病人投诉处理制度
医院病人投诉处理制度
医院病人投诉处理制度一、背景介绍医疗事故和医疗纠纷问题是当今医疗领域中的一大难题，对于医院的声誉、医务人员的专业形象、患者的权益等方面均带来较大威胁。
为了增强医疗机构的责任感和社会形象，以及规范医院病人投诉的处理，因此医院病人投诉制度便应运而生。
二、制度内容医院病人投诉处理制度主要内容如下：1. 投诉渠道医院应当开放多种投诉渠道，包括口头、电话、书面、电子邮件等方式，明确责任人和相应的联系方式，提供短信回复和电话咨询服务。
2. 投诉处理流程医院应当对投诉进行分类处理，高效、专业、保密、及时地解决问题，对于恶意诉讼和虚假投诉等，进行调查核实后依法处理。
在处理投诉时应当注意以下事项：•投诉受理•投诉核实•投诉处理•反馈分析3. 投诉记录和保密对于每一条投诉，医院应当建立投诉档案，保证记录准确、完整和可追溯性。
对于投诉人个人信息和所涉及的医生、医务人员、护士等保密，未经患者同意或法定条件下的除外。
4. 投诉结果反馈医院应当在规定的时间内对已处理完结的投诉结果进行反馈。
反馈内容应当明确、真实、及时、恰当、易懂，对于还在处理中的投诉应当告知处理情况和进展。
5. 投诉处理报告医院应当定期或不定期对投诉情况进行汇总分析和统计，制定相应的管理制度和改进措施。
投诉处理报告应当对投诉情况、处理情况、结果反馈等做出描述和分析，以供领导层参考。
三、实施效果实施医院病人投诉处理制度，对于医院的病人满意度和声誉形象有积极的推动作用。
对于患者提高投诉的便利性、保障合法权益，并为医生和医务人员提供及时和专业的服务，增强医疗机构与患者之间的互信和合作。
同时，医院应当建立健全投诉工作的评估机制，不断总结优点和不足之处，并采取相应的措施加以改进和完善。
四、总结医院病人投诉处理制度的实施，是规范医疗秩序和保障患者权益的重要保证。
通过完善投诉渠道、标准化的投诉处理流程、投诉记录和保密、反馈结果等措施，增强医院对于患者的信任和互动。
医院应该积极推动制度的建立，同时加强对相关工作人员的培训和管理，将医院病人投诉处理制度落到实处，让患者感受到真实、专业、温暖的服务。
患者投诉处理程序管理制度
患者投诉处理程序管理制度第一章总则第一条目的与依据为了规范患者投诉处理程序，保护患者合法权益，提高医院服务水平，订立本管理制度。
本制度依据相关法律法规和医院管理要求订立。
第二条适用范围本制度适用于本医院内全部涉及患者投诉的情况及相关人员。
第三条定义1.患者投诉：指患者对医院服务、医疗质量、医务人员行为等不满意的表示和要求。
2.投诉处理程序：指医院针对患者投诉问题的处理流程和相关规定。
3.投诉处理人员：指医院特地从事患者投诉处理工作的人员，担负患者投诉处理睬议的成员。
第二章患者投诉处理程序第四条受理阶段1.患者投诉接待人员应及时接待患者投诉，并记录相关信息，包含患者姓名、联系方式、投诉内容等。
2.患者投诉接待人员应向患者供应投诉处理的电话号码、邮箱住址等联系方式，并告知患者投诉处理程序。
第五条登记备案1.患者投诉接待人员应将患者投诉信息登记并进行备案。
2.投诉登记内容应包含投诉人基本信息、投诉内容、投诉时间、处理要求等。
第六条调审核实1.投诉处理人员应及时组织相关人员对投诉事宜进行调审核实。
2.调审核实的过程应严格保密，并对有关人员供应的情况进行核实和验证。
第七条处理决议1.投诉处理人员应依据调审核实情况，结合相关法律法规和医院规定，进行处理决议。
2.处理决议应符合公平、公正和合法原则，并向投诉人书面告知处理结果。
