用户投诉处理管理规程
客户投诉受理规程规定
客户投诉受理规程规定1. 背景和目的1.1 背景客户投诉是企业日常运营中的不可避免的问题，对于企业来说，合理受理和妥善处理客户投诉，不仅有助于解决问题，增强客户满意度，维护企业形象，促进企业发展，而且可以帮助企业更好地了解客户需求和诉求，完善企业管理和服务体系。
1.2 目的为了规范客户投诉受理工作，提高客户投诉处理水平和工作效率，加强公司对客户投诉的管理和监督，特制定本规程，以规范客户投诉受理工作。
本规程适用于公司内部所有部门。
2. 定义2.1 投诉客户提出的对公司产品、服务、管理等方面不满的意见或建议，并要求得到解决的情况。
2.2 受理公司收到客户投诉，进行记录、登记、筛选、派发等一系列处理的环节。
2.3 处理公司对客户投诉进行分析、核查、调查、处理、反馈的过程。
3. 投诉受理流程3.1 接收投诉公司内各部门依据业务性质，设置专人负责客户投诉受理。
客户投诉可以通过电话、邮件、来访等途径来到达公司。
3.2 登记投诉专人对投诉递交的资料以及客户信息进行清点，并将投诉信息及背景资料详细陈述，包括投诉人的姓名、地址、联系电话、投诉的产品或服务内容、投诉的时间、地点和方式等详细信息。
3.3 筛选投诉根据客户投诉的内容，进行初步排序和分析，将可以解决的和需要进一步调查的投诉予以区分。
3.4 派发投诉将需要进一步调查的投诉案件派发给相应的部门或人员，督促及时处理。
3.5 处理投诉由专人通过各种途径调查并进行分析，对投诉进行核实和处理，同时定期对处理结果进行汇报和，失误教训，完善客户投诉处理流程。
3.6 反馈投诉按照客户投诉要求，及时向客户和投诉部门反馈处理结果，并在严格保密的前提下，为客户提供充分的投诉解决服务。
4. 客户权益保障4.1 信任度保障公司要为所有客户提供标准化的服务，确保客户投诉都能受到及时、公正、效率的处理，使客户意识到企业对客户的重视，增强客户对企业的信任，向更多的客户树立实体企业的品牌形象和业务口碑。
珠海物业企业用户投诉处理作业规程
珠海物业企业用户投诉处理作业规程1. 目的规范投诉处理工作，确保用户的投诉能及时、合理地得到解决。
2. 适用范围适用于用户和用户针对公司管理服务工作的有效投诉处理。
3. 职责3.1 物业部经理负责处理重大投诉。
3.2 客服主管负责处理重要投诉。
3.3 客服专员负责处理一般轻微投诉及每周或月的投诉统计、分析、汇报工作。
3.4 物业服务中心相关部门负责人协助客服中心处理有关本部门的被投诉事件，并及时向客服中心反馈处理信息。
3.5 客服专员负责投诉接待工作。
4. 工作程序4.1 处理投诉的基本原则4.1.1 投诉接待时，接待人员应严格遵守“礼貌、乐观、热情、友善、耐心、平等”的服务方针，严禁与用户进行辩论、争吵。
4.2 投诉界定4.2.1 投诉分为有效投诉和无效投诉。
有效投诉又分为非物业管理服务投诉和物业管理服务投诉；无效投诉是指个别用户的非正当的要求、抱怨；非物业管理服务投诉是指非因物业管理服务引起的投诉，如：工程遗留问题、销售承诺等；物业管理服务投诉是指凡因工作不当，造成损失及不良影响，有损公司的外在形象，并导致用户、使用人不满而向管理公司反映的行为。
4.2.2 重大投诉。
下列投诉属重大投诉：4.2.2.1 公司承诺或合同规定提供的服务没有实施或实施效果有明显差错，经用户多次提出而得不到解决的投诉；4.2.2.2 由于公司责任给用户造成重大经济损失或人身伤害的；4.2.2.3 有效投诉在1个月内得不到合理解决的投诉。
4.2.3 重要投诉4.2.3.1 重要投诉是指因公司的管理服务工作不到位、有过失引起的投诉。
4.2.4 轻微投诉4.2.4.1 轻微投诉是指因公司的设施、设备和管理水平有限给用户造成的生活、工作轻微不便而非人为因素造成的影响，可以通过改进而较易得到解决或改进的投诉。
