服务小贴士(1)
新航站楼志愿者服务岗位简介讲课教案
新航站楼志愿者服务岗位简介
新航站楼志愿者服务岗位简介
新航站楼志愿者服务岗位简介
值机服务小贴士（旅客常见问题） 1.航班在起飞前45分钟停止办理值机手续； 2.南航、深航、机场地服主任柜台分布情况： 南航主任柜台：A值机岛24号柜台 深航主任柜台：G值机岛、H值机岛24号柜台 机场地服主任柜台：C值机岛岛尾 3.南航、深航、机场地服晚到柜台分布情况： 南航晚到柜台：A值机岛15、16号柜台 深航晚到柜台：G值机岛、H值机岛23号柜台 机场地服晚到柜台：C值机岛24号柜台（国内航班）
F值机岛12号柜台（国际航班） 4．行李打包处：四层2号门、6号门； 5．超行李柜台：值机岛岛尾东西翼各一个
物业关于国庆假期安全小贴士(温馨提示)
物业关于国庆假期安全小贴士亲爱的业主家人们：值此国庆节来临之际，物业服务中心全体员工祝愿全体业主节日快乐，身体健康、阖家欢乐！感谢您对我们工作的一贯支持与配合！为了做好节日期间各项服务工作，使各位业主能度过一个祥和、安全的假期，物业服务中心在这里特别提醒您注意以下事项：1、为不影响您和他人的正常休息，节日期间小区内暂停一切装修施工。
停工时间为：2024年10月1日至10月7日（共计7天），10月8日恢复正常施工。
停工期间，所有施工车辆及装修人员禁止进入园区内进行任何装饰装修活动，请您提前通知施工人员将所有工具撤离现场，并确保装修单元内门、窗、水、电、煤气等设施关闭好。
2、请您在外出时注意关好自家门窗，锁好入户门，并检查卫生间、厨房、客厅、和卧室门窗的锁闭情况。
3、各位住户进入小区时，应随时注意周边情况，防止陌生人跟踪尾随进入园区内，如有发现可疑现象、人员，请及时与物业工作人员联系。
4、您若相约亲朋好友欢聚小区、共度假期，请您欢聚时不要影响邻居的正常休息。
5、您若外出旅游、走亲访友或长时间外出时，请关闭室内水、电、燃气阀门，锁好门窗，做好突发事件的预防及防盗工作。
6、未成年儿童在小区广场玩耍时，需有成人监护。
青少年儿童请不要在园区车行道路上游玩、骑自行车、滑滑板，以防发生意外。
7、高空抛物给他人的人身安全带来极大的威胁，请大家监督、制止高空抛物这种不文明行为。
有小朋友的家庭，做好高空抛物教育工作，避免因高空抛物伤人而承担法律责任。
8、请将机动车与非机动车停放在车位及负一层内，切勿占用公共与消防通道，保持路面通畅，如亲朋驾车来访，请提醒家人朋友们在门岗做好登记核实工作，将车辆有序停放至不占用其他私家车位区域。
9、小区养宠物的业主请做到文明养犬；遛狗时主动避让，特别是遇到孩子、老人、孕妇时请控制好犬只，拉紧牵引绳，绕道而行；家长要告知孩子不要随意逗弄宠物，以免遭到其攻击而受到意外伤害。
外出遛狗时如有排泄物，请您及时清理，放入垃圾桶，保持小区环境卫生。
“温馨服务感动患者”100条
“温馨服务感动患者”100条1.门诊推出了周六周日专家门诊、专家全日制门诊、专科专病门诊、名医会诊中心、分时段就诊及周六周日免收挂号费。
2.门诊推行预约诊疗，开通了现场预约、电话预约、网上预约、96120预约等方式。
3.门诊医技科室每天早上均提前半小时开诊，实行了限时、错时服务；4.门诊全面介绍坐诊专家、公布就医流程、公布专家、专病门诊表、方便患者择医，就医。
