第03章客户满意与客户忠诚管理(《客户关系管理实用教
客户满意与客户忠诚管理概述
感知价值
顾客抱怨
顾客满意度
顾客忠诚
感知软件质量
中国商务部顾客满意度指数 模型（）
顾客预期
产品质量 感知
服务质量 感知
企业品牌形象
感知价值
顾客抱怨
顾客抱怨 顾客满意度
顾客忠诚度
一般顾客满意度指数结构模型
感知利益
感知价值
顾客抱怨
顾客盈利率
顾客满意度
－如信息 点
差距
公司对顾客期望的感知
与外部顾客的沟通
公司
差
不了解顾客的期望
距
不准确的市场研究信息 向上沟通的信息失真
乘客的期望与航空公司对乘客期望的差距
乘客对服务的期望 应迅速提供飞机晚点信息 应对航班晚点向客户负责
航空公司对乘客期望的理解 机舱服务人员应彬彬有礼 航班应准时起飞
应有足够的搁腿和膝盖的空间 座位要舒适
规范服务 安全行车 礼貌待客
收费合理
服务管理
出租汽车服务客户满意度的感知测评指标
车厢整洁 座位座套 车身外貌
投诉应答 预约电话 投诉处理
客户忠诚理论
客户忠诚的内涵； 客户忠诚的度量指标和主要决定因素； 客户忠诚的类型； 客户忠诚模型及形式。
客户忠诚的定义
迪克和巴苏（）：真正的客户忠诚是伴随着积极 态度取向的高频度重复购买行为。
客户满意的行为结果
口碑宣传（：：：定理）； 重复购买； 品牌承诺。 重点：客户忠诚的基础在于持续的客户
满意，它是一种情感和态度上的联系， 而不仅仅是一种行为。为此必须提高客 户满意度，并长期保持某一水平，因此 需要增加提供给客户的价值。
客户满意概念的不同界定
科特勒：顾客满意是个人所感觉的程度， 源自顾客对产品功能特性或结果的感知 及与产品期望的比较。
客户满意与客户忠诚管理
•4.1客户满意度分析
• 4.1.1客户满意含义与理念 • 4.1.2客户满意的重要意义 • 4.1.3客户满意度的衡量指标 • 4.1.4提高客户满意度的措施
5
•4.1.1 客户满意含义和理念
§客户满意是客户的一种心理感受，具体说就是客户 的需求被满足后形成的一种愉悦感或状态。此处的 “满意”不仅仅是客户对服务质量、服务态度、产 品质量和产品价格等方面直观的满意，更深层的含 义是企业所提供的产品或服务与客户期望的吻合程 度如何。
*
27
4.4.6流失客户的挽回措施
1．调查原因，缓解不满 2.“对症下药"，争取挽回 3．分门别类，各个对待 （1）对“有重要价值的客户”要极力挽回。 （2）对“普通客户的流失”和“非常难避免的流
失”，可见机行事。 （3）基本放弃对“小客户”的挽回努力。 4．必要时候要彻底放弃
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案例讨论题
案例3-1奇瑞汽车三大举措提升客户满意度 （详细内容参见教材）
客户满意与客户忠诚管 理
2020/11/17
客户满意与客户忠诚管理
本章引例
德士高通过“俱乐部卡”实现的客户忠诚方案 (内容详见教材)
点评：德士高超市连锁集团通过合理设计“俱乐部卡”， 一方面为各类消费者提供了具有针对性的商品服务，并为 客户提供了实在的财务利益，从而保证了客户的忠诚；另 一方面，德士高加强的成本控制，避免了自身陷入“成本 泥潭”，推出的“利基俱乐部”和联名卡也为自身带来了 丰厚的利润。从此可以总结出，客户忠诚计划的合理设计， 对于提高企业效益，提高企业市场占有分额，以及保持优 质客户方面的作用都是非常巨大的。
*
16
3.3 客户保持管理
• 4.3.1客户保持的含义与作用 • 4.3.2实现客户保持的主要方法 • 4.3.3客户保持策略的三个层次 • 4.3.4不同类型客户的保持策略
