医院病人投诉处理制度
医院投诉处理制度
医院投诉处理制度引言概述：医院作为提供医疗服务的机构，为了保障患者的权益和提高医疗质量，建立了完善的投诉处理制度。
该制度旨在及时解决患者的投诉问题，改进医疗服务，提升医院的声誉和信誉度。
本文将分四个部份详细介绍医院投诉处理制度的相关内容。
一、投诉受理阶段1.1 投诉渠道的建立医院建立了多种投诉渠道，包括电话投诉、书面投诉、电子邮件投诉等，以方便患者随时随地提出投诉。
同时，医院还设立了投诉箱，供患者在医院内投递书面投诉。
1.2 投诉受理流程医院设立专门的投诉受理部门，负责接收和处理患者的投诉。
一旦收到投诉，该部门会即将进行登记，并要求患者提供详细的投诉内容和相关证据。
然后，投诉受理部门会按照既定的流程进行初步调查和核实，以确定投诉的真实性和严重程度。
1.3 投诉受理期限医院规定了投诉受理的期限，通常为3个工作日。
在这个期限内，医院会尽快完成初步调查，并与患者取得联系，告知投诉处理的发展情况。
二、投诉处理阶段2.1 投诉调解医院会派遣专业的调解人员与患者进行面对面的沟通，了解双方的意见和诉求，寻求双方的共识和解决方案。
调解人员会根据实际情况，提出合理的解决方案，并征得患者的允许。
2.2 投诉复核如果患者对调解结果不满意，医院会进行投诉复核。
医院会重新评估投诉的真实性和严重程度，再次核查相关证据，并邀请独立的第三方专家参预复核工作，以确保公正客观。
2.3 投诉处理结果通知医院会将投诉处理结果以书面形式通知患者，并告知患者有关申诉的途径。
同时，医院还会根据投诉的性质和严重程度，采取相应的纠正措施，以避免类似问题再次发生。
三、投诉监督阶段3.1 投诉数据统计与分析医院会定期对投诉数据进行统计和分析，以了解投诉的主要问题和趋势，并及时采取措施改进医疗服务质量。
3.2 投诉处理效果评估医院会对投诉处理效果进行评估，了解患者对投诉处理制度的满意度。
同时，医院还会邀请患者参预满意度调查，以获得更多的反馈和建议。
3.3 投诉信息公开医院会将投诉信息公开，以增加医院的透明度和公信力。
2023医院投诉处理制度(完整版)
2023医院投诉处理制度（完整版）目录2023医院投诉处理制度（完整版） (1)一、指导思想： (2)二、投诉受理部门： (2)三、投诉途径： (2)四、受理投诉条件： (2)五、投诉形式： (3)六、投诉受理原则： (3)七、投诉受理时限： (3)八、投诉处理： (4)为加强医院投诉管理，规范投诉处理程序，维护正常医疗秩序，保护医患双方合法权益，促进医院医疗服务质量的提高，构建和谐医患关系，我院根据卫生部《医院投诉管理办法（试行）》要求，特制定投诉处理制度如下。
一、指导思想：充分发扬密切联系群众的优良传统和实事求是的工作作风，紧紧围绕医院的中心工作，坚持以人民健康为中心，想病人所想，急病人所急，解病人之难，全心全意为人民服务。
二、投诉受理部门：医院办公室、政工科、医务科、护理部。
办公室：受理行政事务、违纪违规与管理方面的投诉。
政工科：受理医德医风方面的投诉。
医务科：受理医疗质量、医疗纠纷方面的投诉。
护理部：受理护理质量、护理纠纷方面的投诉。
三、投诉途径：病房多处设置意见箱；各科室设意见簿。
四、受理投诉条件：1、投诉者必须是到我院治疗或工作关系过程中，因自己的合法权益直接受到侵害的患者或合法代理人。
2、有明确的投诉者（对象）、事实根据和具体要求。
3、投诉人应报出真实姓名、联系地址、通讯方式，受理科室要做好详细记录。
五、投诉形式：投诉可采用口头、书面、电话、填写病人满意度调查表等形式，涉及重大事项的投诉，一般应采用书面形式。
六、投诉受理原则：受理科室工作人员要努力学习法律、法规和各项规章制度，努力提高自身素质和业务水平；接待投诉者要礼貌、热情、诚恳，认真做好登记，区别不同情况认真进行处理，如需交办要做到及时无误，不得互相推诿；医院投诉管理小组应及时催办、督办落实情况，认真审核反馈事件，并督促检查整改的措施和效果。
