物业管理之客户投诉处理
物业集团物业管理客户投诉处理
物业集团物业管理客户投诉处理
一、有效投诉
1．解决投诉问题讲效率、讲信誉。
2．解决问题及时反馈于客户，并争求客户意见和建议。
3．向客户致以歉意，并对当事员工进行处理，结果反馈于户。
4．向客户展示我公司有过必改，有错必究的严谨的工作作风，树立我公司良好的企业形象。
5．问题解决后部门内部进行整改，加强员工各方面培训以提高员工素质，以事实教育员工，使员工引以为戒。
6．经常进行客户走访，增进与客户的感情。
二、恶意投诉
1．本着客户至上的原则进行处理。
2．按有效投诉进行处理。
3．以安慰方式教育员工，使员工放下思想包袱，投入正常工作。
4．以沟通、服务等方式逐渐消除客户逆反心理，使工作步入正轨。
物业管理工作中的客户投诉处理技巧
物业管理工作中的客户投诉处理技巧物业管理作为一个关键的职能部门，承担着为业主提供良好居住环境和服务的责任。
然而，客户投诉经常发生，因此掌握有效的投诉处理技巧对于物业管理人员至关重要。
本文将介绍一些物业管理工作中的客户投诉处理技巧，以帮助物业管理人员更好地应对和解决投诉问题。
一、有效聆听在处理客户投诉时，首先要做到有效聆听。
当客户提出投诉时，要给予足够的关注和尊重，确保客户有机会充分表达他们的不满和诉求。
物业管理人员应该专注地听取客户的意见，并展示出积极的非语言沟通，例如眼神接触、肢体语言和微笑等。
这种聆听的方式不仅可以帮助我们了解客户的问题，还能表达出对客户的关心和关注，从而增强客户满意度。
二、及时回应在客户提出投诉后，物业管理人员应该及时回应。
客户的投诉通常表示了他们对问题的急迫性和重视程度，因此回应及时显得尤为重要。
回应客户的投诉可以通过电话、邮件或面对面的方式进行，确保客户能够感受到我们对他们关切和问题解决的重视。
同时，回应中要注意语言的选择和表达的方式，以免引起误解或激化矛盾。
快速响应和恰当的回应有助于建立良好的沟通和合作关系。
三、解决问题处理客户投诉的目的是解决问题，因此物业管理人员需要采取有效措施来解决问题。
首先，要仔细了解客户投诉的内容和原因，排除客户可能存在的误解或不实情况。
然后，根据实际情况，制定解决方案并与客户进行沟通。
解决方案的制定要考虑到客户的利益和需求，力求达到对双方都满意的结果。
最后，要及时跟进解决方案的执行情况，并及时向客户反馈解决结果，以确保问题得到圆满解决。
四、建立改善机制除了解决当前的问题，物业管理人员还应该思考如何避免类似问题的再次发生，建立改善机制。
这可以通过收集客户的反馈意见和建议来实现，例如定期组织满意度调查或召开业主大会等。
同时，要密切关注物业管理的运营情况，发现潜在问题并及时改进。
建立改善机制不仅可以提高客户满意度，还有助于物业管理工作的持续改进和发展。
物业环境管理中的客户投诉处理技巧
物业环境管理中的客户投诉处理技巧在物业环境管理的日常工作中，客户投诉不可避免。
合理、高效地处理客户投诉是提升物业服务质量和客户满意度的关键。
本文将介绍物业环境管理中的客户投诉处理技巧，以帮助物业管理人员更好地应对各种投诉情况。
一、倾听客户投诉首先，物业管理人员要建立一个良好的沟通机制，使客户能够轻松地提出投诉。
当客户投诉时，要以尊重和耐心的态度倾听他们的意见和问题。
不要打断客户的发言，不要急于驳斥客户的指责，而是要认真倾听并理解客户的不满情绪。
二、客观分析问题接下来，物业管理人员应该客观地分析客户投诉的问题，并对其进行分类。
有些投诉可能是由于交流不畅引起的误解，有些投诉可能是因为物业服务质量的问题。