客户满意与客户忠诚
汇报人： 2023-12-05
目 录
• 客户满意与客户忠诚概述 • 客户满意度的影响因素 • 提高客户满意度的方法 • 客户忠诚度的建立与维护 • 客户忠诚度的衡量指标 • 案例分享与启示
01
客户满意与客户忠诚概述
客户满意与客户忠诚的定义
客户满意
客户对产品或服务的期望得到满 足，从而产生积极的情感和评价 。
提供优质的客户服务与支持
响应速度
及时回复客户的咨询和问题，并 提供解决方案和建议。
专业知识和能力
确保客户服务团队具备专业知识 和能力，能够有效地解决客户的
问题和需求。
关怀与个性化
关心客户的需求和问题，提供个 性化的服务和解决方案，增强客
户的信任感。
建立良好的品牌形象与口碑
品牌定位
明确品牌的核心价值和定位，与竞争对手区别开 来，吸引目标客户群体。
客户忠诚
客户对产品或服务产生持续的信 任和偏好，并愿意重复购买和推 荐给他人。
客户满意与客户忠诚的重要性
01
02
03
提高市场份额
客户满意和忠诚度可以促 进客户推荐和重复购买， 从而增加市场份额。
增加销售收入
通过客户满意和忠诚度， 企业可以获得更多的回头 客和推荐客户，从而增加 销售收入。
降低营销成本
案例三
该移动通信企业通过提供优质的网络质量、套餐服务和售后服务，成功建立了客户忠诚度。
该企业首先在网络覆盖和质量方面进行持续优化，提高网络信号的稳定性和速度。同时，针对不同客户需求，推出多种套餐 选择，包括流量、通话时长、短信等不同组合，满足客户的个性化需求。此外，加强售后服务团队建设，提高客户问题解决 效率和满意度。该企业还通过提供积分兑换、优惠活动等福利，加强客户忠诚度管理，提高客户的复购率和口碑。
客户关系管理：提高客户满意度和忠诚度的策略
客户关系管理：提高客户满意度和忠诚度的策略客户关系管理: 提高客户满意度和忠诚度的策略导言:客户关系管理是现代企业发展过程中的一个重要环节。
通过有效的客户关系管理，企业能够提高客户满意度和忠诚度，从而促进销售、增加利润以及建立良好的企业形象。
本文将详细介绍客户关系管理的步骤和策略，以帮助企业迅速提升客户满意度和忠诚度。
一、了解客户需求1. 通过市场调研：通过市场调研来了解客户的需求和喜好，包括他们的购买决策过程、习惯和评价标准。
2. 追踪客户行为：通过数据库和分析工具，了解客户的购买历史记录、访问次数、留存率等数据，以预测客户的需求和提供个性化的解决方案。
二、建立积极沟通渠道1. 多渠道接触：建立多样化的沟通渠道，如电话、电子邮件、社交媒体等，以便客户能够选择最方便的方式与企业进行交流。
2. 及时回应客户反馈：及时回复客户的问题和反馈，向客户传递真诚关怀，让客户感知到企业的价值和服务。
三、提供个性化的解决方案1. 利用数据分析：通过客户数据分析，为客户量身定制产品和服务，提供个性化的推荐和建议。
2. 确保高质量服务：提供高效、可靠的服务，并关注客户的体验感受，不断改进和优化产品和服务质量。
四、建立忠诚度计划1. 优惠和折扣：为忠诚客户提供独家优惠和折扣，以激励客户购买并增加他们对企业的忠诚度。
2. 奖励计划：建立奖励计划，根据客户的消费金额或购买次数给予积分或礼品，让客户感受到其价值和重要性。
五、加强关系维护1. 定期联络：定期联系客户，向他们提供最新的产品信息和优惠活动，保持与客户的长期关系。
2. 建立社群平台：通过建立社群平台，使客户能够共享经验和互相交流，增加客户的参与感和忠诚度。
六、加强员工培训和意识1. 重视员工角色：培训员工了解客户需求，并重视他们在实施客户关系管理过程中的重要性。
