如何提高患者满意度PPT参考课件
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提高患者满意PPT课件
• 在日趋激烈竞争的市场发展中，医院的经营也在快速地进行优胜劣汰、适者生存的强大运转过程。抓好 “提高病人满意度”的工作，可以提高医护人员的工作技能和素养，避免医疗差错，减少医疗纠纷；更是 提升医院的知名度，加快医院效益的发展，从而能在百佳医院的竞争中立于强者席位。
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1.微笑服务
• 真诚的微笑可以营造一个温馨的沟通环境，让患者心里有了更多的信任和理解。 • 病人将会记住为他服务的是一位友善的微笑的医生和护士。 • 每个医护人员应以真诚的微笑来打开患者焦虑和不安的心门。
第3页/共15页
• 当然开展行之有效的医患沟通必须注意得当的技巧和方法。要注意通过平时的工作积累,首先赢得病人信任, 与病人情感同步;然后形成因人而异的沟通方案，以不同的钥匙开不同的锁;为了取得良好沟通效果，还应注 意捕捉恰当的沟通时机。
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3.加强培训学习
• 分批次组织医护人员外出进修学习以提高医护人员的工作技能和素养，以便医护人员以熟练的操作减少病 人的痛苦，让患者放心、安心。
第11页/共15页
认真对待每一位患者
• 对于病情较稳定的患者，应观察病情变化，了解病人舒适度及身心状况，及时采取相应的护理措施，去除 不适因素；阶段性的进行饮食、活动，卫生指导；鼓励病人使用留置针，告之可避免反复穿刺带来的疼痛； 告知病人用药的作用及不良反应，加强巡视。加强护患沟通，及时满足病人生理、心理需求。
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晨晚间护理
• 在每日晨间护理查房时，医护人员应主动询问病入睡眠情况、饮食情况，需要哪些方面的帮助。进行每项 操作前，应先向病人解释目的，征得同意后再进行操作。晚间巡视病房时应及时主动的将化验、检查结果 反馈给病人，有异常结果时给予相关的护理指导及心理护理。
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1.微笑服务
• 真诚的微笑可以营造一个温馨的沟通环境，让患者心里有了更多的信任和理解。 • 病人将会记住为他服务的是一位友善的微笑的医生和护士。 • 每个医护人员应以真诚的微笑来打开患者焦虑和不安的心门。
第3页/共15页
• 当然开展行之有效的医患沟通必须注意得当的技巧和方法。要注意通过平时的工作积累,首先赢得病人信任, 与病人情感同步;然后形成因人而异的沟通方案，以不同的钥匙开不同的锁;为了取得良好沟通效果，还应注 意捕捉恰当的沟通时机。
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3.加强培训学习
• 分批次组织医护人员外出进修学习以提高医护人员的工作技能和素养，以便医护人员以熟练的操作减少病 人的痛苦，让患者放心、安心。
第11页/共15页
认真对待每一位患者
• 对于病情较稳定的患者，应观察病情变化，了解病人舒适度及身心状况，及时采取相应的护理措施，去除 不适因素；阶段性的进行饮食、活动，卫生指导；鼓励病人使用留置针，告之可避免反复穿刺带来的疼痛； 告知病人用药的作用及不良反应，加强巡视。加强护患沟通，及时满足病人生理、心理需求。
第8页/共15页
晨晚间护理
• 在每日晨间护理查房时，医护人员应主动询问病入睡眠情况、饮食情况，需要哪些方面的帮助。进行每项 操作前，应先向病人解释目的，征得同意后再进行操作。晚间巡视病房时应及时主动的将化验、检查结果 反馈给病人，有异常结果时给予相关的护理指导及心理护理。
如何提高患者满意度ppt
数字化服务
利用互联网、移动应用等技术，提供在线咨询、预约挂号、 报告查询等服务，方便患者随时获取医疗信息。
人性化关怀
加强医患沟通，关注患者心理需求，提供情感支持和关怀， 提升患者满意度。
加强医疗设施与环境建设
优化医疗设施
投入更多资源更新医疗设备，提高诊
疗效率和准确性。 01
提升医疗服务水平
