物业管理培训课程投诉处理策略
物业集团物业管理客户投诉处理
物业集团物业管理客户投诉处理
一、有效投诉
1．解决投诉问题讲效率、讲信誉。
2．解决问题及时反馈于客户，并争求客户意见和建议。
3．向客户致以歉意，并对当事员工进行处理，结果反馈于户。
4．向客户展示我公司有过必改，有错必究的严谨的工作作风，树立我公司良好的企业形象。
5．问题解决后部门内部进行整改，加强员工各方面培训以提高员工素质，以事实教育员工，使员工引以为戒。
6．经常进行客户走访，增进与客户的感情。
二、恶意投诉
1．本着客户至上的原则进行处理。
2．按有效投诉进行处理。
3．以安慰方式教育员工，使员工放下思想包袱，投入正常工作。
4．以沟通、服务等方式逐渐消除客户逆反心理，使工作步入正轨。
物业管理工作中的客户投诉处理技巧
物业管理工作中的客户投诉处理技巧物业管理作为一个关键的职能部门，承担着为业主提供良好居住环境和服务的责任。
然而，客户投诉经常发生，因此掌握有效的投诉处理技巧对于物业管理人员至关重要。
本文将介绍一些物业管理工作中的客户投诉处理技巧，以帮助物业管理人员更好地应对和解决投诉问题。
一、有效聆听在处理客户投诉时，首先要做到有效聆听。
当客户提出投诉时，要给予足够的关注和尊重，确保客户有机会充分表达他们的不满和诉求。
物业管理人员应该专注地听取客户的意见，并展示出积极的非语言沟通，例如眼神接触、肢体语言和微笑等。
这种聆听的方式不仅可以帮助我们了解客户的问题，还能表达出对客户的关心和关注，从而增强客户满意度。
二、及时回应在客户提出投诉后，物业管理人员应该及时回应。
客户的投诉通常表示了他们对问题的急迫性和重视程度，因此回应及时显得尤为重要。
回应客户的投诉可以通过电话、邮件或面对面的方式进行，确保客户能够感受到我们对他们关切和问题解决的重视。
同时，回应中要注意语言的选择和表达的方式，以免引起误解或激化矛盾。
快速响应和恰当的回应有助于建立良好的沟通和合作关系。
三、解决问题处理客户投诉的目的是解决问题，因此物业管理人员需要采取有效措施来解决问题。
首先，要仔细了解客户投诉的内容和原因，排除客户可能存在的误解或不实情况。
然后，根据实际情况，制定解决方案并与客户进行沟通。
解决方案的制定要考虑到客户的利益和需求，力求达到对双方都满意的结果。
最后，要及时跟进解决方案的执行情况，并及时向客户反馈解决结果，以确保问题得到圆满解决。
四、建立改善机制除了解决当前的问题，物业管理人员还应该思考如何避免类似问题的再次发生，建立改善机制。
这可以通过收集客户的反馈意见和建议来实现，例如定期组织满意度调查或召开业主大会等。
同时，要密切关注物业管理的运营情况，发现潜在问题并及时改进。
建立改善机制不仅可以提高客户满意度，还有助于物业管理工作的持续改进和发展。
物业工程投诉处理技巧培训
注意禁止要点： • 不要随意承诺 • 不能语气过于强硬 • 不能就具体措施和结果上表态 • 不能一味只道歉 • 打断客户的说话，反复与客户讲道理甚至进行辩解
现场接待对待顾客不满的处理技能
• • • • • • • • • • • • 对于顾客所关心的事情倾注更多的热情 心情平和、认真倾听客户的讲话 眼神自信、得体 调整心态随时随地接受客户的身心考验 体态专注、面部表情真诚 有必要时做做记录 同理心 让顾客感觉到你的付出是真诚的 措辞专业、有礼貌 知道在适当的时候请求上司的帮助 承担起自己的责任 自我情绪调节的高手
压力：以科学性的语言来说，乃是有机体(生物)为了在具有 伤害能力媒介中，维持本身正常的状态，其中接二连三的 挣扎 压力字源定义 • Social isolation (缺乏人际支持) • Thinking unrealistically (想法不切实际) • Rigid body (身体紧张) • Emotions repressed (情绪压抑) • Self-neglect (忽略自己的需要) • Sensory overload (感官刺激过度)
