客户投诉处理管理规程
客户投诉受理规程规定
客户投诉受理规程规定1. 背景和目的1.1 背景客户投诉是企业日常运营中的不可避免的问题，对于企业来说，合理受理和妥善处理客户投诉，不仅有助于解决问题，增强客户满意度，维护企业形象，促进企业发展，而且可以帮助企业更好地了解客户需求和诉求，完善企业管理和服务体系。
1.2 目的为了规范客户投诉受理工作，提高客户投诉处理水平和工作效率，加强公司对客户投诉的管理和监督，特制定本规程，以规范客户投诉受理工作。
本规程适用于公司内部所有部门。
2. 定义2.1 投诉客户提出的对公司产品、服务、管理等方面不满的意见或建议，并要求得到解决的情况。
2.2 受理公司收到客户投诉，进行记录、登记、筛选、派发等一系列处理的环节。
2.3 处理公司对客户投诉进行分析、核查、调查、处理、反馈的过程。
3. 投诉受理流程3.1 接收投诉公司内各部门依据业务性质，设置专人负责客户投诉受理。
客户投诉可以通过电话、邮件、来访等途径来到达公司。
3.2 登记投诉专人对投诉递交的资料以及客户信息进行清点，并将投诉信息及背景资料详细陈述，包括投诉人的姓名、地址、联系电话、投诉的产品或服务内容、投诉的时间、地点和方式等详细信息。
3.3 筛选投诉根据客户投诉的内容，进行初步排序和分析，将可以解决的和需要进一步调查的投诉予以区分。
3.4 派发投诉将需要进一步调查的投诉案件派发给相应的部门或人员，督促及时处理。
3.5 处理投诉由专人通过各种途径调查并进行分析，对投诉进行核实和处理，同时定期对处理结果进行汇报和，失误教训，完善客户投诉处理流程。
3.6 反馈投诉按照客户投诉要求，及时向客户和投诉部门反馈处理结果，并在严格保密的前提下，为客户提供充分的投诉解决服务。
4. 客户权益保障4.1 信任度保障公司要为所有客户提供标准化的服务，确保客户投诉都能受到及时、公正、效率的处理，使客户意识到企业对客户的重视，增强客户对企业的信任，向更多的客户树立实体企业的品牌形象和业务口碑。
客户投诉处理流程规程
客户投诉处理流程规程流程概述：客户投诉是企业与客户之间不可避免的问题，有效处理客户投诉不仅可以解决具体问题，还可以提升客户满意度和企业形象。
本文将详细介绍客户投诉处理流程规程，以确保客户投诉能得到及时有效的处理和解决。
一、投诉接收1. 客户投诉渠道：- 在线渠道：客户可通过公司官网、手机APP等在线平台进行投诉。
- 电话渠道：设立专门的客服热线，接受客户电话投诉。
- 邮件渠道：客户可以通过邮件向指定邮箱提交投诉。
- 实体渠道：在公司办公地点设立投诉受理窗口，接受客户实地投诉。
2. 投诉记录：- 接收投诉时，务必详细记录客户的个人信息、投诉内容、投诉时间等，并及时分配唯一的投诉编号。
二、投诉分类与分级1. 投诉分类：- 产品投诉：客户对公司产品质量、功能等方面提出的投诉。
- 服务投诉：客户对公司服务态度、响应速度等方面提出的投诉。
- 过失投诉：客户对公司运营过程中的错误或失误提出的投诉。
2. 投诉分级：- 一级投诉：一般为一般性问题，能够在接待区域或接听电话的人员处理解决。
- 二级投诉：较为复杂的问题，需要高级客服或专业部门协助解决。
- 三级投诉：涉及较大争议或需要高层领导介入的问题，需上报管理层决策。
三、投诉处理流程1. 投诉确认：- 收到投诉后，客服人员要先确认投诉内容和客户信息的准确性，以确保能够正确理解客户的诉求。
2. 调查核实：- 客服人员需与相关部门协作，对投诉内容进行全面核查，了解问题的具体原因和细节。
3. 解决方案：- 在确认问题原因后，客服人员应提出具体解决方案，并在规定时间内向客户进行反馈。
4. 处理结果确认：- 客服人员需主动联系客户，询问对解决方案的满意度，并记录客户对处理结果的评价。
