PDCA案例：如何提高患者满意度
合集下载
PDCA+提高患者对中医疗法操作满意度
PDCA+提高患者对中医疗法操作满意度1. 概述本文档旨在探讨如何通过PDCA循环方法来提高患者对中医疗法操作的满意度。
PDCA循环是一种管理方法，通过不断地计划、执行、检查和调整，不断提升工作质量和效率。
在中医疗法操作中，应用PDCA循环可以帮助医务人员从患者的角度出发，改进操作方式，提高患者的满意度和治疗效果。
2. PDCA循环方法2.1. 计划（Plan）在计划阶段，医务人员应该充分了解患者的需求和期望。
通过与患者进行有效的沟通和交流，医务人员可以了解患者对中医疗法操作的期望，同时收集患者的反馈和建议。
基于这些信息，制定出更加符合患者需求的操作计划。
2.2. 执行（Do）在执行阶段，医务人员根据制定的操作计划进行实际操作。
在操作过程中，医务人员应该注意患者的反应和体验，确保操作过程的舒适性和安全性。
同时，医务人员可以通过让患者参与操作过程，提高患者对中医疗法的参与度和满意度。
2.3. 检查（Check）在检查阶段，医务人员应该评估操作的效果和患者的反馈。
通过观察患者的治疗效果和收集患者的满意度调查，医务人员可以了解操作的优缺点，及时发现问题和改进的空间。
此外，医务人员还可以与其他同行进行交流和分享，获得更多的经验和建议。
2.4. 调整（Act）在调整阶段，医务人员根据反馈信息进行相应的调整和改进。
根据患者的反馈和需求，医务人员可以修订操作计划，并对操作方式进行相应的调整。
通过不断地改进和优化，医务人员可以提高操作的质量和效果，从而提升患者的满意度。
3. 其他考虑因素除了PDCA循环方法外，还有一些其他因素可以帮助提高患者对中医疗法操作的满意度。
- 提供清晰的操作说明：医务人员应该向患者提供清晰明了的操作说明，确保患者理解操作过程和方法。
提供清晰的操作说明：医务人员应该向患者提供清晰明了的操作说明，确保患者理解操作过程和方法。
- 尊重个人隐私和文化差异：医务人员应该尊重患者的个人隐私和文化差异，提供符合患者背景和喜好的操作方式。
PDCA案例：如何提高患者满意度
目标设定
总结词：设定目标
详细描述：在明确问题后，需要设定一个具体、可衡量的目标，例如将患者满意度提高到90%以上。同时，目标应具有可行 性和可实现性，考虑到资源、时间和技术等方面的限制。
原因分析
总结词：分析原因
详细描述：为了解决患者满意度不高的问题，需要深入分析可能的原因。可能的原因包括医疗服务质 量不高、沟通不畅、等待时间过长、环境设施不够舒适等。通过原因分析，可以找到影响患者满意度 的关键因素，为后续的改进措施提供依据。
பைடு நூலகம்
确定改进目标
根据总结分析结果，明确 需要改进的方面和目标， 制定具体的改进计划。
制定改进方案
针对存在的问题和不足， 制定具体的改进方案，包 括改进措施、时间安排和 责任人等。
制定新的改进计划
制定计划
根据持续改进的目标和方案，制 定新的改进计划，明确具体的实
施步骤和时间节点。
调整资源配置
根据改进计划的需要，合理调整人 力、物力和财力等资源，确保计划 的顺利实施。
加强医护人员之间的沟通与协作，形成高 效、默契的团队合作氛围。
强调团队整体利益高于个人利益，培养医 护人员的团队协作精神。
加强跨学科合作与交流
建立完善的医疗团队培训体系
促进不同学科之间的合作与交流，形成多 学科协作的医疗服务模式。
定期开展医疗团队培训活动，提高团队整 体素质和服务能力。
谢谢观看
分析改进措施的有效性，判断 是否达到了预期目标，并找出 改进措施的优点和不足。
确定改进措施的可持续性和可 推广性，为后续的计划和实施 提供依据。
分析成功与失败的原因
