移动业务外呼营销概述
移动业务外呼营销概述
移动业务外呼营销概述
移动业务电话营销概述
1、电话营销概述
客户中心服务营销室的外呼人员，主要开展移动业务的电话营销和移动客户的调研回访工作。其中对移动业务的电话营销是主要的日常工作，也是受到各位领导、各位员工高度关注的。一个气氛良好，运转正常的营销组织是客服中心向利润中心转变的关键。
2、移动业务电话营销特点
移动公司对移动业务进行电话营销与其他的电话营销最大的不同在于：不需要自己建立客户数据库，不需要对客户业务的使用情况进行跟踪维护。也就是说，我们的工作主要是“销售”。一方面，这使得我们可以集中注意力在销售上，使工作变得更加简单。另一方面，由于缺少了和客户沟通交流的时间，也会有对客户了解不够深入，交流不够到位的问题。
呼出的数据是由相关部门准备好的。一般来说，满足一定的条件，和所要推销的业务或多或少有些联系。比如品牌是全球通或者动感地带，或者月话费在300元以上等等。这就缩小了对客户选择的范围。而且大部分情况下是客户本人接听电话，不需要转接，这大大提高了成功率。同时，呼出电话的来电显示一般是1860。这可以增加大部分客户的信任感，减少怀疑的心理，也减小了营销的阻力。
3、移动业务电话营销目的
大部分电话营销的目的首先是介绍业务，若客户同意则直接为其办理。也有
部分着重于收集客户相关的资料，为下一步营销做好信息上的准备。
在电话中销售移动业务，是以公司的品牌和声誉作为基本保证的。营销人员所要做的，是利用自身的感染力和交流技巧，向客户介绍相关业务，使客户知道、了解、认同、接纳移动业务。同时，在营销过程中可能会接受客户的咨询和投诉，也可借此机会了解客户的需求，减少不利因素，树立公司的形象。从这个意义上说，营销人员的素质也代表了移动公司的形象。电话营销不仅仅是“销售”。
4、人员素质要求
从事电话营销的人员应该具有明确的销售目的，强烈的销售意识，良好的电话沟通能力。一般来说，年纪稍大或者有过工作经验的人沟通技巧及表达能力会比较好。
新员工可能会对打电话有恐惧心理。这同1860新员工刚开始接电话是一样的。所不同的是，营销人员担心的是被拒绝。这种心理很好克服：不要多想，只要拿起电话来，多打上几个，就可以了。对于老员工来说，出现的问题是一个项目打久了，容易产生惯性。在该项目的技巧上没有提升的空间，会有厌倦的感觉。所以一般最多两个月就要换一个项目了。
对于电话营销来说，受到挫折是在所难免的。因此，要将营销人员的注意力从“被拒绝”转移到“提高成功率”上面来。因为多数营销人员并没有营销的经验或者相关的技巧，提升的空间很大。也容易树立努力的目标和达成目标。
5、电话前的准备
一个项目开始之前，应该了解项目的背景，熟悉脚本。对于采编中和其他媒体上可以找到的相关业务知识都需要做深入地了解。不但要熟知核心的、脚本上的业务，而且要充分了解与之相关的方方面面的业务。形成一个相关的金字塔形
的业务结构，可能90%的内容客户都不会问到，但是一旦问起来，就不会手忙脚乱，从而可以给客户留下一个专家型的好印象。有很多事情是我们想不到的，所以做的充分一些，好一些总是没有错。
制定当月、当天、每小时的工作计划，对于营销来说，最重要的就是接触量。它几乎决定了一个月以后最后的成功单数。
一定要准备好一支笔和一本本子，记下接触量、成功量、成功率,每天对比，可以知道自己在哪方面还做得不够，以便改进。我看到有些同事什么都没准备，或者只有一张纸。这样的话就无法长期的记录和跟进自己的情况了。
在打电话之前，调整好心态，准备好脚本。用积极的、自信的、饱满的状态来开始一天的工作。
6、简单业务（彩铃预缴、车主服务）
对于简单业务，营销的业务本身比较简单，通话时长铰短，客户办理的可能性较大。在这种情况下，应该注重语言的简洁性。争取用尽量短的时间完成一通电话。
一通电话分为这样几个阶段：报首问语、介绍业务，询问客户意见、办理业务、报结束语。首问语和结束语一般是固定的。而介绍业务的时候，要以脚本为主，但是不必拘泥于脚本。因此，多数员工会在本子上写下符合自己习惯的介绍脚本，这是非常好的。但是同时也要注意用语的简洁性。可有可无的话一律去掉。
例如彩铃月费预缴的例子：“X先生/X小姐，您好！我是xx移动客户代表XXXX号，您现在接听的电话是免费的。首先告诉您一个好消息，我刚才打电话过来，听到您现在在使用我们的彩铃业务对吧？这首歌是《老鼠爱大米》，很好听。我查到您的彩铃是每个月5块钱，一年就是60。那我们移动公司现在针对
您这样的老客户，有一个优惠，就是一次交30块，就可以免费用一年的彩铃。以后月租费就不用交了。您需要办理吗？”
这样的脚本，显得有些嗦。存在的问题是：1、对于一个简单的移动业务来说，大部分客户往往已经了解或者比较了解业务本身，所以可以跳过对业务本身的介绍。2、上述的例子中没有明确的告知客户他可以得到的优惠。本项目的卖点（USP）就是“省钱”，这一点要给客户指出来，而且要为客户计算好：您可以节省30元。3、对于可有可无的口头语、感叹词一定要去掉。4、恭维客户的话可以说，但没有必要太多。
做了删改和适当的增加后如下：“X先生/X小姐，您好！我是xx移动客户代表XXXX号，您现在接听的电话是免费的。首先告诉您一个好消息，您用的彩铃每个月是5块钱，一年就是60。我们移动公司现在有一个新的优惠，一次交30块，就可以免费用一年的彩铃。相当于一下子为您节省了30块钱。您需要办理吗？”
脚本写好后，在实际通话中验证它的效果，不断的改进。在项目开始的第一个星期，主要是熟悉业务，制定脚本，了解客户的需求。其中制定一个准确而又简洁的脚本是简单业务电话营销的关键。
而像车主服务这样的业务，本身也很简单，较容易为客户所理解。但是我们面对的客户群是有一定ARPU值的，一般来说是具有一定的社会地位的人士。所以就要让客户感觉到我们的营销人员是极其专业的，而且要和客户有平等的感觉，同时又要给客户以尊贵的感觉。
对于车主服务的脚本，因为提供的服务较多，所以按照脚本念的话容易产生一气呵成的不好的效果，影响和客户的交流。比如：“可以为您提供24小时免费
紧急路面救援、现场急修、送油、换胎、拖车、专业化的购车指导、新车上牌、保险代理一条龙服务、免费车辆年检、补牌补证
扩展阅读：浅谈移动业务的电话营销
中央广播电视大学人才培养模式改革和开放教育
题目：浅谈移动业务的电话营销
东北财大本科毕业论文
学校名称：陕西省电大开放教育学院
姓名师时光专业工商管理学号0961001251654入学时间201*年秋季指导教师刘艳
日期201*年月日
摘要（300字左右）
关键词：（3-7个）
营销特点营销目的素质要求沟通技巧
AbstractTheKeywords：
目录
摘要..............................................................客
户中心服务营销室的外呼人员，主要开展移动业务的电话营销和移动客户的调研回访工作。其中对移动业务的电话营销是主要的日常工作，也是受到各位领导、各位员工高度关注的。一个气氛良好，运转正常的营销组织是客服中心向利润中心转变的关键。
（一）..............................................................概述
（二）..............................................................移动业务电话营销特点
（三）..............................................................移动业务电话营销目的
（四）..............................................................人员素质要求
（五）..............................................................电话前的准备
（六）..............................................................简单业务（彩铃预缴、车主服务）（七）..............................................................复杂业务（手机邮箱）
（八）..............................................................问卷填写及回顾
（九）..............................................................交流气氛与沟通技巧
1、概述
浅谈移动业务的电话营销
客户中心服务营销室的外呼人员，主要开展移动业务的电话营销和移动客户的调研回访工作。其中对移动业务的电话营销是主要的日常工作，也是受到各位领导、各位员工高度关注的。一个气氛良好，运转正常的营销组织是客服中心向利润中心转变的关键。2、移动业务电话营销特点
移动公司对移动业务进行电话营销与其他的电话营销最大的不同在于：不需要自己建立客户数据库，不需要对客户业务的使用情况进行跟踪维护。也就是说，我们的工作主要是“销售”。一方面，这使得我们可以集中注意力在销售上，使工作变得更加简单。另一方面，由于缺少了和客户沟通交流的时间，也会有对客户了解不够深入，交流不够到位的问题。呼出的数据是由相关部门准备好的。一般来说，满足一定的条件，和所要推销的业务或多或少有些联系。比如品牌是全球通或者动感地带，或者月话费在300元以上等等。这就缩小了对客户选择的范围。而且大部分情况下是客户本人接听电话，不需要转接，这大大提高了成功率。同时，呼出电话的来电显示一般是1860。这可以增加大部分客户的信任感，减