5.门诊安装了电子叫号系统，配备数字电视，为等候时间较长的患者提供报刊杂志、健康知识宣传读本。
6.门诊每天早上7：30在大厅一楼推出便民服务车，为空腹检查患者提供就餐服务，免费提供开水、水杯。
7.门诊一站式服务台免费为行动不便的患者提供轮椅、担架、助行器等。
8.门诊一站式服务台免费提供信封、纸笺、笔、纽扣、雨伞、多功能充电器、老花镜、汽车、火车、飞机时刻表。
9.门诊大厅设立自助挂号、自助打印检验报告、自助购物等服务。
10.门诊一站式服务台免费提供各航班车次咨询、门诊大厅便民服务机可为广大患者提供自助购买飞机、火车、汽车票务。
11.门诊大厅设立流动导诊、礼仪导诊，主动帮助就诊患者，为危重患者办理住院手续，实行主动服务。
12.门诊大厅设有银行ATM机，收费窗口银联卡POS机，投币取物方便患者。
13.门急诊各候诊区为患者增补了候诊椅，每个候诊区安装了液晶电视，进行视频宣教及图文宣教。
14.在门诊各个楼层及院内危险拐角处安装了转角镜，让病陪人一目了然看到对面的状况，让安全防范于未然。
15.成立“蓝色小分队”为患者提供住院后的检查、诊疗陪同，伤、残等特殊患者可提供陪诊、护送、代取药。
16.每日早晨7点我院驶出“徐州市中心医院”的健康直通车，奔向徐州周边县区，让基层医院老百姓享受到我院实实在在的帮扶。
17.体检中心为每一位体检者提供早餐。
对出现低血糖症状的患者,主动提供糖水等，并安抚患者，消除患者紧张情绪。
18.“让冬天输液不再寒冷”：门诊在所有的铁质候诊椅上增加棉质椅垫，为输血患者提供输血加温器。
中餐服务过程知识
中餐服务过程知识中餐服务程序一、早餐服务程序（一）早餐种类目前饭店中常见的早餐主要有自助早餐，套餐以及粤式早茶三种形式。
1．自助早餐自助早餐是一种比较放松自由的用餐方式，实物品种丰富，价格适中。
宾客根据自己的喜好选择食品，无需等待。
通常酒店为宾客提供的时中西合璧式的早餐，即有粥、面、菜点又有火腿、面包和黄油等。
自助早餐服务时，要求开餐前做好食品、饮料的陈列和保温工作。
经常整理菜点，使菜品始终保持丰盛、美观，必要时帮助客人取菜。
2．套餐服务套餐时按固定用餐标准为客人提供规定品种菜肴的服务方式。
服务员在为客人服务茶水时，向客人介绍套餐的种类、价格等供客人选择。
客人选好后，开单下厨，然后为客人备好必要的调料。
传菜员将菜品从厨房送至餐厅时，服务员应立即将套餐送上餐桌。
3．粤式早茶（小贴士）“早茶”一词，今天几乎已成广州人的别称。
虽然，“早茶”并非只限于广州，但由于广州的“早茶”实在名声太大，其他的自然也就不在话下了。
但广州茶楼的历史其实算不得很长，大概在清道光年间才从当时的酒楼演变而来。
真正与广州现今的“早茶”有点形似的茶馆，考证下来有点像清代咸丰同治年间的一种叫做“一厘馆”的馆子，其设备很简陋，木桌板凳，供应糕点，门口挂一个木牌子，写着“茶话”两字，实际就是为客人提供歇脚叙谈、吃点东西的地方。
发展到今天，这样的场所就逐渐地变得专业起来，内容越来越丰富，场面也越来越豪华，并最终促成了广州人的“早茶”习俗。
（1）餐前准备①注意仪容、仪表,做到仪表整洁,按要求佩戴员工牌及穿者工衣,做好开餐前的一切准备工作。
②备好各种茶叶、开水及餐具,将备用餐具摆放在规定的位置上,以便于取用。
③开餐前,应检查餐厅是否按要求摆好餐位,台椅摆放是否整齐美观,餐厅环境卫生是否清洁干净；检查点心车是否干净、完好。