分析成功的原因，总 结成功经验，为后续 的计划和实施提供参 考。
综合分析成功与失败 的原因，为制定针对 性的改进措施提供依 据。
PDCA+提高患者对中医养生保健操作满意度
PDCA+提高患者对中医养生保健操作满意度引言中医养生保健操作对患者的满意度有着重要影响，而持续提升患者满意度是医疗机构的首要任务之一。
本文将介绍如何运用PDCA（Plan, Do, Check, Act）循环并结合其他方法，提高患者对中医养生保健操作的满意度。
PDCA流程1. 计划（Plan）- 明确目标：制定提高患者满意度的具体目标和指标。
- 设计操作：分析现有操作，并制定改进措施。
- 制定计划：将改进措施转化为实际可行的操作计划。
2. 执行（Do）- 实施计划：按照制定的操作计划执行改进措施。
- 监控执行：对执行过程进行监控，及时发现问题并进行调整。
3. 检查（Check）- 数据分析：收集相关数据并进行分析，评估改进效果。
- 识别问题：通过分析结果，识别存在的问题和瓶颈。
4. 行动（Act）- 优化方案：基于问题和瓶颈，制定针对性的优化方案。
- 实施改进：根据优化方案，调整和改进现有操作。
- 沟通和培训：对改进后的操作进行沟通和培训，确保全员理解并能有效落实。
结合其他方法除了PDCA循环，还可以结合以下方法来进一步提高患者对中医养生保健操作的满意度：1. 顾客反馈：主动收集患者的意见和反馈，了解他们的需求和期望。
2. 问题解决：及时处理患者的问题和投诉，以保持良好的服务形象。
3. 团队合作：建立跨学科的合作机制，提供全面的中医养生保健服务。
4. 持续改善：在PDCA循环的基础上，不断追求卓越，持续改进操作和服务质量。
总结通过运用PDCA循环和其他方法，医疗机构能够提高患者对中医养生保健操作的满意度。
持续关注患者需求，不断改进和提升服务质量，将有助于增强患者的信任，提升医疗机构的声誉。
PDCA+提高患者对中医护理操作满意度
1原因分析：
项目组成员从人、机、法、料、环5个方面去寻找可能原因，并绘制鱼骨图。
分阶段实施内容
起始时间
实施措施
11.1-11.7
短期内集中培训专科技能。多给年轻护士创造中医特色护理操作的机会, 增强信心。科室短期内强化护理操作技能演练及考核。
11.8-11.30
加大对患者中医护理技术相关健康教育的力度。用通俗易懂的普通话宣教。在走廊展现一些图文并茂的展板, 让患者充分感受本科中医文化的氛围。操作前详细的和患者解释, 并介绍中医护理操作的优点, 获得患者的信任。针对沟通困难、年纪偏大患者,鼓励家属参加。
11.1-11.7
加强护士专科理论知识的培训。反复强调专科理论知识的重要性。
质量持续改进记录（PDCA改进）
项目名称
全面推开，为了使本科护士熟练掌握中医护理技术及更加规范的应用, 提高患者治疗效果, 提高了患者对中医护理操作满意率，避免形式化。
预期目标
中医护理操作相关投诉为0
项目负责人
组员：
根本原因分析（围绕人、制度、流程、工作环境进行分析）
项目组成员从人、机、法、料、环5个方面去寻找可能原因，并绘制鱼骨图。
分阶段实施内容
起始时间
实施措施
11.1-11.7
短期内集中培训专科技能。多给年轻护士创造中医特色护理操作的机会, 增强信心。科室短期内强化护理操作技能演练及考核。
11.8-11.30
加大对患者中医护理技术相关健康教育的力度。用通俗易懂的普通话宣教。在走廊展现一些图文并茂的展板, 让患者充分感受本科中医文化的氛围。操作前详细的和患者解释, 并介绍中医护理操作的优点, 获得患者的信任。针对沟通困难、年纪偏大患者,鼓励家属参加。
11.1-11.7
加强护士专科理论知识的培训。反复强调专科理论知识的重要性。
