接通率
位置更新引起未接通的分析

上海贝尔阿尔卡特股份有限公司ASB SSM-ISE 工程服务部位置更新引起未接通的分析ASB 工程服务部 外协工程师 赵枫一,接通率的定义根据 CMCC 的 2005 年测试规范中规定:在城市忙时采用手机相互拨打的方式,每次通 话时长 100 秒,呼叫间隔 20 秒;如出现未接通,应间隔 20 秒进行下一次试呼. 接通率,定义:接通率=接通总次数/试呼总次数×100%; 说明: 试呼次数:以 channel request 和 CM service request 同时出现来确定试呼开始. 接通次数:当一次试呼开始后出现了 Connect,Connect Acknowledge 消息中的任何一条 就计数为一次接通. 接通率=总(Connect 或 Connect Acknowledge)数/总(channel request 和 CM service request)数×100% 接通率取主叫测试手机的统计结果.二,未接通现象:"一次接通"从主叫手机 Channel request 开始, 一直到被叫手机的 TCH 分配完成, Alerting,Connect.在此过程中,任何的信令中断都是"未接通" . 从信令流程上分析,可分为以下几种情形: 1.起呼后没有 IMMEDIATE ASSIGNMENT 消息 定位:RACH 冲突或者 AGCH 拥塞 建议:查看与 RACH 相关的参数――最大重发次数和发送分布时隙数以及与 AGCH 相 关的参数――接入准许保留块数 2.IMMEDIATE ASSIGNMENT REJECT 导致未接通 定位:SDCCH 拥塞 建议:检查 SDCCH 配置,查看相关小区 SDCCH 话务量 3.IMMEDIATE ASSIGNMENT FAILURE 导致未接通 定位:SDCCH 指配失败 建议:排除无线方面原因后,应从交换侧寻找问题原因ASB2005GSM001移动通信经验交流汇编1/5上海贝尔阿尔卡特股份有限公司ASB SSM-ISE 工程服务部4.在 SDCCH 上信令突然中断转为 IDLE 模式 定位:SDCCH 掉话或者 TCH 拥塞 建议:查看是否启用 SDCCH 信道上的切换,查看相关小区话务量和 TCH 配置,在排 除无线方面原因后,应跟踪 Abis 接口,A 接口信令从交换侧寻找问题原因 5.ASSIGNMENT COMMAND 失败 定位:TCH 指配失败 建议:排除无线方面原因后,应从交换侧寻找问题原因 6.位置更新过程中起呼或起呼后即进行位置更新 建议:查看位置更新定时器和位置区设置 7.小区重选过程中起呼或起呼后即进行小区重选 建议:查看相关小区的小区重选参数 8.被叫方未收到 PAGING 建议:查看和 PCH 相关的参数――接入准许保留块数和寻呼信道复帧数,排除无线方 面原因后,应从交换侧寻找问题原因三,位置更新(Location Update) 引起的呼叫未接通在实际的路测过程中,我们观察到手机的 LU 过程会在相当程度上影响呼叫的正常流 程.主要有以下两种情况: ◆ 主叫手机: 重选后, 来不及做 Location Update, 就开始呼叫, 接收到 CM Service Reject. ◆ 被叫手机:呼叫被叫时,该手机正在 Location Update. 3.1 主叫手机因位置更新引起的呼叫未接通 3.1.1 主叫手机正常流程 当 MS 要做主叫时,首先需要在空中接口申请信令信道 SDCCH.这个过程大致是:MS 通过 RACH 在向 BSS 发出分配请求(CHANNEL REQUEST) ,正常情况下 BSS 会立即回应 一个立即分配信道信息(IMM ASSIGNMENT) ,其中包含有关 SDCCH 的信息.然后 MS 在该 SDCCH 上会发送第一个 CM 消息 CM SERVICE REQUEST(SERVICE TYPE: NORMAL CALL) . CM SERVICE REQUEST(该消息中包含有该手机的 TMSI 信息,申请的业务类型等内 容)是 MS 请求某种服务而连接到相应管理层的消息,例如常规的手机呼叫,紧急呼叫,短 讯,还有一些辅助服务等(如 CALL WAITNG)在收到 CM 消息后,BSS 会建立一条 MS 到 MSC 的虚拟信令链路. BSS 在发起消息中加了一些信息(如服务小区信息等) ,通过 COMPLETE LAYER3 发 MSC 会回连接确认 CC MSC 收到 COMPLETE (CONNECT CONFIRM) 的消息. 