(QA019)客户投诉处理规程
客人投诉处理服务操作程序及标准
客人投诉处理服务操作程序及标准
1、接受客人投诉：
1）遇有客人投诉时须礼貌、耐心地接待；
2）表示出对客人投诉的关心，使客人平静下来；
3）倾听或向客人了解投诉的原因；
4）真诚地向客人致歉，并正面回答客人的问题，不允许同客人发生争执；
5）不得进行推卸责任式的解释。
2、处理投诉：
1）了解客人最初的需要和问题的所在；
2）找有关人员进行查询，了解实际情况；
3）积极寻求解决办法，尽量满足客人要求；
4）与客人共同协商解决办法，不得强迫客人接受；
5）向客人道歉；
3、善后处理：
1）问题解决后，再次向客人致歉；
2）将投诉的原因和解决办法做成简单的记录，上报餐厅经理，以避免其他人员发生类似问题。
客户投诉处理工作规程
客户投诉处理工作规程
1 范围
本规程适用于对客服务中客户投诉的接报及处理服务流程，适用于各类一般性客户投诉的处理。
2 客户投诉的分类与界定
2.1 投诉按性质分为A、B、C三类，其中：
2.1.1 A类：由于我们自身管理或服务不到位而产生的客户投诉此类投诉视为有
效投诉，按程度分为重大投诉、重要投诉和轻微投诉。
2.1.2 B类：因发展商遗留或房屋质量方面的问题而导致的投诉。
2.1.3 C类：因外部环境、非管辖区域的问题或其他社会问题而产生的投诉。
2.2 重大投诉：指发生事故，直接影响业户的正常工作、生活秩序，造成经济或
人身伤害损失，引起业户的强烈不满或媒体曝光。
2.2.1 公司承诺或合同规定提供的服务没有实施或实施效果有明显差错，经客户
多次提出而得不到解决的投诉。
2.2.2 由于公司责任给客户造成重大经济损失或人身伤害的。
2.2.3 有效投诉在一个月内得不到合理解决的投诉。
2.2.4 由政府或上级主管部门反馈、造成了一定社会影响的客户投诉。
2.2.5 群体投诉：同时发生10人以上对同一问题的投诉事件。
2.3 重要投诉：重要投诉是指因公司的管理服务工作不到位、有过失造成客户不
满而引起的投诉。
2.4 轻微投诉：轻微投诉是指因公司的设施、设备和管理水平有限给客户造成的
轻微不便，非人为因素造成的影响，或因个别、偶然性因素造成客户一般不满而引起的投诉。
这类投诉一般比较容易在短时间内得到解决和改进。
3工作流程。
客户服务部客户投诉处理与售后服务规章制度
客户服务部客户投诉处理与售后服务规章制度一、前言客户投诉是客户服务部日常工作中必不可少的一环。
为了提高客户满意度，加强与客户沟通，特制定本规章制度，以规范客户投诉处理和售后服务流程。
二、客户投诉处理流程1. 投诉受理（1）客户投诉方式包括电话、邮件和在线平台，客户服务部接到投诉后，需在24小时内回复客户并记录投诉内容。
（2）客户服务部工作人员应当向客户详细了解投诉情况，并尽快做出初步处理方案。
2. 投诉登记（1）客户服务部应当将客户投诉的相关信息记录在投诉登记簿中，包括投诉人姓名、联系方式、投诉时间、投诉内容等。
（2）投诉登记簿应当做到及时更新，并做好保密措施，确保客户信息的安全性。
3. 投诉调查（1）投诉调查团队应当尽快进行调查，了解事实，并向其他相关部门了解情况。
（2）调查团队需要与投诉人充分沟通，并对投诉问题进行深入了解，以确定投诉的真实性和合理性。
4. 投诉处理（1）根据调查结果，客户服务部应当及时向投诉人提供解决方案，并确保解决方案的可行性和合理性。
（2）解决方案应当与其他相关部门协商，并得到高层领导的审批。
5. 投诉答复（1）客户服务部应当在解决客户投诉后，向客户进行答复，并说明解决过程及结果。
（2）答复过程中，应当注意用语准确、语气亲和，并表达对投诉人的歉意和感谢。
三、售后服务规程1. 售后服务内容（1）包括产品质量问题、产品使用问题、投诉处理等售后服务。
（2）客户服务部应当积极与客户沟通，尽量解决客户的问题。