质量持续改进记录（PDCA改进）
项目名称
全面推开，为了使本科护士熟练掌握中医护理技术及更加规范的应用, 提高患者治疗效果, 提高了患者对中医护理操作满意率，避免形式化。
预期目标
中医护理操作相关投诉为0
项目负责人
组员：
根本原因分析（围绕人、制度、流程、工作环境进行分析）
PDCA案例：如何提高患者满意度全文
0
0.5
1
1.5
2
2.5
3
3.5
4
4.5
5
数量 累积百分比
2024/8/15
拟定改进方案
问 原因 题
满 1.等候时间长 意 度 不 高
2.预约流程繁杂
对策制定
PDCA质量改进 弹性排班 分诊室预约 简化清晰预约流程
评价 可行性 20 18 10 18
经济性 20 20 5 16
固定超声导诊人员
8
10
调查时间：
年月日
2024/8/15
数据收集检查表
调查时间 发放调查表 序号 1 2 3 4 5 6 综合满意度 患者不满意项目 患者建议及意见 原因分析 改进措施
统计人
回收调查表
调查项目
满意数
医生技术
医生服务态度
科室等候环境
检查报告发放时间
导诊护士服务态度
候诊时间
黄黎银 满意度
2024/8/15
指标计算公式
指标收集人
监控时间
服务流程管理
黄黎银
2013.10-2014.5
指标名称：患者满意度
指标选择理由
指标类型
通过提高患者满意度来提 □结构
升社会评价
√ 过程
□结果
□过程和结果
资料收集方法： 住院病人满意度由院随访中心提供
门诊病人满意度由科室每月发放满意度调查表 收集
指标收集频率：
□每天 □每周 √ 每月 □其他：
住院病人满意度（分）＝ (满意人数 3 基本满意人数 2 不满意人数 1） （满意人数 基本满意人数 不满意人数）/ 3 100
门诊病人综合满意度＝
患者满意总人数
PDCA案例：如何提高患者满意度PPT幻灯片课件
经济性 20 20 5 16
固定超声导诊人员
8
10
3.检查流程不当
优化检查流程 诊室固定检查项目
20
18
8
12
4.医护人员业务不熟 练
加强科室培训 先派人员进修
20
20
8
10
5.标识设置不合理
合理设置科室标识
20
20
6.人机交接不及时
得用科室微信群及时发布机器位置 20
20
因定值班电话交接
8
8
7.患者未听到叫号
便民措 施
增设各种标识
住院病 人
普通
危重
外科
内科
床旁
四维彩 超
电话预 约通知
彩1
急诊病人绿色 通道
B超
彩超
B1
彩3
取号 等候
普通门诊 叫号系统
门诊
号登 记
自动语 音叫号
检查后取 报告单
24
提高诊 疗水平
建立超声检查规范 每月进行一次图像及报告质量检查 建立超声科转诊制度
每月四次疑难疾病讨论 不断开展新技术项目 每周组织一次科室业务学习
2.您本次检查的诊室是？ Ｂ超1室（）Ｂ超2室（）彩超1室（）彩超2室（）彩超3室（） 3.等候座椅舒适，座位足够，饮水方便 满意（）基本满意（）不满意（）
4.科室设有清楚明确的指示牌或标识 有（）没有（）
5.您对检查医生的技术是否满意？ 满意（）基本满意（）不满意（）
6.检查医生服务态度 满意（）基本满意（）对病漠不关心（）态度恶劣（）不满意（）
26
提高诊疗水平
不断科室培训 提高业务技能
27
提高诊疗水平
28
PDCA案例：如何提高患者满意度
25
提高诊疗水平
在医疗质量管理上，超声科严格质量安全管理，保证医疗质量的同时不断提高 业务水平。 ○建立质量和评价体系 ○科室人员分腹部、浅表器官组：妇产组；心、血管组三组。每月分组进行报 告质量检查。每月由高职称人员进行图像质量检查，检查结果与绩效挂钧 ○每周进行一次疑难疾病讨论，严把医疗质量关，提高诊疗水平 ○实行自查督查制：每月定期一次质量自查，包括规范服务、图片质量、报告 质量、仪器设备完好等。每月定期随访病例，超声诊断与手术符合率>90% ○开展诊疗新项目：2014年度开展经食道超声心脏检查，肝脏肿瘤术中超声定 位等新技术，填补市级空白，极大的提升了我科的学科实力