培训医护人员提供高标准的医疗服务，
关注患者体验
关注患者在治疗过程中的体验，积极回应患者需求， 有助于提高患者满意度和忠诚度。
医疗机构品牌形象的塑造
通过提供优质服务，医疗机构能够 赢得患者的信任，从而提高品牌形 象的知名度。
满意的患者会向亲友推荐医疗机构， 形成良好口碑，进一步推动品牌形 象的塑造。
在医疗市场竞争激烈的环境下，良 好的品牌形象有助于医疗机构脱颖 而出，吸引更多患者。
剖析过程
详细剖析成功案例的成功之处，包括医生的专业技 能、服务态度、沟通技巧等方面的分析。
启示意义
总结成功案例的启示意义，包括提升患者满意度的 有效方法和值得借鉴的经验。
经验交流与 分享
01
建立良好沟通
医生与患者之间建立清晰 的沟通渠道，有效传达信 息和情感，从而提高患者 的信任度。
02
提供专业护理
介绍如何收集患者满意度数据，包括问卷调查、在线评 价、电话访谈等。
02 数据分析工具
介绍用于分析患者满意度数据的工具，如统计软件、数 据分析平台等。
03 分析结果解读
阐述如何解读分析结果，从而了解患者的需求，识别问 题和机会。
评估结果的应用与反馈
01
改进服务质量
根据评估结果，医疗机构可以针对性地改 进服务质量，提升患者满意度。
利用互联网、移动应用等技术，提供在线咨询、预约挂号、 报告查询等服务，方便患者随时获取医疗信息。
人性化关怀
加强医患沟通，关注患者心理需求，提供情感支持和关怀， 提升患者满意度。
加强医疗设施与环境建设
优化医疗设施
投入更多资源更新医疗设备，提高诊
疗效率和准确性。 01
提升医疗服务水平
培训医护人员提供高标准的医疗服务，
关注患者体验
关注患者在治疗过程中的体验，积极回应患者需求， 有助于提高患者满意度和忠诚度。
医疗机构品牌形象的塑造
通过提供优质服务，医疗机构能够 赢得患者的信任，从而提高品牌形 象的知名度。
满意的患者会向亲友推荐医疗机构， 形成良好口碑，进一步推动品牌形 象的塑造。
在医疗市场竞争激烈的环境下，良 好的品牌形象有助于医疗机构脱颖 而出，吸引更多患者。
剖析过程
详细剖析成功案例的成功之处，包括医生的专业技 能、服务态度、沟通技巧等方面的分析。
启示意义
总结成功案例的启示意义，包括提升患者满意度的 有效方法和值得借鉴的经验。
经验交流与 分享
01
建立良好沟通
医生与患者之间建立清晰 的沟通渠道，有效传达信 息和情感，从而提高患者 的信任度。
02
提供专业护理
介绍如何收集患者满意度数据，包括问卷调查、在线评 价、电话访谈等。
02 数据分析工具
介绍用于分析患者满意度数据的工具，如统计软件、数 据分析平台等。
03 分析结果解读
阐述如何解读分析结果，从而了解患者的需求，识别问 题和机会。
评估结果的应用与反馈
01
改进服务质量
根据评估结果，医疗机构可以针对性地改 进服务质量，提升患者满意度。
如何提高患者满意度PPT课件
如何提高患者的满意度
感足和患行位供要
和的需者交思优积
慎方要的谈考质极
独式，真询，服主
意 识 。
， 要 增 强 责 任
以 及 期 望 被 满
实 感 受 、 期 望
问 ， 直 接 了 解
经 常 与 患 者 进
务 ， 并 进 行 换
动 地 为 患 者 提
15
如何提高患者的满意度
如主动地巡视病房，不要总是等病人和病 人家属来找你，不要仅仅在要换液体或拔针 时才到病房。相反，要严格按照护理级别巡 视病房，有特殊情况的随叫随到，这让患者 真正体会到你的爱心和关心，也就在不知不 觉中提升了患者的满意度！
动
业
换
务
位
熟
思
练
考
爱 心 耐 心
8
活动前护 士宣教是 在护士站， 新病人入 院对环境 不熟悉， 对服务不 满意。
ff
9
10
11
活动后提升了护士 主动服务意识，对 病人的宣教更加细
致！
12
13
以“五心”规范自己的服务行为： 爱心 真心 细心 热心 耐心 这样的服务正是南丁格尔精神的体现。
14
2.要求患方：配合治疗，不在病房和走廊大声喧哗和吸烟， 不在病房做饭、烧水，保持病房整齐、干净；不和医护人员 无理纠缠、吵闹，耐心护理病人。做到者出院时医生将在此 栏贴上一朵红花，反之则贴上黑色哭脸，表示不受欢迎。
6
医患互戴小红花笑脸墙 每个床尾均悬挂宣传标识
7
如何提高患者的满意度
微
热
笑
情
服
主
务
造成情绪不好、易发怒、难沟通
4
5
医患互戴小红花
