西方顾客承诺研究述评
国内外客户满意度研究综述
国内外客户满意度研究综述
客户满意度是企业发展和成功的关键因素之一，对企业来说具有重要意义。
客户满意
度研究涉及到国内外众多学者和研究机构的研究成果，下面将对国内外客户满意度研究进
行综述。
从国内方面来看，中国的客户满意度研究起步较晚，但近年来取得了较大的进展。
中
国学者主要从不同角度对客户满意度进行研究，包括服务质量、关系营销、企业形象等方面。
刘敏、朱燕、白文兵等学者研究了中国企业的服务质量与客户满意度之间的关系，发
现服务质量是影响客户满意度的重要因素之一。
王洁等学者则研究了关系营销对客户满意
度的影响，发现关系营销可以促进客户满意度的提升。
郭明等学者还通过实证研究探讨了
企业形象对客户满意度的影响，并得出了企业形象对客户满意度具有重要影响的结论。
从国外方面来看，客户满意度研究已有较为深入和系统的研究成果。
美国学者克里斯
坦森将客户满意度分为基本满意度和边际满意度，认为基本满意度是保持现有客户的基础，边际满意度则是吸引新客户的关键。
莫迪、苏伊坦等学者通过回顾和总结海量的国外研究
成果，提出了客户满意度的测量模型，为客户满意度研究提供了理论指导。
巴特勒等学者
还研究了客户满意度与忠诚度的关系，发现客户满意度是忠诚度的先导因素。
最近的研究
还将客户满意度与企业绩效联系起来，强调客户满意度对企业绩效的重要影响。
国外客户保证书
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国内外客户满意度研究综述
国内外客户满意度研究综述作为企业发展的关键指标之一，客户满意度是衡量企业经营好坏的重要标准。
客户满意度研究旨在了解客户对企业产品或服务的满意程度，并采取相应措施改进企业经营管理。
本文将综述国内外客户满意度研究的相关理论和方法，并探讨其在实践中的应用。
国内外客户满意度研究的起源可以追溯到上世纪50年代的服务质量研究。
早期的研究主要关注实物产品或服务的质量对客户满意度的影响，如服务过程、产品特点、价格等因素。
这些研究多采用问卷调查的方法，通过统计分析客户的回答来得出结论。
这种传统的研究方法存在一些问题，如客户的主观评价可能存在误差，样本选择可能存在偏差等。
随着信息技术的发展和消费者行为的变化，客户满意度研究也逐渐引入了新的理论和方法。
服务营销理论是客户满意度研究的重要理论基础之一。
服务营销理论认为，满意的客户比不满意的客户更容易成为忠实客户，并向其他潜在客户宣传企业的产品或服务。
服务营销理论开启了从满意度到忠诚度的研究转变。
除了传统的问卷调查方法，客户满意度研究还引入了其他方法，如观察、深度访谈和文本分析等。
观察方法可以直接观察客户在使用产品或服务过程中的行为和反应，从而获取更真实的数据。
深度访谈方法则可以深入了解客户的需求和期望，发现潜在的满意度影响因素。
文本分析方法可以通过分析客户留下的评论和评价，得出对产品或服务的满意度反馈。
这些新的研究方法的引入为客户满意度研究提供了更多的实证材料和研究路径。
在实践中，客户满意度研究应用广泛。
一方面，企业可以通过客户满意度研究了解客户对产品或服务的需求和期望，从而调整经营策略并提高客户满意度。
客户满意度研究可以帮助企业识别不满意客户和潜在客户，采取相应措施提高客户忠诚度和口碑效应。
客户满意度研究还可以作为职业经理人评估和奖惩的重要参考指标，激励企业管理人员提升服务质量和客户满意度。
国内外客户满意度研究已经取得了丰硕的成果，并在实践中得到了广泛应用。
未来，可以进一步拓展研究视角，探索更多的影响客户满意度的因素，如企业形象、社交媒体等，以提高客户满意度研究的理论深度和实践效果。
西方服务质量研究综述
西方服务质量研究综述西方服务管理学界在服务质量问题上已经进行了20多年的研究，其间取得了众多的成果，这对我国的服务质量研究有着较大的借鉴意义，尤其是在理论探讨和模型构建方面。