④到厨房备好各款点心（传菜员做好点心登记工作），根据点心品种准备好配料、用具及插上点心牌。
⑤备足燃料、水份。
⑥打开开关，调制适当的火候，等候客人到来。
服务小贴士
创新型
您的手表很特别，好像国内很少见，哪里 买的啊？
你看的这件外套是我们今年的最新款，跟 您的气质很相配。 这件上衣是今年夏天最流行的款式 ，走在
店員有整潔的儀容及良好個人衛生
男店員
面部： • 不可满脸胡须
个人卫生： •口腔/口气 ：使用适当的护理 • 体味/油烟味：使用气味清淡的
体香用品 • 伤口及纹身：必须要妥善包扎 • 指甲：清洁、修短
头发： • 清洁干净、梳理整齐 •不可留长发 • 头发可染深棕色 • 不可染夸张的颜色及Highlight
店员有整洁的仪容及良好个人卫生
女店員
个人卫生： • 伤口及纹身：必须要妥善包扎 • 指甲：清洁、不可过长，只可搽一
种清淡颜色的指甲油及不可有花纹 • 体味/油烟味：使用气味清淡的体香
用品 • 伤口及纹身：必须要妥善包扎 • 指甲：清洁、不可过长，只可搽一
种清淡颜色的指甲油及不可有花纹*
制服 ： •经常保持清洁及烫贴 • 丝袜/绵袜：必须穿着近肤色
『服务小贴士』
『服务小贴士』
第一周：店员仪容及仪态
『服务小贴士』
顾客从街外进入店铺，店员的第一印象是相当重要 的。有见及此，我们会先同大家分享：
店员仪容及仪态
在客人进入店铺，从远处便 可见到店员的站立姿势，所 以站姿最为重要。 •双手合拢垂下、放于身前 或身后 •身体必须挺直，不可靠着 对象站立
欢迎光临！
Hello，你好！
如何合适试一下 吧！
请随便看看！
有什么可以帮到您 ？
这些是新货来的！
但讲完以上的目，我们可按不同类型的 客人而用不同的对话。 基本上，客人大概可以分为四大类型：
融和型
创新型
分析型
高品质服务
建立(jiànlì)客户服务与管理体系
客户资料的搜集与管理
➢ 资料收集。在公司日常工作中，收集客户资料是一项非常重要 的工作，它直接关系到公司的营销计划能否实现。工作人员需 每日认真提取客户信息档案，以便关注这些客户的发展动态。
➢ 资料整理。的客户信息档案需进行分析分类，分派专人管理， 并要求每日及时更新，避免遗漏。
➢ 其次，产品竞争日益激烈，当产品性能处于同一水平时，客户服务工作将成 为第一评判标准。
第三页，共22页。
服务(fúwù)工作的范畴
很多企业都把客户服务工作当作企业品牌来经营。客户服务工作主要包括： 售后服务 客户电话咨询 客户投诉(tóu sù)处理 课程培训
广义而言，任何能提高客户满意度的内容都属于客户服务工作的范围之内。
提高(tí gāo)服务质量的小技巧
在客户服务的语言中，没有“我不能”
当你说“我不能”的时候,客户的注意力就不会集中在你所能给予的 事情(shì qing)上，他会集中在“为什么不能”，“凭什么不能”上。
正确方法：“看看我们能够帮你做什么”，这样就避开了跟客户说 不行，不可以。
第十三页，共22页。
服务员：“您好！我是77号，竭诚为您服务，请问(qǐngwèn)有什么可以帮助您的？” 顾客答：“你能不能让我少等会儿？” 服务员：“哦，今天电话特别多，一下忙不过来，您有什么事？” 顾客答：“你们为什么不配多点人？” 服务员：“那是我们领导的事，我也想人多点呀！” 顾客答：“你们的制度真不合理，总是让我们花大把时间等，难道我们的时间就不值钱吗？” 请根据上述案例回答下列问题： （1）服务人员在服务过程中，有哪些不妥之处？ （2）服务人员如此礼貌与客气，顾客为什么还是不满意呢？