送给 MSC. LAYER3 后,将向相关联的 VLR 进行数据查询.2/5移动通信经验交流汇编ASB2005GSM001上海贝尔阿尔卡特股份有限公司ASB SSM-ISE 工程服务部查询的根据是 CM Service Request 中的"TMSI 号码" .通过 TMSI 号码,在 VLR 数据 库中可以查询到该用户的业务支持类型,LAC 区域等相关内容.在正常情况下,在 VLR 中 可以查询到该 TMSI 的用户,并且支持的业务.如正常,随后信令流程进行鉴权,加密等正 常进行. 3.1.2 未及时位置更新造成未接通 主叫手机在 Channel request 之前正好从 old LAC 重选到 new LAC (属于不同 MSC/VLR) , 还没有来得及进行 LU,TMSI 重分配,就发起呼叫. 一般是在 LU 时,VLR 将启动 TMSI 重分配过程.所以当手机重选到不同 MSC/VLR, 如果没有进行 LU,此手机的 TMSI 号码仍然是由 old VLR 分配的.我们上文提到的呼叫异 常情况时,手机所在的 New MSC 根据 TMSI 在 New VLR 中查询,很明显是查询不到与该 TMSI 号码相关的数据的. 此时, 网络侧怀疑手机发来的 TMSI 存在问题, 为了验证手机发送的 TMSI 是否有问题, 网络侧将启动 Identity Request 过程. Identity 过程是为了向手机查询一些必要的数据,比如 IMSI,IMEI. 手机收到 Identity Request 后,将发回 Identity Response(其中包括 IMSI) .New MSC 将 根据新收到的 IMSI 号码再次在 New VLR 中查询. 由于该手机根本还没有在此 New VLR 中 登记,所以仍然不能查询到相关数据! 此时网络侧认为不能支持该用户申请的业务,于是 MSC 发送 CM Service Reject(Cause =IMSI unknown in VLR) ,以拒绝该用户的主叫业务,随后释放 SDCCH 信道.呼叫流程结 束,统计为"未接通" ! 另外假如主叫手机在 Channel request 之前正好从 old LAC 重选到 new LAC(但是属于 相同 MSC/VLR) ,还没有来得及进行 LU,TMSI 重分配,就发起呼叫.由于重选前后的小 区属于同一 MSC/VLR,所以 MSC 仍可通过 TMSI 查询到此手机的支持业务等.如此,呼 叫流程正常进行,不会受到 LU 的影响. 3.2 被叫手机因位置更新引起的呼叫未接通 3.2.1 被叫手机正常流程 正常流程中,主叫手机在收到 ASSIGNMENT COMPLETE 消息,TCH 分配完成之后, 就开始通过 GMSC 向被叫手机的 HLR 索取 MSRN.这个过程在接口是用 MAP 消息来完成 的.一个直观的结果就是 MSC 用一个用户的 E164 ISDN 的号码换得了一个同样 E164 编码 的动态漫游号码. 被叫端的呼叫建立时,主叫手机所在 MSC 会从 HLR 中取得动态漫游号码 MSRN(MS ROAMING NUMBER) ,经过再一次进行字冠分析后,定位被叫手机关联的 MSC/VLR 中. 接下去,要执行的动作就是要在 VLR 中找到该用户.ASB2005GSM001移动通信经验交流汇编3/5上海贝尔阿尔卡特股份有限公司ASB SSM-ISE 工程服务部MSC 再次拜访 VLR, MSRN 一般情况下 PAGING 还需要用户的 TMSI 和 LAC 信息. 用 MSC 根据 LAC 和 BSC (MS ROAMING NUMBER) 作为索引, 取得 TMSI 和 LAC 等参数. 的关系列表,将 PAGING 的消息发给包含该 LAC 的所有 BSC.PAGING 消息中包括 TMSI 信息. 3.2.2 未及时位置更新造成未接通 假设 VLR/MSC 在同一位置,只有一个 LAC.如此,重选到不同的 LAC,也就是重选 到不同的 MSC/VLR.由于 HLR 需要知道手机所属的 MSC,所以这样的 LU 过程必须要在 HLR 中更新数据. 如果被叫手机正好重选到不同的 LAC 小区,正在进行 LU.查询被叫手机时,有两种 可能性: 1:HLR 中的数据未更新,LU 进行中. 2:HLR 中的数据已更新,LU 进行中. 如果被叫手机已重选到不同的 LAC(属于不同的 MSC/VLR) ,但尚未更新到 HLR.