本文以一些重要的研究成果为主线，综述了西方服务质量研究不同阶段的成果。
关键词：服务质量差距模型SERVQUAL TR e-SQ质量概念最初是用于产品制造业领域的，将质量引入服务领域始于芬兰学者Gr·nroos于1980年发表的一篇关于服务质量的文章，之后关于服务质量的研究才逐渐展开。
到现在为止，西方管理学界对服务质量问题已经进行了长达20多年的研究，其在理论探讨和模型体系构建方面取得了众多的研究成果，而国内关于服务质量的学术研究于20世纪90年代中期才刚刚起步，远远落后于西方。
本文回顾了西方服务质量研究经历的各个阶段，希望国内的理论界和实务界能够站在“巨人的肩膀”上构建新知，促进我国服务质量研究的继续深入。
理解服务质量阶段服务不同于物质产品，它与消费者有着更为直接的关系，因而服务质量的研究者没有应用制造业的质量概念，而是从消费者行为模型来发展服务质量的概念。
Gr·nroos提出的顾客感知服务质量概念对于服务质量研究具有里程碑意义，在此概念基础上，A·Parasuraman、Valarie A· Zeithaml和Leonard L·Berry（以下简称PZB组合）提出了服务质量差距模型。
1982年，Gr·nroos最早提出了顾客感知服务质量概念，如图1，认为服务质量是一个主观范畴，它取决于顾客对服务质量的预期（预期服务）同实际感知的服务水平（感知服务）的对比。
如果顾客对服务的感知水平符合或高于其预期水平，则顾客获得较高的满意度或质量惊喜，从而认为企业具有较高的服务质量，反之，则认为企业的服务质量较低。
其中，顾客的预期服务主要受企业的营销沟通、口碑、企业形象、顾客需求来决定，而感知的服务则取决于服务产品的产出（产出/技术质量，即顾客最终得到的）与传递过程（过程/功能质量，即顾客在服务传递过程中感受到的）两方面。
国内外客户满意度研究综述
国内外客户满意度研究综述1. 引言1.1 研究背景客户满意度研究是实践中非常重要的一个领域，能够帮助企业了解客户的需求和需求满足程度，从而更好地提升服务质量和客户满意度，进而增加市场竞争力。
随着全球化进程的加快，客户满意度的研究也日益受到重视。
而国内外客户满意度研究的发展也具有一定的独特性和差异性，因此有必要对两者做一定的比较与分析。
在国内客户满意度研究方面，随着中国市场经济的不断发展，客户的诉求和需求也在不断变化。
研究国内客户满意度可以帮助企业更好地理解中国客户的消费行为和偏好，为企业提供更加准确的市场定位和营销策略。
国外客户满意度研究也具有重要意义，不同国家和地区的文化和市场情况不同，客户对服务质量和体验的要求也会有所不同，因此比较国内外客户满意度研究成果，可以帮助企业更好地把握市场动向，为国际化经营提供重要参考。
对国内外客户满意度研究进行综述和比较分析，对于推动企业提升服务质量、增强市场竞争力具有重要意义。
【200字】1.2 研究目的：研究目的是通过对国内外客户满意度研究的综述，探讨客户满意度的现状和差异，分析影响客户满意度的因素，总结提升客户满意度的策略，以期为企业提供改进客户服务质量、提升客户满意度的参考依据。
通过深入了解客户满意度研究的成果和趋势，有助于企业更好地了解客户需求，优化产品和服务，提高市场竞争力。
探讨客户满意度研究的未来发展方向，有助于为相关领域的学术研究提供新的思路和方向，推动客户满意度研究的进一步深入和发展。
通过这些研究，可以进一步完善现有研究成果，促进学术交流，提高学术研究水平，为客户满意度理论和实践提供更深入和全面的理解和支持。
1.3 研究意义客户满意度研究的意义在于提供了重要的参考依据和决策支持，帮助企业了解客户需求和期望，优化服务质量，提高市场竞争力。
通过对客户满意度的研究，企业可以更好地把握客户的喜好和需求，及时调整经营策略，提高客户忠诚度，增加市场份额，实现可持续发展。
国内外客户满意度研究综述
国内外客户满意度研究综述引言：客户满意度是企业经营过程中非常重要的一个指标，能够反映企业的产品和服务是否能够满足客户的需求和期望。
