某人民医院病人投诉处理制度
人民医院投诉接待工作制度(管理规定)
人民医院投诉接待工作制度（管理规定）前言作为一家人民医院，我们一直致力于为患者提供高质量、安全、温馨、便捷的医疗服务。
然而，无可避免地会有部分患者对我们的服务产生不满意，需要进行投诉。
为了更好地处理投诉，维护患者权益、改进服务质量，制订人民医院投诉接待工作制度（以下简称“制度”），以便更好地管理和协调投诉接待工作。
一、工作范围本制度适用于所有投诉接待工作，包括患者、患者家属、社会公众等各类投诉。
二、接待机构和责任1.投诉接待机构人民医院设立投诉接待中心，负责医疗服务投诉的受理、调查、处理和回访等工作。
2.责任（1）投诉接待中心•负责接收、记录、登记各种投诉，统计数据并分析原因；•负责联系、协调投诉人和医务人员，解释有关政策、法规和服务标准，妥善处理投诉；•在处理投诉中，要严格保守患者及其家属的个人信息，尊重患者隐私；•完成其他上级领导交办的工作。
（2）医务人员•负责提供真实、准确、完整的投诉信息和能够证明事实的文件资料；•配合投诉接待中心的调查，提供必要的协助和配合；•优质服务，避免投诉；•充分认识到投诉工作的重要性，主动参与投诉工作的宣传和培训；•紧急情况下，必须立即组织会诊，保护患者生命安全。
三、投诉受理1.投诉类型•服务态度：医疗服务人员既语言不当，态度粗暴，也可能是言语冒犯；•医疗质量：医生用药不当，治疗方法错误，影响到治疗效果；•护理质量：护士对患者的护理技能不够熟练或者护理不周到；•环境卫生：医院环境卫生差、工作人员不洁身着装卫生差等；•费用问题：收费不合理，患者感觉医疗费用过高等等2.投诉渠道•投诉热线电话：医院设有24小时投诉热线，号码为123456；•医院网站：医院官网设置了在线咨询和投诉功能；•现场投诉：患者或家属可以通过传达室或控诉箱（投诉建议箱）等方式投诉。
3.投诉要求•联系方式：患者或家属要提供真实、有效的联系方式，以便进行回访和处理；•投诉内容：患者或家属要详细、准确地描述投诉的内容，提供可靠的证据和资料，便于投诉接待中心和相关人员进行调查处理。
人民医院投诉处理管理制度
潍坊市人民医院投诉处理管理制度（试行）第一章总则第一条为加强医院投诉管理，规范投诉处理程序，维护正常医疗秩序，保障医患双方合法权益，根据《侵权责任法》、《医疗机构管理条例》、《医疗事故处理条例》等法律、法规、规章，制定本办法。
第二条本细则所称投诉，主要是指患者及其家属等有关人员（以下统称投诉人）对医院提供的医疗、护理服务及环境设施等不满意，以来信、来电、来访等方式向医院反映问题，提出意见和要求的行为。
第三条医院按规定实行院务公开，主动接受群众和社会的监督。
第四条医院在投诉接待、处理工作中应贯彻“以病人为中心”的理念，以事实为依据，遵循合法、公正、及时、便民的原则，协调医患关系、处理医疗纠纷。
第五条医院应当提高管理水平，保障医疗质量和医疗安全，避免和减少不良事件的发生。
第六条医院应当建立与医疗质量安全管理相结合的投诉管理责任制度，健全投诉管理部门与临床、护理、医技和后勤等部门的沟通制度，提高医疗质量，保障医疗安全。
第七条医院应当建立健全医疗安全预警制度，加强紧急情况警告报告和紧急情况处理。
第八条医院建立医疗纠纷报告制度，鼓励临床科室主动向客户服务部报告发生的医疗纠纷，认真组织调查、讨论、分析，积极协调处理。
处理完毕的，按月报告客户服务部备案。
发生下列重大医疗过失行为的，科室应立即向客户服务部书面报告：（一）导致患者死亡或者可能为二级以上医疗事故的；（二）导致三人以上人身损害后果的；（三）卫生行政部门规定的其他情形。