少怀疑的心理，也减小了营销的阻力。3、移动业务电话营销目的大部分电话营销的目的首先是介绍业务，若客户同意则直接为其办理。也有部分着重于收集客户相关的资料，为下一步营销做好信息上的准备。
在电话中销售移动业务，是以公司的品牌和声誉作为基本保证的。营销人员所要做的，是利用自身的感染力和交流技巧，向客户介绍相关业务，使客户知道、了解、认同、接纳移动业务。同时，在营销过程中可能会接受客户的咨询和投诉，也可借此机会了解客户的需求，减少不利因素，树立公司的形象。从这个意义上说，营销人员的素质也代表了移动公司的形象。电话营销不仅仅是“销售”。4、人员素质要求
从事电话营销的人员应该具有明确的销售目的，强烈的销售意识，良好的电话沟通能力。一般来说，年纪稍大或者有过工作经验的人沟通技巧及表达能力会比较好。新员工可能会对打电话有恐惧心理。这同1860新员工刚开始接电话是一样的。所不同的是，营销人员担心的是被拒绝。这种心理很好克服：不要多想，只要拿起电话来，多打上几个，就可以了。对于老员工来说，出现的问题是一个项目打久了，容易产生惯性。在该项目的技巧上没有提升的空间，会有厌倦的感觉。所以一般最多两个月就要换一个项目了
。
对于电话营销来说，受到挫折是在所难免的。因此，要将营销人员的注意力从“被拒绝”转移到“提高成功率”上面来。因为多数营销人员并没有营销的经验或者相关的技巧，提升的空间很大。也容易树立努力的目标和达成目标。5、电话前的准备
一个项目开始之前，应该了解项目的背景，熟悉脚本。对于采编中和其他媒
体上可以找到的相关业务知识都需要做深入地了解。不但要熟知核心的、脚本上的业务，而且要充分了解与之相关的方方面面的业务。形成一个相关的金字塔形的业务结构，可能90%的内容客户都不会问到，但是一旦问起来，就不会手忙脚乱，从而可以给客户留下一个专家型的好印象。有很多事情是我们想不到的，所以做的充分一些，好一些总是没有错。
制定当月、当天、每小时的工作计划，对于营销来说，最重要的就是接触量。它几乎决定了一个月以后最后的成功单数。
一定要准备好一支笔和一本本子，记下接触量、成功量、成功率,每天对比，可以知道自己在哪方面还做得不够，以便改进。我看到有些同事什么都没准备，或者只有一张纸。这样的话就无法长期的记录和跟进自己的情况了。
在打电话之前，调整好心态，准备好脚本。用积极的、自信的、饱满的状态来开始一天的工作。
6、简单业务（彩铃预缴、车主服务）
对于简单业务，营销的业务本身比较简单，通话时长铰短，客户办理的可能性较大。在这种情况下，应该注重语言的简洁性。争取用尽量短的时间完成一通电话。
一通电话分为这样几个阶段：报首问语、介绍业务，询问客户意见、办理业务、报结束语。首问语和结束语一般是固定的。而介绍业务的时候，要以脚本为主，但是不必拘泥于脚本。因此，多数员工会在本子上写下符合自己习惯的介绍脚本，这是非常好的。但是同时也要注意用语的简洁性。可有可无的话一律去掉。
例如彩铃月费预缴的例子：“X先生/X小姐，您好！我是xx移动客户代表XXXX号，您现在接听的电话是免费的。首先告诉您一个好消息，我刚才打电话
过来，听到您现在在使用我们的彩铃业务对吧？这首歌是《老鼠爱大米》，很好听。我查到您的彩铃是每个月5块钱，一年就是60。那我们移动公司现在针对您这样的老客户，有一个优惠，就是一次交30块，就可以免费用一年的彩铃。以后月租费就不用交了。您需要办理吗？”
这样的脚本，显得有些嗦。存在的问题是：1、对于一个简单的移动业务来说，大部分客户往往已经了解或者比较了解业务本身，所以可以跳过对业务本身的介绍。2、上述的例子中没有明确的告知客户他可以得到的优惠。本项目的卖点（USP）就是“省钱”，这一点要给客户指出来，而且要为客户计算好：您可以节省30元。3、对于可有可无的口头语、感叹词一定要去掉。4、恭维客户的话可以说，但没有必要太多.做了删改和适当的增加后如下：“X先生/X小姐，您好！我是xx移动客户代表XXXX号，您现在接听的电话是免费的。首先告诉您一个好消息，您用的彩铃每个月是5块钱，一年就是60。我们移动公司现在有一个新的优惠，一次交30块，就可以免费用一年的彩铃。相当于一下子为您节省了30块钱。您需要办理吗？”
脚本写好后，在实际通话中验证它的效果，不断的改进。在项目开始的第一个星期，主要是熟悉业务，制定脚本，了解客户的需求。其中制定一个准确而又简洁的脚本是简单业务电话营销的关键。
而像车主服务这样的业务，本身也很简单，较容易为客户所理解。但是我们面对的客户群是有一定ARPU值的，一般来说是具有一定的社会地位的人士。所以就要让客户感觉到我们的营销人员是极其专业的，而且要和客户有平等的感觉，同时又要给客户以尊贵的感觉。
对于车主服务的脚本，因为提供的服务较多，所以按照脚本念的话容易产生
一气呵成的不好的效果，影响和客户的交流。比如：“可以为您提供24小时免费紧急路面救援、现场急修、送油、换胎、拖车、专业化的购车指导、新车上牌、保险代理一条龙服务、免费车辆年检、补牌补证、驾驶证年审、协助交通事故处理、理赔、汽车美容装潢优惠、车辆保险优惠、车辆维修优惠”。
十几种优惠一口气念下来，给客户的感觉是十分急迫的，也不容易抓住重点。这时候可以作适当的停顿，加入一些连接词，同时将客户比较关心的功能放在前面，可有可无的功能放在后面或者干脆不说。比如：“可以为您提供24小时紧急路面救援、现场急修、送油、换胎、拖车。（停顿）还可以提供专业化的购车指导、新车上牌、保险代理等一条龙的服务。（停顿）每年都能帮您免费车辆年检、补牌补证、驾驶证年审。（停顿）另外也会协助交通事故处理、理赔、汽车美容装潢优惠、车辆保险优惠、车辆维修优惠”。如果按照一定的类别分为一二三四几点，就更好了。在停顿的时候，可以注意客户有没有反应。如果客户对某项功能特别感兴趣，可以重点介绍。
车主服务还有一项特殊的地方，就是它涉及到车辆的品牌和型号。比如宝马、奔驰、奥迪、凌志、马自达、大宇、雪铁龙、雷诺等等。在开始营销之前一定要了解这些品牌，以免客户报上牌子而营销人员还茫然不知，反复求证，这会降低客户的信任感。同时对于车辆的维修保养和牌证办理、事故处理等方面最好能有一定的了解，以便于和客户的交流。7、复杂业务（手机邮箱）
复杂的移动业务往往功能较多，介绍时间较长，或者不能当场办理业务，而需要后期的跟进。以手机邮箱为例。手机邮箱的主要功能就有9个：1．手机号码作为邮箱帐号，可同时取两个中文别名。2．200M超大容量，可以携带30M 容量附件。
3．新邮件到达免费短信通知。4．可通过手机上网或WAP收发邮件、彩信push读邮件、手机指令读邮件。5．可通过邮箱定制手机话费帐单。6．强大的防病毒、防垃圾邮件功能。7．网络存储功能，可随时随地存取文件，200M空间。8．邮箱支持发送短信（暂时免费）和彩信。9．经典短信随时存储,更能及时调用,实现短信,邮件互动。
在短短的通话中，显然不需要把手机邮箱所有的功能都写上去。这就要求我们根据客户的信息和自己前面所打电话的结果来推断，并且不断的修正。比如如果对方是校园动感地带的客户，那么可以把帐单功能作为卖点。
若是营销涉及到客户的联系地址，那么在事先应该对所拨打的地市进行了解。比如对台州客户营销，就要对台州的地理位置，行政区划非常熟悉。在填写问卷的时候会比较顺利。8、问卷填写及回顾
当一通电话结束后，应该有礼貌的说：祝您生活愉快。这句话一定要说的清楚，不要含含糊糊的。千万不要给客户一种急于挂机的感觉。真诚的感谢和祝福客户，不仅仅是礼貌问题，同时它也会影响你的心情。可以帮助你避开营销失败的不快，顺利的开始下一个电话。所以这句话一定要说得很清楚，很真诚。
接下来根据电话中得到的信息，正确完整的填写问卷。有时候通话中可能不是按照问卷的顺序发问和回答，这种情况下要小心不要填写错误或有遗漏。
如果一通电话比较顺利或者特别不顺，在挂断电话后需要回顾一下，有条件的时候也可以听一听录音，看看自己什么地方做得比较好或者还不够到位，总结经验，以便于下次的改进。
一天或者半天下来，总结一下自己的接触量和成功率，以便发现问题，及时改进。9、交流气氛与沟通技巧
对于电话营销来说，营销人员和客户是不见面的。因此通过声音来沟通交流就显得极为重要。一个好的营销人员，应该能在短时间内营造和谐的交流气氛。交流气氛的形成主要依靠：感染力、提问能力、倾听能力、整体把握能力。◆感染力主要是通过语音、语调、语速、节奏来体现的。◇营销人员应该具有积极的心态。只有从心里真正的激励自己，达到一个兴奋的状态，才能在语音中也表达出积极的态度，从而激发客户的欲望，也容易集中精力，对于客户的信息能够较准确地把握。
◇讲话的时候要保持一定的节奏。忌无停顿的一气呵成。适当的停顿是必需的。借此可以判断客户的反应，也不至于给客户以急于推销的感觉。
◇语气可以或者热情，或者平和，视客户的情况和项目的内容而定。
可能有人会说：我天生的声音就不好，怎么样都改不过来。其实对于客户来说，并不需要很甜美的声音。但是在语音中一定要透露出积极向上的感觉。可以很热情，也可以很柔和，但是不要给人以急于推销的印象。
◇营销人员应该具有与客户平等的心态，不应该因为对方的社会地位、客户等级而自卑，也不应该因为对方对移动业务不了解而轻视甚至不耐烦。在监听中发现的问题，部分同事在笑的时候，声音听上去不够自然。这是因为交流气氛还不够融洽的缘故。实际上对于客户来说，我们将某移动业务介绍给他们，总是对客户有好处的。或者是带来某些方便，或者是可以节省话费。所以，对于客户来说，我们是去帮助他们的。我们是他们的朋友。只要营销人员有这样的心态，就不难建立起融洽的交流气氛。
◆提问能力指的是对客户信息的挖掘能力。营销就是去发现客户的需求，然后将对客户有用的业务或者产品卖给客户。所以，如何获取客户真实的想法就是