5. 报告评估：- 投诉处理结束后，公司管理层应对投诉案件进行评估，分析改进措施，并在内部进行定期的投诉案例分享与讨论。
四、整体优化与持续改进通过不断的整体优化和持续改进，提高投诉处理的质量和效率：1. 建立反馈机制：向客户主动索取意见与建议，及时发现问题并改进服务。
物业客服部客户投诉处理规程
物业客服部客户投诉处理规程1 目的规范投诉处理工作，确保客户的各类投诉能及时、合理地得到解决。
2 适用范围适用于客户针对物业公司管理服务工作的有效投诉处理。
3 工作职责3.1 客服部负责客户投诉的记录及协调处理工作。
3.2 客服助理负责投诉现场接待工作，处理一般轻微投诉。
3.3 客服主管负责处理重要投诉。
3.4 客服主管负责跟进落实投诉处理工作。
3.5 客服主管负责对客户投诉进行月度统计分析，并上报项目总经理。
3.6 各部门员工都有责任接受客户的建议、咨询，并将信息及时反馈给客服部。
4 工作规程4.1 处理投诉的基本原则接待投诉时，接待人员应严格遵守“礼貌、乐观、热情、友善、耐心、平等”的十二字服务方针，严禁与客户进行辩论、争吵。
4.1.1 及时原则：对投诉及时做出反应，并在规定的时间进行有效处理，不能及时处理完毕的应按时跟进进展情况，并适时告知客户。
4.1.2 诚信原则：注重承诺和契约，有诺必践；处理问题应以能够公诸于众为标准，不暗箱操作；为保证诚信原则的贯彻，应注意不承诺能力以外的事情，不轻易承诺结果。
4.1.3 专业原则：以专业标准要求自己，对客户体恤、尊重；协调专业部门从专业角度处理问题，做到实事求是、有根有据，维护公司专业形象。
4.2 投诉处理要领4.2.1 认真对待，不敷衍塞责：对具有管理责任或具有群体投诉倾向性质的，部门主管应第一时间出面以示对当事人的尊重；迅速查明情况，高效率处理，属于我们的责任，不能推卸。
4.2.2 坚持原则，灵活多变：以法律法规、合同、质量标准、国家规范为依据，明确事实。
涉及赔偿问题要根据管理责任承担，必要时由公司进行协调。
在坚持原则的基础上应关注并适当地照顾客户的情绪和感情。
4.2.3 态度鲜明，不含糊其辞：对我们不应当承担责任的，应明确告知客户，即使客户不接受，甚至以曝光相要挟，都不能含糊其辞；对于不能即时答复的，应该在查清事实的基础上，给客户一个负责任的答复。
物业客户投诉处理工作规程
物业客户投诉处理工作规程一、引言物业作为服务管理单位，其最基本的职责是为业主提供优质的服务，而投诉处理工作是保障业主权益、提高业主满意度的重要方面。
本文旨在建立物业客户投诉处理工作规程，规范投诉处理程序，确保投诉得到及时有效的解决。
二、投诉的来源投诉来源很广泛，主要如下：1、书面邮寄/电子邮件/推送通知2、电话/短信/微信3、口头反映三、投诉处理流程1、接到投诉：无论投诉来自何种途径，接到投诉后应当尽快做好记录，记录包括投诉人姓名、联系方式、投诉的时间、地点、内容、要求等。
2、初步核实：对投诉内容，要对所涉及的问题进行核实，查实问题的真实性及其关键问题，判断投诉是否需要进一步处理，并尽快向投诉人反馈情况。
3、处理投诉：如果核实后确是本物业问题，应当对投诉人提出解决方案，解决方案应当包括：处理结果、处理时间、承诺与保障，以便确保处理结果给业主满意。
4、反馈投诉人：处理完毕后要及时向投诉人反馈情况，尤其是令投诉人可以知道物业处理了投诉并且是以他们的利益为为主，这将加强业主对物业的信任度。
5、总结、分析：对所有的投诉事件进行总结、分析，向相关部门提出建议，以便提高管理水平和改进服务质量；对于按时解决投诉的员工进行表彰。
四、各部门责任分工为了使客户投诉得到及时、有效的解决，物业公司建立了投诉处理工作责任制：1、接诉员：接待投诉，记录完整的信息，并及时通知抄送办理队员。