4.3 投诉接待4.3.1 当接到用户投诉时，接待人员首先代表被投诉部门向用户表示歉意，并立即在《投诉处理记录表》中做好详细记录。
用户投诉处理规程及管理方法
用户投诉处理规程及管理方法1. 背景为了保证公司及其产品和服务的质量，我们非常关注用户投诉。
用户投诉是用户对公司产品和服务不满的表达，我们应该积极地对每一份投诉进行认真对待并及时解决。
2. 投诉渠道用户投诉可以通过以下渠道进行：- 客户服务热线：用户可以拨打我们的客户服务热线（电话号码：XXX-XXXXXXX）进行投诉。
- 在线投诉表格：用户可以填写我们的在线投诉表格，该表格可在我们的官方网站上找到。
3. 投诉处理流程一旦我们收到用户的投诉，我们将按照以下流程进行处理：3.1 投诉登记我们的客户服务团队将会记录用户投诉的详细信息，包括投诉人的姓名、联系方式、投诉的具体内容和投诉的时间。
这些信息将会被严格保密，仅限于投诉处理工作。
3.2 投诉分析我们将仔细分析用户投诉的内容，并进行必要的调查，以了解投诉的原因和背景。
我们可能会与涉及的部门和个人进行沟通和协调，以便获取更多的信息和解决方案。
3.3 解决方案提供根据投诉的性质和严重程度，我们将尽快提供解决方案。
解决方案可能包括产品或服务的修复、退款、替换或补偿等。
我们将与用户进行积极的沟通，确保他们满意我们提供的解决方案。
3.4 投诉关闭一旦用户对我们提供的解决方案表示满意，我们将正式关闭投诉，并记录在案。
如果用户对我们提供的解决方案不满意，我们将继续与他们沟通，并努力找到更合适的解决方案。
4. 定期评估和改进为了不断提高投诉处理的效率和质量，我们将定期评估和改进投诉处理规程和管理方法。
我们将关注投诉处理过程中的问题和挑战，并采取相应的措施进行改进。
5. 免责声明本规程所提供的内容仅为参考，可能会根据实际情况进行调整。
我们保留在任何时间对该规程进行变更的权利，而无需提前通知。
以上是我们的用户投诉处理规程及管理方法的简要说明。
我们希望通过这一规程，能够更好地处理和解决用户的投诉，提高用户满意度。
客户投诉处理流程规程
客户投诉处理流程规程流程概述：客户投诉是企业与客户之间不可避免的问题，有效处理客户投诉不仅可以解决具体问题，还可以提升客户满意度和企业形象。
本文将详细介绍客户投诉处理流程规程，以确保客户投诉能得到及时有效的处理和解决。
一、投诉接收1. 客户投诉渠道：- 在线渠道：客户可通过公司官网、手机APP等在线平台进行投诉。
- 电话渠道：设立专门的客服热线，接受客户电话投诉。
- 邮件渠道：客户可以通过邮件向指定邮箱提交投诉。
- 实体渠道：在公司办公地点设立投诉受理窗口，接受客户实地投诉。
2. 投诉记录：- 接收投诉时，务必详细记录客户的个人信息、投诉内容、投诉时间等，并及时分配唯一的投诉编号。
二、投诉分类与分级1. 投诉分类：- 产品投诉：客户对公司产品质量、功能等方面提出的投诉。
- 服务投诉：客户对公司服务态度、响应速度等方面提出的投诉。
- 过失投诉：客户对公司运营过程中的错误或失误提出的投诉。
2. 投诉分级：- 一级投诉：一般为一般性问题，能够在接待区域或接听电话的人员处理解决。
- 二级投诉：较为复杂的问题，需要高级客服或专业部门协助解决。
- 三级投诉：涉及较大争议或需要高层领导介入的问题，需上报管理层决策。
三、投诉处理流程1. 投诉确认：- 收到投诉后，客服人员要先确认投诉内容和客户信息的准确性，以确保能够正确理解客户的诉求。
2. 调查核实：- 客服人员需与相关部门协作，对投诉内容进行全面核查，了解问题的具体原因和细节。
3. 解决方案：- 在确认问题原因后，客服人员应提出具体解决方案，并在规定时间内向客户进行反馈。
4. 处理结果确认：- 客服人员需主动联系客户，询问对解决方案的满意度，并记录客户对处理结果的评价。
5. 报告评估：- 投诉处理结束后，公司管理层应对投诉案件进行评估，分析改进措施，并在内部进行定期的投诉案例分享与讨论。
