护理投诉处理制度
护理院投诉管理制度
护理院投诉管理制度一、总则为规范护理院内的投诉管理工作，维护患者权益，促进护理院健康发展，特制定本制度。
二、投诉范围凡涉及护理院内部工作人员的服务质量、行为举止、诊疗效果等问题的投诉，均可适用本制度。
三、投诉渠道1. 护理院设立投诉箱，悬挂在显眼位置，方便患者投诉；2. 护理院设立专门的投诉电话，定期公布在门诊大厅、病房等地方；3. 护理院建立网络投诉平台，方便患者在线提交投诉。
四、投诉处理流程1. 投诉受理：护理院接到投诉后，应及时记录投诉内容，核实投诉事实；2. 投诉调查：护理院应组织相关人员进行调查，了解事情经过，采集证据；3. 投诉处理：经调查属实的投诉，护理院应及时采取相关的处理措施，包括批评教育、警告处理等；4. 投诉反馈：护理院应向投诉人反馈处理结果，做好善后工作；5. 投诉总结：每月护理院应对投诉情况进行统计分析，发现问题及时改进。
五、投诉处理标准1. 对于基层问题，护理院应及时处理，不得拖延；2. 对于严重问题，护理院应立即处理，采取相应措施；3. 投诉人应提供真实准确的信息，如发现恶意投诉，护理院可按规定进行处理。
六、投诉处理保密护理院应严格遵守保密原则，对投诉人的个人信息进行保护，不得泄漏。
七、投诉处理监督护理院应建立投诉处理督办机制，确保投诉及时、有效处理。
八、投诉奖励对于积极协助解决投诉问题的员工，护理院可予以适当奖励。
九、投诉管理制度的宣传护理院应定期向员工进行投诉管理制度的宣传教育，提高员工的服务意识和责任感。
十、投诉管理制度的修订本制度自发布之日起生效，护理院可以根据实际情况对本制度进行修订，并定期向员工进行通知。
十一、附则本制度所称护理院包括门诊部、住院部等各个部门。
以上即为护理院投诉管理制度的内容，希望护理院可以切实遵守和执行，以提升服务质量，维护患者权益，促进护理院的健康发展。
医院护理投诉管理制度
医院护理投诉管理制度1. 引言医院作为医疗服务的重要机构，应该提供高质量的医疗服务。
在医疗服务过程中，护理是医护人员与患者进行沟通的桥梁，负责着患者的照顾和帮助。
护理质量直接关系到医院的声誉和患者的信心。
因此，有效的投诉处理和管理是医院护理工作的重要组成部分。
本制度的目的是规范和完善医院护理投诉管理工作，提高医院护理服务质量，保障患者的权益。
2. 投诉管理流程2.1 投诉受理患者或其家属可以向医院的投诉管理中心提交投诉，也可以通过电话、短信、电子邮件等方式进行投诉。
接到投诉后，投诉管理中心会记录患者或其家属的信息和投诉的内容，并开具受理证明。
2.2 投诉初步处理投诉受理后，医院将会在24小时内进行初步处理。
针对涉及护理服务的投诉，应由护理部门负责人进行核实、调查并上报医院投诉管理中心。
护理部门负责人在处理投诉时，应认真听取患者或其家属的意见和建议，并记录下来。
同时应尽快调查和核实投诉的事实，了解事件发生的原因。
针对投诉内容，及时提出解决方案，并予以落实。
在整个处理过程中，护理部门负责人须保证投诉的客观、公正和及时处理。
2.3 投诉处理结果反馈医院将在受理投诉后的7个工作日内作出处理决定，并与投诉人联系进行结果反馈。
若无法在规定时间内完成处理，应在规定期限内通知投诉人并说明原因，并适当延长处理时间。
针对没有解决的投诉，医院应尽快组织相关人员并及时处理。
2.4 投诉处理结果保存医院应将所有投诉处理及结果记录下来，并在医院的统计报表中予以体现。
针对重要的投诉事件，应编撰相关的报告，并提交给医院领导班子和有关职能部门进行复查和跟踪处理。