所 以此时主叫手机所在 MSC 从 HLR 取得 MSRN,定位被叫手机所关联的 MSC 是 old MSC/VLR! 虽然未完成 LU,但仍可在 old MSC/VLR 用 MSRN 查询取得被叫手机相关的状态, TMSI,LAC.随后,MSC 根据 LAC 和 BSC 的关系列表,将 PAGING 的消息发给包含该 LAC 的所有 BSC.PAGING 消息中包括 TMSI 信息. 但是由于此时手机已经重选到其他的 LAC, 不再在原先的 LAC 下面! 所以这样的 Paging 是寻呼不到被叫手机的,MSC 无法收到 Paging Response.主叫手机应听到录音通知"暂时 无法接通" ,呼叫流程结束. 如果被叫手机已经重选到不同的 LAC(属于不同的 MSC/VLR) ,并且已经 LU 更新数 据到 HLR.所以此时主叫手机所在 MSC 从 HLR 取得 MSRN,定位被叫手机所关联的 MSC 是 New MSC/VLR. 在 New MSC/VLR 里通过 MSRN 查询取得该手机相关的状态.由于仍在 LU 进行中, VLR 中手机的状态是 SCCP EXIST 忙碌,因此不会再进行 Paging 过程.此时主叫手机应听 到录音通知"用户正忙" ,呼叫流程结束. 案例:10 月 13 日,徐州评估 DT 测试中,发生了多次未接通.有 4 次是因为位置更新 所引起的,其中有一次未接通就是被叫手机重选到不同的 LAC(属于不同的 MSC/VLR)所 造成的.开始寻呼时,被叫手机从铁三中 1 小区(LAC:20887)重选到堤北 2 小区(LAC: 20882)后开始位置更新,起呼未接通.下面是发生此次未接通时主被叫手机的信令图:4/5移动通信经验交流汇编ASB2005GSM001上海贝尔阿尔卡特股份有限公司ASB SSM-ISE 工程服务部根据主被叫手机的信令图, 可以很明显看出主叫手机开始寻呼时, 被叫手机正好开始位 置更新,从而造成未接通. 此外就是 LU 发生在同一 VLR 下.即发生 LU 前后的 LAC 属于同一个 MSC/VLR. 这样的 LU 过程不改变被叫手机所在的 MSC/VLR 位置,故不需要到 HLR 更新数据. 主叫手机所在 MSC 从 HLR 取得 MSRN,定位被叫手机所关联的 MSC/VLR,仍然是原 来的 MSC/VLR. 在 MSC/VLR 里通过 MSRN 查询取得该手机相关的状态.由于仍在 LU 进行中,VLR 中手机的状态是 SCCP EXIST 忙碌,因此不会再进行 Paging 过程. 此时主叫手机应听到录音通知"用户正忙" ,呼叫流程结束. 由于现在网络中一般一个 MSC/VLR,只有 1 个 LAC,在路测中 Location Update 的随 机性对接通有较大的影响.正是由于 Location Update 有一定的随机性,所以较难解决此问 题. 建议可从以下一些方面来改善: 1,减少不同 LAC 小区之间的覆盖重复区域,避免来回重复的 Location Update 影响接 通; 2,可适当的调整 CRH,较少不必要的 Location Update; 3,建议路测路线,尽可能少经过 LAC 交界处;ASB2005GSM001移动通信经验交流汇编5/5。
接通率提高的10种方法

接通率提高的10种方法接通率是指在一定时间内成功接通电话的比例。
对于许多公司、客服中心或者销售团队来说,提高接通率是提高工作效率和客户满意度的重要途径。
下面是10种提高接通率的方法:1.优化电话系统:确保电话系统运行顺畅,提供稳定可靠的线路和设备,并进行定期的维护和升级,以减少通信中断和线路故障。
2.提供足够的客服人员:分析繁忙和闲时段,确定最合适的人力配置,并对客服人员进行充分的培训,以提高他们的专业能力和解决问题的能力。
3.优化来电流程:简化来电流程,减少客户等待时间和转接次数,提高客户接通率,例如通过自助服务、智能语音系统或者在线客服等方式,主动引导客户解决问题。
4.设立回拨服务:当客户无法立即接通时,提供回拨服务,让客户选择在指定时间段内再次回拨,以减少客户等待时间和提高接通率。
5.提供离线渠道:为那些不喜欢或者无法通过电话联系的客户提供其他沟通渠道,例如电子邮件、在线聊天或者社交媒体等,以增加与客户的接触机会。
6.优化信息分类和管理:建立完善的客户信息分类和管理系统,通过合理的分流和转接,将来电准确地发送到相关的部门或者人员,提高电话动销率。