虽然经历了各地的大规模群诉、各类风波………..但我们还是一直在倡导“ 在投诉中完美”。这句话虽然在目前仍有不少宣传的成分，但却是对中航投 诉处理工作最好的理解
如何评估顾客的需求—听言观色
A、积极的心态（练习：自我暗示、目标很重要） B、实现目标的态度（心态：痛苦的还是快乐的） C、实现目标的可能性：试一试、尽力而为、全力以赴 D、客户语言（练习：是否会听） ※语速 ※语气 ※方言 ※大致身份（明源系统里面、客户档案参考） ※心里诉求是什么（话外音很重要） E、自己回复语气— 怎么说比说什么更重要 ※语调的抑扬顿挫 ※说一遍和说一百遍应是一样的（底线、原则） ※保持本色——即使电话中也要微笑 ※音量 ※语速
物业管理培训课件-投诉处理策略(103页)
定期集中开展业主会议，交 流问题、反馈意见，进一步 获得改进建议。
总结
1 重点复习
本次课程的重点以及相关理念和技巧。
2 应用总结
分享具体实战案例，加深理解，提高应用能力。
3 有效建议
为学员提供更好、更实用的物业管理投诉处理方案和应对策略。
Q& A
在本环节，我们欢迎大家积极提问和参与讨论。如有任何问题或建议，欢迎随时提出。
建立健全的投诉处理机制，创造良好的工 作氛围和环境。
协调型投诉处理
保证公正、公平，维护良好的业主与物业 公司的关系。
自上而下(top-down)投诉处理
发现问题，定位问题，解决问题，建立长 效机制。
投诉案例分析
客服人员专业培训
提升客服人员水平，提高整 体投诉处理质量。
物业设施升级
定期业主会议
提高设施工程能力，加重对 物业故障问题的检修和管理。
投诉管理流程
1
投ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ登记
完整记录投诉内容，及时反应业主需求。确保投诉后续的处理能够跟进。
2
调查分析
准确掌握投诉事项，了解业主诉求，制定针对性方案。
3
匹配解决
有针对性地提供解决方案，避免流于形式、敷衍塞责。
投诉处理策略
服务化投诉处理
在投诉处理全流程中，保持服务态度、妥 善解决任何问题。
精细化投诉管理
结束语
本次课程到这里就要结束了，感谢大家的耐心聆听。希望本课程能对您在物 业管理投诉处理方面提供有力的帮助。期待在接下来的日子里同您再次相遇！
物业管理培训课件-投诉 处理策略(103页)
在物业管理中，投诉处理是一个至关重要的环节，这需要我们掌握一套完善 的处理策略。本课程将为您详细介绍投诉处理的重要性，介绍实用的投诉处 理方案，并分享实践经验以及案例分析。
物业管理如何处理业主投诉
物业管理如何处理业主投诉物业管理作为一个重要的管理机构，负责管理和维护小区的各项事务。
然而，与业主之间的关系可能难免出现摩擦和纠纷，这就需要物业管理妥善处理业主投诉，以确保小区的和谐与稳定。
本文将探讨物业管理如何处理业主投诉的有效方法和策略。
1. 确立投诉渠道物业管理应该建立完善的投诉渠道，让业主能够方便地进行投诉。
可以设置专门的投诉热线电话或者在小区内设立投诉箱，以便业主能够随时随地进行投诉。
同时，物业管理应该及时回应投诉，告知业主关于投诉处理进展的信息。
2. 采取积极回应的态度当业主进行投诉时，物业管理应该采取积极回应的态度。
及时与业主取得联系，了解具体问题，并向业主表达关切之情。
在沟通中，物业管理应该保持冷静并尊重业主的意见，确保业主感受到自己的诉求受到认真对待。
3. 快速响应并解决问题物业管理在收到业主投诉后，应当迅速响应并尽快解决问题。
可以派员进行现场调查，了解问题的全貌，然后制定相应的解决方案。
在解决问题的过程中，物业管理应该维护好与业主的沟通联系，及时告知业主我们的工作进展，以增加业主的满意度。
4. 建立投诉记录和反馈机制物业管理在处理业主投诉时，应建立完善的投诉记录和反馈机制。
记录每一起投诉的事项、处理过程和处理结果，并定期向业主公示投诉情况和处理成效。
这将增加管理的透明度，让业主感受到问题得到了妥善处理，促进信任和合作。