3. 常见投诉处理方式3.1 面对面交流当投诉人提出要求时，应尽快安排护理部门负责人与投诉人进行面对面沟通交流，了解投诉方的真实需求和情况，并及时解决问题。
3.2 立即处理对于涉及到医院护理服务安全的重大投诉，应该立即进行处理，保障患者的生命安全。
3.3 广泛协调在处理涉及到多个科室和部门的投诉时，应采取广泛协调的方式，分别听取各方的意见并进行综合研判，最终制定处理方案。
医院护理投诉管理制度
医院护理投诉管理制度前言在医院护理工作中，护士作为医疗服务中的重要组成部分，其职责涉及到患者生命安全和身体健康，因此其工作要求高度质量和细致度。
然而由于人为原因和工作量、压力等多种因素的影响，护理工作中难免会出现投诉事件。
而良好的投诉管理制度不仅能有效应对投诉事件，缓解患者及其家属情绪，也能促进医院和护士的权益保障。
投诉标准1.患者和家属对医院和护士的服务存在不满意的情况，且与患者健康和安全相关2.投诉必须提供有效证据支持，例如关键信息的录音、视频或相关医疗记录等3.投诉必须主动提出，不接受第三方代理或匿名投诉投诉渠道1.投诉人可向医院管理部门提出书面或口头投诉，管理部门将会进行审核和管理监管2.在线投诉，患者和家属可通过医院官方网站或微信公众号进行投诉3.投诉电话，提供24小时随时接待投诉投诉处理1.投诉接收后，医院将迅速成立投诉调查小组，并通知相关护士参与调查2.将会启动调查和查证程序，包括了解现场情况、听取记录证人陈述、查看相关医疗记录等3.调查组负责收集和分析证据，并确定是否对相关护士作出纪律处分4.调查完毕后，医院应以书面形式向投诉人或其代表公开调查结果和相关予以解决方案投诉记录1.医院应建立投诉档案，详细记录和分类各种类型的投诉2.以便从中找到共性和趋势，进一步解决可能导致的护理问题，并加强预防管理3.将投诉处理及结果向社会公布，接受评估及监督总结医院护理投诉管理制度不仅能够促进医生和护士加强向知识和技术方向的学习以及工作态度的互相提醒和促进，还能为患者提供更加优质的医疗服务，增加患者和医生之间的信任度，为建立良好的医患关系奠定基础。
因此，医院护理投诉管理制度的建立和实施是非常必要和重要的，需要得到医院和护士的关注和支持。
医院护理投诉管理制度范本
一、总则为了加强医院护理工作管理，提高护理服务质量，保障患者权益，根据国家相关法律法规和医院实际情况，特制定本制度。
二、投诉范围1. 护理服务态度问题；2. 护理技术水平问题；3. 护理操作规范问题；4. 护理沟通与协调问题；5. 护理设备与药品问题；6. 其他护理相关问题。
三、投诉途径1. 患者或家属可通过电话、书信、网络、现场等方式向护理部或相关部门投诉；2. 护理部设立投诉接待窗口，负责接收和处理患者投诉；3. 护理部设立投诉举报电话，实行24小时值班制度。
四、投诉处理流程1. 接到投诉后，投诉接待人员应认真记录投诉内容，包括投诉人姓名、联系方式、投诉时间、投诉事项等；2. 投诉接待人员应向投诉人了解投诉情况，耐心听取投诉人的诉求，做好解释工作；3. 投诉接待人员应将投诉事项及时报告护理部负责人，由护理部负责人组织调查；4. 护理部负责人组织相关人员对投诉事项进行调查核实，必要时可邀请第三方机构参与；5. 调查结束后，护理部负责人应将调查结果向投诉人进行反馈，并提出整改措施；6. 投诉人如对处理结果不满意，可向上级部门或相关部门投诉。
