PDCA案例如何提高患者满意度
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PDCA案例：如何提高患者满意度
目标设定
总结词：设定目标
详细描述：在明确问题后，需要设定一个具体、可衡量的目标，例如将患者满意度提高到90%以上。同时，目标应具有可行 性和可实现性，考虑到资源、时间和技术等方面的限制。
原因分析
总结词：分析原因
详细描述：为了解决患者满意度不高的问题，需要深入分析可能的原因。可能的原因包括医疗服务质 量不高、沟通不畅、等待时间过长、环境设施不够舒适等。通过原因分析，可以找到影响患者满意度 的关键因素，为后续的改进措施提供依据。
பைடு நூலகம்
确定改进目标
根据总结分析结果，明确 需要改进的方面和目标， 制定具体的改进计划。
制定改进方案
针对存在的问题和不足， 制定具体的改进方案，包 括改进措施、时间安排和 责任人等。
制定新的改进计划
制定计划
根据持续改进的目标和方案，制 定新的改进计划，明确具体的实
施步骤和时间节点。
调整资源配置
根据改进计划的需要，合理调整人 力、物力和财力等资源，确保计划 的顺利实施。
加强医护人员之间的沟通与协作，形成高 效、默契的团队合作氛围。
强调团队整体利益高于个人利益，培养医 护人员的团队协作精神。
加强跨学科合作与交流
建立完善的医疗团队培训体系
促进不同学科之间的合作与交流，形成多 学科协作的医疗服务模式。
定期开展医疗团队培训活动，提高团队整 体素质和服务能力。
谢谢观看
分析改进措施的有效性，判断 是否达到了预期目标，并找出 改进措施的优点和不足。
确定改进措施的可持续性和可 推广性，为后续的计划和实施 提供依据。
分析成功与失败的原因
分析成功的原因，总 结成功经验，为后续 的计划和实施提供参 考。
综合分析成功与失败 的原因，为制定针对 性的改进措施提供依 据。
PDCA+提高患者对中医护理操作满意度
1原因分析：
项目组成员从人、机、法、料、环5个方面去寻找可能原因，并绘制鱼骨图。
分阶段实施内容
起始时间
实施措施
11.1-11.7
短期内集中培训专科技能。多给年轻护士创造中医特色护理操作的机会, 增强信心。科室短期内强化护理操作技能演练及考核。
11.8-11.30
加大对患者中医护理技术相关健康教育的力度。用通俗易懂的普通话宣教。在走廊展现一些图文并茂的展板, 让患者充分感受本科中医文化的氛围。操作前详细的和患者解释, 并介绍中医护理操作的优点, 获得患者的信任。针对沟通困难、年纪偏大患者,鼓励家属参加。
11.1-11.7
加强护士专科理论知识的培训。反复强调专科理论知识的重要性。
质量持续改进记录（PDCA改进）
项目名称
全面推开，为了使本科护士熟练掌握中医护理技术及更加规范的应用, 提高患者治疗效果, 提高了患者对中医护理操作满意率，避免形式化。
预期目标
中医护理操作相关投诉为0
项目负责人
组员：
根本原因分析（围绕人、制度、流程、工作环境进行分析）
项目组成员从人、机、法、料、环5个方面去寻找可能原因，并绘制鱼骨图。
分阶段实施内容
起始时间
实施措施
11.1-11.7
短期内集中培训专科技能。多给年轻护士创造中医特色护理操作的机会, 增强信心。科室短期内强化护理操作技能演练及考核。
11.8-11.30
加大对患者中医护理技术相关健康教育的力度。用通俗易懂的普通话宣教。在走廊展现一些图文并茂的展板, 让患者充分感受本科中医文化的氛围。操作前详细的和患者解释, 并介绍中医护理操作的优点, 获得患者的信任。针对沟通困难、年纪偏大患者,鼓励家属参加。
11.1-11.7
加强护士专科理论知识的培训。反复强调专科理论知识的重要性。
质量持续改进记录（PDCA改进）
项目名称
全面推开，为了使本科护士熟练掌握中医护理技术及更加规范的应用, 提高患者治疗效果, 提高了患者对中医护理操作满意率，避免形式化。
预期目标
中医护理操作相关投诉为0
项目负责人
组员：
