收费员微笑培训课件.ppt

4、挺胸、立腰、上体自然挺直，双膝自然并拢，
双腿正放或侧放；
5、至少坐满椅子的三分之二
6、起立时，轻而稳不要发出声响
7、谈话时，不要靠着椅背，可以侧坐，上体与腿
同时转向一侧。
01
清洁的面容和双手 整齐的发型 适度的化妆（女士）
三勤 五忌
3
“三勤”勤洗澡、勤换 衣裤、勤漱口。
“五忌”上班前忌吃葱 、蒜、韭菜、臭豆腐、 腌萝卜等强烈刺激性的 食品。
们对司乘人员的尊重和真诚的谢意。
01
3
3.目送
当车辆起步时，收费人员目光自然，面带 微笑，注视司机说：“祝您一路平安”表 达对驶离车辆的送行和对司乘人员愉快旅 途的祝通话
语言完整、规范、亲切、流利、热情。
咬字清楚、声音适度、语速适中
根据实际情况，应尽量使用情景用语和节 假日问候语
3
1、工作时间着公司统一服装、领带、服
装、领带要干净、无破损、衣扣完好齐全
、
2、佩戴领带时、保持领带的干净、平整
，领带长度以刚好盖住皮带扣为标准，领
带夹位置为衬衣第四至第五颗纽扣处
3、着裙装时，着肉色长筒丝袜，丝袜不
得有挑丝、破损的情况
4、系深色皮带、着深色中跟皮鞋、皮鞋
要保持光亮清洁
女士站姿标准
照章收费，实事求是；严禁弄虚作假，欺上瞒下。
钻研业务，精益求精；严禁得过且过，敷衍了事。
01
1、昂头挺胸，头要正，颈要直，肩要平
3
。
2 、脚后跟并拢，双脚呈“Ⅴ”字型，两
脚夹角约30º，或两脚呈“丁”字型站立
，左脚在前，右脚在后。
3 、两腿要向中间并拢，膝盖放直，重心
靠近前脚掌。
4、站立时要保持微笑。愉悦的心情也可
以感染整个场合。
5、女士要把四根手指并拢，呈虎口式张
开，右手要打在左手上，拇指互相交叉，
01
2.接递规范
3
当车辆停在收费窗前时收费人员小臂保持
水平，司机打开车窗时，目光注视司机，
面带微笑，主动问候：“你好”，司机未
主动出示钱、卡时，收费人员应提示“请
出示通行卡”，司机递交钱、卡时，小臂
外旋掌心转向上，收取司机钱、卡，将发
票及找兑的零钱递与司机时应目光注视司
机，面带微笑，说：“谢谢”，体现了我
01
男士站姿标准
3
双眼目视前方，头正、颈直、肩平、躯挺
，脚跟并拢，脚尖呈V字形打开四十五度
角。
站姿标准的四个要点：
1、胸部微微上提，肩膀下压
2、提臀收腹
3、站立中正不歪斜
4、上身正直、头正目平、腰直肩平、双
臂自然下垂、挺胸收腹、两腿站直、肌肉
略有收缩感、微收下颌、面带微笑。
标准坐姿要点
01
1、入座轻稳,动作协调,坐姿文雅
01
制服是标志一个人从事何种职业的服装3。
一、男士着装
1、工作时间着公司统一服装、领带、服 装、领带要干净、无破损、衣扣完好齐全 、 2、衬衫袖口的长度以超出西装袖口1cm为 宜、袖口应系上纽扣、衬衫下摆应束在裤 内 3、佩戴领带时、保持领带的干净、平整 ，领带长度以刚好盖住皮带扣为标准，领 带夹位置为衬衣第四至第五颗纽扣处 4、应系深色皮带、穿黑色皮鞋、深色袜 子、皮鞋要保持光亮清洁 5、工作时间不得佩戴项链、耳环、戒指 、手镯等饰品
（4）为准确判断车型时：请您出示您的行驶证。
（5）再见／慢走／欢迎再来。