为了给病人一个安静、舒适的治疗环境，为了能使病人 得到优质的服务，我科实行医患互戴小红花活动，此活动意在 倡导文明、和谐、敬业、爱业、尊重生命。
如何提高患者满意度ppt
升服务水平和效率。
02
患者满意度的现 状
患者满意度的调查结果
患者满意度概况
大部分患者对医疗服务表示满意， 但仍有改进空间。
关键满意点
患者对医生的专业能力、护士的 细心照料以及医院的设施和环境 表示满意。
待改进领域
患者反映沟通不畅、等待时间过 长以及医疗费用不透明等问题需 要改进。
患者不满意的原因分析
服务态度不佳
医护人员态度冷淡或不尊重患者，导
致患者感到不满。 01
医疗环境不佳
医院设施陈旧、环境脏乱差，影响患
者就医体验，导致患者不满。
03
医疗技术不足
医护人员技能水平不高或操作不当，
导致治疗效果不佳，引发患者不满。 02
患者满意度的提升空间
1
改善医疗服务
提升医生与患者的沟通能力，加强医疗 团队的合作，可以显著提高患者满意度。
营造舒适的医疗环境
01
提供优质的医疗服务
确保患者获得及时、准确、全 面的医疗服务，提高患者满意 度。
02
优化医疗设施
提供舒适、安全、便捷的医疗 设施，为患者营造更好的医疗 环境。
03
增强医护人员沟通能 力
医护人员应该具备良好的沟通 能力，关注患者的需求和感受， 提供温暖和关怀。
05
实施提高患者满 意度的计划
04
提高患者满意度 的具体措施
提升医疗技术水平
01 加强医生培训
通过定期举办医疗技术培训班，提高医生的专业技能和 知识水平，从而提升医疗服务质量。
02 引进先进设备
引进先进的医疗设备和技术，提高医疗服务的效率和准 确性，为患者提供更好的治疗体验。
03 建立患者反馈机制
建立患者反馈机制，及时了解患者的需求和意见，针对 性地改进医疗服务，提高患者满意度。
02
患者满意度的现 状
患者满意度的调查结果
患者满意度概况
大部分患者对医疗服务表示满意， 但仍有改进空间。
关键满意点
患者对医生的专业能力、护士的 细心照料以及医院的设施和环境 表示满意。
待改进领域
患者反映沟通不畅、等待时间过 长以及医疗费用不透明等问题需 要改进。
患者不满意的原因分析
服务态度不佳
医护人员态度冷淡或不尊重患者，导
致患者感到不满。 01
医疗环境不佳
医院设施陈旧、环境脏乱差，影响患
者就医体验，导致患者不满。
03
医疗技术不足
医护人员技能水平不高或操作不当，
导致治疗效果不佳，引发患者不满。 02
患者满意度的提升空间
1
改善医疗服务
提升医生与患者的沟通能力，加强医疗 团队的合作，可以显著提高患者满意度。
营造舒适的医疗环境
01
提供优质的医疗服务
确保患者获得及时、准确、全 面的医疗服务，提高患者满意 度。
02
优化医疗设施
提供舒适、安全、便捷的医疗 设施，为患者营造更好的医疗 环境。
03
增强医护人员沟通能 力
医护人员应该具备良好的沟通 能力，关注患者的需求和感受， 提供温暖和关怀。
05
实施提高患者满 意度的计划
04
提高患者满意度 的具体措施
提升医疗技术水平
01 加强医生培训
通过定期举办医疗技术培训班，提高医生的专业技能和 知识水平，从而提升医疗服务质量。
02 引进先进设备
引进先进的医疗设备和技术，提高医疗服务的效率和准 确性，为患者提供更好的治疗体验。
03 建立患者反馈机制
建立患者反馈机制，及时了解患者的需求和意见，针对 性地改进医疗服务，提高患者满意度。
如何提高患者满意度ppt课件
• 信息的充分性是指患者从人际来源和 非人际来源获取的服务信息以决定患 者对医院的选择。
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10
就诊阶段
• 是指患者在医院接受诊疗的过程 中，医院提供的各项硬件设备、 专业技能和服务全过程质量的总 和。
• 在患者的就诊阶段，医院现场管 理的有序性、服务流程的高效率、 沟通的有效性是影响患者满意的 主要因素。
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17
• 病人护理工作是一项精细而有耐 心的工作，提高病人满意度是护 理工作的核心。
• 在医患关系紧张的情形下，如何 提高病人的满意度是一项艰辛的 任务 。