➢ 资料处理。工作人员自己所负责(fùzé)的客户，应在每周与客户 进行沟通，并做详细备案。
物业贴电梯温馨提示语简短
物业贴电梯温馨提示语简短
尊敬的业主们，大家好！
为了让小区里的电梯更加安全、舒适、方便地为大家服务，我们特别提醒大家一些小贴士，希望大家都能够积极配合，共同维护好小区电梯的使用环境。
1. 使用电梯时请排队有序，不要拥挤推搡，尤其是老人、小孩和行动不便人士，要给予优先让行。
2. 进入电梯时请注意脚下，避免踩空或者被电梯夹伤。
孩子们更要特别注意安全，要时刻拉好家长的手，不要乱动。
3. 乘坐电梯时，请不要在里面大声喧哗，有损他人宁静，同时也会影响到电梯系统的正常运行。
4. 电梯内严禁吸烟、乱吐痰、随地吐痰等行为，保持环境整洁卫生，营造良好的出行氛围。
5. 如果发现电梯出现异常现象，如异响、晃动等情况，请及时联系物业服务人员进行检修，不要私自进行维修或改动。
6. 如果发生意外情况，如停电或者故障，不要慌张，按照指示操作，耐心等待救援人员的到来。
7. 在使用电梯时，尽量减少携带大件物品，以免影响其他乘客的乘坐体验，同时也有可能对电梯造成不必要的损坏。
8. 在电梯内不要随便按动报警按钮和紧急停车按钮，避免误操作导致不必要的麻烦。
9. 请法制文明乘梯，严禁蓄意破坏电梯设备，如发现破坏行为，物业将追究相关责任人的法律责任。
10. 最后，希望每一位业主都能够做到自律，共同遵守电梯使
用规定，让小区的电梯环境更加安全、舒适、有序。
再次感谢大家的配合和支持，让我们一起共同维护好小区的安全和秩序，希望小区的电梯能够给大家带来更加便捷舒适的出行体验。
祝大家生活愉快，谢谢！。
项目一 走近礼仪之服务礼仪溯源与作用
2、在封建社会，礼仪是维护社会等级秩序的工具，其重要特点是（）
A尊夫抑妇B尊君抑臣C尊人抑神D尊父抑子
【教学反思】
礼仪与文明相伴而生，是人们步入现代社会文明的“通行证”，在历史演进过程中起着积极的推动作用，是一个国家、一个民族摆脱愚昧、野蛮和落后，走向文明的标志。本次课学生纪律很好，但安静是把双刃剑，它虽然可以让教师尽可能多的讲解知
课题
项目一 话说服务礼仪
1、服务礼仪溯源 2、服务礼仪作用
第3周第3.4课时
课型
授新
教学目标
通过学习，让学生了解服务礼仪的起源发展，掌握服务礼仪的作用
重点
服务礼仪的起源与发展过程
难点
服务礼仪的演变
教学用具
ppt
教学活动过程设计
修改栏
【课题导入】
小贴士1：举手礼的起源
在中世纪的时候，骑士们常在公主和贵妇们面前比武。在经过公主的坐席时，骑士们要吟唱一首赞美的情诗，其诗里往往都把公主比作炫目的太阳，武士们要把手举起来做挡住阳光的姿势，借此一睹芳容，表示虔敬。后来，这种礼节便演变成见到尊敬的人就把手举到眉上，形成举手礼了，并一直沿用下来。
互动8：什么是“五声十一字”？
三、塑造企业形象
服务礼仪展示了企业的文明程度、管理风格、道德水准，从而塑造了良好的企业形象。
四、提高竞争附加值
服务礼仪是企业无形的广告，在提高服务质量的同时，可以树立良好的企业形象，提高企业的竞争附加值。
