CRM之忠诚管理1
客户关系管理与忠诚度提升
客户关系管理与忠诚度提升一.工作目标及任务作为公司的核心员工，我的主要工作目标是在客户关系管理（CRM）领域，通过实施一系列策略和活动，提升客户忠诚度。
客户忠诚度是衡量客户对品牌或公司的忠诚程度的重要指标，它直接影响到公司的市场份额、收入和利润。
因此，我的任务是通过有效的CRM策略，增强客户对公司的信任和满意度，从而提高客户忠诚度。
1.提高客户满意度：通过提供优质的产品和服务，解决客户问题和投诉，提高客户对公司的满意度。
2.增强客户信任：通过透明的沟通、承诺的履行和诚信的行为，建立客户对公司的信任。
3.提升客户忠诚度：通过个性化的营销和服务，提供增值服务，建立长期的客户关系，提升客户忠诚度。
1.设计和实施客户满意度调查，定期收集客户反馈，分析客户需求和期望，制定改进措施。
2.建立客户投诉处理机制，及时解决客户问题和投诉，提高客户满意度。
3.设计个性化的营销和服务方案，提供增值服务，满足客户个性化需求，提升客户忠诚度。
二.工作进展及完成情况在过去的几个月里，我积极开展了客户关系管理和忠诚度提升的工作，并取得了一定的进展和成果。
1.客户满意度调查：我设计并实施了一项全面的客户满意度调查，通过在线问卷和电话访问的方式，收集了1000份有效问卷。
调查结果显示，客户对公司的整体满意度为85%，其中产品满意度为90%，服务满意度为80%。
这表明我们在产品方面表现良好，但在服务方面还有提升空间。
2.客户投诉处理：我建立了一个客户投诉处理机制，包括在线客服、电话支持和邮件回复等方式，及时解决客户问题和投诉。
在过去的一个月里，我们共处理了200个客户投诉，其中90%的问题得到了及时解决，客户满意度得到了提升。
3.个性化营销和服务：我设计了一系列个性化的营销和服务方案，包括定制化的产品推荐、生日礼品赠送和会员专属活动等。
这些方案得到了客户的积极响应，会员客户数量增加了20%，客户忠诚度得到了提升。
三.工作难点及问题尽管我在客户关系管理和忠诚度提升方面取得了一定的进展，但也遇到了一些难点和问题。
crm 客户管理系统
crm 客户管理系统CRM客户管理系统随着市场竞争的日益激烈，企业需要更好地管理和维护与客户的关系，以提高客户满意度和忠诚度。
为了实现这一目标，越来越多的企业开始采用CRM（Customer Relationship Management）客户管理系统。
本文将探讨CRM客户管理系统的定义、重要性、应用和未来趋势。
一、CRM客户管理系统的定义CRM客户管理系统是一种基于信息技术的应用系统，旨在通过整合和分析客户信息以及管理客户关系，帮助企业实现销售增长、客户满意度提升和市场份额扩大。
它能够有效管理客户的联系信息、购买行为、历史交互记录等，以支持企业与客户建立长期稳定的合作关系。
二、CRM客户管理系统的重要性1. 提升客户满意度：CRM客户管理系统可以帮助企业更好地了解客户需求，并实现个性化的服务和沟通。
通过及时把握客户的购买偏好和行为，企业可以提供更精准的推荐和定制化的产品，从而提升客户的满意度。
2. 提高销售效率：CRM客户管理系统能够自动化和优化销售流程，提供销售数据的集中管理和分析，帮助销售团队更好地跟进潜在客户和现有客户。
销售人员可以更有效地管理销售机会、制定销售计划，并及时响应客户需求，从而提高销售效率。
3. 加强客户关系：CRM客户管理系统能够追踪和记录客户的交互历史，实现全面的客户洞察。
企业可以通过定期发送个性化的推广活动和关怀信息来维护和加强客户关系，促进客户的忠诚度和重复购买。
4. 提升市场竞争力：CRM客户管理系统可以帮助企业分析市场趋势和竞争对手的情报，为企业提供决策支持和市场预测。
通过准确的数据分析和营销策略的优化，企业能够更好地抢占市场份额，提高自身的竞争力。
三、CRM客户管理系统的应用1. 销售管理：CRM客户管理系统可以记录和跟进销售机会、合同信息、订单管理等，提供销售数据的可视化报表和分析。