2. 售后服务流程（1）客户服务部接到售后服务请求后，应当及时记录相关信息，并尽快分配人员进行处理。
（2）售后服务人员应当根据客户的需求和实际情况，提供相应的解决方案，并确保解决方案的有效性。
3. 售后服务评估（1）客户服务部应当定期对售后服务进行评估，了解客户满意度，并进行持续改进。
（2）评估结果应当及时反馈给相关部门，并采取措施改进服务质量。
四、附则1. 本规章制度的修改和解释权归客户服务部负责。
客户投诉操作规程
客户投诉操作规程一、前言客户投诉是企业运营中不可忽视的一环，合理且高效地处理客户投诉事项，不仅可以有效维护客户关系，还能提升企业的声誉和竞争力。
为确保公司能够及时、准确地响应客户投诉，并快速解决问题，特制定本客户投诉操作规程。
本规程将指导公司内部员工如何处理客户投诉，以期为客户提供优质的服务，并不断提升客户满意度。
二、适用范围本规程适用于公司各部门、各员工，在接收并处理客户投诉事项时必须遵守。
三、客户投诉渠道1. 客户投诉电话：公司将专门设立客户投诉热线，并将投诉电话公示于官方网站、产品包装等重要渠道，以方便客户随时反馈投诉问题。
2. 客户投诉邮箱：公司亦设立客户投诉邮箱，客户可以通过发送邮件的方式向公司投诉，并及时收到回复与处理结果。
四、客户投诉处理流程1. 投诉受理阶段a. 客户投诉电话接待员在接到客户投诉电话后，应首先表明身份和所属部门，并认真倾听客户的问题，详细记录客户的投诉内容。
b. 客户投诉邮箱的负责人应及时查阅并筛选出重要的投诉邮件，并进行分类整理，确保每封投诉邮件都能够得到适当的回应。
2. 投诉登记与分析阶段a. 客户投诉电话接待员在记录完客户投诉内容后，应当填写投诉登记表并进行分类归档，并将表格交给相应部门主管。
b. 客户投诉邮箱负责人在收到投诉邮件后，应及时登记并分类整理每一封投诉邮件，并将登记表交至相应部门主管。
c. 相应的部门主管应对客户投诉进行分析研究，找出共性问题，并提出解决方案。
3. 投诉处理与回应阶段a. 各部门主管应根据客户投诉内容，制定解决方案，并将方案报告给高层领导审核。
b. 经过高层领导审核通过的解决方案，将由相关部门负责人与客户进行沟通，解答客户疑问，提供满意的解决方案。
c. 在解决客户问题后，应向客户发送邮件或致电致歉，并对解决方案及时跟进，确保客户的满意度。
4. 投诉总结与改进阶段a. 各部门主管应及时总结和分析投诉问题，并撰写投诉分析报告，向高层领导汇报。
岗位职责客户投诉处理规章制度
岗位职责客户投诉处理规章制度第一章总则第一条目的和依据本规章制度旨在规范企业职能部门对客户投诉的处理工作，确保客户投诉能够及时、有效地得到解决，维护企业声誉和顾客满意度。
本规章制度依据《中华人民共和国消费者权益保护法》《中华人民共和国产品质量法》等法律法规，并结合企业实际情况订立。
第二条适用范围本规章制度适用于企业职能部门工作人员，在处理客户投诉过程中的行为规范和职责要求。
第二章客户投诉处理流程第三条投诉接收1.企业职能部门应设立统一的投诉接收渠道，如投诉热线、电子邮件等，接收投诉信息，并及时记录。
2.工作人员接收到投诉后，应立刻向投诉人表明接收投诉事项，并做好相关记录。
第四条投诉调查1.工作人员应及时进行投诉调查，了解投诉事实和相关证据。
2.涉及其他部门的投诉，应及时协调相关部门供应支持和调查料子。
3.投诉调查过程中，工作人员应保护相关信息的保密性，不得将投诉事项泄露给外部人员。
第五条投诉处理1.依据投诉情况，工作人员应及时订立处理方案，包含对投诉进行分析和分类。
2.对于能够快速解决的投诉，工作人员应及时解决，并记录处理结果。
3.对于需要进一步调查和处理的投诉，工作人员应依照相关流程进行处理，并在规定时间内完成处理工作。
4.在处理投诉过程中，工作人员应注意与投诉人的沟通，解释处理进度和结果，并听取投诉人的看法和建议。