第八条反馈回访1.患者投诉处理结束后，投诉处理人员应及时向投诉人反馈处理结果。
2.反馈方式可以采用书面回函、电话通知或面对面告知等方式。
3.投诉处理人员应向投诉人了解其对处理结果的满意度，并进行记录。
第九条引导调解1.若投诉处理结果仍无法满足患者需求，可以引导进行调解。
2.调解应由医院特地的调解组织进行，旨在通过协商解决患者投诉问题。
第十条报告上级1.对投诉问题严重、涉及重点责任的，投诉处理人员应及时向上级报告。
2.上级部门应乐观搭配并帮助处理相关问题。
第十一条存档管理1.投诉处理程序相关文件、记录等应按规定进行存档管理。
医院病人投诉处理制度
医院病人投诉处理制度一、总则为了提高医院服务质量，维护病人合法权益，及时、有效地处理病人投诉，根据国家相关法律法规和医院实际，制定本制度。
二、投诉受理范围本制度适用于医院内发生的以下情况：1. 医疗质量问题，如诊断错误、治疗不当、手术失误等；2. 医疗服务问题，如服务态度恶劣、服务流程不合理、医务人员擅离职守等；3. 收费问题，如乱收费、多收费、重复收费等；4. 医院环境问题，如环境卫生差、设施不完善等；5. 其他影响病人权益的问题。
三、投诉受理机构医院设立投诉受理机构，负责受理和处理病人投诉。
投诉受理机构由医院领导、医务部门、护理部门、行政管理部门等相关部门组成。
四、投诉受理程序1. 投诉受理机构应当设立投诉电话、投诉邮箱等投诉渠道，方便病人投诉；2. 投诉受理机构应当在医院公共区域设置投诉箱，方便病人匿名投诉；3. 投诉受理机构应当设立投诉接待室，方便病人当面投诉；4. 投诉受理机构应当建立投诉登记制度，对投诉内容、投诉人信息等进行详细记录；5. 投诉受理机构应当在接到投诉后24小时内进行调查处理，并给予回复；6. 投诉受理机构应当在投诉处理结束后5个工作日内将处理结果反馈给投诉人；7. 投诉受理机构应当定期对投诉情况进行汇总分析，并向医院领导报告。
五、投诉处理原则1. 及时性原则：对投诉应当及时受理、及时处理；2. 公正性原则：对投诉的处理应当公正、公平、公开；3. 保密性原则：对投诉人的个人信息应当保密，不得泄露；4. 教育性原则：对投诉的处理应当以教育为主，引导病人正确理解和配合医院工作；5. 改进性原则：对投诉的处理应当以改进医院工作、提高服务质量为目的。
六、投诉处理方式1. 解释说明：对病人的投诉进行解释说明，澄清事实，消除误会；2. 道歉赔偿：对因医院原因给病人造成损失的，应当向病人道歉并给予赔偿；3. 整改措施：对投诉中反映的问题，应当制定整改措施，及时整改；4. 教育培训：对投诉中反映的医务人员服务态度问题，应当对相关人员进行教育培训；5. 内部处理：对涉及医务人员的投诉，应当根据医院内部规定进行处理。
医院病人投诉处理制度
医院病人投诉处理制度医院病人投诉处理制度1一、为方便患者投诉，在候诊大厅及院内设立意见箱，设立投诉举报专线电话，定期向患者发放“医疗服务征求意见表”。
二、由院总值班人员接待投诉人员及投诉事项，能当场处理的'现场办公，不能当场处理的移交相关科室进行处理和反馈，确保投诉以最快捷的方式进行处理。
三、由各职能科负责人具体负责，对患者的投诉进行调查、核实，向患者及家属解释并同患者及家属协商作出处理，并将处理情况上报院领导。
四、将每次投宿均作为各科室次文明服务教育内容，由相关科室将投诉和处理情况上报院领导。
五、投诉将纳入目标考核体系，如经调查，核实确系医院或医务人员责任的，将处理结果与当事人的目标考核、晋升、晋级、评优、奖惩挂钩（处理原则按医院规定办）。