销售团队可以通过系统中的销售流程管理和团队协作功能，更好地完成销售任务和提升销售业绩。
客户关系管理系统crm管理办法最终版
客户关系管理系统crm管理办法最终版客户关系管理系统（CRM）管理办法最终版在当今竞争激烈的商业环境中，客户关系管理系统（CRM）已成为企业提升竞争力、优化客户服务、促进业务增长的重要工具。
为了充分发挥 CRM 系统的优势，确保其有效运行和数据的准确性、安全性，特制定本管理办法。
一、总则本管理办法旨在规范和指导企业对客户关系管理系统的使用、维护和管理，以提高客户满意度、增强客户忠诚度，促进企业的持续发展。
二、CRM 系统的使用范围和权限（一）使用范围CRM 系统适用于企业内部与客户接触和管理相关的各个部门，包括销售、市场、客服等。
（二）权限设置根据员工的岗位职责和工作需要，为其设置相应的系统操作权限。
权限分为只读、编辑和管理等不同级别。
销售代表通常具有编辑客户信息、跟进销售机会的权限；市场人员可以查看市场活动效果和客户反馈；管理人员则拥有全面的管理权限，包括数据审核、权限分配等。
三、客户信息的录入与管理（一）客户信息的录入1、要求员工在与客户初次接触后，及时、准确地将客户的基本信息（如姓名、联系方式、公司名称等）录入系统。
2、对于客户的详细需求、沟通记录、购买历史等信息，也应在后续的跟进过程中逐步完善。
（二）客户信息的更新1、当客户信息发生变更时，负责的员工应在第一时间更新系统中的相关数据，确保信息的及时性和准确性。
2、定期对客户信息进行审核和清理，删除无效或过时的信息。
（三）客户信息的分类与标注1、按照一定的标准对客户进行分类，如地域、行业、规模等，以便于针对性的营销和服务。
2、对重点客户、潜在客户等进行标注，便于重点关注和跟进。
四、销售流程管理（一）销售机会管理1、销售人员在发现销售机会后，应及时在 CRM 系统中创建销售机会记录，并详细描述机会的来源、预期金额、预计成交时间等信息。
2、对销售机会进行跟踪和评估，定期更新进展情况，直至机会转化为订单或关闭。
（二）销售合同管理1、签订的销售合同应在系统中进行登记，包括合同编号、客户名称、合同金额、付款方式等。
如何做好客户关系管理,提高客户满意度和忠诚度？
如何做好客户关系管理，提高客户满意度和忠诚度？随着市场竞争的日益激烈，企业在拓展市场、扩大销售规模的同时，也越来越重视客户关系管理。
在实际运营中，让客户满意并保持忠诚度变得非常关键。
本文将就如何做好客户关系管理、提高客户满意度和忠诚度进行分析和总结。
一、如何做好客户关系管理客户关系管理，简称CRM，是通过有效的信息管理、系统化的运营模式和高效的组织管理策略，借助现代化的技术手段，实现企业和客户间的良好沟通和密切互动。
以下是一些常见的做好客户关系管理的方法：1. 建立客户档案。
客户档案是对客户信息的详细记录，包括联系方式、消费偏好、产品需求等各方面信息。
通过建立客户档案，企业可以更好地了解客户的需求和维护客户关系。
2. 确定客户价值。
企业应该对客户进行分类，将客户分为高价值客户、中等价值客户和低价值客户。
在客户管理中更应该关注高价值客户，把资源集中用于这些客户身上，以增加其忠诚度。
3. 投资客户关怀。
企业可以通过献礼品、优惠价等方式来关怀客户，增加他们的忠诚度。
同时，企业也应该建立客户服务的系统性与规范性，每个工作细节都要考虑到客户感受。
4. 把满意度考核和激励绑定。
企业可以将员工的绩效与客户满意度考核绑定。
例如，客户服务热线的客户投诉率低于10%的，可以给予一定的奖励激励，这样可以有效地促进员工关注客户需求。
二、如何提高客户满意度如果企业想要提高客户满意度，必须分析客户的消费偏好和需求，并且针对性地推广自己的产品。
以下是提高客户满意度的一些方法：1. 提供个性化的服务。
企业应该根据客户的消费需求和偏好，进行个性化定制，提供更贴心的服务。
例如定制化产品、特殊安排服务时间等。
2. 保证产品质量。