2、抄送办理员：对核实后需要处理的投诉进行策划方案，并及时反馈投诉人，并按照本公司相关流程进行处理。
3、部门负责人：监督投诉处理并认真开展分析、反馈工作，积极主动为质量服务提供保障。
五、注意事项1、对业主的投诉要认真对待，不得敷衍；凡涉及计划管理或财务问题，必须征得物业主管部门或上级领导的同意后，方能给出申诉派出。
2、遇到个别企业或个人，利用诽谤、恶意投诉等方式制造事端的，应采取措施，坚决予以处理。
3、物业管理公司应加强对工作人员的业务培训，提高其处理投诉的技能和水平，加强业主的心理引导和服务意识的教育和宣传。
客户服务与客诉处理管理规范
完成的报吿由品质经理或总经理批准后才有效。
质量部：
将完成后的结果，包括：报吿文件、试验数据、影像等可证明的材料回复客户，由市场部跟进客户；客户不满意，再返回到原因分析环节，作进一步分析改善。
工程部/质量部
如果满意就将过程建立指引文件。生成相应的标准化文件、图纸、做业指导书，工艺流程、检验指导书。由质量部监督所采取的措施的执行情况，推动持续改进，提升产品给客户的满意度。
客户服务与抱怨处理流程
文件编号:
版本: A / 0
页数: 1
责任单位
业务部/市场部：
收到客户投诉后，应及时确认，要收集投诉何种缺陷、对应出货日期、数量、不良程度、不良数量、顾客方在什么环节发现问题、在什么条件下出的问题、有无进行试验或特殊处理、对不良品要如何处理。引伸到其他客户同类产品有无类似问题出现。需要时生成《客户投诉处理单》或8D报吿，一式两份，分别转发给品质部和厂长或经理。
流程图
客 户 不 满 意
OK
更改序号
更改时间
更改描述更改人Biblioteka 审核制定审核
批准
Gd gg
生产部/质量部/工程部：
接受改善措施，计划和实施改善方法。各部门配合小组工作展开，对人员培训、机器保养、物料控制、方法改进和环境改善采取有效的执行。确保措施能将问题改善，不会导致新的问题，此类错误不再发生。并将有效的临时措施转化为长期的改进措施。
生产部/质量部/工程部：
由小组成员对改善后执行方法和结果确认，如果改进措施达不到要求，则重新返回到原因分析，再进行对策方法修改。待措施完全到达所提出的措施得到验证后，整理投诉处理过程，由相关人员组织填写报吿。
质量部/研发部/生产部：
根据客户的反馈信息、不良样品或图纸，组织相关人员对问题及产品的确认，如对问题不清楚，须向市场部或直接向客户了解情况，没有不良品时可向客户索要进行分析。如要进行试验时了解问题后及时把意见反馈给市场部。
客户投诉处理制度
客户投诉处理制度一、目的为了提高客户满意度，及时有效地解决客户投诉问题，维护公司形象，提高客户忠诚度，特制定本客户投诉处理制度。
二、适用范围本制度适用于公司所有部门和员工，以及所有客户投诉处理工作。
三、投诉渠道1. 客户可以通过以下渠道提出投诉：（1）电话：拨打公司客服电话；（2）电子邮件：发送邮件至公司客服邮箱；（3）在线客服：通过公司官方网站的在线客服系统；（4）信函：邮寄至公司客服地址；（5）其他：公司指定的其他投诉渠道。
2. 公司应确保投诉渠道畅通，并及时回复客户。
四、投诉处理流程1. 接收投诉：客服人员接到投诉后，应详细记录投诉内容，包括投诉人信息、投诉时间、投诉事项等。
2. 分类处理：根据投诉内容，将投诉分为以下几类：（1）产品问题；（2）服务质量问题；（3）价格问题；（4）其他问题。
3. 调查核实：客服人员应尽快调查核实投诉情况，必要时可联系相关部门协助处理。
4. 提出解决方案：根据投诉情况，提出合理的解决方案，如退换货、退款、赔偿等。
5. 沟通反馈：与投诉人沟通解决方案，并征得投诉人同意。
