人，让客人感触被重视，使客人对付旅店有新的认识.天然，职工正在处理投诉时做风要老真，要站正在客人的坐场去明黑客人、共情客人，通过那个历程使客人重新认识旅店，体验旅店待客诚意，那样客人内心的不谦便会形成赞扬，还会采用再次到临，所以旅店应当把处理投诉瞅成是一次巧妙的营销.处理佳一个投诉，旅店便不妨赢得一位免费的采购员，那种隐性加进也给旅店戴去了潜正在的成本.旅店该当饱励客人投诉，而且要饱励职工转达客人的投诉.相称一部分客人感触不谦时本去不采与投诉的办法，而是会采用别的旅店.一线服务人员却时常不妨听到或者体验到客人的不谦，果此，饱励职工转达客人投诉也是获与疑息的要害渠道，而不该该果客人投诉处奖职工.管制揭士处理客人投诉的五个重心1、听.动做受诉者脆持热静、宽肃聆听客人的意睹是一种重视战规矩.2、记.记录收会，适时复述，以缓战客人情绪，为以去服务处事的矫正搞依据.3、析.弄浑事务去龙去脉，搞粗确推断，并拟定规划.4、报.将客人投诉的事搞出决断或者是处理规划即时上报收袖，征供意睹.5、问.征得收袖的意睹把处理规划即时反馈给客人，假若姑且出法办理的，应背客人致丰并道明本委.。
客户投诉处理话术技巧与实例分析
客户投诉处理话术技巧与实例分析引言：客户投诉是企业发展过程中常见的一种情况，处理好客户投诉可以有效提升企业形象，增加客户的满意度和忠诚度。
然而，实际操作中，对于客户投诉的处理却是一项具有挑战性的任务。
本文将从话术技巧和实例分析两个方面，为大家介绍客户投诉处理的方法和技巧。
话术技巧：1. 倾听并表达理解：客户投诉时，首先要用心倾听客户的意见和不满，表达出对他们困扰和不满的理解。
例如：“非常抱歉您遇到了这个问题，我能理解这给您造成的困扰。
”这样可以让客户感受到被重视，并减轻一部分情绪压力。
2. 跳出解决方案：在客户投诉时，除了道歉外，我们更要跳出解决方案，积极帮助客户解决问题。
例如：“请您告诉我具体遇到的问题，我会尽快帮您解决。
”这样可以让客户感到我们对于解决问题的积极态度。
3. 主动解释与沟通：在处理客户投诉时，我们应主动解释问题的原因，并通过沟通与客户建立共识，而不是简单地回避问题。
例如：“这个问题是由于我们的操作失误导致的，我们会对相关人员进行培训以避免此类问题再次发生。
”通过主动解释和沟通，可以增加客户对我们解决问题的信心。
4. 诚恳道歉：当客户投诉时，道歉是必不可少的环节。
要诚恳地道歉，表达出我们对客户遭受不便的歉意。
例如：“我非常抱歉给您带来的不便，我们会尽快进行整改，并确保不再发生类似问题。
”真诚的道歉可以缓解客户的不满情绪，同时也能够让客户感受到我们对问题的重视。
实例分析：以下是一个实际案例，展示了以上提到的话术技巧如何在处理客户投诉中发挥作用。
案例：顾客投诉商品质量问题客户：您好，我最近购买了您公司的一款电子产品，但使用不久就出现了质量问题。
我对您公司的产品质量非常失望，希望能得到一个满意的解决方案。
商家：非常抱歉给您带来了困扰，我能理解这给您造成了不便。
请您告诉我具体遇到的问题，我会尽快帮您解决。
客户：我购买的手机出现了触摸屏失灵的情况，无法正常操作。
我不得不多次前往售后维修，但问题依旧存在。
酒店投诉处理案例
酒店投诉处理案例
案例背景：
某酒店客户在入住期间遇到了一系列问题，包括房间设施损坏、服务态度冷漠等，因此决定进行投诉。
案例过程：
1. 投诉发起：客户在离开酒店之前，向酒店前台提出了投诉，并要求解决问题。
2. 投诉接待：酒店前台接待人员立即记录客户的投诉内容，并表示会尽快进行处理。
3. 调查问题：酒店经理与相关部门负责人迅速召集会议，根据投诉内容展开调查。
调查显示，客户所提问题是真实存在的。
