2017年全市消费维权工作情况汇报
投诉举报大数据情况分析
咸宁市工商局2017年上半年12315消费咨询投诉举报大数据情况分析一、总体情况2017年上半年，咸宁市工商局12315指挥中心依托湖北省12315综合服务平台及全国12315互联网平台受理消费者咨询、投诉、举报、建议、表扬共计6335件。
其中：接受消费者咨询5491件；受理消费者投诉695件，受理群众举报146件，接受群众建议1件，接受群众表扬2件。
处理夜服录音电话1323件。
接受现场咨询投诉举报300人次。
商品类消费投诉、举报565件，服务类消费投诉、举报276件，分别占投诉举报总量的67.18%和32.82%。
（见图一）图一：2017年上半年全市12315受理消费者诉求占比情况二、全市工商系统2017年上半年接收消费者诉求情况据2017年上半年接收消费者诉求统计数据显示，诉求量占比前三位的有12315指挥中心、咸安区工商局和通城县工商局。
（见表一）。
表一：2017上半年全市各单位接收消费者诉求情况统计表（单位：件）【注：加“↑”的部分为诉求量同比上升的；加“↓”的部分为同比下降的】截至2017年7月5日，5491件消费者咨询已全部答复，办结率100%；投诉及举报已办结783件，办结率为93.10%，连续2个月在全省消费维权大数据分析中排名第2名。
为消费者挽回经济损失共计197.63万元。
三、投诉分析（一）总体情况本期共接收消费者投诉695件，比上年同期减少54件，略有下降。
其中商品类投诉463件，占投诉总量的66.62%；服务类投诉232件，占投诉总量的33.38%。
2017年上半年商品类投诉量居前五位的依次是：交通工具、服装鞋帽、其他商品、家用电器、家居用品；服务类投诉量居前五位的依次是：美容、美发、洗浴服务，电信服务，销售服务，制作、保养和修理服务，餐饮和住宿服务。
（见表三）表三：2017年上半年商品类、服务类投诉前五位排名表（单位：件）（二）投诉热点、难点问题1、超市门口陷阱多。
一是珠宝抽奖暗藏“猫腻”。
市场监管消费维权整治工作情况汇报
某县区市场监管消费维权整治工作情况汇报现将消费维权领域突出问题专项整治工作情况汇报如下：一、工作开展情况（一）夯实工作根基，提升维权效能。
一是全面落实消费诉求处置率和投诉回访满意率。
截至目前，共受理、分流、转办各类投诉举报民生事项件，消费维权类诉求件调解成功率达%以上。
二是提升工作站位，进一步完善多重机制。
进一步建立会商研判机制、月统计分析机制，严格按照工作方案，分步骤、分阶段地对重点领域进行重点整治。
同时，对被诉率较高的市场主体采取“点对点”式行政约谈，截至目前，已约谈区内消费纠纷易发主体家。
三是加强12315效能评估评价。
引导消费纠纷易发的企业加入ODR机制，推动ODR在线纠纷解决机制由高数量向高质量发展。
目前，全区共培育发展ODR机制单位家,使用ODR在线调解消费纠纷件。
四是加强消费信息公示。
选定某商场通过场外电子显示屏定期主动向社会公示被投诉经营者、投诉数量、投诉解决率等相关信息，推动经营者落实主体责任。
（二）开展专项行动，升温维权整治。
一是开展放心示范创建扩面提质行动。
结合创城督导、“双随机、一公开”检查、日常监管等工作对辖区内食品经营单位开展全面摸排。
截至目前，已创建放心消费示范单位家，并择优推荐辖区内个市级放心消费示范单位。
二是积极开展合同格式条款守护公平行动。
制定了《某经济技术开发区综合执法部不公平格式条款专项整治方案》，重点对公用事业（供水、供电、供气、供热）、网络交易、汽车销售、装饰装修、餐饮服务、家政服务、摄影服务、婚庆服务等行业开展合同文本监督检查。
截至目前，共开展”放心消费在某”合同守护公平行动次。
三是开展消费环节“无忧退货”扩展行动。
大力推广线下购物无理由退货承诺，引导消费者正确行使购物“后悔权”，鼓励更多实体店主动承诺7日无理由退货，充分发挥大型企业、品牌专卖店、连锁店等引领带动作用。