产品的质量是满足客户需求的基础，企业应该从产品研发到生产过程及后续的售后服务都做到精益求精。
3. 提供贴心的售后服务。
售前和售后服务是客户维系的重要环节，企业应该为客户提供贴心的售后服务，不仅是为客户解决问题，还要向客户传递企业的态度，展现企业的形象。
客户关系管理：如何提升用户忠诚度
客户关系管理：如何提升用户忠诚度在当今竞争激烈的市场环境中，客户关系管理（Customer Relationship Management，CRM）成为企业提升用户忠诚度的重要手段。
用户忠诚度是指用户对企业或品牌的忠诚程度，是企业长期发展的关键因素之一。
本文将探讨如何通过有效的客户关系管理来提升用户忠诚度。
一、建立良好的沟通渠道建立良好的沟通渠道是提升用户忠诚度的基础。
企业应该通过多种渠道与用户进行沟通，包括电话、邮件、社交媒体等。
同时，企业应该及时回复用户的咨询和投诉，给予用户足够的关注和重视。
通过积极的沟通，企业可以增强用户对企业的信任感，提升用户忠诚度。
二、个性化服务个性化服务是提升用户忠诚度的重要手段之一。
企业应该通过收集用户的个人信息和购买行为数据，了解用户的需求和偏好，并根据用户的需求提供个性化的产品和服务。
个性化服务可以增加用户的满意度，提升用户对企业的忠诚度。
三、建立用户社区建立用户社区是提升用户忠诚度的有效途径之一。
企业可以通过在线论坛、社交媒体等方式，为用户提供一个交流和分享的平台。
用户社区可以增加用户的参与感和归属感，提升用户对企业的忠诚度。
四、定期进行用户调研定期进行用户调研是了解用户需求和满意度的重要手段。
企业可以通过问卷调查、深度访谈等方式，了解用户对企业产品和服务的评价和建议。
根据用户的反馈，企业可以及时调整和改进产品和服务，提升用户的满意度和忠诚度。
五、提供优质的售后服务提供优质的售后服务是提升用户忠诚度的关键。
企业应该建立完善的售后服务体系，及时解决用户的问题和投诉。
同时，企业应该通过培训和提升员工的服务意识和技能，提高售后服务的质量和效率。
优质的售后服务可以增加用户的满意度，提升用户对企业的忠诚度。
六、建立用户奖励机制建立用户奖励机制是提升用户忠诚度的有效手段之一。
企业可以通过积分、折扣、礼品等方式，奖励忠诚的用户。
用户奖励机制可以增加用户的参与度和忠诚度，促使用户更加频繁地购买和使用企业的产品和服务。
客户关系管理第四章 客户满意和客户忠诚管理-PPT课件
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第四章
第一节 客户满意度管理
客户忠诚
客户满意的重要意义
1. 客户满意是企业战胜竞争对手的重要手段 2. 客户满意是企业取得长期成功的必要条件 3. 客户满意是实现客户忠诚的基础
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第四章
第一节 客户满意度管理
客户忠诚
客户满意的衡量指标
1. 美誉度
2. 指名度 3. 回头率 4. 投诉率 5. 单交易购买额 6. 价格变化的敏感度 7. 向其他人员的推荐率
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第四章
第三节 客户忠诚类型及其与客户满意的关系
客户忠诚
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第四章
第三节 客户忠诚类型及其与客户满意的关系
客户忠诚
客户忠诚与客户满意的关系
客户满意 客户不满意 忠诚 不忠诚
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第四章
第三节 客户忠诚类型及其与客户满意的关系
客户忠诚
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第四章
第四节 客户满意度调查的方法与步骤