通过客观分析问题，可以更好地找到解决的方向。
三、快速响应和解决问题一旦确定了投诉的问题，物业管理人员要迅速响应并采取措施解决问题。
如果问题可以立即解决，应立即行动，然后及时通知客户处理结果。
对于一些较为复杂的问题，物业管理人员应及时进行调查，并制定解决方案，同时保持与客户的沟通，让客户知道进展情况。
四、保持透明度和诚信在处理客户投诉过程中，保持透明度和诚信是至关重要的。
物业管理人员应及时向客户反馈处理情况，如有必要，可以邀请客户参与解决方案的制定。
同时，要保证承诺的兑现，避免出现虚假承诺，以维护良好的信誉。
五、关注客户满意度解决了客户的投诉问题，物业管理人员不能松懈。
他们应该进一步了解客户对解决方案的满意度，并及时跟进。
可以通过回访、问卷调查等方式，获取客户的反馈意见，以进一步改进物业管理工作。
六、总结经验，提升管理水平处理客户投诉是一个反思和学习的过程。
每次投诉处理完毕后，物业管理人员应该总结经验，找出问题所在，并制定相应的改进措施。
通过不断完善和提升管理水平，可以减少客户投诉的频率，提高物业环境管理的效率和质量。
物业环境管理中的客户投诉处理技巧就是如此，通过倾听客户、客观分析问题、快速响应和解决问题、保持透明度和诚信、关注客户满意度以及总结经验，物业管理人员可以做到及时有效地处理客户投诉，提升客户满意度，提高整体服务水平。
物业管理客户投诉处理方案
物业管理客户投诉处理方案一、前言物业管理是指由专业的物业管理公司负责对住宅小区、商业综合体、写字楼等房地产物业进行管理、维护和服务。
随着城市化进程的加快和人们生活水平的不断提高，物业管理行业也日益受到人们的重视。
一方面，物业管理公司为业主和住户提供了便利化的居住环境和舒适的生活服务，另一方面，物业管理公司也在不断提高自身服务水平，通过提升管理品质和客户满意度来谋求自身发展。
然而，在物业管理过程中难免会出现一些问题和纠纷，例如居民对物业公司的服务不满意、物业设施设备出现问题等，这时候就需要物业公司对客户的投诉进行处理。
客户投诉处理不仅是体现物业公司服务质量的重要指标，也是维护业主和住户权益的重要举措。
因此，建立一套完善的物业管理客户投诉处理方案对提升物业服务品质和客户满意度具有重要意义。
二、客户投诉的分类在物业管理过程中客户投诉种类繁多，一般可以分为以下几类：1. 服务类投诉：例如居民对物业公司的服务态度、服务质量不满意；2. 设施设备类投诉：例如小区公共设施、电梯、照明等设备出现故障；3. 环境卫生类投诉：例如小区环境、公共卫生等方面存在问题；4. 安全保障类投诉：例如小区安全设施不完善、治安问题等。
因此，针对不同类型的投诉，物业公司需要建立相应的投诉处理流程和解决方案。
三、客户投诉处理流程1. 投诉受理客户可以通过电话、邮箱、投诉箱、物业管理公司的官方网站等方式进行投诉，物业公司需要建立专门的投诉受理渠道，并对相关渠道进行公示。
接到投诉后，物业公司需要及时登记投诉内容、联系方式等信息，并对投诉类型进行分类。
2. 投诉调查物业公司需要尽快派遣相关人员到现场进行调查，了解投诉的具体情况。
如果投诉属实，需要及时采取措施进行处理，如果投诉不实，则需要向投诉客户进行解释和沟通。
3. 处理方案制定根据投诉情况，物业公司需要制定相应的处理方案，包括解决方案、时间节点等。
在处理方案制定的过程中，需要充分考虑客户的利益，并与业主、住户进行充分沟通和协商。
物业客户投诉处理规范
