物业管理文档：团体行李服务程序与标准
行李服务(最新)
一、行李服务程序和标准
【讲解】 行李服务针对客源来分，可以分为散客行李服务和团队行李服务两种。 （一）散客的行李服务程序与标准 1.散客抵店
（1）主动迎客
【讲解】行李员主动向客人表示欢迎。 如客人的行李在车上，应上前帮助将 客人行李卸下车,请客人一起清点行李 件数并检查行李有无破损。 【提问】如何搬运行李及引领客人张 先生？
（4）介绍房间
【讲解】开门后,应先开总开关, 确认客房属可售房后,再请客人进 入。将行李放在行李架上或按客 人吩咐放好。如在白天,应为客人 打开窗帘,将钥匙交还给客人。若 开门后发现客房未整理或客人对 房间不满意,则应立即向客人致歉, 并与接待处联系,为客人迅速换房。 介绍房内设施及使用方法。
（5）礼貌离房
停车场的一件衣服案例
饭店行李员小马接前台主管通知帮客人转房。因为客人张先生一家不愿 意住在四星级的附楼，他要求转房去五星级的饭店主楼。行李员小马接到通 知后，与礼宾部领班说了一声，就上楼帮客人转房。之后，用行李车把客人 的行李拉着送往100M距离的主楼。约5分钟后，大堂副理接停车场保安报告 说在停车场捡到一件衣服，不清楚是谁的，但上面的袋子上有酒店的洗衣单。 大堂副理马上过去调查，后来得知所丢失的衣服正是行李员小马所转房客人 的。同时，大堂副理还调查到当时行李员小马帮客人转房时客人并不在房间， 这种情况也就是平常所说的DEAD MOVE，行李员没有通知大堂副理就私自帮 客人将行李物品搬往主楼客房。而且该行李员还将客人的衣服丢失在停车场
提问：
那么，做好这些准备就可以做一个称职的行李员吗？肯定不是。了解 和掌握行李服务程序与标准也很重要。
场景案例：
张先生一家假期自驾来到宁波旅游，来之前 他们预定了宁波的南苑环球饭店。当张先生一家 驱车来到饭店门口时，应接员和行李员同时上前 迎接他们。之后行李员小孙热情地为张先生一家 提供了行李服务。
物业工作程序及工作标准
物业工作程序及工作标准物业工作程序及工作标准物业管理是城市发展和社会进步的重要保障之一，它不仅能够推动城市的发展，提升居民的生活质量，还能够带来巨大的经济效益。
要做好物业管理工作，必须建立一套完整的工作程序和工作标准，以确保工作的高效、规范、有序进行。
本文将就物业工作程序及工作标准进行探讨。
一、物业工作程序1. 勘察和规划阶段在这个阶段，物业管理公司需要对待管理物业的建筑进行勘察，对物业的情况进行全面的调查和分析。
根据勘察和调查结果，编制出物业管理方案和规划方案。
2. 合同签订阶段在与业主协商达成一致后，进入合同签订阶段。
在签订的合同中明确物业管理服务范围、服务内容和标准，以及业主各项权利和义务。
3. 物业转交阶段在接手管理物业后，物业管理公司要对物业的基础设施、人员、设备、财务等进行全面了解，并对现有问题进行排查和维护，并及时向业主汇报。
4. 日常服务阶段日常服务阶段包括安全防范、环境卫生、设备维护、绿化管理和社区维护等服务，以确保业主居住环境的舒适和安全。
5. 汇报和评估阶段物业管理公司需要对服务工作进行汇报和评估，定期向业主委员会或业主大会提交工作报告，并根据评估结果进行修正和改进工作。
6. 续签合同或解约阶段在合同期满或业主要求解约时，物业管理公司需在时间上和服务上完成相关工作，与业主达成一致，确保物业转交时的顺利进行。
二、物业管理工作标准1. 安全标准安全标准是物业管理的最基本要求之一。
物业管理公司应制定安全管理规定及应急预案，如地震、火灾、停水断电等突发事件的应急处置方案。
2. 环境标准物业管理公司应该制定一套科学规范的环境管理制度，确保物业管理区域良好的绿化景观和良好的环境卫生，保持整洁、美观的环境。
3. 设备维护标准物业管理公司需确保设备设施的正常运行，定期进行设备定检和维护，及时更换损坏设备。
4. 服务标准物业公司应确保服务及时、有效，做到员工素质高、服务质量好，同时要有人性化的服务理念。
团体行李管理制度