4. 道歉并解释：酒店经理主动致电客户，向其表示诚挚的道歉，并解释了造成问题的原因。
5. 解决方案：酒店经理与相关部门负责人商讨出解决方案，包括对损坏的房间设施进行维修、增加培训员工的服务态度等。
6. 修复损失：酒店经理与客户商议，同意给予客户一定的费用返还作为补偿，并承诺今后的入住体验会得到改善。
7. 跟进处理：酒店经理在问题解决后再次联系客户，确认是否满意解决方案，并向客户反馈此次投诉的详细处理过程。
8. 效果评估：酒店经理在一段时间后与客户再次进行沟通，了解是否有类似问题发生，以评估解决方案的有效性。
案例总结：
通过及时的投诉处理，酒店有效解决了客户的问题，并给予了适当的赔偿，增强了客户对酒店的信任和满意度。
对于酒店来
说，投诉处理不仅是解决问题，更是学习和提升的机会，能够反思并改进服务质量，以提高整体竞争力。
客人投诉案例及解决方法
客人投诉案例及解决方法
客人投诉是酒店管理中常见的问题，处理好投诉不仅可以保持客户满意度，还能提升酒店服务质量。
以下是一些客人投诉案例及解决方法的分析和建议。
一、客人投诉案例一：
客人投诉房间清洁不彻底，存在异味。
解决方法：
1. 立即派员工前往客房协助解决问题，并尽快清洁房间。
2. 向客人表达歉意，了解投诉具体情况并记录。
3. 对相关的清洁人员进行培训，强调清洁标准和细节。
4. 在整个员工团队中宣传并强调清洁的重要性，提高员工的责任心和工作表现。
二、客人投诉案例二：
客人投诉餐厅服务员态度不好，导致用餐体验不佳。
解决方法：
1. 立即对服务不周到的员工进行处理，可以是口头警告或者书面纪律处分，提醒他们注意服务态度。
2. 为客人提供道歉和补偿，比如免费的餐饮服务或者下次入住的优惠。
3. 进行服务员培训，着重强调服务态度、言行举止和解决问题的技巧。
4. 主管和经理加强对服务员的监督和检查，及时发现问题并进行纠正。
三、客人投诉案例三：
客人投诉预订的套餐价格与实际消费价格不符。
解决方法：
1. 观察消费记录，确保价格正确并迅速纠正错误。
2. 对客人表示诚挚的歉意，并且退还多收的费用。
3. 客服团队应当接受培训，确保对价格信息的准确性，以及处理价格投诉的有效方式。
4. 提高信息沟通的透明度，保证预订信息和实际消费信息的统一性。
以上是一些客人投诉案例及解决方法的例子，要处理好客人的投诉，酒店管理团队需要密切关注客人反馈，及时采取措施解决问题，提升员工服务意识和能力，全面提高服务质量，以此提升酒店的竞争力和口碑。
餐饮客诉案例及解决方案
餐饮客诉案例及解决方案一、菜品未熟或过熟案例描述：顾客在就餐时发现所点的菜品未熟或过熟，导致口感不佳，影响用餐体验。
解决方案：立即道歉：向顾客表达诚挚的歉意，承认菜品烹饪出现的问题。
更换菜品：为顾客重新制作一份合格的菜品，或根据顾客意愿更换其他菜品。
调查原因：分析菜品未熟或过熟的原因，可能是厨师操作失误、设备故障或食材问题。
改进措施：针对原因采取改进措施，如加强厨师培训、检修设备、优化食材供应链等。
二、菜品等待时间过长案例描述：顾客因菜品等待时间过长而感到不满，影响就餐心情。
解决方案：及时告知：在顾客等待过程中，适时告知菜品制作进度，让顾客了解等待原因。
提供补偿：为等待时间过长的顾客提供一定补偿，如赠送小食、折扣等。
优化流程：分析导致菜品等待时间过长的原因，优化餐厅制作、传菜等流程，提高服务效率。
三、菜品中有异物案例描述：顾客在就餐时发现菜品中有异物，如头发、虫子等，导致顾客感到恶心和不满。
解决方案：立即道歉并撤换：向顾客表示歉意，立即撤下有异物的菜品，并重新制作一份合格的菜品。
