第8章客户忠诚管理
汽车 4S 店客户关系管理手册
汽车 4S 店客户关系管理手册第一章概述 (4)1.1 客户关系管理简介 (4)1.2 汽车行业客户关系管理的重要性 (4)第二章客户信息管理 (4)2.1 客户信息收集与整理 (4)2.2 客户信息存储与安全 (5)2.3 客户信息分析与利用 (6)第三章客户服务策略 (6)3.1 客户服务理念 (6)3.1.1 个性化服务 (6)3.1.2 强化培训 (6)3.1.3 良好沟通 (6)3.1.4 持续改进 (6)3.1.5 建立客户关系管理系统 (6)3.2 客户服务流程 (7)3.2.1 客户接待 (7)3.2.2 业务办理 (7)3.2.3 问题处理 (7)3.2.4 跟进服务 (7)3.2.5 客户关怀 (7)3.3 客户服务标准 (7)3.3.1 服务态度 (7)3.3.2 服务效率 (7)3.3.3 服务质量 (7)3.3.4 服务时效 (7)3.3.5 服务创新 (7)第四章销售与服务流程 (7)4.1 销售流程管理 (7)4.1.1 潜在客户挖掘 (8)4.1.2 客户需求分析 (8)4.1.3 解决方案制定 (8)4.1.4 交易谈判与签约 (8)4.2 售后服务流程 (8)4.2.1 售后服务政策宣传 (8)4.2.2 售后服务实施 (9)4.2.3 售后服务评价与改进 (9)4.3 销售与售后服务整合 (9)4.3.1 客户信息共享 (9)4.3.2 服务团队协同 (9)4.3.3 服务流程优化 (9)4.3.4 培训与考核 (9)第五章客户满意度提升 (9)5.1 客户满意度调查 (9)5.1.1 调查方法 (10)5.1.2 调查内容 (10)5.1.3 数据分析 (10)5.2 客户满意度提升策略 (10)5.2.1 优化产品设计 (10)5.2.2 提升服务水平 (10)5.2.3 完善售后服务 (10)5.2.4 加强沟通与反馈 (10)5.3 客户满意度监测与改进 (10)5.3.1 建立客户满意度监测体系 (10)5.3.2 制定改进计划 (10)5.3.3 落实整改措施 (11)5.3.4 持续改进 (11)第六章客户投诉管理 (11)6.1 客户投诉处理流程 (11)6.2 投诉原因分析 (11)6.3 投诉预防与改进 (12)第七章客户忠诚度管理 (12)7.1 客户忠诚度培养 (12)7.2 客户忠诚度评估 (13)7.3 客户忠诚度提升策略 (13)第八章数据分析与报告 (14)8.1 客户数据分析方法 (14)8.1.1 描述性分析 (14)8.1.2 摸索性分析 (14)8.1.3 关联分析 (14)8.1.4 预测分析 (14)8.2 客户数据报告撰写 (14)8.2.1 报告结构 (14)8.2.2 数据可视化 (15)8.2.3 分析结果解读 (15)8.2.4 结论和建议 (15)8.3 数据驱动决策 (15)8.3.1 数据采集与整合 (15)8.3.2 数据分析 (15)8.3.3 决策制定 (15)8.3.4 实施与优化 (15)第九章客户关系管理平台 (15)9.1 平台选型与搭建 (15)9.1.1 平台选型 (15)9.1.2 平台搭建 (16)9.2 平台功能与应用 (16)9.2.1 平台功能 (16)9.2.2 平台应用 (16)9.3 平台维护与优化 (17)9.3.1 平台维护 (17)9.3.2 平台优化 (17)第十章营销活动策划与实施 (17)10.1 营销活动策划 (17)10.1.1 确定营销活动目标 (17)10.1.2 分析市场环境 (17)10.1.3 制定营销策略 (17)10.1.4 创意设计 (17)10.1.5 制定预算 (17)10.2 营销活动实施 (18)10.2.1 策划团队组建 (18)10.2.2 活动筹备 (18)10.2.3 推广宣传 (18)10.2.4 活动执行 (18)10.2.5 监控与调整 (18)10.3 营销活动评估 (18)10.3.1 数据收集 (18)10.3.2 数据分析 (18)10.3.3 经验总结 (18)10.3.4 持续改进 (18)第十一章员工培训与激励 (19)11.1 员工培训体系 (19)11.1.1 培训需求分析 (19)11.1.2 培训计划制定 (19)11.1.3 培训资源整合 (19)11.1.4 培训实施与跟踪 (19)11.1.5 培训成果转化 (19)11.2 员工激励策略 (19)11.2.1 薪酬激励 (19)11.2.2 职业发展激励 (20)11.2.3 情感激励 (20)11.2.4 成就激励 (20)11.2.5 企业文化激励 (20)11.3 员工绩效评估 (20)11.3.1 评估指标设定 (20)11.3.2 评估流程设计 (20)11.3.3 评估结果应用 (20)11.3.4 评估体系优化 (20)第十二章客户关系管理评估与改进 (20)12.1 客户关系管理评估指标 (20)12.2 客户关系管理改进策略 (21)12.3 持续优化客户关系管理 (22)第一章概述1.1 客户关系管理简介客户关系管理（Customer Relationship Management，简称CRM）是一种旨在提高企业与客户之间互动质量的管理策略。
客户管理条例
客户管理条例客户管理条例第一章总则第一条为促进企业与客户之间的良好关系，规范客户管理行为，提高客户满意度和忠诚度，制定本条例。
第二条本条例适用于本企业与客户之间的一切业务活动。
第三条本企业应建立健全客户管理制度、培养员工良好的服务意识、规范客户关系，以提供优质的产品和服务，满足客户需求，并通过有效的客户管理手段，提高客户满意度和忠诚度。
第四条本企业应加强对客户的沟通和交流，及时了解客户需求与意见，积极回应客户的反馈，不得随意更改已与客户约定的业务内容。
第二章客户基本信息管理第五条本企业应建立健全客户信息管理系统，记载客户的基本信息、交易信息、投诉信息等内容，并对客户信息进行保密。
第六条客户的基本信息包括但不限于客户姓名、联系方式、职业、家庭背景等，本企业应依法保护客户的隐私权，不得擅自泄露客户信息。
第七条客户在与本企业进行业务交易时应提供真实有效的身份证明文件，并保证所提供的信息真实、准确、完整，如客户提供虚假资料或故意隐瞒真实情况，本企业有权终止与该客户的一切业务合作，并追究其法律责任。
第八条本企业应定期更新客户基本信息，并在信息变更后及时通知客户，并征得客户同意。
第三章客户关系维护第九条本企业应建立健全客户关系维护机制，制定相关规范，保证客户利益不受恶意侵害。
第十条本企业应设立客户服务部门，为客户提供专业、高效的服务，解答客户疑问，处理客户投诉，并为客户提供咨询、培训等额外服务。
第十一条本企业应建立客户满意度评估机制，定期对客户进行满意度调查，了解客户对本企业产品和服务的评价，及时改进不足之处。
第四章客户投诉处理第十二条客户在与本企业进行业务交易过程中遇到问题或产生投诉时，可通过电话、邮件、信函等方式向本企业提出投诉，本企业应及时回应，并按照规定的时间限制解决客户投诉。
第十三条本企业应建立客户投诉处理及时反馈机制，对于客户的投诉要及时记录、分类、分析，并制定解决方案，确保客户问题得到妥善解决。
客户关系管理选择题-答案