客户忠诚
客户满意度调查的作用
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第四章
第四节 客户满意度调查的方法与步骤Fra bibliotek客户忠诚
客户满意度调查存在的误区
1.对客户满意度调查缺乏正确的认识 2.企业没有引起足够的重视 3.测量因素选择不合适，测量方法有待改进
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的再度出现。
3. 忠诚的客户是企业最基本的、可以信赖的客户，是企业的产品或者服务 的长期、持续、 重复的购买者，他们的忠诚也表明企业现有的产品和
服务对他们是有价值的。
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第四章
第二节 客户忠诚度管理
客户忠诚
客户忠诚的作用
1. 节省企业综合成本
客户忠诚能节约企业的综合成本，包括节省客户开发成本，降低交易和
3个方面
基于CRM策略下的客户忠诚度分析
低， 户会增 加钱包份额 ， 客 更倾向购买企业的其他产品。 三、 客服 忠诚度量指标 不管环境 的影响和市场 的作用， 客户坚持重 复购买或惠顾
【 要Ｊ高质量的客户服务可以使 企业争取 更多的客户 ， 摘 客户将成为企业最重要 的资源。在 Ｃ Ｍ 策略下， Ｒ 基
于 Ｃ Ｍ 与客户 忠诚度 的认识 ， Ｒ 对客服 忠诚进行 了分类 ， 出 了影 响客 服忠诚度 量指标 ， 指 分析 了客户忠诚度的影响 因素和测评指标 因素 ， 出了采用数据挖掘 的方式来测评客户 忠诚度 ， 提 以期 为企业提高客 户忠诚度带来理论 和应用 参考价值。 Ｉ 关键词ｌ客户 关系管Ｊ 客 户服 务； 户忠诚 ； Ｅ； 客 测评 因素 ｌ 中图 分 类 号 】Ｃ ３ ９ Ｉ 献 标 识码 Ｊ 文 Ａ Ｉ 文章 编 号 ｌ１ ７ —９ ８２ １）２０ ５ —３ ６ １５ １（０ １ｏ －０ ２０ ｄ ｉ１．９９ ．ｓ．６ Ｉ５ １．０ １ ２ ２ ｏ ：Ｏ３ ６ ／ｉ ｎ１ ７．９ ８２ ｌ． ． ６ ｊｓ ００ 【 刊 网 址ｌｈｔ：ｗｗ ．ｂ ｂｎｔ 本 ｔ ／ ｗｈ ｘ ．ｅ ｐ／
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客户关系管理：如何提升用户忠诚度
客户关系管理：如何提升用户忠诚度在当今竞争激烈的市场环境中，客户关系管理（Customer Relationship Management，CRM）成为企业获取竞争优势的重要手段之一。
而提升用户忠诚度是CRM的核心目标之一。
本文将探讨如何通过有效的客户关系管理策略来提升用户忠诚度，从而增强企业的竞争力。
什么是用户忠诚度用户忠诚度是指用户对于某个品牌或企业的忠诚程度和持续购买意愿。
忠诚度高的用户更倾向于长期购买、推荐和支持该品牌或企业，从而为企业带来更多的收益和市场份额。
为什么提升用户忠诚度重要提高客户生命周期价值：忠诚度高的用户更倾向于长期购买，他们的生命周期价值更高。
降低营销成本：与现有客户保持良好关系，可以减少营销活动所需的成本，提高投资回报率。
增加市场份额：忠诚度高的用户更容易成为品牌的品牌大使，通过口碑传播帮助企业扩大市场份额。
提升用户忠诚度的策略1. 个性化服务个性化服务是提升用户忠诚度的重要策略之一。
通过了解用户的需求和偏好，为其提供个性化的产品和服务，增强用户对品牌的认同感和满意度。
个性化服务可以通过以下方式实现： - 数据分析：通过分析用户的购买记录、行为数据等，了解用户的兴趣和偏好。
- 定制化产品：根据用户的需求和偏好，提供定制化的产品和服务。
- 个性化推荐：基于用户的历史行为和偏好，向其推荐相关的产品和服务。
2. 建立良好的沟通渠道建立良好的沟通渠道是提升用户忠诚度的关键。
通过与用户保持及时、有效的沟通，增强用户对品牌的信任感和归属感。