调查原因：查明异物来源，分析可能是食材、烹饪工具或环境卫生等方面的问题。
整改措施：针对原因采取整改措施，如加强食材检查、清洁厨房设备、提升餐厅卫生水平等。
四、菜品不符合预期案例描述：顾客因菜品口味、外观等方面与预期不符而感到失望。
解决方案：沟通了解：主动与顾客沟通，了解顾客对菜品的期望和不满之处。
提供选择：根据顾客反馈，提供其他符合其口味的菜品选择。
调整菜单：根据顾客反馈和市场需求，适时调整菜单，以满足更多顾客的口味需求。
五、服务态度不佳案例描述：顾客因员工服务态度冷淡、不礼貌或处理投诉不当而感到不满。
解决方案：道歉并纠正：向顾客道歉，对服务态度不佳的员工进行批评教育，并要求其改正。
加强培训：加强员工服务态度和沟通技巧的培训，提高员工的服务意识和水平。
建立投诉机制：建立有效的顾客投诉处理机制，确保顾客投诉得到及时、妥善的处理。
客户投诉案例及处理技巧
。 • 客人：我没你修养好，叫你们经理来。 • 主管：…… • 谈话无法进行下去了，这位主管本来是去解决事情的，可遗憾的是还
案例八 是否食物导致腹泻
• 一位食客清晨打来电话投诉，他和他的几位朋友昨晚在本 酒店用餐后，有出现了腹泻的现象，对酒店的食品卫生质 量表示极大的不满，并表示要到相关部门投诉索赔。
• 讨论： • 出现这些现象的原因有哪些？ • 如果是你1、首先，要认真听完客人的投诉后，马上运用语言艺术缓和紧张的 气氛，“我是餐厅经理，谢谢您告诉我发生的事情，真遗憾发生了这 种事情。”
• 2、接着询问客人在餐厅都吃了哪些菜品？并提醒客人除了在本餐厅 吃饭外，有否到别的地方吃过东西？
• 然后询问客人的病情，如果情况严重，应询问并记下客人的详细地址 及联系方式，报酒店总经理后亲自登门慰问客人，并带腹泻的客人到 正规的医院看病，化验是否 因为食用了本酒店的食物所引起的（在接 到客人电话时就应及时通知餐厅保留客人昨晚的就餐菜单）。
案例六 处理
• 1、诚恳向客人道歉，并向客人解释清楚这件事情的经过 和情况；
• 2、站在客人的角度理解客人，并积极为客人寻找解决办 法，尽量在酒店内想办法安排决客人的入住，如果酒店 实在安排不了，则征得客人同意，就近安排同星级的， 但服务水平和服务质量稍差于我们的酒店入住。
• 3、再次向客人致歉，并提出今后避免此类事件发生的措 施，留下客人的联系方式，方便今后与客人沟通。
为顾客着想去解决问题，且非常有诚意，处理方式严谨认 真。
餐厅客人投诉处理及案例分析报告
餐厅客人投诉处理及案例分析报告一、引言餐厅是一个服务行业，无论餐厅经营多么出色，难免会面临客人投诉的情况。
客人投诉的处理方式直接关系到餐厅的声誉和客户满意度。
因此，本文将详细介绍餐厅客人投诉的处理方法，并通过案例分析来展示实际应用。
二、餐厅客人投诉的处理方法1. 接受投诉当客人提出投诉时，餐厅员工应即将接受并倾听客人的意见和抱怨。
员工需要保持镇静和专业，避免争执或者情绪化的回应。
同时，员工应记录客人的投诉内容、时间和地点，以备后续分析和处理。
2. 理解客人的不满在接受投诉后，员工需要积极倾听客人的不满，并努力理解客人的观点和感受。
这有助于员工更好地回应客人的投诉，并提供满意的解决方案。
3. 道歉和表达理解在理解客人的不满后，餐厅员工应向客人表示歉意，并表达对客人不满的理解。
通过诚挚的道歉和理解，可以缓解客人的情绪，并让客人感受到被重视和关心。
4. 解决问题餐厅员工应与客人一同探讨解决问题的方法。
员工应提供合理的解决方案，并与客人商议达成共识。
解决方案可以包括重新制作菜品、提供折扣或者补偿措施等，以确保客人对解决方案满意。
5. 反馈和改进餐厅应建立一个反馈机制，定期采集客人的意见和建议。