7.提供客户热线及时解答疑问:建立客户热线,及时回答客户的疑问和问题,保持沟通畅通,降低客户等待的不满和挫败感。
8.准确记录和分析数据:定期记录和分析接通率的相关数据,比如接通时间、等待时间、销售成果等,通过数据驱动的方式,及时发现问题和短板,并进行调整和改进。
9.与客户建立良好的关系:建立客户关系管理系统,了解客户需求和偏好,通过个性化的服务和营销策略,提高客户黏性和忠诚度,增加接通率。
10.持续改进服务质量:定期进行客户满意度调查和评估,通过客户反馈和建议,优化服务流程和工作方式,提高客户满意度和接通率。
总结起来,提高接通率需要公司从技术、人员、流程和服务质量等多个方面进行综合管理和优化。
通过合理的资源配置、高效的沟通渠道和良好的客户关系,可以提高接通率,提升工作效率和客户满意度。
TD无线接通率分析

1、接通率的定义:CS域接通率=CS域RRC建立成功率CS域RAB建立成功率100% PS域接通率=PS 域RRC建立成功率PS域RAB建立成功率100%影响接通率的两个因素就是CS域或者PS域的RRC建立成功率和RAB建立成功率,那么我们要提高就要提高RRC建立成功率和RAB建立成功率来提高接通率。
2、RRC建立成功率分析: RRC建立主要分为四个部分:1、 UE在RACH上发送RRC Connection request;2、 RNC收到RRC Connection后,配置L2资源并和NodeB建立IUB接口上的RL链路;也就是RB Setup request和RB SetUp response;3、 RNC向UE发RRC Connection SetUp ;4、 UE回复RRC Connection SetUp complete。
统计RRC接通率的起始点是RNC收到RRC Connection request,终止点是RNC 收到RRC connection setup complete。
因此影响RRC接通率的RRC建立失败主要是后面三步没有成功而导致。
3、RRC建立失败的原因:RNC资源分配失败,或者建立L2实例失败,或者IUB接口的RL链路失败目前的用户量和话务量不是很多,出现资源不足的情况基本上不可能,因此如果出现前面的几种失败原因,一般都是RNC或者NodeB内部出现问题,需要检查RNC 和NodeB的状态或者小区状态。
4、 UE接收不到RRC connection SetUpRRC connection SetUp消息是在FACH上发送给UE的,目前SCCPCH功率配置的值一般是-3dB(相对于PCCPCH的功率)。
从覆盖上来说,已经和PCCPCH的覆盖基本上一样了,如果任然出现UE收不到RRC Connection SetUp小时,则需要调整SCCPCH的功率,来满足信号覆盖不好的地方功率要求。
网络接通率算法及分析方法介绍

网络接通率算法及分析方法介绍2010年7月一、网络接通率定义网络接通率反映的是各省长途语音业务来话接续质量。
目前中国移动的网络接通率可以通过2个方法统计:1、IWEB:基于对软交换汇接局与端局间呼叫信令流程及呼损原因值2个因素进行分析、统计,将不同的信令流程下的呼损原因值归纳至相应的统计指标中。
统计的范围:包括各省省际长途来话及省内长途呼叫信令流程。
2、省际信令监测系统:基于监测到的省际间的信令流程及呼损原因值,对这2个因素进行分析、统计,将不同的信令流程下的呼损原因值归纳至相应的统计指标中。
统计的范围:包括各省省际间长途呼叫信令流程。
目前统计的被叫类型包括:移动用户和其他运营商用户、各类业务平台等所有需要经过长途汇接网疏通的业务类型。
网络接通率的定义公式如下:网络接通率=网络接通次数/试占次数=(应答次数+主叫早释次数+振铃释放次数+被叫拒接次数+被叫忙次数+久叫不应次数+号码错误次数)/试占次数以下对构成网络接通率的各类次数的统计含义进行说明。
1、试占次数IWEB:在交换机内部选择出中继电路时进行统计,包括已经发出IAM消息的次数和本局选择失败的次数,在没有溢出和同抢的情况下,试占次数=占用次数=发出的IAM消息数,如下图:省际信令监测系统:2、应答次数被叫端局回送ANM的次数。
应答率=应答次数/试占次数注:黄色B省汇接局为信令的统计局。
红色虚线的信令为参与统计的信令。
EI:表示不区分原因值3、主叫早释次数在被叫振铃(ACM消息)之前,收到主叫侧REL消息(不区分原因值)释放呼叫的次数。
一般的用户行为是主叫用户拨号后立即挂机。