极为重要的。要想知道客户需要什么，不需要什么，就要提出适当的问题。然后根据客户的回答来判断。简单业务的营销可能只要单方面介绍就可以了，但是复杂业务的营销，一定要探求客户的需求。◆倾听有两个目的，一是获取客户的信息，二是表达对客户的尊敬。当客户表达的是对营销业务的意见的时候，良好的倾听会安抚客户不满的情绪，发现客户的真实需求，从而达到需要的效果。只要集中注意力，倾听并不难。可以适当的回应，表示“我正在听”。也可以针对客户的情况，问些问题。以澄清模糊的认识。
◆整体把握能力。营销人员应该对一通电话整体上有把握。对于简单业务，要控制通话时长。对于复杂业务，要尽快发现客户的需求，介绍相应的卖点。如果客户讲到非业务以外的问题，要有礼貌的及时将话题转移回来。
对于营销来讲，需要得到客户明确的同意才可以为其登记或者办理。这一方面是对客户的尊重，另一方面也是对营销人员自身的保护。如果客户唔唔啊啊的，可能是没有明白或者没有明确的办理意向。这种情况下为客户办理的话，很容易引起投诉。10、附录：（1）项目经理。项目经理主要负责整个项目生产的组织、辅导、分析、汇总工作。对于一个项目来说，项目经理就是灵魂。整个项目组的气氛如何调动，出现的问题如何及时地解决，项目的进度如何及时分析，这些都是需要用心关注的。
项目经理对于项目中出现的问题要有警觉性。对于可能降低甚至破坏项目士气，影响进度的事情要及时发现，及时解决。对于好的营销方法要及时总结和推广。应该尽量多的了解、关心和激励成员，以保持整个项目和谐的工作气氛和高昂的营销斗志。
对于出现的客户反映的问题，要及时汇总，做出相关的统一口径，通知到每
个项目成员。和拨测席密切联系，对项目数据要有敏感性。适当的关注其他项目，借鉴其他项目成功的经验。
对于项目成员的监听的控制，可以采用相互监听的方法。以5天的班务，20人的项目为例，每天抽出10%的人员，即2人来监听他人的录音，每个人每轮班务被监听6条录音，一共是20*6=120。每个人每轮需要听120/5/2=12条，控制在1个小时以内。这样的好处一是可以借鉴其他同事的长处，避免出现同样的问题。二也可以减轻项目经理的负担。当然，作为项目经理，日常的监听还是要进行的，否则无法了解项目成员的情况。
监听的时候准备一张评分表格，发现了问题及时通知到责任人。这样也可以弥补无意中犯的错误，不至于引起客户的投诉。
（2）项目成员
作为项目成员来说，首先是保证自己的接触率和成功率。前者需要自己控制通话时长和工作时间。后者需要在自己的营销数据的基础上进行分析，找出薄弱点，同时多听听优秀同事的录音，学习他们的优点。
但是，并不仅仅是完成自己的任务就可以了。因为一个项目就是一个整体。整个项目的进度、成功率对个人也是有影响的。项目成员需要和其他的同事（项目内和其他项目）多多的交流，互相学习营销经验，达到共同进步的目的。
碰到项目中的问题，要及时地提出来。可以和同事交流，也可以向项目经理求助。提问题要注意方式方法，要及时有效。
（3）常见问题问答这是外呼的同事经常来问我的一些问题。1、怎样具有良好的心态？
答：要明确：我们是给客户带去方便或者优惠的，我们是客户的朋友，是帮
助他们的。持续的激励自己，保持平和、积极、自信的心态。一方面要达到良好的成功率，另一方面也不要给客户着急的感觉。2、为什么要制定目标？
答：只有制定了明确的目标，才能明白自己要做些什么，才能拥有源源不断的工作的动力，才会注意瞬间流逝的信息，捕捉到灵感，达到成功。3、目标要怎样制定？
答：目标要可量化，可执行，并且略超出自己的能力。比如一天8个小时，可以打100个电话，那么目标可以定在110个。不同的项目目标值也不一样。要将短期的目标和长期的目标相结合。从1个小时、1天、1轮班务到1个月、6个月、1年，也可以结合自身的职业生涯规划来制定长期的目标。4、怎样做电话前的业务准备？
答：成功总是会眷顾有准备的人。第一是熟悉脚本。第二是熟悉采编中相关的业务。第三是了解外延的业务。比如彩铃营销项目，首先理解脚本和注意事项，确定本项目的卖点。然后把采编中有关彩铃的业务都看一看。比如彩铃的种类，办理后可能出现的问题等等。自己要开通彩铃。对于彩铃网站的结构、12530的语音提示要熟悉，知道如何办理、更改、退定，知道该业务有什么限制。总之，要成为所营销业务的专家。这样才能灵活的化解客户的异议，达到营销的目的。
5、脚本如何撰写？
答：一般来说，脚本是现成的，相关人员会下发项目的脚本。但不一定会适合每个人。所以，在允许的前提下，可以自行设计脚本。要注意的是：1、突出卖点。这里说的卖点指的是“客户可以享受到什么”或者说“可以给客户带来什么好处”，而不是“我们的产品有什么优点”或者“我们的产品能做什么”。所以如果一种业务有很多功能，只要介绍客户关心的就可以了，不需要面面俱到。2、介绍资
费。这是不可缺少的。3、如果有取消方法，要告诉客户。4、要征得客户的明确的同意，才可以开通业务。不要诈单。因为客户发现的概率很大。5、脚本要尽量简洁，可有可无的话一律删除。6、不要在脚本里给客户说“不”的机会。也就是说，设计脚本的时候要考虑客户的反应。这些反应应该都是同意你的话的。6、接触量和成功率哪个更重要？答：都重要。但是接触量比较容易提升和把握。如果成功率达到一定的程度，那么只要保持接触量，就可以达到较好的效果了。而成功率需要努力，但是如果积累了足够的经验，养成了良好的营销习惯，那么成功率也是不用担心的。7、我的成功率总是很难提高，怎么办？
答：可以去听听优秀同事的录音，看看他（她）的优点在哪里。也可以套用他（她）的脚本。另外，在日常生活中，也可以针对自己的薄弱点，有意识的提高自己的能力。比如阅读相关书籍，请教有经验的人员等等。8、我刚到外呼，怎么提高成功率？
答：新员工对于电话营销一点感觉也没有。建议多打电话，先形成一个初步的感受，大概1、2个星期以后就会慢慢的有感觉了。然后再根据自己的情况，提升成功率。9、我经常有这样的情况，打了几个电话就想休息。
答：当你聊天的时候，很快的，时间就过去了。快的你无法感觉到。外呼的时间可以说是由自己控制的。所以一个明确的目标是必不可少的。其次，不要在意客户的拒绝，也不要被周围同事的聊天所吸引。如果要休息一下，先给自己定下休息的时间。时间到了，马上投入工作。
10、如果一批数据比较难打，就没有动力了。
答：遇到问题要想办法解决，而不是退缩。数据固然有不同，但是态度是可以化解部分问题的。这些数据为什么难打？可不可以修改我们的脚本以适应客户？
可不可以换一种语气换一种措辞来吸引客户？大家一起探讨，找出解决的方法，可以有所改善。
11、似乎女同事天生会很好的和人沟通，而我们男生就不行。
答：错了。沟通能力是后天培养的。首先你要对他人感兴趣，这样就能在言语中流露出来。客户才能有被关心的感觉。其次要集中注意力倾听。然后是适时对客户的话有反应。最后要注意有礼貌的措辞。这样做了，相信你会很快和客户建立起良好的交流气氛。12、为什么我总是在最后的成功量上排名靠后？
答：首先要知道问题出在哪里。是接触量太少呢，还是成功率太低。如果不知道，可以问问项目经理。一个好方法是听听自己的录音，或者请别人听听自己的录音。找出问题后，再想办法改正。13、对语音有什么要求吗？
答：电话营销对语音的要求很高。因为客户对产品的印象，很大程度是建立在营销人员的声音和措词上的。实际上，是建立在营销人员对待客户的态度以及自己的心态上面的。男生的声音可以爽朗一些，不要听上去很死板。女生的声音应该比较柔和，不要听上去尖利或者矫揉造作。口齿要清楚。这个平时是可以练习的。14、我的声音很平淡，缺乏感染力，怎么办？
答：在平时的生活里可以持续的锻炼。比如，声情并茂的朗诵诗歌。另外，对工作失去激情也会导致对客户的淡漠。要不断的激励自己。15、通话时应该保持怎样的语速？
答：一般来说，电话营销的语速要稍微快一些。以客户能听懂为宜。如果比较缓慢，则可能有懒洋洋的感觉，无法刺激和吸引客户。太快了客户又听不明白，增加了通话时长。16、我缺乏自信，总觉得客户会拒绝我，怎么办？
答：每天早上起来对着镜子大吼三声：我是最棒的！营销本来就是锻炼自信
的方法。在平时要想方设法增加自己的自信心。比如参加各种各样的群体活动等等。对于客户的拒绝要视若无睹。同时不要去想象客户的态度。准备好了台词就拨出电话吧。17、我不适应赞美客户，说不出口。
答：中国人确实不习惯赞美别人。但是客户总有做得好的地方。比如彩铃选得比较好听，或者某项决定很到位。真诚的赞美是发自内心的。如果确实关心对方，就很容易找到可以赞美的地方。多说说，也就习惯了。18、如何建立和谐的气氛？
答：要持有平等、平和、积极的心态。要像对待朋友一样去对待客户。去关心客户，为客户着想。
19、我知道自己的问题在哪里，但就是无法改正。
答：你有没有努力过？你有没有在下班以后，在平时的生活里去改正自己的问题？你工作的目标是什么？你生活的目标是什么？你需要的是什么？你要通过什么方法才能得到你所需要的东西？你有没有去学习优秀同事的长处，避免他的错误？请记住：他比你做得好，肯定是有原因的。你所要做的，就是找到这些原因，并且学到手。做营销的，无非是4个字：坚持、思考。20、当客户抱怨的时候，我该怎么办？
答：如果客户对移动产品或者服务抱怨，先表示理解，再了解客户为什么会产生抱怨。然后用你的专业知识来解决问题。一般来讲，在语气上，要适当的加快，以体现出对客户的关心。这种情况下不要保持正常的语速。以免给客户漠不关心的感觉。即使客户有异议，也要表示理解，然后去化解异议。21、如何知道客户是否愿意办理？
答：可以从客户的反应来判断。如果客户嗯嗯啊啊，可能没有明白你的话，
也可能根本不想办理。这时候，或者进一步介绍业务，或者询问用户还有什么地方不满意或者不清楚。22、当客户表示不需要的时候，要不要坚持？
答：因人而异。从客户的语气、用语可以判断出他是否了解该业务，是否真的不需要。一般来说如果客户对营销的业务已经了解了，而且确实不感兴趣，就可以放弃了。不要浪费太多的时间。但是客户一有异议就不坚持而直接放弃是不可取的。23、如何认同客户的观点？