2. 鼓励积极互动：鼓励员工与客户建立良好的关系，以提供卓越的客户服务体验。
七、持续评估和改进1. 定期评估：定期评估客户满意度和忠诚度，通过客户反馈和调研来了解客户对企业的评价和建议。
(客户管理)顾客满意与忠诚的关系管理
（客户管理）顾客满意与忠诚的关系管理顾客满意和忠诚的关系管理1.高效能顾客关系管理的导入.2.顾客关系管理的运作流程.3.顾客服务及关系行销.4.打造顾客忠诚.的原则.5.顾客满意管理的分析.6.顾客忠诚度的要因和测量.7.Q&A.1.高效能顾客关系管理的导入.于竞争日益激烈的今天，不断追逐新顾客已经不是聪明的策略了。
由于开发壹个顾客的成本，远比留住壹个顾客的成本来的高，顾客对于公司的价值应该于于使用公司产品或服务的终身价值。
因此如何整合公司的资源，作好顾客关系管理，便成为公司运营者的重要课题。
顾客关系管理（CustomerRelationshipManagement）的本质是壹种企业策略的执行。
它的目标是将顾客的长期价值极大化，让公司的业务、行销和顾客服务均能以顾客为核心。
公司于以客为尊的文化、策略和领导下，透过信息科技的协助，有效做好顾客关系管理的工作，且精确地衡量成效。
壹般来说，妥善运用科技，企业能够大幅提高顾客关系管理成效，让业务人员、客服中心发挥强的作战力，于行销方面，能够收事半功倍之效。
■业务自动化(EnterpriseSalesAutomation).业务自动化模块是顾客关系管理系统中，历史最悠久的模块之壹。
于许多公司，业务人员必须花费近壹半的时间于业务行政工作上，包括协调内部关联部门、收集资料、撰写提案等等。
这些工作虽然是必要的，有助于内部管理和顾客满意，然而业务人员真的必须投入这么多时间作后勤工作吗？仍是应该尽量有效率地作好后勤工作，然后花更多时间和顾客接触？业务自动化对公司有以下几项明显的帮助：降低单位销售成本、增加业务人员和顾客接触的时间，进而提高业绩；协助业务人员实时取得信息服务顾客，提高顾客满意，接受较高产品价格；提高业务人员工作效率和行动力，于外实时取得信息，而不必赶回公司；让业务主管、会计部门、行销部门等，均能方便取得他们需要的销售资料。
业务自动化模块的内容大致包含接触管理（ContactManagement）、顾客管理（AccountManagement）、潜于顾客管理（LeadManagement）、机会管理、销售过程管理（PipelineManagement）、销售预测工具、报价和订单系统等。
客户关系管理与客户满意度管理制度
客户关系管理与客户满意度管理制度第一章总则第一条目的和依据为了提高企业的竞争力，加强客户满意度，确立良好的客户关系管理体系，订立本制度。
本制度依据国家相关法律法规和公司的发展需求，通过建立客户关系管理和客户满意度管理制度，构建与客户建立长期稳定关系的机制，保证客户的合法权益，提高企业的市场竞争力。
第二条适用范围本制度适用于公司内部全部部门和员工，涵盖与客户关系管理和客户满意度管理相关的全部工作。
第三条定义1.客户：指购买、使用或可能购买、使用公司产品或服务的个人或组织。
2.客户关系管理：指企业通过有效的策略和方法，建立和维护与客户之间的长期稳定关系，以提升客户满意度和忠诚度的管理活动。
3.客户满意度：指客户对公司产品或服务质量、交付本领、售后服务等方面的满意程度。
第二章客户关系管理第四条客户分类为了更好地管理客户关系，公司将客户分为以下几类： 1. 重点客户：指公司对其产品或服务极为倚靠的客户，或者有机会与其进行战略合作的客户。
2. 战略客户：指对公司的市场合位、品牌形象和产品技术发展具有紧要影响的客户。