客户投诉处理作业规范1．目的明确客户投诉信息的收集、传递、处理、分析及反馈流程，提高客户投诉信息处理的及时性、准确性、全面性和透明度，从而提升客户满意度。
2．适用范围适用于物业集团各分公司在管项目。
3．定义3.1 投诉：客户认为由于我方工作中的失职、失误、失度、失控伤害了他们的尊严或权益，或其合理需求没有得到满足，从而通过口头、书面和网络等形式产生的不满意或报怨。
3.2 有效投诉：指因我方服务质量问题，导致客户不满而产生的投诉。
4．职责4.1 物业集团：品质管理部负责对所辖区域公司的集团级、区域级、项目级客户投诉进行监督，对集团级、区域级、项目级重大、特大客户投诉进行判定、问责。
4.2 区域公司：品质管理部负责对所辖城市的集团级、区域级、项目级客户投诉进行监督、跟踪，并对客户投诉处理的情况进行审批，同时对集团级、区域级、项目级一般投诉进行判定、问责，对集团/区域/项目级有效投诉进行考核，并每月进行统计分析。
4.3 城市公司：品质管理部负责对所辖项目的集团级、区域级、项目级客户投诉进行监督、跟踪，并对客户投诉处理的情况进行审核，并每月进行统计分析。
4.4 项目：(1) 项目负责人负责对投诉处理工作进行全面监督。
(2) 客服负责人负责客户投诉处理的跟踪及监督，并每月进行统计分析。
(3) 项目各部门负责处理职能范围内的客户投诉。
5．方法和过程控制5.1 投诉性质（1）一般投诉（三级）：产品或服务出现瑕疵，通过改进或整改可与客户达成一致的。
（2）重大投诉（二级）：a．处理完毕后二次发生的有效投诉或一般投诉反映后仍未有效解决导致再次发生的投诉。
b．项目处理不当升级集团的投诉；5-30 户的群体投诉事件；一个月内累计 3 次及以上不同投诉人针对同一事件的投诉。
c．客户索赔金额在 20 万元及以下/单户（单项）的投诉（含由合作单位承担的金额或整改折价费用）。
d．客户已经通过法律起诉或网络发表舆论性投诉，点击量或转帖在 200 条以内，且得到有效控制或屏蔽。
物业管理工作中的客户投诉处理与解决
物业管理工作中的客户投诉处理与解决在物业管理工作中，客户投诉是一种常见的现象。
如何妥善处理和解决客户投诉，对于物业管理公司来说，是非常重要的。
本文将从客户投诉的原因、物业管理公司的应对策略以及解决客户投诉的方法等方面进行阐述。
一、客户投诉的原因客户投诉的原因可以有很多种，主要有以下几点：1.服务不到位：物业管理公司员工的服务态度不好、回应慢、不解决问题等；2.设施设备问题：物业管理公司未及时修复或更换损坏的公共设施；3.费用问题：物业管理公司收费不透明、收取过高的费用等；4.管理问题：物业管理公司对小区管理不到位，造成噪音扰民、隐私泄露等问题；5.安全问题：物业管理公司未能保障小区安全，易发生事故等。
二、物业管理公司的应对策略为了应对客户投诉，在日常工作中，物业管理公司可以采取以下策略：1.建立完善的投诉处理流程：制定明确的投诉处理流程，包括接受投诉、处理投诉、跟进解决情况等，确保每一起投诉都得到妥善处理；2.加强员工培训：提高员工的服务意识和解决问题的能力，使其能够妥善处理客户投诉，并及时解决问题；3.加强设施设备维护：定期检查和维修小区的设施设备，确保其正常运行，减少因设施设备问题引发的客户投诉；4.明确收费标准：制定明确的收费标准，向客户提供透明的费用信息，并及时公示，避免因费用问题引发的纠纷；5.加强小区管理：加强对小区的安全管理、环境卫生管理等，保障小区居民的秩序和生活质量。