四、整体优化与持续改进通过不断的整体优化和持续改进，提高投诉处理的质量和效率：1. 建立反馈机制：向客户主动索取意见与建议，及时发现问题并改进服务。
客户投诉处理规程
1.0目的：及时处理客户对我公司产品的投诉事件，以有效持续改进工作效果和更好地达到客户满意。
2.0范围：适用于客户向我公司提供产品的投诉事件。
3.0职责：3.1 质量部客户服务工程师负责客户投诉事宜的接收和传达工作，并负责组建纠正措施行动小组，并监督纠正措施执行进度。
3.2 相关部门接到客户投诉事件时，要主动将信息转达到客户服务工程师处。
3.3 相关部门针对投诉事件具体情况酌情派员作为纠正措施小组成员，并积极主动完成小组内分配的工作。
3.4 责任部门要主动制定和执行纠正措施，并及时向客户服务工程师反馈执行进度。
4.0内容：4.1总则：针对客户提出的投诉事件，要及时成立纠正措施行动小组，制定执行计划，计划要落实到人，并随时对计划中的异常情况通知客户服务工程师或行动小组组长。
要求自接到客户投诉日起，在7个工作日内完成纠正措施并向客户进行通报；如果不能在7个工作日内完成纠正措施，要提出预定完成期限，并征求客户许可。
4.2执行过程：4.2.1 客户服务工程师是公司质量方面对外的窗口，客户将我公司产品的质量问题向客户工程师反馈；当其他部门从客户处收到顾客的投诉信息时，要主动将投诉信息转达到客户服务工程师处。
当客户服务工程师认定客户提出的质量问题可以不作为质量投诉时，需将客户提出问题反馈到相关部门责任人处，相关部门进行整改后，可以电子邮件等形式通报客户服务工程师。
4.2.2 客户工程师根据客户提出问题的具体情况，酌情进行划分，对于认为问题比较严重和影响后果大的问题，要视为质量投诉，并反映到有关领导和质量部处；如果可能，要到客户处进行确认产品质量问题，必要时可随带相关技术人员。
4.2.3 客户服务工程师根据现场确认或从客户处得到的产品质量信息，填写《纠正措施报告CORRECTIVE ACTION REPORT》（以下简称CAR报告）。
4.2.4 客户服务工程师召集与发现问题相关部门人员成立纠正措施行动小组，针对质量问题点进行开会讨论；会议要达到以下目的：a 确定行动小组组长；b 分析质量问题发生原因，根据原因确定责任部门；c 制定应急措施，向相关部门分配整改任务；d 责任部门制定整改计划（含整改期限），并填于CAR报告；e相关部门根据分配自部门的工作内容和工作量，确定实施计划；f 将CAR报告移交责任部门；g 小组成员一致确定问题发生原因与本公司无关时，要总结充分理并说服顾客，驳回质量投诉。
物业客户投诉处理工作规程
物业客户投诉处理工作规程一、引言物业作为服务管理单位，其最基本的职责是为业主提供优质的服务，而投诉处理工作是保障业主权益、提高业主满意度的重要方面。
本文旨在建立物业客户投诉处理工作规程，规范投诉处理程序，确保投诉得到及时有效的解决。
二、投诉的来源投诉来源很广泛，主要如下：1、书面邮寄/电子邮件/推送通知2、电话/短信/微信3、口头反映三、投诉处理流程1、接到投诉：无论投诉来自何种途径，接到投诉后应当尽快做好记录，记录包括投诉人姓名、联系方式、投诉的时间、地点、内容、要求等。
2、初步核实：对投诉内容，要对所涉及的问题进行核实，查实问题的真实性及其关键问题，判断投诉是否需要进一步处理，并尽快向投诉人反馈情况。
3、处理投诉：如果核实后确是本物业问题，应当对投诉人提出解决方案，解决方案应当包括：处理结果、处理时间、承诺与保障，以便确保处理结果给业主满意。
4、反馈投诉人：处理完毕后要及时向投诉人反馈情况，尤其是令投诉人可以知道物业处理了投诉并且是以他们的利益为为主，这将加强业主对物业的信任度。
5、总结、分析：对所有的投诉事件进行总结、分析，向相关部门提出建议，以便提高管理水平和改进服务质量；对于按时解决投诉的员工进行表彰。