第一章客户关系管理导论一、单选题1、属于快速反映供应链阶段的特点是（D）A 向客户推销B 低经济批量C 缩短工序D 客户定制生产2、客户关系管理的目的是（B）A 企业利润最大化B 企业与客户的双赢C 企业成本最小化D 客户价值最大化3、（C）是切实保证客户关系管理的有效性的关键所在.A 客户忠诚的有效管理B 客户价值的有效管理C 客户互动的有效管理D 企业利润的有效管理4、客户关系管理的本质是（A）A 企业与客户之间是竞合型博弈的关系B 企业与客户之间是合作的关系C企业与客户之间是竞争的关系 D 企业与客户之间是服务与被服务的关系5、客户关系管理的特点（D）A 主要是企业资源的投入B 主要是对企业资源的管理C 客户资源的投入与管理D 企业与客户的双向资源的投入与管理6、“前台”客户关系管理是指(B）A 合作型客户关系管理B 运营型客户关系管理C 分析型客户关系管理D 协作型客户关系管理7、在客户角色演进的过程中,只与单个客户建立起长期而密切的联系的是在(C）A 20世纪70年代和80年代早期B 20世纪80年代和90年代早期C 20世纪90年代D 21世纪8、（C)是客户关系管理备受关注的催化剂.A 超强的竞争环境B 因特网等通信基础设施与技术的发展C 管理理论重心的转移D 对客户利润的重视9、（B）是客户关系管理产生和发展的推动力量。
A 超强的竞争环境B 因特网等通信基础设施与技术的发展C 管理理论重心的转移D 对客户利润的重视二、多选题1、企业供应链管理经历的主要阶段有（ABCD）。
A 准时制生产阶段B 精益生产与精益供应阶段C 生产需求阶段D 快速反映供应链阶段E 物流管理阶段2、下列属于精益生产与精益供应的特点的有（A B C）A 减少浪费与库存B 减少流程的工作量C 员工一专多能D 减少供应商的提前订货期E客户定制生产3、快速反映供应链的特点有（BCD)。
A 多品种小批量B 客户定制生产C 控制供应流程D 完全采用电子商务E 减少流程的工作量4、客户关系管理的类型可以分为（ABC）。
网店运营与管理电子教案第8章 网店客服与客户关系管理
第8章 网店客服与客户关系管理本章知识框架：课程导入：电子商务客服人员是指在电子商务平台负责销售商品和提供服务的工作人员。
这里所说的客服人员是指淘宝网店或天猫商城的在线接待工作人员，其主要工作内容是在线提供销售及售前、售后问题处理服务。
一名优秀的客服人员应能够从买家的角度出发进行服务，可以使买家按他的推荐购买商品。
教学内容 1. 网店客服 2. 客户关系管理 教学要求【学习目标】1．了解网店客服的沟通技巧。
2．熟悉售前客服和售后客服的工作内容。
3．熟悉阿里店小蜜的基本功能。
4．掌握客户列表的操作、客户群组工具的使用及VIP 设置。
教学重点1. 智能客服阿里店小蜜。
2. 使用客户群组工具。
3. 店内VIP 设置。
教学难点 1.网店客服的沟通技巧。
教学方法 讲授法、案例法、演示法。
课时数 8课时讲授法１２4．节假日或特殊节日派件时间延长5．快递丢失或破损8.1.3.2 退/换货处理一般来说，在退/换货环节需要注意的问题有以下几点：1．了解退/换货原因（1）物流原因。
（2）商品原因。
（3）买家主观原因。
2．确认细节3．后台操作执行对于商品、服务及买家喜好等原因造成退/换货的，在了解了退/换货的原因及确认退/换货的细节后，售后客服人员就需要在网店后台做退/换货处理。
8.1.4 智能客服阿里店小蜜智能客服可以帮助企业提升电商团队的服务能力，提高买家的购物体验。
阿里店小蜜是阿里巴巴推出的商家版智能客服机器人。
8.1.4.1 开通阿里店小蜜阿里店小蜜的开通很便捷，通过店小蜜官网及千牛工作台，所有淘宝、天猫商家都可以提交使用申请，如图所示。