团体行李管理制度一、行李类型及限制1. 个人行李：每位成员可携带一件行李箱以及一个随身背包。
2. 公共物品：团体共用的行李如帐篷、厨具等由团长或指定人员统一管理。
二、行李标识1. 每件行李需标注成员姓名及联系方式。
2. 行李箱上需附带团体标识，以便快速识别。
三、行李验收1. 在出发前，每位成员需按照团队要求整理自己的行李，确保行李内物品完整且符合规定。
2. 在出发前，团长或指定人员对每位成员的行李进行验收，并记录行李清单。
四、行李安全1. 行李箱内不得携带易燃、易爆等危险物品。
2. 行李需妥善保管，避免任何丢失或损坏的情况发生。
3. 在集体活动中，行李需放置在指定位置，不能随意乱放。
五、行李分担1. 行李巡检责任由团长或指定人员负责，确保每位成员携带的行李符合规定。
2. 在行进途中，大件行李如帐篷等由指定人员携带，成员只需携带所需的个人物品及随身背包。
六、行李丢失1. 如行李丢失或被盗，应第一时间向团长或指定人员汇报，协助处理。
2. 在出发前，建议每位成员将重要证件、贵重物品等随身携带，避免发生不必要的损失。
七、行李违规处理1. 发现携带违规行李的成员，将被责令退回或丢掉违规物品。
2. 多次违规者将被取消参加团体活动的资格，并需承担相应的责任。
八、行李管理纪律1. 每位成员需自觉遵守团体行李管理制度，服从团长或指定人员的管理和指导。
2. 团长或指定人员需严格执行行李管理制度，维护团队的整体利益。
总结：团体行李管理制度是团队活动中必不可少的一环，它不仅能够提高行程的效率和安全性，还能增强团队成员的协作意识和责任意识。
通过规范的行李管理制度，团队成员在出行中能够更加放心、愉快的享受旅程。
希望每位成员都能遵守行李管理制度，共同维护团队形象，共同创造愉快的团体出行体验。
物业管理质量程序文件
物业管理质量程序文件物业管理质量程序文件是一份规定物业管理公司业务流程和管理体系的文件，它的主要目的是确保物业服务的质量，提高居民满意度和维护业主利益。
本文将从文档概述、内容要素、流程图、实施方法等多个方面阐述物业管理质量程序文件的基本知识。
一、文档概述物业管理质量程序文件通常包括以下主要内容：1.物业管理质量目标和计划：包括目标的制定、实现计划的具体措施和执行时间。
2.组织结构：为了落实质量管理方案，物业管理公司需要明确组织结构的设置和各部门的职责。
3.流程控制：包括各项业务流程、管理程序和标准作业流程等，以确保运作的规范和高效。
4.培训计划：为了提高员工素质，设定针对不同层次和岗位的培训计划。
5.客户服务管理程序：为了提高客户满意度，制定了一系列客户服务管理程序，包括客户投诉处理、追溯调查等。
6.质量评审：定期对物业服务进行评估和审核，以及对管理程序进行更新和改进。
二、内容要素物业管理质量程序文件的内容需要符合ISO9000国际质量体系标准，其中包括以下要素：1.质量政策：管理者要对物业服务的质量下达明确的指导方针。
2.计划、标准和工作指导书：明确整个管理流程中的每个环节的标准和要求，从而确保质量水平的稳定和提高。
3.程序文件和作业指导书：明确每个业务流程的操作规程，包括工作内容、责任、工作指导方法等。
4.记录和文件：保留过程数据和操作记录，用于评估和分析之后的质量管理。
5.内审和管理评审：定期内部审查，查找问题和改进对于质量管理体系缺陷的检查。
三、流程图物业管理质量程序文件的制定需要具体流程图，主要包括以下环节：1.制定程序：由物业管理公司负责人授权制定。
2.审核程序：审核文件并确定是否通过。
3.批准程序：由管理者决定是否批准。
4.公布程序：向质量体系内人员公布。
5.执行程序：在执行过程中对质量管理体系进行监督。
四、实施方法物业管理质量程序文件的实施需要考虑以下几个方面：1.理解标准：在制定和推广质量管理文件之前，要确切理解和遵循ISO9000质量管理体系标准。
物业公司物品放行管理规定范文
物业公司物品放行管理规定范文一、概述1.1 本规定旨在规范物业公司对外来人员携带物品进入物业区域的管理，确保物业区域安全有序运行。