四、各部门责任分工为了使客户投诉得到及时、有效的解决，物业公司建立了投诉处理工作责任制：1、接诉员：接待投诉，记录完整的信息，并及时通知抄送办理队员。
2、抄送办理员：对核实后需要处理的投诉进行策划方案，并及时反馈投诉人，并按照本公司相关流程进行处理。
3、部门负责人：监督投诉处理并认真开展分析、反馈工作，积极主动为质量服务提供保障。
五、注意事项1、对业主的投诉要认真对待，不得敷衍；凡涉及计划管理或财务问题，必须征得物业主管部门或上级领导的同意后，方能给出申诉派出。
2、遇到个别企业或个人，利用诽谤、恶意投诉等方式制造事端的，应采取措施，坚决予以处理。
3、物业管理公司应加强对工作人员的业务培训，提高其处理投诉的技能和水平，加强业主的心理引导和服务意识的教育和宣传。
小区业户投诉处理规程
小区业户投诉处理规程为了维护小区环境的整洁和居民的安全、舒适，小区管理处应该对业户的投诉进行及时、认真、有效的处理。
为此，本文将就小区业户投诉处理规程作详细阐述。
一、投诉处理机构小区管理处应该设立专门的投诉处理机构，来负责小区内所有业户的投诉。
投诉处理机构应该至少由一名负责人和两名工作人员组成，负责收集、处理和反馈业户的投诉。
市民可以向该机构提出小区内的问题，该机构将会快速地处理和解决问题。
如果由于原因不能及时解决问题，应当及时向投诉人反馈。
二、投诉处理流程1、接受投诉：小区管理处接到业主投诉后，应立即记录投诉内容、时间、投诉人姓名、地址、联系电话等信息，并要求业主提供相关证据材料。
2、调查取证：针对投诉的问题，投诉处理机构应当进行实地调查取证，以了解事实情况。
如果需要外部的专业技能，可以邀请相关人员协助。
3、分析研究：在了解实际情况后，应该对问题做出初步分析、研究原因，判断该问题是否真实存在，制定解决方案。
4、解决问题：如果问题能立即解决，投诉处理机构应该立即采取行动。
如果不能及时解决，应向业主说明理由，并告知预计解决时间。
5、反馈意见：处理完业主的投诉之后，投诉处理机构应当向业主反馈处理结果，是否解决问题，对业主的建议、意见进行处理和回复。
6、评估效果：对于处理过的投诉，投诉处理机构应该对办理情况进行专业评估，并反馈给相关主管领导或业主委员会。
三、处理方式1、口头调解：针对简单的问题，直接与投诉人进行沟通，采用口头协商方式解决问题。
2、行政处理：可以采用行政措施解决不严重的问题，如罚款、停电、限期整改等。
3、调解处置：可以通过业主委员会调解来处理问题，双方必须共同达成给双方都满意的和解结果。
如果达成协议，则对落实协议进行监督。
4、仲裁处理：对于仲裁类问题，双方可以自愿选择仲裁委员会处理纠纷。
5、司法调解：对于无法通过非司法方式解决的纠纷，可以由法院通过司法调解方式解决。
四、处理时限投诉处理机构应该对所有的投诉及时、准确处理，并且对每件投诉都要制定明确的处理计划和时限，按规定的时限办理完毕。
公司客户投诉规章制度模板
公司客户投诉规章制度模板第一章总则第一条为规范公司客户投诉处理工作，维护公司形象，提高客户满意度，特制定本规定。
第二条公司客户投诉处理工作，应当遵循便捷、公平、及时的原则，保证客户权益。
第三条公司客户投诉处理工作应当依法、依规、依纪进行，树立公司良好形象。
第四条本规定适用于公司所有相关部门及员工，如有违反，将受到相应的处罚。
第二章投诉接待第五条客户投诉可以通过来电、来函、来访等渠道进行，相关部门应当做好投诉接待工作。
第六条客户投诉应当认真记录，及时处理，确保客户能得到满意的解决方案。
第七条投诉接待人员应当耐心倾听客户诉求，不得随意中断或拒绝接待。
第八条投诉接待人员应当保持良好的工作状态，不得情绪化，保持客观公正。
第九条投诉接待人员应当依据公司规定，向客户说明公司的投诉处理流程和时间节点。
第十条投诉接待工作应当保持客户信息的机密性，不得泄露给外部人员。