根本原因分析（围绕人、制度、流程、工作环境进行分析）
PDCA案例：如何提高患者满意度全文
0
0.5
1
1.5
2
2.5
3
3.5
4
4.5
5
数量 累积百分比
2024/8/15
拟定改进方案
问 原因 题
满 1.等候时间长 意 度 不 高
2.预约流程繁杂
对策制定
PDCA质量改进 弹性排班 分诊室预约 简化清晰预约流程
评价 可行性 20 18 10 18
经济性 20 20 5 16
固定超声导诊人员
8
10
调查时间：
年月日
2024/8/15
数据收集检查表
调查时间 发放调查表 序号 1 2 3 4 5 6 综合满意度 患者不满意项目 患者建议及意见 原因分析 改进措施
统计人
回收调查表
调查项目
满意数
医生技术
医生服务态度
科室等候环境
检查报告发放时间
导诊护士服务态度
候诊时间
黄黎银 满意度
2024/8/15
指标计算公式
指标收集人
监控时间
服务流程管理
黄黎银
2013.10-2014.5
指标名称：患者满意度
指标选择理由
指标类型
通过提高患者满意度来提 □结构
升社会评价
√ 过程
□结果
□过程和结果
资料收集方法： 住院病人满意度由院随访中心提供
门诊病人满意度由科室每月发放满意度调查表 收集
指标收集频率：
□每天 □每周 √ 每月 □其他：
住院病人满意度（分）＝ (满意人数 3 基本满意人数 2 不满意人数 1） （满意人数 基本满意人数 不满意人数）/ 3 100
门诊病人综合满意度＝
患者满意总人数
PDCA案例：如何提高患者满意度PPT幻灯片课件
经济性 20 20 5 16
固定超声导诊人员
8
10
3.检查流程不当
优化检查流程 诊室固定检查项目
20
18
8
12
4.医护人员业务不熟 练
加强科室培训 先派人员进修
20
20
8
10
5.标识设置不合理
合理设置科室标识
20
20
6.人机交接不及时
得用科室微信群及时发布机器位置 20
20
因定值班电话交接
8
8
7.患者未听到叫号
便民措 施
增设各种标识
住院病 人
普通
危重
外科
内科
床旁
四维彩 超
电话预 约通知
彩1
急诊病人绿色 通道
B超
彩超
B1
彩3
取号 等候
普通门诊 叫号系统
门诊
号登 记
自动语 音叫号
检查后取 报告单
24
提高诊 疗水平
建立超声检查规范 每月进行一次图像及报告质量检查 建立超声科转诊制度
每月四次疑难疾病讨论 不断开展新技术项目 每周组织一次科室业务学习
2.您本次检查的诊室是？ Ｂ超1室（）Ｂ超2室（）彩超1室（）彩超2室（）彩超3室（） 3.等候座椅舒适，座位足够，饮水方便 满意（）基本满意（）不满意（）
4.科室设有清楚明确的指示牌或标识 有（）没有（）
5.您对检查医生的技术是否满意？ 满意（）基本满意（）不满意（）
6.检查医生服务态度 满意（）基本满意（）对病漠不关心（）态度恶劣（）不满意（）
26
提高诊疗水平
不断科室培训 提高业务技能
27
提高诊疗水平
28
PDCA案例：如何提高患者满意度
指导人员少
使用方法不当， 插卡不到位
在输入银行卡密 码后无帮黑屏
指导人员
纸带容易松动
操作过程中，机器 提示不明显
对指导人员 的培训不足
使用方法不当，在插卡过 程中使插卡口松动
操作失败后机 器无提示
宣传力度
无明显的 宣传海报
宣传海报只有文 字，没有图视
作业流程
不了解使 不知道有自 所携带银行 用方法 助缴费机 卡资金不足
满意（）基本满意（）不满意（）
6.检查医生服务态度
满意（）基本满意（）对病漠不关心（）态度恶劣（）不满意（）
7.您的检查报告发出是否及时？
及时（）不及时（）
8.导诊护士服务态度
满意（）基本满意（）流程管理不合理（）语言粗暴（）不满意（）
9.您对导诊护士的检查时间至您实际检查的等候时间
等候时间合理（）等候时间可以接受（）
10.您对本次检查服务的整体感觉
满意（）基本满意（）不满意（）
11.您对我科的工作有何建议及意见？
调查时间：
年月日
精品文档
数据收集检查表