6. 执行解决方案：按照双方约定的时间、方式执行解决方案。
7. 跟踪回访：在解决方案执行完毕后，对投诉人进行回访，了解其对处理结果的满意度。
8. 总结分析：对投诉处理情况进行总结分析，提出改进措施，防止类似问题再次发生。
五、投诉处理时间1. 客服人员应在接到投诉后24小时内与投诉人取得联系，了解投诉详情。
2. 客服人员应在48小时内提出解决方案，并与投诉人沟通。
3. 解决方案执行完毕后，应在72小时内对投诉人进行回访。
六、投诉处理要求1. 客服人员应保持良好的服务态度，耐心倾听客户投诉，积极解决问题。
2. 处理投诉时，应保护客户隐私，不得泄露客户个人信息。
3. 投诉处理过程中，应保持公正、公平、公开的原则。
4. 对重大投诉事件，应及时向上级领导汇报，并采取相应措施。
5. 对恶意投诉，应进行调查核实，必要时可采取法律手段维护公司权益。
售后服务与客户投诉处理规程
售后服务与客户投诉处理规程售后服务是企业与客户之间的重要连接纽带，对于维护企业声誉和客户满意度具有至关重要的作用。
为了确保售后服务的高效运作和客户投诉的及时处理，制定售后服务与客户投诉处理规程是至关重要的。
本文将阐述售后服务与客户投诉处理的规程和流程，以确保对客户的及时响应和满意解决。
一、售后服务1.售后服务流程（1）客户反馈：客户通过电话、邮件或其他方式向公司反馈售后问题或需求。
（2）问题登记：售后服务人员及时记录客户的问题并进行登记。
（3）问题分类：根据客户反馈的问题性质，将问题进行分类，以便后续处理。
（4）问题分派：根据问题分类和售后服务人员的专业能力，合理分派问题给相应的处理人员。
（5）问题处理：售后服务人员根据问题的情况，及时进行处理和解决，并与客户保持沟通。
（6）问题反馈：售后服务人员向客户反馈问题的处理情况，并征求客户的意见和建议。
2.售后服务准则（1）及时响应：对客户的问题和需求要第一时间进行回应，确保客户感到被重视。
（2）耐心倾听：与客户交流时，要耐心听取客户的陈述和建议，积极与客户沟通，理解客户的需求。
（3）专业解决：对于客户的问题，要有专业的知识和技能进行解答和解决，确保客户得到满意的解决方案。
（4）跟踪回访：在问题处理完毕后，进行跟踪回访，了解客户使用情况，确保客户的满意度。
二、客户投诉处理1.投诉接收（1）接收渠道：公司设立专门的客户投诉接收渠道，包括电话、邮件、线上投诉平台等。
（2）接收人员：公司指定专门的投诉处理人员，负责接收、记录和分派客户投诉。
2.投诉处理流程（1）记录投诉：投诉处理人员对客户投诉的内容进行详细记录，并确保记录准确无误。
（2）问题分析：投诉处理人员进行问题分析，梳理投诉的原因和责任，为后续处理提供依据。
（3）问题解决：投诉处理人员与相关部门或人员共同合作，积极解决客户投诉，确保问题得到妥善解决。
（4）反馈处理结果：投诉处理人员向客户反馈处理结果，并说明解决措施和改进措施。
公司客户投诉规章制度模板
公司客户投诉规章制度模板第一章总则第一条为规范公司客户投诉处理工作，维护公司形象，提高客户满意度，特制定本规定。
第二条公司客户投诉处理工作，应当遵循便捷、公平、及时的原则，保证客户权益。
第三条公司客户投诉处理工作应当依法、依规、依纪进行，树立公司良好形象。
第四条本规定适用于公司所有相关部门及员工，如有违反，将受到相应的处罚。
第二章投诉接待第五条客户投诉可以通过来电、来函、来访等渠道进行，相关部门应当做好投诉接待工作。
第六条客户投诉应当认真记录，及时处理，确保客户能得到满意的解决方案。
第七条投诉接待人员应当耐心倾听客户诉求，不得随意中断或拒绝接待。
第八条投诉接待人员应当保持良好的工作状态，不得情绪化，保持客观公正。