第三章投诉处理第十一条投诉处理应当依据公司相关规定进行，分为初步核实、调查取证、处理反馈等步骤。
第十二条初步核实阶段，需要核实投诉内容的真实性和合理性，初步联系相关部门了解情况。
第十三条调查取证阶段，需要实地调查、取证，听取投诉方和被投诉方的意见，争取将事实搞清楚。
第十四条处理反馈阶段，需要根据事实情况，寻找解决方案，及时进行处理，并向客户做出反馈。
第十五条投诉处理应当保持客户知情权，积极与客户沟通，尽量达成双方满意的解决方案。
第十六条投诉处理应当及时，不得拖延处理，保证客户投诉得到及时回复。
第四章投诉结束第十七条投诉结束后，应当对投诉工作进行总结，分析原因，总结经验，推动问题解决。
第十八条投诉结束后，应当对客户进行满意度调查，了解客户对投诉处理工作的满意度。
第十九条投诉结束后，应当及时将投诉资料整理归档，以备查阅。
第五章处罚措施第二十条对于违反本规定的员工，公司将根据情节轻重给予相应的处罚，包括口头警告、书面警告、停职检讨、责令辞退等。
第二十一条对于投诉内容不属实的客户，应当进行批评教育，并告知客户公司的处理结果。
用户投诉处理制度
*********************类别：管理标准编号：***********颁发部门：质管部页码：共8页，第1页用户投诉处理制度版次：***起草：职位：日期：审核：职位：日期：批准：职位：日期：生效日期：年月日有效期至：年月日分发部门：（文件数：10份）。
***********************1目的:建立处理用户投诉的标准操作程序，保证用户的投诉能够得到妥善解决，并把用户投诉视为获取产品质量信息或了解产品潜在质量问题的手段，把用户投诉的处理作为让用户体会本公司高效率的管理和强烈质量意识的主要途径。
2范围：本规程适用于公司产品的所有关于质量的投诉（口头、电话、邮件、书面等）。
不包括：客户的建议及相关信息咨询。
3职责：3.1销售部3.1.1负责/协助收集客户投诉。
3.1.2负责投诉处理过程中随时向客户汇报处理情况。
3.1.3协助质量部进行投诉的处理。
3.2 QA3.2.1负责客户投诉的收集、登记。
3.2.2负责联系销售部汇报客户投诉处理的情况。
3.2.3负责组织客户投诉的调查。
3.2.4参与制定处理措施。
3.2.5负责客户投诉最终答复。
3.2.6负责客户投诉档案管理，并定期进行评价。
3.3相关部门：协助开展客户投诉的调查及处理措施的制定，并实施批准的处理措施。
3.4质管部部长：参与投诉的调查及投诉影响性评估，审核处理措施，负责投诉的关闭。
4程序：投诉是指在产品发运后，任何对产品质量（包括稳定性、产品性能、均一性）、安全性、有效性或产品性能不满的书面的或口头的信息。
投诉管理基本流程见附图1.4.1投诉信息的接收：4.1.1质管部QA应有专人负责用户投诉，销售部以及公司其它部门收到投诉后应及时通知QA （下班后及节假日由公司值班人员负责收集投诉并及时转交质量部QA），同时将全部投诉资料、样品转交质量部QA。
4.1.2 QA收到客户关于公司产品的质量投诉后2个工作日内填写《用户投诉处理记录》，并对该投诉处理记录进行编号（编号原则：由大写字母Y加年号的后两位数与三位顺序号组成。
客户投诉与管理制度
客户投诉与管理制度
客户投诉与管理制度主要包括以下几个方面：
1. 投诉渠道的设置：企业应当建立多样化的投诉渠道，方便客户进行投诉。
例如，可以设
置电话投诉热线、网上投诉平台、客户服务邮箱等多种投诉渠道，以满足不同客户的需求。
2. 投诉处理流程的设定：企业应当建立清晰、规范的投诉处理流程，包括客户投诉的接收、记录、分类、分析、处理和跟踪等环节。
这样可以确保投诉得到及时、有效的解决，提升
客户满意度。
3. 投诉工作人员的培训：企业应当对从事投诉处理工作的员工进行专业的培训，提高他们
处理投诉的能力和水平。
