物业管理服务项目客户投诉处理规程
物业集团物业管理客户投诉处理
物业集团物业管理客户投诉处理
一、有效投诉
1．解决投诉问题讲效率、讲信誉。
2．解决问题及时反馈于客户，并争求客户意见和建议。
3．向客户致以歉意，并对当事员工进行处理，结果反馈于户。
4．向客户展示我公司有过必改，有错必究的严谨的工作作风，树立我公司良好的企业形象。
5．问题解决后部门内部进行整改，加强员工各方面培训以提高员工素质，以事实教育员工，使员工引以为戒。
6．经常进行客户走访，增进与客户的感情。
二、恶意投诉
1．本着客户至上的原则进行处理。
2．按有效投诉进行处理。
3．以安慰方式教育员工，使员工放下思想包袱，投入正常工作。
4．以沟通、服务等方式逐渐消除客户逆反心理，使工作步入正轨。
物业公司投诉处理制度
物业公司投诉处理制度第一章总则第一条为了规范物业管理活动，维护业主、物业使用人的合法权益，提高物业管理服务质量，根据《物业管理条例》及相关法律法规，结合本公司的实际情况，制定本制度。
第二条本制度适用于本公司物业管理区域内业主、物业使用人（以下简称“投诉人”）对物业管理服务过程中的各类问题提出的投诉。
第三条投诉处理应遵循公平、公正、及时、高效的原则，确保投诉人的合法权益得到有效维护。
第四条公司各部门应密切配合，共同做好投诉处理工作，不断提高物业管理服务质量。
第二章投诉受理第五条投诉人可以通过以下方式提出投诉：（一）拨打客服电话；（二）向物业管理处现场工作人员提出；（三）通过公司官方网站、微信公众号等在线平台；（四）书面形式提交至物业管理处。
第六条投诉受理工作人员应详细记录投诉内容，包括投诉人姓名、联系方式、投诉时间、地点、事件经过等，并对投诉事项进行初步判断。
第七条对于不属于本公司职责范围的投诉，受理人员应向投诉人说明理由，并尽量提供相关建议或引导投诉人向有关部门反映。
第八条对于属于本公司职责范围的投诉，受理人员应在第一时间内将投诉事项转交至相关部门处理，并跟踪投诉处理进度。
第三章投诉处理第九条投诉处理部门应在接到投诉后及时展开调查，分析投诉原因，制定整改措施，并在规定时限内完成处理。
第十条对于涉及多个部门的投诉，应指定一个牵头部门负责协调处理，其他相关部门应积极配合。
第十一条投诉处理结果应由投诉处理部门负责人签字确认，并告知投诉人。
第十二条对于投诉处理结果，投诉人有权提出异议。
如有异议，应再次进行调查核实，确保处理结果的公正性。
第四章责任追究第十三条对于投诉处理工作中出现的失误、推诿、拖延等问题，应追究相关责任人的责任。
第十四条对于投诉处理不及时、不力，导致投诉人合法权益受损的，应承担相应的法律责任。
第五章附则第十五条本制度由物业管理处负责解释。
第十六条本制度自发布之日起实施。
物业客户投诉处理规程
客户投诉处理规程
1 职责
1.1公司总经理：负责重大投诉的处理。
1.2管理处主任：负责设立客户投诉电话，验收处理结果。
1.3主任助理：负责处理客户投诉。
2 工作程序
2.1投诉的接收和识别
2.1.1不论电话、信函、网络或当面投诉，受理人员必须接待、处理。
本人无法处理的，应立即通知相关人员或上级领导处理，任何人员必须予以配合。
2.1.2受理人员或相关人员到现场调查核实，对投诉进行识别。
2.1.2.1重大有效投诉是指经区以上主管单位认定为有效投诉的。
2.1.2.2有效投诉
a.认为员工不履行合同或协议的；
b.未向客户提供相应标准的服务；
c.因员工故意或过失造成财物损失或人身伤害的；
d.员工索要回扣或小费的。
2.1.2.3无效投诉
a.不属于物业管理范畴或管辖范围的；
b.投诉者与投诉事项没有直接利害关系的；
c.没有明确的被投诉者，或没有具体的投诉请求和事实根据；
d.不属于有效投诉范围的；
e.投诉日期超过投诉时效范围的。
2.2投诉的处理