第九条投诉接待人员应当依据公司规定，向客户说明公司的投诉处理流程和时间节点。
第十条投诉接待工作应当保持客户信息的机密性，不得泄露给外部人员。
第三章投诉处理第十一条投诉处理应当依据公司相关规定进行，分为初步核实、调查取证、处理反馈等步骤。
第十二条初步核实阶段，需要核实投诉内容的真实性和合理性，初步联系相关部门了解情况。
第十三条调查取证阶段，需要实地调查、取证，听取投诉方和被投诉方的意见，争取将事实搞清楚。
第十四条处理反馈阶段，需要根据事实情况，寻找解决方案，及时进行处理，并向客户做出反馈。
第十五条投诉处理应当保持客户知情权，积极与客户沟通，尽量达成双方满意的解决方案。
第十六条投诉处理应当及时，不得拖延处理，保证客户投诉得到及时回复。
第四章投诉结束第十七条投诉结束后，应当对投诉工作进行总结，分析原因，总结经验，推动问题解决。
第十八条投诉结束后，应当对客户进行满意度调查，了解客户对投诉处理工作的满意度。
第十九条投诉结束后，应当及时将投诉资料整理归档，以备查阅。
第五章处罚措施第二十条对于违反本规定的员工，公司将根据情节轻重给予相应的处罚，包括口头警告、书面警告、停职检讨、责令辞退等。
第二十一条对于投诉内容不属实的客户，应当进行批评教育，并告知客户公司的处理结果。
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客户投诉处理管理规程
一、目的/Purpose：规范客户投诉处理的管理，保证客户提出的意见能够得到及时妥善解决，防止多发性的客户投诉产生，并将客户投诉视为获取产品质量信息或了解产品潜在质量问题的手段。
二、适用范围/ Scope：本规程适用于本公司销售至市场的产品投诉处理的管理。
三、职责/ Responsibility：
1. QA经理负责组织各个部门对投诉事件的调查处理及产品质量问题的回复。
2. 营销公司负责直接与客户进行沟通及销售业务问题的回复。
3. 其它相关部门对与产品质量有关的投诉进行调查和处理。
四、定义/Definition：
1. 投诉：客户提出的对任何已销售至市场的本公司产品有关安全性、有效性和质量(包括稳定性、产品性能、均一性)、服务或产品性能不满的书面的、电子的或口头的信息都视为投诉。
五、正文/ Main body：
1. 投诉的分类
1.1. 按照严重程度分类，即按照产品缺陷或不良反应可能对客户以及公司本身造成的危害程度，可以将客户投诉分为以下三类。
1.1.1. 严重投诉：指产品缺陷可能危及生命或可能严重威胁患者健康的投诉，例错误的产品(标签与内容物不符)、有严重后果的的化学污染或活性成份错误、不同容器内产品混淆及假药等。
1.1.1. 重要投诉：指产品缺陷不影响其作用效果但不符合相关质量标准、对企业形象带来负面的影响或从长远的观点来看会影响产品销售的投诉，例外观不符合要求、标签错误(如文字、批号或有效期错误或缺失)、包装破裂及劣药等。
1.1.3. 轻微投诉：指产品缺陷不影响产品质量、安全性、有效性，且符合质量标准的投诉，例产品改换包装后的误解、外包装的轻微破损、原包装数量短缺等。
1.2. 按照紧迫程度分类，即按照客户要求答复的紧迫程度，可将客户投诉分为以下二类。
1.2.1. 紧急投诉，客户要求立即或尽快答复的投诉；
1.2.2. 非紧急投诉，客户未要求答复时间，但要求给予答复的投诉。
2. 同时接到几个客户投诉时，按严重程度依次处理的顺序为严重投诉、重要投诉、轻微投诉；按紧迫程度依次处理的顺序紧急投诉、非紧急投诉。
3. 投诉处理程序
3.1. 投诉处理流程图
3.2. 投诉信息的接收
3.2.1. 任何部门或人员接到客户投诉时，及时填写《客户投诉登记表》。
