售后退换货解决方案讲课教案

退货一、原因：颜色、色差、款式、舒适度、材质厚薄、尺码、时效、发错货、做工(疑假)。

二、处理原则：1.在买家乐意的情况下，能不退尽量不退，一定要退的尽量让他换。

（目的明确，态度委婉）2.对产品做工要求极其严格,鸡蛋里挑骨头且不接受解释的买家，尽可能让他退而别换,买家想更换，可告诉他所有的货都有买家所不能接受的那个问题(比如买家不满意溢胶问题想换，可告诉买家我们所有的鞋子都有这样的轻微溢胶，到时候给您换了，您还是无法接受的)，让买家知难而退。

3.如买家拍的产品照片在我方看来并无问题，可买家却不肯让步坚持认为有质量问题，在僵持不下的时候，我们可以做出最大让步：一人承担一程邮费，如买家依然不依不饶，可让买家自行决定。

三、处理流程：1.表明身份：尊敬的买家您好，我是QQ商城耐克专卖店的售后客服：果果，对不起让您久等了，请问有什么可以帮到您呢？2.快速查询：快速在后台搜索买家的购买信息。

3.赔礼道歉：真是对不起，对于此次商品未能让您满意，我们真的很抱歉。

4.表明态度：让买家放心，类似情况我们时常遇到，我们一定会用专业认真的态度为他解决好问题的。

5.了解情况：还想跟您详细了解一下，您这次是因为什么问题不满意要求退货呢？6.解释劝导：通过解释、建议让买家打消退货的念头。

如实在无法接受，可进入办理退货流程。

7.退货流程：A．跟买家确认商品是否符合退货要求（原装袋或盒子、配件、商品本身全都保持全新完好无损，且在收到货7日内提出退货申请）。

如商品存在质量问题，可拍照。

a.拍照后看得清质量问题并经过我方确认，即可确认哪一方付邮费。

b.拍照效果不清晰，无法确认是否存在质量问题，可让买家垫付邮费寄回待我方收到实物确认问题后再给答复。

(如有买家质疑我们的公正性，可告诉买家我们每天都在处理这个问题，我们是重视口碑的，不会为了这10几元邮费砸自己招牌，请买家相信我们。

)c.B．根据商品货源（如厦门的宝闽、金华的亦可、泉州的速翔）提供对应的收货地址及“退货条款”。

C．再次跟买家强调“退货条款”是为了保障双方的权益，跟买家确认是否已清楚了解“退货条款”，并再次提醒货品包装要求。

D．介绍快递情况，告知买家在发货后需保留快递单并提供快递单号信息，以便后续跟踪。

E．延长订单“自动收货时间”，以免在办理换货手续时订单自动确认收货，产生不必要的纠纷.F．将退货相关信息准确记录到“售后退换货登记表”，并进行后续跟踪。

G．，需发信息给主买家会在订单上申请全额退款，在我们确认买家填写的退款协议无误后管操作“同意退款”，并告知买家在发出退货后到拍拍后台“标记发送退货”。

H．品牌店长告知已收到退件，并核对商品是否符合退货要求，并告知店长此商品的处理方案；如出现特殊情况，商品不符退货要求，可跟买家协商并最终确定处理方案后，反馈给店长。

I．确认商品是否符合确认邮资是否已经支付完毕，买家是否已经在订单操作“标记发送退货”,确认以上2个操作已完成，再进入下一步。

如未操作，可联系买家告知已收到货，并要求支付邮费或标记退货。

J．联系买家告知已收到退货，发“退款申请表”给主管为买家办理退款，商品处理情况反馈店长，完成“售后退换货登记表”。

K．退货手续完成。

四、问题解答（解释劝导）1. 颜色、款型：让买家再试着搭配看看，整体效果如何，告诉买家这款商品我们卖的反响还挺不错的，相信群众的眼光是雪亮的，您的选择还是不错的。

2. 色差：照片跟实物有色差。

这种情况实际上在网购当中是非常常见的，也很难避免，因为环境光线、显示器分辨率等原因都有可能造成色差，建议买家可以在光线好点的地方再试试看。

A.买家接受了解释，打消退货念头，买家问题处理完毕。

B.买家不接受解释，进入退货流程。

3. 尺码4. 材质厚薄5. 舒适性6. 时效7. 发错货8. 做工、疑假A. 鞋类a.脱胶：通常新鞋脱胶是不太可能或极其少见的现象，因我们发货前都有检验货品进行质量把关，所以买家认为的脱胶99%都是误会，都被脱胶的假象所误导。