随着经济全球化的发展，国内外客户满意度研究也越来越受到关注。
本文将综述国内外客户满意度研究的现状和发展趋势。
一、国内客户满意度研究概况国内客户满意度研究起步较晚，但近年来得到了迅猛发展。
国内研究主要集中在传统行业，如制造业、金融业等。
研究方法多采用问卷调查法，通过对客户进行调查，了解其对企业产品和服务的满意程度。
研究结果显示，客户满意度与企业绩效存在密切关系，满意度越高，企业绩效越好。
二、国外客户满意度研究概况国外客户满意度研究起步较早，研究领域较为广泛。
除了传统行业外，还包括零售业、餐饮业、旅游业等服务行业。
国外研究更注重客户体验和情感方面的研究，如通过深度访谈等方法，探讨客户对产品和服务的感受和情感反应。
研究结果显示，客户满意度与企业品牌忠诚度和口碑传播密切相关。
三、国内外客户满意度研究比较国内外客户满意度研究在方法和研究内容上存在一定差异。
国内研究方法相对简单，着重于客户对产品和服务的满意程度的测量，而国外研究方法较为多样化，可以全面了解客户的需求、期望和情感反应。
研究内容上，国内研究更关注与企业绩效的关系，而国外研究更注重客户体验和情感方面的研究。
四、国内外客户满意度研究发展趋势随着科技的进步和数据分析能力的提升，客户满意度研究的方法和内容都在不断发展。
国内研究逐渐引入了大数据和人工智能等新技术，以提高研究的准确性和效率。
国外研究更加注重客户情感和体验方面的研究，以提供个性化的产品和服务。
未来的发展趋势是国内外客户满意度研究的融合，通过综合运用各种方法和技术，全面了解客户需求，提供个性化的产品和服务。
国内外客户满意度研究综述
国内外客户满意度研究综述【摘要】本文通过综述国内外客户满意度研究的现状和特点，分析客户满意度的概念与影响因素，比较国内外研究的差异并探讨影响客户满意度的因素。
发现国内研究偏重于定量分析，国外研究更注重客户体验和情感因素。
结合两者优势，在未来研究中应注重客户关系管理、个性化服务和情感体验，同时加强跨文化研究，提高研究方法的多样性和深度。
目前研究仍存在样本局限性和方法单一的问题，需要进一步加强实证研究和理论创新。
本文旨在为未来客户满意度研究提供参考和启示。
【关键词】客户满意度、国内、国外、研究、综述、影响因素、比较分析、不足、未来研究、总结、客户关系管理1. 引言1.1 研究背景客户满意度是企业与客户之间关系密切的重要指标，直接影响企业的竞争力和市场份额。
随着市场竞争的加剧和消费者需求的不断提高，客户满意度越来越受到企业重视。
在这样的背景下，对国内外客户满意度进行深入研究，可以帮助企业更好地了解消费者需求，提高产品和服务质量，增强市场竞争力。
国内外客户满意度研究涉及的内容广泛，涵盖了客户满意度的概念、影响因素、研究现状和特点等方面。
通过对比国内外客户满意度研究的不同，可以发现各国在对待客户满意度的方式和方法上存在差异，这也为业界提供了更多的启示和借鉴。
通过深入研究国内外客户满意度，可以为企业提供更好的发展策略和决策支持。
1.2 研究目的客户满意度研究的目的是为了深入了解客户对产品或服务的感受和评价，以及他们的满意程度。
通过研究客户满意度，可以帮助企业更好地了解客户需求，提高产品和服务质量，增强客户忠诚度，提升竞争力。
客户满意度研究还可以为企业制定营销策略、改进客户关系管理和提升品牌形象提供重要参考。
我们进行国内外客户满意度研究的目的在于全面分析客户满意度的影响因素和特点，探讨国内外研究现状的差异与共性，为企业提供具体的改进建议和发展方向。
希望通过这一研究，能够促进客户满意度理论的深入发展，为企业提供更科学的营销策略和服务方法。
国内外客户满意度研究综述
国内外客户满意度研究综述客户满意度是企业经营管理中非常重要的一个指标，它能直接反映顾客对产品和服务的满意程度，对企业的发展和经营决策起着至关重要的作用。
随着全球经济一体化的发展，国内外客户满意度研究也得到了越来越多的关注和重视。