三、解决客户投诉的方法解决客户投诉是物业管理公司应对客户投诉的关键环节，以下是几种常见的解决客户投诉的方法：1.及时回应投诉：客户投诉后，物业管理公司应尽快回应，让客户感受到被重视，同时表达道歉和解决的诚意；2.详细了解问题：物业管理公司应仔细了解客户投诉的具体问题，包括时间、地点、人员等，并向投诉人做进一步的核实；3.积极解决问题：物业管理公司应根据客户投诉的问题，采取积极的措施解决，比如及时维修设施设备、调整管理措施等；4.跟进解决情况：物业管理公司在解决客户投诉后，应及时跟进解决情况，确认问题得到解决，并向客户进行反馈；5.客户满意度调查：投诉处理完毕后，可以进行客户满意度调查，了解客户对于解决方案的满意度，为今后改进提供参考。
物业管理工作中的客户投诉处理方法
物业管理工作中的客户投诉处理方法在物业管理工作中，客户投诉是一种常见的现象。
物业管理公司需要善于处理各类客户投诉，并积极寻找解决方案，以提高客户满意度。
本文将探讨物业管理工作中的客户投诉处理方法。
一、倾听客户投诉并重视在客户投诉处理过程中，物业管理公司首先要确保倾听客户的意见与投诉内容。
这需要管理人员保持耐心和专注，认真倾听客户的诉求。
同时，物业管理公司应该重视客户的投诉，将其视为改进工作的机会，而非简单地将其视为麻烦。
二、迅速响应并反馈处理进展及时响应客户的投诉对于维护客户关系至关重要。
物业管理公司应设立专门的投诉处理部门，负责收集、登记并安排处理客户投诉事项。
同时，管理人员需要迅速反馈处理进展给客户，让客户了解他们的问题正在得到解决。
三、彻底调查与分析问题原因在客户投诉处理过程中，物业管理公司需要全面调查问题的根源。
这包括与相关方进行沟通、查看相关记录和证据等。
通过彻底的调查和分析，可以准确找出问题的原因，为后续的解决方案提供依据。
四、提供合理解决方案针对不同的客户投诉，物业管理公司需要根据具体情况提供合理的解决方案。
解决方案应考虑客户的利益，并符合相关法律法规和物业管理政策。
如果无法立即提供解决方案，管理人员应主动与客户沟通并说明进展情况。
五、主动整改并加强管理客户投诉处理不仅仅是解决当前问题，还需要物业管理公司主动整改并加强管理。
通过总结客户投诉案例、建立完善的制度和流程，物业管理公司可以预防类似问题再次发生。
此外，定期开展客户满意度调查，以了解客户的需求和反馈，及时改进工作。
六、培训员工提升服务意识物业管理公司的员工是直接面对客户的人员，他们的服务态度和专业能力直接影响客户的满意度。
因此，物业管理公司需要重视员工培训，提高他们的服务意识和沟通技巧。
员工应具备解决问题的能力，并能够主动与客户沟通，洞察客户的需求。
总结起来，物业管理工作中的客户投诉处理非常重要。
物业管理公司应倾听客户投诉并重视，迅速响应并反馈处理进展，彻底调查与分析问题原因，提供合理解决方案，主动整改并加强管理，以及培训员工提升服务意识。
物业部处理客户投诉规定
物业部处理客户投诉规定1. 引言客户投诉是物业管理中常见的问题之一，有效地处理客户投诉对于提升物业管理服务质量至关重要。
本文档旨在规范物业部处理客户投诉的流程和规定，以确保客户投诉能够得到及时、公正和合理的处理。
2. 客户投诉渠道物业部建立了多种客户投诉渠道，以便客户能够方便地向物业部反馈问题和投诉。
客户可以通过以下途径提交投诉：•电话热线：物业部设立了投诉热线，客户可以拨打热线号码直接向物业部进行投诉。
•书面投诉：客户可以书面提交投诉信函或者填写指定的投诉表格，并将其送至物业部相关办公地点。
•电子邮件：客户可以通过物业部提供的电子邮箱地址发送投诉邮件，将投诉内容详细地描述清楚。