截至目前，已创建无理由退货单位家。
四是开展网络交易平台“四亮”行动。
目前，共检查平台内经营主体家，自建性网站经营者家。
维权方式多元化追求便捷——中国质量万里行2017年度消费投诉分析报告
维权方式多元化追求便捷——中国质量万里行2017年度消费投诉分析报告作者：本刊记者雷玄来源：《中国质量万里行》 2018年第3期根据中国质量万里行消费投诉平台受理情况统计，2017年度，中国质量万里行共收到有效消费投诉88694例，给出消费者投诉处理意见的投诉案例达62260例，投诉解决率70.2%。
粗略统计，2017年中国质量万里行消费投诉平台为消费者挽回经济损失9664万元。
基本情况如下：（一）按投诉渠道分析2017年，中国质量万里行消费投诉平台数据显示，按照系统给出的投诉渠道划分，主要分为网页和微信两个端口接收消费者的实名投诉。
与2016年的数据对比显示，中国质量万里行消费投诉平台2017年消费投诉数据出现下降，投诉总量相比2016年下降了22.5%；从两个主要的投诉渠道来看，网页端出现了大幅下滑，投诉量下降了32.6%；微信端在整体投诉量出现下降的情况下，出现了增长，增长幅度为53.8%。
综上所述，随着消费购物越来越便捷，消费维权方式也出现了多元化的趋势，一方面消费者有维权需求，另一方面，消费者会根据习惯选择更为便捷的维权方式。
除此以外，随着消费者维权意识的增强，理性维权的方式逐渐公开化，维权沟通渠道的透明化。
过去大量经过多种方式进行维权难以改变的困局得到了及时的疏解。
许多消费者在中国质量万里行进行投诉后，得到了企业以及相关执法部门的重视，在受理的第一时间就得到了有效解决，并及时反馈给平台，形成了良性的维权互动。
与之相反，呈现的另一种极端维权现象是，出现的集中投诉某一消费现象或事件，在多方力量努力的情况下，消费维权因企业在市场环境下出现困局而迟迟未能如期结案，在2017年陷入维权僵局，不少消费者仍然在平台二次甚至多次留言，希望能够得到解决。
（二）按投诉月份分析根据中国质量万里行2017年消费投诉数据显示，9月、3月为月度消费投诉量最多的两个月份。
其中，9月消费投诉量十分抢眼。
值得一提的是，按照以往收到消费投诉量的高峰段，仅3·15当天收到消费投诉2907例。
保险公司消费者权益保护工作总结6篇
保险公司消费者权益保护工作总结6篇在日常生活及工作中，我们总要写作各种各样的文档，文章的艺术就是语言的艺术，相同的意思用不同的语言来表现，就会有不同的艺术效果。
写好一篇好的文档，不仅仅是个人能力的体现，还可能会得到领导的赞赏，甚至升职加薪都有可能，不过很多人可能不那么擅长于写作或者谁表达，尽管这样，我们依然可以活到老学到老，我们可以走捷径，那就是参考和借鉴别人写的文档，学以致用，转化成我们知识储备，下面是我为大家精心整理的保险公司消费者权益保护工作总结6篇，希望能够帮到您！保险公司消费者权益保护工作总结1一、“315”客服活动开展情况315前期，xx分公司及各地机构结合市场实际情况纷纷开展了不同形式的客户服务宣传活动。
xx分公司客服部在315前期进行了充分的准备工作，成立了专项工作小组，并下发了《关于做好315要求的通知》，要求城区和县区单位重点排查潜在诉求案件及理赔案件，坚决落实及时清理工作；加强对投诉事件及突发事件的应急处理与监督工作，做到责任到人，快速反应，及时上报协调妥善处理；要求各单位树立预防为主的思想意识，密切关注潜在突发事件的动态，积极应对客户提出的一切问题，做好热情高效客户服务工作。
期间xx分公司联合业务渠道部门进行了深入的“国寿永相伴，服务到永远”等宣传服务活动。