3. 普通客户：指公司的常规或一次性客户。
4. 潜在客户：指有购买或使用公司产品或服务的可能性，但尚未与公司建立业务关系的个人或组织。
1.公司鼓舞员工与重点客户、战略客户进行紧密沟通，及时了解客户需求，为客户供应优质的产品和服务。
2.公司通过建立客户档案，记录客户的基本信息、需求及历史沟通，以便更好地管理和维护客户关系。
3.公司组织定期的客户探望，并邀请客户参加相关活动，加强企业与客户之间的互动和沟通。
4.公司建立客户投诉处理机制，确保客户的投诉事宜得到及时、有效地解决，并将投诉问题进行分析，及时采取改进措施，避开仿佛问题再次显现。
第六条客户满意度调查为了了解客户对公司产品和服务的满意程度，公司将进行客户满意度调查。
具体操作如下： 1. 公司将定期发放客户满意度调盘问卷，收集客户的看法和建议。
客户关系管理中客户满意与客户忠诚分析
客户关系管理中客户满意与客户忠诚分析【摘要】本文探讨了客户关系管理中客户满意与客户忠诚的重要性。
首先分析了客户满意度的影响因素，包括产品质量、服务质量、价格等，然后介绍了客户忠诚度的构成要素，如信任、满意度、便利性等。
接着阐述了客户关系管理在提升客户满意度和促进客户忠诚度中的关键作用，提出了相应的策略和方法。
最后再次强调了客户关系管理中客户满意与客户忠诚的重要性，总结了二者的相互关系，并展望了未来客户关系管理的发展方向。
通过本文的研究，可以更好地理解和应用客户满意与客户忠诚的概念，提升企业的市场竞争力和客户满意度。
【关键词】客户关系管理、客户满意度、客户忠诚度、影响因素、构成要素、关键作用、提升策略、促进方法、重要性、相互关系、发展方向。
1. 引言1.1 客户关系管理中客户满意与客户忠诚分析的重要性客户关系管理中客户满意与客户忠诚是非常重要的因素，它们直接影响着企业的长期发展和竞争力。
客户满意度代表着客户对企业产品或服务的满意程度，而客户忠诚度则体现了客户对企业的忠诚度和长期支持程度。
这两者相互关联，共同构成了企业与客户之间良好的关系基础。
通过对客户满意度和客户忠诚度的分析，企业可以了解客户的需求和喜好，有针对性地改进产品和服务质量，提高客户体验和满意度。
建立并维护良好的客户关系有助于增加客户的忠诚度，提高客户的回购率和口碑传播效应，从而为企业带来持续的利润和增长。
客户满意与客户忠诚分析在客户关系管理中扮演着至关重要的角色，它们是企业成功的基石。
只有不断提升客户满意度，促进客户忠诚度，企业才能在激烈的市场竞争中立于不败之地，取得持续发展的动力和优势。
深入分析客户满意与客户忠诚的重要性，制定相应的策略和方法，将是企业实现长期成功的关键。
2. 正文2.1 客户满意度的影响因素分析客户满意度是客户对企业提供的产品或服务感到满意的程度。
影响客户满意度的因素有很多，其中包括产品或服务的质量、价格、交付方式、售后服务等方面。
如何进行有效的客户关系管理提升客户满意度与忠诚度
如何进行有效的客户关系管理提升客户满意度与忠诚度客户关系管理（CRM）是指通过建立和维护公司与客户之间的互动关系，以提高客户满意度和忠诚度的管理活动。
在竞争激烈的市场环境中，有效的CRM对于企业的发展至关重要。
本文将探讨如何进行有效的客户关系管理，以提升客户满意度和忠诚度。
一、完善的客户数据管理客户数据是实施CRM的基础，有效的客户数据管理能够帮助企业更好地了解客户需求和行为，为制定相应的市场策略提供支持。
企业应建立完善的客户数据库，收集和整理客户信息，包括个人信息、购买历史、投诉记录等。
通过分析这些数据，企业可以更好地了解客户的偏好和需求，以便提供个性化的产品和服务。