答：具有认同心。并不是说我们完全同意客户的观点。比如客户说：“你们的彩铃一点也不好，我不想用了”。这时候不可以说“对，是不好。很多客户都反映这个问题”。而应该说“您觉得不够好，是吗？那么您认为哪里需要改进呢？”表示关心，然后化解客户的异议。24、我的接触量很多，成功量也很高。但是同事们对此私下议论，给我很大的压力。答：这不是你工作的问题，而是因为和同事的交流不到位。你是否只专注于自己的工作和事情上面？你有没有关心你的同事？你是否知道他们在工作上和生活上有什么困扰？你有没有在他们需要帮助的时候去帮他们？你有没有主动分享自己的工作经验？你既然能跟客户很好的交流，相信也可以和同事很好的沟通和相处。只要你付出一些注意和关心。25、做电话营销能给我带来什么？
答：除了获得物质报酬之外，最主要的是可以学习如何与他人交流。一方面在很短的时间内和客户达成良好的沟通氛围。另一方面在工作中也可以和同事之间确立和谐的工作气氛。其次营销是可以增加自信新的好途径。再次可以锻炼自己的承受能力。还可以加快反应速度和加强表达能力。26、电话营销的秘诀是什么？答：如果一定要说有秘诀的话，那就是建立良好的交流气氛，从客户的角度出发去帮助客户。如果做人成功的话，相信销售也会成功。
作为公司的一名普通外呼营销代表，我深知要把工作干好，把事情做成功，就必须全身心投入工作，尽心竭力干好每一件事，处理好每一个细节，不断丰富自己的工作经验。提供优质的服务，对于每一位员工而言，不仅是工作，更是一门用心付出的艺术。
我深深地意识到外呼服务就是在主动服务、数据库营销。因此，在工作中，有计划、有针对性地与目标客户联系，通过“电话营销系统”与客户建立良好的沟通桥梁，了解用户的情况、意见及需求，主动向客户宣传公司新资费、新业务；
及时对新入网客户就服务态度、产品质量、使用情况等进行电话回访。
在工作中，我时刻告诉自己，自己的一言一行代表的是公司的形象，让委屈的泪水流在心里，把真诚的微笑献给用户。当我们在电话营销的过程中遇到怒气冲冲，蛮不讲理，对我们的业务和工作有不满和误解的用户时，用真诚的微笑，耐心的解释，去化解客户的误解和怒火。记得有一次我在外呼中遇到有一位用户投诉，反映自己上月的话费错扣并强调自己没有打很多电话，表示出对移动收费的透明度不够，当时的语气很强硬很生气。我一边安抚用户的心情，一边耐心聆听用户的投诉，然后细心在系统查询用户往月的话单，发现因直接拨打国内长途电话而产生了高额的费用。我先耐心地向用户解释疑惑，然后介绍了使用12593特价优惠包可享受到拨打长话的优惠，并告之稍后会把12593的详细收费标准以短信形式发送到用户手机上。逐渐地，用户对自己的态度表示了歉意，并称赞我们工作的热心。在工作中我体会到了付出的快乐。
我所做的工作尽管平凡，但理解了服务本身的内涵。我们要继续提升，向满意100的目标前进，让客户感受到移动优秀的服务。
友情提示：本文中关于《移动业务外呼营销概述》给出的范例仅供您参考拓
中国移动市场营销策略
中国移动市场营销策略 伴随着全球移动通信需求的飞速增长和移动通信技术的日新月异，中国移动也加快了自 身发展的步伐，一方面不断推出新业务，创建新品牌；另一方面不遗余力地吸引、留住用户，积累客户资本，打造核心营销能力，因此针对移动通信市场的营销活动显得越来越重要。 中国移动在短短几年能够取得快速的发展，关键在于其赢得了客户的心，在产品、服 务、客户关系、营销传播等层面不断创新。 今天的电信业存在着前所未有的创造价值的机会，但是许多尝试利用这些机会的公司正 在遇到很大的挑战。 中国移动一直在实施整合营销传播，强调“沟通从心开始，强化自身“移动通信专家的定位。 如分布在各城市的户外广告牌；电视、电台、网络、报纸、杂志等平面媒体上的形象传播、促销和产品传播；形象广告与软文相互配合；以大客户经理和终端营业员为代表的个人 营销传播，以直邮与短信为代表的直接营销传播，围绕重大节日或事件的事件营销等等集中 突出在企业形象、服务质量、社会公益等诸多方面的良好形象，以赢得广大用户和社会公众 的认知与支持。 同时根据不同目标客户的特定展开相应的针对性传播，如校园营销计划，主要是通过一 些校园内的相关活动或举办相应的全国大型赛事，如街舞大赛、彩信暗语大赛等等；全球通高端论坛；VIP卡计划，针对商务人士的活动特点，与一些高尔夫俱乐部、机场、高档休闲场 所等联合促销；事件营销，通过赞助2015年奥运会、与世界杯、央视等合作来提升品牌的 影响力、认知度和美誉度等等。 一、移动通信行业发展概况与趋势近几年，中国移动通信市增长迅速。 截止11月，移动电话用户总数已达1.98亿户，年增长超过6000万户。 2002年5月，中国移动的GPRS正式商用，并于10月推出彩信服务。 中国的3G频谱划定，国家第三、第四张移动牌照颁发在即，TD-SCDMA产业联盟宣布 成立，移动支付等新增值业务发展迅速，中国的移动通信市场有着巨大的发展空间。 据移动公司统计数据表明，到目前为止，中国移动用户规模和网络规模已跃居世界第 二，仅次于美国。 1、移动数据业务的发展已揭开新的一页虽然话音业务仍是目前我国移动通信业务中的主 要业务，但以短消息、WAP业务为代表的移动数据业务的发展则已进入了起步阶段。 据有关人士预测，今年年底，全国移动数据用户将达到80万户，2004年将达到4300万户左右，其中手机上网用户数将占手机用户数的30%。 2、预付费业务迅速发展随着今年我国移动市场竞争格局的初步形成，我国移动运营商的 竞争也日趋激烈。
移动业务电话营销技巧讲课教案
移动业务电话营销技巧目录 1、概述 2、移动业务电话营销特点 3、移动业务电话营销目的 4、人员素质要求 5、电话前的准备 6、简单业务（彩铃预缴、车主服务） 7、复杂业务（手机邮箱、电话策反） 8、问卷填写及回顾 9、交流气氛与沟通技巧 10、附录 （1）、项目经理 （2）、项目成员 （3）、常见问题问答 1、概述
客户中心服务营销室的外呼人员，主要开展移动业务的电话营销和移动客户的调研回访工作。其中对移动业务的电话营销是主要的日常工作，也是受到各位领导、各位员工高度关注的。一个气氛良好，运转正常的营销组织是客服中心向利润中心转变的关键。 我在10、11、12三个月负责质检外呼各个呼出项目。通过监听和人员交流，总结出一些电话营销的规律。汇总成文，希望能对外呼的同事有一些帮助。 2、移动业务电话营销特点 移动公司对移动业务进行电话营销与其他的电话营销最大的不同在于：不需要自己建立客户数据库，不需要对客户业务的使用情况进行跟踪维护。也就是说，我们的工作主要是“销售”。一方面，这使得我们可以集中注意力在销售上，使工作变得更加简单。另一方面，由于缺少了和客户沟通交流的时间，也会有对客户了解不够深入，交流不够到位的问题。 呼出的数据是由相关部门准备好的。一般来说，满足一定的条件，和所要推销的业务或多或少有些联系。比如品牌是全球通或者动感地带，或者月话费在300元以上等等。这就缩小了对客户选择的范围。而且大部分情况下是客户本人接听电话，不需要转接，这大大提高了成功率。同时，呼出电话的来电显示一般是1860。这可以增加大部分客户的信任感，减少怀疑的心理，也减小了营销的阻力。 3、移动业务电话营销目的 大部分电话营销的目的首先是介绍业务，若客户同意则直接为其办理。也有部分着重于收集客户相关的资料，为下一步营销做好信息上的准备。 在电话中销售移动业务，是以公司的品牌和声誉作为基本保证的。营销人员所要做的，是利用自身的感染力和交流技巧，向客户介绍相关业务，使客户知道、了解、认同、接纳移动业务。同时，在营销过程中可能会接受客户的咨询和投诉，也可借此机会了解客户的需求，减少不利因素，树立公司的形象。从这个意义上说，营销人员的素质也代表了移动公司的形象。电话营销不仅仅是“销售”。 4、人员素质要求 从事电话营销的人员应该具有明确的销售目的，强烈的销售意识，良好的电话沟通能力。一般来说，年纪稍大或者有过工作经验的人沟通技巧及表达能力会比较好。 新员工可能会对打电话有恐惧心理。这同1860新员工刚开始接电话是一样的。所不同的是，营销人员担心的是被拒绝。这种心理很好克服：不要多想，只要拿起电话来，多打上几个，就可以了。对于老员工来说，出现的问题是一个项目打久了，容易产生惯性。在该
移动业务外呼营销概述
移动业务外呼营销概述 移动业务外呼营销概述 移动业务电话营销概述 1、电话营销概述 客户中心服务营销室的外呼人员，主要开展移动业务的电话营销和移动客户的调研回访工作。其中对移动业务的电话营销是主要的日常工作，也是受到各位领导、各位员工高度关注的。一个气氛良好，运转正常的营销组织是客服中心向利润中心转变的关键。 2、移动业务电话营销特点 移动公司对移动业务进行电话营销与其他的电话营销最大的不同在于：不需要自己建立客户数据库，不需要对客户业务的使用情况进行跟踪维护。也就是说，我们的工作主要是“销售”。一方面，这使得我们可以集中注意力在销售上，使工作变得更加简单。另一方面，由于缺少了和客户沟通交流的时间，也会有对客户了解不够深入，交流不够到位的问题。 呼出的数据是由相关部门准备好的。一般来说，满足一定的条件，和所要推销的业务或多或少有些联系。比如品牌是全球通或者动感地带，或者月话费在300元以上等等。这就缩小了对客户选择的范围。而且大部分情况下是客户本人接听电话，不需要转接，这大大提高了成功率。同时，呼出电话的来电显示一般是1860。这可以增加大部分客户的信任感，减少怀疑的心理，也减小了营销的阻力。 3、移动业务电话营销目的 大部分电话营销的目的首先是介绍业务，若客户同意则直接为其办理。也有