xx分公司在315当天积极响应当地行业协会和消费者协会组织的保险宣传活动，成立以分公司总经理室为责任人的领导小组，业管中心客服、销售渠道、办公室等部门组成的活动执行小组有效宣传了公司服务承诺，现场分别用展板展示了公司强大的品牌魅力，优质的服务理念以及诚信为本的价值导向，并向参与其中的消费者进行了有关保险知识的普及，当天李守宪副总经理和行业协会李秘书长等相关领导对参与活动的消费者进行了保险知识的调查和咨询解答，本次315客户服务活动切实深入保险消费者群体，取得了良好的社会效果。
活动中通过工作人员的讲解更加深入客户内心，服务主要侧重贴心、快捷、简易，更具人性化，适合不同阶段的现代人服务需求。
消费维权工作开展情况汇报
消费维权工作开展情况汇报近年来，消费维权工作在我国得到了更加重视和加强。
各级政府和相关部门纷纷出台一系列政策和措施，以保护消费者的合法权益。
作为消费维权工作的一部分，我单位也积极参与其中，不断加强对消费者权益的保护和维护。
现将我单位消费维权工作开展情况进行汇报如下：一、法律法规宣传和普及。
我单位通过举办讲座、发布宣传资料等形式，积极宣传国家有关消费者权益保护的法律法规，提高消费者的法律意识和维权意识。
同时，我们还针对不同群体的消费者，制定了专门的宣传方案，以便更好地让消费者了解和掌握自身权益。
二、投诉受理和处理。
我单位建立了健全的投诉受理和处理机制，消费者可以通过电话、邮件等方式向我们投诉。
我们将投诉内容进行分类和分析，及时处理并回复消费者，同时加强与相关部门的沟通和协调，以解决消费者的合理诉求。
三、消费维权案例公示。
为了让消费者更加了解消费维权工作的具体情况，我单位定期公示一些典型的消费维权案例，向社会公众展示我们对消费者权益保护的态度和努力。
这不仅可以增加消费者对我们工作的信任，也能够起到一定的震慑作用，提高商家和生产企业对消费者权益的尊重和保护。
四、加强行业监管和执法检查。
我单位积极配合相关部门，加强对市场上商品和服务的监管和执法检查。
一旦发现有违法违规行为，我们将依法进行处理，并及时通报相关部门，以保障消费者的合法权益。
同时，我们也加强了对一些重点行业和领域的监管工作，以及时发现和解决可能存在的问题。
五、消费维权工作成效评估。
为了及时总结工作经验和提高工作效率，我单位定期对消费维权工作开展情况进行评估。
通过制定评估指标和开展调研，我们可以更加清晰地了解工作中存在的问题和不足，并及时进行改进和调整，以更好地服务于广大消费者。
六、加强与社会组织和媒体合作。
我单位还加强了与社会组织和媒体的合作，通过与他们共同举办活动、开展宣传等方式，扩大了消费维权工作的影响力和知名度。
这不仅可以更好地传播消费维权理念，也能够吸引更多的社会力量参与到消费维权工作中来。
工商总局办公厅关于2017年上半年全国工商、市场监管部门打击侵权假冒工作情况的通报
工商总局办公厅关于2017年上半年全国工商、市场监管部门打击侵权假冒工作情况的通报文章属性•【制定机关】国家工商行政管理总局(已撤销)•【公布日期】2017.09.18•【文号】办字〔2017〕163号•【施行日期】2017.09.18•【效力等级】部门规范性文件•【时效性】现行有效•【主题分类】工商管理综合规定正文工商总局办公厅关于2017年上半年全国工商、市场监管部门打击侵权假冒工作情况的通报办字〔2017〕163号各省、自治区、直辖市工商行政管理局、市场监督管理部门：2017年上半年，按照国务院和全国打击侵权假冒工作领导小组统一部署，全国工商、市场监管部门充分发挥市场监管主力军作用，突出重点领域整治，加大案件查处力度，深入推进长效机制建设，持续保持打击侵权假冒高压态势，为促进塑造良好营商环境作出积极贡献。
现将有关情况通报如下：一、加强组织部署，扎实推进打击侵权假冒工作深入贯彻2017年全国打击侵权假冒工作电视电话会议、全国工商和市场监管工作会议精神，根据《国务院关于新形势下加强打击侵犯知识产权和制售假冒伪劣商品工作的意见》《2017年全国打击侵犯知识产权和制售假冒伪劣商品工作要点》，结合落实《“十三五”市场监管规划》，总局制定下发了2017年全国工商和市场监管部门打击侵权假冒工作要点，并召开全国商标监管工作座谈会部署落实。