二、适用范围2.1 本规定适用于物业公司所管理的各类物业区域，包括住宅小区、商业综合体、办公楼等。
三、物品放行管理条件3.1 凡携带大型物品进入物业区域的人员，必须向相应的物业管理人员出示有效证件并填写相关的物品放行登记表。
大型物品包括但不限于家具、电器、大型包裹等。
3.2 携带易燃、易爆、有毒、有害或其他危险物品进入物业区域的人员，必须向物业管理人员申请特殊放行权限，并提供相关的证明材料。
3.3 物业公司有权对外来人员携带的物品进行检查，以确保物业区域安全。
四、物品放行管理程序4.1 外来人员携带大型物品进入物业区域时，应提前至少一天向物业管理人员预约，并说明物品的种类、尺寸和数量。
4.2 外来人员携带大型物品进入物业区域时，应向相应的物业管理人员出示有效证件，并将物品放行登记表填写完整。
4.3 物业管理人员对携带大型物品的外来人员进行登记确认，并对物品进行有效查验。
4.4 若外来人员携带的物品属于易燃、易爆、有毒、有害或其他危险物品，物业管理人员有权拒绝其进入物业区域，并应及时报告相关部门。
五、物品放行管理责任5.1 物业公司应设立专门的物品放行管理部门，负责物品放行管理工作，并配备足够的工作人员保障日常巡查和检查工作的进行。
5.2 物业管理人员应严格执行物品放行管理规定，认真履行检查和登记工作，确保物业区域安全。
5.3 物业管理人员应定期进行物品放行管理培训，提高工作效率和安全意识。
六、物品放行管理措施6.1 物业公司应加强与公安、消防、安全监管等相关部门的合作与沟通，共同维护物业区域的安全。
6.2 物业公司应加强对物品放行管理流程的监督和改进，不断提高服务质量和效率。
6.3 物业公司应建立完善的物品放行管理档案，记录携带大型物品进入物业区域的相关信息，以备查验。
物业物品放行管理规定范本
物业物品放行管理规定范本一、目的和适用范围本规定旨在规范物业物品放行管理，确保小区安全和居民生活秩序的有序进行。
本规定适用于所有小区物业。
二、物业物品放行管理原则1. 安全第一原则：物业应确保小区居民的生命财产安全，严防无关人员擅自进入小区。
2. 公平公正原则：物业应对所有居民和来访者严格一视同仁，不得因个人身份或关系而特殊待遇。
3. 便捷高效原则：物业应提供快速、方便的放行服务，最大程度地减少居民和来访者的等待时间。
三、物业物品放行管理措施1. 居民通行卡管理a. 物业应配发给每个小区居民一张通行卡，仅限注册居民使用，非居民不得借用或复制使用。
b. 通行卡遗失或损毁时，居民应及时向物业申请补办。
物业应核实居民身份后予以办理，并将挂失通知发布给小区保安人员。
c. 在特殊情况下，居民可向物业申请临时通行证，但限制使用时间不超过三天。
2. 来访者登记管理a. 来访者进入小区前，必须向小区保安出示个人有效身份证明，并登记相关信息。
b. 来访者由小区居民邀请进入小区时，居民应向小区保安进行签字确认，并对来访者行为负责。
c. 来访者只能在被邀请人的陪同下进入小区，不得擅自离开被邀请人的住所区域。
3. 车辆进出管理a. 出入小区的车辆必须配备有效的通行证，停车证或相关凭证，未经授权车辆不得进入小区。
b. 居民可以向物业申请临时停车证，但使用期限不超过七天，并在停车证过期前归还。
c. 物业应定期检查停车场内车辆的有效通行证，对无证车辆采取相应的处罚措施。
四、物业物品放行管理流程1. 居民通行卡管理流程a. 居民填写通行卡申请表格，并提供相关身份证明材料。
b. 物业核实居民身份信息，发放通行卡并登记相关信息。
c. 居民使用通行卡进出小区时，将通行卡放入刷卡器进行刷卡，系统自动记录进出时间和相关信息。
2. 来访者登记管理流程a. 来访者提供有效身份证明并填写登记表格。
b. 小区保安核实身份证明，记录来访者相关信息。
物业管理服务流程与标准