一键授权激活后，阿里店小蜜就可以投入使用。
图开通店小蜜讲授法、案例法。
３４专属的回复话术；参与优化自动识别模型等。
4．跟单助手跟单助手包括配置面板、任务列表和数据看板三个模块。
5．智能商品推荐智能商品推荐是基于店小蜜“千人千面”的智能推荐算法，在不同场景下，给买家推荐最有可能成交的商品，最终提高客单价，在该页面可设置欢迎语推荐、求购推荐、搭配推荐及其他推荐。
中国银行贵宾客户管理制度
中国银行贵宾客户管理制度第一章总则第一条为了更好地服务贵宾客户，提高客户满意度和忠诚度，我行制定了《中国银行贵宾客户管理制度》（以下简称“本制度”）。
第二条本制度适用于中国银行各分行、支行、网点及其他相关部门与贵宾客户的管理工作。
第三条贵宾客户是指在中国银行开立大额存款账户、投资产品等高端金融业务的个人客户或企业客户。
第四条中国银行将通过本制度，建立健全贵宾客户管理机制，做好贵宾客户服务工作，提高客户满意度和忠诚度，增强中国银行品牌形象。
第二章贵宾客户管理服务体系第五条中国银行将建立贵宾客户管理服务体系，包括客户服务团队、贵宾客户服务部门、客户服务热线等，为贵宾客户提供优质的金融产品和服务。
第六条中国银行将通过客户服务团队建立贵宾客户管理服务模式，包括客户经理、产品经理、风险经理等多方位服务，并定期进行培训，提高服务意识和专业技能。
第七条中国银行将设立专门的贵宾客户服务部门，负责贵宾客户的日常管理工作，及时跟进客户需求，提供一对一的贴心服务，并为贵宾客户定期提供权威分析报告、专业金融建议等。
第八条中国银行将设置贵宾客户服务热线，接受贵宾客户的电话咨询、投诉和建议，并及时处理，确保客户权益。
第三章贵宾客户管理制度第九条中国银行将根据贵宾客户的不同需求和特点，建立符合其需求的金融产品和服务，包括理财产品、贷款产品等。
第十条中国银行将建立贵宾客户的交易管理制度，保障客户的交易安全、合规性，提高客户交易体验。
第十一条中国银行将建立贵宾客户的风险管理制度，根据客户的风险偏好和风险承受能力，向客户介绍适合的金融产品和投资方案。
第十二条中国银行将建立贵宾客户的信用管理制度，及时跟进客户的授信额度和还款状况，保障中国银行的资金安全。
第十三条中国银行将建立贵宾客户的客户关怀管理制度，定期进行客户满意度调查，了解客户需求和意见，不断改进服务质量。
第四章贵宾客户管理流程第十四条中国银行将建立贵宾客户的服务管理流程，包括客户开户流程、业务办理流程、投诉处理流程等。
酒店管理工作人员在建立客户忠诚度方面的策略
酒店管理工作人员在建立客户忠诚度方面的策略酒店业是一个竞争激烈的行业，各大酒店都在努力争取客户的青睐。
然而，吸引客户只是第一步，更重要的是如何建立客户的忠诚度，使他们成为长期的忠实顾客。
在这篇文章中，我们将探讨酒店管理工作人员在建立客户忠诚度方面的策略。
1. 提供个性化的服务客户希望在酒店得到个性化的关怀和服务。
酒店管理工作人员应该尽可能了解客户的喜好和需求，并在服务中加以体现。
例如，如果客户喜欢喝咖啡，工作人员可以在客房里准备一杯热咖啡，或者在酒店的咖啡厅为客户提供特别定制的咖啡。
通过提供个性化的服务，酒店能够让客户感到被重视和照顾，从而增加客户的忠诚度。
2. 建立良好的沟通渠道良好的沟通是建立客户忠诚度的基础。
酒店管理工作人员应该积极主动地与客户进行沟通，了解他们的需求和反馈。
这可以通过客户满意度调查、面对面的交流、社交媒体等方式来实现。
通过及时回应客户的意见和建议，酒店能够根据客户的需求做出改进，提升客户体验，从而增加客户的忠诚度。
3. 提供独特的体验酒店管理工作人员可以通过提供独特的体验来吸引客户并建立忠诚度。