3. 投诉受理与登记物业部将严格按照以下步骤进行投诉受理和登记：•接听投诉：物业部的投诉热线会有专人负责接听客户的投诉电话，记录投诉内容。
•收集书面投诉材料：物业部工作人员将收集客户提交的书面投诉材料，并进行登记备案。
•整理投诉邮件：物业部的工作人员将整理电子邮件中客户的投诉内容，并进行登记备案。
4. 投诉处理流程物业部将按照以下流程进行客户投诉的处理：•初步评估：物业部的工作人员将对投诉进行初步评估，判断投诉是否属实并核实投诉的具体情况。
•受理通知：物业部将向客户发送受理通知，确认物业部已经收到客户的投诉，并将投诉处理的相关信息告知客户。
•调查核实：物业部将展开对投诉事项的调查核实工作，包括实地勘察、收集相关证据等。
根据投诉的性质和复杂程度，可能会进行多次调查核实。
•问题解决：物业部将根据调查核实的结果，采取相应的措施解决客户的问题，并及时向客户进行反馈。
•跟进处理：物业部将对已解决的投诉进行跟踪处理，确保问题得到有效解决，同时收集客户的满意度反馈。
5. 时效要求物业部对投诉处理时间做出以下规定：•受理时效：物业部将在收到投诉后的24小时内完成受理通知的发送。
•调查时效：物业部将根据投诉的性质和复杂程度，在受理后的3个工作日内完成调查核实工作。
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三、处理投诉的基本要求及方法
(二）投诉处理的方法
2、详细记录，确认投诉 在倾听业主投诉的同时，应当面认真、尽可能详细记录投诉内容
，并对业主所投诉的内容以及所要求解决的项目进行复述，确认业主 投诉事项。
二、物业管理投诉处理的程序
（二）判定投诉性质
1、按责任划分
二、物业管理投诉处理的程序
（二）判定投诉性质
2、按严重程度划分
二、物业管理投诉处理的程序
(三）调查分析投诉原因
通过各种渠道与方法调查该项投诉的具体原因，并及 时进行现场分析，弄清投诉问题的症结所在。
二、物业管理投诉处理的程序
(四）确定处理责任人
客户肯定的答复。对情况较为复杂或暂时无法明确责任的问题，客服员应当 在接到投诉后与客户约定再次答复时间，时间不超过三个工作日。 2．2 再次答复：对于与客户约定再次答复的投诉，应当在约定时间内与客户 沟通投诉处理的进展（结果）情况。 2．3 对于处理时间较长的投诉，应当经常性的与客户沟通投诉处理进展（结 果）情况。 2．4 对于小区公共网站的投诉，客服员应当在公共网站即时或请示上司后以 署名或不署名的形式回复。
依据调查与分析后所获得的信息，确定该项投诉由谁 （责任人或责任单位/部门）负责专项落实与处理。
二、物业管理投诉处理的程序
(五）提出解决投诉的方案
通过由处理投诉事件的专项负责人或部门根据业主投 诉的要求，提出解决投诉的具体方案。
二、物业管理投诉处理的程序
(六）答复业主
通过运用信函、电话、电子邮件以及走访等方式及时 和业主取得联系，将投诉方案告知业主，经业主认可后立 即按照方案实施。
客户投诉的处理
主讲：
内容大纲
Table of Contents
投诉的 相关概
述
投诉处 理的程
序
处理投 诉的基 本要求 及方法
处理投 诉的技 巧和注 意事项
典型案 例分析
01 02 03 04 05
01 PART ONE
投诉的相关概述
目录
CONTENTS
投诉的定义 1 投诉的方式 2
导致投诉的因素 3
（一）处理投诉人员心理准备 （1）时刻提醒自己代表公司； （2） 以第三者态度看待顾客的投诉； （3）学会控制自己的情绪； （4） 把处理投诉当作自我提升的一种考验； （5） 诚心诚意听取顾客申诉。