二、建立多渠道的沟通方式在客户关系管理中，建立多样化的沟通方式对于增强客户互动至关重要。
企业可以通过电话、电子邮件、社交媒体等渠道与客户进行沟通，及时回应客户的需求和反馈。
此外，企业还可以组织客户讲座、线下活动等形式，加强与客户的面对面沟通，建立更深入的关系。
三、个性化的产品定制与服务客户期望企业能够提供更个性化的产品和服务，因此，企业需根据客户的需求和偏好，进行产品定制和服务个性化。
企业可以通过客户调研、市场分析等方式，了解客户需要的具体产品特点和服务要求，以此为基础，进行产品创新和服务升级。
个性化的产品和服务能够满足客户的个体需求，提升客户的满意度和忠诚度。
四、快速响应与解决问题客户在购买产品和使用服务过程中可能会遇到各种问题和困扰，企业应做到快速响应和解决问题。
对于客户的投诉和反馈，企业应高度重视，积极展开调查和解决，确保客户在第一时间得到满意的答复和解决方案。
企业应建立完善的客户服务团队，提供专业、友好的服务，增加客户的满意度和忠诚度。
五、定期进行客户满意度调研企业应定期进行客户满意度调研，了解客户对产品和服务的评价和反馈。
通过调研结果，企业可以及时发现问题和不足之处，并采取相应的改进措施。
此外，定期的调研还能够帮助企业了解客户的变化和需求的变化趋势，为市场战略的制定提供参考。
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3．从本案例的内容描述中，你受到了什么启发？ 4．你能为我国零售企业客户忠诚度的培养提供一些什么 样的意见和建议？
2020/11/24
第03章客户满意与客户忠诚管理 (《客户关系管理实用教
本章小结
本章首先介绍了客户满意与客户忠诚的相关知识， 包括：客户满意的含义、意义、衡量指标以及提高 措施，客户忠诚的含义、类型、作用、衡量指标以 及提高策略，客户满意与客户忠诚之间的关系；然 后介绍了客户保持的含义、作用、层次、实现方法 以及对于不同类型客户应该采取的保持策略；最后 ，介绍了客户流失的含义、类型和防范策略。
思考与实践1
一、思考题
1．什么是客户满意度？客户满意度的影响因素有哪些？ 2．谈谈对客户满意与客户忠诚定义的理解及认识。 3．客户满意度的衡量指标都有哪些？试举例说明。 4．什么是客户忠诚？它有什么作用？主要包括哪些常见类型？ 5．到一家餐馆第一次吃饭后，餐馆老板应该采取哪些行动，才
1．想法设法，努力实现客户的完全满意 2．通过财务奖励措施，为忠诚客户提供特殊利益 3．采取多种有效措施，切实提高客户的转移成本 4．增加客户对企业的信任感与情感交流 5．加强企业内部管理，为客户忠诚提供基础保障 6．建立不同类型的客户组织，有效稳定客户队伍
2020/11/24
第03章客户满意与客户忠诚管理 (《客户关系管理实用教
2020/11/24
第03章客户满意与客户忠诚管理 (《客户关系管理实用教
3.2.3客户忠诚与客户满意的关系 客户忠诚和满意之间的关系既复杂，又微妙。
1．满意才可能忠诚 2．满意也可能不忠诚 3．不满意一般不忠诚 4．不满意也有可能忠诚 5．只有在完全满意的情况下，客户忠诚的可能性才会最大
2020/11/24
3.3客户保持管理
◦ 3.3.1客户保持的含义与作用 ◦ 3.3.2实现客户保持的主要方法 ◦ 3.3.3客户保持策略的三个层次 ◦ 3.3.4不同类型客户的保持策略
2020/11/24
第03章客户满意与客户忠诚管理 (《客户关系管理实用教
3.3.1客户保持的含义与作用
客户保持是指企业维持已建立的客户关系，使客户 不断重复购买产品或服务的过程。