主叫早释率:主叫早释次数/试占次数4、振铃释放次数在被叫振铃但未应答时(ACM消息之后ANM消息之前),收到主叫侧REL 消息(不区分原因值)释放呼叫的次数。
一般用户行为是被叫振铃,主叫听到回铃音后挂机。
振铃释放次率:振铃释放次数/试占次数5、被叫拒接次数收到后向局ACM消息后,收到后向局发来的拆线(REL)消息或呼叫处理(CPG消息)中失败原因值为“User busy(17)”的次数,即被叫用户决定忙导致的次数。
呼叫中心接通率分析综述

呼叫中心接通率分析刘剑理论篇一、Erlang-C公式在研究呼叫中心的话务量数学模型时,数学家们提出了一个适用于呼叫中心的基本公式:Erlang-C公式。
该公式表述了话务强度(话务量和呼叫占用时间)、接通率和座席数目三者之间的关系。
二、Erlang-C公式的使用条件Erlang-C公式是由随机过程的基本概率公式推导而来,该公式必须满足以下假设条件:1.呼入的电话符合泊松分布。
2.通话时长符合指数分布。
3.同一座席同一时间只能被一个用户占用。
4.用户数量必须远大于座席数量(至少10倍以上)。
5.用户呼叫彼此不相关,如果是由于群呼、网络故障等原因导致的呼叫,该公式就不适用。
6.用户在队列中排队等待时不会放弃,而是一直等下去。
从呼叫中心的实际情况来看,前4个条件基本满足,而后2个条件无法满足。
但并不是说Elang-C公式不能使用,世界范围内的众多呼叫中心都是使用该公式帮助运营管理。
我们不能简单地通过Erlang-C公式准确的估算出现实情况下话务中心所需的人数,但可以通过该公式分析出在给定话务量的情况下,座席数量增减对接通率的影响,从而获得一些管理上的依据。
三、Erlang-C计算工具直接用Erlang-C公式进行计算十分繁琐,为了方便计算,可以通过Excel 对该公式进行处理,下面设计一个Erlang-C计算器供大家使用(双击打开)。
Erlang-C计算器下文中的分析数据都是使用该计算器工具计算得来。
四、Erlang-C公式的分析结论我们假设话务中心每小时的呼叫量为1000个,每个电话平均占用座席的时间为2分钟(包括应答时长、通话时长和事后处理时长),利用Erlang-C公式,可以得到下表所示的计算结果:我们对上面数据进行分析后,可以得到下面结论:1.座席增加与15秒接通率的关系结论:当座席数量不够时,会严重影响系统服务质量。
当座席数量少时,增加座席可以大大改善15秒接通率,当15秒接通率达到一定值时,再增加座席改善的效果迅速减少。
销售电话中提高接通率的话术方法

销售电话中提高接通率的话术方法销售电话是商家开展市场推广和销售工作的重要手段之一。
然而,面对市场竞争激烈和消费者沉默拒绝的现象,提高销售电话的接通率变得尤为重要。
为了有效增加接通率,销售人员需要掌握一些实用的话术方法。
本文将介绍一些有效的话术技巧,帮助销售人员在销售电话中提高接通率。
首先,建立友好的沟通氛围是提高接通率的关键。
销售人员在电话中应该展现出亲和力和友好态度,缓解消费者的警觉心理。
电话开始时,可以先简单自我介绍,接着礼貌性地询问对方是否方便接听电话。
在对方表示同意的情况下,再进行下一步的销售陈述。
这样的交流方式能够让对方感受到你的尊重和诚意,从而增加接通率。
其次,引入美好的开场白可以吸引住消费者的注意力。
销售人员在电话中的开场白要简洁明了,能够快速引起对方的兴趣。
比如,可以提供一句亲切的问候后,直接介绍所提供的产品或服务的独特之处,并强调如何能给对方带来好处。
例如:“你好!我是某某公司的销售代表,我给您打电话是想向您介绍一款全新的XXX产品,它能满足您XXX的需求,并且具有XXX的特点。
您有一分钟的时间听我介绍一下吗?”这样的开场白不仅能够吸引住消费者的注意力,还能明确表达出产品或服务的核心卖点,提高接通率。
第三,灵活运用问题引导对话是提高接通率的有力手段。
与消费者进行互动式的沟通,能够有效打破冰冷的销售氛围,增加接通率。
销售人员可以通过提问引导对话,了解对方的需求和痛点,并且挖掘隐藏的购买欲望。
例如,可以问消费者关于相关项目的经验,或者询问对方目前是否遇到了什么问题或挑战。
通过问题的思维导入,销售人员可以更好地与消费者建立起共鸣,提高接通率。
第四,掌握有效的反驳技巧是销售电话中另外一个重要的方面。
在电话中,消费者可能会提出一些异议或者担忧,销售人员需要及时作出回应,排除消费者的疑虑,从而提高接通率。
要做到这一点,销售人员需要对产品或服务有足够的了解,并清晰地传达产品的价值和好处。