2.您本次检查的诊室是？ Ｂ超1室（）Ｂ超2室（）彩超1室（）彩超2室（）彩超3室（） 3.等候座椅舒适，座位足够，饮水方便 满意（）基本满意（）不满意（）
4.科室设有清楚明确的指示牌或标识 有（）没有（）
5.您对检查医生的技术是否满意？ 满意（）基本满意（）不满意（）
6.检查医生服务态度 满意（）基本满意（）对病漠不关心（）态度恶劣（）不满意（）
预约流程不清晰
转诊制度执行不到位
06 05
03 04
检查流程不当
人机交接不及时 医护人员工作效率不高
17
原因分析—冰山图
患者满意度不高 等候时间长
人员不足
工作能力
患者满意度不高
18
柏拉图—不满意项目
55
100.00%
50
45
80.00%
40
35 60.00%
30
25
40.00% 20
15
10
20.00%
2013年10月质管办数据回馈出现满意低于90%
提高诊疗水平
在医疗质量管理上，超声科严格质量安全管理，保证医疗质量的同时不断提高 业务水平。 ○建立质量和评价体系 ○科室人员分腹部、浅表器官组：妇产组；心、血管组三组。每月分组进行报 告质量检查。每月由高职称人员进行图像质量检查，检查结果与绩效挂钧 ○每周进行一次疑难疾病讨论，严把医疗质量关，提高诊疗水平 ○实行自查督查制：每月定期一次质量自查，包括规范服务、图片质量、报告 质量、仪器设备完好等。每月定期随访病例，超声诊断与手术符合率>90% ○开展诊疗新项目：2014年度开展经食道超声心脏检查，肝脏肿瘤术中超声定 位等新技术，填补市级空白，极大的提升了我科的学科实力
2.您本次检查的诊室是？ Ｂ超1室（）Ｂ超2室（）彩超1室（）彩超2室（）彩超3室（） 3.等候座椅舒适，座位足够，饮水方便 满意（）基本满意（）不满意（）
4.科室设有清楚明确的指示牌或标识 有（）没有（）
5.您对检查医生的技术是否满意？ 满意（）基本满意（）不满意（）
6.检查医生服务态度 满意（）基本满意（）对病漠不关心（）态度恶劣（）不满意（）
预约流程不清晰
转诊制度执行不到位
06 05
03 04
检查流程不当
人机交接不及时 医护人员工作效率不高
17
原因分析—冰山图
患者满意度不高 等候时间长
人员不足
工作能力
患者满意度不高
18
柏拉图—不满意项目
55
100.00%
50
45
80.00%
40
35 60.00%
30
25
40.00% 20
15
10
20.00%
2013年10月质管办数据回馈出现满意低于90%
PDCA案例_如何提高患者满意度 PPT
调查时间：
年月日
数据收集检查表
指标计算公式
住院病人满意度（分）＝ (满意人 3基 数本满 2意 不 人 满 数 意 1） 人数 （满意 基 人 本 数 满 不 意满 人意 数 /3人 10数 0 ）
门诊病人综合满意度＝
患者满意总人数
参与门诊满意度调查总的人数
收集表与追踪表
超声科质量监控指标收集表
提高诊疗水平
建立质量评介体系， 每月进行自查
提高诊疗水平
2014年度超声科开展新项目—经食道超声检查
改善就医环境
检查认定标识清楚、醒目，便于就诊患者方便快速就诊 引进自动叫号系统，方便患者有序等候
提高诊 疗水平
合理布局，增设内、处科检查室 不断质量改进PDCA（缩短患者等候时间）
增设自动叫号系统
医师开出检查单，交清费用后
分诊台预约登记、编号
分诊台预约登记、编号