失”，可见机行事。 （3）基本放弃对“小客户”的挽回努力。 4．必要时候要彻底放弃
2020/11/24
第03章客户满意与客户忠诚管理 (《客户关系管理实用教
案例讨论题
案例3-1奇瑞汽车三大举措提升客户满意度 （详细内容参见教材）
案例讨论题
1．请分析奇瑞推出“纵横中国”服务战略的初衷，并分 析其将会带来的直接效果。
1．第一层次：增加客户关系的财务利益
这一层次是利用价格刺激来增加客户关系的财务利益。
2．第二层次：优先增加社会利益
在这一层次既增加财务利益，又增加社会利益，而社会利 益要优先于财务利益。
3．第三层次：附加深层次的结构性联系
层次在增加财务利益和社会利益的基础上，附加了更深层 次的结构性联系。所谓结构性联系即提供以技术为基础的 客户服务，从而为客户提高效率和产出。
2020/11/24
第03章客户满意与客户忠诚管理 (《客户关系管理实用教
3.4.1客户流失的概念
客户流失是指本企业的客户由于种种原因，而转向 购买其他企业产品或服务的现象。 客户流失可以是与企业发生一次交易的新客户的流 失，也可以是与企业长期交易的老客户的流失，还 可以是中间客户(代理商、经销商、批发商和零售商 )的流失，甚至是最终客户流失。 通常老客户的流失率小于新客户，中间客户的流失 率小于最终客户的流失率。
第03章客户满意与客户忠诚管理 (《客户关系管理实用教
3.2.4客户忠诚度的衡量指标
重复购买率 购买时间和购买频率 购买支出份额 挑选时间 情感上的信任与支持 潜在客户推荐数量 对企业竞争对手的态度 对价格或质量的态度
2020/11/24
第03章客户满意与客户忠诚管理 (《客户关系管理实用教
3.2.5 提高客户忠诚度的措施
对于客户的行为忠诚，又可以划分为几种不同的类 型，详细内容参阅教材的表3-1所示。
2020/11/24
第03章客户满意与客户忠诚管理 (《客户关系管理实用教
3.2.2客户忠诚的重要作用
1．节省企业综合成本 2．增加企业综合收益 3．确保企业长久效益 4．降低企业经营风险 5．获得良好口碑效应 6．促进企业良性发展
2020/11/24
第03章客户满意与客户忠诚管理 (《客户关系管理实用教
3.3.4不同类型客户的保持策略
2020/11/24
第03章客户满意与客户忠诚管理 (《客户关系管理实用教
3.4客户流失管理
◦ 3.4.1客户流失的概念 ◦ 3.4.2流失客户的主要类型 ◦ 3.4.3客户流失的定量识别 ◦ 3.4.4客户流失的因素分析 ◦ 3.4.5客户流失的防范策略 ◦ 3.4.6流失客户的挽回措施
（6）降低时间成本。 （7）降低精神成本。
（8）降低体力成本。
3．以客户为中心，实现客户满意
2020/11/24
第03章客户满意与客户忠诚管理 (《客户关系管理实用教
3.2客户忠诚度分析
◦ 3.2.1客户忠诚的含义与类型 ◦ 3.2.2客户忠诚的重要作用 ◦ 3.2.3客户忠诚与客户满意的关系 ◦ 3.2.4客户忠诚度的衡量指标 ◦ 3.2.5 提高客户忠诚度的措施
2020/11/24
第03章客户满意与客户忠诚管理 (《客户关系管理实用教
学习目标
通过本章的学习，读者应该能够：
• 理解客户满意的含义和衡量指标 • 熟悉提高客户满意度的主要措施 • 了解客户忠诚含义、作用和类型 • 理解客户满意与客户忠诚的关系 • 熟悉提高客户忠诚度的主要策略 • 理解客户保持含义、作用与策略 • 理解客户流失含义、类型与对策
第03章客户满意与客户 忠诚管理(《客户关系管
理实用教
2020/11/24
第03章客户满意与客户忠诚管理 (《客户关系管理实用教
本章引例