调查时间 发放调查表 序号 1 2 3 4 5 6 综合满意度 患者不满意项目 患者建议及意见 原因分析 改进措施
统计人
回收调查表
调查项目
满意数
医生技术
医生服务态度
提高患者满意度
精品文档
Hale Waihona Puke 选题背景○三好一满意 服务好，质量好，医德好，群众满意
○医技科室综合目标考核追踪指标 社会评价：病人满意率≥90%
○等级医院评审条款 条款2.2.2.1 开展满意度调查等措施，不断完善门诊服务
精品文档
随访中心数据收集回馈
PDCA案例：如何提高患者满意度
25
提高诊疗水平
在医疗质量管理上，超声科严格质量安全管理，保证医疗质量的同时不断提高 业务水平。 ○建立质量和评价体系 ○科室人员分腹部、浅表器官组：妇产组；心、血管组三组。每月分组进行报 告质量检查。每月由高职称人员进行图像质量检查，检查结果与绩效挂钧 ○每周进行一次疑难疾病讨论，严把医疗质量关，提高诊疗水平 ○实行自查督查制：每月定期一次质量自查，包括规范服务、图片质量、报告 质量、仪器设备完好等。每月定期随访病例，超声诊断与手术符合率>90% ○开展诊疗新项目：2014年度开展经食道超声心脏检查，肝脏肿瘤术中超声定 位等新技术，填补市级空白，极大的提升了我科的学科实力
2.您本次检查的诊室是？ Ｂ超1室（）Ｂ超2室（）彩超1室（）彩超2室（）彩超3室（） 3.等候座椅舒适，座位足够，饮水方便 满意（）基本满意（）不满意（）
4.科室设有清楚明确的指示牌或标识 有（）没有（）
5.您对检查医生的技术是否满意？ 满意（）基本满意（）不满意（）
6.检查医生服务态度 满意（）基本满意（）对病漠不关心（）态度恶劣（）不满意（）
预约流程不清晰
转诊制度执行不到位
06 05
03 04
检查流程不当
人机交接不及时 医护人员工作效率不高
17
原因分析—冰山图
患者满意度不高 等候时间长
人员不足
工作能力
患者满意度不高
18
柏拉图—不满意项目
55
100.00%
50
45
80.00%
40
35 60.00%
30
25
40.00% 20
15
10
20.00%
2013年10月质管办数据回馈出现满意低于90%
提高诊疗水平
在医疗质量管理上，超声科严格质量安全管理，保证医疗质量的同时不断提高 业务水平。 ○建立质量和评价体系 ○科室人员分腹部、浅表器官组：妇产组；心、血管组三组。每月分组进行报 告质量检查。每月由高职称人员进行图像质量检查，检查结果与绩效挂钧 ○每周进行一次疑难疾病讨论，严把医疗质量关，提高诊疗水平 ○实行自查督查制：每月定期一次质量自查，包括规范服务、图片质量、报告 质量、仪器设备完好等。每月定期随访病例，超声诊断与手术符合率>90% ○开展诊疗新项目：2014年度开展经食道超声心脏检查，肝脏肿瘤术中超声定 位等新技术，填补市级空白，极大的提升了我科的学科实力
2.您本次检查的诊室是？ Ｂ超1室（）Ｂ超2室（）彩超1室（）彩超2室（）彩超3室（） 3.等候座椅舒适，座位足够，饮水方便 满意（）基本满意（）不满意（）
4.科室设有清楚明确的指示牌或标识 有（）没有（）
5.您对检查医生的技术是否满意？ 满意（）基本满意（）不满意（）
6.检查医生服务态度 满意（）基本满意（）对病漠不关心（）态度恶劣（）不满意（）
预约流程不清晰
转诊制度执行不到位
06 05
03 04
检查流程不当
人机交接不及时 医护人员工作效率不高
17
原因分析—冰山图
患者满意度不高 等候时间长
人员不足
工作能力
患者满意度不高
18
柏拉图—不满意项目
55
100.00%
50
45
80.00%
40
35 60.00%
30
25
40.00% 20
15
10
20.00%
2013年10月质管办数据回馈出现满意低于90%
运用PDCA循环法提升患者满意度PPT门诊服务的高质量发展PPT课件(带内容)
质量问题整改会
采血后交待注意事项服务态度 一直有待提高，我们通知了检 验、放射、病理科、彩超室的 负责人开会，进行整改
