物业客户投诉处理程序(5) - 制度大全
物业集团物业管理客户投诉处理
物业集团物业管理客户投诉处理
一、有效投诉
1．解决投诉问题讲效率、讲信誉。
2．解决问题及时反馈于客户，并争求客户意见和建议。
3．向客户致以歉意，并对当事员工进行处理，结果反馈于户。
4．向客户展示我公司有过必改，有错必究的严谨的工作作风，树立我公司良好的企业形象。
5．问题解决后部门内部进行整改，加强员工各方面培训以提高员工素质，以事实教育员工，使员工引以为戒。
6．经常进行客户走访，增进与客户的感情。
二、恶意投诉
1．本着客户至上的原则进行处理。
2．按有效投诉进行处理。
3．以安慰方式教育员工，使员工放下思想包袱，投入正常工作。
4．以沟通、服务等方式逐渐消除客户逆反心理，使工作步入正轨。
物业管理中心客户投诉处理制度
物业管理中心客户投诉处理制度一、制度内容对处理客户投诉的工作行为的管理二、适用范围适用于物业管理中心对投诉的处理。
确保客户的投诉能及时、准确、合理地得到解决。
其内容包括:1.客户服务部负责对客户投诉的记录和协调处理工作。
2.被投诉的部门按照客户服务部对投诉处理的安排具体解决有关问题。
客户服务经理负责对投诉处理的效果进行检查。
三、管理标准1.受理投诉耐心，处理投诉及时，事后应有回访；2.有处理记录，有客户对投诉处理意见的反馈。
四、处理投诉工作流程1.客户服务部接到客户投诉后，应首先向客户表示歉意，并在《客户投诉记录》上做好登记。
2.客户服务部根据投诉内容进行核实之后通知相关部门限期解决，特殊情况应向部门经理或公司领导汇报。
3.针对客户较严重的投诉，客户服务部应及时向客户服务经理汇报，由经理组织相关人员进行检讨，落实解决措施及责任人，限期进行处理。
4.相关部门在处理完投诉后，要迅速将处理结果报客户服务部，由客户服务助理安排回访。
5.客户服务部负责将投诉处理结果填写在《客户报修/投诉/求助记录》中，并由具体解决部门的负责人签字认可。
6.对客户的恶意投诉，做到坚持原则并耐心解释。
7.投诉记录由客户服务部兼职助理进行统一管理。
五、投诉规避1.管理中心工作人员应熟知《前期物业管理服务协议》的内容，明确物业管理公司和客户或使用人的权利义务，防止以后不必要的麻烦。
2.对物业的设施安排合理的日常维护、检修，使事故减少到最低点。
3.经常开展反馈调查便民服务，了解信息，及时发现问题解决问题。
六、投诉受理1.开通投诉热线，由客服前台接待员负责受理。
2.详尽记录投诉人姓名、投诉事项、单元号码、投诉内容及联系电话。
3.耐心听取客人投诉，禁止以任何理由或借口推卸责任。
即使错误在本身，亦不可当面指出，顾客态度即使很坏，亦不可顶撞顾客，并记下投诉内容。
4.对于客户的设诉，能当场做出解释应当场给客户解决，若不能马上处理的应记下投诉人的姓名、事项内容、投诉对象以及投诉人的联系方法，以便及时反馈结果。
物业公司客户综合服务客户投诉建议处理规程
物业公司客户综合服务客户投诉建议处理规程一、目的为了提高物业公司的服务质量，维护客户的合法权益，建立和完善客户投诉建议处理机制，特制定本规程。
二、适用范围本规程适用于物业公司所有员工对客户投诉建议的处理。
三、基本原则1. 以客户为中心，积极解决客户的问题和需求。
2. 公正、公平、公开处理客户投诉建议。
3. 及时、有效、满意地处理客户投诉建议。
四、投诉建议接收1. 物业公司应设立专门的投诉建议接收渠道，如电话、邮箱、微信等。
2. 对于客户的投诉建议，应立即记录并确认，确保信息的准确性。
五、投诉建议分类1. 根据投诉建议的性质，可以分为服务投诉、设施设备投诉、公共区域投诉等。
2. 根据投诉建议的严重程度，可以分为一般投诉、重大投诉等。
六、投诉建议处理流程1. 初步处理：接收到投诉建议后，应在24小时内进行初步处理，包括调查事实、分析问题、提出解决方案等。
2. 反馈结果：将初步处理结果反馈给客户，如果客户满意，处理结束；如果客户不满意，进入下一步。
3. 深入处理：对于客户不满意的投诉建议，应进行深入处理，包括重新调查事实、重新分析问题、重新提出解决方案等。
4. 再次反馈：将深入处理结果再次反馈给客户，如果客户满意，处理结束；如果客户仍然不满意，进入下一步。