若客户当面投诉时，让其签名确认，以避免沟通中的误解或信息不正确。
客户投诉的原始资料需进行留档
3.2.2. 各部门接收到投诉信息后，在一个工作日之内将投诉信息转交给质量保证部。
由质量保证部尽快向客户提供初步反馈，包括确认收到投诉信息、信息的完整性及是否需要补充投诉信息(尽可能索取照片、图谱或其他检验数据)、调查预计时间等(到达预计时间时，必须给客户答复或与其沟通)。
紧急投诉和严重投诉需在三个工作日内答复，其他投诉需在七个工作日内答复。
3.3. 信息的收集和分类
3.3.1. 质量保证部收到投诉信息后，确认收到的投诉信息完整性，并判断是否足以据此展开有效调查。
3.3.2.质量保证部负责对投诉信息进行分类和编号，及时填写《客户投诉登记台
帐》及《客户投诉调查记录》。
编号方法为：CS-YY-XX（其中YY为年份的后两位数字；XX为该年所接受投诉的流水号，按01~99顺延）。
3.3.3. 若不需调查，填写《客户投诉调查处理记录》时，注明不需要调查的原因，报质量管理负责人审批。
由营销公司与客户沟通，说明不进行调查的原因，即投诉关闭。
3.3.
4. 若经鉴别后判定为假冒产品，应及时报告当地药品监督管理部门或者向公安局报案。
3.4. 投诉事件的调查与评估
3.4.1. 质量保证部确认收到适当的投诉信息后，将其分发至相关的部门，并组织各部门收集相应的资料展开调查(包括发货单、销售记录、批记录的调查、投诉随附样品的检验、投诉随附样品与留样样品的对比调查等)，同时填写《客户投诉调查处理记录》。
3.4.2. 各部门将投诉事件的调查过程及其信息反馈给质量保证部，质量保证部组织相关人员对其进行分析评估，找出根本原因，并评估其对产品质量的影响，包括其影响范围、程度、影响的批次产品及潜在影响等。
还需调查之前有无类似投诉。
是否需要将调查扩大的投诉批次的相邻产品批次，必要时进行风险评价。
3.5. 制定与实施CAPA
3.5.1. 质量保证部组织相关部门根据调查评估结果拟定CAPA，包括产品是否需从客户处退回、是否启动召回程序(包括从相关客户处召回相关产品)等，交QA经理审核，质量管理负责人批准后实施。
3.5.2. QA监督CAPA的实施过程，并对其有效性进行评价，符合预定要求后即关闭投诉，否则重新制定、实施CAPA。
即执行《纠正与预防措施管理规程》SMP-QA-108。
3.6. 答复客户
3.6.1. 到达答复客户预计时间时，不论调查和处理结果如何，都应及时与客户进行沟通。
3.6.2. 若在答复后，客户对答复的结果提出质疑或询问时，公司需要针对客户的质疑进行再次或多次调查，直到问题解决、客户接受我们的调查结果。
注意：若投诉产品造成不良反应事件或重大质量事故时，在考虑采取相应措施的同时，应及时向当地药品监管部门报告。
3.7. 答复客户后，文件管理员将客户投诉处理的资料进行汇总整理，并归档保存。
3.8. 每年由质量保证部QA对产品质量投诉进行回顾分析，发现出现类似投诉反
复出现或有规律的出现时，应展开关联调查，以期找出根本原因并采取相应的CAPA,防止类似的投诉再次发生。
并以产品质量年度回顾的方式向公司管理层汇报客户投诉总结以及质量发展趋势报告，评估质量改进方案的有效性，以便采取进一步的改进措施。
六、产生文档/Product Document：
附件1：客户投诉登记表SOR-SMP-QA-114-01-01
附件2：客户投诉登记台帐SOR-SMP-QA-114-01-02
附件3：客户投诉调查处理记录SOR-SMP-QA-114-01-03
七、引用或参考文献/ Reference document：
1. 纠正与预防措施管理规程SMP-QA-108
八、变更历史/ Change History：。