第九条各科室应积极配合客户服务部开展投诉事项的调查、核实、处理工作。
第二章投诉管理机构与人员第十条医院主要领导是医院投诉处理的第一责任人。
医院各部门、各科室应当指定至少1名负责人配合投诉管理部门做好投诉处理工作。
第十一条客户服务部为处理医疗纠纷的责任部门，接待场所内应当张贴便于患者查询的有关法律﹑法规﹑投诉程序等规定资料，安装必要的录音录像监控设备。
第十二条客户服务部履行以下职责:（一）统一受理投诉；（二）调查、核实投诉事项，提出处理意见，及时答复投诉人；（三）组织、协调、指导全院的投诉处理工作；（四）定期汇总、分析投诉信息，提出加强与改进工作的意见或建议。
医院投诉处理制度(简单版8篇)
医院投诉处理制度（简单版8篇）（经典版）编制人：__________________审核人：__________________审批人：__________________编制单位：__________________编制时间：____年____月____日序言下载提示：该文档是本店铺精心编制而成的，希望大家下载后，能够帮助大家解决实际问题。
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医院患者投诉管理制度
医院患者投诉管理制度一、概述医院作为提供医疗服务的机构，其服务质量直接关系到患者的身体健康和生命安全。
然而，由于各种原因，医院在提供服务过程中难免会出现不完善或者存在缺陷的情况，这时患者会产生不满和投诉的需求。
因此，医院应该建立完善的患者投诉管理制度，及时处理和回应患者的投诉，保障患者合法权益。
二、目的1.接受患者的投诉，了解患者的不满与意见；2.及时发现和解决服务中的问题，提高医疗质量；3.维护医院形象和声誉，增强患者对医院的信任；4.尊重患者的合法权益，处理患者投诉，防止患者不当行为；5.加强与患者的沟通，改善医患关系。
三、投诉渠道2.纸质投诉：在医院设立专门的投诉箱，患者可以书面投诉；3.网络投诉：在医院官方网站或者相关社交平台建立投诉通道，方便患者进行网络投诉。
四、投诉受理2.登记投诉：对于书面投诉和网络投诉，应及时登记投诉内容，包括患者的基本信息、投诉内容、投诉时间等；3.反馈投诉信息：医院应及时向患者反馈投诉信息，告知投诉处理的程序及时间节点。
五、投诉处理1.初步调查：医院应根据投诉内容进行初步调查，了解情况，并核实相关证据；2.召集相关人员：医院应召集相关人员进行内部协商，查明事实，分析原因；3.协商解决：医院应与患者进行沟通，理解患者诉求，并就问题的解决方案达成共识；4.报告领导：对于大量投诉或者涉及重大问题的投诉，医院应及时向领导层汇报，并请示相关解决方案；5.处理结果通知：医院应及时向患者通知处理结果，告知处理决定和相关措施，并记录投诉处理的相关信息。
六、投诉统计与分析1.投诉统计：医院应定期对投诉情况进行统计，包括投诉数量、投诉种类、处理结果等；2.投诉分析：医院应对投诉情况进行分析，了解常见问题和原因，并提出改进措施；3.汇报与改进：医院应将投诉统计与分析结果上报领导层，并根据结果制定改进措施，提升服务质量。
七、保密与保障1.保密原则：医院应对患者的投诉信息进行严格保密，不得泄露患者隐私；2.安全保障：医院应建立患者投诉信息的安全管理制度，确保投诉信息不被篡改或者遗失。
人民医院投诉管理制度
人民医院投诉管理制度人民医院投诉管理制度第一章总则第一条为加强医院投诉管理,规范投诉处理程序,维护正常医疗秩序,构建和谐医患关系、保护医患双方、全院职工及科室的合法权益,根据《医疗机构管理条例》、《医疗事故处理条例》、《信访工作条例》、《卫生信访工作办法》等法规,制定本办法。