这可以包括提供特色的餐饮、举办独特的活动或体验、设计独特的客房等。
例如，一些酒店会组织客户参与当地文化的体验活动，让客户亲身感受当地的风土人情。
通过提供独特的体验，酒店能够让客户留下深刻的印象，增加他们再次选择该酒店的可能性。
4. 建立会员计划建立会员计划是酒店管理工作人员常用的策略之一。
会员计划可以通过提供专属优惠、积分兑换、升级服务等方式来吸引客户并增加他们的忠诚度。
通过会员计划，酒店能够与客户建立更紧密的联系，了解他们的需求并提供更好的服务。
此外，会员计划还可以通过推送个性化的优惠信息和活动邀请来增加客户的参与度和忠诚度。
5. 培养员工的服务意识酒店管理工作人员是客户接触到的第一线员工，他们的服务态度和专业水平直接影响客户的体验和忠诚度。
因此，酒店管理应该重视员工的培训和服务意识的培养。
培养客户忠诚度教案
《客户关系管理》课程类别：素质选修课/专业基础课课程性质：选修/必修计划学时：20计划学分：2先修课程：无选用教材：《农产品电商营销与运营（慕课版）》，人民邮电出版社出版教材；适用专业：本书不仅可以作为大中专院校、职业学校的电子商务运营专业的教材，也可以作为网店卖家、创业人员等与电子商务相关的运营人员的自学参考书。
课程负责人：二、课程简介本书主要从初学者的角度出发，理论与实际相结合，循序渐进地对农产品电商营销与运营进行了全面介绍。
全书共分为8 章，主要内容包括农村电商与农产品电商、农产品营销与运营准备工作、农产品电商营销方案策划、农产品电商营销与运营技能要求、农产品短视频营销与运营、农产品直播营销与运营、农产品微信营销与运营、农产品微博营销与运营等内容。
本书在讲解知识的同时，还配套了丰富的案例及扩展资源，且都提供有对应的二维码，读者扫描二维码可直接查看相关知识或观看视频，加强对所讲述内容的理解，丰富内容的趣味性与实用性。
三、课程教学要求体描述。
“关联程度”栏中字母表示二者关联程度。
关联程度按高关联、中关联、低关联三档分别表示为“H”“M”或“L”。
“课程教学要求”及“关联程度”中的空白栏表示该课程与所对应的专业毕业要求条目不相关。
四、课程教学内容五、考核要求及成绩评定六、学生学习建议（一）学习方法建议1. 理论配合案例与实训训练进行学习，提高学生的动手能力；2. 在条件允许的情况下，可以寻找一个店铺并进行分析，进入深入学习；3. 加深学生对农产品电商营销与运营的了解。
（二）学生课外阅读参考资料《农村电商》，柳西波编著，2020年，人民邮电出版社合作出版教材七、课程改革与建设本书兼顾农产品电商的系统性，以及1+X“农产品电商运营”证书的要求，从初学者的角度出发，由浅入深地对农村电商运营进行了全面介绍，从农村电商和农产品电商的基础知识开始，循序渐进，深入了解农产品电商市场分析和农产品营销策略，包括农产品电商化的前期准备、农产品电商运营方案，再拓展到具体的平台运营流程以及营销方法和技巧，包括农产品短视频、直播、微信、微博等内容，帮助读者将学习到的理论知识应用于实践中。
公司客情管理制度
公司客情管理制度第一章总则第一条为加强公司客情管理，提高客户满意度，建立稳固的客户关系，制定本制度。
第二条公司客情管理是指公司通过有效的管理措施，合理的服务流程，全面的客户关怀，实现客户满意度和忠诚度的管理活动。
第三条公司客情管理制度适用于公司所有员工，在客户接待、服务、沟通等方面必须遵守。
第四条公司客情管理制度的实施，应当遵循公平、公正、诚信、亲切的原则，建立和谐的客户关系，提高公司的整体形象和声誉。
第五条公司客情管理制度由公司总经理负责审定。
第六条公司各部门负责执行客情管理制度，并进行定期检查和评估。