2.2.1主任助理经核实属于有效投诉的，受理人须填写《客户投诉处理表》，并转给管理处（各岗位）负责人制定处理措施，明确责任人，并要求其在预定时间内处理完成。
管理处主任负责人验证处理结果，安排回访。
2.2.2经调查属于无效投诉的须对客户耐心解释，并尽可能给予处理，将结果记录在《客户意见处理表》中。
2.2.3由于特殊原因管理处无法解决的投诉或客户对管理处的投诉，由管理处主任具体安排处理并记录。
2.2.4对重大问题的投诉，须报公司总经理作出处理决定。
物业客户投诉处理规范
客户投诉处理作业规范1．目的明确客户投诉信息的收集、传递、处理、分析及反馈流程，提高客户投诉信息处理的及时性、准确性、全面性和透明度，从而提升客户满意度。
2．适用范围适用于物业集团各分公司在管项目。
3．定义3.1 投诉：客户认为由于我方工作中的失职、失误、失度、失控伤害了他们的尊严或权益，或其合理需求没有得到满足，从而通过口头、书面和网络等形式产生的不满意或报怨。
3.2 有效投诉：指因我方服务质量问题，导致客户不满而产生的投诉。
4．职责4.1 物业集团：品质管理部负责对所辖区域公司的集团级、区域级、项目级客户投诉进行监督，对集团级、区域级、项目级重大、特大客户投诉进行判定、问责。
4.2 区域公司：品质管理部负责对所辖城市的集团级、区域级、项目级客户投诉进行监督、跟踪，并对客户投诉处理的情况进行审批，同时对集团级、区域级、项目级一般投诉进行判定、问责，对集团/区域/项目级有效投诉进行考核，并每月进行统计分析。
4.3 城市公司：品质管理部负责对所辖项目的集团级、区域级、项目级客户投诉进行监督、跟踪，并对客户投诉处理的情况进行审核，并每月进行统计分析。
4.4 项目：(1) 项目负责人负责对投诉处理工作进行全面监督。
(2) 客服负责人负责客户投诉处理的跟踪及监督，并每月进行统计分析。
(3) 项目各部门负责处理职能范围内的客户投诉。
5．方法和过程控制5.1 投诉性质（1）一般投诉（三级）：产品或服务出现瑕疵，通过改进或整改可与客户达成一致的。
（2）重大投诉（二级）：a．处理完毕后二次发生的有效投诉或一般投诉反映后仍未有效解决导致再次发生的投诉。
b．项目处理不当升级集团的投诉；5-30 户的群体投诉事件；一个月内累计 3 次及以上不同投诉人针对同一事件的投诉。
c．客户索赔金额在 20 万元及以下/单户（单项）的投诉（含由合作单位承担的金额或整改折价费用）。
d．客户已经通过法律起诉或网络发表舆论性投诉，点击量或转帖在 200 条以内，且得到有效控制或屏蔽。
物业公司客户综合服务客户投诉建议处理规程
物业公司客户综合服务客户投诉建议处理规程一、目的为了提高物业公司的服务质量，维护客户的合法权益，建立和完善客户投诉建议处理机制，特制定本规程。
二、适用范围本规程适用于物业公司所有员工对客户投诉建议的处理。
三、基本原则1. 以客户为中心，积极解决客户的问题和需求。
2. 公正、公平、公开处理客户投诉建议。
3. 及时、有效、满意地处理客户投诉建议。
四、投诉建议接收1. 物业公司应设立专门的投诉建议接收渠道，如电话、邮箱、微信等。
2. 对于客户的投诉建议，应立即记录并确认，确保信息的准确性。
五、投诉建议分类1. 根据投诉建议的性质，可以分为服务投诉、设施设备投诉、公共区域投诉等。
2. 根据投诉建议的严重程度，可以分为一般投诉、重大投诉等。
六、投诉建议处理流程1. 初步处理：接收到投诉建议后，应在24小时内进行初步处理，包括调查事实、分析问题、提出解决方案等。
2. 反馈结果：将初步处理结果反馈给客户，如果客户满意，处理结束；如果客户不满意，进入下一步。
3. 深入处理：对于客户不满意的投诉建议，应进行深入处理，包括重新调查事实、重新分析问题、重新提出解决方案等。
4. 再次反馈：将深入处理结果再次反馈给客户，如果客户满意，处理结束；如果客户仍然不满意，进入下一步。