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18
• 患者满意度的调查一直以来都作为衡 量护理工作的标准，尤其是医院实行 责任制护理以来，满意度的高低更是 作为对于整个科室护理工作的整体评 价。随着医院的技术和服务水平越来 越好，到医院就诊的患者也越来越多， 对于护理工作的要求也越来越高，那 么如何才能给患者提供更优质的护理 服务，提高患者对护理工作的满意度 呢，我们来一起探讨一下。
• 感动服务是比满意服务更人性化的服 务。
• 感动服务是理想的目标，也是无模式、 无止境的创新服务。
• 感动服务须靠医务人员的积极主动。
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13
服务质量管理的四个阶段
第一阶段：被动服务 第二阶段：主动服务 20世纪60年代开始
第三阶段：满意服务 20世纪80年代提倡
第四阶段：感动服务 21世纪兴起
• 当然，满意度的提高需要通过医院所 有员工的努力，每个人必须认识到这 一点，从自身做起，从服务态度、技 术水平等各方面提升自身素质，才可 能为患者提供优质服务，提高满意度。
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5
满意感的定义
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10
就诊阶段
• 是指患者在医院接受诊疗的过程 中，医院提供的各项硬件设备、 专业技能和服务全过程质量的总 和。
• 在患者的就诊阶段，医院现场管 理的有序性、服务流程的高效率、 沟通的有效性是影响患者满意的 主要因素。
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17
• 病人护理工作是一项精细而有耐 心的工作，提高病人满意度是护 理工作的核心。
• 在医患关系紧张的情形下，如何 提高病人的满意度是一项艰辛的 任务 。
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18
• 患者满意度的调查一直以来都作为衡 量护理工作的标准，尤其是医院实行 责任制护理以来，满意度的高低更是 作为对于整个科室护理工作的整体评 价。随着医院的技术和服务水平越来 越好，到医院就诊的患者也越来越多， 对于护理工作的要求也越来越高，那 么如何才能给患者提供更优质的护理 服务，提高患者对护理工作的满意度 呢，我们来一起探讨一下。
• 感动服务是比满意服务更人性化的服 务。
• 感动服务是理想的目标，也是无模式、 无止境的创新服务。
• 感动服务须靠医务人员的积极主动。
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服务质量管理的四个阶段
第一阶段：被动服务 第二阶段：主动服务 20世纪60年代开始
第三阶段：满意服务 20世纪80年代提倡
第四阶段：感动服务 21世纪兴起
• 当然，满意度的提高需要通过医院所 有员工的努力，每个人必须认识到这 一点，从自身做起，从服务态度、技 术水平等各方面提升自身素质，才可 能为患者提供优质服务，提高满意度。
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5
满意感的定义
品管圈：提高患者对护理工作的满意度PPT
及时调整优化
根据实施过程中的实际情 况，对改进措施进行适时 调整和优化，确保其更加 符合患者需求。
效果评价指标体系构建及结果呈现
构建评价指标体系
从患者满意度、护理质量、护理 安全等方面构建效果评价指标体
系。
数据收集与分析
通过问卷调查、数据统计等方式， 收集相关数据并进行深入分析。
结果呈现与反馈
将效果评价结果以图表、报告等形 式进行呈现，及时向相关人员进行 反馈，为持续改进提供参考依据。
拓展患者参与渠道和方式创新
利用信息化手段
通过建立患者健康管理平 台、使用移动护理应用等 方式，为患者提供更加便 捷、高效的参与渠道。
创新患者参与方式
鼓励患者通过志愿者活动 、互助小组等形式参与护 理工作，增进患者之间的 交流与支持。
引入社会支持力量
与社区、慈善机构等合作 ，为患者提供更多社会支 持资源，扩大患者参与护 理工作的范围。
