客诉处理管理规范
客户投诉管理规定
客户投诉管理规定第一章总则第一条为了规范客户投诉管理工作，提高客户服务水平，维护客户合法权益，根据《中华人民共和国消费者权益保护法》等相关法律法规，结合公司实际情况，制定本规定。
第二条本规定适用于公司各部门、各子公司及全体员工。
第三条客户投诉管理工作应当遵循公平、公正、公开、高效的原则，确保客户投诉得到及时、妥善处理。
第四条公司应当建立健全客户投诉处理制度，明确投诉处理流程、职责分工和考核评价机制，确保客户投诉管理工作制度化、规范化、科学化。
第二章投诉处理机构与职责第五条公司设立客户投诉处理机构，负责组织、协调、监督客户投诉处理工作。
第六条客户投诉处理机构主要职责如下：（一）制定客户投诉处理工作计划和措施；（二）指导、协调各部门、子公司处理客户投诉；（三）监督、检查客户投诉处理工作；（四）定期分析客户投诉情况，提出改进措施；（五）对客户投诉处理工作中存在的问题提出处理意见；（六）组织开展客户投诉处理业务培训。
第七条各部门、子公司应当设立客户投诉处理岗位，明确岗位职责，负责本部门、子公司客户投诉的受理、处理和反馈工作。
第三章投诉受理与处理第八条客户投诉渠道包括但不限于电话、网络、信函、来访等形式。
公司应当向社会公布客户投诉渠道，并确保投诉渠道畅通。
第九条客户投诉处理工作人员应当认真听取客户投诉，准确记录投诉内容，及时向客户反馈处理结果。
第十条客户投诉处理工作人员在处理投诉过程中，应当遵循以下原则：（一）尊重客户，礼貌待人；（二）客观公正，不偏袒任何一方；（三）耐心细致，不推诿、不拖延；（四）积极沟通，及时反馈；（五）依法依规，妥善处理。
第十一条客户投诉处理工作人员在处理投诉过程中，有权要求相关部门、子公司提供与投诉有关的资料和信息，相关部门、子公司应当予以配合。
第十二条客户投诉处理工作人员在处理投诉过程中，应当保护客户隐私，不得泄露客户个人信息。
第十三条客户投诉处理工作人员在处理投诉过程中，发现涉嫌违法违规行为的，应当及时向公司报告，并按照公司规定处理。
客户投诉管理办法规范
客户投诉管理办法规范(实用版)编制人：__________________审核人：__________________审批人：__________________编制单位：__________________编制时间：____年____月____日序言下载提示：该文档是本店铺精心编制而成的，希望大家下载后，能够帮助大家解决实际问题。
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客户投诉管理制度
客户投诉管理制度•相关推荐客户投诉管理制度（通用10篇）在发展不断提速的社会中，接触到制度的地方越来越多，制度一经制定颁布，就对某一岗位上的或从事某一项工作的人员有约束作用，是他们行动的准则和依据。
什么样的制度才是有效的呢？下面是小编为大家整理的客户投诉管理制度，欢迎大家借鉴与参考，希望对大家有所帮助。
客户投诉管理制度篇11、客户投诉须坚持"五清楚，一报告"的处理原则：（1）听清楚：在接待客户投诉时，应耐心听客户讲完，听清客户投诉的内容，不得打断客户说话，更不能急于表态。
（2）问清楚：待客户讲完后，要进一步问清有关情况，切忌与客户正面辩驳，应客观冷静地引导客户叙述清楚实际情况。
（3）跟清楚：受理客户投诉要一跟到底，直到问题得到解决并回复客户为止。
对不能解决的投诉，应婉转地向客户讲清楚，并确定下次回复的时间。
（4）复清楚：对客户的投诉在充分了解情况后，应及时把处理的过程及结果清楚地回复客户，以表明客户的投诉已得到足够的重视和妥善的解决。
（5）记清楚：处理客户投诉后，应把投诉的事项、处理过程及结果清楚地记录于客户意见处理表内，由客户确认后收回存档。
（6）报告：重大投诉，必须马上报告部门经理和物业管理中心领导。
2、客户投诉处理程序：（4）一般性投诉：当接到一般性投诉时，将投诉情况记录在《客户投诉记录表》上，及时向职能部门进行信息传递并立即将情况回复客户。
（5）通过物业管理中心处理的一般性投诉有：大厦内装修噪音滋扰他人办公；卫生间等公共设施使用出现故障和问题；客户室内设施需要维修；客户邮件、报纸遗失或欠收；大厦公共区域环境卫生及绿化花木问题；大厦鼠虫害防治问题；涉及物业管理中心所提供的各类服务问题。