互动9：案例分享：《希尔顿运用微笑是饭店成功的故事》，思考：微笑的背后是什么？
一、提升个人素质
礼仪在行为美学方面指导着人们不断地充实和完善自我，并潜移默化地熏陶着人们的心灵。
互动7：案例分享：《绳降捡垃圾，下方是悬崖》学生阅读文本谈“礼仪对陌生人的作用/做文明游客的重要性”。
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融和型
创新型
分析型
主导型
服务小贴士(1)
要去分辨客人是那一类型，我们可细看客人 的不同特征，从而作出相应行动。
融和型
•面容较慈祥，主动打招 呼
•爱说话及讲不同的话题 •没有主见，喜爱接受意
•沉默不爱表达立见场 •较为审慎、犹豫 •要较长时间思考
•衡量所付出的价值及实用性 •会详细了解货品特性及用途
这个是纯羊毛质地， 手感很好，你摸摸看。
这个格子款很经典的，也容 易搭配！我搭配给你看看！
分析型
这个款式挺配你的，是今年 欧洲最流行的。
你慢慢看，我叫xxx，有需 要就叫我，我就在附近，
会过来帮你的。
主导型 服务小贴士(1)
只要多些练习就可以增加和客人打开话 题的机会，从而去更加了解客人的真正 需要。
平时我们逛街走入不同的店铺，有没有发 现所有的售货员都说着以下的一些对话。
欢迎光临！
Hello，你好！
如何合适试一下 吧！
请随便看看！
有什么可以帮到您？
这些是新货来的！
但讲完以上的这些话后，我们如何和客人
打开话题呢？
服务小贴士(1)
要令我们的开场白更醒目，我们可按不同类型的 客人而用不同的对话。 基本上，客人大概可以分为四大类型：
服务小贴士(1)『服务小贴士』
『服务小贴士』
第二周：
给客人一个 亲切的笑容
『服务小贴士』
服务小贴士(1)
上一次提及顾客由街外进入店铺时， 店员的第一印象的重要性，但其中 以面部表情乃最重要的一环。 你的一个笑容是直接地影响客人对 你观感。
服务小贴士(1)
因为‧‧‧人与人沟通的时候 发言人的面部表情及动作对接收者来说
服务小贴士(1)
店员有整洁的仪容及良好个人卫生
女店員
个人卫生： • 伤口及纹身：必须要妥善包扎 • 指甲：清洁、不可过长，只可搽一
种清淡颜色的指甲油及不可有花纹 • 体味/油烟味：使用气味清淡的体香
用品 • 伤口及纹身：必须要妥善包扎 • 指甲：清洁、不可过长，只可搽一
种清淡颜色的指甲油及不可有花纹*
服务小贴士(1)
HR-Training (Jan’06)
给店铺主管的工具：
当向各同事Briefing以后，可和每 人练习一次不同的笑容。
- 微笑 (不露牙齿) - 微笑 (露牙齿) - 大笑 (开怀)
服务小贴士(1)『服务小贴士』
『服务小贴士』
第三周：
打开话题~ 醒目开场白
『服士(1)
2020/11/17
服务小贴士(1)
『服务小贴士』
内容： 以「顾客服务指引」
为主题
目标：希望大家能够提 高在服务方面的意识， 把卡尔丹顿整体的服务水平提升。
服务小贴士(1) 『服务小贴士』
『服务小贴士』
使用方法： 各店长/店铺教练*可以使用附件 和其他同事做Briefing再使用附 上的一些工具或练习去协助执行
制服 ： •经常保持清洁及烫贴 • 丝袜/绵袜：必须穿着近肤色
或配衬制服颜色的丝袜鞋 • 穿着品牌要求式样的鞋子及经
常保持清洁光亮