5. 高层介入：对于客户仍然不满意的投诉建议，应由公司高层介入处理。
6. 最终反馈：将最终处理结果反馈给客户，确保客户满意。
七、投诉建议记录和分析1. 对于所有的投诉建议，都应进行详细记录，包括投诉内容、处理过程、处理结果等。
2. 定期对投诉建议进行分析，找出问题的根源，提出改进措施，防止类似问题的再次发生。
八、培训和考核1. 物业公司应定期对员工进行投诉建议处理的培训，提高员工的服务意识和处理能力。
2. 将投诉建议处理作为员工考核的一部分，对处理效果好的员工给予奖励，对处理效果差的员工进行教育和惩罚。
物业客服部客户投诉处理规程
物业客服部客户投诉处理规程1 目的规范投诉处理工作，确保客户的各类投诉能及时、合理地得到解决。
2 适用范围适用于客户针对物业公司管理服务工作的有效投诉处理。
3 工作职责3.1 客服部负责客户投诉的记录及协调处理工作。
3.2 客服助理负责投诉现场接待工作，处理一般轻微投诉。
3.3 客服主管负责处理重要投诉。
3.4 客服主管负责跟进落实投诉处理工作。
3.5 客服主管负责对客户投诉进行月度统计分析，并上报项目总经理。
3.6 各部门员工都有责任接受客户的建议、咨询，并将信息及时反馈给客服部。
4 工作规程4.1 处理投诉的基本原则接待投诉时，接待人员应严格遵守“礼貌、乐观、热情、友善、耐心、平等”的十二字服务方针，严禁与客户进行辩论、争吵。
4.1.1 及时原则：对投诉及时做出反应，并在规定的时间进行有效处理，不能及时处理完毕的应按时跟进进展情况，并适时告知客户。
4.1.2 诚信原则：注重承诺和契约，有诺必践；处理问题应以能够公诸于众为标准，不暗箱操作；为保证诚信原则的贯彻，应注意不承诺能力以外的事情，不轻易承诺结果。
4.1.3 专业原则：以专业标准要求自己，对客户体恤、尊重；协调专业部门从专业角度处理问题，做到实事求是、有根有据，维护公司专业形象。
4.2 投诉处理要领4.2.1 认真对待，不敷衍塞责：对具有管理责任或具有群体投诉倾向性质的，部门主管应第一时间出面以示对当事人的尊重；迅速查明情况，高效率处理，属于我们的责任，不能推卸。
4.2.2 坚持原则，灵活多变：以法律法规、合同、质量标准、国家规范为依据，明确事实。
涉及赔偿问题要根据管理责任承担，必要时由公司进行协调。
在坚持原则的基础上应关注并适当地照顾客户的情绪和感情。
4.2.3 态度鲜明，不含糊其辞：对我们不应当承担责任的，应明确告知客户，即使客户不接受，甚至以曝光相要挟，都不能含糊其辞；对于不能即时答复的，应该在查清事实的基础上，给客户一个负责任的答复。
物业部处理客户投诉规定
物业部处理客户投诉规定1. 引言客户投诉是物业管理中常见的问题之一，有效地处理客户投诉对于提升物业管理服务质量至关重要。
本文档旨在规范物业部处理客户投诉的流程和规定，以确保客户投诉能够得到及时、公正和合理的处理。
2. 客户投诉渠道物业部建立了多种客户投诉渠道，以便客户能够方便地向物业部反馈问题和投诉。
客户可以通过以下途径提交投诉：•电话热线：物业部设立了投诉热线，客户可以拨打热线号码直接向物业部进行投诉。
•书面投诉：客户可以书面提交投诉信函或者填写指定的投诉表格，并将其送至物业部相关办公地点。
•电子邮件：客户可以通过物业部提供的电子邮箱地址发送投诉邮件，将投诉内容详细地描述清楚。
3. 投诉受理与登记物业部将严格按照以下步骤进行投诉受理和登记：•接听投诉：物业部的投诉热线会有专人负责接听客户的投诉电话，记录投诉内容。
•收集书面投诉材料：物业部工作人员将收集客户提交的书面投诉材料，并进行登记备案。
•整理投诉邮件：物业部的工作人员将整理电子邮件中客户的投诉内容，并进行登记备案。
4. 投诉处理流程物业部将按照以下流程进行客户投诉的处理：•初步评估：物业部的工作人员将对投诉进行初步评估，判断投诉是否属实并核实投诉的具体情况。