5. 定期开展满意度调查物业管理可以定期开展满意度调查，以了解业主对服务和管理的满意度。
通过调查结果，物业管理可以及时发现问题，并采取相应的改进措施。
这种定期的满意度调查将有助于提高物业管理的服务质量和业主满意度。
6. 加强业主参与和沟通物业管理还需要加强与业主的沟通和互动，让业主充分参与到小区管理中来。
可以定期召开业主大会或小组会议，听取业主的意见和建议。
通过业主参与，可以更好地了解业主的需求和问题，以便做出更有针对性的管理措施。
总之，物业管理要妥善处理业主投诉，首先要确立投诉渠道，建立良好的沟通机制。
物业客户投诉处理及技巧培训课件ppt
沟通与解释技巧
总结词
清晰沟通，合理解释，是解决客户投诉的关键环节。
详细描述
物业人员要使用简单易懂的语言与客户沟通，确保客户明白自己的诉求已经得 到回应。对于客户的误解或疑问，物业人员应耐心解释，消除客户的疑虑和不 满。同时，要注意语气和措辞，避免冲突和争执。
情绪疏导与安抚技巧
总结词
安抚情绪，缓解紧张氛围，是处理客户投诉的必要手段。
建立完善的投诉处理流程
确保客户投诉能够得到及时、有效的处理，需要建立一套完善的投诉处理流程，包括投诉 渠道的设立、投诉的受理、处理和反馈等环节。
提高服务意识和沟通能力
物业服务人员需要具备良好的服务意识和沟通能力，能够积极主动地与客户沟通，了解客 户的需求和问题，并提供有效的解决方案。
及时解决问题和预防类似问题再次发生
引入智能化技术提升效率
随着科技的不断发展，可以引入智能化技术来提升投诉处 理的效率和质量，例如使用智能客服机器人、智能语音识 别等技术。
THANKS
谢谢
02
03
提高客户满意度
及时、有效地处理客户投 诉，能够提高客户满意度 ，增强客户对物业的信任 和忠诚度。
提升服务质量
通过处理投诉，发现服务 中的不足和问题，有助于 提升物业整体服务质量， 提高竞争力。
促进企业改进
客户投诉是重要的市场反 馈，有助于企业发现问题 、改进管理、优化流程。
投诉处理的流程和原则
倾听与记录
认真倾听客户的投诉， 详细记录投诉内容，确
保全面了解问题。
及时响应
尽快回复客户，给予关 心和解决问题的态度，
避免拖延。
公平公正
处理投诉时，应遵循公 平、公正的原则，不偏
袒任何一方。
XX物业客户投诉处理及回访培训讲义ppt课件
展（结果）情况。
2．4对于小区公共网站的投诉，客户助理应当在公共网站即时或请示
上司后以署名或不署名的形式回复。
9
六、投诉处理
3、处理时限
3．1以下投诉受理后，应立即派员进行处理： 3．1．1危及客户人身、财产安全的事项； 3．1．2影响客户正常生活的设施、设备故障（包括供电系统、
17
关于投诉的思考
3、处理投诉过程中的禁忌 缺少专业知识 怠慢客户 缺乏耐心，急于打发客户 允诺客户自己做不到的事 急于为自己开脱 可以一次解决的反而造成客户升级投诉
18
关于投诉的思考
4、几道思考题： 思考一：
业主打电话，称工号为***的员工允诺三天之内给他答复， 但已经是第五天了，也没人跟他联系。你该怎么办？ 思考二：
1）客户助理必须将所有（包括2.0的所有形式投诉）的投诉记录在《客户中心值班 记录表》及录入公司CRM系统。
2）客户投诉受理后，应当在2小时内将投诉内容录入CRM系统中。
8
六、投诉处理
1、所有的有效投诉和待改进投诉，管理处必须立即组织人员查找原
因、制订纠正和预防措施。重大问题管理处经理应立即向分公司或 公司分管领导汇报。对于无效投诉应由管理处经理（客户主任）上 门沟通，或编制公告以公告形式与客户沟通。
客户投诉处理及回访
1
主要内容
什么是投诉、投诉的主要类型 如何处理投诉 处理投诉有哪些技巧和注意事项
2
一、什么是投诉
1.投诉含义:
1） 国家标准GBT17242—1998《投诉处理指南》对投诉的 定义是:消费者对产品质量向组织提出不满意的表示。
2）《消费者权益保护法》定义：消费者为生活消费需要购 买、使用商品或接受服务，与经营者之间发生消费者权 益争议后，请求消费者协会调解，要求保护其合法权益 的行为。