（6）重大投诉：遇到重大投诉，须将投诉事项及时上报部门经理和中心领导并向投诉客户解释原因，确定回复时间；重大或突发事件包括：火灾、电梯困人、爆炸、突发性停电、水浸、盗窃等破坏性行为、刑事案件、客户集体投诉（三家以上）、中央空调主机、发电机、高低压电柜、通讯设备等主要设备设施故障、大厦主题结构遭受破坏等。
客户投诉处理管理规定
客户投诉处理管理规定1. 引言本文档旨在规范和管理公司对客户投诉的处理程序，以确保客户对公司的投诉得到及时妥善地处理和解决。
本规定适用于全体员工和管理层。
2. 定义- 客户投诉：指客户对公司产品、服务或员工的不满或问题的表达。
- 处理程序：指在接收到客户投诉后，公司采取的一系列步骤和措施来解决客户投诉的过程。
3. 投诉接收与登记- 客户投诉应及时受理，由专人负责接收和登记。
- 投诉登记应包括客户信息、投诉内容、投诉时间等内容，并确保记录准确完整。
4. 投诉分类与优先级- 投诉应按照不同的分类和优先级进行归类和处理。
- 投诉的分类和优先级应根据投诉内容的重要程度、影响范围和紧急程度来确定。
5. 处理流程- 投诉接收后，应立即通知相关部门或人员，并进行事实核实和调查。
- 相关部门或人员应根据调查情况制定解决方案，并及时向客户反馈处理结果。
- 对于复杂或涉及法律问题的投诉，应由专业的法律团队进行处理。
- 公司应建立监控机制，确保投诉处理流程的及时性和准确性。
6. 投诉处理记录与分析- 公司应对每个投诉案件进行详细记录，并定期进行统计和分析。
- 投诉处理记录和分析结果应用于改进公司的产品、服务和管理，以提升客户满意度和信任度。
7. 客户反馈和投诉结果确认- 客户反馈应及时记录和处理，并提供满意的解决方案。
- 公司应与客户确认投诉结果，并确保客户对解决方案的满意度。
8. 保密和法律合规- 公司在处理客户投诉时应遵守相关的保密和法律合规要求，保护客户的隐私和权益。
9. 培训和提升- 公司应定期进行投诉处理培训，提升员工的处理投诉的能力和技巧。
- 公司应关注客户反馈和投诉处理的改进机会，并及时采取措施进行提升和优化。
10. 执行与评估- 客户投诉处理规定的执行应纳入公司绩效考核体系。
- 公司应定期对投诉处理程序进行评估，确保其有效性和适用性。
11. 附则- 本规定的修改和变更需经公司领导层批准。
- 本规定自发布之日起生效，废止以前的所有类似规定。
客户服务与客诉处理管理规范
完成的报吿由品质经理或总经理批准后才有效。
质量部：
将完成后的结果，包括：报吿文件、试验数据、影像等可证明的材料回复客户，由市场部跟进客户；客户不满意，再返回到原因分析环节，作进一步分析改善。
工程部/质量部
如果满意就将过程建立指引文件。生成相应的标准化文件、图纸、做业指导书，工艺流程、检验指导书。由质量部监督所采取的措施的执行情况，推动持续改进，提升产品给客户的满意度。
客户服务与抱怨处理流程
文件编号:
版本: A / 0
页数: 1
责任单位
业务部/市场部：
收到客户投诉后，应及时确认，要收集投诉何种缺陷、对应出货日期、数量、不良程度、不良数量、顾客方在什么环节发现问题、在什么条件下出的问题、有无进行试验或特殊处理、对不良品要如何处理。引伸到其他客户同类产品有无类似问题出现。需要时生成《客户投诉处理单》或8D报吿，一式两份，分别转发给品质部和厂长或经理。
流程图
客 户 不 满 意
OK
更改序号
更改时间
更改描述更改人Biblioteka 审核制定审核
批准
Gd gg
生产部/质量部/工程部：
接受改善措施，计划和实施改善方法。各部门配合小组工作展开，对人员培训、机器保养、物料控制、方法改进和环境改善采取有效的执行。确保措施能将问题改善，不会导致新的问题，此类错误不再发生。并将有效的临时措施转化为长期的改进措施。
生产部/质量部/工程部：
由小组成员对改善后执行方法和结果确认，如果改进措施达不到要求，则重新返回到原因分析，再进行对策方法修改。待措施完全到达所提出的措施得到验证后，整理投诉处理过程，由相关人员组织填写报吿。
质量部/研发部/生产部：
根据客户的反馈信息、不良样品或图纸，组织相关人员对问题及产品的确认，如对问题不清楚，须向市场部或直接向客户了解情况，没有不良品时可向客户索要进行分析。如要进行试验时了解问题后及时把意见反馈给市场部。