物业管理服务流程与标准第一章物业服务概述 (3)1.1 物业服务定义 (3)1.2 物业服务范围 (3)1.2.1 物业管理服务 (3)1.2.2 业主服务 (4)1.2.3 社区服务 (4)1.2.4 其他服务 (4)第二章物业服务合同管理 (4)2.1 合同签订与审核 (4)2.1.1 签订前的准备 (4)2.1.2 合同条款的制定 (4)2.1.3 合同审核 (5)2.2 合同履行与变更 (5)2.2.1 合同履行 (5)2.2.2 合同变更 (5)2.3 合同解除与终止 (5)2.3.1 合同解除 (5)2.3.2 合同终止 (6)第三章物业服务费用管理 (6)3.1 费用收取与核算 (6)3.1.1 收费标准的制定 (6)3.1.2 收费方式的确定 (6)3.1.3 收费核算 (6)3.2 费用调整与公示 (6)3.2.1 费用调整的依据 (6)3.2.2 费用调整程序 (6)3.2.3 费用公示 (7)3.3 费用支出与审计 (7)3.3.1 费用支出管理 (7)3.3.2 费用审计 (7)第四章物业服务质量管理 (7)4.1 服务质量标准制定 (7)4.2 服务质量监测与评价 (8)4.3 服务质量改进与提升 (8)第五章安全管理与服务 (9)5.1 安全制度与培训 (9)5.1.1 制定安全管理制度 (9)5.1.2 安全培训 (9)5.2 安全隐患排查与整改 (9)5.2.1 安全隐患排查 (9)5.2.2 安全隐患整改 (9)5.3.1 应急预案制定 (10)5.3.2 应急处理 (10)第六章维修与养护服务 (10)6.1 维修服务流程 (10)6.1.1 报修流程 (10)6.1.2 故障排查 (10)6.1.3 维修实施 (10)6.1.4 维修验收 (11)6.2 养护服务标准 (11)6.2.1 设备养护 (11)6.2.2 环境养护 (11)6.2.3 住户养护 (11)6.3 维修养护质量保障 (11)6.3.1 质量管理 (11)6.3.2 服务承诺 (11)第七章环境卫生管理 (11)7.1 清洁服务标准 (11)7.1.1 清洁服务范围 (11)7.1.2 清洁服务频次 (12)7.1.3 清洁服务质量标准 (12)7.1.4 清洁服务流程 (12)7.2 绿化管理与维护 (12)7.2.1 绿化管理范围 (12)7.2.2 绿化管理标准 (12)7.2.3 绿化管理流程 (12)7.3 垃圾分类与处理 (12)7.3.1 垃圾分类标准 (13)7.3.2 垃圾处理流程 (13)7.3.3 垃圾处理标准 (13)第八章社区文化建设 (13)8.1 文化活动策划与组织 (13)8.1.1 策划原则 (13)8.1.2 策划内容 (13)8.1.3 组织实施 (14)8.2 社区文化氛围营造 (14)8.2.1 硬件设施建设 (14)8.2.2 软件建设 (14)8.3 社区居民互动与交流 (14)8.3.1 互动交流平台 (14)8.3.2 互动交流内容 (14)8.3.3 互动交流机制 (15)第九章客户服务与投诉处理 (15)9.1 客户服务流程 (15)9.1.2 需求分析 (15)9.1.3 服务提供 (15)9.1.4 服务跟踪与回访 (15)9.1.5 服务改进 (15)9.2 投诉处理机制 (15)9.2.1 投诉接收 (15)9.2.2 投诉分类与评估 (15)9.2.3 投诉处理 (16)9.2.4 投诉反馈 (16)9.2.5 投诉分析 (16)9.3 客户满意度调查与改进 (16)9.3.1 满意度调查 (16)9.3.2 数据分析 (16)9.3.3 改进措施 (16)9.3.4 持续优化 (16)第十章内部管理与团队建设 (16)10.1 组织架构与职能分配 (16)10.1.1 组织架构设计 (16)10.1.2 职能分配 (17)10.2 员工培训与发展 (17)10.2.1 员工培训 (17)10.2.2 员工发展 (17)10.3 绩效考核与激励措施 (17)10.3.1 绩效考核 (17)10.3.2 激励措施 (17)第一章物业服务概述1.1 物业服务定义物业服务是指在物业管理区域内，物业管理企业依法接受业主大会或者业主委员会的委托，对物业共用部位、共用设施设备进行维护、管理，为业主提供公共性服务，同时为业主和使用人提供便利服务的一种服务活动。