部分着重于收集客户相关的资料，为下一步营销做好信息上的准备。 在电话中销售移动业务，是以公司的品牌和声誉作为基本保证的。营销人员所要做的，是利用自身的感染力和交流技巧，向客户介绍相关业务，使客户知道、了解、认同、接纳移动业务。同时，在营销过程中可能会接受客户的咨询和投诉，也可借此机会了解客户的需求，减少不利因素，树立公司的形象。从这个意义上说，营销人员的素质也代表了移动公司的形象。电话营销不仅仅是“销售”。 4、人员素质要求 从事电话营销的人员应该具有明确的销售目的，强烈的销售意识，良好的电话沟通能力。一般来说，年纪稍大或者有过工作经验的人沟通技巧及表达能力会比较好。 新员工可能会对打电话有恐惧心理。这同1860新员工刚开始接电话是一样的。所不同的是，营销人员担心的是被拒绝。这种心理很好克服：不要多想，只要拿起电话来，多打上几个，就可以了。对于老员工来说，出现的问题是一个项目打久了，容易产生惯性。在该项目的技巧上没有提升的空间，会有厌倦的感觉。所以一般最多两个月就要换一个项目了。 对于电话营销来说，受到挫折是在所难免的。因此，要将营销人员的注意力从“被拒绝”转移到“提高成功率”上面来。因为多数营销人员并没有营销的经验或者相关的技巧，提升的空间很大。也容易树立努力的目标和达成目标。 5、电话前的准备 一个项目开始之前，应该了解项目的背景，熟悉脚本。对于采编中和其他媒体上可以找到的相关业务知识都需要做深入地了解。不但要熟知核心的、脚本上的业务，而且要充分了解与之相关的方方面面的业务。形成一个相关的金字塔形
中国电信外呼服务营销技能提升培训
中国电信《10000号外呼服务营销技能提升》培训 ——主讲李向阳老师 课程纲要： 课程说明： 随着全业务运营的展开，中国电信客户服务的业务范围、营销服务范围、人员数量等方面均成倍增长，随之建立的外呼团队，成为了有效开发客户、开展业务的主要力量，10000号外呼客服代表的工作亦变得越来越重要。而如何能够快速提升外呼代表的电话营销技能，实现工作效率的有效保证，已经成为外呼团队打造过程中的关键。 课程围绕外呼营销这个核心，对电话外呼营销过程中需要掌握的系列方法和技巧进行详细的知识传授，旨在为中国电信打造一批优质、精良的电话外呼营销团队。 课程收益： 1.学习电话营销相关基础知识，明确外呼营销人员自身定位，提升外呼 营销人员职业素质； 2.理解和掌握电话营销前心态调整、业务知识、外呼脚本、客户信息等 准备的关键要点和方法； 3.理解和掌握电话营销过程中的开场白、需求挖掘、产品介绍、异议处 理、交易促成和电话结束全过程的问题处理技巧，提升营销话术整理、脚本优化制作能力； 4.理解和掌握客户经营的方法，提升贵宾、高价值客户关系维护能力； 5.结合大量案例与训练，全面提升外呼人员的电话营销综合素质及电话
营销实战能力。 授课对象：中国电信10000号外呼客服代表、客户经理 授课方式：采用讲师讲述、案例分析、分组讨论、互动答疑、情景模拟等方式 授课时长：2天/期（12小时） 课程纲要： 第一篇：电话营销基础知识与外呼营销人员职业素养 电话营销基础知识 电话营销流程及发展前景分析 电话营销的基本流程 电话营销的应用 中国移动电话营销现状分析 电话营销的发展前景分析 传统电话营销与高级电话营销的区别 案例分析：消费者为什么抗拒电话营销 案例分析：中国电信外呼接通率为什么下降？ 新时期外呼营销人员的职业定位及心态 全业务运营时代外呼代表的使命 新时期电话外呼人员的素质要求 共同的约定——我们的职业操 外呼营销职业化发展的四个阶段与心态剖析 选择正确的职业生涯路线
移动营业厅现场销售技巧
某某移动营业厅现场销售技巧 1. 目的 营业厅是我们中国移动最主要的服务营销实体渠道，也是客户感知最深、最广为人知的实体渠道。 随着某某移动近年开展的服务营销渠道整合与建设工作，自有营业厅已经达到一定规模，渠道建设布局已基本完成，为进一步推进渠道整体能力的提升，实现对产品、服务及客户品牌的有力支撑，达到通过掌控渠道掌控市场的目的，公司在全网开展“沟通100”营业厅达标推广活动。 “沟通100”营业厅的推广，对自有营业厅意味着自身功能的转型，从以服务为主转变为具有营销、服务、销售等综合职能的基地。 从业务层面来说，“沟通100”营业厅就是要针对目前营业厅业务结构欠合理，缴费等基础简单业务较大的情况，通过各种方式和手段，分流营业厅简单基础业务办理量,提高复杂业务的营销能力，使营业厅的主要功能侧重于定制终端销售、新业务推广、客户价值挖掘、客户发展等方面。 基于以上目的，制定某某移动“沟通100”营业厅现场营销手册，为营业厅营业员进行现场营销工作，提高销售意识和技巧提供指导，从而促进营业的定制终端销售、新业务推广、客户价值挖掘、客户发展等工作。 2. 适用范围 本手册适用于“沟通100”营业厅营业员的日常现场营销工作。 3. “沟通100”营业厅现场营销 3.1. 现场营销定义 现场营销是指各营业厅的营业员以营业厅为卖场，以厅内客户为目标群体，采取介绍、演示、试用等综合手段，对我公司品牌和业务进行的销售和推广。它本质上是柜台销售。对于营业厅来说，每天有着大量的客流，作为服务营销第一线的营业员与客户有着频繁的“客户接触”，可以说在厅内就蕴涵着大量的商机，因此在营业厅的现场营销工作对于促进业务发展显得尤为重要。 3.2. 现场营销原则 (1) 以“为客户创造价值，为公司创造价值”为出发点，为客户设计合理的消费模式及业务功能。 (2) “满足需求是本能，创造需求是本事”，现场营销的核心在于通过自身的技巧和手段来刺激、诱发客户的需求，而不是等到客户主动提出需求再予以满足。 (3) 先建立感情，后营销业务，销售的对象是人，销售过程首先是与客户感情交流的过程，因此营业员要善于与客户沟通和交流，要让客户感受到关心和关注，而不是
话务员：电话营销——沟通技巧的策略
话务员：电话营销——沟通技巧的策略
营销策略：电话营销杀手锏——沟通的双向性 电话营销是一个什么过程？有人说是一个说服的过程；有人说是一个介绍的过程；有人说是一个服务的过程；也有人说是一个让对方接受的过程…… 这些都没有错，有的强调结果，有的强调态度，有的强调主动性，我认为，电话营销是一个沟通的过程。那么何谓沟通呢？ 首先，沟通是一个动词，我们沟通沟通，意思就是我们聊聊。但是意思有不完全一样。沟通一般特指双方主体，如果出现第三方一般就是谈判能或者是斡旋，主体再多就是圆桌会议了。所以电话营销更适合用沟通，因为电话营销的主体只有双方，当然会有监听人员，但他们肯定不会参与到现实的电话营销的过程中。所以我在此篇文章中主要强调沟通的双向性。 电话营销作为近几年备受企业青睐的营销模式，是已经被市场证明了的有效的营销模式。但是其中的苦痛也只有电话营销一线人员才知道。消费者越来越强的抗体使得沟通变得越来越困难。 你想要拒绝一件事情可以找到一万个理由，而如果你接受一件事情可能只需要一个理由。所以电话营销的成功率一般不超过3％，这是很正常的事情。树立这样的信念之后我们来分析顾客拒绝的真正理由。第一，没有需求。当然万是没有绝对地，就像把梳子卖给和尚，男人推销卫生巾一样。应该说营销是可以控制的，但有控制难度的问题，作为营销人员，你应该寻找最容易控制的营销方案。顾客拒绝你如果
是因为没有需求那你就没有必要强求了，因为还有很多其他的潜在顾客等着你，如果你把时间和经历都耗在这名顾客身上，那你失去的可能会更多。我们的坐席代表销售洗车卡是遇到过这类客户，他们有钱有车，可就是不需要洗车卡。因为他们是单位的领导，有很多马屁手心甘情愿的为领导洗车。当然如果花些心思卡是可以销售给这位顾客的，可我们还是拒绝了，因为会得不偿失。 第二，有过不愉快体验经历。一朝被蛇咬，十年怕井绳，这是人们普遍的心理。消费者对某个品牌或某种购物体验一旦产生抵触心理，那在短期内让他扭转是很困难的。我本人曾经有过这样一个经历。几年前，我曾经莫名的收到中国移动的一封律师函，上面说我使用过的某移动号码欠费千余元，让我立即去缴费，而且上面有我的身份证号。这使我莫明其妙，因为我从来没有使用过移动卡，我想可能是有人用我的身份证复印件开通过此业务吧。但谁能肯定自己的身份证复印件不流失呢？还一种可能就是有人施展欺诈行为。但不管怎么样，自此以后我从来没有办理过移动的电话卡。 第三，需求不明确。每天都有新的产品面市，每天都由老产品推出。很多情况下消费者不明确自己的需求，所以他们不知道该不该选购该产品。比如说外包呼叫中心，了解呼叫中心的人都知道他的灵活性和可利用性。他可以做电话营销，数据清洗，电话调查，电话邀约，机会挖掘等等。可以为企业提高效率，创造财富。可就是这个具有强大功能的行业在国内发展只有10年的历史，很多企业都不曾接触甚至
移动外呼中心电话营销技能提升
移动外呼中心电话营销技能提升 课程背景： 伴随全业务运营的深入发展和竞争白热化，在“成本中心向利润中心的转型”战略指导下，外呼人员需要掌握更多的电话沟通技巧、客户辨别与分类技巧、说服技巧与成交技巧等才能在工作中游刃有余，保质保量地完成各项绩效指标。与此同时，为了应对外呼中心的工作压力，他们还需要掌握一定的压力与情绪管理技巧。 本课程能够帮助学员： 1、树立良好的工作心态，掌握缓解工作压力的方法； 2、提升外呼素养，打造优质的声音表情； 3、掌握应对客户挂机、客户拒绝、客户拖延和客户敷衍等情况的沟通与说服能力； 4、提高外呼人员的成交能力。 课程时间：2天 培训师：卢璐老师 课程大纲： 第一部分、锻造外呼人员的优秀素养 第一章、外呼人员该具备怎样的性格？ 一、勇气 二、企图心 三、自信力 四、快乐力 五、抗挫力 六、精进力 七、坚持力 八、总结：顶尖话务和业绩不好的话务12个经典差异 第二章、外呼人员该如何塑造美好的声音？ 一、语速 二、吐词清晰度 三、语气 四、音调 五、节奏 六、音量 七、热情度 八、带笑的声音 九、自信 第二部分、打造优质的电话沟通质量 第三章、如何在黄金开场时间吸引客户注意力？ 一、黄金开场15秒 思考：客户为什么会挂断电话？ 1.从双方能够达成共识的话题谈起 2.从对方关切的利益切入 3.最佳表达方式就是“自信积极” 二、黄金开场45秒一定要表达什么 1.我是谁/我代表哪家公司？