第六条投诉反馈1.投诉处理完成后，工作人员应及时向投诉人进行反馈，并供应认真的处理结果。
2.反馈过程中，工作人员应客观、真实地描述处理情况，不得隐瞒处理过程和结果。
3.若投诉人对反馈结果不满意，工作人员应耐性解释，并协商解决问题。
第三章管理标准和考核标准第七条管理标准1.企业职能部门应设立投诉处理档案，依照相关规定进行归档和保管。
2.肯定要依照流程，确保工作流畅和投诉得到妥当处理。
3.工作人员在处理投诉过程中，应秉持公正、客观、诚信的原则，不得滥用职权、徇私舞弊。
第八条考核标准1.依据投诉处理工作情况，设立相应的考核指标，如处理时效、处理结果满意度等。
客户投诉处理制度
客户投诉处理制度尊敬的客户：感谢您选择我们公司的产品或服务。
我们始终致力于提供最优质的服务，但是如果您碰到了任何问题或不满意的地方，请及时反馈，我们会竭尽全力为您解决问题。
为了更好地响应客户的需求和建议，我们建立了客户投诉处理制度，以便更加规范地处理客户投诉。
本制度具有以下几个方面的内容：一、投诉的渠道客户投诉可以通过以下方式向我们反馈：电话、电子邮件、在线留言或在公司门店的服务台提出。
我们将在1个工作日内回复您的投诉，并告知您的投诉处理流程和时间节点。
二、投诉的要求为了能够尽快、准确地了解您的投诉内容和情况，我们需要您提供投诉的以下信息：- 投诉人的姓名、联系方式、问题发生的时间和地点等；- 投诉的具体内容、影响和要求；- 提供相关证据，如订单号码、购买凭证、图片或录像等。
三、投诉的处理流程我们按照以下流程处理客户投诉：1. 投诉登记：客户提出投诉后，我们会立即登记并分配一个唯一编号。
2. 问题确认：我们会在1个工作日内与客户联系，了解投诉的详细情况，并核实相关证据。
3. 处理结果：我们会在3个工作日内完成处理，并向客户反馈处理结果。
如果处理过程中需要延长时间，我们会在第2个工作日内与客户联络并说明情况。
4. 处理反馈：如果客户对处理结果不满意，可以就投诉结果提出异议。
我们将重新审视处理过程，及时更正不当之处并做出补救措施，直到客户满意为止。
四、处理的时限我们会在1个工作日内回复客户的投诉，并在5个工作日内完成处理并反馈处理结果。
如果处理过程中需要延长时间，我们会在第2个工作日内与客户联络并说明情况。
五、保密和安全我们承诺，对客户提供的投诉信息进行保密处理。
在处理过程中，我们将采取必要措施保障客户信息的安全和完整性。
六、其他如果客户对我们公司的产品或服务有意见或建议，请在投诉处理系统中提出或致电我们的客服中心。
我们会认真对待每一条反馈信息，不断改进服务和提高客户满意度。
这是我们公司的客户投诉处理制度，我们希望通过此制度更好地为您解决问题，保障您的利益。
客户服务部门客户投诉处理与售后服务规章制度
客户服务部门客户投诉处理与售后服务规章制度一、背景介绍在现代商业运作中，客户投诉处理与售后服务是客户服务部门的重要职责。
为了保护客户权益，提升客户满意度，制定一套完善的规章制度显得尤为重要。
本文将从客户投诉处理和售后服务两个方面，详细介绍客户服务部门的规章制度。
二、客户投诉处理规定1. 接收投诉客户在遇到问题时，可以通过多种途径向客服部门提出投诉，包括电话、邮件、在线聊天等。
客服人员应及时回应，并记录客户的问题和不满。
2. 客户投诉处理流程（1）投诉登记：客服人员需准确记录客户投诉的内容、时间、方式等关键信息，并分配唯一的投诉编号。
（2）投诉分类：针对不同类型的投诉，客服部门要分类处理，确保问题能够得到及时解决。
（3）调查核实：客服人员应与相关部门合作，对客户投诉的问题进行深入调查核实，了解问题原因和责任方。
（4）解决方案：在核实问题的基础上，客服人员应与相关部门协商解决方案，并及时反馈给客户。