第二章客户服务流程第七条客户服务流程是指在客户到访、咨询、购买、售后等环节中的一系列服务步骤。
第八条客户到访：客户到访公司时，应由前台接待人员进行问候和登记，客户如有特殊需求应及时反馈给相关部门。
第九条客户咨询：客户咨询时，应由专业人员进行解答，并根据客户需求提供相应的建议和方案。
第十条客户购买：客户购买产品或服务时，应提供清晰的价格说明，签订合同并及时安排交付。
第十一条客户售后：客户购买产品或服务后，如有任何问题或需求，应及时协助解决，并根据客户反馈情况进行改进。
第三章客户关怀措施第十二条公司应建立客户档案，及时掌握客户的需求和喜好，合理安排客户活动和服务。
第十三条公司应定期对客户进行关怀，发送贺卡、礼品等，表达感谢和祝福，增强客户对公司的信任和好感。
第十四条公司应建立客户反馈渠道，及时回应客户的投诉和建议，解决问题并改进服务，提高客户满意度。
第十五条公司应培训员工的客户服务意识和技能，提高服务质量和效率，确保客户体验。
第十六条公司应利用多种方式和渠道与客户保持联系，包括电话、邮件、社交媒体等，建立稳固的客户关系。
第四章客户满意度评估第十七条公司应定期进行客户满意度调查，了解客户对公司产品和服务的评价，找出问题和改进空间，并进行改进。
第十八条公司应有相应的客户满意度评估指标和标准，对客户满意度进行定量化评价，形成数据报告，为公司的改进和发展提供参考。
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8.3.1客户满意与客户忠诚关系的静 态分析
■ 假设客户期望的产品或服务质量为q，实际的客户
感知质量为Q，则客户感知与客户满意和客户忠 诚之间的关系如表8-1所示。
表8-1客户感知与客户满意和客户忠诚之间的关系
分类
Q>> q Q>q Q=q
描述（产品和服务质量）
优质 优良 可接受
满意度
非常愉悦 很满意 基本满意
第8章客户的忠诚管理
1
01 客户忠诚概述
目录
02 客户忠诚分析 03 客户满意与客户忠诚
04 实现客户忠诚的策略
2
教学目标
掌握客户忠诚的概念 了解客户忠诚的特征 掌握客户忠诚度的指标体系 掌握实现客户忠诚的策略。
教学重点
客户忠诚的特征 实现客户忠诚的策略
教学难点
客户忠诚度指标体系
3
8.1客户忠诚概述
6
8.1.1客户忠诚的概念
忠诚的表现形式
行动 精神忠诚
有再购买意愿，没有相 对应的购买行为
行为忠诚
通过比较和评估过程而产
生的一种对同一品牌的再
购买行为
7
8.1.1客户忠诚的概念
判断客户忠诚的标准： 再购买的意向
实际再购买行为
客户的选择、认可和口碑等从属行为 超强的信任关系
8
8.1.1客户忠诚的概念
■ 如果客户没有对企业产生程度的信任,客户关系就
不可能保持长久。
■ 如果一段关系对一个人越重要,那么这个人就越愿
意去容忍一些不满意,甚至愿意试图去修复这些不 满意;相反,如果这段关系不重要,甚至已经发、很满 意的购买者也会转移到其他品牌或卖家去尝试一 些新的事物。
29
8.2.5客户忠诚度评价指标体系
忠诚度
不确定 不确定 不确定
39
8.3.2客户满意与客户忠诚关系的动 态分析
■ 琼斯和萨瑟( Jones和 Sasser)在199年研究了竟争 状况是如何影响客户满意与客户忠诚之间的关系 的，并创建了基于不同市场竞争状况的客户满意
与客户忠诚的关系矩阵
40
8.3.2客户满意与客户忠诚关系的动 态分析
19
8.2.1客户忠诚的类型分析
基于客户忠诚度对客户忠诚进行分类
高
忠诚度 客户 采购者 潜在客户 客户总体
伙伴 倡导者 支持者
低
20
8.2.2超值服务