客户投诉处理规范
客户投诉处理规范尊敬的客户：感谢您选择我们的产品/服务，并对您的信任表示衷心的感谢。
我们始终致力于为客户提供优质的产品和满意的售后服务。
然而，我们承认，在商业活动中难免会遇到问题，如果您有任何不满或投诉需要提出，我们将高度重视并及时处理。
为了保障客户的权益和提升服务质量，我们特制定了以下客户投诉处理规范，以确保问题能够快速、有效地解决。
一、接受投诉1. 我们接受客户的书面和口头投诉，无论途径如何，我们都会认真对待。
2. 投诉可以通过电话、电子邮件、在线客服和来访等方式进行，我们会及时予以处理并记录投诉信息。
二、处理流程1. 我们设立专门的客户投诉处理团队，他们将负责统筹、协调和处理所有投诉事宜。
2. 在收到投诉后，我们将尽快进行调查核实，以了解投诉的具体内容和背景，并进行记录。
3. 我们将确保客户投诉的保密性，不会向非相关人员透露投诉事宜。
4. 我们将在接到投诉后的24小时内回复客户，并告知客户投诉的处理进展情况。
5. 根据投诉的复杂程度和性质，我们会派专人负责调查和解决问题，并积极与客户进行沟通，以找到最佳解决方案。
6. 在解决问题的过程中，我们将尊重客户的合理要求，并与客户达成共识。
我们将及时有效地处理投诉，以保证客户满意度的提升。
三、记录和反馈1. 我们将对每一起投诉进行详细记录，包括投诉内容、处理过程以及最终解决方案。
2. 在处理投诉后，我们将向客户提供书面或口头反馈，并就投诉问题的处理结果进行解释和说明。
四、质量改进1. 我们将从客户投诉中吸取经验教训，对产品和服务进行持续改进。
2. 我们将定期分析客户投诉的原因和趋势，以便针对性地改进我们的业务流程和服务质量。
3. 我们重视客户的建议和意见，欢迎客户对我们提出宝贵的改进建议。
五、争议解决1. 如果客户对我们的投诉处理结果不满意，客户可以要求将争议提交给相关第三方机构或政府部门进行调解、仲裁或司法解决。
最后，我们再次感谢您的反馈和投诉，您的意见对我们来说是宝贵的财富。
客户投诉管理制度(6篇)
客户投诉管理制度客户意见/投诉处理管理制度一、目的为规范客户投诉/需求的定义、分类及统计分析工作，强调以客户为中心，透过科学、系统的投诉/需求统计分析，到达完善服务资料、服务质量预警作用，实现客户满意度提升，切实提高公司内部质量管理水平及产品质量，特制定本制度。
二、客户投诉/需求的定义及具体资料2.1定义2.1.1客户投诉:是客户对公司的卡项售卖、产品质量问题，服务态度等各方面的原因，向公司反应状况、检举问题，并要求得到相应的补偿的一种手段。
2.1.2客户需求:是客户对公司非卡项售卖问题、非产品质量问题、非服务过程以及非合同承诺的一种额外需求或因误会公司存在问题而提出的需求。
2.2客户投诉/需求具体资料按投诉/需求的性质分:有效投诉与需求(沟通性)投诉2.2.1客户有效投诉:是指由于卡项售卖、设备故障、产品质量、服务质量、服务过程等公司未实现承诺，造成客户向公司提出不满意的表示。
A.客户因公司设备故障(如运动器械故障、电梯故障等)造成客户损伤及人身伤害而引起的重大投诉;B.客户对公司的服务质量、服务过程提出投诉;C.客户对卡项售卖、价格及折扣等问题提出投诉;D.客户对公司的产品质量问题提出投诉;2.2.2客户需求:是指客户针对公司各项服务(基础服务、对客服务)所提出的咨询、需求及推荐，以及由于非公司因素引发的客户不满(包括无效投诉、非正当客户需求)。
A、求助型:客户有困难或问题需给予帮忙解决的。
B、咨询型:客户有问题或推荐向公司联络的。
C、发泄型:客户带有某种不满，误会等造成的内心不满，要求把问题得到解决的。
3、有效投诉的等级分类4、投诉处理程序:章:客户咨询类:投诉部门能直接解答的，当即解答，不能解答的录入《客户意见/投诉登记表》，立即同相关部门联系了解状况，在____小时内答复客户，在《客户意见/投诉登记表》记录答复结果。
章:客户意见类:由接收部门录入《客户意见/投诉登记表》向部门主管或经理汇报、请示。
客户投诉处理规定
客户投诉处理规定（试行）一、目旳规范客户投诉处理工作，保证客户旳各类投诉能及时、合理地得到处理，以此来完善和改善管理及服务工作，提高客户满意率。
二、合用范围合用于客户针对企业业务部门管理服务工作旳有效投诉处理。
三、职责部门1.企业行政部接待、记录投诉。