提前一天预约
当天预约
（检查当天到分诊台确认） （预约编号接前一天之后）
分诊台取检查编号 候诊，做好检查前的准备 静候分诊窗口呼叫自己姓名
领取检查编号， 确定是否长时
间等候 否
候诊，做好检查前的准备
叫号器呼叫名字并确定检查诊室
是 分流病 人先去 做其他 检查并 告知大 致等候 时间
等候时间 长
08
患者示听到叫号
07
01 02
预约流程不清晰
转诊制度执行不到位
06 05
03 04
检查流程不当
人机交接不及时 医护人员工作效率不高
原因分析—冰山图
患者满意度不高 等候时间长
人员不足
工作能力 患者满意度不高
柏拉图—不满意项目
拟定改进方案
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
55 100.00%
50
45 40 35 60.00% 30 累积百分比 25 40.00% 20 数量
80.00%
15
10 5 0 等候时间长 0 0.5 1 没有专用等候区 1.5 2 检查病人太多 2.5 3 医师及护士态度差 3.5 4 检查耗时长 4.5 5 0.00% 20.00%
拟定改进方案
患者 自动 缴费 机使 用率 低
方法
材料
原因分析
标识设置不合理
等候时间 长
患者示听到叫号
08 07 06
01 02 03
预约流程不清晰
检查流程不当
转诊制度执行不到位
05
人机交接不及时
04
医护人员工作效率不高
原因分析—冰山图
患者满意度不高
等候时间长
人员不足
工作能力 患者满意度不高
柏拉图—不满意项目
指标分类 指标名称 目标值 分析 频率 负责人 10 月 11 月 12 月
提高患者 满意度
满意度
月
黄黎银
预期目标
88.3%
现状
≥95%
目标
会议讨论
原因分析
机器 人员
吞卡 使用方法不当， 插卡不到位 纸带容易松动 操作过程中，机器 提示不明显 使用方法不当，在插卡过 程中使插卡口松动 操作失败后机 器无提示
是 分流病 人先去 做其他 检查并 告知大 致等候 时间
分诊台取检查编号 候诊，做好检查前的准备 候诊，做好检查前的准备 叫号器呼叫名字并确定检查诊室
静候分诊窗口呼叫自己姓名
到指定诊检查 检查完毕，在诊室门口等待报告结果 检查完毕，在诊室门口等待报告结果
质量监控指标
监控指标： √ 临床领域 指标类别 （等级医院评审标准）
数据收集检查表
调查时间 发放调查表 序号 1 2 3 4 5 6 综合满意度 患者不满意项目 患者建议及意见 原因分析 改进措施 调查项目 医生技术 医生服务态度 科室等候环境 检查报告发放时间 导诊护士服务态度 候诊时间 统计人 回收调查表 满意数 满意度 黄黎银
指标计算公式
住院病人满意度（分）＝
2013年10月质管办数据回馈出现满意低于90%
定义
选定主题：
提高患者满意度
包括： 住院病人满意度 门诊病人满意度
指患者在超声科接受医疗服务的满意程度，也是患者对医疗的直接体验 和切身感受。
成立CQI小组
职务 姓名 年龄（岁） 职称/职务 科主任
科副主任 打字员 医师 护士
分工
布置改进任务，主持小组会议， 形成制定实施制度及流程并与 质管办保持沟通 协助组长工作，负责各类培训 加强与导诊及病人的沟通，收 集门诊病人满意度资料 收集汇总资料并进行初步分析 反馈给组长，参与部分改进措 施 协助我科进行各类病人满意度 调查
服务流程管理 指标名称：患者满意度 黄黎银
□ 管理领域 指标收集人 监控时间
2013.10-2014.5
指标选择理由 指标类型 通过提高患者满意度来提 □结构 升社会评价 √ 过程 □结果 □过程和结果 指标收集频率： □每天 □每周 √ 每月 □其他： 样本量：门诊>100人次 监测范围：所有检查病人