（5）投诉追踪：客服人员应主动向客户了解解决方案是否满意，对于复杂的投诉问题，要进行跟进，直到问题完全解决。
3. 投诉处理时效要求客户投诉处理的时效性对提升客户满意度至关重要。
根据投诉的紧急程度和类型的不同，客服人员需要对不同的投诉案件制定相应的时效要求。
三、售后服务规定1. 售后服务流程（1）售后接待：客户提出售后服务需求后，售后服务人员应及时与客户取得联系，并了解详细情况。
（2）问题分析：售后服务人员应与技术人员合作，对问题进行分析，并制定解决方案。
（3）解决方案与实施：售后服务人员向客户提供解决方案，并协助客户解决问题。
（4）跟踪与反馈：售后服务人员应与客户保持联系，跟踪问题解决情况，并及时向客户反馈。
2. 售后服务时效性要求售后服务时效性是评判客户服务质量的重要指标。
客户服务部门应根据不同类型的售后问题，设定不同的时效要求，并确保按时完成服务。
四、制度执行与监督1. 制度执行客服部门需要制定明确的制度执行流程，并进行规范培训，确保每位客服人员都能够按照规章制度进行工作。
(QA019)客户投诉处理规程
生效日期：编号：SOP·QA019 版本号：00替代版本号：N/A第1 页共11 页客户投诉处理规程签名职务日期起草审核审核批准文件分发部门名称质量部生产技术部行政部销售部QA 分发数量 1 1 1 1 1 部门名称QC 一车间二车间三车间物料室分发数量 1 1 1 1 1生效日期：编号：SOP·QA019 版本号：00替代版本号：N/A第2 页共11 页1.适用范围本规程适用于公司产品的所有关于质量的投诉（口头、电话、邮件、书面等）。
不包括：客户的建议及相关信息咨询。
2.目的建立客户投诉处理规程的目的是为了规范公司客户投诉处理的基本要求。
3.职责3.1.销售部3.1.1.负责/协助收集客户投诉。
3.1.2.负责投诉处理过程中随时向客户汇报处理情况。
3.1.3.协助质量部进行投诉的处理。
3.2.质量部QA3.2.1.负责客户投诉的收集、登记。
3.2.2.负责联系销售部汇报客户投诉处理的情况。
3.2.3.负责组织客户投诉的调查。
3.2.4.参与制定处理措施。
3.2.5.负责客户投诉最终答复。
3.2.6.负责客户投诉档案管理，并定期进行评价。
3.3.其他部门：协助开展客户投诉的调查及处理措施的制定，并实施批准的处理措施。
3.4.QA室负责人：负责投诉调查及处理措施的审核。
3.5.质量部负责人：参与投诉的调查及影响性评估审核处理措施及负责投诉的关闭。
4.参考文件及关联文件4.1.ICHQ7及中国《药品生产质量管理规范》2010年修订版；4.2.《文件管理规程》SMP·QA0014.3.《调查规程》SOP·QA0174.4.《产品召回处理规程》SOP·QA0214.5.《不合格品处理规程》SOP·QA0184.6.《预防与纠正规程》SOP·QA0234.7.《不良反应监测报告规程》SOP·QA030生效日期：编号：SOP·QA019 版本号：00替代版本号：N/A第3 页共11 页4.8.《质量信息交流规程》SOP·QA0135.定义5.1.投诉：指在产品发放后，任何对其本体质量、耐久性、可靠性、安全性、有效性或设计性能上缺陷，对服务、商务等方面的口头或书面的指控。
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生效日期：编号：SOP·QA019 版本号：00替代版本号：N/A第1 页共11 页客户投诉处理规程签名职务日期起草审核审核批准文件分发部门名称质量部生产技术部行政部销售部QA 分发数量 1 1 1 1 1 部门名称QC 一车间二车间三车间物料室分发数量 1 1 1 1 1生效日期：编号：SOP·QA019 版本号：00替代版本号：N/A第2 页共11 页1.适用范围本规程适用于公司产品的所有关于质量的投诉（口头、电话、邮件、书面等）。
