患者感受满意度ppt课件

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调查报告：医院是冷漠脸谱老大
• 一调查公司曾对我国十个城市的4753名进行了一次 调查，选择了21个主要生产和服务行业，并提供了 热心、自信、快乐、满足、信心、冷漠六个具有脸 谱效果的形容词，让被调查者根据自己的感受，选 出一个能代表该行业形象的脸谱。 调查结果显示：医院的冷漠脸谱获选率为 25.1%，在所有行业中获选率最高，是冷漠老大。
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★患者满意感的分析
结 果
因素 可控结果 不可控结果
期望的稳定结果
200期3 望的不稳定-结果
积极结果 消极结果
表扬/感谢 批评/生气 惊奇/高兴 失望/容忍
信任
退出
尝试 21 犹豫
★小结
• 由此可见，患者满意感既包括认知成分，也包含 情感成分。
• 认知成分是指患者将服务实绩与某一标准比较的 过程。
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在媒体和公众前所未有的关注和期盼下， 他们承担着拯救生命的重任。
他们忙碌，他们辛苦，他们危险，他们奉 献。他们，是当代最可爱的人。
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公众对抗击“非典”一线 工作医护人员的新闻关注态度
非常关注 比较关注 一般关注 不关注
34.0% 46.6% 16.0%
3.4%
80.6%
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前言： 各自的评说是对还是错
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死穴之四： 对患者不能一视同仁，滋长了歪风邪气。
▼A君受不了B君的打扰，私下探得对面 病房一张床5个多月空着，要求护士长换床。 护士长告知病床已被人预定。后来才知道是 科主任的朋友，住院有报销，有补贴，不愿 出院，长期挂名住院。
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（二）死穴剖析
• 1.招聘人员缺乏积极性。正式和临时医生、 护士待遇不一，工作安排不公平。
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（一）临床诊断
• 死穴之一：没有严格的工作纪律
▼晚11点，病区医生和护士谈笑风生，闲话家常， 谈论前晚麻将桌上的战果。
▼出入病房的护士、护工目光呆滞，表情淡漠。
▼护工居然占用住院患者的储物柜，患者的衣物 杂品只好放在床头柜里。
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死穴之二： 医务人员缺乏职业素质
▼医生查房动口不动手，时间2分钟，三天未看 过一次伤口。 ▼护士不主动巡视病人，每次输液结束前都是 家属叫护士（呼叫系统已坏）。 ▼送餐员送餐时间不固定，午餐从11点到1点30 分，病人翘首以待。 ▼护工清晨6点开始做卫生。摔脸盆砸凳子，影 响患者休息。
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• 一位患者说，现在医院的服务质量好比是乡间公 路变成了国道，开起车来痛快了，但远远赶不上 高速公路。
• 一位归国学者说，在国内是患者 抱拳“求医”， 在国外是医院鞠躬“求患者”。
• 一位大医院院长自豪地说，上月是星级服务评比 月，门诊满意率高达99%。
• 一位大医院的医生说，见面先问患者您好，以前 谁问过？！问好患者就满意了？病就好了？
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（四）个人管见
• 此案例说明，医疗服务质量的评价关键标准是患 者的满意度。
• 患者的满意度在于患者的评价，在于管理者的用 心和医务人员的精心及恒心。
• 国外许多医院引入服务营销的概念，把患者满意 最大化作为医院发展战略的核心。
• 事实证明，我院长期坚持的“服务精心”、“视 病人如亲人”的服务理念，是赢得医疗市场关键 性的竞争优势之一。
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一.点击医院四大死穴
—先从一个案例谈起
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• 事件起因：朋友A君被摩托车撞伤住 院，朋友陪床。
• 住院地点：华南某地一家顶尖级大医 院（该院号称患者满意度可达到 100%）。
• 时间：2002年5月1日——
2002年5月4日
• 朋友在医院全程陪床观察记录；患者 访谈；护士访谈等。
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死穴之三： 无视患者合理要求，置患者健康于不顾
▼同室病友B君，脑外伤影响神志，经常夜半歌 声。A君无法休息，反映给护士，告知赶上了没 办法。 ▼同室70岁老患者，不慎将床单尿湿，家属要求 更换。护士说管被子的护工放假了，要等几天才 能换。家属只好从家里带来被子，护士不让使， 说是病房必须保持整洁，被子颜色要一致。
• 情感成分是指患者将服务实绩与某一标准比较后 产生的心理反应，如满足、高兴、喜欢、感动等。
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★案例
• 本院杜吉元大夫的服务艺术和患者评价：“我就相 信杜大夫” 。
• 本院输液大厅的人文服务的患者感受：“我孩子非 要输液不可”。
• 江苏口腔医院的“诊疗前的3分钟”：“治疗中可 能有些不舒服，但能忍受，希望到到您的配合”、 “这个器械盘都经过严格消毒，专供您使用。”、 “可以开始治疗了吗？”
• 2.尤其缺乏服务质量的培训。 • 3.有章不循，检查不到位。 • 4.缺乏激励机制，医务人员薪酬差异不大。 • 5.管理者满足于科室汇报和不真实调查信息。
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（三）对症下药
• 管理者要下决心导入国际流行的全面质量管理。 • 重视医疗服务质量的培训。 • 重视服务质量尤其是一线的服务质量细节。 • 实现内部人才激励的公平氛围。
• 潘习龙主编 • 《医院决2003
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从《北京青年报》的 一篇报道谈起——
• 公众调查
2003年5月10日A11版
“非典”提高公众 对医务人员满意度
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调查主题：“非典时期”公众对 医护工作者的看法
SARS的流行是目前国人最为关注的头等 大事，而同样受人关注的则是战斗在抗击“非 典”一线的医护工作者。
他们当中有白发苍苍的老专家老教授，有 初为人夫人母的年轻人，也有刚刚毕业的花季 少女。为了阻击一种人类以前从未见过的病毒， 他们义无反顾地直面危险，永不言弃。
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调查主题：“非典时期”公众对 医护工作者的看法
他们告别家中急需照顾的老人和嗷嗷待哺 的孩子，在隔离病房中担负着沉重的工作，超 负荷超时间运转着。
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媒介报道：代表建议制定医德法
• 新华社电（2003-3-16）：酒仙桥医院重复使用导 管事件发生后，引起人们震撼。连日来，正在北京 出席十届全国人大一次会议的部分人大代表痛斥 “医德缺失症”。要求加强医德医风教育，规范内 部管理，同时采取法律手段，确实保证患者的合法 权利。
代表建议：尽快将制定《医生职业道德法》 提上议事日程。