缴费过程出现故障
在输入银行卡密 码后无帮黑屏
指导人员少 指导人员 对指导人员 的培训不足
不了解使 用方法
ห้องสมุดไป่ตู้不知道有自 助缴费机
所携带银行 卡资金不足 患者
不习惯携带 银行卡
习惯使用 信用卡， 不用银联 卡
宣传力度
无明显的 宣传海报 宣传海报只有文 字，没有图视 作业流程
字迹太淡， 模糊不清 指引条 内容打印不全 缺纸 不够简明 易懂 未及时更换打印纸
资料收集方法： 住院病人满意度由院随访中心提供 门诊病人满意度由科室每月发放满意度调查表 收集 目标值：满意度≥95% 指标验证人：廖萍
科室满意度调查表
赣州市人民医院超声科满意度调查表
尊敬的病友： 感谢您对我科的支持，现就您在本科此次检查的满意度进行调查，请您如实填写，在相应的选项中打 “√”，您的意见、建议将帮助我科不断改进工作，谢谢您的合作与支持。 1.您本次检查的项目 是 腹部（）泌尿系统（）妇产科（）阴超（）心脏彩超（）血管（） 2.您本次检查的诊室是？ Ｂ超1室（）Ｂ超2室（）彩超1室（）彩超2室（）彩超3室（） 3.等候座椅舒适，座位足够，饮水方便 满意（）基本满意（）不满意（） 4.科室设有清楚明确的指示牌或标识 有（）没有（） 5.您对检查医生的技术是否满意？ 满意（）基本满意（）不满意（） 6.检查医生服务态度 满意（）基本满意（）对病漠不关心（）态度恶劣（）不满意（） 7.您的检查报告发出是否及时？ 及时（）不及时（） 8.导诊护士服务态度 满意（）基本满意（）流程管理不合理（）语言粗暴（）不满意（） 9.您对导诊护士的检查时间至您实际检查的等候时间 等候时间合理（）等候时间可以接受（） 10.您对本次检查服务的整体感觉 满意（）基本满意（）不满意（） 11.您对我科的工作有何建议及意见？ 调查时间： 年 月 日
问 题 满 意 度 不 高 原因 对策制定 评价 可行性 1.等候时间长 PDCA质量改进 弹性排班 分诊室预约 2.预约流程繁杂 简化清晰预约流程 固定超声导诊人员 3.检查流程不当 优化检查流程 诊室固定检查项目 4.医护人员业务不熟 练 5.标识设置不合理 加强科室培训 先派人员进修 合理设置科室标识 20 18 10 18 8 20 8 20 8 20 经济性 20 20 5 16 10 18 12 20 10 20 效益性 20 16 10 16 12 16 10 20 20 20 总 分 60 52 25 50 30 54 30 60 38 60 采 纳 √ √ × √ × √ × √ √ √ 2013.12-2014.5 2013.12-2014.5 2013.12-2014.5 2013.12-2014.5 2013.12-2014.5 实施时间 负责人 2013.10-2013.12 2013.12-2014.5 廖萍 黄志平 黄黎银 黄黎银 黄志平 彭骏 黄志平 黄志平 廖萍 廖萍
(满意人数 3 基本满意人数 2 不满意人数 1） （满意人数 基本满意人数 不满意人数） / 3 100
门诊病人综合满意度＝
患者满意总人数 参与门诊满意度调查的 总人数
收集表与追踪表
超声科质量监控指标收集表
指标名称 满意度 监测值 指标值 收集人 黄黎银
质量监测指标追踪表
选题背景
○三好一满意
服务好，质量好，医德好，群众满意
○医技科室综合目标考核追踪指标
社会评价：病人满意率≥90%
○等级医院评审条款
条款2.2.2.1 开展满意度调查等措施，不断完善门诊服务
随访中心数据收集回馈
2013年度8-10月份超声科满意度调查
随访中心数据收集回馈
2013年度8-10月份超声科满意度调查