不包括：客户的建议及相关信息咨询。
2.目的建立客户投诉处理规程的目的是为了规范公司客户投诉处理的基本要求。
3.职责3.1.销售部3.1.1.负责/协助收集客户投诉。
3.1.2.负责投诉处理过程中随时向客户汇报处理情况。
3.1.3.协助质量部进行投诉的处理。
3.2.质量部QA3.2.1.负责客户投诉的收集、登记。
3.2.2.负责联系销售部汇报客户投诉处理的情况。
3.2.3.负责组织客户投诉的调查。
3.2.4.参与制定处理措施。
3.2.5.负责客户投诉最终答复。
3.2.6.负责客户投诉档案管理，并定期进行评价。
3.3.其他部门：协助开展客户投诉的调查及处理措施的制定，并实施批准的处理措施。
3.4.QA室负责人：负责投诉调查及处理措施的审核。
3.5.质量部负责人：参与投诉的调查及影响性评估审核处理措施及负责投诉的关闭。
4.参考文件及关联文件4.1.ICHQ7及中国《药品生产质量管理规范》2010年修订版；4.2.《文件管理规程》SMP·QA0014.3.《调查规程》SOP·QA0174.4.《产品召回处理规程》SOP·QA0214.5.《不合格品处理规程》SOP·QA0184.6.《预防与纠正规程》SOP·QA0234.7.《不良反应监测报告规程》SOP·QA030生效日期：编号：SOP·QA019 版本号：00替代版本号：N/A第3 页共11 页4.8.《质量信息交流规程》SOP·QA0135.定义5.1.投诉：指在产品发放后，任何对其本体质量、耐久性、可靠性、安全性、有效性或设计性能上缺陷，对服务、商务等方面的口头或书面的指控。
5.2.投诉人：包括使用产品的制剂商、经销商、药品监督管理部门、消费者权益维护中心等单位或个人。
5.3.投诉责任人：指造成本次投诉的相关责任个人或部门（包括内部与外部）。
5.4.轻微投诉：投诉的药品缺陷不涉及产品质量和安全性、有效性，药品符合质量标准。
比如：药品改换包装后的误解、外包装轻微破损、原包装数量短缺等。
5.5.重要投诉：指投诉人针对产品的质量标准和相关的特性，以及由于原料药原因导致制剂产品引起不良反应而进行的投诉。
包括变色、变味、生霉、泛油、夹混异物及经过专业检验确定的不符合质量标准的投诉。
6.流程6.1.投诉来源6.1.1.使用原料药的制剂商6.1.2.原料药经销商6.1.3.药品监督管理部门6.1.4.消费者权益维护中心6.1.5.其它方面的投诉6.2.处理程序6.2.1.投诉信息的接收：6.2.1.1.销售部以及公司其它部门收到投诉后应及时通知QA质量管理员（下班后及节假日由公司值班人员负责收集投诉并及时转交质量部QA），同时将全部投诉资料、样品转交质量部QA质量管理员。
6.2.1.2.QA质量管理员收到客户关于公司产品的质量投诉后1 个工作日内登记《产品质量投诉记录》，并对该投诉处理记录进行编号，编号原则AC+本年度年后两位数+三位数的流水号，如AC12-001，同时登记以下内容：投诉人单位、姓名、地址生效日期：编号：SOP·QA019 版本号：00替代版本号：N/A第4 页共11 页递交投诉者的姓名部门、职务。
投诉方式收到投诉日期投诉内容（包括原料药名称和批号）同时填写《产品质量投诉台帐》，内容包括：投诉处理记录编号、投诉性质、投诉人、收到投诉日期，以启动投诉的追踪。
6.2.1.3.涉及实物的，应将样品贴上标签，标明投诉编号、名称、批号、接收日期，妥善保存。
6.2.1.4.QA质量管理员在收到客户投诉后1个工作日内对投诉方做出初步的回复，内容包括，但不限于：确认收集到的投诉信息，以及信息的完整性，是否需要补充投诉信息；回复客户调查正在进行，并预计多长时间给予进一步的回复。
6.2.2.投诉信息的确认：6.2.2.1.QA质量管理员将《产品质量投诉记录》的投诉接收部分填写完成后同相关投诉资料在1个工作日内交QA室负责人评估。