5. 高层介入：对于客户仍然不满意的投诉建议，应由公司高层介入处理。
6. 最终反馈：将最终处理结果反馈给客户，确保客户满意。
七、投诉建议记录和分析1. 对于所有的投诉建议，都应进行详细记录，包括投诉内容、处理过程、处理结果等。
2. 定期对投诉建议进行分析，找出问题的根源，提出改进措施，防止类似问题的再次发生。
八、培训和考核1. 物业公司应定期对员工进行投诉建议处理的培训，提高员工的服务意识和处理能力。
2. 将投诉建议处理作为员工考核的一部分，对处理效果好的员工给予奖励，对处理效果差的员工进行教育和惩罚。
物业客服部客户投诉处理规程
物业客服部客户投诉处理规程1 目的规范投诉处理工作，确保客户的各类投诉能及时、合理地得到解决。
2 适用范围适用于客户针对物业公司管理服务工作的有效投诉处理。
3 工作职责3.1 客服部负责客户投诉的记录及协调处理工作。
3.2 客服助理负责投诉现场接待工作，处理一般轻微投诉。
3.3 客服主管负责处理重要投诉。
3.4 客服主管负责跟进落实投诉处理工作。
3.5 客服主管负责对客户投诉进行月度统计分析，并上报项目总经理。
3.6 各部门员工都有责任接受客户的建议、咨询，并将信息及时反馈给客服部。
4 工作规程4.1 处理投诉的基本原则接待投诉时，接待人员应严格遵守“礼貌、乐观、热情、友善、耐心、平等”的十二字服务方针，严禁与客户进行辩论、争吵。
4.1.1 及时原则：对投诉及时做出反应，并在规定的时间进行有效处理，不能及时处理完毕的应按时跟进进展情况，并适时告知客户。
4.1.2 诚信原则：注重承诺和契约，有诺必践；处理问题应以能够公诸于众为标准，不暗箱操作；为保证诚信原则的贯彻，应注意不承诺能力以外的事情，不轻易承诺结果。
4.1.3 专业原则：以专业标准要求自己，对客户体恤、尊重；协调专业部门从专业角度处理问题，做到实事求是、有根有据，维护公司专业形象。
4.2 投诉处理要领4.2.1 认真对待，不敷衍塞责：对具有管理责任或具有群体投诉倾向性质的，部门主管应第一时间出面以示对当事人的尊重；迅速查明情况，高效率处理，属于我们的责任，不能推卸。
4.2.2 坚持原则，灵活多变：以法律法规、合同、质量标准、国家规范为依据，明确事实。
涉及赔偿问题要根据管理责任承担，必要时由公司进行协调。
在坚持原则的基础上应关注并适当地照顾客户的情绪和感情。
4.2.3 态度鲜明，不含糊其辞：对我们不应当承担责任的，应明确告知客户，即使客户不接受，甚至以曝光相要挟，都不能含糊其辞；对于不能即时答复的，应该在查清事实的基础上，给客户一个负责任的答复。
物业客户投诉处理制度
物业客户投诉处理制度3.4.1 制度内容对处理客户投诉的工作行为的管理3.4.2 适用范围适用于物业管理中心对投诉的处理。
确保客户的投诉能及时、准确、合理地得到解决。
其内容包括:1. 客户服务部负责对客户投诉的记录和协调处理工作。
2. 被投诉的部门按照客户服务部对投诉处理的安排具体解决有关问题。
客户服务经理负责对投诉处理的效果进行检查。
3.4.3管理标准1. 受理投诉耐心，处理投诉及时，事后应有回访；2. 有处理记录，有客户对投诉处理意见的反馈。
3.4.4 处理投诉工作流程1. 客户服务部接到客户投诉后，应首先向客户表示歉意，并在《客户投诉记录》上做好登记。
2. 客户服务部根据投诉内容进行核实之后通知相关部门限期解决，特殊情况应向部门经理或公司领导汇报。
3. 针对客户较严重的投诉，客户服务部应及时向客户服务经理汇报，由经理组织相关人员进行检讨，落实解决措施及责任人，限期进行处理。
4. 相关部门在处理完投诉后，要迅速将处理结果报客户服务部，由客户服务助理安排回访。
5. 客户服务部负责将投诉处理结果填写在《客户报修/投诉/求助记录》中，并由具体解决部门的负责人签字认可。
6. 对客户的恶意投诉，做到坚持原则并耐心解释。
7. 投诉记录由客户服务部兼职助理进行统一管理。
3.4.5 投诉规避1. 管理中心工作人员应熟知《前期物业管理服务协议》的内容，明确物业管理公司和客户或使用人的权利义务，防止以后不必要的麻烦。
2. 对物业的设施安排合理的日常维护、检修，使事故减少到最低点。