2.企业各业务部门经理负责处理投诉。
3.企业行政部负责协助处理被投诉事件旳分析、汇报工作。
四、处理投诉旳原则1.服务规范，文明礼貌，热情友善，耐心周到，语言恭谦。
2.责任原则：谁受理、谁跟进、谁答复。
3.严禁行为：辩论、争执、漠视、拒接。
五、投诉性质旳界定1、轻微投诉：指客户因企业旳设施、设备和管理水平有限给客户导致生活，工作轻微不便而非人为原因导致旳影响，可以通过改善而较易得到处理或改善旳投诉。
2、重要投诉：是指因企业旳管理服务工作得不到位，有过错而引起旳投诉、或建行管理人员直接投诉。
3、重大投诉状况有：（1）企业承诺或协议规定提供旳服务没有实行或设施效果有明显差错，导致客户多次提出而得不到处理旳投诉。
（2）由于企业责任给住户导致重大经济损失或人身伤害旳。
（3）有效投诉在一周内得不到合理处理旳投诉。
注明：重要投诉和重大投诉为有效投诉，有效投诉是指客户对企业业务部门在管理服务、技术、态度、质量等方面行为旳投诉，并通过有关行业主管部门查实登记旳。
客户向企业提出旳业务部门或人员故意、非故意或失误导致客户或公共利益受到损失旳投诉。
对经查证旳客户有效投诉当事人根据企业规定按情节轻重予以绩效考核或其他惩罚。
六、客户投诉旳处理时效。
1、当日可以处理旳当日处理。
2、轻微投诉一般在 2 个工作日内处理完毕，超时需企业主管副总经理经理同意。
3、重要投诉一般在 1 个工作日内处理完毕。
4、重大投诉应在 2 日内给投诉旳客户明确答复，处理时间不超过 10 日。
5、业务部门在处理完毕投诉后将顾客投诉登记表答复行政人力部，但不得超过 3 个工作日。
七、投诉处理程序1、当接到客户投诉时，接待人员首先代表被投诉部门问客户表达歉意。
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1.管理内容
为提高商场售后服务水平，规范商场处理顾客投诉处理的流程与标准，特制定此规定。
本规定适用于全国***家居连锁商场客诉管理工作，主要包括客诉处理的基本程序、客诉处理的基本标准、以及高等级客诉处理的要求。
客诉处理涉及岗位应掌握的知识技能与客诉处理设施配置要求如下：
1.1应知应会
管理制度：客诉处理流程、接待话术、公司服务承诺等。
相关法规：家具建材专业知识、《中国消费者权益保护法》、《中华人民共和国合同法》、《中华人民共和国产品质量法》等。
相关技能：沟通技巧、谈判技能、心理分析能力等。
1.2服务规范
接待规范按《客诉处理服务规范》、《客诉处理话术规范》等执行。
1.3设施设备
商场须设置“客服接待室”，设施设备按照《客服接待室设置规范》设置。
1.4部门职责
▪商场总经理：商场客诉管理第一责任人；
▪顾客服务部负责商场客诉管理，负责受理、解决投诉；
▪家具建材部负责低等级投诉处理、高等级投诉商户事实查证、沟通，执行客服解决方案；
▪招商部负责协助客诉处理中品牌方/商户沟通；
▪企划部负责客诉舆情风险管控，跟踪与反馈媒体信息；
▪物业安全部负责现场秩序维护，人员及商场设施设备安全，商户展位库存管理；
▪财务部负责顾客定单复核、费用拨付，商户资金管理。
2.管理流程
2.1客诉处理常规流程
关键节点描述
3.客诉的分类分级
按照顾客投诉原因，对客诉分类如下：
根据客诉处理的难易程度、产生的影响范围及对企业声誉的危害等，将客诉分成高等级与低等级。
▪低等级客诉：指处理难度低，除高等级客诉以外的其他客诉。
▪高等级客诉：指可能造成公司重大经济损失、负面影响或行政处罚的、处理难度较大的投诉，包括以下情况：
根据客诉处理的状态将客诉分为结案、暂结：
▪结案：指商户、顾客达成一致解决方案；
▪暂结：商场已出具合理解决方案，但顾客拒不接受或因顾客时间安排等导致结案进度拖延，或者转入司法程序，风险可控商场予以暂时结案。
4.高等级客诉处理
客诉上报
▪商场须对所有客诉按时效要求录入客诉管理系统。
商场录入系统的客诉数据不用于集团对于区域、商场的考核。
▪未结案高等级须按照《高等级客诉上报规范》要求上报客诉情况至区域营运部、集团营运售后管理部、400呼叫中心。
▪区域须对商场上报的高等级客诉情况予以指导并回复。
客诉合议制
先行赔付：如客诉处理涉及商场服务承诺，须严格按照《先行赔付管理规定》执行，相关话术（见《客诉处理话术参考》）。
5.考核检查。