2.我找你有什么目的？ 3.我的产品和服务对你有什么好处？思考：升级资费套餐对客户有什么益处？ ?客户的福利 ?节省话费 ?高端客户权益 案例：找别扭之不同开场白 演练：重塑你的开场白 ?升级套餐 ?平迁套餐 ?流量包 四、黄金开场90秒三件事 1.建立信任 2.拉近关系 3.挖掘需求 第四章、外呼人员的魅力沟通艺术 一、电话沟通中的倾听艺术 二、外呼人员介绍产品的六大原则 第五章、外呼人员如何对客户进行分类？ 一、7种常见的客户沟通模式 1.滔滔不绝的客户 2.沉默的客户 3.忙碌或性急的客户 4.从容不迫的客户 5.鸡蛋里挑骨头的客户 6.傲慢冷淡的客户 7.圆滑难缠的客户 二、根据年龄分类 三、根据客户语速进行分类 1.视觉型 2.听觉型 3.感觉型 第三部分、外呼人员的超级成交技巧 第六章、外呼人员的强力说服力 一、“反面诉求”力量大 二、活用疑问句 三、创造优势问题 1. 业务层面的4种提问角度 ?信息层提问 ?问题层提问 ?影响层提问 ?解决层提问 四、数字魔法术 1.单纯数字化的运用
中国移动公司服务营销策略分析
摘要 本文从中国电信业的现状出发，首先分析了电信行业的市场竞争情况，接着本文基于中国移动在中国电信行业的重要影响，重点分析了中国移动的服务营销策略，提出了中国移动在服务营销方面的问题，并给出了相应的解决对策。 本文第一部分介绍了中国电信业及中国移动的概况。 第二部分主要介绍了中国移动的营销环境分析，包括宏观环境分析和微观环境分析。 第三部分介绍了中国移动服务营销策略分析，首先介绍了服务营销的概念，然后再分析了中国移动服务营销的现状，以及存在的问题。 第四部分主要介绍了中国移动实行的新政策来提升服务营销能力，包括产品策略、价格策略、渠道策略、促销策略。 第五部分是本文的结论部分。 关键词：中国移动；服务营销；环境分析；策略分析。
目录 前言 一、中国电信业 (1) （一）中国电信业的概况 (1) （二）中国移动的概况 (1) 二、中国移动的营销环境分析 (1) （一）宏观环境分析 (1) （二）微观环境分析 (2) 三、中国移动服务营销策略分析 (2) （一）服务营销的概念 (2) （二）中国移动服务营销的现状 (3) 1. 中国移动业绩出色 (3) 2.资本投资强劲与3G动向明显 (3) 3.向移动媒体加速前进 (3) 4.农村市场快速增长并仍具潜力 (3) （三）中国移动服务营销存在的问题 (4) 1.服务内容缺乏明显的细化差异化 (4) 2.缺乏对社会渠道的有效管理 (4) 3对服务一线的员工缺乏系统的服务意识培训 (4) 4.缺乏从后台到前台的服务过程管理 (4) 四、中国移动服务营销问题的解决对策 (5) （一）发展优质增值业务 (5) （二）重视对新客户的服务 (5) （三）发展服务区域营销的产品 (5) （四）进行组合营销 (6) 结论 (6) 参考文献 (7) 致谢 (8)
移动数据业务营销话术范例
移动数据业务营销话术范 例 Final revision on November 26, 2020
XX移动增值业务营销话术 库
增值业务营销话术库 手机游戏推荐话术 对了XX先生/女士，平时游戏也玩的吧？我们平时没事的时候也都会玩一些，比如我们等车、坐公车等等，如果空闲的时候能用手机玩游戏也是好的。你看，我们平时抽包烟也都要十来块钱，而手机游戏一个月才几块钱，另外咱们还有很多游戏可以选择，我先帮您选个5元免费下8个游戏至尊包，或者5元免费下12个游戏独立包都是可以的，我觉得还是后面的更划算。那我就先帮你办一个吧。看得出来你还是很感兴趣的，你可以先体验一下，有什么问题我们都可以随时保持沟通，一会我再帮您介绍下使用的方法，这样就方便多了，那我就帮你办了吧！ 全曲下载推荐话术 xx先生/女士您好！平时音乐也听得吧！ 对了现在手机上可以直接下音乐了您知道吗？ 您看您平时买个ＣＤ也要十多块钱（或更多），现在只要每天１毛来钱就可以在手机上随时随地下载几十好听的音乐了。 这样不是想听时就可以很方便的下载了吗？ 所以您可以先体验一下您说是不是，那我就帮您办了啊！ 手机阅读推荐话术 平时有时也想看看书的吧？ 对了现在手机上就能看了您知道吗？ 您看您平时买本书也要10块20块的，现在只要每天1毛来钱就可以看一些有用的书了。 这样既方便又实惠您说是不是？ 那我就帮您操作一下怎么使用，这样就方便多了您说是不是？ 来电提醒推荐话术 ××先生（女士）！通过我们的沟通与交流发现您平时电话也比较多（比较重要等）的啊，那您平时手机也不怎么关机的了啊。是啊！我们都是怕漏接了什么重要的来电，所以我们都经常开机的，因为要是漏接了家人或朋友的重要来电就可能给您的生活带来很大的影响，也可能会因此耽误很多事情的！您说是不是？然而现在简单了,您只需要每天1毛钱，来电提醒就会帮您解决这样的问题，您为什么不体验一下您说是不是！我今天已经应许多客户的要求为他们开通了来电提醒业务，而且我们也可以随时保持电话沟通,那我就为您开通了！ 移动飞信推荐话术
移动公司外呼营销法
外呼营销法 一、 ●我们是销售，我们是最棒的！ 二、 ●热情、自信、介绍清晰、积极互动、有效促成 三、 ●细心聆听、分享感受、澄清疑义、提出方案、要求行动 四、
●关联推荐是指： 表示了解客户的需求；介绍相关的特征和利益；询问是否接受●针对不同的客户要用不同的推荐方式： ●针对客户不同的拒绝理由要用不同的促成方式：
●关联推荐的指导方针: 结构化—条理清晰 定制的—量身订做 互动的—采用对话的方式 ①问的技巧： 要学会提问： ⑴开放式提问 ⑵封闭式问题 ⑶选择式问题
②听的技巧： ⑴倾听是最好的解答 ⑵雄辩是银，倾听是金 ③处理客户投诉的技巧： （1）细心聆听 （2）分享感受 （3）澄清疑义 （4）提出方案 （5）要求行动 ④在外呼过程中用户答应办理风险告知时用户挂机的处理方法： (1)进行回拨用户，如用户电话接起跟用户确认是否需要办理并且直接进行刚才通话没有完成的风险告知部分 （2）进行回拨用户，如果回拨不通的，可以直接提交预处理工单或者再预约稍后进行回拨用户和用户确认是否要办理。 ⑤在外呼过程中如用户提出一些与业务无关的问题时我们的处理方法是： （1）咨询用户是否需要办理我们的优惠业务，如果用户不需要可以直接礼貌挂机 （2）咨询用户是否有其他移动业务需要咨询，如果没有可以直接礼貌挂机 ⑥：遇到客户反映问题时我们应该怎么做:
（1）认真记录用户反映的问题 （2）要真诚地感谢客户，少一些例行公事的敷衍，让客户感受到我们的诚意与歉意 ⑦：在向用户介绍业务遭到用户拒绝时应该怎么做： （1）更加地人性化，象与用户进行交谈，用户的兴趣也会被调动 （2）适当的赞美用户，使用户觉得自己很重要 ⑧：得到用户好评或者赞美后应该怎么做： （1）及时地感谢用户并回应用户的赞美 ●多业务营销项目 ①短信5元包 热情开篇（话务员要有饱满的热情，这样用户才愿意听我们介绍） A：您好，我是中国移动浙江公司客户代表****号，您现在接听我的电话是免费的，请问是******机主吗？ B:是的。 需求辨识（强调业务优惠性，在短时间内让用户对我们产品的产生兴趣，后续介绍才能机
移动业务外呼营销概述
移动业务电话营销概述 1、电话营销概述 客户中心服务营销室的外呼人员，主要开展移动业务的电话营销和移动客户的调研回访 工作。其中对移动业务的电话营销是主要的日常工作，也是受到各位领导、各位员工高度关 注的。一个气氛良好，运转正常的营销组织是客服中心向利润中心转变的关键。 2、移动业务电话营销特点 移动公司对移动业务进行电话营销与其他的电话营销最大的不同在于：不需要自己建立 客户数据库，不需要对客户业务的使用情况进行跟踪维护。也就是说，我们的工作主要是“销 售”。一方面，这使得我们可以集中注意力在销售上，使工作变得更加简单。另一方面， 由于缺少了和客户沟通交流的时间，也会有对客户了解不够深入，交流不够到位的问题。 呼出的数据是由相关部门准备好的。一般来说，满足一定的条件，和所要推销的业务或 多或少有些联系。比如品牌是全球通或者动感地带，或者月话费在300 元以上等等。这就缩小了对客户选择的范围。而且大部分情况下是客户本人接听电话，不需要转接，这大大提高 了成功率。同时，呼出电话的来电显示一般是1860。这可以增加大部分客户的信任感，减 少怀疑的心理，也减小了营销的阻力。 3、移动业务电话营销目的 大部分电话营销的目的首先是介绍业务，若客户同意则直接为其办理。也有部分着重于收集 客户相关的资料，为下一步营销做好信息上的准备。 在电话中销售移动业务，是以公司的品牌和声誉作为基本保证的。营销人员所要做的，是 利用自身的感染力和交流技巧，向客户介绍相关业务，使客户知道、了解、认同、接纳移 动业务。同时，在营销过程中可能会接受客户的咨询和投诉，也可借此机会了解客户的需求，减 少不利因素，树立公司的形象。从这个意义上说，营销人员的素质也代表了移动公司的形象。 电话营销不仅仅是“销售”。 4、人员素质要求 从事电话营销的人员应该具有明确的销售目的，强烈的销售意识，良好的电话沟通能力。 一般来说，年纪稍大或者有过工作经验的人沟通技巧及表达能力会比较好。 新员工可能会对打电话有恐惧心理。这同1860 新员工刚开始接电话是一样的。所不同 的是，营销人员担心的是被拒绝。这种心理很好克服：不要多想，只要拿起电话来，多打上 几个，就可以了。对于老员工来说，出现的问题是一个项目打久了，容易产生惯性。在该项目 的技巧上没有提升的空间，会有厌倦的感觉。所以一般最多两个月就要换一个项目了。 对于电话营销来说，受到挫折是在所难免的。因此，要将营销人员的注意力从“被拒绝”