第二条本办法所称投诉是指患者及其家属等有关人员对医院及其工作人员所提供的医疗、护理及内部工作方面等服务不满意,以来信、来电、来访等各种方式向医院反映问题,提出意见、建议和要求的行为。
第三条医院投诉的处理应当贯彻以病人为中心的理念,遵循合法、公正、及时、便民的原则,做到投诉有接待、处理有程序、结果有反馈、责任有落实。
第四条医院行政部门工作人员、医务人员、后勤保障人员在日常工作和医疗活动中应当严格遵守各类行政法规及医院的规章制度、诊疗护理常规,尽量避免发生投诉、纠纷、甚至事故。
第五条凡为获取经济利益或出于其他不正当目的,通过歪曲事实,甚至采取极端行为进行的投诉均视为恶意投诉。
医院投诉管理部门将通过相关职能部门告知投诉方医院的态度或意见,必要时可通过医疗鉴定或法律渠道及第三方调解来解决问题。
第六条如出现威胁医院工作人员人身安全,干扰医院正常工作等超出正常投诉范围的行为时,应立即通知医院保卫科和当地公安部门进行处理。
第七条若投诉内容涉及其他单位、公司和供应商等责任时,交由医院对口管理部门会同有关单位、公司和供应商共同处理。
第八条投诉实行首诉负责制,任何部门、科室及工作人员不得以任何理由推诿投诉人。
对于能够当场协调处理的投诉,应尽量当场协调解决,不能当场解决的投诉,由投诉接待室受理解决。
第九条医院各部门、科室及工作人员必须积极配合投诉接待室做好投诉处理工作。
第十条本办法自下发之日起执行。
第二章投诉处理程序第十一条发生投诉、纠纷甚至事故时,应当遵照本办法及时妥善处理。
第十二条由投诉接待室负责受理投诉登记、调查、答复等工作。
第十三条投诉接待室接到投诉后,均需如实填写《投诉登记表》,并派发至对口部门进行调查,相关部门或个人必须予以配合。
医疗纠纷投诉接待处理程序制度
医疗纠纷投诉接待处理程序制度第一条总则为了加强医疗纠纷的预防和控制，保障医患双方的合法权益，根据《中华人民共和国医疗事故处理条例》、《医疗机构管理条例》等法律法规，结合我院实际情况，制定本制度。
第二条医疗纠纷投诉接待1. 医院设立医疗纠纷投诉接待室，负责接收、登记、处理医疗纠纷投诉。
2. 投诉接待室设在医务科，由医务科负责人负责接待工作。
3. 接待人员应具备良好的沟通技巧和职业道德，尊重患者及家属的合法权益。
4. 接待时间：每周一至周五，上午8:00-12:00，下午14:00-17:30。
5. 患者及家属可通过书面、电话、电子邮件等形式向医院投诉。
第三条医疗纠纷投诉处理1. 接待人员对投诉内容进行详细记录，并根据投诉内容分类处理。
2. 对于一般性投诉，接待人员应即时解答，无法即时解答的，应在2个工作日内给予答复。
3. 对于重大投诉，接待人员应立即报告医务科负责人，并由医务科负责人报告院长。
4. 医务科应组织相关人员对投诉内容进行调查，并根据调查结果采取相应措施。
5. 医务科应在接到投诉之日起5个工作日内向投诉人反馈处理结果。
6. 对于涉及医疗事故的投诉，医院应按照《医疗事故处理条例》的规定进行处理。
第四条医疗纠纷投诉处理流程1. 接待人员接收投诉，详细记录投诉内容。
2. 接待人员根据投诉内容判断是否需要报告医务科负责人。
3. 医务科负责人组织相关人员调查投诉内容。
4. 调查结束后，医务科向投诉人反馈处理结果。
5. 对于涉及医疗事故的投诉，按照《医疗事故处理条例》进行处理。
6. 医务科对处理结果进行跟踪，确保问题得到妥善解决。