组长
廖萍
黄志平 彭骏
53
44 36 26 20 平均36
组员
黄黎银 导诊
2013年度流程改进后仍然不够清晰
医师开出检查单，交清费用后 医师开出检查单，交清费用后 分诊台预约登记、编号 分诊台预约登记、编号
提前一天预约 （检查当天到分诊台确认）
当天预约 （预约编号接前一天之后）
领取检查编号， 确定是否长时 间等候 否
50
45 40 35 60.00% 30 累积百分比 25 40.00% 20 数量
80.00%
15
10 5 0 等候时间长 0 0.5 1 没有专用等候区 1.5 2 检查病人太多 2.5 3 医师及护士态度差 3.5 4 检查耗时长 4.5 5 0.00% 20.00%
拟定改进方案
患者 自动 缴费 机使 用率 低
方法
材料
原因分析
标识设置不合理
等候时间 长
患者示听到叫号
08 07 06
01 02 03
预约流程不清晰
检查流程不当
转诊制度执行不到位
05
人机交接不及时
04
医护人员工作效率不高
原因分析—冰山图
患者满意度不高
等候时间长
人员不足
工作能力 患者满意度不高
柏拉图—不满意项目
指标分类 指标名称 目标值 分析 频率 负责人 10 月 11 月 12 月
提高患者 满意度
满意度
月
黄黎银
预期目标
88.3%
现状
≥95%
目标
会议讨论
原因分析
机器 人员
吞卡 使用方法不当， 插卡不到位 纸带容易松动 操作过程中，机器 提示不明显 使用方法不当，在插卡过 程中使插卡口松动 操作失败后机 器无提示
是 分流病 人先去 做其他 检查并 告知大 致等候 时间
分诊台取检查编号 候诊，做好检查前的准备 候诊，做好检查前的准备 叫号器呼叫名字并确定检查诊室
静候分诊窗口呼叫自己姓名
到指定诊检查 检查完毕，在诊室门口等待报告结果 检查完毕，在诊室门口等待报告结果
质量监控指标
监控指标： √ 临床领域 指标类别 （等级医院评审标准）
数据收集检查表
调查时间 发放调查表 序号 1 2 3 4 5 6 综合满意度 患者不满意项目 患者建议及意见 原因分析 改进措施 调查项目 医生技术 医生服务态度 科室等候环境 检查报告发放时间 导诊护士服务态度 候诊时间 统计人 回收调查表 满意数 满意度 黄黎银
指标计算公式
住院病人满意度（分）＝
2013年10月质管办数据回馈出现满意低于90%
定义
选定主题：
提高患者满意度
包括： 住院病人满意度 门诊病人满意度
指患者在超声科接受医疗服务的满意程度，也是患者对医疗的直接体验 和切身感受。
成立CQI小组
职务 姓名 年龄（岁） 职称/职务 科主任
科副主任 打字员 医师 护士
分工
布置改进任务，主持小组会议， 形成制定实施制度及流程并与 质管办保持沟通 协助组长工作，负责各类培训 加强与导诊及病人的沟通，收 集门诊病人满意度资料 收集汇总资料并进行初步分析 反馈给组长，参与部分改进措 施 协助我科进行各类病人满意度 调查
服务流程管理 指标名称：患者满意度 黄黎银
□ 管理领域 指标收集人 监控时间
2013.10-2014.5
指标选择理由 指标类型 通过提高患者满意度来提 □结构 升社会评价 √ 过程 □结果 □过程和结果 指标收集频率： □每天 □每周 √ 每月 □其他： 样本量：门诊>100人次 监测范围：所有检查病人
缴费过程出现故障
在输入银行卡密 码后无帮黑屏
指导人员少 指导人员 对指导人员 的培训不足
不了解使 用方法
ห้องสมุดไป่ตู้不知道有自 助缴费机
所携带银行 卡资金不足 患者
不习惯携带 银行卡
习惯使用 信用卡， 不用银联 卡
宣传力度
无明显的 宣传海报 宣传海报只有文 字，没有图视 作业流程