四、处理投诉的技巧及注意事项
（二）处理客户投诉的技巧
用微笑化解冰霜
❖ 转移目标 ❖ 角色转换或替代 ❖ 不留余地 ❖ 缓兵之计 ❖ 博取同情 ❖ 真心真意拉近距离 ❖ 转移场所 ❖ 主动回访 ❖ 适当让步 ❖ 给客户优越感 ❖ 小小手脚 ❖ 善意谎言 ❖ 勇于认错 ❖ 以权威制胜 ❖ 转移矛盾
02 物业管理投诉处理的程序
二、物业管理投诉处理的程序
记 录 投 诉 内 容
判
调
定
查
投
投
诉
诉
性
原
质
因确 定 Biblioteka 任 人提出答
回
解
复
访
决
业
效
方
主
果
案
总 结 评 价
二、物业管理投诉处理的程序
（一）记录投诉内容。
在接受投诉时，应将投诉的内容详细记录，其中包括时间、地点、投诉 人姓名、联系电话、房间号、被投诉人及部门、投诉内容、业主的要求和接 待人或处理人等。
三、处理投诉的基本要求及方法
(二）投诉处理的方法
3、真诚对待，冷静处理 对各种投诉、遭遇或不幸的倾诉，首先要设身处地从业主的角度
考虑，适当表示理解或同情。如业主投诉时情绪激动、态度粗暴，物 业管理人员应冷静处理，必要时暂时离开，避免冲突。
三、处理投诉的基本要求及方法
(二）投诉处理的方法
4、及时处理，注意质量 对投诉要求要尽快提出处理意见和解决问题方案，立即行动，采
相应的沟通（沟通的频度一般不超过：一次/每三天）。
4、处理依据 以国家法律、地方法规、行业规定、及业主公约、业主手册为依据，事实
求是地设法解决问题，消除业主、租户的不满。
三、处理投诉的基本要求及方法
(二）投诉处理的方法
1、耐心聆听，不与争辩 要以真诚的态度、平和的心态认真耐心地听取业主的投诉，不要
五、典型案例探讨
思考一： 2002年6月25日凌晨，某住宅小区张先生夫妇被室内的响动惊醒，立即起
床并打开卧室的门，发现有人已走到客厅和卧室过道处，这个人是物业公司的保 安。张先生无法忍受保安如此进行“保安工作”，要求物业公司为保安夜间入室 的行为给予书面道歉，并赔偿精神损失费。物业公司是否应赔偿给业主造成的精 神损失？
二、物业管理投诉处理的程序
(七）回访
在投诉事件全部处理完毕后，要进行回访，向业主征 询投诉事件处理的效果，如存在不足或遗漏，对投诉处理 的满意程度等等。
1、投诉处理完毕后，客服员（客服主管）应当在24小时内对客户进行回访（回访的方 式可以采用电话、上门、e-mail或网站中的BBS、留言板等）； 2、对客户不满意的处理结果，要将客户的意见作为新的投诉进行重新处理； 3、投诉处理完毕后，客服员（客服主管）应当在24小时内对客户进行回访（回访的方 式可以采用电话、上门、e-mail或网站中的BBS、留言板等）； 4、对客户不满意的处理结果，要将客户的意见作为新的投诉进行重新处理。
取措施处理。拖延处理也是导致业主产生新的投诉一个重要原因，同 时还要特别注重投诉处理的质量。
三、处理投诉的基本要求及方法
(二）投诉处理的方法
5、总结经验，改善服务 在投诉处理的回访中，对业主提出的意见和建议要表示感谢。同
时，将业主的投诉加以整理与分类，总结教训与经验，完善和改进管 理及服务工作。
四、处理投诉的技巧及注意事项
五、典型案例探讨
❖ 思考一： 2002年6月25日凌晨，某住宅小区张先生夫妇被室内的响动惊醒，立即起
床并打开卧室的门，发现有人已走到客厅和卧室过道处，这个人是物业公司的保 安。张先生无法忍受保安如此进行“保安工作”，要求物业公司为保安夜间入室 的行为给予书面道歉，并赔偿精神损失费。物业公司是否应赔偿给业主造成的精 神损失？