情景问候语标准
01
3
要求：可根据实际情况使用节日用语
1、春节：新年好、新春快乐！
2、元宵、元旦、中秋等：节日愉快，合家团圆！
3、五一、国庆等节日期间使用：节日快乐，祝您 旅途愉快！
4、周六、周日：周末愉快，祝您一路顺风！
提醒用语
双手呈爱心状。脚跟互靠，脚尖分开，呈
V型结构站立。
标准坐姿要点：
01
3 1、入座轻而稳，女子入座时,要是穿的是裙子或
者常服，应该提前用手将衣摆稍稍拢一下，入座
后不要乱动；
2、就座之后不要低头乱看，双目平视，嘴唇微闭
带一点笑容，不要抬起下巴；
3、双肩平正放松不要紧张，两臂自然弯曲放在膝
上，不要拐着椅子扶手；
饰装饰、短发应拨于耳后、不得遮面
2、面容
保持面部清洁、工作时应化淡妆、以淡雅自然为主、如带眼 镜应保持镜片清洁
3、口腔
保持口腔清洁、口气清新、不得饮酒、或含有酒精的饮料
4、手部
保持手部清洁、指甲长度不超过指尖顶部、不得染彩色指甲
01
3
1.扬手问候
当车辆驶入收费站时收费人员应保持身体 正直，左手五指并拢，掌心面向来车，小 臂伸出收费窗口，以肘为轴水平呈45度角 伸出，目光注视来车，表达对驶来车辆的 迎接并示意停车。
01
1、请系好安全带
3
2、夜间行车请注意行车安全
3、雨雪天气路滑，请谨慎驾驶
4、大雾天气请保持车距
5、前方施工请减速慢行
6、前方交通事故，请注意安全
01
3
文明用语标准
文明服务，礼貌待人；严禁举止粗野，出言不逊。
规范着装，仪表端正；严禁衣容不整，混季着装。
依法纠违，接受监督；严禁态度蛮横，拒绝批评。
3
基本礼貌用语10字：您好、请、谢谢、对不起、再
见。常用礼貌用语11个；请、您、谢谢、对不起、
请原谅、没关系、不要紧、别客气、您早、您好
、再见等等。
业务工作用语
（1）“您好，欢迎行驶G7高速！”
（2）发卡时：请拿好通行卡！
（3）收费时：请您出示通行卡；您应缴费XX元；
收您XX元，找您XX元；慢走，祝您一路平安。
3
2、落座后上身自然坐下,收腹立腰
3、上身略微前倾,朝向服务对象
4、头正,颈直,下颌微收,双目平视前方或
注视对方
5、双肩平齐,放松下沉
6、双膝并拢,男士可将双膝略向分开,但不
应超过肩宽
7、两臂自然弯曲,双手五指并拢放于距膝
盖3厘米处
8、要求坐椅子的三分之二处,若坐的太少
会给人离开的信号
01
二、女士着装
01
1、发饰
3
梳理整齐，无头皮屑、不留长发、长鬓角、前不遮额、侧不盖 耳、后不及领
2、面容
不留胡须、保持面部清洁、鼻腔清洁、如戴眼镜应保持镜片清 洁
3、口腔
保持口腔清洁、口气清新、不得饮酒、或含有酒精的饮料
4、手部
保持手部清洁、指甲长度不超过指尖顶部、不得染指甲
1、发饰
01
3 梳理整齐、统一发饰、不染彩发、长发应盘于脑后、并用发
01
3
使用标准
（1）收费过程始终坚持使用文明用语，要求使用
完整、规范。
（2）收费过程始终坚持唱收唱付，要求咬字清晰 、声音适度、语速适中，一般每分钟80到100字为 宜，以三米以内能听到的音量为佳。
（3）节假日需使用相应的节日情景问候语。
倒鸭子《马路牙子》 搞笑视频_标清.avi
01
基本礼貌用语