各地工商、市场监管部门结合本地工作实际和特点，在突出总局确定的重点工作基础上，纷纷制定工作意见和方案，召开专门会议，进一步细化落实本地打击侵权假冒工作重点和关键，扎实推进各项工作取得积极成效。
2017年上半年，全系统共立案查处侵权假冒案件2.5万件，办结案件2.2万件，涉案金额2.4亿元。
二、持续精准发力，深入推进打击侵权假冒各项整治工作各地按照总局部署，紧紧围绕重点领域和重点工作，结合地方实际，深入开展打击侵权假冒各项整治工作，持续净化市场环境，取得初步成效。
北京市工商局重点加强“一带一路”高峰论坛期间打击侵权假冒整治工作，强化对秀水街市场等重点区域的监管，确保论坛期间市场经济秩序良好。
开展消费帮扶情况汇报
开展消费帮扶情况汇报近年来，我国消费市场不断扩大，消费者权益保护成为社会关注的焦点之一。
为了更好地保障消费者的合法权益，我市积极开展了消费帮扶工作，并取得了一定的成效。
现将开展消费帮扶情况进行汇报。
首先，我们加强了消费维权宣传工作。
通过举办消费维权知识讲座、发布消费维权宣传资料等方式，向消费者普及了相关法律法规和维权知识，提高了消费者的维权意识和能力。
同时，我们还利用新媒体平台，如微博、微信等，开展线上宣传，使更多的消费者了解到他们的权益应当得到保障。
其次，我们建立了健全的消费维权服务体系。
设立了消费维权服务中心，为消费者提供法律咨询、投诉受理、调解协助等服务。
同时，我们还加强了与相关部门的合作，建立了跨部门协作机制，提高了维权工作的效率和水平。
在消费纠纷处理中，我们注重调解化解，尽量避免诉讼，让消费者能够在最短的时间内得到问题的解决。
再次，我们加大了对违法违规行为的查处力度。
针对一些经营者存在的欺诈、虚假宣传、侵害消费者权益等行为，我们加大了监督检查力度，一经发现，立即依法查处，维护了市场秩序，保护了广大消费者的合法权益。
此外，我们还积极开展了消费维权案例的宣传和公示工作，通过典型案例的曝光，提醒消费者注意维权事项，也警示经营者遵守法律法规，诚信经营。
总的来说，我市在开展消费帮扶工作中取得了一定的成效，但也要清醒地看到，消费维权工作仍然面临着一些困难和挑战。
下一步，我们将进一步加大宣传力度，不断提高消费者的维权意识和能力；加强与相关部门的合作，形成合力，提高维权工作的效率和水平；加大对违法违规行为的查处力度，维护市场秩序，保护消费者权益。
相信在各方的共同努力下，我市的消费帮扶工作一定会取得更大的成绩，为建设和谐稳定的消费环境贡献力量。
通过以上汇报，我们对我市开展消费帮扶工作的情况有了全面的了解，也对未来的工作有了更清晰的思路和计划。
希望各部门和广大消费者能够共同努力，为维护消费者权益而不懈奋斗。
最新整理消费者协会工作情况汇报.docx
最新整理消费者协会工作情况汇报一、百货类投诉位居商品消费投诉首位。
服装、鞋帽共投诉39起，占投诉总量的28.3%，占百货类投诉的65%，质量仍是投诉重点。
服装质量投诉的一个新现象是服装干洗后出现褪色、起毛、缩水等现象后，追诉到服装销售者的现象有上升趋势，这种现象主要集中在高档服装类。
另外，生产厂家生产的经过高科技处理的服装面料让消费者无法洗涤。
皮鞋鞋面退色、断根、开胶等等。
从而侵害了消费者的合法权益，引发诸多消费者投诉。
二、服务类投诉位居商品消费投诉第二位，洗衣类的投诉仍占服务类投诉的第一位，上半年18起，占服务类投诉47%。
主要是干洗店从业人员对设备使用、服装洗涤标识的识别、洗涤工序等操作了解不够，目前突出的是高档服装洗涤后出现问题较多。
再有就是干洗店收衣服时没有仔细检查或在洗衣票上没有明确标注，造成消费者的衣物出现丢失或污损，无法分清责任，产生纠纷。
在餐饮或娱乐场所消费时发生的消费者身体受到伤害的投诉也有所上升，同经营者对服务员的培训不到位有很大关系。
三、家用电子电器类排列第三。