这些反馈可以匡助餐厅发现问题并及时改进服务质量。
餐厅管理层应认真对待客人的反馈，并采取措施解决问题，以提升整体服务水平。
三、案例分析以下是一个真正的案例，展示了一家餐厅如何处理客人投诉并取得成功。
案例：客人投诉食物质量问题一位客人在用餐后向餐厅经理投诉他所点的牛排质量不佳，口感不新鲜。
餐厅经理即将接受投诉，并向客人表示歉意。
1. 理解客人的不满餐厅经理倾听了客人的抱怨，并向客人表示理解。
经理问询了客人对牛排的具体不满之处，并向客人保证会尽快解决问题。
2. 解决问题餐厅经理即将与厨师长进行沟通，要求重新制作牛排，并确保质量达到客人的要求。
同时，经理提供了一杯免费的饮料作为补偿，并向客人保证下次用餐时将提供额外的优惠。
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宾客投诉处理及案例分析
投诉处理的方法及沟通技巧
投诉处理的方法
一站式服务法（首问责任制，“投诉到我为止”的理念）
– 快速 – 简捷 – 无差错
替换法 补偿关照法
宾客投诉处理与案例分析
分析“ Double C/I”产生的原因？处理方法和补救措施
– 什么是Double C/I? » 是将同一房间出售给两位不同的宾客 – Double C/I的严重性是什么? » 对原住客的ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ私、财产安全等会造成很大的威胁，同时使刚入住的宾客对酒店服务 质量印象不佳 – Double C/I的原因及预防方法 » 接待员疏忽，造成在客情繁忙时等登记房间忘记在电脑中作“入住”，电脑中登记 房间显示为干净空房，此房逐被重复出售。 预防方法：接待员应养成在给房卡前先在电脑中作C/I的习惯 » 接待员写错房号或字迹潦草，HSKP照房号误开房门 预防方法：FD书写房号数字要清楚，确认清楚给出的房号是否与实际相符 » 早退房，前台却未及时收回房卡并做“终止” 预防方法：FD要及时收回房卡，对未收回的房卡及时通知DM做终止 » 上个团队退出的房间打扫后即排给下一个团队，部分上个团的“同住房”误退，房 卡未全部收回及未做终止 FD在团队C/O是必须严格统计收回房卡，对未收回房卡进行“终止 。。。。。。。。。。。。。
宾客投诉处理及案例分析
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宾客投诉及案例分析
宾客投诉处理与案例分析
宾客投诉心理与性格分析
投诉宾客的心理
善意的投诉
– 真心、热情提出建议：生活严谨认真的客人 – 想表现自己见多识广：表现欲强且有一定知识的客人 – 想挽回损失、保全面子：自我保护意识强的客人，了解服务规范
恶意的投诉
– 借题发挥：自控性不强或遇事惯性太强的客人 – 无理取闹：无端生事、情绪不稳定、素质较低的客人 – 有意敲诈：存心不良、另有他图的客人
– 树立“客人永远是对的”信念 – 要掌握投诉客人的心态
设法使客人消气
– – – – 先让客人把话讲完，切勿乱解释或随便打断客人的讲述 耐心听取意见，以柔克刚，使事态不致扩大或影响他人 讲话时要注意语音、语调、语气及音量的大小 接待投诉时，要慎用“微笑”，否则，会使客人产生“幸灾乐获”的错觉
认真倾听客人投诉，并注意做好记录 对客人表示同情和道歉
宾客投诉处理与案例分析
正确认识宾客投诉
想快速简洁的得到处置、得到理解和尊重、 负起责任，给一个说法、赔偿或补偿、 解决问题，不让它再次发生
宾客投诉最需要什么？ 宾客为什么不投诉？ 宾客投诉的双重性 宾客投诉对饭店的作用