YOUR LOGO
1、手机院内导航及机器人智能导航无缝衔接， 解决患者就医寻路的烦劳； 2、在就诊过程中指引患者找科室、找人，为减 少患者无效往返；
1、以“医患问诊式”（文字或电话）获取信息， 结合知识图谱、智能诊断模型等技术； 2、知识库更丰富，基于海量权威医学数据； 3、准确率>95%；
YOUR LOGO
问卷调查落实情况
收集方式
发放51市中心医院门诊患者满意度问卷调查
收集资料
统计问卷发现的问题及提出的需求
收集时间
2023年6月6日—2023年6月6日
门诊调查次数
666份
问卷答题人次
666人
使用率（%）
96.66%
不满意人次 12
28.58%
门诊患者不满意调查分析
不满意人次 9
50.01%
标识标牌不直观 厕所环境差
患者不熟悉环境
服务态度
导诊人员缺乏主动意识 医生太忙太累
其他窗口人员缺乏耐心
诊疗水平
”三长一短“ 医生病情解说不到位
候诊时间长
隐私保护
“一诊一医一患”落实不到位 诊疗期间隐私保护不到位 就诊信息泄露
问卷调查流程
制定医院问卷调查 问卷分析 问题整改
优化就诊流程及环境 整改评估、效果检验
YOUR LOGO
概念
PDCA循环是1954年由美国质量管理专家戴明首先提出。 PDCA循环是任何一项管理活动有效进行的基本方法。
流程
按照计划（plan）、执行（do）、检查（check）、处理 （action）4个阶段进行科学的质量管理，在不断的循环 中体现质量的持续改进和质量管理的系统性。PDCA循 环具有大环套小环、螺旋式上升的特点。
PDCA案例_如何提高患者满意度 PPT
调查时间：
年月日
数据收集检查表
指标计算公式
住院病人满意度（分）＝ (满意人 3基 数本满 2意 不 人 满 数 意 1） 人数 （满意 基 人 本 数 满 不 意满 人意 数 /3人 10数 0 ）
门诊病人综合满意度＝
患者满意总人数
参与门诊满意度调查总的人数
收集表与追踪表
超声科质量监控指标收集表
提高诊疗水平
建立质量评介体系， 每月进行自查
提高诊疗水平
2014年度超声科开展新项目—经食道超声检查
改善就医环境
检查认定标识清楚、醒目，便于就诊患者方便快速就诊 引进自动叫号系统，方便患者有序等候
提高诊 疗水平
合理布局，增设内、处科检查室 不断质量改进PDCA（缩短患者等候时间）
增设自动叫号系统
医师开出检查单，交清费用后
分诊台预约登记、编号
分诊台预约登记、编号
提前一天预约
当天预约
（检查当天到分诊台确认） （预约编号接前一天之后）
分诊台取检查编号 候诊，做好检查前的准备 静候分诊窗口呼叫自己姓名
领取检查编号， 确定是否长时
间等候 否
候诊，做好检查前的准备
叫号器呼叫名字并确定检查诊室
是 分流病 人先去 做其他 检查并 告知大 致等候 时间
等候时间 长
08
患者示听到叫号
07
01 02
预约流程不清晰
转诊制度执行不到位
06 05
03 04
检查流程不当
人机交接不及时 医护人员工作效率不高
原因分析—冰山图
患者满意度不高 等候时间长
人员不足
工作能力 患者满意度不高
柏拉图—不满意项目
拟定改进方案
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
提高患者满意度
精品课件
选题背景
○三好一满意 服务好，质量好，医德好，群众满意
○医技科室综合目标考核追踪指标 社会评价：病人满意率≥90%
○等级医院评审条款 条款2.2.2.1 开展满意度调查等措施，不断完善门诊服务
精品课件
随访中心数据收集回馈
2013年度8-10月份超声科满意度调查
精品课件
随访中心数据收集回馈
指导人员少
使用方法不当， 插卡不到位
在输入银行卡密 码后无帮黑屏
指导人员
纸带容易松动
操作过程中，机器 提示不明显
对指导人员 的培训不足
使用方法不当，在插卡过 程中使插卡口松动
操作失败后机 器无提示
宣传力度
无明显的 宣传海报
宣传海报只有文 字，没有图视
作业流程