3. 经常开展反馈调查便民服务，了解信息，及时发现问题解决问题。
3.4.6 投诉受理1. 开通投诉热线，由客服前台接待员负责受理。
2. 详尽记录投诉人姓名、投诉事项、单元号码、投诉内容及联系电话。
3. 耐心听取客人投诉，禁止以任何理由或借口推卸责任。
即使错误在本身，亦不可当面指出，顾客态度即使很坏，亦不可顶撞顾客，并记下投诉内容。
3. 对于客户的设诉，能当场做出解释应当场给客户解决，若不能马上处理的应记下投诉人的姓名、事项内容、投诉对象以及投诉人的联系方法，以便及时反馈结果。
H物业客户投诉处理工作程序
H物业客户投诉处理工作程序H物业客户投诉处理工作程序第一部分：接收投诉（接收部门：物业客服中心）1. 客户向物业客服中心提出投诉：客户可以通过电话、电子邮件、在线聊天等方式向物业客服中心提出投诉。
物业客服中心的工作人员需要细心倾听客户的问题，并详细记录客户的投诉内容、联系方式和投诉时间等信息。
2. 录入投诉信息：物业客服中心的工作人员需要将客户提出的投诉信息录入到系统中，并为每一条投诉生成一个唯一的投诉编号。
录入过程中要确保准确无误地记录客户的投诉内容和相关信息。
第二部分：投诉调查（负责部门：物业管理部门）1. 接收投诉信息：物业管理部门根据系统生成的投诉编号，接收物业客服中心传递过来的投诉信息。
2. 安排工作人员进行调查：物业管理部门根据投诉的性质和严重程度，安排相应的工作人员进行调查。
调查的目的是了解投诉的真实情况，明确责任归属，并提供有效的解决方案。
3. 调查工作：调查工作包括以下几个方面：a. 与投诉人联系：工作人员需要及时与投诉人取得联系，了解更多细节信息，并听取其意见和建议。
b. 查看相关证据：工作人员需要查看相关的物业文件、照片、录音、视频等证据，以便更好地了解投诉的背景和过程。
c. 进行现场勘察：温哥华私人订制旅行者们品鉴这第一杯咖啡的感受可以调查涉及物业设施、服务质量、安全问题等方面的投诉时，工作人员需要进行现场勘察，以便全面了解情况。
d. 调查相关人员：如果投诉涉及到某个具体的物业工作人员，工作人员需对相关人员进行调查，以便确认责任并采取相应措施。
第三部分：解决问题（负责部门：物业管理部门和相关部门）1. 制订解决方案：物业管理部门根据调查结果，与相关部门一起制订具体的解决方案。
2. 与投诉人协商：物业管理部门的工作人员与投诉人进行协商，将解决方案和投诉人进行沟通，并根据投诉人的愿望和需求来确定最终方案。
3. 解决问题：根据最终确定的解决方案，物业管理部门和相关部门共同努力解决客户的投诉。
物业公司客户服务部投诉处理流程
物业公司客户服务部投诉处理流程
投 诉
业主投诉 其他渠道
客服部前台填写《业主（住户）
服务登记会签单》 客服经理及相关
部门协调解决 回 访
（见回访流
将意见、投诉处理情况填写
《业主（住户）服务登记会签
单》
重大问题或多次未解决的问题
填写《业主意见投诉台帐》
中心主任
组织相关人员
制定解决方案 指定部
门实施
核实情况
属物业解决问题 属开发 遗留问题 找开发客户 服务部门 解决问题
业主（住户）投诉程序说明
1.接到业主（住户）投诉时，接待员首先代表被投诉人或被投诉部门向业主
（住户）表示歉意，并立即在《业主（住户）服务登记会签单》中作好详细记录。
2.判断投诉是否有效，如果不属于管理中心工作范围，向业主（住户）解释
清楚。
对有效投诉要根据投诉内容限期将《业主（住户）服务登记会签
单》发送到被投诉或处理投诉的相关部门。
（必要时客务人员陪业主（住户）到现场查看或拍照）特殊情况上报部门经理。
3.处理投诉的部门或被投诉部门将处理完毕的结果填在《业主（住户）服务
登记会签单》，反馈给前台，接待员在《业主（住户）服务登记会签单》中作好记录。
4.与投诉者联系告之投诉结果。
不能及时完成的投诉处理告之处理进度，直
至解决为止。
5.将处理结果记录在《业主（意见）投诉台帐》，进入回访程序。
每周将业主/住户诉求进行统计分析填写《业主/住户诉求统计表》报中心主任。
物业客服中心用户投诉处理制度
物业客服中心用户投诉办理制度物业客服中心用户投诉办理制度一、用户投诉的招待1、招待来访工作由客户服务中心负责，宣传招待投诉的办公地址、电话，让业主、住户来访投诉有门、相信管理处。