物业管理作业标准及流程
WY.SYB/WK-WG -01住宅及商业物业管理事业部应急预案编制指引1.目的为各类突发事件应急处理预案的编制提供引导。
2.范围适用于住宅及商业事业部子分公司各类应急处理预案编制。
3. 术语和定义无4.0职责4.1物业管理中心：负责审批各子分公司应急预案、年度预案演习计划；4.2各子分公司：负责编制本公司突发事件处理预案，组织预案演习。
5. 方法与过程控制5.1 突发事件（以下简称“事件”）处理预案编制原则：5.1.1预测、预控为主；5.1.2保障客户和员工人身、财产安全；5.1.3不超越法律法规及合同赋予责权；5.1.4现场最高职务人员为事件处理第一责任人；5.1.5如在预案执行中出现异常问题，现场第一负责人应立即向直属上级通报。
5.2 突发事件预案编制要素5.3 突发事件预案演练要求：子分公司每年12月31日前应向住宅及商业物业管理事业部报送下年度突发事件预案演习年度计划(计划内容包括但不仅限于目的、时间、内容、责任人)。
6.0 支持性文件无7.0 记录无WY.SYB/WK-WG -02住宅及商业物业管理突发事件处理作业标准及流程1.目的维护客户利益，减少公司经济损失，保证公司信誉。
2.范围适用于住宅及商业物业管理事业部各子分公司突发事件处理。
3. 术语和定义无4.0职责4.1物业管理中心：组织相关职能部门对突发事件处理提出意见，并予以验证。
4.2子分公司：项目员工遇突发事件均应立即报告详细情况，项目经理负责突发事件现场处理及善后总结，落实公司处理意见。
子分公司品质管理中心负责根据现场需要，迅速调派应急小组支援。
4.2 突发事件分类：突发事件的类型包括房屋管理、设备设施管理、安全管理、环境管理、综合服务、客户相关、员工相关、和骏相关、公共关系、自然灾害、其它类。
房屋管理类：房屋本体故障、房屋维护保养不当、装修施工等。
设备设施类：设备设施故障及维护保养不当等。
安全管理类：治安类：肢体冲突、抢劫、失窃、斗殴等。
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团体行李服务程序与标准
入店：
1.团队行李到店时，由领班与送行李的来人清点行李件数，检查行李的破
损情况，然后把团队行李进出店登记单填写齐全，写明交接情况，最后请来人签字。
2.如有破损,必须请来人签字证实，并通知团队陪同及领队。
3.行李运进行李房后，摆放整齐，拴上行李牌，等待分房表，如等待时间
过长，需用行李网把行李罩住。
4.当接到分房表后，要准确地查出住客的房间号码，写在行李牌上, 以便
分送到客人的房间。
5.分完房后,要迅速地把客人的行李送到房间去，并保证不出现差错。
6.如发现行李出现差错或件数不够,要立即报告当班领班和主管，帮助客
人查清。
7.每个行李员要把自己所送的房间和每个房间的行李件数记录下来。
8.如有姓名卡丢失的行李,应由领班帮助确认。
9.进楼层后，应将行李放在门一侧,轻轻敲门三下，报出“行李员”。
10.客人开门后，主动向客人问好，把行李放入房间内，等客人确认后才
可离开。
11.对于破损和无人认领的行李，要和领队或陪同及时取得联系以
便及时解决。
12・送完行李后应将送入每间房间的行李件数准确登记在“团队行李进出店登记单”上,并核对总数是否同刚入店时一致。
13・按照团队行李进出店单上的时间存档。
离店：
1.依照团号、团名及房间号码到楼层收取行李。
与客人确认行李件数。
2.集中行李。
将所有行李运到行李房，与陪同一起检查无误后，在行李进
出店登记单、签字，用行李网将所有行李罩上，将表别在行李网上。
3.装车。
运送行李的车到达后，协助押运员将行李装车，并由押运员清点
行李件数，在行李进出店登记单上签字，写上车号。
4.最后由领班将填写齐全的行李进出店登记单存档。
签署人：
荆州市盛智物业管理有限公司
2003年4月4日。