不了解使 不知道有自 所携带银行 用方法 助缴费机 卡资金不足
科室等候环境
检查报告发放时间
导诊护士服务态度
候诊时间
黄黎银 满意度
精品课件
指标计算公式
住院病人满意度（分）＝
(满意人 3基 数本满 2意 不 人 满 数 意 1） 人数 （满意 基 人 本 数 满 不 意满 人意 数 /3人 10数 0 ）
门诊病人综合满意度＝
患者满意总人数
参与门诊满意度调查总的人数
10.您对本次检查服务的整体感觉
满意（）基本满意（）不满意（）
11.您对我科的工作有何建议及意见？
调查时间：
年月日
精品课件
数据收集检查表
调查时间 发放调查表 序号 1 2 3 4 5 6 综合满意度 患者不满意项目 患者建议及意见 原因分析 改进措施
统计人
回收调查表
调查项目
满意数
医生技术
医生服务态度
满意（）基本满意（）不满意（）
6.检查医生服务态度
满意（）基本满意（）对病漠不关心（）态度恶劣（）不满意（）
7.您的检查报告发出是否及时？
及时（）不及时（）
8.导诊护士服务态度
满意（）基本满意（）流程管理不合理（）语言您实际检查的等候时间
等候时间合理（）等候时间可以接受（）
协助我科进行各类病人满意度 调查
精品课件
2013年度流程改进后仍然不够清晰
医师开出检查单，交清费用后
医师开出检查单，交清费用后
分诊台预约登记、编号
分诊台预约登记、编号
提前一天预约
当天预约
（检查当天到分诊台确认） （预约编号接前一天之后）
分诊台取检查编号 候诊，做好检查前的准备 静候分诊窗口呼叫自己姓名
1.您本次检查的项目 是
腹部（）泌尿系统（）妇产科（）阴超（）心脏彩超（）血管（）
2.您本次检查的诊室是？
Ｂ超1室（）Ｂ超2室（）彩超1室（）彩超2室（）彩超3室（）
3.等候座椅舒适，座位足够，饮水方便
满意（）基本满意（）不满意（）
4.科室设有清楚明确的指示牌或标识
有（）没有（）
5.您对检查医生的技术是否满意？
精品课件
收集表与追踪表
超声科质量监控指标收集表
指标名称 满意度
监测值
指标值
收集人 黄黎银
指标分类 指标名称
提高患者 满意度
满意度
质量监测指标追踪表
目标值
分析 负责人 10 11 12
频率
月月月
月 黄黎银
精品课件
预期目标
88.3%
现状
≥95%
目标
精品课件
会议讨论
精品课件
原因分析
机器
人员
吞卡
缴费过程出现故障
目标值：满意度≥95%
样本量：门诊>100人次
指标验证人：廖萍
监测范围：所有检查病人
精品课件
科室满意度调查表
赣州市人民医院超声科满意度调查表
尊敬的病友：
感谢您对我科的支持，现就您在本科此次检查的满意度进行调查，请您如实填写，在相应的选项中打
“√”，您的意见、建议将帮助我科不断改进工作，谢谢您的合作与支持。
经济性 20 20 5 16
固定超声导诊人员
8
10
3.检查流程不当
优化检查流程 诊室固定检查项目
20
18
8
12
4.医护人员业务不熟 练
加强科室培训 先派人员进修
20
20
8
10
5.标识设置不合理
合理设置科室标识
20
20
6.人机交接不及时
得用科室微信群及时发布机器位置 20
20
因定值班电话交接
指标收集人
监控时间
服务流程管理
黄黎银
2013.10-2014.5
指标名称：患者满意度
指标选择理由
指标类型
通过提高患者满意度来提 □结构
升社会评价
√ 过程
□结果
□过程和结果
资料收集方法： 住院病人满意度由院随访中心提供
门诊病人满意度由科室每月发放满意度调查表 收集
指标收集频率：
□每天 □每周 √ 每月 □其他：
小组成员基本信息
职务 姓名 年龄（岁） 职称/职务
分工
组长 廖萍
53
黄志平
44
彭骏
36
组员
黄黎银
26
导诊
20
平均36
科主任 科副主任
打字员 医师 护士
布置改进任务，主持小组会议， 形成制定实施制度及流程并与 质管办保持沟通
协助组长工作，负责各类培训
加强与导诊及病人的沟通，收 集门诊病人满意度资料
收集汇总资料并进行初步分析 反馈给组长，参与部分改进措 施