以下是建立良好沟通渠道的几种方式： - 多渠道沟通：通过多种渠道与用户进行沟通，包括电子邮件、短信、社交媒体等。
- 及时回应：对于用户的咨询、投诉等反馈及时回应，解决用户的问题。
- 定期更新：定期向用户发送最新的产品信息、促销活动等，保持与用户的互动。
3. 奖励和激励机制奖励和激励机制是提升用户忠诚度的有效手段。
通过给予用户奖励和激励，增强用户对品牌的忠诚度和购买意愿。
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客户价值论
客户价值论认为，客户与企业之间的关系是一种追求各自利益与 满足的价值交换关系，客户忠诚的是企业提供的优异价值，对客户 忠诚发生着重要作用的也是企业让渡给客户的价值。任何一位客户 都有一个评价产品/服务的价值结构，当其购买产品/服务时，首先 对备选产品/服务的各项有一个评价，然后，快速估计出该产品/服 务的价值，最后根据自己的感知利得和感知利失，从这些备选产品/ 服务中选择出价值最高的作为购买对象。这样，只要客户的价值观 不变，该客户就会保持忠诚，不断重构。 Blackwell等（1999）提出了价值—忠诚模型。从模型图中可看 出，客户忠诚是由客户价值决定的，客户感知价值的核心是感知利 得和感知利失之间的权衡。这里的客户价值是指客户在特定的使用 情境下，有助于实现自己目的的产品属性以及这些属性的效用所感 知的偏好与评价。这种观点强调了客户价值来源于客户感知、偏好 与评价，还把使用情境联系在一起。
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关于客户忠诚的概念主要可以概括为以下三类: ◆行为论 认为客户忠诚是对产品或服务所承诺的重复购买 的行为，忠诚可以通过诸如购买份额、购买频率等指标来衡量。 这种观点的主要代表人物有:Jacoby&chestnut、Tucke&t Lawrence、Blattberg&sen、刘爽、符超等。 ◆情感论 把客户忠诚定义为对产品和服务的一种偏好或依 恋。测量指标有购买意愿、偏好程度等。这种观点的主要代表 人物有:Ajzen&Fishbein、Dick&Basu、刘志钢、马云峰等。 ◆综合论 持这种观点的人将情感依恋和行为取向结合起来, 认为真正的客户忠诚应该是随着较高的态度取向的重复购买行 为。这种观点的主要代表人物有: Richard. Olive、Jil.l Griffin、刘洪程、马清宇等。 我们认为真正的客户忠诚不只是指单单的重复购为，而是客 户内在积极态度、情感、偏爱和外在重复惠顾行为的统一。
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2. 客户忠诚的功能
实践表明:买方市场条件下,客户忠诚才是现代企业最宝贵、最可靠、最稳定 的资产,高度忠诚的客户不仅是企业竞争获胜的关键,是企业长期利润的最可靠 来源,而且也是企业长治久安的根本 （1）为企业带来利润。继续购买或接受企业的产品或服务, 愿意支付较高的价 格 （2）利用口碑宣传企业。往往会把自己愉快的消费经历和体验直接或间接、有 意或无意传达给周围的亲朋好友、左邻右舍和同事等,无形中他们成了企业免费 的广告宣传员。 （3）示范作用。忠诚客户一经形成,对企业的现实客户与潜在客户的消费心理、 消费行为和社会方式提供了选择的模式,而且可以激发其仿效欲望,使其消费行为 趋于一致。 （4）降低企业成本。忠诚的客户通过重复购买、宣传介绍、称赞推荐等方式可 以使企业减少促销费用开支,降低经营与管理成本。 （5）降低经营风险。二八法则。 （6）提高竞争壁垒。不仅为其他企业进入市场设置了现实壁垒,也为本企业进入 新市场提供了扩张利器。 （7）反馈市场信息。客户反馈的信息是企业的宝贵资源。营销专家Joe Giard 曾提出,商场的每一满意客户都有可能带来250个潜在客户。反过来同理。 LOGO