品管圈：提高患者对护理工作的满意度 PPT
$number {01} 汇报人：XXX
XX-XX-XX
目录
• 引言 • 患者满意度现状分析 • 品管圈活动策划与实施 • 护理质量改进措施及效果评价 • 患者参与度提升策略探讨 • 总结反思与未来展望
01 引言
背景与目的
背景
随着医疗水平的不断提升，患者对护 理工作的要求也日益提高。为了提高 护理质量和患者满意度，医疗机构需 要积极探索有效的管理方法。
品管圈意义
品管圈作为一种持续改进的管理工具，能够激发护理人员的积极性和创造性，提 高护理质量和效率，增强团队凝聚力和向心力，对于提升医疗机构的整体竞争力 具有重要意义。
汇报范围与重点
汇报范围
本次汇报将围绕品管圈在护理工作中的应用展开，包括品管 圈的组建、活动开展、成果展示等方面。
提高门诊病人综合满意度护理课件
05
总结与展望
总结
病人满意度是衡量医疗服务质量 的重要指标，提高门诊病人综合 满意度是护理工作的核心目标。
本课件通过分析影响门诊病人满 意度的因素，提出相应的护理措 施，为提高门诊病人综合满意度
提供了有益的参考。
实施本课件所述的护理措施，有 助于改善门诊病人的就医体验， 提高医疗服务质量，促进医患关
02
门诊病人满意度现状及问 题
门诊病人满意度现状
1 2
门诊病人满意度总体水平较低
根据相关调查数据，门诊病人对就诊过程中的护 理服务满意度普遍较低，存在诸多不满意的情况 。
不同地区和医院之间存在差异
不同地区和医院的门诊病人满意度水平存在差异 ，与医疗资源配置、医护人员素质等因素有关。
3
病人需求与护理服务不匹配
随着社会经济的发展和人民生活水平的提高，患者对医疗服务的质量和体验要求 也越来越高。门诊作为医院的重要窗口，其服务质量直接关系到患者的就医体验 和对医院的评价。因此，提高门诊病人综合满意度是医院管理工作的重要内容。
重要性
提高门诊病人综合满意度有助于提升医院整体形象，增强患者对医院的 信任感，提高患者的忠诚度，从而为医院带来更多的患者资源和经济效 益。
提高门诊病人综合满意度有助于提升医护人员的服务意识和职业素养， 促进医护人员与患者之间的沟通与互动，增强医护人员的责任心和使命
感，从而提高医疗服务质量。
提高门诊病人综合满意度有助于推动医疗事业的健康发展，提升整个社 会的健康水平。一个优质的医疗服务体系能够更好地满足患者的需求， 提高患者的就医体验，从而促进社会的和谐与稳定。
THANKS
感谢观看
建立良好的护患沟通机制
建立有效的沟通渠道，确保患者能够 及时反馈问题。
如何提高患者满意度PPT演示课件
误区之二：不敢沟通，言多语失 （安全语言的三段式：看啥？那不舒服？去检查）
误区之三：没空沟通 (默默承受不断加大的工作量，能无限加大吗？)
希波克拉底认为：医生的三大法宝
“语言、药物、手术刀”
9
理解沟通的内涵
任何沟通行为都包含了内容信息和关系信息双 重内涵。
“关系信息”指的是沟通双方的角色关系。医 护人员的职业行为是角色扮演的过程，需要在医患 的良好互动中完成。
----来自宁波的一项对300多名护士调查的结果
6
二、如何改善这种状况
▪ 体制的问题：需要由政府来改进 ▪ 资源紧张的问题：需要政府加大投入 ▪ 服务的问题：是医疗从业者的问题，需要
医疗行业作出努力
7
用良好沟通来提高满意度
8
走出误区，认识沟通的重要性
误区之一：认为提高诊疗水平才是最重要。 （见病不见人）
11
领悟沟通的过程
传递
编码 解码
患者
反馈
解码 编码
医生
12
消除沟通的障碍
▪ 环境信息－－道具、场景、语音语调、表情、服饰、姿态 ▪ 内容信息－－语言或文字 ▪ 个人文化习俗－自己文化对符号的解释 ▪ 刻板印象－－群体或者个人 如：
医生或护士是××××的 患者是××××的
13
消除沟通的障碍
▪ 明白患者对信息的渴求，患者普遍的疑问 —-是什么？为什么？怎么办？会有什么结果？
用良好沟通提高患者满意度
2020/3/11
11
一、医疗行业的现状
医护人员很辛苦 社会评价不尽人意 如何改善这种状况？
2
24个行业满意度测评结果
3
测评发现的问题
患者对医疗行业服务不满意的表述
误区之三：没空沟通 (默默承受不断加大的工作量，能无限加大吗？)
希波克拉底认为：医生的三大法宝
“语言、药物、手术刀”
9
理解沟通的内涵
任何沟通行为都包含了内容信息和关系信息双 重内涵。