六、对每一件投诉都进行讨论，总结经验教训，不足之处立即整改，因条件或其他原因无法及时整改的，要提出整改措施和整改方案，抓紧时间落实，全面提高服务水平，为患者提供更优质的服务。
4月1日医院病人投诉处理制度21、本院门诊大厅服务台设有病人投诉点，随时热情接待病员投诉，一般服务问题由门诊部主任负责处理，需其他部门协调解决的由门诊部主任负责召集协调处理。
有违纪者报监察室处理，监察室随时有人接待，处理结果及时反馈并登记。
2、向社会公布我院服务承诺，并公示投诉电话：上班时间，非上班时间。
3、对现住院病人进行满意度测评，每季对出院病人函调，对病人提出的意见和要求及时整改，对反映的“红包”、药品“回扣”问题给予严肃处理。
4、医院门诊、住院处、医技楼均设有举报箱，定期开箱。
5、对投诉的问题一般三日内给予答复处理结果，如系复杂问题一周内予以答复。
6、如果对本院的答复和处理不满意可向市卫生局监察科继续投诉。
电话：。
患者投诉处理制度
患者投诉处理制度第一章总则第一条目的与依据为有效解决医院患者投诉问题，保障患者的合法权益，提升医院的服务质量和声誉，特订立本制度。
第二条适用范围本制度适用于医院全部科室、门诊部及辅佑襄助医疗部门，在处理患者投诉问题时具有引导和执行力。
第二章投诉渠道第三条选择投诉渠道的权利患者有权依据个人意愿自由选择投诉渠道，包含但不限于以下方式：1. 面对面投诉：患者可以直接到医院负责患者投诉工作的部门或机构进行投诉。
2. 书面投诉：患者可以通过书面形式进行投诉，将投诉信件交由医院相关工作人员。
第四条匿名投诉处理对于匿名投诉，医院将依照相关法律法规的要求进行处理。
医院将尽力保护患者的个人信息，但可能无法回复具体情况。
第三章投诉受理与处理第五条投诉受理1.医院患者投诉工作部门应设专人负责投诉受理，专人应具备相关业务知识和技能。
2.医院应建立便捷的投诉受理机构，明确投诉受理部门的联系方式，并在明显位置张贴告示。
3.投诉受理部门应及时接受患者投诉，并尽快受理投诉事项。
第六条投诉处理流程医院患者投诉处理流程如下： 1. 接到投诉后，投诉受理部门应当在24小时内向患者确认接诉，并进行初步核实。
2. 投诉受理部门应对投诉事项进行分类，依照相关流程进行初步处理，假如涉及其他部门，应及时转交相关部门处理。
3. 医院相关部门应及时调审核实投诉问题，对于涉及医疗事故、医疗纠纷等涉及法律责任的情况，应依照相关规定及时报告相关机构。
4. 医院应及时向患者反馈处理结果，并对处理结果进行记录和归档。
第七条投诉处理时限医院患者投诉处理时限如下： 1. 初步核实投诉事项的时限为3个工作日。
2. 涉及其他部门处理的投诉事项，应在5个工作日内转交至相应的部门。
3. 完成投诉处理并向患者反馈结果的时限为10个工作日。
第八条投诉处理结果1.医院对处理结果应采取书面形式向患者反馈。
2.医院应依据具体情况，对投诉问题进行妥当处理，包含但不限于致歉、赔偿、整改等措施。
病人投诉处理制度
病人投诉处理制度一、总则为了保障病人权益，提高医院服务质量，规范病人投诉处理程序和流程，依据相关法律法规、行业标准和医院管理要求，订立本病人投诉处理制度。
二、投诉的定义病人投诉是指病人或其家属对医院服务过程中显现的问题、不满意的方面提出的看法和建议，包含但不限于医疗质量、护理服务、医疗费用、医院环境等方面。
三、投诉渠道1. 口头投诉病人或其家属可以直接向医院工作人员提出口头投诉，医院工作人员应及时听取投诉内容，并向投诉人供应解答和帮忙。
2. 书面投诉病人或其家属可以书面形式向医院提出投诉。
书面投诉可以采用填写投诉表、投诉信或者电子邮件等方式，投诉内容应包含投诉人姓名、联系方式、投诉事由、投诉时间等相关信息。