头发： • 清洁干净、梳理整齐 •不可披头散发 • 头发可染深棕色 • 不可染夸张的颜色
面部： •必须化妆 (包括：粉底、 眼影、眼线、胭脂、唇膏 等)淡妆为宜*
工牌：
•端正地佩戴于制服上
头发： • 清洁干净、梳理整齐 •不可留长发 • 头发可染深棕色 • 不可染夸张的颜色及Highlight
名牌： •端正地佩戴于制服上 •在左襟、锁骨下三寸的位置
制服 ： • 经常保持洁净及熨贴
• 皮带：不应佩带附有不属集 团经营的品牌商标的皮带
• 绵袜：只可穿著深色的绵袜
• 鞋：穿著品牌要求式样的鞋 子及经常保持清洁光亮
大笑
感觉开怀
服务小贴士(1)
笑容的应用：
其实任何时候都应该保持微笑 如：低头工作，没有客人时等
当和客人打招呼时，我们可以用
来表达友善
适当时候和一些很熟的客人 谈话时可以
服务小贴士(1)
作为一个客人，看到以下两间店内的同事表情时， 你会选择到那一间呢？
Shop A
Shop B
服务小贴士(1)
最后紧记：在店铺时，记住任何时候都要挂 着一个亲切的笑容！
•在左襟、锁骨下三寸的位置
饰物：
• 只可佩带左右各一只耳环
• 不应佩带任何能发出声响的饰
物配件
• 不应佩带设计夸张或累赘的饰
物
服务小贴士(1)
店員有整潔的儀容及良好個人衛生
男店員
面部： • 不可满脸胡须
个人卫生： •口腔/口气 ：使用适当的护理 • 体味/油烟味：使用气味清淡的
体香用品 • 伤口及纹身：必须要妥善包扎 • 指甲：清洁、修短
饰物：
• 不应佩带任何能发出声响的饰
物配件
• 不应佩带设计夸张或累赘的饰
物
服务小贴士(1)
最后别忘记： 给客人一个亲切的笑容！
服务小贴士(1)
给店铺主管的工具 - 另附上一个「Tick Tick表」可在各同事出货场前检查一下：
✓
✓
*长头发遮住名牌
*有烟味
✓ ✓✓✓
✓
✓ ✓ *没有带名牌
注：请自行在表上填上员工名称
『服务小贴士』
服务小贴士(1)
给店铺的练习：
为了能集思广益，令大家想出更多不同的开 场白，各铺同事可以一起来想些不同的对白， 并填在附件内。
服务小贴士(1)
分析型
创新型
•衣着新潮，紧贴潮流 •有时尚意识 •有自信，对新款式有兴趣 •爱表现自己
•较沉默，有自信 •重视身份地位 •有个人意见，行动较急 •没有耐性
主导型 服务小贴士(1)
当分辨到客人的类型后，我们便可以试试采
用不同的开场白。
融和型
创新型
好像最近很少见你来了哦？
你这件上衣很漂亮啊！
怎么今天一个人啊， 没有带女朋友来逛街？
比起声线及说话内容更具影响力
7% 说话内容
38% 声线
55% 面部表情、动作
服务小贴士(1)
例如：大家试想像以下两位女仕向你讲同一段说 话时的分别。
『有什么可以帮到你?』
『有什么可以帮到你?』
服务小贴士(1)
笑容大致可分为以下 3 种：
微笑 (不露牙齿) 带点含蓄，但感觉友善
微笑 (露牙齿) 感觉轻松，友善，欢迎
服务小贴士(1) 『服务小贴士』
『服务小贴士』
第一周：店员仪容及仪态
『服务小贴士』
服务小贴士(1)
顾客从街外进入店铺，店员的第一印象是相当重要 的。有见及此，我们会先同大家分享：
店员仪容及仪态
在客人进入店铺，从远处便 可见到店员的站立姿势，所 以站姿最为重要。 •双手合拢垂下、放于身前 或身后 •身体必须挺直，不可靠着 对象站立