投诉涉及的商品主要集中在通讯器材。
移动xxxx 机共投诉22起，占投诉总量的15.9%，占家用电子电器类投诉的66.6%.主要是移动xxxx机质量问题较为突出。
表现为：一是移动xxxx机通话质量差、自动关机、黑屏、死机、按键不灵、乱码等等；二是一些“下线”机型的移动xxxx机，厂家已不生产，出现质量问题无售后服务；三是出现质量问题无配件不修理，部分低价移动xxxx机更是无质量及售后服务的保障。
与去年同期相比，投诉量增加13起，上升了10.4%；主要原因是工商分局及消协以3.15消费者权益保护活动为载体，充分发挥“一会两站”的积极作用，利用各项形式在商场、社区积极开展消费维权宣传活动，扩大了消费维权知识的宣传面，提高消费者自我保护意识，消费者的维权意识得到了加强，甚至过度维权的现象也时有发生。
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2017年全市消费维权工作情况汇报
2017年，XX市消费维权工作，在市局党组的正确领导下，按照市局"改作风、提效率"总体要求，紧紧围绕新班子工作思想，从战略全局谋划消费维权工作，对应十三五市场监管规划，紧紧围绕"放心消费在XX"创建工作为重点，坚持问题导向，创新监管方式，瞄准消费诉求热点和市场秩序难点，精准发力，将监管执法和查办案件贯穿消费维权工作始终，营造安全放心的消费环境。
上半年，全市共受理消费咨询4320件，投诉2651件，举报149件，为消费者挽回经济损失656.44万元。
一、多措并举，营造放心消费氛围
为使年度消费维权工作开好局，起好步，年初就结合XX市实际筹备了年度消费教育规划，一是组织开展《消法》进企业、进万家、送万人宣传教育活动，在"3.15"前期投入了2万元编印了一批百姓通俗易懂、直观理解的宣传画册和消费维权手册等宣传资料，并下发到各县（市）区局。
二是继续与XX市人民广播电台合作《12315"红盾先锋"》栏目，直对消费者宣传法律法规和维权知识，为消费者答疑解惑，目前已连线7期，3月14日还通过电台网络直播的形式做了一期《网络购物七日无理由退货暂行规定》专题节目，在现场处置五起消费者投诉。
三是继续按月编辑《消保专刊》，发布消费风向标、维权案例和消费维权数据分析，及消费提醒和警示，市委、市政府及
市法制办、综治办，要求并报。
取得了较好的社会效果。
四是通过赣南日报、微信公众号、红盾网等不同形式媒体发布2016年度消费维权案例，向广大消费者普及消费知识、开展了多种形式消费教育，通过以上举措，营造放心消费氛围，也得到了省局的充分肯定。
二、唱响维权主旋律，营造消费放心环境。
为提振消费信心，营造放心消费环境，落实十三五市场监管规划，创新工作思路，一是印发了《XX市工商局开展"放心消费在XX"创建活动工作实施方案》，向全市征求意见，得到全市上下市场和质量监管部门的积极响应，开展"安全放心、质量放心、服务放心、维权放心"为主要内容的"放心消费在XX"活动，通过开展此项工作，在全市范围内达到广大消费者依法维权意识和能力大幅提升，消费维权法律法规知识更加普及，消费环境更加和谐，商品质量更加优良，市场秩序更加规范。
目前，全市正围绕方案有序实施。
二是围绕"放心消费在XX"下发了"放心消费示范街（商业区、景区）"创建指导方案，要求各县（市）区局在年内必须对照指导方案，对管辖区域城市综合体、超市、商业街区、旅游景区等进行调查摸底，将规模大、消费集中、街区行业经营较为统一规范的商业区、景区确定为"放心消费示范街"示范创建点，创建一个以上消费放心示范街（商业区、景区）。
三是加强实地调研，完善工作细节。
为顺利推进"放心消费在XX"工作，我们与章贡区市场和质量监管局在市中心城区进行了先行调研，着手先创建三到五个"放心消费示范店"、"放心消费示范街"，并