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3.2 客户忠诚的影响因素
(1) 产品和服务质量 研究得出,产品和服务质量与愿意支付更高的价格或在价格上涨情况下继续 保持忠诚之间有正相关关系。不同产业间产品和服务质量与客户忠诚之间的相关 度存在差异。 (2) 客户满意度 客户满意是客户忠诚前提和的基础。客户满意直接导致客户忠诚。在不同的 竞争条件下,客户满意对客户忠诚的作用也不一致,市场竞争越激烈,客户满意水平 对赢得客户忠诚就越发重要。 (3) 客户让渡价值 通常来讲,客户让渡价值的大小很大程度上决定了客户满意度的高低,而客户 满 意度的高低在一定程度上又决定了客户忠诚度的建立。 (4) 转换成本 转换成本的高低对于维系客户忠诚有着直接影响,特色产品或服务的不可替代 性能够大大地增强客户的忠诚度。另外,还有学者认为客户信任、员工忠诚、企 业形象也会影响客户的忠诚度。 (5)其他 垄断因素、风险因素、社会文化和社会规范、情景因素、方便性、经济实力
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内
一 二 三 四 五
容
简
介
客户忠诚概念与类型
客户忠诚的驱动因素
客户忠诚的衡量
客户忠诚与客户满意的关系
培养客户对企业的忠诚
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1. 客户忠诚概念与类型
1.1 客户忠诚度的概念
不同的学者对于客户忠诚概念的界定则存在着较大的分歧。
Tucker将客户忠诚定义为连续3次购买,而Lawrence则是连续4次购买。 Blattberg 和Sen 把购买比例而不是结果作为对忠诚的行为性测算。美国学者 纽曼和沃贝尔认为:忠诚的客户指那些反复购买某个品牌的产品、只考虑该品 牌的产品、不会寻求其他品牌信息的客户。 1997年,奥立佛进一步完善了他于1980年提出的客户忠诚度的定义。他指出, 客户忠诚度指客户长期购买自己偏爱的产品和服务的强烈意愿,以及客户反复 购买行为。真正忠诚的客户不会因外部环境的影响或竞争对手企业的营销措 施而离开。 牛津词典对忠诚的定义：“（对职责、爱或义务）真诚或者守信；对效忠坚 定不移，献身于一个人所在国家的合法统治者或政府”。在商业字典中忠诚 被解释为：“相对于竞争者更偏爱购买某一产品或服务的心理状态或态度”、 “对某种品牌的一种长久的忠心”。商业环境中的客户忠诚被定义为顾客行 为的持续性。
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1.3 客户忠诚的分类
目前学术界关于客户忠诚的分类理论中，比较权威主要Griffin(1995)、Kathleen. Sindell(2000)、Grember&Brown (1996)、Cartwright(2001)的理论。 Griffin (1995)把态度取向与行为取向结合起来分析，依据客户重复购买的频 度和积极态度的强度，把客户忠诚分为四种状态:潜在忠诚（高态度、低行为）、 惯性忠诚（低态度、高行为）、非忠诚（低态度、低行为）、绝对忠诚（高态度、 高行为）。 Kathleen. Sindell (2000)把伪忠诚划分为垄断忠诚、惰性忠诚、潜在忠诚、方 便忠诚、价格忠诚和激励忠诚。 Gremler和Brown (1996)依据客户忠诚程度的深浅，将其分为行为忠诚、意向 忠诚和情感忠诚。行为忠诚是客户实际表现出来的重复购买行为；意向忠诚是客 户在未来可能购买的意向；情感忠诚是客户对企业及其产品的态度，其中包括客 户会积极地向周围人士宣传企业的产品。 Cartwright (2001)把忠诚分为超级忠诚、忠诚、伪忠诚、非忠诚、反忠诚和逆
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导入案例 新加坡航空：做到两个忠诚度 创造非凡价值