只有具备一定的专业知识和技能，才能更好地处理客户投诉问题。
4. 投诉数据的分析：企业应当定期对投诉数据进行分析和统计，找出投诉问题的共性和规
律性，及时调整产品和服务，避免类似问题再次发生。
5. 投诉结果的反馈：企业应当及时向客户反馈投诉处理结果，让客户知道自己的投诉得到
了重视和解决。
这样可以增强客户信任感，提升客户满意度。
客户投诉与管理制度对企业发展具有重要意义，可以帮助企业更好地把握客户需求和心声，提高产品和服务质量，保持良好的品牌形象。
因此，企业应当高度重视客户投诉与管理制
度的建设和完善，加强对客户投诉工作的管理和监督，确保投诉问题能够及时、有效地得
到解决。
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- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
XXXXXX有限公司质量保证管理制度
1目的：建立用户投诉处理管理规程，维护公司声誉和用户利益。
2 范围：所有影响到产品质量和销售的用户投诉。
3 责任：质保部、营销部、生产部。
4 内容：
4.1 及时、妥善、正确处理用户对药品质量的投诉监察，是公司应尽的责任。
4.2 用户对药品质量投诉的受理范围：除属药品不良反应监测内容外，还包括公司生产的药品，在正常情况下发生的质量问题。
4.3 公司指定质量部和营销部共同负责管理药品的质量投诉。
要有负责药品质量投诉的专人及足够的辅助人员负责进行质量投诉的调查和处理，所有投诉、调查的信息要向质量受权人通报，人员具有药品生产和质量管理的实践经验，有能力对此做出正确的判断和处理。
4.4 对用户的药品质量投诉，需分类登记编号，并做详细分析和认定记录，建立台帐。
投诉记录归档保存至药品有效期后一年。
4.5 所有投诉，不论是书面或口头收到的，都要进行登记审核，并充分调查，与产品质量缺陷有关的投诉，应详细记录投诉的各个细节，并进行调查。
采取措施，防止类似质量缺陷再次发生。
4.6 质量投诉处理由质保部负责，并有专人及足够的辅助人员负责进行质量投诉的调查和处理，所有投诉、调查的信息向质量受权人通报负责此项工作。
4.7 如果发现或怀疑投诉批号产品存在质量缺陷，需要检查和评估与投诉批号相关的批号产品是否受到影响。
4.8 投诉调查和处理要有记录，并注明所查相关批次产品的信息。
4.9 对于每个需要调查的投诉都要有相关投诉的细节记录，及相关调查过程的书面记录。
4.10 在对投诉进行了恰当的调查和评估后，因投诉所做出的决定和所采取的措施要进行记录，作为相关批号产品批记录的参考，并跟踪措施的执行情况。
4.11 需要在规定或客户要求的期限内对投诉进行答复。
4.12 要对投诉进行年度回顾和趋势分析，对相关产品的投诉发生频率和严重性，和对投诉采取的纠正预防措施的有效性进行分析和总结，以发现产品的潜在质量缺陷，并在适当的时候采取进一步的纠正措施，防止同样的问题再次发生。
回顾的内容包括但不限于对不同投诉比例，趋势及原因分析，针对投诉所进行的纠正措施和预防措施的完成情况及有效性的回顾。
4.13出现生产失误、药品变质或其他重大质量问题，要及时采取相应措施，必要时还要向当地药品监督管理部门报告。
4.14 投诉管理过程中相关人员的职责
4.14.1投诉信息接收部门/人员：任何接到客户投诉的部门或人员，不论其通过何种渠道、何种形式，立即将投诉信息传递给投诉管理部门和销售部门。
4.14.2客户投诉管理部门（一般为质量保证部门）：组织对客户投诉的调查处理；批准纠正措施和预防措施方案、报告；对客户的答复。
4.14.3执行投诉调查和处理部门/人员：执行客户投诉的调查；参与客户投诉相关纠正措施和预防措施的制定和答复的准备；执行纠正措施和预防措施。
4.14.4对客户的答复人员：质量管理部门负责质量方面，销售部门负责销售业务方面等。