德士高通过“俱乐部卡”实现的客户忠诚方案 (内容详见教材)
点评：德士高超市连锁集团通过合理设计“俱乐部卡”， 一方面为各类消费者提供了具有针对性的商品服务，并为 客户提供了实在的财务利益，从而保证了客户的忠诚；另 一方面，德士高加强的成本控制，避免了自身陷入“成本 泥潭”，推出的“利基俱乐部”和联名卡也为自身带来了 丰厚的利润。从此可以总结出，客户忠诚计划的合理设计， 对于提高企业效益，提高企业市场占有分额，以及保持优 质客户方面的作用都是非常巨大的。
通过本章学习，读者应熟悉客户满意、客户忠诚的 含义、类型、作用、衡量指标、提高策略等基本知 识；能充分认识到客户满意与客户忠诚之间的关系 ，以及二者在CRM中的重要作用；能够理解客户保 持策略、客户流失管理的相应概念以及管理办法。
2020/11/24
第03章客户满意与客户忠诚管理 (《客户关系管理实用教
1．客户满意是企业战胜竞争对手的重要手段 2．客户满意基础
2020/11/24
第03章客户满意与客户忠诚管理 (《客户关系管理实用教
3.1.3客户满意度的衡量指标
1．对产品的美誉度 2．对品牌的指名度 3．消费后的回头率 4．消费后的投诉率 5．单次交易的购买额 6．对价格变化的敏感度 7．向其他人员的退荐率
1．实施全面质量管理 2．重视客户抱怨管理 3．建立内部客户体制，提升员工满意度 4．建立以客户为中心的组织机构 5．建立客户关系的评价体系
2020/11/24
第03章客户满意与客户忠诚管理 (《客户关系管理实用教
3.4.6流失客户的挽回措施
1．调查原因，缓解不满 2.“对症下药"，争取挽回 3．分门别类，各个对待 （1）对“有重要价值的客户”要极力挽回。 （2）对“普通客户的流失”和“非常难避免的流
2020/11/24
第03章客户满意与客户忠诚管理 (《客户关系管理实用教
3.2.1客户忠诚的含义与类型
客户忠诚是指客户对某企业产品或服务一种长久的 忠心，并且一再指向性地重复购买。
有学者从研究角度出发，把客户忠诚细分为行为忠 诚、意识忠诚和情感忠诚，但是，对企业来说，他 们最关心的是行为忠诚，如果只有意识忠诚或者情 感忠诚，却没有实际的行动，对于企业来说就没有 直接意义。
2020/11/24
第03章客户满意与客户忠诚管理 (《客户关系管理实用教
本章提纲
◦ 3.1客户满意度分析 ◦ 3.2客户忠诚度分析 ◦ 3.3客户保持管理 ◦ 3.4客户流失管理 ◦ 案例讨论题 ◦ 本章小结 ◦ 思考与实践
2020/11/24
第03章客户满意与客户忠诚管理 (《客户关系管理实用教
2．本例中，奇瑞汽车在客户关系管理方面主要作了哪些 工作?
3．请对奇瑞汽车为提升客户满意度而采取的上述“三大 举措”进行评价。
2020/11/24
第03章客户满意与客户忠诚管理 (《客户关系管理实用教
案例讨论题
案例3-2 代顿-哈德森公司培养顾客忠诚案例 （详细内容参见教材）
案例讨论题
1．代顿-哈德森公司是在什么样的情况下决定要实施“ 金卡计划”的？
2020/11/24
第03章客户满意与客户忠诚管理 (《客户关系管理实用教
3.4.3客户流失的定量识别
1．以客户为基础 客户流失率=客户流失数／消费人数×100％ 客户保持率=客户保持数／消费人数×100％ =1-客户流失率
2．以市场为基础 3．以企业财务指标为基础 4．以企业竞争力为基础
2020/11/24
2020/11/24
第03章客户满意与客户忠诚管理 (《客户关系管理实用教
3.4.2流失客户的主要类型
从客户价值和客户满意的角度来看，流失的客户主要 有以下几种类型。