– 可以帮助饭店管理者发现服务与管理中的问题与不足 – 为饭店提供了一个改善宾客关系、挽回自身声誉的机会 – 有利于饭店改善服务质量，提高管理水平
平息宾客投诉的沟通技巧
移情法
– 通过语言和行为举止的沟通方式向宾客表示遗憾、同情，特别是在宾客愤怒 和感到非常委屈的时候的一种精神安慰
三明治法 谅解法 3F法 7+1说服法 引导征询法
宾客投诉处理及案例分析
服务补救程序
顾客期望
道歉 合理补偿 善待顾客 超值补偿 遵守承诺
企业补救方式
亲自道歉，即使服务不是由饭店造成的。但是仅仅道歉远远不够 由与顾客直接接触的员工当场对顾客做出合理的补偿 真诚地对待那些遇到服务失误的顾客，主要是安抚他们的情绪 把顾客认为有价值的东西送给顾客，有些情况下，合理补偿就可以起到作用 于顾客接触的员工对服务补救中所做的一切承诺都必须兑现
宾客投诉处理与案例分析
宾客投诉的种类：
客人到柜台口头投诉 客人打电话投诉 客人写信与传真投诉 客人在“宾客意见表”反映的较严重的问题，也可以视作投诉 客人住店期间，通过饭店各部门员工向饭店反映的建设性意见和较强烈的 需要
前厅接待流程可能出现的投诉及问题
宾客到达前 宾客抵达时 宾客住店期间 宾客离店时
对投诉的处理结果予以关注
– 了解分析投诉形成的原因 – 迅速找到有关责任人所在部门，尽快执行饭店制度 – 找出投诉较多的问题与环节
与客人再次沟通 整理并归并档案
宾客投诉处理及案例分析
投诉处理的六大原则
投诉要有一定的依据 尽快处理投诉问题（1-10-100原则） 解决投诉不应在公众场合进行 客人投诉时要保持冷静 处理投诉不能转移目标、推卸责任 处理投诉不能损害饭店利益和形象
宾客满意与宾客投诉分析
宾客抱怨与投诉的区分
– 程度不同 – 表现不同
宾客满意与宾客投诉分析模型
– 宾客感受>宾客期望-----宾客惊喜 – 宾客感受=宾客期望-----宾客满意 – 宾客感受<宾客期望-----宾客抱怨或投诉-----宾客满意( 妥善解决)
投诉的原因：饭店方面---服务质量、设施设备、产品质量、突发事件
宾客投诉处理及案例分 析
前厅部：AMY YE 2008年3月
对投诉的认识 宾客投诉心理与性格分析 投诉处理的程序与原则 投诉处理的方法与沟通技巧
宾客投诉处理与案例分析
投诉的概念 宾客为什么投诉
是指客人对饭店的设施设备、服务质量（服务态度和效率）、产品 质量、特殊情况（突发事件）产生不满时，以书面或口头方式向饭店 提出的意见和建议
– – – – – – 打折 免除费用、 赠送、 经济补偿、 额外成本、 精神补偿（电话致歉、赠送礼品慰问）
宾客投诉处理及案例分析
变通法
– 了解宾客的需求是什么？ – 明确酒店的需求是什么？ – 寻找对双方共赢得第三种变通方案是什么？
外部评审法
外部评审机构：行业主管部门（旅游局）；行业协会（饭店协会）；消费者协 会；仲裁委员会等
宾客投诉处理及案例分析
对客人反映的问题立即着手解决
– 把要采取的解决方案告诉客人（处理问题前应有多种准备，预估宾客能够接 受的条件 – 征求客人的意见 – 切忌一味地向客人道歉、请求原谅而对客人投诉的具体内容置之不理 – 把解决问题的时限告诉客人 – 明确地告诉客人 – 立即行动：应立即着手调查，弄清事实，找出根源 – 将解决问题的进展情况随时通知客人
宾客投诉处理与案例分析
投诉宾客的心态
求尊重
– 境外欧美、亚洲接受高等教育程度的客人 – 介绍东西方文化差异造成的投诉
求理解 求补偿 求发泄 求试探
– 内行知难而退 – 外行得寸进尺
宾客投诉的性格分析
理智型宾客 失望型宾客 发怒型宾客
宾客投诉处理与案例分析
投诉处理的程序及原则
投诉处理的八大步骤
做好接受投诉客人的心理准备