物业管理实务讲义-物业管理中的投诉与处理
投诉处理流程和技巧
重点讲解了处理投诉的标准流程，包括受理、调查 、处理、回复等环节，同时分享了有效的沟通技巧 和应对策略。
法律法规和行业标准
介绍了物业管理相关法律法规和行业标准， 强调了合规经营的重要性，提高了学员的法 律意识。
学员心得体会分享
学到了实用的投诉处理技巧
学员表示通过本次课程，掌握了有效的投诉处理方法和沟通技巧， 对今后的工作有很大帮助。
02
引入先进的客户服务理念和方法，培养员工的服务意识和沟通
技巧。
鼓励员工参加行业交流和学习活动，拓宽视野，提升综合素质。
03
定期检查设施设备运行情况
01
制定详细的设施设备检查计划，明确检查周期、项目和标准 。
02
配备专业的维修团队，对设施设备进行定期维护和保养，确 保正常运行。
03
建立设施设备故障应急处理机制，及时响应和处理各类故障 问题。
02 多种费用缴纳方式并存，如线上支付、银行代扣 等，方便业主选择。
03 加强政策宣传，让业主了解费用构成和用途，提 高费用缴纳的积极性和自觉性。
06 总结反思与未来展望
Hale Waihona Puke 总结本次课程知识点物业管理投诉的种类和原 因
详细介绍了各类投诉案例，包括服务质量、 设施设备、费用收取等方面，以及引发投诉 的各种原因。
在处理投诉时，要保持客观公正 的态度，避免偏袒或歧视任何一 方。
情感管理策略运用
安抚业主情绪
在业主情绪激动时，要运用情感管理策略，安抚 业主情绪，缓解紧张氛围。
表达同理心
要向业主表达同理心，让业主感受到被理解和被 关心。
建立信任关系
通过与业主的沟通，建立信任关系，为后续处理 投诉提供便利。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
永基物业管理培训教材
h
18
高水准物业服务的九大要素
要素四、服务项目——齐全
除了搞好物业管理综合服务收费所包 含的必要服务项目外，物业管理公司还要 努力拓展服务的深度和广度，努力开展各 种能满足用户需要的特约服务和便民服务， 使用户享受到无微不至的关怀和尽善尽美 的服务。
永基物业管理培训教材
h
19
高水准物业服务的九大要素
永基物业管理培训教材
h
12
投诉内容的前瞻
特别是小区居民虽然入住“商品房”， 但认识还停留在“福利房”阶段，对缴纳管理 费、支付维修费，总是处于能拖则拖的不 情愿状态，即使很不情愿地交纳了费用， 也动辄因一点小事而投诉。
永基物业管理培训教材
h
13
投诉内容的前瞻
第四类、对突发事件方面的投诉
因停电、停水、电梯困人、溢水及室 内被盗、车辆丢失等突然事故而造成偶然 性投诉。
h
8
投诉内容的前瞻
⑤环境 ⑥ 办公和居住环境安静，人文气氛文明和
谐等； ⑥方便 ⑦ 服务时间和服务地点方便，有便利的配
套服务项目，如停车场、会所、自行车棚、 邮局、托儿所等；
永基物业管理培训教材
h
9
投诉内容的前瞻
⑦时间
⑧ 服务时间和服务时效及时快捷等。
⑨
⑩
当用户对这些服务质量基本要素的
评估低于其期望值时，就会因不满而投诉。
用户对物业质量的感觉来自七个方面：
①安全
② 用户的财产和人身安全是否能得到切实 保障；
②一致
③ 物业服务是否规范化、标准化，并具有 可靠性；
永基物业管理培训教材
h
7
投诉内容的前瞻
③态度 ④ 物业管理员礼仪礼貌端庄得体，讲话热
情和蔼等； ④完整 ⑤ 物业服务项目完善齐全，能满足不同层
次用户的需要；
永基物业管理培训教材
用户对服务质量的期望值来源于用户日常
得到正常服务的感觉和来自物业管理公司
的服务承诺。
永基物业管理培训教材
h
10
投诉内容的前瞻
当物业管理公司对某项服务“失常”时， 如工作人员态度恶劣，日常运作出现小故 障、信报未及时送达，维修人员未能尽快 完成作业等，用户容易以投诉来倾诉自己 的不满；当物业管理公司的服务承诺过高 时，业主也易因期望值落差而投诉。
要素五、服务方式——灵活