在"五进"基础上完善经营者首问责任，先行赔付"两项"制度和"一项承诺"，进一步提升企业消费维权自律意识和责任意识，以示范作用带动行业开展创建工作。
四是加强指导督查，我们将创建工作作为营造放心消费环境，提高维权效率的主要工作来抓，做到每月一督查，阶段一通报，确保活动的顺利开展。
全市已围绕实施方案积极开展创建工作，部分县已初见成效，大余、全南、石城、宁都、寻乌等八个县已在落实"放心消费示范店"的选定工作，XX市中心城区已将国光、大润发、天虹、万象城、新南康、四平家电等超市和城市综合体列为"放心消费示范店"来创建，该示范店都在制度上、快速解决消费纠纷上有很完备的人员、制度、场所、机制保障、真正起到了示范作用。
目前，章贡区已申报两个超市作为示范点来创建，于都已申报一条商业街作为示范街（区）。
三、提高商品优良率，提振放心消费信心。
为拉动消费，提振放心消费信心，我们积极履职，瞄准消费诉求热点和市场秩序难点，开展流通领域商品质量抽检工作。
一是创新工作方式，在全省首创"公开点题"抽检方式，向社会征求流通领域商品质量抽检品种，得到了省局的充分肯定和推广，并在此基础上制定了市本级的"流通领域商品质量抽检计划"。
二是规范抽检工作程序，为将商品质量抽检工作做到合法有序，消保局结合近年来商品质量抽检存在的问题，在全省率先起草了"流通领域商品质量抽检工作程序"（操作规范），现已交给各县（市）
区局交流意见，并提交法规科审核把关。
三是在全省率先上报了XX市年度流通领域商品质量抽检工作计划。
新年伊始，针对过去各地针对商品质量抽检观念淡薄的现状，我局立足早谋划、早部署、早落实，着力开好头、起好步，年初就动员全市各县（市、区）局，将流通领域商品质量抽检工作，作为市场商品质量状况基础性工作的重点来抓。
全市19个县（市、区）通过多方努力，里程碑式制定和落实了今年的流通领域商品质量抽检计划和经费，也为今年流通领域商品抽检制度化、程序化提供了保障。
四、重拳开展专项整治，助推消费拉内需。
一是重新明确维权工作重点。
1、涉及群众身体健康生命及财产安全的；2、影响社会和谐稳定的；3、涉及社会成员多、社会影响面广，涉案金额较大的重大违法行为；4、在全市范围内同一时期、同一类型消费投诉多次的；5、系统外信息可能涉及全市的，都将列入市级层面直接受理查处和指导、协调；督促辖区市场和质量监管部门重点查处，做到投诉举报案件，件件有结案。
二是围绕重点商品专项执法检查，规范经营者的行为，今年5月按照省局、省商务局联合下文，开展了预付卡专项"双随机"抽查检查活动，利用国家企业信用信息公示系统，对经营项目有"预付卡"字样，近一年"12315"热线投诉中涉及预付卡内容的美容美发、体育健身、教育培训、影院书店、连锁超市、餐饮等行业的预付卡市场主体进行检查，共出动执法人员156人次，检查473户，有效规范了预付卡销售行为。
二、存在问题
（一）"放心消费示范街（商业区、景区）"创建工作因各受县（市、区）局围绕全国文明城市创建工作和县域几项中心工作的影响，造成"放心消费示范街（商业区、景区）"工作进展缓慢。
（二）消费维权工作县级"三合一"后，大都成了综合部门，维权具体工作落实起来有一定难度。
（三）流通领域商品质量抽检工作，大多县（市）区没有列入政府财政预算，造成计划落实有难度。
三、下一步工作打算
（一）继续推进"放心消费在XX"创建活动，尤其是"放心消费示范街（商业区、景区）"的创建，以点带面推进"两项"制度"一项公开承诺"的落实，营造安全放心消费环境，拉动内需促进地方经济的发展。
准备会议结束后，到各县（市）区进行调研和督导，落实创建方案，抓出成效。
（二）积极做好省、市、县三级流通领域商品质量抽检工作，落实抽检计划、指导县区的抽检工作、落实"双随机"，全面完成流通该领域商品质量抽检任务。
同时，全面落实市本级的流通领域商品质量抽检工作，尽快选定检验机构，确定抽检细节，确保程序到位。
（三）继续发挥多种媒体作用，强化消费教育，提高数据研判，提升消费维权水平。