PDCA案例：如何提高患者满意度课件

门诊病人综合满意度＝
患者满意总人数
参与门诊满意度调查总的人数
12
收集表与追踪表
超声科质量监控指标收集表
指标名称 满意度
监测值
指标值
收集人 黄黎银
指标分类 指标名称
提高患者 满意度
满意度
质量监测指标追踪表
目标值
分析 负责人 10 11 12
频率
月月月
月 黄黎银
13
预期目标
88.3%
现状
≥95%
目标
20
因定值班电话交接
8
8
7.患者未听到叫号
引进自动叫号系统
8.转诊制度执行不到 位
分工
组长 廖萍
53
黄志平
44
彭骏
36
组员
黄黎银
26
导诊
20
平均36
科主任 科副主任
打字员 医师 护士
布置改进任务，主持小组会议， 形成制定实施制度及流程并与 质管办保持沟通
协助组长工作，负责各类培训
加强与导诊及病人的沟通，收 集门诊病人满意度资料
收集汇总资料并进行初步分析 反馈给组长，参与部分改进措 施
协助我科进行各类病人满意度 调查
7
2013年度流程改进后仍然不够清晰
医师开出检查单，交清费用后
医师开出检查单，交清费用后
分诊台预约登记、编号
分诊台预约登记、编号
提前一天预约
当天预约
（检查当天到分诊台确认） （预约编号接前一天之后）
分诊台取检查编号 候诊，做好检查前的准备 静候分诊窗口呼叫自己姓名
领取检查编号， 确定是否长时
黄黎银
2013.10-2014.5
指标名称：患者满意度
指标选择理由
指标类型
通过提高患者满意度来提 □结构
升社会评价
√ 过程
□结果
□过程和结果
资料收集方法： 住院病人满意度由院随访中心提供
门诊病人满意度由科室每月发放满意度调查表 收集
指标收集频率：
□每天 □每周 √ 每月 □其他：
目标值：满意度≥95%
2.您本次检查的诊室是？ Ｂ超1室（）Ｂ超2室（）彩超1室（）彩超2室（）彩超3室（） 3.等候座椅舒适，座位足够，饮水方便 满意（）基本满意（）不满意（）
4.科室设有清楚明确的指示牌或标识 有（）没有（）
5.您对检查医生的技术是否满意？ 满意（）基本满意（）不满意（）
6.检查医生服务态度 满意（）基本满意（）对病漠不关心（）态度恶劣（）不满意（）
预约流程不清晰
转诊制度执行不到位
06 05
03 04
检查流程不当
人机交接不及时 医护人员工作效率不高
17
原因分析—冰山图
患者满意度不高 等候时间长
人员不足
工作能力
患者满意度不高
18
柏拉图—不满意项目
19
拟定改进方案
问 原因 题
满 1.等候时间长 意 度 不 高
2.预约流程繁杂
对策制定
PDCA质量改进 弹性排班 分诊室预约 简化清晰预约流程
评价 可行性 20 18 10 18
经济性 20 20 5 16
固定超声导诊人员
8
10
3.检查流程不当
优化检查流程 诊室固定检查项目
20
18
8
12
4.医护人员业务不熟 练
加强科室培训 先派人员进修
20
20
8
10
5.标识设置不合理
合理设置科室标识
20
20
6.人机交接不及时
得用科室微信群及时发布机器位置 20
提高患者满意度
1
选题背景
○三好一满意 服务好，质量好，医德好，群众满意
○医技科室综合目标考核追踪指标 社会评价：病人满意率≥90%
○等级医院评审条款 条款2.2.2.1 开展满意度调查等措施，不断完善门诊服务
2
随访中心数据收集回馈
2013年度8-10月份超声科满意度调查
3
随访中心数据收集回馈
2013年度8-10月份超声科满意度调查
14
会议讨论
15
原因分析
机器
人员
吞卡
缴费过程出现故障
指导人员少
使用方法不当， 插卡不到位
在输入银行卡密源自文库码后无帮黑屏
指导人员
纸带容易松动
操作过程中，机器 提示不明显
对指导人员 的培训不足
使用方法不当，在插卡过 程中使插卡口松动
操作失败后机 器无提示
宣传力度
无明显的 宣传海报
宣传海报只有文 字，没有图视
间等候 否
候诊，做好检查前的准备
叫号器呼叫名字并确定检查诊室
是 分流病 人先去 做其他 检查并 告知大 致等候 时间
到指定诊检查 检查完毕，在诊室门口等待报告结果
检查完毕，在诊室门口等待报告结果
8
质量监控指标
监控指标： √ 临床领域 □ 管理领域
指标类别 （等级医院评审标准）
指标收集人
监控时间
服务流程管理
2013年10月质管办数据回馈出现满意低于90%
4
病人满意度低
社会评价降低
影响科室经济效益
5
定义
选定主题：提高患者满意度
包括： 住院病人满意度 门诊病人满意度
指患者在超声科接受医疗服务的满意程度，也是患者对医疗的直接体验 和切身感受。
6
成立CQI小组
小组成员基本信息
职务 姓名 年龄（岁） 职称/职务
7.您的检查报告发出是否及时？ 及时（）不及时（）
8.导诊护士服务态度 满意（）基本满意（）流程管理不合理（）语言粗暴（）不满意（）
9.您对导诊护士的检查时间至您实际检查的等候时间 等候时间合理（）等候时间可以接受（）
10.您对本次检查服务的整体感觉 满意（）基本满意（）不满意（）
11.您对我科的工作有何建议及意见？
作业流程
不了解使 不知道有自 所携带银行 用方法 助缴费机 卡资金不足
患者
不习惯携带 银行卡
习惯使用 信用卡， 不用银联
卡
字迹太淡， 模糊不清
患者 自动 缴费 机使 用率
低
指引条
内容打印不全
缺纸
方法
不够简明 易懂
材料
未及时更换打印纸
16
原因分析
标识设置不合理
等候时间 长
08
患者示听到叫号
07
01 02
调查时间：
年月日
10
数据收集检查表
调查时间 发放调查表 序号 1 2 3 4 5 6 综合满意度 患者不满意项目 患者建议及意见 原因分析 改进措施
统计人
回收调查表
调查项目
满意数
医生技术
医生服务态度
科室等候环境
检查报告发放时间
导诊护士服务态度
候诊时间
黄黎银 满意度
11
指标计算公式
住院病人满意度（分）＝ (满意人 3基 数本满 2意 不 人 满 数 意 1） 人数 （满意 基 人 本 数 满 不 意满 人意 数 /3人 10数 0 ）
样本量：门诊>100人次
指标验证人：廖萍
监测范围：所有检查病人
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科室满意度调查表
尊敬的病友：
赣州市人民医院超声科满意度调查表
感谢您对我科的支持，现就您在本科此次检查的满意度进行调查，请您如实填写，在相应的选项中打
“√”，您的意见、建议将帮助我科不断改进工作，谢谢您的合作与支持。 1.您本次检查的项目 是 腹部（）泌尿系统（）妇产科（）阴超（）心脏彩超（）血管（）