6.2.2.2.QA室负责人在接到投诉记录后连同投诉相关部门负责人确认投诉信息是否真实或是否成立，如投诉事实不成立应及时回复客户在收到客户满意回复后由质量部负责人关闭本程序。
6.2.2.3.如投诉成立或无法辨识时，执行该程序后续部分。
6.2.3.投诉的分类及一般处理原则：6.2.3.1.QA室负责人根据投诉性质对投诉进行分类，分轻微投诉和重要投诉。
6.2.3.2.投诉处理一般按下列要求进行：轻微投诉：确认为轻微投诉后，如该投诉问题是操作过程中偶然的失误造成的，可立即回复客户并作出保证承诺，收到客户满意回复后经质量部负责人同意后关闭本程序。
如涉及系统问题的也应展开后续的调查及相应的CAPA。
重要投诉：重要投诉均应展开后续的调查及CAPA。
如投诉信息为药品不良反应的执行《不良反应监测报告规程》。
6.2.4.投诉调查及影响性评估：生效日期：编号：SOP·QA019 版本号：00替代版本号：N/A第5 页共11 页6.2.4.1.QA室负责人组织相关部门负责人对投诉展开调查及影响性评估，调查应找出本次投诉的根本原因或客观原因及投诉责任人。
投诉调查可从以下几个方面进行，但不限于： 外部调查：●首先向投诉人或相关投诉人详细的了解产品的使用、检测、存放管理等信息，必要时派人到现场实际调查（也可以授权当地的公司销售人员或经销商），并做好调查记录。
●调查可能会涉及第三方或公司服务商的应对相关单位进行调查，包括对其管理体系、运输方式等进行调查。
●调查后，有证据表明引起投诉的原因为投诉人本身使用、检测、存放管理不当等原因造成的，应提供证据给投诉人，并友好的提醒投诉人，同时协助投诉人完成改进。
对外部调查后无证据表明引起投诉的原因为投诉人本身使用、检测、存放管理不当等原因造成的，应组织公司相关部门人员进行内部调查。
内部调查执行《调查规程》；但除《调查规程》的相关方调查时还应同时开展以下方面的调查，但不限于：●与客户检测方法的比较情况；●调查投诉批的包装情况及运输过程的控制。
●必要时，对投诉批的留样样品进行检测，以判断投诉产品的质量。
如可能将收到的投诉样品与同批留样产品进行对比检测，比较检测结果，寻找原因。
●如必要对该产品的稳定性试验情况进行分析。
●其他需要的调查。
影响评估：调查过程中应结合相应的影响评估，影响评估除执行《调查规程》中事件影响评估外，还应执行以下几方面的评估，但不限于：●除本次投诉以外其他批次产品是否存在相关类似缺陷。
●如相关批次存在质量问题且该批次还发往其他客户，应及时告知，以便进一步处理。
●本次投诉是否影响到公司对外的质量信誉及公司形象。
●本次投诉是否会使公司质量体系发生较大变动。
调查过程的记录使用《调查规程》的《调查记录》。
调查结束后，由QA负责人对调查过程进行分析，形成调查结论。
6.2.5.处理措施及预防与纠正措施的制定：6.2.5.1.调查结束3个工作日内根据查明的产生投诉的原因，投诉责任人（外部单位由QA）生效日期：编号：SOP·QA019 版本号：00替代版本号：N/A第6 页共11 页应负责制定投诉相关的处理措施或执行CAPA，如投诉责任人为外部单位的应根据需要考虑终止于其合作关系或要求对方做出承诺能得以改进并使我方满意。
投诉责任人（外部单位由QA）将处理措施方案或CAPA报客户，如双方达成协议，客户认同，则处理措施或CAPA开始执行。
6.2.6.措施的执行：6.2.6.1.投诉责任人根据制定的措施方案按要求按时按质完成，QA现场监控员应跟踪和最终确认所有措施和方案均得以实施。
投诉处理经评估需执行召回的执行《产品召回处理规程》。
6.2.6.2.投诉处理各阶段由QA质量管理员随时向销售部相关人员联系，并告知客户（或通知销售部相关人员转告客户）公司投诉处理的情况，并得到客户的及时建议。