移动外呼中心电话营销技能提升
移动外呼中心电话营销技能提升 课程背景：伴随全业务运营的深入发展和竞争白热化，在“成本中心向利润中心的转型”战略指导下，外呼人员需要掌握更多的电话沟通技巧、客户辨别与分类技巧、说服技巧与成交技巧等才能在工作中游刃有余，保质保量地完成各项绩效指标。与此同时，为了应对外呼中心的工作压力，他们还需要掌握一定的压力与情绪管理技巧。 本课程能够帮助学员： 1、树立良好的工作心态，掌握缓解工作压力的方法； 2、提升外呼素养，打造优质的声音表情； 3、掌握应对客户挂机、客户拒绝、客户拖延和客户敷衍等情况的沟通与说服能力； 4、提高外呼人员的成交能力。 课程时间：2 天培训师：卢璐老师 课程大纲： 第一部分、锻造外呼人员的优秀素养第一章、外呼人员该具备怎样的性格？ 一、勇气 二、企图心 三、自信力 四、快乐力 五、抗挫力 六、精进力 七、坚持力 八、总结：顶尖话务和业绩不好的话务12 个经典差异第二章、外呼人员该如何塑造美好的声音？ 一、语速 二、吐词清晰度 三、语气 四、音调 五、节奏 、. 曰. 六、音量 七、热情度 八、带笑的声音 九、自信 第二部分、打造优质的电话沟通质量第三章、如何在黄金开场时间吸引客户注意力？ 一、黄金开场15 秒思考：客户为什么会挂断电话？ 1. 从双方能够达成共识的话题谈起 2. 从对方关切的利益切入 3. 最佳表达方式就是“自信积极” 二、黄金开场45 秒一定要表达什么 1. 我是谁/ 我代表哪家公司？ 2. 我找你有什么目的？ 3. 我的产品和服务对你有什么好处？思考：升级资费套餐对客户有什么益处？客户的福利节省话费 高端客户权益案例：找别扭之不同开场白演练：重塑你的开场白 升级套餐 平迁套餐 流量包
移动业务营销知识办法
中国移动新业务营销知识手册 一、业务描述 中国移动提供的短信业务是一种专门方便的通过手机发送和接收信息的服务。您能够通过短信方式直接与他人沟通，也能够通过短信猎取移动梦网为您提供的丰富多彩的信息服务。 二、业务特点 1、使用简单； 2、全国漫游，也可与大部分国家进行互通和国际漫游； 3、短信的收发不受通话阻碍； 4、所有终端都支持短信。
三、业务卖点 1.资费低廉、单向收费，国内漫游时不收漫游费，国际漫游时接收 不收费； 2.一切尽在无言中，客户在不方便打电话时或不宜用言语表达的内 容，都能够借助短信来沟通，是一种新的沟通文化； 3.有几千家SP提供丰富多彩的信息服务，便捷、时尚、好玩； 4.聋哑人能够借助短信与他人沟通。 四、使用方法 1.假如发送点对点短信，只需在自己的手机菜单上选择编辑短信， 输入信息内容，然后选择发送短信，输入接收方手机号码，发送即可。 2. 梦网短信的使用方法为：将相应的点播或订制指令作为短信内 容发送到相应的SP服务代码即可。也能够通过SP网站进行订制。想退订差不多订制的业务只需要发送“0000”至SP服务代码即可。 五、资费标准
1.点对点短信按条单向收费，接收短信免费。全球通客户发送点对点短信每条0.10元，神州行客户发送点对点短信每条0.15元。假如接收方客户是非中国移动客户，则全球通客户资费标准为0.15元、神州行客户的资费标准为0.20元。 2.接收梦网短信要收取信息服务费。具体服务的信息服务费可参见各应用内容提供商宣传资料。
彩信 一、业务描述 彩信，即多媒体信息（MMS,Multimedia Messaging Service）是短信息服务的进一步进展.就仿佛电报机到可视电话的进展一样，彩信除了能够传送文字信息外，还能够传送包括图像、声音、文本、动画等各种形式的多媒体信息。它能够轻松实现即时的手机到手机，手机到互联网，互联网到手机的信息传送。 二、业务特点 1.彩信业务与带有摄像头的彩信手机相结合，能够提供即时拍照，即时传送的信息服务，让您能在第一时刻与亲朋好友分享精彩、动人的时刻！ 2.彩信业务与互联网服务结合，能够提供来自互联网的诸如图片新闻、卡通漫画、声像贺卡、动画游戏等各种多媒体形式的信息服务。 三、业务卖点 1．彩信是时尚人士流行的沟通方式，图片、文字、动画、音乐随意
移动电话的营销报告
市场营销小组为邮电部邮电通信设备厂（“首信公司”）的国产移动制定营销策略。1．2项目背景 中国移动总数居世界第三位，其移动通信市场仍然有巨大的发展潜力和广阔前景。然而，中国几千万部的移动市场，几乎为国外品牌所垄断，缺少有实力的国产著名品牌。 1．2．1公司概述 首信公司是我国移动通信设备的主要生产基地之一，地处酒仙桥电子城，是原邮电部所属28家工厂之一，1941年正式建厂，除维修外，还生产市话机械零配件，成为第一家电子企业。1958年开始研制和生产微波通信设备，成为“中国微波第一家”，逐步发展到能生产整个微波通信系统、行波管放大器、微波器件及仪表等。 现在首信已发展成为专门从事通信产品生产和制造的专业厂家（集团）。企业（集团）目前已形成六大通信产品产业，主要有移动通信（GSM基站和移动）产业、通信电源产业、微波通信产业、配线设备产业、计算机通信产业、精密机械加工产业等。企业已形成了移动通信、微波通信、通信电源、监控与网管、光通信、计算机、配线与综合布线、天线、特种防护用品等产品系列。 首信先后组建了艺能通信，诺基亚移动通信，爱立信移动通信等五个中外合资企业，拥有全资子公司，联营公司，分厂，事业部，服务中心等经营实体16个。
1998年，首信完成销售收入73．85亿元，比去年增长51．07%，完成承包指标的153．85%。实现利润5．67亿元，比去年增长43．78%。成为PTIC所属企业的排头兵，在全国电子百强中的排名也由1997的第十三位跃至中国电子百强第九。 合资子公司 ———诺基亚公司，首信占有50%股份。1996年销售收入10．2亿元，跨入全国外商投资企业百强之列，1997年生产手机40万台，基站设备11000个TRX，销售收入近40亿元2条（诺基亚），年生产移动能力200万台。目前生产规模为100万台。 1．2．2合作伙伴人民币，利润3．6亿元；1998年，销售收入64亿元，利润达到5．4亿元。诺基亚公司出口0．75亿美元，是去年同期的10．4倍。成立三年多，已累计向国家上缴各种税收22．5亿元，成为的主要纳税大户之一，出口创汇累计达1．5亿美元。 ———爱立信公司为瑞典ERICSSON与中国邮电工业总公司、邮电部通信元件厂和首信合资建立，首信占有15%股份。成立三年来，销售额连年递增，从1996年的13．8亿元，1997年的25亿元，增至1998年的34亿元。 首信目前现有移动生产线 美国朗讯技术公司（Lucent） 在生产移动所需的技术中，软件和芯片的技术最重要。在众多GSM成套芯片之中，经过对各微电子供应商的比较和优选，首信选定Lucent作为第一阶段合作伙伴。移动开发的技术方案采用美国朗讯微电子的器件及参考设计。为此，首信已与美国朗讯技术公司微电子部在1998年5月份协议如下：Lucent为首信提
中国移动通信公司的营销策略分析
中国移动通信公司的营销策略分析 1、产品/服务策略（product/service policy） 2、价格策略（price policy） 3、分销渠道策略（place policy） 4、促销策略（promotion policy） 经过近几年中国电信业连续的分割重组，中国移动通信集团已经成为实力最为雄厚、移动通信业务收入市场占有率居首位的运营商。伴随着全球移动通信需求的飞速增长和移动通信技术的日新月异，中国移动也加快了自身发展的步伐，一方面不断推出新业务，创建新品牌；另一方面不遗余力地吸引、留住用户，积累客户资本，打造核心营销能力，因此针对移动通信市场的营销活动显得越来越重要。 波士顿咨询公司在一份报告中所指出：今天的电信业存在着前所未有的创造价值的机会，但是许多尝试利用这些机会的公司正在遇到很大的挑战。一些公司在追寻新机会时，试图从它们已有的市场地位和业务组合中获取最大价值。另一些公司在集中优势创造强劲增长方面取得初步成功，并转化为长期竞争优势。这两类公司都发现，为了在激烈动荡的环境中取得成功，它们必须做到攻守俱佳。事实上，今日移动通信市场的营销策略，正与此判断相契合。未来营销策略的设计与实施，也因该朝此方向全面展开。 一、移动通信行业市场现状分析 （一）移动通信行业发展概况与趋势 2002年，中国移动通信市增长迅速。截止11月，移动电话用户总数已达1.98亿户，年增长超过6000万户。2002年5月，中国移动的GPRS正式商用，并于10月推出彩信服务。
中国的3G频谱划定，国家第三、第四张移动牌照颁发在即，TD-SCDMA产业联盟宣布成立，移动支付等新增值业务发展迅速，中国的移动通信市场有着巨大的发展空间。据移动公司统计数据表明，到目前为止，中国移动用户规模和网络规模已跃居世界第二，仅次于美国。 1、数据业务露出尖尖角 虽然话音业务仍是目前我国移动通信业务中的主要业务，但以短消息、WAP业务为代表的移动数据业务的发展则已进入了起步阶段。 从目前看来，移动数据基础网络正在建设之中，移动数据业务运作的商业模式尚未出台，限制移动数据应用的速率瓶颈还未打破，无线互联应用仍欠丰富，这一切意味着，移动数据市场尚未成熟。然而，移动运营商全面拓展数据业务、向移动IP进军的努力正在加速这一市场的启动。今年上半年，中国移动通信集团、中国联通均推出了WAP业务。今年9月11日，将覆盖全国31个省会城市，全方位提供 IP业务的中国移动互联网（CMNet）骨干网—期工程签字仪式在京举行，移动数据的基础网络——移动互联网呼之欲出；与此同时，WAP平台也正在加紧建设，短信平台已日益成熟。不久前，中国移动通信集团、中国联通分别在一些省市试开通GPRS业务，预计今年年底，最迟明年年初，GPRS将有望实现全国商用，这意味着，届时限制数据应用的速率瓶颈将被打破。 这一切迹象显示，我国移动数据业务的发展已经揭开新的一页。据有关人士预测，今年年底，全国移动数据用户将达到80万户，2004年将达到4300万户左右，其中手机上网用户数将占手机用户数的30%。 2、预付费业务迅速发展 随着今年我国移动市场竞争格局的初步形成，我国移动运营商的竞争也日趋激烈。在激烈的竞争中，新技术已经成为移动通信发展的驱动力，在这个驱动力下，今年移动通