五、投诉处理要求1. 护理部应设立投诉处理专班，负责投诉处理工作；2. 投诉处理专班人员应具备良好的职业道德和业务素质，熟悉护理业务和法律法规；3. 投诉处理专班人员应认真履行职责，及时、公正、高效地处理投诉事项；4. 投诉处理过程中，应保护投诉人隐私，不得泄露投诉人信息；5. 投诉处理结束后，应将处理结果进行归档，并定期进行总结分析。
六、责任追究1. 护理人员因工作失误导致患者投诉的，应根据医院相关规定进行责任追究；2. 护理部负责人对投诉处理工作不力，导致投诉问题未得到妥善解决的，应承担相应责任；3. 投诉处理过程中，如发现徇私舞弊、玩忽职守等行为，将依法依规追究相关人员责任。
七、附则本制度自发布之日起施行，原有相关规定与本制度不一致的，以本制度为准。
医院可根据实际情况对本制度进行修订。
医院护理投诉管理制度
一、总则为提高医院护理服务质量，保障患者权益，根据国家有关法律法规和医院规章制度，结合我院实际情况，特制定本制度。
二、投诉范围1. 护理服务态度：护理人员服务态度恶劣、不耐心、不耐烦等。
2. 护理服务质量：护理操作不规范、护理技术不熟练、护理措施不到位等。
3. 护理技术操作：违反操作规程、造成患者伤害或不良后果等。
4. 护理文书：护理文书书写不规范、信息不准确、记录不完整等。
5. 护理药品、器械管理：药品、器械管理混乱、过期、失效等。
6. 其他护理相关事项：违反医院规章制度、损害患者利益等。
三、投诉处理程序1. 接到投诉后，由护士长或指定专人负责登记、核实，并填写《护理投诉登记表》。
2. 护士长或指定专人应及时向投诉人了解情况，认真倾听投诉人意见，做好记录。
3. 护士长或指定专人应及时向相关部门调查核实，必要时可邀请相关科室负责人参与。
4. 对投诉事项进行调查核实后，应及时向投诉人反馈处理结果，并对处理结果进行跟踪。
5. 对投诉人反映的问题，要严肃处理，对责任人进行问责，并采取措施防止类似事件再次发生。
6. 对投诉人提出的要求，能立即解决的，应立即解决；需一定时间解决的，应告知投诉人解决期限。
四、投诉处理要求1. 护士长或指定专人要高度重视投诉工作，认真负责，确保投诉得到及时、公正、妥善处理。
2. 护士长或指定专人在处理投诉过程中，要尊重投诉人，耐心倾听，不得对投诉人进行指责、威胁或歧视。
3. 护士长或指定专人对投诉事项进行调查核实时，要严格保密，不得泄露投诉人信息。
4. 护士长或指定专人对投诉事项进行调查核实后，要及时向医院领导汇报，并提出处理建议。
五、附则1. 本制度自发布之日起施行。
2. 本制度由护理部负责解释。
3. 本制度如有与国家法律法规及医院规章制度相抵触之处，以国家法律法规及医院规章制度为准。
护理投诉处理制度[精选五篇]
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护理投诉处理制度[精选五篇]第一篇：护理投诉处理制度护理投诉处理制度1）凡是在医疗护理工作中，因服务态度、服务质量及自身原因或技术而发生的护理工作缺陷，引起患者和家属的不满，并以书面或口头方式反映到护理部或有关部门转回护理部的意见，均为护理投诉。
2）护理部设专人接待护理投诉，认真倾听投诉者意见，使患者有机会陈述自己的观点，耐心安抚投诉者，并做好投诉记录。
3）接待投诉人员要做到耐心细致，认真做好解释说明工作，避免引发新的冲突。
4）护理部设有护理投诉专项记录本，记录投诉事件的发生原因、分析和处理经过及整改措施。
5）护理部接到护理投诉后，调查核实，并及时反馈，告知有关部门的护士长。
科内应认真分析事发原因，总结经验，吸取教训，提出整改措施。