解决思路：帮买家识别真假脱胶，大部分买家误以为缝隙就是脱胶，只要解释清楚打消疑虑，买家便可接受。

脱胶分为真性脱胶和假性脱胶。

假性脱胶是我们的商品都是由品牌公司授权的厂家生产的，生产时为了避免因为胶水溢出的情况而对商品的外观造成影响，都会对注胶量进行了控制。

由于这个度量非常难把握，所以有时会在粘合接缝处表面存在轻微的缝隙，但两块材料都是粘合的好好的。

可让买家用手指按压判断一下是否开胶。

这个情况对商品的穿着使用和直接外观都是不会造成不良的影响的；真性脱胶是指胶水粘合的位置已经不牢固，用手可以轻易剥离胶水粘合的两块材料，如买家依然判断为真性脱胶，那可以让买家拍照，如照片看的清，便包邮退货；如看不清，可让买家垫付邮费寄回待我方收到货后确认了脱胶的情况，再为买家承担邮费。

如买家嫌退货麻烦，通常脱胶非常轻微，可补买家10-20元试试能否解决，让买家帮忙顺便给个好评。

思路：道歉，了解脱胶情况，如假性脱胶，解释后即可改评；如真性脱胶，告诉买家解决办法再要求改评，如不改，可补偿10-20元作为维修补偿金b.溢胶：溢胶就是有一点白色胶水溢到鞋面上，通常都是非常轻微的，且在鞋子中普遍存在的，只要跟买家解释并保证不影响正常使用，通常可以打消退货念头。

回答：您是觉得鞋子溢胶不是正品耐克鞋应有的现象是吗？您这样理解，其实很正常，耐克毕竟是国际知名运动品牌，不应该存在质量问题的。

再对鞋子胶水分析：我们的商品都是由品牌公司授权的厂家生产的，为了保障商品的粘合质量，一般都会不同程度的将胶水稍微溢出一点。

而且胶水的颜色一般都是无色透明或是和商品同色的，对商品的穿着使用和直接外观都是不会有任何的影响的。

请您放心使用。

c.鞋很硬：鞋子的软硬，是跟鞋子的功能性所需的用料相关的，因为买家网购是无法在买前试穿的，所以无法判断软硬，特别是板鞋的新鞋，基本每双都很硬，板鞋大多采用高密度硬质耐磨橡胶，因为板鞋的设计初衷是为滑板者使用的，所以为了保护运动员的安全，才采用此类材料，但板鞋的鞋型百搭，基本上买家买后在款式方面都很容易接受。

买家心态：名牌鞋子不可能穿了这么硬这么不舒服，至少在此之前没有遇到过。

只要我们跟买家解释这是很多鞋子的共性，对买家没有遇到类似情况有此疑虑感到理解，并保证是原装正品，鞋子穿久就会软，基本可以解决。

解决思路：不管买家买哪款鞋子，都告诉他那款鞋子的新鞋是比较硬，不只您一个人有这样的感觉，大部分买家都有反映，但请您放心，穿一段时间鞋子会随着您的脚型大小而产生细微变化，到时候不但会变软，附着力也变的更好。

如果买家买的是板鞋，就针对板鞋的功能设计跟买家解释。

d.线头多：鞋子有线头的问题比较少见，但如出现此类问题，一般修剪一下，对鞋子的外观或质量是不产生影响的。

解决思路：先承认我们的工作不足，如及早帮忙修剪线头，便不会产生这样的误会；再劳烦买家自己动手修剪一下，并保证一定改进，且保证绝不会因此出现质量问题，如出现意外出了问题，我们负责到底。