•受理通知：物业部将向客户发送受理通知，确认物业部已经收到客户的投诉，并将投诉处理的相关信息告知客户。
•调查核实：物业部将展开对投诉事项的调查核实工作，包括实地勘察、收集相关证据等。
根据投诉的性质和复杂程度，可能会进行多次调查核实。
•问题解决：物业部将根据调查核实的结果，采取相应的措施解决客户的问题，并及时向客户进行反馈。
•跟进处理：物业部将对已解决的投诉进行跟踪处理，确保问题得到有效解决，同时收集客户的满意度反馈。
5. 时效要求物业部对投诉处理时间做出以下规定：•受理时效：物业部将在收到投诉后的24小时内完成受理通知的发送。
•调查时效：物业部将根据投诉的性质和复杂程度，在受理后的3个工作日内完成调查核实工作。
物业客户投诉处理工作规程
物业客户投诉处理工作规程1. 引言本文档旨在规范物业公司在处理客户投诉事项时的工作流程。
物业客户投诉是一个常见的问题，积极、高效地处理投诉事项对于维护良好的客户关系至关重要。
通过制定明确的规程，我们能够提供一致的服务，并快速解决客户的问题，提升客户满意度。
2. 投诉受理2.1 客户投诉途径客户可以通过以下途径提出投诉： -电话热线：客户可以拨打物业公司提供的投诉电话，专人接听投诉。
- 电子邮件：客户可以通过物业公司指定的电子邮件地址发送投诉邮件，需要在邮件中清楚描述问题并提供相关证据。
- 书面投诉：客户可以亲自到物业公司办公室提交书面投诉。
2.2 投诉受理流程 - 接听投诉电话：投诉接线员接听客户电话，耐心倾听、了解投诉问题，并记录相关信息。
- 处理投诉邮件：投诉处理人员定期检查邮件，将投诉邮件分类，并向相关部门转发投诉信息。
- 受理书面投诉：物业公司前台工作人员接收客户提交的书面投诉，并及时向相关部门转交。
3. 投诉登记3.1 投诉登记流程 - 收集投诉信息：接收投诉的工作人员需详细了解客户的问题，并记录相关的投诉信息，包括时间、地点、涉及的服务人员等。
- 分类归档：根据投诉问题的性质和严重程度，将投诉登记信息进行分类归档，方便后续处理。
3.2 投诉登记信息内容投诉登记信息应包括以下内容： - 客户姓名和联系方式 - 投诉日期和时间 - 投诉内容和描述 - 涉及的物业服务项目 - 相关证据和材料4. 投诉调查4.1 调查分析 - 追踪记录：根据投诉登记信息，物业公司将安排专人负责追踪和记录投诉处理过程。
- 事实调查：负责调查的人员将与涉及的相关方（包括客户和相关部门）进行沟通和采访，了解问题的真实情况。
- 证据收集：调查人员将收集相关的证据和材料，以辅助问题的调查和解决。
4.2 报告撰写调查结束后，调查人员将撰写调查报告，报告中应包括以下内容： - 投诉问题的调查结果 - 相关部门的配合情况 - 做出的调查结论 - 提出的解决方案和改进建议5. 投诉处理5.1 解决方案协商根据投诉调查报告，召集相关部门和责任人进行协商，确定解决问题的具体方案。
物业投诉处理规章制度内容
物业投诉处理规章制度内容第一章总则第一条为规范物业投诉处理工作，维护业主及住户的合法权益，建立健全物业服务管理制度，根据《中华人民共和国物业管理条例》，制定本规章。
第二条本规章适用于物业管理处处理各类投诉事件，包括但不限于物业服务、维修工作、公共设施、安全问题等。
第三条物业管理处负责对所有收到的投诉进行登记和核实，并按照规定程序进行处理，保证业主和住户的投诉得到及时有效解决。
第四条物业管理处应当定期对投诉处理工作进行评估，及时总结经验，不断改进工作方法，提高服务质量和效率。
第二章投诉的受理第五条业主和住户对物业服务管理存在异议或不满意，可向物业管理处提出书面投诉。
第六条物业管理处应当在接到投诉后，及时核实投诉内容，确保投诉事件的真实性。
第七条物业管理处应当在接到投诉后的24小时内向投诉人反馈处理情况，并告知预计处理时间。