6）投诉经核实后，护理部可根据事件情节严重程度，给予当事人相应的处理。
7）护理部每月在全院护士长会上总结、分析，并制定相应的措施。
8）护理部在接受投诉（意见），应立即填写《投诉（意见）处理表》，并对问题着手调查研究、弄清事实，在拿出初步的应对措施后，将该表交服务中心备案编号，并上报主管精神文明工作领导。
9）重大投诉的处理：对于由于护理质量问题所造成的医疗护理纠纷、违反医院规定所造成的投诉、患者直接或同时向媒体反映的投诉、由上级部门直接下转的投诉，一经收到，应立即上报主管精神文明工作院领导，并同时通知服务部。
9）重大投诉的处理：对于由于护理质量问题所造成的医疗护理纠纷、违反医院规定所造成的投诉、患者直接或同时向媒体反映的投诉、由上级部门直接下转的投诉，一经收到，应立即上报主管精神文明工作院领导，并同时通知服务部9）重大投诉的处理：对于由于护理质量问题所造成的医疗护理纠纷、违反医院规定所造成的投诉、患者直接或同时向媒体反映的投诉、由上级部门直接下转的投诉，一经收到，应立即上报主管精神文明工作院领导，并同时通知服务部第二篇：投诉处理制度投诉处理制度第一章总则第一条、为提高催收质量和水平，规范投诉处理程序，形成有效的投诉管理机制，根据相关制度和规定，制定本制度第二条对客户投诉的处理应以有关规章制度为依据，以实事求是、公平合理、处理及时为原则，最大限度地满足客户的正当要求，认真解决客户提出的问题，改进工作，优化服务，及时发现客户九分风险和不稳定因素，维护我合作银行的信誉和合法权益。
养老院护理投诉管理制度
六、责任追究
1.养老院应建立健全护理投诉责任追究制度，对在投诉处理过程中推诿、敷衍、不作为的部门和个人进行追责。
2.护理人员因工作失职导致投诉发生的，应按照我院相关规定追究责任。
3.投诉人诬告、陷害他人的，应承担相应法律责任。
七、宣传教育
1.养老院应定期开展护理服务质量提升活动，提高护理人员的服务意识和能力。
十一、护理人员培训
1.养老院应定期组织护理人员参加业务培训，提高护理技能和服务水平。
2.培训内容应包括护理专业知识、法律法规、职业道德等方面。
3.培训结束后，对护理人员开展考核，确保培训效果。
十二、老人权益保障
1.养老院应充分尊重和保障老人的合法权益，为老人提供安全、舒适、温馨的居住环境。
2.加强对老人的关爱和心理疏导，及时解决老人在护理过程中遇到的问题。
（2）向养老院院长或副院长反映；
（3）通过养老院投诉信箱、电话、网络等方式进行投诉。
2.护理部门应在接到投诉后24小时内进行受理，并告知投诉人受理结果。
三、投诉处理
1.护理部门接到投诉后，应立即进行调查核实，并将调查结果告知投诉人。
2.对于投诉事实清楚、证据确凿的问题，应立即进行整改。
3.对于涉及护理人员违规违纪的问题，应按照我院相关规定进行处理。
养老院护理投诉管理制度
一、总则
1.为了加强养老院护理服务的管理，保障老人的合法权益，提高养老院护理服务质量，制定本制度。
2.本制度适用于我院所有护理服务投诉的处理与管理。
3.护理投诉处理遵循公开、公平、公正、及时的原则。
二、投诉渠道及受理
1.老人及其家属可通过以下渠道提出护理投诉：
护理投诉管理规范
护理投诉管理规范引言：护理是医疗服务的重要组成部分，为患者提供关爱和照顾。
然而，有时候患者和其家属可能因为护理过程中的各种问题而产生不满和投诉。
为了有效管理和解决这些投诉，需要建立一套规范的护理投诉管理制度，以保证患者的权益和满意度。
本文将详细介绍护理投诉管理的规范，旨在提高护理质量和患者满意度。