4
投诉的类型
5
投诉的心理
6
投诉的目的
一、投诉的相关概述
（一）投诉的定义：
投诉是指业主以为由于我们工作上的失误、失职或失控伤害了他 们的自尊和利益，向管理人员或有关部门提出口头或书面意见。
一、投诉的基本概述
（二）投诉的方式
一、投诉的相关概述
（三）物业服务可能导致投诉的因素
1)不规范执行 2)不合格服务 3)服务标准过时、滞后 4)相关方的遗留问题 5)客户期望超出范围
一、投诉的相关概述
（四）管理处投诉的类型
1.有效投诉：由于公司或管理处自身原因造成的 品质缺陷，导致客户不满而产生的投诉。
2.待改进投诉：由于发展商或其他外部单位造成 的物业缺陷或由于公司历史遗留问题造成的 品质缺陷，导致客户不满但暂时又无法解决 的投诉。
3.无效投诉：由于误会或讹传，导致客户在不明 真相的前提下产生的投诉。
三、处理投诉的基本要求及方法
(一）投诉处理的基本要求 3、处理时限 3．1 以下投诉受理后，应立即派员进行处理： 3．1．1 危及客户人身、财产安全的事项； 3．1．2 影响客户正常生活的设施、设备故障（包括供电系统、供水系统、计
费装置、公用天线、电梯、智能化设备等）； 3．1．3 正在进行的违反物管法规或《业主规约》的行为； 3．2其它投诉受理后，原则上也应即时处理。若无法即时处理，必须与客户保持
(一）投诉的处理基本要求 1、所有的有效投诉和待改进投诉，管理处必须立即组织人员查找原因、制订纠
正和预防措施。 重大问题服务中心经理应立即向分公司或公司分管领导汇报。对于无效
投诉应由服务中心经理（客服主管）上门沟通，或编制公告以公告形式与客 户沟通。
2、答复 2．1 初次答复：对立即可以处理的问题，客服员应当在接到投诉后立即给予
四、处理投诉的技巧及注意事项
（三）处理投诉不正确的心态
随意 应付
四、处理投诉的技巧及注意事项
（四）处理投诉过程中的禁忌
1. 立刻与顾客摆道理 2. 着急得出结论 3. 一味地道歉 4. 告诉顾客“这是常有的事” 5. 言行不一 6. 吹毛求疵，责难顾客
7. 转嫁责任 8. 装傻气怜 9. 与顾客辨论 10. 中断式与改变话题 11. 过多使用专业用语和术语
二、物业管理投诉处理的程序
(八）总结评价
通过物业管理人可以按照月或每季将各类投诉记录文 件归类存档，同时进行总结，检讨和评价。
PART
03
处理投诉的基本要求及方法
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CONTENTS
Part1
投诉的处理基本要求
Part2
投诉处理的方法
三、处理投诉的基本要求及方法
一、投诉的相关概述
（五）客户投诉的心理
SM MU
求尊重
求发泄
求补偿
NI MU
一、投诉的相关概述
（六）客户投诉的目的
能受到相关人员的热情接待
希望他们的问题能得到重视
遇到的问题得到圆满的解决
一、投诉的相关概述
正确理解投诉的意义
1、可以纠正物业服务中出现的失误与不足，能够维护和提 高物业管理企业的信誉和形象。 2、把客户投诉当成是一种消除失误、改善管理与服务、加 深与业主沟通联系的机遇。 3、通过客户的投诉反馈的信息可以折射出业主对物业管理 与服务的需求和期望，为物业企业提供优质服务提供信息， 可使管理与服务更上一层楼。 4、如果对待业主的各类投诉置之不理、敷衍了事，非但不 能解决问题，还有可能将问题扩大化。如业主反复投诉、 拒交物业费等，将影响物业企业的正常工作，甚至影响企 业的品牌声誉。