第五条医疗纠纷投诉处理要求1. 医院各科室应严格执行诊疗规范，降低医疗纠纷发生的风险。
2. 医务人员应遵守职业道德，尊重患者及家属的合法权益。
3. 接待人员应认真履行接待职责，及时、准确、全面地了解投诉内容。
4. 医务科应积极组织调查，认真处理投诉，确保患者及家属的合法权益得到维护。
医院投诉处理制度范文(二篇)
医院投诉处理制度范文一、投诉的定义和范围1.1 投诉是指患者、家属或其他相关方对医院服务、医生行为、诊疗质量等方面提出不满或不满意的意见、建议或举报行为。
1.2 投诉范围包括但不限于：医疗服务态度、医疗服务质量、诊疗流程、医疗费用、医疗设备使用等方面。
二、投诉受理流程2.1 投诉受理2.1.1 患者、家属或其他相关方可以书面、口头、电话、网络等方式进行投诉，投诉内容应包含投诉人基本信息、投诉对象、具体投诉事由、投诉要求等。
2.1.2 投诉受理人员应在收到投诉后及时与投诉人联系，确认投诉内容，并将投诉信息记录在投诉处理系统内。
2.1.3 投诉受理人员应对投诉内容进行初步筛选和分类，根据不同的投诉类型进行转交处理。
2.2 投诉调查2.2.1 医院应派遣专门的投诉处理人员进行事实调查，并记录调查过程和结果。
2.2.2 投诉处理人员应与投诉人、投诉对象及相关证人进行沟通，了解各方的意见和陈述。
2.2.3 投诉处理人员应查阅相关的医疗记录、检验报告、处方等医疗资料，以便对投诉内容进行核实。
2.3 投诉处理2.3.1 投诉处理人员根据调查结果和医院相关政策，依法进行投诉的处理。
2.3.2 投诉处理人员应与投诉人进行沟通，解释处理结果，并在必要时向投诉人提供补偿或协商解决方案。
2.3.3 对于涉及医生违法违规行为的投诉，医院应配合相关部门进行调查，并按照相关法律法规进行处理。
2.4 投诉结果反馈2.4.1 投诉处理人员应向投诉人及时反馈投诉处理结果，并解释处理原因。
2.4.2 对于属于医院内部过失、管理不善等原因造成的投诉，医院应向投诉人提出诚恳道歉，并采取措施避免类似问题再次发生。
三、投诉处理的原则和要求3.1 公正公平原则3.1.1 医院对投诉行为应坚持公正公平的原则，不得因身份、地位等因素而有偏袒之嫌。
3.1.2 投诉处理人员应坚持查证真相、慎重处理的原则，不得主观臆断或直接推定投诉事实为真。
3.2 高效高质原则3.2.1 医院应设立专门的投诉处理机构或岗位，确保投诉能够及时、高效地受理和处理。
医院投诉管理制度
医院投诉管理制度一、总则为了规范医院的投诉处理工作，提高医院的服务质量和满意度，保障患者的权益，特制定本医院投诉管理制度。
二、管理规定（一）投诉受理1.医院设立投诉受理处，负责接收、受理患者的投诉，并及时进行记录和反馈。
2.患者可以通过书面、口头、电话等方式向医院投诉，医院应对所有投诉进行认真对待，不得以任何理由拒绝受理。
3.投诉受理处应设置专人负责受理投诉，并提供投诉处理的相关信息和流程。
4.医院应确保投诉受理处的工作人员具备良好的沟通能力和服务态度，保证患者投诉的真实性和客观性。
（二）投诉处理1.医院应建立投诉处理流程，包括投诉受理、调查核实、处理结果反馈等环节，并制定相应的处理时限。
2.对于涉及医疗纠纷的投诉，医院应及时启动医疗事故调查程序，并按照相关法律法规进行处理。
3.医院应组织相关部门和人员对投诉进行调查核实，依据事实和证据进行判断和处理，并及时向投诉人反馈处理结果。
4.对于涉及医务人员的投诉，医院应采取必要的措施确保其隐私和安全，并按照相关规定进行内部调查和处理。
5.针对投诉问题的解决，医院应制定具体的整改措施，并及时改善服务和管理不足的方面，提升服务质量和满意度。