3. 投诉建议箱医院设立投诉建议箱，供病人或其家属投放书面投诉或建议。
投诉建议箱定期进行清理，投诉内容及时转交给相应部门进行处理。
4. 电话投诉医院设立特地投诉电话，供病人或其家属拨打进行投诉。
投诉电话将24小时开通，医院工作人员将在接到投诉电话后及时记录并进行处理。
四、投诉处理流程1. 投诉登记医院工作人员应当在接到投诉后，及时登记投诉事项，并向投诉人供应投诉登记号码，方便后续投诉查询。
2. 问题调查医院将组织相关部门进行问题调查，包含但不限于抽查病历、调查相关人员和手记证据等。
问题调查的时限为投诉受理后的5个工作日内。
3. 处理沟通医院将依据问题调查结果，进行投诉处理沟通。
医院工作人员将与投诉人进行沟通，并就投诉事项进行解释说明。
医院将尽力保障投诉人的合法权益和满意度。
4. 处理结果医院将依据投诉事项的性质和严重程度，采取相应的处理措施。
处理结果将在投诉事项受理后的10个工作日内向投诉人进行书面或口头反馈。
5. 存档备案医院将对每起投诉事项进行存档和备案，包含投诉内容、处理看法、处理结果等。
存档备案的目的是为了方便监督和追溯投诉处理过程。
五、投诉保密与保护医院将对投诉人的个人信息严格保密，未经投诉人同意，不得将个人信息用于其他用途。
医院病人投诉处理制度
医院病人投诉处理制度一、总则为加强医院内涵建设，提高医疗服务质量，维护医患双方的合法权益，根据《医疗机构管理条例》、《医疗事故处理条例》、《中华人民共和国消费者权益保护法》等有关法律法规，结合我院实际情况，制定本制度。
第二条病人投诉处理应遵循客观、公正、及时、有效的原则，做到投诉事事有回音，件件有着落。
第三条投诉处理过程中，应保护医患双方的合法权益，尊重患者隐私权，不泄露患者个人信息及医疗信息。
第四条医院设立病人投诉管理办公室，负责医院投诉管理的日常工作。
二、投诉管理部门及职责第五条投诉管理部门设置（一）医院设立病人投诉管理办公室，设在本院门诊楼一楼导诊台。
（二）投诉管理办公室设投诉管理科，负责投诉的接待、登记、初步核实及转交办工作。
第六条投诉管理部门职责（一）宣传、贯彻、执行国家有关法律法规和本制度。
（二）接受病人及家属对医院服务质量、服务态度、收费问题等各方面的投诉。
（三）对病人投诉进行登记、初步核实，并根据投诉内容及时转交相关部门处理。
（四）监督、协调、指导相关部门对投诉进行调查、处理，并对处理结果进行跟踪、反馈。
（五）定期汇总、分析投诉情况，提出改进措施，并向院长办公会报告。
（六）建立投诉档案，对投诉处理情况进行记录和归档。
三、投诉处理程序第七条投诉接待（一）投诉管理科设专（兼）职人员负责投诉接待工作。
（二）接待人员应具备一定的医学、法律知识，具备良好的沟通能力和应变能力。
（三）接待人员应穿着整洁、态度热情，主动、耐心、细致地接待病人及家属。
第八条投诉登记（一）接待人员应详细记录病人的投诉内容，包括病人姓名、性别、年龄、就诊科室、联系方式、投诉事项、投诉时间等。
（二）对投诉内容应如实填写，不隐瞒、不夸大。
（三）对涉及医疗事故争议的投诉，应按照《医疗事故处理条例》的规定及时报告医务科和护理部。
第九条投诉分类与转交（一）投诉管理科对收到的投诉进行分类，并根据投诉内容转交相关部门处理。
（二）涉及医疗服务质量、服务态度等方面的投诉，转交医务科、护理部、门诊部等相关科室处理。
病人投诉和意见处理制度
病人投诉和看法处理制度第一章总则第一条为了加强医院与病人之间的沟通与合作，保障病人合法权益，提高医疗服务质量，建立健康良好的医患关系，订立本制度。