患者
不习惯携带 银行卡
习惯使用 信用卡， 不用银联
卡
字迹太淡， 模糊不清
患者 自动 缴费 机使 用率
低
指引条
内容打印不全
缺纸
方法
不够简明 易懂
材料
未及时更换打印纸
精品课件
原因分析
标识设置不合理
等候时间 长
08
患者示听到叫号
07
01 02
预约流程不清晰
转诊制度执行不到位
06 05
03 04
检查流程不当
精品课件
人机交接不及时 医护人员工作效率不高
原因分析—冰山图
患者满意度不高 等候时间长
人员不足
精品课件
工作能力 患者满意度不高
柏拉图—不满意项目
精品课件
拟定改进方案
问 原因 题
满 1.等候时间长 意 度 不 高
2.预约流程繁杂
对策制定
PDCA质量改进 弹性排班 分诊室预约 简化清晰预约流程
评价 可行性 20 18 10 18
2013年度8-10月份超声科满意度调查
2013年10月质管办数据回馈出现满意低于90%
精品课件
病人满意度低
社会评价降低
精品课件
影响科室经济效益
定义
选定主题：提高患者满意度
包括： 住院病人满意度 门诊病人满意度
指患者在超声科接受医疗服务的满意程度，也是患者对医疗的直接体验 和切身感受。
精品课件
成立CQI小组
领取检查编号， 确定是否长时
间等候 否
候诊，做好检查前的准备
叫号器呼叫名字并确定检查诊室
是 分流病 人先去 做其他 检查并 告知大 致等候 时间
到指定诊检查 精检品课查件完毕，在诊室门口等待报告结果
检查完毕，在诊室门口等待报告结果
质量监控指标
监控指标： √ 临床领域 □ 管理领域
指标类别 （等级医院评审标准）
精品课件
选题背景
○三好一满意 服务好，质量好，医德好，群众满意
○医技科室综合目标考核追踪指标 社会评价：病人满意率≥90%
○等级医院评审条款 条款2.2.2.1 开展满意度调查等措施，不断完善门诊服务
精品课件
随访中心数据收集回馈
2013年度8-10月份超声科满意度调查
精品课件
随访中心数据收集回馈
指导人员少
使用方法不当， 插卡不到位
在输入银行卡密 码后无帮黑屏
指导人员
纸带容易松动
操作过程中，机器 提示不明显
对指导人员 的培训不足
使用方法不当，在插卡过 程中使插卡口松动
操作失败后机 器无提示
宣传力度
无明显的 宣传海报
宣传海报只有文 字，没有图视
作业流程
不了解使 不知道有自 所携带银行 用方法 助缴费机 卡资金不足
科室等候环境
检查报告发放时间
导诊护士服务态度
候诊时间
黄黎银 满意度
精品课件
指标计算公式
住院病人满意度（分）＝
(满意人 3基 数本满 2意 不 人 满 数 意 1） 人数 （满意 基 人 本 数 满 不 意满 人意 数 /3人 10数 0 ）
门诊病人综合满意度＝
患者满意总人数
参与门诊满意度调查总的人数
10.您对本次检查服务的整体感觉
满意（）基本满意（）不满意（）
11.您对我科的工作有何建议及意见？
调查时间：
年月日
精品课件
数据收集检查表
调查时间 发放调查表 序号 1 2 3 4 5 6 综合满意度 患者不满意项目 患者建议及意见 原因分析 改进措施
统计人
回收调查表
调查项目
满意数
医生技术
医生服务态度
满意（）基本满意（）不满意（）
6.检查医生服务态度
满意（）基本满意（）对病漠不关心（）态度恶劣（）不满意（）
7.您的检查报告发出是否及时？
及时（）不及时（）
8.导诊护士服务态度
满意（）基本满意（）流程管理不合理（）语言您实际检查的等候时间
等候时间合理（）等候时间可以接受（）
协助我科进行各类病人满意度 调查
精品课件
2013年度流程改进后仍然不够清晰
医师开出检查单，交清费用后
医师开出检查单，交清费用后
分诊台预约登记、编号
分诊台预约登记、编号
提前一天预约
当天预约
（检查当天到分诊台确认） （预约编号接前一天之后）
分诊台取检查编号 候诊，做好检查前的准备 静候分诊窗口呼叫自己姓名
1.您本次检查的项目 是
腹部（）泌尿系统（）妇产科（）阴超（）心脏彩超（）血管（）