■ 超值服务就是用爱心、诚心和耐心向消费者提供 超越其心理期待（期望值）的、超越常规的全方 位服务。 ■ 超值服务系统是由售前超值服务、售中超值服务 和售后超值服务三个子系统构成的服务体系。
4
8.1.1客户忠诚的概念
■ 客户忠诚度是指客户愿意继续购买企业产品或服 务的一种倾向，它是客户对企业产品或服务的依 赖和认可、坚持长期购买和使用该企业产品或服 务所表现出来德在情感上的一种高度信任和忠诚
的程度，是客户对企业产品或服务在长期竞争中
所表现出的优势的综合评价。
5
8.1.1客户忠诚的概念
27
8.2.4客户忠诚度的影响因素
■ 转换成本
■ 是指客户在改变服务供应商时对所需时间、货币 和精力的感知。 ■ 在客户转换成本较高的时候，客户行为忠诚就会 很高，即使客户对企业提供的产品或服务很不满 意。
28
8.2.4客户忠诚度的影响因素
■ 关系信任 ■ 是客户对企业服行交易诺言的一种感觉或者信。
23
8.2.3客户忠诚的成分
■ 客户重复购买的次数
■ 客户挑选产品时间的长短 ■ 客户对价格的敏感程度 ■ 客户是否愿意给企业和产品提建议或自觉宣传 ■ 客户对竞争品牌的态度 ■ 客户对产品质量问题的承受能力
■ 客户购买费用的多少
24
8.2.4客户忠诚度的影响因素
■ 客户满意
■ 品牌形象 ■ 转换成本 ■ 关系信任
43
8.4实现客户忠诚的策略
4.提高客户的流失成本 5.加强与客户的结构性联系 6.加强内部管理，为客户忠诚提供坚实的保障 7.建立客户组织，稳定客户队伍
44
小结
■ 客户忠诚的含义 ■ 客户忠诚的分类 ■ 客户满意与客户忠诚的关系 ■ 实现客户忠诚的策略
45
案例
■ 阅读课本P121-122页案例，回答： ■ 1.泰国东方饭店在实现客户忠诚度方面有哪些好 的做法？ ■ 2.总结泰国东方饭店实现客户忠诚采取了哪些营 销策略？
从行为角度看，客户忠诚被定义为客户对产品或 服务所承诺重复购买的一种行为，这种形式的忠诚可 以通过诸如购买份额、购买频率等指标来测量。 从态度角度看，客户忠诚被视为对产品或服务的 一种偏好和依赖，不仅要考虑客户的实际购买行为， 还需要分析客户的潜在状态或偏好，其测量指标有购
买意愿、偏好程度等。
46
客 户 满 意 A 2
对销售人员的满意A21
对售后、培训等人员的满意A22
32
8.2.5客户忠诚度评价指标体系
转 移 成 本 A 3
重新培训员工的成本A31 调整工作流程的成本A32
建立新交易程序的成本A33 需求被重新了解的成本A34
33
8.2.5客户忠诚度评价指标体系
客 户 信 任 A 4
满足需求的实力A41 诚实性A42
盈利能力强的顾客
铂金层级 黄金层级 钢铁层级
盈利能力差的顾客
重铅层级 图8-1 客户忠诚金字塔
9
8.1.1客户忠诚的概念
客户忠诚度是指是指由诸多因素的影响，是客户 对某一企业的产品或服务产生感情，形成偏好并长期 重复购买该企业产品或服务的程度。
10
8.1.1客户忠诚的概念
客户对某品牌的忠诚度，可以通过以下指标衡量： 客户重复购买的次数 客户购买费用的多少 客户对价格的敏感程度
8-8 客户满意与客户忠诚之间的关系
41
8.4实现客户忠诚的策略
42
8.4实现客户忠诚的策略
1.努力实现客户完全满意 完全满意下，客户的忠诚度最大 因完全满意而形成的信赖忠诚最有价值 2.奖励客户的忠诚 3.增加客户对企业的信任与感情 增加客户对企业的信任
积极沟通，密切交往
超越期待，雪中送炭
15
8.2.1客户忠诚的类型分析
■ 根据客户的购买比例将行为忠诚和态度忠诚分别 划分为高、中和低三种水平。
态度忠诚 高 行 高 为 忠 中 诚 低
中
低
单一 忠诚