4.14.5答复客户：一般为销售部门负责跟客户直接沟通必要时质量部门进行协助。
5 投诉管理流程
5.1 投诉信息的接收
包括投诉信息从客户到企业的联络人，再到企业内部投诉管理部门的过程。
5.1.1 客户投诉到达企业联系人
客户以来访、来信、传真、电话或其他形式投诉到企业联系人处(通常为销售部门)。
5.1.2 客户投诉到达投诉管理部门
由收到投诉的部门(通常为销售部门)填写客户投诉记录，在接收到投诉信息后，尽快向客户提供初步反馈，包括确认收到投诉信息，以及信息的完整性，是否需要补充投诉信息；调查正在进行中，预计多长时间内给予进一步的反馈。
5.2 信息的收集和分类
投诉接收部门或投诉管理部门在接收到投诉后，判断收到的投诉信息是否完整、是否清晰，是否足以据此展开有效的调查。
并由质量管理部门根据投诉的分类标准对具体投诉讲行分类。
5.3 投诉调查和影响的评估
确认已收到适当的投诉信息后，投诉管理部门（通常为质保部）将客户投诉记录及（或）有关信息转发给以下一个或多个相关部门，启动投诉调查，每个被要求进行调查的部门应收集必要文件展开调查，各部门的投诉调查应当及时，这也是及时答复客户的前提。
投诉处理的快慢，直接影响客户对企业的满意度。
5.4 纠正措施和预防措施
在投诉调查部门的配合下(调查结果的评估，与客户投诉信息的对比)，投诉管理部门对投诉进行评估，首先判定投诉是否合理；其次判断投诉问题是否出在企业内部，如果是，产生问题的部门均应在客户投诉调查表上或另附相关文件，填写调查处理报告，说明出现问题的原因及纠正措施和预防措施，上交投诉管理部门，以便答复客户的投诉。
对于每一个合理投诉，都要针对问题提出并记录合理的纠正措施和预防措施，在纠正措施和预防措施通过审核后，或在必要时得到客户的认可后，遵照
纠正措施和预防措施进行相应的整改。
投诉处理负责部门应当对纠正措施和预防措施进行跟踪直至完成。
纠正措施和预防措施执行完成，要对其有效性进行评估，有效的纠正措施和预防措施才能关闭投诉，对无效或有效性不高的纠正措施和预防措施，需要考虑重新制定纠正措施和预防措施。
5.5 答复客户
不论是合理或不合理投诉，都要将调查结果告知客户。
质量管理部门负责从质量方面批准给客户的答复，销售部门负责从业务方面批准给客户的答复。
答复客户后，客户可能会针对答复报告提出质疑或询问，销售部门可能需要针对客户的质疑进行再次或多次的调查，并提供第二次、第三次的补充答复，直到问题解决，客户接受我们的调查结果。
5.6 关闭投诉
通常需要得到客户对调查答复报告的满意答复后才能结束投诉(当然纠正措施和预防措施需要继续进行)，但是对于一些不合理的投诉，或已经答复几次的合理投诉，客户不一定再会有反馈。
在发生这种情况时，可以以最终答复客户后35个工作日内无反馈为限，关闭投诉并将相关记录归档保存。
5.7 投诉档案的保存
所有与投诉相关的必要的信息要归档，一个投诉档案至少包括以下资料：客户的书面投诉通知(适用时)，投诉记录表，投诉调查报告及相应的附属资料，投诉的答复报告，客户对投诉最终答复报告的接受意见(适用时)，投诉样品等。
6 投诉处理时限：
6.1 初步反馈在2个工作日内完成；
6.2 核实投诉事实在10个工作日内完成；
6.3 根本原因的调查，影响评估及提出纠正预防措施必须在收到投诉之日起30个工作日内完成；
6.4 答复客户在10个工作日完成；
6.5 关闭时限在正式答复客户超过25天后，如果客户没有反馈，投诉管理
负责部门要提醒客户，10个工作日后还没有反馈，经销售部门确认，投诉管理部门可以关闭该投诉；
6.6 投诉记录保存时限：至少保存至相关产品有效期后一年或关闭投诉后一年，取二者中较长的时间为准。
7 如出现生产失误、药品变质等其他的重大质量问题，及时采取相应措施，必要是还要向当地药监部门报告。
8 以上所有调查和处理情况要记录，由质量保证部登记台帐编号归档，保存至产品有效期后一年。