2.您本次检查的诊室是？
Ｂ超1室（）Ｂ超2室（）彩超1室（）彩超2室（）彩超3室（）
3.等候座椅舒适，座位足够，饮水方便
满意（）基本满意（）不满意（）
4.科室设有清楚明确的指示牌或标识
有（）没有（）
5.您对检查医生的技术是否满意？
精品课件
收集表与追踪表
超声科质量监控指标收集表
指标名称 满意度
监测值
指标值
收集人 黄黎银
指标分类 指标名称
提高患者 满意度
满意度
质量监测指标追踪表
目标值
分析 负责人 10 11 12
频率
月月月
月 黄黎银
精品课件
预期目标
88.3%
现状
≥95%
目标
精品课件
会议讨论
精品课件
原因分析
机器
人员
吞卡
缴费过程出现故障
目标值：满意度≥95%
样本量：门诊>100人次
指标验证人：廖萍
监测范围：所有检查病人
精品课件
科室满意度调查表
赣州市人民医院超声科满意度调查表
尊敬的病友：
感谢您对我科的支持，现就您在本科此次检查的满意度进行调查，请您如实填写，在相应的选项中打
“√”，您的意见、建议将帮助我科不断改进工作，谢谢您的合作与支持。
经济性 20 20 5 16
固定超声导诊人员
8
10
3.检查流程不当
优化检查流程 诊室固定检查项目
20
18
8
12
4.医护人员业务不熟 练
加强科室培训 先派人员进修
20
20
8
10
5.标识设置不合理
合理设置科室标识
20
20
6.人机交接不及时
得用科室微信群及时发布机器位置 20
20
因定值班电话交接
指标收集人
监控时间
服务流程管理
黄黎银
2013.10-2014.5
指标名称：患者满意度
指标选择理由
指标类型
通过提高患者满意度来提 □结构
升社会评价
√ 过程
□结果
□过程和结果
资料收集方法： 住院病人满意度由院随访中心提供
门诊病人满意度由科室每月发放满意度调查表 收集
指标收集频率：
□每天 □每周 √ 每月 □其他：
小组成员基本信息
职务 姓名 年龄（岁） 职称/职务
分工
组长 廖萍
53
黄志平
44
彭骏
36
组员
黄黎银
26
导诊
20
平均36
科主任 科副主任
打字员 医师 护士
布置改进任务，主持小组会议， 形成制定实施制度及流程并与 质管办保持沟通
协助组长工作，负责各类培训
加强与导诊及病人的沟通，收 集门诊病人满意度资料
收集汇总资料并进行初步分析 反馈给组长，参与部分改进措 施
患者
不习惯携带 银行卡
习惯使用 信用卡， 不用银联
卡
字迹太淡， 模糊不清
患者 自动 缴费 机使 用率
低
指引条
内容打印不全
缺纸
方法
不够简明 易懂
材料
未及时更换打印纸
精品课件
原因分析
标识设置不合理
等候时间 长
08
患者示听到叫号
07
01 02
预约流程不清晰
转诊制度执行不到位
06 05
03 04
检查流程不当
精品课件
人机交接不及时 医护人员工作效率不高
原因分析—冰山图
患者满意度不高 等候时间长
人员不足
精品课件
工作能力 患者满意度不高
柏拉图—不满意项目
精品课件
拟定改进方案
问 原因 题
满 1.等候时间长 意 度 不 高
2.预约流程繁杂
对策制定
PDCA质量改进 弹性排班 分诊室预约 简化清晰预约流程
评价 可行性 20 18 10 18
2013年度8-10月份超声科满意度调查
2013年10月质管办数据回馈出现满意低于90%
精品课件
病人满意度低
社会评价降低
精品课件
影响科室经济效益
定义
选定主题：提高患者满意度
包括： 住院病人满意度 门诊病人满意度
指患者在超声科接受医疗服务的满意程度，也是患者对医疗的直接体验 和切身感受。
精品课件
成立CQI小组
领取检查编号， 确定是否长时
间等候 否
候诊，做好检查前的准备
叫号器呼叫名字并确定检查诊室
是 分流病 人先去 做其他 检查并 告知大 致等候 时间
到指定诊检查 精检品课查件完毕，在诊室门口等待报告结果
检查完毕，在诊室门口等待报告结果
质量监控指标
监控指标： √ 临床领域 □ 管理领域
指标类别 （等级医院评审标准）