多忠诚
多忠诚
不忠诚
图8-3 客户忠诚划分
16
8.2.1客户忠诚的类型分析
从态度取向和行为取向两个维度对客户忠诚进行 细分，划分出两种类型。 重复购买 情 感 依 赖 程度 高 低 高 理想忠诚 虚假忠诚 低 潜在忠诚 缺乏忠诚
8-4 客户忠诚的类型
17
8.2.1客户忠诚的类型分析
基于客户满意度与客户忠诚之间的关系，综合考 虑市场特征、消费者个性以及消费心理等因素，将客 户忠诚分为如下类型： 垄断忠诚 惰性忠诚 潜在忠诚 方便忠诚 价格忠诚 激励忠诚 超值忠诚
18
8.2.1客户忠诚的类型分析
根据客户购买产品和服务的品牌数量与客户投入 程度，将客户划分为4种。
■ 该指标体系由三个层次构成 客户认知价值A1 客 户 忠 诚 度 客户满意A2
转移成本A3 客户信任A4
30
8.2.5客户忠诚度评价指标体系
产品质价比A11 客 户 认 知 价 值 A 1 交货速度A12
基本信息A13
承诺的履行A14 个性化信息15 专门培训A16 工作态度A17
31
8.2.5客户忠诚度评价指标体系
12
8.2客户忠诚分析
13
8.2.1客户忠诚的类型分析
■ 根据客户忠诚的态度和行为两个维度，将客户忠 诚划分为四种可能的客户忠诚类型
重复购买行为 高 相 高 对 态 度 低 低
忠诚 伪忠诚
潜伏忠诚 不忠诚
14
图8-2 客户忠诚矩阵
8.2.1客户忠诚的类型分析
■ 从行为忠诚和情感忠诚两个方面，把客户划分为 三种类型： ■ 高度忠诚，50%概率 ■ 中度忠诚，10%~50% ■ 低度忠诚，0~10%
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ห้องสมุดไป่ตู้.2.2超值服务
■ 客户附加价值也称让客价值、让渡价值，它是客 户总价值与客户总成本之间的差额。 ■ 客户附加价值=客户总价值一客户总成本 ■ 产品的客户附加价值=产品的客户总价值一产品的 客户总成本
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8.2.2超值服务
■ 理想服务产品是指客户满意度与实际服务产品的 吻合程度的关系 ■ 客户满意度=理想服务产品-实际服务产品
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8.2.4客户忠诚度的影响因素
■ 客户满意
■ 表现为客户从企业产品和服务中所得到的超出的 或至少不低于客户的预期。 ■ 一般说来,客户满意度越高，客户忠诚度才会越高； 客户满意度越低，客户忠诚度越低。
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8.2.4客户忠诚度的影响因素
■ 品牌形象
■ 是存在于人们心里的关于品牌各要素图像及概念 的集合体，是在竞争中的一种产品或服务差异化 的含义的联想集合。 ■ 品牌形象与客户形象或所期盼的形象吻合程度越 高,其对客户忠诚度正向影响也就越大。
公平性A43
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8.2.5客户忠诚度评价指标体系
■ 指标体系权重的确定方法采用客观调查与层次法
相结合的方法。 ■ 根据问卷调查结果分别建立各层判断矩阵,计算判 别矩阵的特征值和特征向量,求出各指标的权重系 数并进行一致性检脸;检验通过后,计算出各三级指
标的综合权重系数,具体方法是用各三级指标权重
系数乘以其对应的二级指标权重系数。
客户挑选产品时间的长短
客户对竞争品牌的态度 客户对产品质量的承受能力