第二条本制度适用于本医院全部临床科室、医疗技术科室、研究部门、护理部门以及其他相关部门。
第三条本制度旨在规范病人投诉和看法处理程序，公正、客观地对待病人的投诉和看法，及时解决病人的问题，提高医院服务质量。
第二章投诉和看法的定义与分类第四条病人投诉是指就医过程中，病人就医情形、医护服务、费用等方面不满意或有异议的行为。
第五条病人看法是指病人对医院医疗服务、管理制度或其他相关事项提出的建议、看法和要求。
第六条按病人提交的途径和内容，病人投诉和看法分为书面投诉、口头投诉、电子邮件投诉、电话投诉和看法等。
第三章投诉和看法的受理与处理第七条医院设立投诉和看法受理部门，由专职人员负责受理和处理病人投诉和看法。
病人投诉和看法的受理应当及时、公开、公正、客观、保密。
第九条投诉和看法接待人员应当具备相关专业知识和良好的沟通本领，严格遵守医院保密制度，对病人投诉和看法进行认真记录，并及时了解和掌握事实情况。
第十条医院在接到病人投诉和看法后，应当依据实际情况，及时组织相关部门进行调查，并在规定时间内予以回复。
第十一条回复病人投诉和看法应当客观、真实、准确、清楚，解答病人的疑问，予以合理解释，并针对问题提出解决看法和措施。
第十二条医院在回复病人投诉和看法时，如需修改医院内部管理制度或调整相关工作流程，应当及时跟进并向病人说明。
第十三条医院应当对病人投诉和看法进行定期分析和评估，总结经验，改善服务，提高管理水平。
第四章督导和考评第十四条医院设立投诉和看法处理督导组，负责对投诉和看法处理工作进行监督和引导。
第十五条投诉和看法处理督导组应当定期对投诉和看法处理工作进行巡查和考核，并向医院领导汇报。
医院应当建立投诉和看法处理工作的考评制度，对投诉和看法处理工作成效进行评估，并将结果与医务人员绩效考核挂钩。
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病人投诉处理制度
为切实加强医院的服务监督机制，提高医院职业道德水准和医疗服务质量，进一步改善服务态度，增强服务意识，规范服务行为，自觉维护病人的权利和利益，特制定病人投诉处理制度。
一、各职能科室受理病人投诉按分级负责、归口办理，并坚持客观、公正、重证据、重调查的原则。
树立“以人为本、以病人为中心”的服务理念，以高度的工作责任心和良好的职业道德，极力维护医院和患者的合法权益。
二、病人投诉接待室设在医院办公室，办公室在第一时间受理投诉，先进行登记，再根据投诉内容的不同，在一小时内将投诉转给归口部门办理，并立即向分管领导报告，遇重大投诉直按向院长报告。
三、各职能科室要明确各自的职责和受理范围，对移交的投诉不能推诿，接待投诉病人要热情、耐心，并做好详细的记录，处理结果或处理建议应及时反馈给分管领导和病人投诉接待室进行登记。
四、处理投诉必须依据法律、法规和医院的规章制度，对任何违反法律、法规和医院规章制度的行为都必须给投诉人一个客观、公正的处理答复。
五、处理投诉时限：
（一）当场能答复的应当场给予答复
（二）一般的投诉当时不能答复的，在一个工作日内应当予以答复
（三）较大的投诉，应及时向分管领导汇报，向投诉人做好解释工作，但三个工作日内应做出答复( 4）医疗投诉，在七个工作日内首次答复。
六、病人投诉处理分工
为自觉维护病人的权利，充分尊重病人的知情权和选择权。
建立、完善病人投诉归口单位，公布投诉电话号码，及时受理，处理病人投诉，按如下分类：
党风、纪检监察投诉办公室及相关科室
行风、医疗投诉医务科
护理投诉护理部
药品投诉药剂科
收费投诉财务科
治安、后勤投诉总务科。