2、任何管理人员在碰到业主、住户来访投诉时，都应赐予热忱招待，主动咨询，面带浅笑，不得刁难，不得推委，不得抗衡，不得激化业主、住户情绪，并做到对熟人、陌生人一个样、对大人儿童一个样、忙时闲时一个样。
3、对住户投诉、来访中谈到的问题，客服人员应实时进行记录，须于当日进行检查、核实，并将结果和办理建议报告办公室主任，由主任决定办理方法和责任部门。
4、责任部门在办理来访、投诉时，要热忱、主动、及时，要坚持原则，突出服务。
不得推托、扯皮、推辞责任、犯难业主、住户、或趁机讨取利处、利益等，在办理完成后应将结果答复业主、住户和管理处主任，做到事事有下落、件件有回音。
5、全体管理人员要仔细负责做好本员工作，为业主、住户供给满意管理、服务，减少住户的投诉、责备，将业主、住户的不满消解在投诉以前。
二．用户投诉的接收1．凡用户对企业服务方面的投诉，无论采纳何种方式，如信函、电话、传真或来人面谈，一致由管理处物管员集中登记、组织办理、向客户反应办理结果。
2．管理处成立《客户投诉登记表》，对每一份投诉或意见均予以记录。
记录的内容包含客户名称、投诉文件（信函、传真、电话及面谈的正式记录）的编号、投诉性质或内容摘要、办理结果等。
3．管理处亲身或指定人员依据客户投诉或建议，填写《客户投诉办理通知单》。
为了便于追踪、检索，每一份《客户投诉办理通知单》应进行编号，并与《客户投诉登记表》中的编号以及对客户投诉或建议原件所作的编号保持一致。
三．用户建议的办理1．管理处将《用户投诉办理通知单》连同用户投诉或建议原件责成相应班组进行办理。
（1）由相关班组负责作出挽救举措。
（2）作出挽救举措的同时，还需采纳纠正举措，预约时间达成。
2．对重要问题的投诉，管理处不可以办理的需一致协调的问题，直接报经理，由经理作出办理决定。
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物业客户投诉处理程序（5）-制度大全
物业客户投诉处理程序（5）之相关制度和职责，物业客户投诉处理程序(五)1.0目的规范对客户(或用户)投诉的服务质量问题进行处理的程序,使之能得到及时、有效、合理的处理。
2.0适用范围适用于对客户(或用户)有效投诉的处理。
3....
物业客户投诉处理程序(五)
1.0目的
规范对客户(或用户)投诉的服务质量问题进行处理的程序,使之能得到及时、有效、合理的处理。
2.0适用范围
适用于对客户(或用户)有效投诉的处理。
3.0术语(略)
4.0职责
4.1品质督察部负责客户投诉的登记和监督、检查各相关部门对客户投诉的处理。
4.2对于重大的或超出某一部门处理权限的质量问题的客户投诉,品质督察部组织客户服务中心、相关责任部门对客户投诉进行原因分析,采取纠正和预防措施并进行跟踪验证。
必要时,由管理者代表协调和处理。
4.3各相关部门负责人负责相关部门服务过程中出现的质量问题的投诉处理,采取相应的纠正和预防措施。
5.0工作程序
5.1对用户的口头或书面投诉,由品质督察部填写《客户投诉/求助登记表》。
5.2根据投诉的内容,品质督察部将投诉问题以书面报告、口头等形式转递至相关责任部门负责人。
5.3被投诉部门接到投诉后应立即与用户联络,并首先向客户道歉,对其投诉的问题进行解释,对能解决的问题应立即采取补救措施。
需要时,品质督察部向被投诉部门发出《纠正/预防措施处理单》,组织被投诉部门做好回访工作,对处理结果进行跟踪验证;对不能解决的问题应给予答复。
5.4对于重大的或超出某一部门处理权限的质量问题的客户投诉,品质督察部组织客户服务中心、相关责任部门对客户投诉进行原因分析、协助责任部门制定相应的纠正和预防措施,并发出《纠正/预防措施处理单》,对客户投诉采取的纠正和预防措施进行跟踪验证。
必要时,由管理者代表协调和处理。
5.5投诉问题处理结束后,品质督察部负责将结果在《客户投诉/求助登记表》上做好记录,并妥善保存。
6.0支持性文件
6.1《纠正/预防措施处理单》
6.2《客户投诉/求助记录表》
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