在这篇文章中，我们将对国内外客户满意度研究的相关内容进行综述，探讨客户满意度研究的重要性、研究方法和影响因素等方面的内容。
一、客户满意度研究的重要性客户满意度研究的重要性不言而喻，它可以帮助企业了解客户的需求和期望，从而优化产品和服务，提高客户满意度，增强竞争力。
通过客户满意度研究，企业可以更好地把握市场动向，指导企业的发展战略和经营决策。
客户满意度还可以影响客户忠诚度和口碑传播，进而影响企业的市场地位和品牌形象。
客户满意度研究对企业的发展和经营管理具有重要意义。
客户满意度研究的方法主要包括定性研究和定量研究两种。
定性研究主要通过深度访谈、焦点小组讨论等方式，了解客户对产品和服务的态度、观点和感受，探寻背后的原因和动机。
定量研究则通过问卷调查、实地观察等方式，通过统计分析客户的反馈数据，得出客户满意度的量化指数。
这两种方法各有优劣，可以相互结合，从不同角度全面了解客户满意度的情况。
三、影响客户满意度的因素客户满意度受多种因素的影响，主要包括产品质量、服务质量、价格、品牌形象、沟通和交流等方面。
产品质量是最基本的影响因素，产品性能、耐用性、外观设计等都会直接影响客户的满意度。
服务质量也是至关重要的因素，包括服务的及时性、专业性、主动性等。
价格是客户选择产品和服务的重要考量因素，适当的价格策略可以提高客户的满意度。
品牌形象则能够影响客户对产品和服务的认知和信任程度，从而影响满意度。
企业与客户之间的沟通和交流也是影响满意度的重要因素，企业需要积极倾听客户的意见和建议，及时反馈和解决问题，从而提升客户的满意度。
国内客户满意度研究在过去几年发展迅速，涉及的行业和领域也越来越广泛。
商业银行、电信运营商、快消品、汽车制造等领域都对客户满意度进行了深入的研究。
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行为 忠诚 ， 顾客忠 诚 的终 极指 标依然 是重复 购买 ： 但 只要顾 客持续 购买 某一 品牌 ， 被认 为忠诚 于该 品牌 ， 就
收 稿 日期 ： ０ ０— １ ２ ２１ ０ — １ 基 金 项 目 ： 家 自然科 学基 金 重 点 项 目（ ０ ３ ０ ３ 国 ７８ ２０ ）
作 者 简 介 ： 文 彦 （ ９６一） 男 ， 徽 安 庆 人 ， 南 理 工 大 学 工 商 管 理 学 院 副 教 授 ， 理 学 博 士 ， 要 从 事 市 场 营 销 研 黄 １６ ， 安 华 管 主 究； 蓝海 林 （９ ９一） 男 ， 东 大 埔 人 ， 南 理 工 大 学 工 商 管 理学 院 教 授 ， 士 生 导 师 ， 理 学 博 士 ， １５ ， 广 华 博 管 主要 从 事 企 业 战 略 管 理
不管 这一持续 购买 行为是 否基 于积极 的态度 。 显然 ， 这种 以持 续购 买 为表 征 的顾 客 忠诚 是极 不 可靠 的。 当 更有 吸引力 的替代 选择 出现时 ， 客就 有可 能转换 品牌 。 了培育 既有 持续购 买行 为又有 持续购 买意愿 的 顾 为 真正顾 客忠诚 ， 学界 开始 引入顾客 承诺 这一构念 ， 为发展 顾 客承 诺是 培 育真 正顾 客 忠 诚 的根本 途 径 。 认 顾 客承诺 研究 正是在这 样 的背景下 产生 的 。 本文通 过 回顾和梳 理西方 顾客 承诺 的相关研 究 ， 以期为 我 国在 该 领域 的研究提 供一些 借鉴 。
研究。
第 ７期
黄文彦 ，蓝海林 ：西方顾 客承 诺研究 述评
７ ３
承诺是希 望保 持关 系或 维持行 动 的心理状 态 ， 还是保 持关 系或 维持行 动 的实 际行 为表 现 ？ 承诺是自 愿 的还
是 非 自愿 的 ？