（三）投诉记录与统计1.医院应建立投诉记录和统计制度，对每一起投诉进行详细记录，包括投诉内容、处理过程、处理结果等相关信息。
2.医院应定期汇总和统计投诉情况，分析投诉原因和趋势，提出改进意见和措施，以持续改善医院的服务质量和管理水平。
（四）保密与维权1.医院应严格遵守保密规定，保护投诉人的个人隐私和权益，不得将投诉人的个人信息泄露给外部。
2.对于拒绝受理或不满意处理结果的投诉人，医院应提供维权渠道和途径，保障其合法权益的维护。
三、安全检查（一）投诉受理处的工作人员应进行定期培训，提升其投诉受理和处理能力。
（二）医院应建立投诉处理的监督机制，对投诉受理处的工作进行定期检查和评估。
（三）医院应建立投诉处理的风险评估和预防机制，发现投诉风险，及时采取预防措施，避免投诉的发生。
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为使我院投诉处理工作制度化、规范化，建立完善的病人投诉处理机制，保障病人在医疗服务中的合法权利不受到损害，预防和减少医疗纠纷的发生，构建和谐的医患关系，根据《江苏省信访条例》、《中共中央纪委、监察部关于加强纪检监察基层信访举报工作的意见》等，结合我院实际，制订本制度。
一、在门诊、急诊和住院部（外科楼、内科楼）设立意见箱，公布投诉电话号码（监察室、医务科、院办公室电话号码）；在门诊服务台设立投诉接待处，有专人受理和处理病人投诉。
二、凡有患者或家属采用书信、电话、直访等形式向我院提出投诉意见的，均属投诉处理范围。
三、实行首接负责制，做到谁接待谁负责，及时受理患者任何形式的投诉。
各科室按照各自职责分工，负责处理本科室职责范围内的投诉事项，对不属于本科室职责范围内的投诉事项，以及情况复杂、涉及多个科室的投诉事项，应耐心作出解释，并尽快移交院行风办（监察室），由院行风办协调有关科室调查核实，提出处理意见。
四、各科室办理投诉事项，应当恪尽职守，秉公办理，及时、恰当、正确处理，不得推诿、敷衍、拖延。
办理投诉的工作人员与投诉事项或被投诉人有直接利害关系的，应当回避。
五、凡患者或家属直接向院行风办（监察室）的投诉，或由科室移交的投诉，由院行风办做好投诉的受理登记，认真记录投诉人的姓名、联系电话和投诉请求、事实和理由，并根据投诉内容所涉及的部门拟定承办科室，经分管领导批转至相关科室调查处理。
六、各科室对院行风办（监察室）转办的投诉事项，应当在规定时间办结，并将处理结果报院行风办。
对推诿扯皮，查处不力，致使投诉人向上级有关部门投诉或被新闻媒体公开批评，造成不良影响的，将依据有关规定，追究承办科室和相关责任人的责任。
七、建立投诉处理反馈机制。
投诉受理后，能当场协调处理的，尽量当场协调处理；不能当场协调处理的，一般问题在3个工作日内办结。
严重问题或涉及多科室的问题，应在7个工作日内办结，并将处理结果告知投诉人。
对应当依法通过医疗事故鉴定、诉讼等法定途径解决的投诉，要做好解释疏导工作。
对投诉有出入的投诉事项，要做好与投诉人的沟通解释工作，取得投诉人的理解和满意。
八、院行风办（监察室）要认真做好投诉的转办、督办、反馈、回复和归档立卷等工作。
要督促、检查、协调各科室按有关规定调查、处理投诉事项。
对上级部门和领导批示需要调查的重要投诉信访件，要做好组织协调工作，认真调查核实，并将调查核实结果和处理意见按时上报。
不能按期办结的，应当说明情况。
九、院行风办（监察室）要定期梳理、分析投诉信息，提出加强和完善医院管理制度及改进服务工作的建议，并在院周会上予以通报。