移动业务外呼营销概述
移动业务电话营销概述
1、电话营销概述 客户中心服务营销室的外呼人员，主要开展移动业务的电话营销和移动客户的调研回访工作。其中对移动业务的电话营销是主要的日常工作，也是受到各位领导、各位员工高度关注的。一个气氛良好，运转正常的营销组织是客服中心向利润中心转变的关键。 2、移动业务电话营销特点 移动公司对移动业务进行电话营销与其他的电话营销最大的不同在于：不需要自己建立客户数据库，不需要对客户业务的使用情况进行跟踪维护。也就是说，我们的工作主要是“销售”。一方面，这使得我们可以集中注意力在销售上，使工作变得更加简单。另一方面，由于缺少了和客户沟通交流的时间，也会有对客户了解不够深入，交流不够到位的问题。 呼出的数据是由相关部门准备好的。一般来说，满足一定的条件，和所要推销的业务或多或少有些联系。比如品牌是全球通或者动感地带，或者月话费在300元以上等等。这就缩小了对客户选择的范围。而且大部分情况下是客户本人接听电话，不需要转接，这大大提高了成功率。同时，呼出电话的来电显示一般是1860。这可以增加大部分客户的信任感，减少怀疑的心理，也减小了营销的阻力。 3、移动业务电话营销目的 大部分电话营销的目的首先是介绍业务，若客户同意则直接为其办理。也有部分着重于收集客户相关的资料，为下一步营销做好信息上的准备。 在电话中销售移动业务，是以公司的品牌和声誉作为基本保证的。营销人员所要做的，是利用自身的感染力和交流技巧，向客户介绍相关业务，使客户知道、了解、认同、接纳移动业务。同时，在营销过程中可能会接受客户的咨询和投诉，也可借此机会了解客户的需求，减少不利因素，树立公司的形象。从这个意义上说，营销人员的素质也代表了移动公司的形象。电话营销不仅仅是“销售”。 4、人员素质要求 从事电话营销的人员应该具有明确的销售目的，强烈的销售意识，良好的电话沟通能力。一般来说，年纪稍大或者有过工作经验的人沟通技巧及表达能力会比较好。 新员工可能会对打电话有恐惧心理。这同1860新员工刚开始接电话是一样的。所不同的是，营销人员担心的是被拒绝。这种心理很好克服：不要多想，只要拿起电话来，多打上几个，就可以了。对于老员工来说，出现的问题是一个项目打久了，容易产生惯性。在该项目的技巧上没有提升的空间，会有厌倦的感觉。所以一般最多两个月就要换一个项目了。 对于电话营销来说，受到挫折是在所难免的。因此，要将营销人员的注意力从“被拒绝”转移到“提高成功率”上面来。因为多数营销人员并没有营销的经验或者相关的技巧，提升的空间很大。也容易树立努力的目标和达成目标。
电话销售技巧及话术
电话销售技巧及话术 一、要克服自己的内心障碍， 有些人在打电话之前就已经担心对方拒绝自己，遭到拒绝后不知该如何应对，只能挂断电话，甚至有些人盼着电话快点挂掉、无人接听，总是站在接电话人的角度考虑，想象他将如何拒绝你。如果你这样想，就变成了两个人在拒绝你。那打出的电话也不会收到预期的效果。克服内心障碍的方法有以下几个： （1）摆正好心态。作销售，被拒绝是再正常不过的事情。不正常的是没有人拒绝我们，如果那样的话，就不需要我们去跑业务了。我们要对我们自己的产品和服务有百分之两百的信心，对产品的市场前景应该非常的乐观。别人不用或不需要我们的产品或服务，是他们的损失。同时，总结出自己产品的几个优点。 （2）善于总结。我们应该感谢，每一个拒绝我们的客户。因为我们可以从他们那里吸取到为什么会被拒绝的教训。每次通话之后，我们都应该记录下来，他们拒绝我们的方式，然后，我们在总结，自己如果下次还遇到类似的事情，怎样去将它解决。这样做的目的是让我们再次面对通用的问题时，我们有足够的信心去解决，不会害怕，也不会恐惧。 (3) 每天抽一点时间学习。学得越多，你会发现你知道的越少。我们去学习的目的不在于达到一个什么样的高度。而是给我们自己足够的信心。当然我们应该有选择性的学习并不是什么不知道的都去学。打电话之前,把你想要表达给客户的关键词可以先写在纸上,以免由于紧张而"语无伦次", 电话打多了自然就成熟了。 二、明确打电话的目的 打电话给客户的目的是为了把产品销售出去，当然不可能一个电话就能完成，但是我们的电话要打的有效果，能够得到对我们有价值的信息。假如接电话的人正好是负责人，那么我们就可以直接向其介绍公司产品，通过电话沟通，给其发产品资料邮件、预约拜访等，如不是负责人，就要想办法获得负责人姓名、电话等资料，然后和其联系发邮件、预约拜访。所以说打电话给客户不是目的，我们要的是联系到我们的目标客户，获得面谈的机会，进而完成我们的销售。 三、客户资源的收集既然目的明确了，那么就是打电话给谁的问题了，任何行业的电话销售都是从选择客户开始，电话销售成功的关键在于找对目标，或者说找到足够多的有效潜在目标客户，如果连这点都做不到，是根本谈不上创造什么良好的业绩的。在电话销售过程中，选择永远比努力重要，一开始就找对目标虽然并不代表着能够产生销售业绩，但起码你获得了一个机会，获得了一个不错的开始。 选择客户必须具备三个条件：1、有潜在或者明显的需求；2、有一定的经济实力消费你所销售的产品；3、联系人要有决定权，能够做主拍板。由于我们的产品属于高档产品，消费人群主要集中在中高收入人群、公款消费人群及社会名流，这些人主要集中的行业包括IT咨询业、娱乐圈、房地产业、出版业、医药业、汽车业、传媒业、通讯业、留学中介、民航业、金融业、政府事业单位等，在客户开发的时候，我们就要搜集这些行业的个人信息、公司企业采购人员、政府部门工会采购人员的信息。 四、前台或者总机沟通资料收集好了，就是电话联系了，这时候你会发现很多电话是公司前台或者总机，接电话的人不是你所要找的目标，准备的一大套销售话术还没讲就被拒之门外，那么我们就要想办法绕过这些障碍，绕过前台的话术：1.在找资料的时候，顺便找到老板的名字，在打电话的时候，直接找老总，若对方问到你是谁，你就说是其客户或者朋友，这样找到的机会大一些。 2.多准备几个该公司的电话，用不同的号码去打，不同的人接，会有不同的反应，这样成功的几率也比较大。
关于移动业务的电话营销
电话营销作为一种营销手段,在国外已经获得了广泛的应用并已经形成了一个巨大的产业。随着移动业务在我国的推广应用, 移动业务电话营销将成为移动公司新的业务增长点。本文以电话营销理论和移动业务电话营销相关技术理论为基础，就如何做好移动业务的电话营销做进一步分析。 关键词：移动通信；电话营销；技术；管理
引言 (1) 第1章移动业务的现状和特点 (1) 1.1移动业务的发展现状 (1) 1.2移动业务的特点 (1) 第2章电话营销概述 (3) 2.1电话营销的涵义 (3) 2.2电话营销的现状 (3) 2.3移动业务电话营销的特点 (3) 2.4移动业务电话营销实施步骤 (4) 第3章移动业务电话营销方案 (5) 3.1电话营销的业务规划 (5) 3.2电话营销数据管理 (5) 3.3电话营销脚本设计 (5) 第4章移动业务电话营销案例分析 (6) 参考文献 (8) 致谢 (9)
电话营销已经成为一种流行的低成本营销方式,电信运营商也越来越多地采用电话营销进行产品推广,尤其是增值业务产品,或包含增值业务的套餐产品。随着电信运营商全业务时代的到来和业务的多元化的发展,电话营销将会逐步应用于更多的产品上,但是针对不同的产品,电话营销的成效存在巨大的差异。如何判断电信产品是否适合于电话营销,采用什么样的方式进行电话营销,是电信运营商必须面对的一个问题。 第1章移动业务的现状和特点 1.1 移动业务的发展现状 目前，移动通信市场的竞争已经是硝烟四起，随着3G牌照的发放以及外资运营商的进入，中国电信运营商之间的竞争必将更为激烈。站在运营商角度来看，通话费逐步降低的趋势不可避免，国际漫游、国内漫游等高额利润必将向市场平均利润看齐，前所未有的竞争压力将迫使运营商拉近与客户之间的距离，并通过推出更多的产品和服务来满足消费者差异化的需求。面对这种情况，如何更快让客户熟知和接受这些产品?这成为了运营商需要面对和解决的问题，而电话营销这种快速直达的推广通道将发挥越来越重要的作用。 1.2移动业务的特点 应用多元化 数据业务经过几年的发展，已经逐渐明晰了两大市场方向，一是面向大众的个性化业务，一是面向行业的集团化应用。自2004年起，大众数据业务的种类更为丰富，行业应用涉及的领域更为广泛，整体呈现出多元化的特点。在大众市场，短信业务依然红红火火，当家老大的地位无“人”可撼。但是，往日短信一枝独秀的格局已经在WAP、手机游戏、彩信等的快速发展下出现了变化。 营销品牌化 在移动通信业务的发展中，营销的重要性甚至超过了业务本身。以往，移动运营商在推广数据业务时延续了语音业务的营销方式，基于业务本身的宣传推介占据主流。从2004年起，随着“MO”手机上网、“Uni”等品牌的出现，我们看到，数据业务营销开始摆脱以业务为驱动的传统方式，尝试以“品牌”为主打的新营销模式。 管理集中化 在2004年，一场不大不小的“风暴”让SP至今难以忘却。由于强行定制等违规行为，新浪、搜狐等SP的相关业务被中国移动叫停，一时间纳市中国概念股跌潮不断。不可否认，在移动数据业务的发展中，SP功不可没。但随着市场竞争的日益激烈，一些SP为了一时之利大打擦边球，侵害了消费者的利益，严重损害了整个行业的形象，给数据业务的发展带来了危机。