最早 把 “ 承诺 ” 为学 术概 念正式 加 以探讨 的学者 是美 国社会 学研 究者 Ｂ ｃ ｅ（ ９ ０ 。 作 ｅ ｋｒ １ ６ ） 他认 为 ， 当一 “ 个人 通过 侧翼下 赌 注 （ ａ ｉｇａｓ ｅｂｔ 的方式 将外 部利益 与一 贯活 动连在 一起 时 ， 产生 了承诺 。 在 ｍ ｋｎ ｉ ｅ） ｄ 就 ” 他看 来 ， 承诺是 利益 驱动下 的一 贯性 行为 。 显然 ， 这一 表述 强调 了承诺 的行 为属性 。 ａ－ ａ ２ ０ ） Ｂ ｒ ｉ ０ ７ 近期提 Ｈ ｍ（
第 ７期 总 第 ２５期 ２
２１ ０ ０年 ７月
商业Leabharlann 经济与管
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西方顾客承诺研究述评
黄 文彦 ，蓝 海林
（ 南理 工 大 学 工 商 管理 学 院 ，广 东 广 州 ５ ０ ４ ） 华 １６ ０
满 意 的顾 客未必 重复购 买 。 国贝恩 咨询公 司２ 世 纪９ 年代 中期 发表 的研 究 报告指 出 ， 称满 意或很 满意 美 ０ Ｏ 声
的顾 客 中 ， 流失率 高达６ ％一 ５ 。 ５ ８％ 这一 现实表 明 ， 客满 意并 非顾 客保 留 的充 分条件 。 顾 于是 ， 一些 学者 开
摘 要 ：顾客承 诺是 维系顾客 的根本 性 心理纽 带。 文章 介绍 了顾客 承诺 产 生 的理 论 背景 ， 从 本质、 维度 、 因和后果 四个 方面 回顾 了西方顾 客承诺研 究的概 貌 。 对 现有研 究 的问题 和 不足 ， 前 针 提 出 了未来 研 究建 议 。 关键词 ： 诺 ； 客承诺 ； 承 顾 顾客 承诺 的维度 ； 顾客承 诺 的前 因； 客承 诺 的结果 顾 中图分 类号 ：７ ３ ５ Ｆ １ ．０ 文献标 识码 ： Ａ 文章编 号 ：０ ０ ２ ５ （ ０ ０ ０ － ０ ２ ０ １０ — １４ ２ １ ）７ ０ ７ — ９
引 言
顾 客承诺 是西方 有关 如何 留住 顾客 的营销 理论 中继顾 客满意 、 顾客 忠诚 之后又 一重要 概念 ， 随着关 并
系营销 范式 的提出而 日益受 到关注 。 ｗ ｅ 等 （ ９ ７ 指 出 ， 承诺 代 表着 关 系缔 结 的最高 阶段 … 。 Ｍ ｒａ Ｄ ｙ ｒ １８ ） “ ” ｏｇｎ 和 Ｈ ｎ（９ ４ 认 为 ， 成 功 的关 系营销 需要关 系 承诺 和信 任 。 ” ｕ ｔ１ ９ ） “ 。 顾 客满意 是２ 世纪７ 年代 西方 营销学界 的热 门研究 主题 ， ０ ０ 当时 的很 多 学者 认 为满 意 的顾 客 通常 会 持 续 购买 ， 因此主 张企业 的营销策 略应致 力 于创 造顾 客满 意 。 但是 ， 着市 场环 境 的变化 ， 实情 况是 ： 仅 随 现 仅
态 ¨ ］ ” 。 ｙｒ Ｈ ｒｃｖ ｃ （０ １ 通过 全 面 回顾 工 作场 所 承 诺 （ ｏｋ ｌ ｅｃｍ ｉ ｅ ｔ 的 文 献 ， 整 ０ 等 Ｍｅｅ 和 ｅｓｏｉ ｈ ２ ０ ） ¨ ｔ ｗ ｒｐａ ｏ ｍ ｔ ｎ） ｃ ｍ 在 合各 种观 点的基 础上 ， 承诺 定 义 为 “ 种 将 个 体 与涉 及 一 个 或 多个 目标 对 象 的行 动 捆 绑 在 一 起 的力 将 一 量 ¨］ 。 然该 定义 没有对 “ １’ 虽 ’ 力量 ” 的性 质进 行 明确 的界 定 ， 但从 作 者对 承诺 构 成 的分 析来 看 ， 这里 所说 的
二 、顾 客 承 诺 的 本 质
要理 解顾 客承诺 的本质 ， 首先需要 了解 其上 位概念一 承诺 的本质 。 观现有文 献 ， 于承诺 的本 质 ， 纵 对 目 前学界存 在 “ 一个 共识 两个分歧 ” “ 。 一个 共 识 ” 就是 承 诺 的核 心指 保 持关 系 或 维持 行 动 。 两个 分歧 ” ： “ 是
出了类似 的观 点 ， 为承诺 不是 心理 状态 而是选 择行 为 ， 张只 从行 为结 果 定义 承诺 。 绝 大 多数研 究 认 主 但 者倾 向于 把承诺 看作 心理 现象 ， 将其 描述为 “ 理认 同 ’ “ 心 、 心理依 附 儿 “ 、 心 理纽 带 “ 、 心 理状 ”“ ”“