“关系信息”指的是沟通双方的角色关系。医 护人员的职业行为是角色扮演的过程，需要在医患 的良好互动中完成。
----来自宁波的一项对300多名护士调查的结果
6
二、如何改善这种状况
▪ 体制的问题：需要由政府来改进 ▪ 资源紧张的问题：需要政府加大投入 ▪ 服务的问题：是医疗从业者的问题，需要
医疗行业作出努力
7
用良好沟通来提高满意度
8
走出误区，认识沟通的重要性
误区之一：认为提高诊疗水平才是最重要。 （见病不见人）
11
领悟沟通的过程
传递
编码 解码
患者
反馈
解码 编码
医生
12
消除沟通的障碍
▪ 环境信息－－道具、场景、语音语调、表情、服饰、姿态 ▪ 内容信息－－语言或文字 ▪ 个人文化习俗－自己文化对符号的解释 ▪ 刻板印象－－群体或者个人 如：
医生或护士是××××的 患者是××××的
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消除沟通的障碍
▪ 明白患者对信息的渴求，患者普遍的疑问 —-是什么？为什么？怎么办？会有什么结果？
用良好沟通提高患者满意度
2020/3/11
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一、医疗行业的现状
医护人员很辛苦 社会评价不尽人意 如何改善这种状况？
2
24个行业满意度测评结果
3
测评发现的问题
患者对医疗行业服务不满意的表述
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
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- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
存在程度低
无差异因素 必备因素
存在程度高
反向因素
认可度低
9
二、点击医院四大死穴—先从一个案例谈起
事件起因：朋友A君被摩托车撞伤住院，朋友陪床。 住院地点：华南某地一家顶尖级大医院（该院号称 患者满意度可达到100%）。 时间：2002年5月1日——
2002年5月4日 朋友在医院全程陪床观察记录；患者访谈；护士访 谈等。
用无声的语言将 情感、态度、鼓 励、尊重、自信 等信息传递给患 者。在一些场合 中的作用远超过
语言的沟通。
22
★满意服务和感动服务的区别
项目
客观 结果
满意服务
看病解除了病痛
感动服务
没想到的或其他医院不能解决 的病痛得到解决
主观 感受
感觉医护人员不错
这里的医护人员真好
医生 思维
就病论病，围绕病情认真执 就病论心，系统考虑病人的全
2.尤其缺乏服务质量的培训。 3.有章不循，检查不到位。 4.缺乏激励机制，医务人员薪酬差异不大。 5.管理者满足于科室汇报和不真实调查信息。
15
（三）对症下药
管理者要下决心导入国际流行的全面质量管理。 重视医疗服务质量的培训。 重视服务质量尤其是一线的服务质量细节。 实现内部人才激励的公平氛围。
行流程
面要求
关注点 强调硬件对康复的作用
强调对精感动服务的区别
项目
侧重点
满意服务
假设患者实际感 受是相对稳定的。
应该尽量降低患者 的预先期望。
6
提升患者满意程度的渠道之二
患者的满意程度 （值）
＝ 患者的实际感受
－ 患者的期望感受
尽量提升患者的 实际感受
假充患者期望感受 没有被影响，保持
相对稳定
7
Part2 影响患者满意度因素
8
一、影响患者满意度的因素
认可度高
魅力因素
期望因素
16
（四）个人管见
此案例说明，医疗服务质量的评价关键标准是患者的满意 度。
患者的满意度在于患者的评价，在于管理者的用心和医务 人员的精心及恒心。
国外许多医院引入服务营销的概念，把患者满意最大化作 为医院发展战略的核心。
事实证明，我院长期坚持的“服务精心”、“视病人如亲 人”的服务理念，是赢得医疗市场关键性的竞争优势之一。
如何提高患 者满意度
1
Contents 目录
Part1 对患者满意度的认识 Part2 影响患者满意度因素 Part3 如何提升患者满意度
2
Part1 如何理解患者满意
3
一、患者满意的概念
患者满意度是指患者在医院接受医疗服务的满意程度，也是患者对 医疗服务的直接体验和亲身体会。