1993年，英国伦敦著名的杜莎夫人蜡像馆，出现了一尊东方空姐蜡像。这是 杜莎夫人蜡像馆第一次以商业人像为原形而塑造的蜡像，其原形是美丽的新 加坡航空公司小姐，人们称她们为 “新加坡女孩”(SingaporeGirl)。杜莎 夫人蜡像馆破例的原因，则是基于新加坡航空公司(简称新航)完善的机舱服 务和长久以来成功塑造东方空姐以客为尊的服务形象。 新航的成功是与该公司致力于培养员工和客户对企业的忠诚度分不开的。 对于外部客户，在长达32年的经营中，新航总是果断地增加最好的旅客服务， 特别是通过旅客的需求和预测来推动自身服务向更高标准前进。早在上世纪 70年代，新航就开始为旅客提供可选择餐食、免费饮料和免费耳机服务；上 世纪80年代末，新航开始第一班新加坡至吉隆坡之间的“无烟班机”；1992 年初，所有飞离新加坡的新航客机都可以收看美国有线电视网络的国际新闻； 2001年，新航在一架从新加坡飞往洛杉矶的班机上首次推出了空中上网服 务——乘客只需将自己的手提电脑接入座位上的网络接口，就可以在飞机上 收发电子邮件和进行网上冲浪。在过去3年内，新航花费将近4亿元提升舱内 视听娱乐系统，为将近七成(所有远程飞机)飞机换上这个系统，花费了超过6 亿元提升机舱娱乐设施和商务舱座位。力求服务做到灵活且富有
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《客户忠诚管理 》教学课件
湖南商学院工商管理学院
制作人：
第三章 客户忠诚管理
教学目的与要求 通过本章学习，使学生了解客户忠诚概念与类型 ，掌握客 户忠诚的驱动因素 ，客户忠诚的衡量 、客户忠诚与客户满意 的关系、培养客户对企业忠诚的方法 。 教学重点与难点
客户忠诚的驱动因素
教学方法 讲授、案例 教学课时 3课时
3.客户忠诚的影响因素 3.1客户忠诚影响因素的三种理论 客户满意论 客户价值论 客户满意—客户价值双驱动模型
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客户满意论
客户满意理论的基本观点是：客户满意是预测客户忠诚的唯一
重要因素，客户满意度越高，则该客户对企业以及品牌忠诚越 久，购买次数和数量也会越多，对此企业或者品牌进行宣传，从 而为企业带来更多的利润。 进入20世纪90年代，许多学者开始把客户满意作为客户忠诚的 一个指示器。Anderson&Narus(1991)认为，客户越满意，客户关 系就越可能得到维持。1994年建立的美国客户满意指数（ACSI） 模型被认为是较好解释客户满意与忠诚关系的模型。（如下图） 从ACSI模型可以看出，客户忠诚主要是受客户满意的直接影响， 客户满意与否最终决定客户忠诚还是客户抱怨。 后来的研究证明存在客户满意陷阱现象。
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客户满意—客户价值双驱动模型
有些学者提出不能单单只用客户满意或者客户价值来解释客户 的忠诚，客户忠诚有时受到客户满意和客户价值两个因素的影响。 国内学者王月兴在对国外文献的研究基础上得出如下结论，只 有客户价值、客户满意同时推动客户从内在情感和外在行为上对 企业的忠诚，是严格意义上的客户忠诚的驱动因素，而其他因素 如转换成本、认知风险、高投入等只是驱动重复购买行为、促进 客户保留的非态度因素。并且把客户价值、客户满意因素和其他 因素分别称作客户忠诚的全驱动因素和半驱动因素。还指出真正 的忠诚不是来自于驱动行为忠诚的半驱动因素，客户长期的忠诚 必然建立在客户对企业长期的积极情感和自愿的基础之上。无视 客户的不满情绪或低的满意水平，仅通过半驱动因素如垄断市 场，增加转换成本等，迫使客户别无选择而锁定客户，只会赢得 客户迫于无奈的再重构行为维度上表现出来的虚假的忠诚，无益 于培养长期良好的客户忠诚关系，甚至这种俘获客户的做法会带 来潜在的负面作用。并且提出了理论模型（如下图）。