第八条物业管理处应当在接到投诉后的3个工作日内完成初步调查，对投诉事件进行初步分析，形成初步处理意见。
第九条物业管理处应当在接到投诉后的7个工作日内完成投诉事件的调查，形成处理意见，并向相关部门报告。
第十条物业管理处应当在接到投诉后的15个工作日内完成投诉事件的处理，并向投诉人反馈处理结果。
第三章投诉的处理第十一条物业管理处应当采取有效措施，解决业主和住户的投诉问题，保证物业服务的正常运作。
第十二条物业管理处应当对每个投诉事件进行详细记录，包括投诉人信息、投诉内容、处理流程、处理结果等。
第十三条物业管理处应当建立健全投诉处理档案，保存投诉记录和处理结果，便于查询和统计。
第十四条物业管理处应当及时对已处理的投诉事件进行跟踪，确保问题得到彻底解决，避免再次发生。
第四章投诉的考核第十五条物业管理处应当建立投诉处理考核机制，对物业服务质量和投诉处理效率进行评估。
第十六条物业管理处应当定期组织对投诉处理工作进行评审，及时发现问题，加强改进。
第十七条物业管理处应当根据投诉处理情况，对相关工作人员进行奖惩，保证物业服务的持续改进。
物业客户投诉处理工作规程
物业客户投诉处理工作规程一、引言物业作为服务管理单位，其最基本的职责是为业主提供优质的服务，而投诉处理工作是保障业主权益、提高业主满意度的重要方面。
本文旨在建立物业客户投诉处理工作规程，规范投诉处理程序，确保投诉得到及时有效的解决。
二、投诉的来源投诉来源很广泛，主要如下：1、书面邮寄/电子邮件/推送通知2、电话/短信/微信3、口头反映三、投诉处理流程1、接到投诉：无论投诉来自何种途径，接到投诉后应当尽快做好记录，记录包括投诉人姓名、联系方式、投诉的时间、地点、内容、要求等。
2、初步核实：对投诉内容，要对所涉及的问题进行核实，查实问题的真实性及其关键问题，判断投诉是否需要进一步处理，并尽快向投诉人反馈情况。
3、处理投诉：如果核实后确是本物业问题，应当对投诉人提出解决方案，解决方案应当包括：处理结果、处理时间、承诺与保障，以便确保处理结果给业主满意。
4、反馈投诉人：处理完毕后要及时向投诉人反馈情况，尤其是令投诉人可以知道物业处理了投诉并且是以他们的利益为为主，这将加强业主对物业的信任度。
5、总结、分析：对所有的投诉事件进行总结、分析，向相关部门提出建议，以便提高管理水平和改进服务质量；对于按时解决投诉的员工进行表彰。
四、各部门责任分工为了使客户投诉得到及时、有效的解决，物业公司建立了投诉处理工作责任制：1、接诉员：接待投诉，记录完整的信息，并及时通知抄送办理队员。
2、抄送办理员：对核实后需要处理的投诉进行策划方案，并及时反馈投诉人，并按照本公司相关流程进行处理。
3、部门负责人：监督投诉处理并认真开展分析、反馈工作，积极主动为质量服务提供保障。
五、注意事项1、对业主的投诉要认真对待，不得敷衍；凡涉及计划管理或财务问题，必须征得物业主管部门或上级领导的同意后，方能给出申诉派出。
2、遇到个别企业或个人，利用诽谤、恶意投诉等方式制造事端的，应采取措施，坚决予以处理。
3、物业管理公司应加强对工作人员的业务培训，提高其处理投诉的技能和水平，加强业主的心理引导和服务意识的教育和宣传。
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物业管理服务项目客户投诉处理规程
一．目的
规范投诉处理工作，确保客户的各类投诉能及时、合理地得到解决。
二．适用范围
适用于客户针对管理处管理服务工作有效投诉的处理。
三．职责
1．管理处物业经理负责处理重要投诉。
2．物业部主管负责协助经理处理轻微投诉及每月投诉统计、分析、汇报工作。
3．管理处相关部门主管负责协助物业部主管和物业经理处理本部门的被投诉事件，并及时向物业部反馈投诉处理信息。
4．物业部领班负责投诉现场接待工作。
四．程序要点
1．处理投诉的基本原则。