患者满意度的衡量指标主要是：技术水平和服务态度，还包括医疗 费用、就诊环境、诊疗是否便捷和治疗效果。 患者满意感广义是指患者对服务结果的感受以及由这种感受导致 的情绪反应的总和。 ——患者的需要获得满足后产生的心理和情绪反应。
▼护士不主动巡视病人，每次输液结束前都是家属叫护 士（呼叫系统已坏）。
▼送餐员送餐时间不固定，午餐从11点到1点30分，病 人翘首以待。
▼护工清晨6点开始做卫生。摔脸盆砸凳子，影响患者 休息。
12
死穴之三： 无视患者合理要求，置患者健康于不顾
▼同室病友B君，脑外伤影响神志，经常夜半歌声。A君 无法休息，反映给护士，告知赶上了没办法。 ▼同室70岁老患者，不慎将床单尿湿，家属要求更换。 护士说管被子的护工放假了，要等几天才能换。家属只 好从家里带来被子，护士不让使，说是病房必须保持整 洁，被子颜色要一致。
20
★指导感动服务的三方面思路
用户（患者）每想到的，我们都能为用户想到、做到了。 用户认为我们做不到的，我们却为用户做到了。 用户认为我们做得很好了，我们要做的更好。
21
★感动服务的身体语言交流
和蔼的微笑 细心的倾听 关切的目光 温馨的安抚 自然的礼让 精心的回报
13
死穴之四： 对患者不能一视同仁，滋长了歪风邪气。
▼A君受不了B君的打扰，私下探得对面 病房一张床5个多月空着，要求护士长换床。 护士长告知病床已被人预定。后来才知道是 科主任的朋友，住院有报销，有补贴，不愿 出院，长期挂名住院。
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（二）死穴剖析
1.招聘人员缺乏积极性。正式和临时医生、 护士待遇不一，工作安排不公平。
接近病人的期望值
★
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★对感动服务的认识
让患者惊喜的境界就是要创造超过患者的期望，即第三层 次：感动服务
满意地服务只属于达到标准，而感动服务是现代服务理念 的又一次推进。
感动服务是比满意服务更人性化的服务。 感动服务是理想的目标，也是无模式、无止境的创新服务。 感动服务须靠医务人员的自身感悟。
10
（一）临床诊断
死穴之一：没有严格的工作纪律
▼晚11点，病区医生和护士谈笑风生，闲话家常，谈论前 晚麻将桌上的战果。 ▼出入病房的护士、护工目光呆滞，表情淡漠。 ▼护工居然占用住院患者的储物柜，患者的衣物杂品只好 放在床头柜里。
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死穴之二： 医务人员缺乏职业素质
▼医生查房动口不动手，时间2分钟，三天未看过一次 伤口。
管理学家彼得.德鲁克指出：营销的目的在于充分认识及了解顾客， 以便产品或服务能适合顾客需要。 ——核心在于追求顾客（患者）的满意。
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二、患者满意理论的内容
患者满意程度公式
患者的满意程度 ＝ 患者的实际感受 － 患者的期望感受（值）
患者的满意程 度即患者对服 务质量的评价， 就取决于患者 的实际感受与 患者期望感受 的相对关系。
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三、患者满意敢的境界
★服务质量管理的四个阶段
第一阶段：被动服务 第二阶段：主动服务 第三阶段：满意服务 第四阶段：感动服务
20世纪60十年代开始
20世纪80年代提倡 21世纪兴起
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★满意度的三个境界（层次）
科隆博士 提出
惊喜 的境界
满意 的境界
超出病人的期望值 ★★★
满足病人的期望值
★★
基本预期的境界
患者在享受某项 服务以后，给服 务的实际水平做 出一种评价，这 种“实际评价” 就是患者的一种
实际感受。
患者在接受服务之 前，有一种“我可 以得到对方提供的 某种水平的服务” 的期待，这种“事 先期待”就是患者 的预先期望值。
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提升患者满意程度的渠道之一
患者的满意程度
＝ 患者的实际感受 － 患者的期望感受（值）