e.污渍：通常有三种情况，一、鞋面有灰尘，没有及时清理；二、被试穿过，鞋底有灰尘没有及时清理；三、鞋子内里有污渍解决思路：承认我们出货检验时的过失，假如买家可以自行清理干净，就劳烦买家动手清理一下，并保证下不为例；如买家提到为什么鞋子有人穿过，可跟买家解释：鞋子的确有可能被试穿过但保证不是陈列品，因为我们鞋子一般都放在各实体店的仓库里的，有时候陈列的鞋子可能因尺码不合适，顾客会要求从仓库拿一双合适的尺码进行试穿，就这样短暂的试一试，对鞋子的崭新程度和质量都不会有任何影响的，请买家体谅，我们这次是做不到位，如果我们提前擦干净，或提前告知一下存在这个情况，就不会出现这样误会了，并保证下不为例；鞋内里有污渍如果是轻微影响不大的，可跟买家说下次一定注意，如影响大的话，可补偿10-20元清洗费，如还不妥协，可让买家拍照并跟品牌主管商量解决方案。

只要有产生补偿费用，都要让买家拍照，说我们好提交给公司进行补偿申报。

f.材质薄:通常买家是通过产品介绍里的“春节产品”此类季节信息和产品照片来了解产品的厚薄程度，因为材质的厚薄在照片上展示的效果有限，收到实物对材质不满意的问题时有发生。

解决思路：道歉并承认展示效果有限是我们的不足，保证改善，让买家可考虑换个天气穿，改评。

g.试穿产生的褶皱：我们鞋子的确有可能存在被试穿后的褶皱，不过基本都是程度轻微。

解决思路：我们的商品都是从品牌公司的专柜仓库调货的，您也知道，专柜里不可能将一款商品摆放很多的尺码供客户试穿，有时会因为需要从仓库里拿出来让客户稍微试穿一下。

可能会因为这个情况，导致了材质上留有了轻微的褶皱情况。

不好意思，工作人员在检查时没有及时将这个情况告知您，这个的确是我们工作上有不足的地方，请您多包涵。

但是，实际是上这个情况无论是在专柜还是其他网店，都是可以正常销售的哦。

而且鞋子使用后都会有褶皱的情况产生的，对鞋子的正常的穿着使用是不会不良的影响的。

褶皱的情况大多是买家来对意见进行反馈和一些抱怨，以耐心温和的语气进行劝解，一般都是可以处理好。

如果买家还是对商品的情况不太满意，态度比较强硬，可以考虑一人一程运费为买家办理退货（不换货）h.无根据认为货假：买家对真假鞋的判断没概念，我们只要给买家肯定的承诺是正品，并提供售后保障，一般可以打消退货念头。

i.鞋头一个圆、一个尖：有极少的鞋款存在这种现象，一般程度都比较轻微，但认真看可以看的出。

解决思路：道歉，并肯定的告诉买家，这种问题，如果认真检查，这款鞋子每双都有不同程度的差异，让买家不要纠结，鞋子主要是看整体效果，没有近距离观察，那个轻微差异是看不出来的。

j.鞋没吊牌：耐克、阿迪、匡威、彪马这几个品牌的鞋类商品是绝对不可能有吊牌的，只有服饰类、配件类商品才有吊牌，买家无非是因没吊牌而怀疑鞋子真假，只要口气肯定的告诉买家实情，一般都可以接受。

耐克部分明星款和纪念款，阿迪三叶草系列的鞋子会在商品上悬挂铭牌（介绍商品系列广告或是代言明星介绍），如有铭牌，可以在商品页面中看到k.鞋子其中一只泛黄有陈列嫌疑：如是轻微泛黄是有可能发给买家，但这种情况较为少见。

解决思路：道歉，并解释我们到货通常都是傍晚或晚上，光线不够好，可能检查时候就疏忽了，跟买家保证下不为例，下次消费打个折。

l.鞋子稍微使用后，鞋垫上的品牌LOGO脱落解决思路：目前鞋垫上的标志都是采用了热转印工艺制作生产的，只要稍微受热受潮就会自动脱落。

我们自己穿的nike鞋子也都是一样的哦。

原来使用油印工艺生产的商品，在经过一段时间的使用后，LOGO也会因为摩擦等原因逐渐脱落从而造成鞋内和袜子的污损，所以目前鞋类商品基本上都是采用这样的生产工艺。

B.服饰类a.线头多：线头问题在我们的衣服中比较常见，只是不同款式的线头多少有所差异，实际上除了衣服表面看的到的线头会影响外观，衣服内里的线头对外观及质量是不产生任何影响的。