物业管理除了规范管理、依法管理外， 还应设身处地的为用户着想，努力为用户 提供各种灵活的服务方式，切忌死板僵硬 的管理，应尽可能在办事手续、作业时间、 服务范围等方面给用户提供方便。
永基物业管理培训教材
h
20
高水准物业服务的九大要素
要素六、服务程序——规范
服务程序是指服务的先后次序和步骤， 它看起来无关紧要，实际上也是衡量物业 管理水平的重要标准之一。
永基物业管理培训教材
h
4
投诉内容的前瞻
第一类、对设备设施方面的投诉
一是用户对设备设施设计不合理或遗漏及 质量感到不满。如电梯厅狭窄，楼梯太陡， 没有门厅，房屋漏水，墙体裂损，地板起 鼓等。
二是对设备运行质量不满意。如电梯经常 停电、停梯维修；供电供水设备经常出现 故障等。产生投诉的原因主要基于用户所 “购买”使用的物业与用户期望有差距。
ห้องสมุดไป่ตู้永基物业管理培训教材
h
11
投诉内容的前瞻
第三类、收费方面的投诉
主要是各种分摊费和特约维修费。如水、 电、清洁、绿化、公共设备抢修等分摊费 用及换灯、换锁、换门等特约维修费用。
物业管理的服务是某种意义上的商品。 用户总是希望以最少的价值购买到最多最 好的服务，而管理公司则希望服务成本最 小化，这一矛盾集中反映在缴纳各类费用 这一敏感问题上。
如电话接听程序、设备操作程序、装 修审批程序、清洁程序等都要严格按次序 一项接一项、一环扣一环，不可随心所欲、 杂乱无章。
这类问题虽有其“偶然性”和“突发性”， 但因事件本身很重大，对用户的日常工作 和生活带来较大麻烦而引致强烈的投诉。
永基物业管理培训教材
h
14
如何减低投诉的发生
？
永基物业管理培训教材
h
15
高水准物业服务的九大要素
要素一、服务态度——热情
物业管理属服务性行业，管理公司的 员工应以发自内心的真诚笑容为用户热情 服务，尤其应做到文明礼貌、语言规范、 谈吐文雅、遵时守节、衣冠整洁、举止大 方、动作雅观、称呼得当。
永基物业管理培训教材
h
16
高水准物业服务的九大要素
要素二、服务设备——完好
良好而完善的硬件设施是实现高水平 物业管理的先决条件。物业管理中的服务 设备包括房屋建筑、机器设备（如水泵、 电梯）、卫生设备、通讯设备、交通工具、 电器设备等等。对这些设备要加强管理、 精心养护，使之始终处于完好状态，降低 设备故障率。
永基物业管理培训教材
h
5
投诉内容的前瞻
用户使用物业、支付物业管理费，总是 希望物业能处于最佳使用状态并感觉方便 舒心，但物业在设计开发时，可能未考虑 到或完全按照用户的需要来设计，设备的 选型和施工质量也存在这样那样的问题， 因而造成上述的种种不便和问题。
永基物业管理培训教材
h
6
投诉内容的前瞻
第二类、对管理服务方面的投诉
物业管理培训课程
天马行空官方博客：/tmxk_docin ；QQ:1318241189；QQ群：175569632
投诉处理策略
永基物业管理培训教材
1
投诉处理策略
一、投诉内容的前瞻 二、投诉时常规处理程序 三、投诉的常规应对策略 天马行空官方博客：/tmxk_docin ；QQ:1318241189；QQ群：175569632 四、如何减少投诉策略 五、投诉利用技巧 六、他山之石
永基物业管理培训教材
h
2
投诉内容的前瞻
投诉的情况是非常复杂的，业主的 投诉也未必全部都有根据和理由。但 是，通过我们预料的问题，确定合适 的答复方式，可以更有效地处理顾客 的投诉。
永基物业管理培训教材
h
3
投诉内容的前瞻
投诉的问题大致有以下几大类： 第一类、对设备设施方面的投诉 第二类、对管理服务方面的投诉 第三类、对收费方面的投诉 第四类、对突发事件方面的投诉
永基物业管理培训教材
h
17
高水准物业服务的九大要素
要素三、服务技能——娴熟
服务技能是物业管理从业人员在服务 管理中应该掌握和具备的基本功。除了需 具有良好的服务意识外，更重要的是员工 应具备较好的业务素质，如工程人员应具 备过硬的设备维护技术，财务人员应具备 丰富的财务管理知识，保安人员应具备过 硬的治安消防本领等。