同时,销售人员需要耐心倾听消费者的问题,并给予恰当的解答。
接通率提高的10种方法

接通率提高的10种方法在现代社会中,电话已经成为了人们日常生活和工作中必不可少的通信工具。
然而,有时候我们会遇到电话接通率不高的问题,导致沟通效率低下。
为了解决这一问题,本文将介绍10种提高电话接通率的方法,希望能对大家有所帮助。
一、优化电话系统我们应该优化电话系统。
确保电话系统的硬件设备和软件程序都处于良好的工作状态。
如果有必要,可以进行系统升级或更换设备,以提高电话接通率。
二、提供足够的人力资源电话接通率低可能是因为人手不足导致的。
为了解决这个问题,我们可以增加客服人员的数量,确保有足够的人力资源来处理来电。
三、培训客服人员提高客服人员的专业素养和沟通技巧,对于提高电话接通率非常重要。
通过培训,可以帮助客服人员更好地理解和应对各种客户需求,提高他们的服务水平。
四、优化电话接听流程电话接通率低可能是因为电话接听流程不合理导致的。
我们应该对电话接听流程进行优化,简化流程,减少等待时间,提高接听效率。
五、提供多种接通方式除了电话接听外,我们还可以提供其他接通方式,如在线客服、邮件、社交媒体等。
这样可以给客户提供更多选择,减轻电话接通的压力。
六、合理安排客服工作时间合理安排客服人员的工作时间,确保在繁忙时段有足够的人力资源来接听电话。
例如,可以增加临时工或者调整工作时间表,以满足客户的需求。
七、提供自助服务功能为了减轻客服人员的工作压力,我们可以提供自助服务功能,如语音导航、常见问题解答等。
这样可以让客户自助解决一些常见问题,减少电话咨询的数量。
八、定期进行电话系统维护定期进行电话系统的维护和检查,确保系统的稳定性和可靠性。
及时发现并解决潜在问题,可以避免电话接通率低的情况发生。
九、改善语音质量电话接通率低可能与语音质量有关。
我们应该确保电话线路的质量良好,避免出现杂音或连接不稳定的情况,以提高语音通话的质量和稳定性。
十、及时回复未接来电如果客服人员未能及时接听来电,我们应该及时回复未接来电,向客户表示歉意,并尽快解决客户的问题。
接通率提高的10种方法

接通率提高的10种方法以接通率提高的10种方法为标题,写一篇文章。
接通率是衡量一个企业客服团队效率和服务质量的重要指标之一。
一个高接通率不仅能提升客户对企业的满意度,还能提高企业的口碑和竞争力。
那么,如何提高接通率呢?下面将介绍十种方法,帮助企业提升接通率。
一、优化呼叫中心系统呼叫中心系统是影响接通率的关键因素之一。
优化呼叫中心系统包括提升硬件设备的性能,更新软件版本,确保系统的稳定性和高效运行。
同时,还可以通过增加服务器容量、优化网络带宽等方式来提高呼叫中心系统的处理能力,从而提高接通率。
二、提升座席技能水平座席的技能水平直接影响客户的接通率和服务质量。
因此,企业应该加强对座席的培训和考核,提升其专业知识和沟通能力。
培训内容可以包括产品知识、服务技巧、沟通技巧等方面,以提高座席的综合素质,从而提高接通率。
三、优化IVR系统IVR系统是呼叫中心的第一道关口,优化IVR系统可以有效提高接通率。
企业可以通过设置简洁明了的语音提示,提供常见问题的自助解决方案,引导客户按需求选择,从而缩短客户等待时间,提高四、增加人力资源投入人力资源是呼叫中心的核心资源,增加人力资源投入可以有效提高接通率。
企业可以根据客户的需求和呼叫中心的业务量,合理配置人力资源,确保每个座席都能得到充分的支持和配备,从而提高接通率。
五、建立多渠道服务体系建立多渠道服务体系可以分担呼叫中心的压力,提高接通率。
除了传统的电话呼叫,企业还可以开设在线客服、微信客服、邮件客服等多种渠道,让客户可以根据自己的需求选择合适的服务方式,从而提高接通率。
六、优化呼叫策略优化呼叫策略可以提高呼叫中心的工作效率,从而提高接通率。
企业可以根据客户的特点和需求,制定合理的呼叫策略,如根据客户的价值等级进行优先呼叫,根据客户的问题类型进行分流等,以提高接通率和服务质量。
七、加强客户关系管理客户关系管理是提高接通率的重要手段之一。
企业可以通过建立客户档案、定期发送客户关怀邮件、开展客户满意度调查等方式,加强与客户的沟通和互动,提高客户的忠诚度和满意度,从而提高接八、定期进行系统检测和维护定期进行系统检测和维护可以及时发现和解决系统问题,保证系统的正常运行,提高接通率。
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接通率