1）换位思考：将客户所投诉的事项当成是自己所要投诉的事项，积极思考期望得到什么样的答复。
2）将客户投诉处理看成是与客户交朋友、宣传自己和公司的机会，并通过为客户实事求是地解决问题，达到加强沟通目的。
3）接待投诉时，接待人员应严格遵守“礼貌、乐观、热情、友善、耐心、平等”
的十二宇服务方针，严禁与客户进行辩论、争吵。
4）富有同情心，了解客户的疾苦，做到在投诉的处理中能以正确的心态应对。
2．投诉处理流程图
3．投诉界定。
1）重大投诉。
下列投诉属重大投诉：
a）公司承诺或合同规定提供的服务没有实施或实施效果有明显差错，经客户多次提出而得不到解决的投诉；
b）由于公司责任给客户造成重大经济损失或人身伤害的；
c）有效投诉在一个月内得不到合理解决的投诉。
2）重要投诉。
重要投诉是指因公司的管理服务工作不到位、有过失而引起的投诉。
3）轻微投诉。
轻微投诉是指因公司的设施、设备和管理水平有限给客户造成直接经济损失成的生活、工作轻微不便而非人为因素造成的影响，可以通过改进而较易得到解决或改进的投诉。
4．投诉接待。
1）当接到客户投诉时，接待员首先代表被投诉部门向客户的遭遇表示同情，并立即在《客户投诉意见表》中作好详细记录。
a）记录内容如下：
------投诉事件的发生时间、地点；
------被投诉人或被投诉部门；
------投诉事件的发生经过(简单明了地叙述)；
------客户的要求；
------客户的联系方式、方法。
b）接待客户时应注意：
------请客户到沙发入座，耐心倾听客户投诉，不要随意辩解，并如实记录；------必要时，通知物业部主管或主管经理出面解释；
------注意力要集中，适时地与客户进行交流，不应只埋头记录。
c）接待投诉的技巧：
------耐心倾听，做一位良好的听众；
------对客户的遭遇表示同情，适当地认同客户的举动；
------不要随意辩解；
------学会适时适度地赞美客户。
2）投诉的处理承诺：
a）重大投诉，当天呈送公司总经理进入处置程序；
b）重要投诉，接待后1小时内转呈主管经理进行处置程序；
c）轻微投诉，不超过2天内或在客户要求的期限内解决。
5．客户服务中心接待员根据投诉内容10分钟内将《客户投诉意见表》发送到被投诉部门，领表人在《投诉处置记录表》签收记录。
客户服务中心接待员应将重大投诉及重要投诉经物业部主管当天转呈公司总经理或管理处主管经理。
6．投诉处理内部工作程序。
1）被投诉部门负责人在时效要求内将内容处理完毕，并按《客户投诉意见表》对投诉处理过程作好记录。
在投诉处理完毕的当天将《客户投诉意见表》交到住户服务中心。
接待员收到处理完毕的《客户投诉意见表》后，应在《投诉处置记录表》记录。
2）公司总经理、主管经理在接到重大投诉和重要投诉后应按公司《不合格纠正与预防标准作业规程》文件的规定处理。
7．客户服务中心接待员收到被投诉部门投诉处理的反馈信息后，将情况上报物业部主管，并在当天将处理结果通报给投诉的客户。
通报方式可采用电话通知或由行政接待人员上门告之。
8．物业部主管在投诉处理完毕后通知物业部行政接待人员安排回访。
在每月30日前对投诉事件进行统计、分析，将统计、分析结果上呈物业经理，并将《客户投诉意见表》汇总上交物业部，由物业部长期保存。
9．其他形式的投诉(如信函)，物业部参照本程序办理。
10．对无效投诉的处理原则：本着为客户服务的态度，尽量为客户提供方便。
11．对正在给客户造成损害的事件，应先立即采取措施停止或挽救伤害，再处理。
12．投诉的处理时效。
1）轻微投诉一般在2日内或按客户要求的期限内处理完毕，超时需经主管经理批准。
2）重要投诉一般在3日内处置完毕，超时需经公司总经理批准。
3）重大投诉应当在2日给投诉的客户明确答复，解决时间不宜超过10日。
13．将投诉结果的评价纳入相关部门及员工的绩效考评。
14．本规程作为物业部员工绩效考评的依据之一。