一、投诉受理1.投诉接待人员应具备相关的专业素养和沟通技巧，对投诉人进行耐心、细致的倾听和询问，并记录相关信息。
2.投诉受理应及时进行，原则上当天完成。
3.投诉受理人员应仔细核实投诉内容，了解事实真相，并与相关人员进行沟通和核实。
二、投诉处理1.投诉处理方案应根据投诉内容和涉及人员的职责确定，确保相关人员参与和配合处理工作。
2.投诉处理应充分尊重患者权益和合法诉求，遵循公平、公正、公开的原则，保障投诉人的知情权和参与权。
3.投诉处理应注重与投诉人沟通，充分了解其需求和期望，并在处理中注重与投诉人的反馈和沟通。
三、投诉调查1.投诉调查应由专责人员进行，确保调查结果客观、真实。
2.投诉调查应对投诉事项进行全面的分析和研判，查明问题原因和责任人。
3.投诉调查结果应及时向投诉人进行反馈，并向相关部门进行汇报和整改。
四、问题整改1.根据投诉调查结果，相关部门应制定整改方案，并明确整改责任人和时间节点。
2.护理管理部门应监督和检查整改情况，并确保整改措施的有效性。
3.整改完成后，护理管理部门应与投诉人进行沟通，确认问题是否得到解决。
五、投诉统计和分析1.进行投诉统计和分析，对投诉数据进行归类和整理，了解常见问题和病例发生率。
2.根据投诉统计和分析结果，护理管理部门应加强相关培训和指导，提高护理质量，预防类似问题的再次发生。
六、持续改进1.持续改进是护理投诉管理的重要环节，护理管理部门应根据投诉情况和反馈意见，制定和完善相关制度和流程。
2.定期组织护理质量评估和患者满意度调查，了解患者对护理工作的评价，进一步改进护理服务。
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护理投诉处理制度文件编码（GHTU-UITID-GGBKT-POIU-WUUI-8968）
要求
一、与各护理单元有关的投诉由各护士长负责收集、调查、处理及记录，必要时向护理部汇报。
重大投诉或涉及多个护理单元的投诉由护理部负责组织处理并记录。
二、病人或病人家属对护理工作的投诉，无论何时采取何种方式，如信函、电话、电传、面谈等，先由护理部或护士长登记，记录投诉时间、内容。
如护士直接接受投诉的，应及时向护士长汇报。
三、对以电话或面谈形式投诉的，接受者应做到以下几点：
1、态度要热情，沉着冷静，既使是对一些情绪比较激动的病人或家属，也要诚恳接待，要对投诉者表示谅解、慰问，主动听取批评建议。
2、言行要谨慎，在未调查清楚的情况下，不随便作肯定或否定的答复，也不作难以实现的承诺。
3、针对病人及其家属的心理状态予以疏通引导，解答问题时要有依据、有把握、有道理、有余地。
4、分析要科学。
要以事实为依据，符合护理学和医学科学的基本原理，必要时用通俗易懂的语言给病人或家属宣传解释有关知识。
四、接到投诉后，护理部主任或护士长应对投诉事件进行调查，一般性问题直接由护士长处理，并作好记录；严重问题或涉及多个部门或科室的问题，由护理部主任或会同有关部门、科室组织处理，采取纠正或预防措施，作好记录。
五、病人的投诉力求及时进行反馈。
一般投诉由被投诉部门护士长口头反馈，重大投诉或涉及多部门的投诉由科护长、护理部或院方负责反馈。
六、护理部应定期进行调查，护理单元应每月由护士长组织召开由医务人员、病人、家属参加的工休座谈会，以了解病人或家属住院期间对病区、医院工作的意见并及时记录。
不断提高护理质量，减少护理投诉。
七、护理部应每季对护理投诉进行认真分析、总结，针对由于护理人员服务态度、护理质量等原因所致的护理投诉，采取相应措施。