接通率,其定义为无线系统接通率=主叫比例*随机接入成功率*业务信道分配成功率(不含切换)+(1-主叫比例)*寻呼成功率*业务信道分配成功率(不含切换),从公式可以看出,无线系统接通率同随机接入成功率、业务信道分配成功率和寻呼成功率有很大的关系,而以前的算法只同TCH拥塞率和SDCCH拥塞率有关。
针对新的指标解释,统计值将产生很大的变化,优化手段也将不同。
以我们公司为例,虽然寻呼成功率和业务信道分配成功率指标相对较高,可以由于随机接入成功率很低,就导致无线系统接通率很低。
从中可以看出,如果想提升无线系统接通率指标,这三项指标的优化工作缺一不可。
以下分别对三项指标的优化进行简单介绍:
寻呼成功率指标
优化寻呼成功率指标可以协调交换专业配合进行,寻呼参数的设置主要位于MSC侧,一般情况下寻呼间隔可以设置为2个时段各7秒,或者3个时段各5秒,从实际经验来看,设置3个时段各5秒更加有利于提高寻呼成功率指标;还有MSC和BSC的周期性位置更新参数,MSC侧值要大于BSC侧的值,否则将对寻呼成功率指标造成极大的影响,一般情况下,MSC 侧设置为30(180分钟),BSC侧设置为20(120分钟),缩短位置更新周期有利于提高寻呼成功率指标,例如将MSC侧由30修改15(90分钟),BSC侧由20修改为10(60分钟)。
特殊说明:周期性位置更新参数的设置要考虑MSC、BSC的处理能力以及A接口、Abis接口、Um接口、HLR和VLR等是否出现过载情况,如果出现过载要增大此参数的设置。
此外无线侧的上行和下行接入参数对寻呼成功率指标的影响很大,例如将BTS312基站的RACH最小接入门限由10修改为5后,将大大提升寻呼成功率指标。
业务信道分配成功率
业务信道分配成功率指标主要和TCH信道的拥塞程度有关,如果小区溢出严重,业务信道分配成功率就较低,优化业务信道分配成功率的方法主要就是及时的对现网严重溢出小区进行优化调整,最简单的方法就是进行载频扩容,还可以通过各种切换参数的调整来分流话务等。
随机接入成功率指标
随机接入成功率的定义为随机接入成功次数/随机接入请求次数*100%,以华为设备为例,随机接入成功次数统计方法为[小区性能测量][随机接入性能测量][立即指配成功次数],随机接入请求次数的统计方法为[小区性能测量][随机接入性能测量][立即指配请求次数]。
随机接入成功率指标的优化工作目前还没有更加成熟的经验,需要逐步的摸索。
下面是从实践中总结出来的16项具体解决措施:
1)首先从设备完好率、中继完好率、信道完好率入手。
我们指定人员天天几次对所有设备、信道、中继的状态进行检查,发现退服的及时处理恢复。
对于误码率高的中继,在多方处理无效的情况下,通过更换电路来解决。
对于难度较大的中继吊死现象,我们对这些中继线上的通话进行追踪,分析其信令接续过程,与对端局一起共同处理。
2)及时处理传输和对端局故障,使中继线尽早恢复。
对对端局存在的较棘手的问题,派专人天天与之联系,并帮助一起分析原因,寻找对策,不因对端的原因而坐等观望。
3)尽可能多开No.7信令中继。
由于No.7信令具有传输速度快、信息量大等优点,使用No.7信令的中继群接通率一般比开中国No.1信令的中继群接通率高好几个百分点。
在上级部门、长途局和市话网管中心的配合下,我们先后对长途交换机和具备条件的市话交换机开通了No.7信令。
4)向用户开放呼叫转移功能。
据我们了解,在武汉,将手机关机的用户较多,这对提高GSM来话接通率难度很大。
通过向用户提供在手机关机或脱离服务区的情况下将电话转至其BP机或电话上这项服务,可提高系统来话接通率。
5)保证信令链路的完好率。
过去我们经常发现一些No.7信令链路不明原因不能激活,但电路又不告警,重新启动电路也不起作用。
通过大量的分析观察,发现No.7信令的中继群传送信令的链路比话路对误码率要求更高。
也就是说,不少信令链路因系统经常出现误码而不能正常工作,甚至不能使用,但同样的误码对话路是可以使用的。
找出原因后,在对端局的配合下,调整了信令链路所在的PCM系统,使每个局向的两条链路都正常工作,不致因误码影响接续。
6)利用仪表分析No.7信令消息。
通过利用仪表对No.7信令中的消息进行译码分析,发现当对端局送IAM消息时,我方送GRQ向其要主叫号码,对端有时送GSM消息,有时送SAO+SAO+SAO+…消息组,在多次送SAO消息时,系统容量出现计时器超时,而使该呼叫失败。