6.2.7.投诉回复6.2.7.1.QA室质量管理员应在告知投诉人的最终答复时间前给与答复，内容包括几个方面：对投诉人使用我公司的产品和反馈意见表示衷心的感谢，表达公司对其反馈意见的重视，对其提出问题及反馈意见的处理情况进行说明，征求其对投诉问题处理情况的意见，再次致谢，意见回复单位落款/日期。
6.2.7.2.质量部QA室或委托销售部相关人员跟踪投诉人对投诉处理及处理措施完毕的汇报，是否得到双方一致认同。
6.2.8.投诉关闭6.2.8.1.投诉最终回复得到投诉人认同后，由质量部负责人在1个工作日内批准关闭投诉。
6.2.8.2.投诉关闭后由QA质量管理员填写《产品质量投诉台帐》余下内容，已完成对投诉的追踪。
6.2.9.投诉后续跟踪6.2.9.1.QA质量管理员每年度在产品质量回顾中对公司投诉进行统计分析，统计各种投诉的案例数、投诉原因所占的比例、投诉产品的主要问题，并与历史资料进行比较，查明是否存在重复投诉而需要特别关注的产品、生产工艺或产品质量，必要时采取纠正与预防措施。
6.2.10.投诉处理的交流：投诉处理结果，需进行交流的执行《质量信息交流规程》。
生效日期：编号：SOP·QA019 版本号：00替代版本号：N/A第7 页共11 页6.2.11.文件保存6.2.11.1.质量部QA质量管理员及时收集客户投诉的资料及调查、处理、答复全过程中产生的所有文件资料，保存至产品生命周期后一年。
7.修订历史版本号生效日期变更理由/ 描述00 按照中国2010年修订版GMP及《文件管理规程》SMP·QA001的要求进行修订，修订内容如下：1.对原文件《用户投诉管理规程》（SOP.QS009-04）的设计按文件要求进行修订，包括编码、格式、内容要求均进行了修订。
新修订后的文件按照新的编码格式进行编号，版本号为00；2.增加投诉的分类。
3.梳理了投诉程序，完善投诉的处理流程。
8.附件1.1.《产品质量投诉记录》1.2.《产品质量投诉台帐》生效日期：编号：SOP·QA019-T1 版本号：00替代版本号：N/A第8 页共11 页1/3产品质量投诉记录投诉的接收编号：投诉接收日期：投诉递交人：部门及职务投诉来源（根据需要填写下表内容）来源公司地址/名称联系方式/电话号码投诉人/联系电话其它信息投诉方式：□口头□邮件或电话传递□其他投诉基本信息（原料药名称批次等）：投诉初步回复内容：QA质量管理员：日期：投诉信息确认QA负责人及相关人员评估及汇签：（可附页说明）：评估结果：□投诉成立或无法辨识□投诉不成立不成立的理由：评估人员汇签：生效日期：编号：SOP·QA019-T1 版本号：00替代版本号：N/A第9 页共11 页2/3投诉分类及调查编号投诉分类：□轻微投诉□重大投诉投诉调查：调查记录（附附件）编号影响评估调查的结论：□根本原因：□客观原因（或最有可能原因）：确认的投诉责任人：QA室负责人：日期调查小组人员签名姓名部门职务处理措施制定产品召回：□无□有《产品召回记录》召回号：预防与纠正措施：□无□有CAPA号：其他处理措施：投诉责任人：日期：生效日期：编号：SOP·QA019-T1 版本号：00替代版本号：N/A第10 页共11 页3/3处理措施制定续编号：QA负责人审核：日期：质量部负责人审批：日期：措施报告：□双方达成协议□双方未达成协议协议中双方达成的其他要求：投诉责任人：日期：措施执行执行结果确认：QA现场监控：日期最终回复（附回复附件）：回复人：日期投诉关闭质量部负责人意见：签名日期备注/ 四川科瑞德凯华制药有限公司部门：QA 文件名称：记录管理规程生效日期：编号：SOP·QA019-T2 版本号：00替代版本号：N/A第11 页共11 页1/1科瑞德凯华药品生产质量管理文件产品质量投诉台帐编号投诉内容简述投诉人/投诉日期投诉分类初步回复简述最终回复简述关闭日期备注记录人：日期：复核人：日期：。