字迹太淡， 模糊不清 指引条 内容打印不全 缺纸 不够简明 易懂 未及时更换打印纸
资料收集方法： 住院病人满意度由院随访中心提供 门诊病人满意度由科室每月发放满意度调查表 收集 目标值：满意度≥95% 指标验证人：廖萍
科室满意度调查表
赣州市人民医院超声科满意度调查表
尊敬的病友： 感谢您对我科的支持，现就您在本科此次检查的满意度进行调查，请您如实填写，在相应的选项中打 “√”，您的意见、建议将帮助我科不断改进工作，谢谢您的合作与支持。 1.您本次检查的项目 是 腹部（）泌尿系统（）妇产科（）阴超（）心脏彩超（）血管（） 2.您本次检查的诊室是？ Ｂ超1室（）Ｂ超2室（）彩超1室（）彩超2室（）彩超3室（） 3.等候座椅舒适，座位足够，饮水方便 满意（）基本满意（）不满意（） 4.科室设有清楚明确的指示牌或标识 有（）没有（） 5.您对检查医生的技术是否满意？ 满意（）基本满意（）不满意（） 6.检查医生服务态度 满意（）基本满意（）对病漠不关心（）态度恶劣（）不满意（） 7.您的检查报告发出是否及时？ 及时（）不及时（） 8.导诊护士服务态度 满意（）基本满意（）流程管理不合理（）语言粗暴（）不满意（） 9.您对导诊护士的检查时间至您实际检查的等候时间 等候时间合理（）等候时间可以接受（） 10.您对本次检查服务的整体感觉 满意（）基本满意（）不满意（） 11.您对我科的工作有何建议及意见？ 调查时间： 年 月 日
问 题 满 意 度 不 高 原因 对策制定 评价 可行性 1.等候时间长 PDCA质量改进 弹性排班 分诊室预约 2.预约流程繁杂 简化清晰预约流程 固定超声导诊人员 3.检查流程不当 优化检查流程 诊室固定检查项目 4.医护人员业务不熟 练 5.标识设置不合理 加强科室培训 先派人员进修 合理设置科室标识 20 18 10 18 8 20 8 20 8 20 经济性 20 20 5 16 10 18 12 20 10 20 效益性 20 16 10 16 12 16 10 20 20 20 总 分 60 52 25 50 30 54 30 60 38 60 采 纳 √ √ × √ × √ × √ √ √ 2013.12-2014.5 2013.12-2014.5 2013.12-2014.5 2013.12-2014.5 2013.12-2014.5 实施时间 负责人 2013.10-2013.12 2013.12-2014.5 廖萍 黄志平 黄黎银 黄黎银 黄志平 彭骏 黄志平 黄志平 廖萍 廖萍
(满意人数 3 基本满意人数 2 不满意人数 1） （满意人数 基本满意人数 不满意人数） / 3 100
门诊病人综合满意度＝
患者满意总人数 参与门诊满意度调查的 总人数
收集表与追踪表
超声科质量监控指标收集表
指标名称 满意度 监测值 指标值 收集人 黄黎银
质量监测指标追踪表
选题背景
○三好一满意
服务好，质量好，医德好，群众满意
○医技科室综合目标考核追踪指标
社会评价：病人满意率≥90%
○等级医院评审条款
条款2.2.2.1 开展满意度调查等措施，不断完善门诊服务
随访中心数据收集回馈
2013年度8-10月份超声科满意度调查
随访中心数据收集回馈
2013年度8-10月份超声科满意度调查
组长
廖萍
黄志平 彭骏
53
44 36 26 20 平均36
组员
黄黎银 导诊
2013年度流程改进后仍然不够清晰
医师开出检查单，交清费用后 医师开出检查单，交清费用后 分诊台预约登记、编号 分诊台预约登记、编号
提前一天预约 （检查当天到分诊台确认）
当天预约 （预约编号接前一天之后）
领取检查编号， 确定是否长时 间等候 否