针对这种情况,我们与市话网管中心协商,让对方直接发IAI消息,一次将主叫号码送过来,超时的问题得以解决,提高了呼叫成功率。
7)分析中继选线方式。
我们自编软件,对一段时间内中继群上的来去话呼叫占用情况进行统计,发现市话局过来的呼叫一般采用从小往大方式选线,而移动交换机按奇偶方式进行选线。
这样一来,市话局过来的呼叫总选中继群前面的一些中继,与移动交换机发出的呼叫产生“同抢”现象。
经过与市话网管中心协商,市话局将选线方式修改为奇偶方式,且一端选奇,另一端选偶,避免了“同抢”现象。
这一措施,使中继来话接通率提高了好几个百分点。
8)减轻系统负荷。
过去交换机的系统翻译表中很多部分是由外方公司做的,经过我们检查,发现有一些不合理的地方,例如,一些早就淘汰的用局号方式拨号的数据仍然存在,这有一些测试中使用的数据未被删除。
这些对系统运行不但没用,反而占用了空间,加重了负担。
经过清理对这类数据进行了删除,减轻了系统负担。
9)修改不合理的局数据。
由于外方公司不了解中国国情,在过去做路由数据方面存在一些不恰当的地方,如兜圈子等,影响了通话接续,一些呼叫到最后可能就丢掉了。
我们对所有路由数据进行了认真检查,调整了不合理的路由,使信令更加畅通,系统接通率提高。
10)帮助外省GSM交换机调整路由。
我们在工作中发现,由于外省维护人员对湖北省GSM网络不太了解,不少外省GSM交换机对湖北省内GSM交换机的路由存在不合理的现象,非凡是在网络调整后,不少路由兜圈子,加重了个别交换机的负担。
我们发现此情况后,主动协助对方调整路由,使来话和转接的信令、话务更加畅通。
11)均衡系统负荷。
过去我们曾经发现,一些中继模块负荷很大,而一些则较轻。
经过统计发现,在这些负荷大的中继模块中,集中配置了较多话务量高的中继,而有些话务量低的中继线又相对集中地配在了一个中继模块上。
于是我们对中继模块上中继线的配置进行了调整,既考虑其安全性,又考虑到尽可能均衡负荷,使各中继模块的负荷相对平均。
12)及时增加局间中继。
我们对话务报告进行及时认真分析,对每线话务量较大的中
继群及时提出申请增加中继线,使通话畅通得以保证,接通率也因每线话务量的降低而有所提高。
13)及时增加路由,疏导话务。
经过统计发现,模拟移动通信系统至GSM交换机的接通率只有百分之十几,用仪表观察,发现时有信令错误,进一步分析认为:由于TACS交换机的来话经过一个市话局转接,再经过中国No.1信令与No.7信令的转换,相互间配合存在问题。
虽然几方技术人员多次配合处理,但由于涉及软件问题,一时无法解决。
因此申请在模拟移动交换机至GSM交换机间开直达中继,以疏通TACS手机至GSM手机的话务。
开通此两交换机间的两个PCM系统后,TACS交换机至GSM交换机的来话接通率升至39%。
14)调整基站配置。
一般来说,在一个小区中,只有一个时隙用于配置为SDCCH信道。
但通过话务统计发现,在一些小区,TCH的话务量并不太大,可由于SDCCH拥塞大,造成很多呼叫失败。
针对这种情况,我们及时对小区配置进行调整,将两个时隙定义为SDCCH。
这样一来,SD-CCH 的拥塞现象消失了,呼叫接续畅通了,TCH也得到了更有效的利用。
15)调整基站参数。
在武汉GSM系统中,基站小区由Overlay和Underlay小区组成,其中Underlay为底层,同一般宏小区;Overlay为顶层。
要想用Overlay来吸收尽量多的话务量,就要合理定义它的覆盖区域。
首先是根据话务调整其载波的发射功率,其次还要合理调整小区的Pathloss这个参数,使Overlay的覆盖区域在软件上合理,以保证在干扰不大的情况下,有效承担更多的话务,提高系统容量,降低基站拥塞。
16)从统计报告中找问题。
过去由于GSM统计数据量大,计算起来很麻烦,手工计算时间很长,所以一月进行一次统计,但得到结果还得在几天以后。
后来我们组织专人开发了统计软件,计算时间大幅度缩短,当天能得出报告。
这样我们天天对系统主要指标进行统计,并对其进行分析,发现问题及时进一步查找,及时处理,保证系统运行稳定。
通过采取以上措施,武汉GSM系统中继来话接通率由1997年4月份平均24%上升至年底的平均33%,全网接通率由1997年4月份的48%上升至年底的57%。
而且尽管用户数成倍增长,系统接通率的指标一直保持在这个水平上。
通过采取上述措施,GSM系统的接通率和网络运行质量有了明显提高,解决了很多长期存在的疑难问题,用户满足率提高,收到了良好的社会效益和经济效益。