七、投诉受理时限：受理的口头投诉，应马上进行调查，尽可能当场做出答复；一般书面投诉在2个工作日内作出答复；对较为复杂或涉及两个以上科室的投诉，应在一周内作出答复。
医院病人投诉处理制度
医院病人投诉处理制度一、背景介绍医疗事故和医疗纠纷问题是当今医疗领域中的一大难题，对于医院的声誉、医务人员的专业形象、患者的权益等方面均带来较大威胁。
为了增强医疗机构的责任感和社会形象，以及规范医院病人投诉的处理，因此医院病人投诉制度便应运而生。
二、制度内容医院病人投诉处理制度主要内容如下：1. 投诉渠道医院应当开放多种投诉渠道，包括口头、电话、书面、电子邮件等方式，明确责任人和相应的联系方式，提供短信回复和电话咨询服务。
2. 投诉处理流程医院应当对投诉进行分类处理，高效、专业、保密、及时地解决问题，对于恶意诉讼和虚假投诉等，进行调查核实后依法处理。
在处理投诉时应当注意以下事项：•投诉受理•投诉核实•投诉处理•反馈分析3. 投诉记录和保密对于每一条投诉，医院应当建立投诉档案，保证记录准确、完整和可追溯性。
对于投诉人个人信息和所涉及的医生、医务人员、护士等保密，未经患者同意或法定条件下的除外。
4. 投诉结果反馈医院应当在规定的时间内对已处理完结的投诉结果进行反馈。
反馈内容应当明确、真实、及时、恰当、易懂，对于还在处理中的投诉应当告知处理情况和进展。
5. 投诉处理报告医院应当定期或不定期对投诉情况进行汇总分析和统计，制定相应的管理制度和改进措施。
投诉处理报告应当对投诉情况、处理情况、结果反馈等做出描述和分析，以供领导层参考。
三、实施效果实施医院病人投诉处理制度，对于医院的病人满意度和声誉形象有积极的推动作用。
对于患者提高投诉的便利性、保障合法权益，并为医生和医务人员提供及时和专业的服务，增强医疗机构与患者之间的互信和合作。
同时，医院应当建立健全投诉工作的评估机制，不断总结优点和不足之处，并采取相应的措施加以改进和完善。
四、总结医院病人投诉处理制度的实施，是规范医疗秩序和保障患者权益的重要保证。
通过完善投诉渠道、标准化的投诉处理流程、投诉记录和保密、反馈结果等措施，增强医院对于患者的信任和互动。
医院应该积极推动制度的建立，同时加强对相关工作人员的培训和管理，将医院病人投诉处理制度落到实处，让患者感受到真实、专业、温暖的服务。
医院患者投诉处理制度
医院患者投诉处理制度患者投诉是医疗机构管理中必然存在的一种现象。
如何建立健全的患者投诉处理制度，能够有效地解决患者投诉，提高医院服务质量，增强患者满意度，是每个医院管理者应该重视的问题。
以下是医院患者投诉处理制度的相关内容。
一、患者投诉的渠道和形式2.形式：患者可以直接口头投诉，也可以书面投诉，医院应接受患者的任何形式的投诉，并及时记录。
二、患者投诉的受理和处理1.受理：医院应设立专门的投诉受理部门或专人负责患者投诉的受理工作。
投诉受理人员应具备相关的业务知识和沟通技巧，以能够正确理解和接受患者的投诉。
2.处理：医院应对投诉进行认真调查，并及时采取有效的措施解决问题。
医院应设立专门的投诉处理小组，由相关科室负责人和投诉受理人员组成，对投诉进行全面的调查和分析，制定解决方案，并及时跟进解决情况。
三、患者投诉的时限要求1.受理时限：医院应设立明确的投诉受理时限，一般不应超过24小时。
对于紧急的投诉，医院应立即受理和处理。
2.处理时限：医院应设立明确的投诉处理时限，根据投诉的具体内容和情况，合理确定处理时限。
一般情况下，投诉处理时限不应超过15个工作日。
四、患者投诉的保密性和公开透明1.保密性：医院应严格保护患者的个人隐私和投诉信息，对于患者投诉信息的使用和传递应做到保密处理。
2.公开透明：医院应定期公开患者投诉信息的处理情况，包括投诉的数量、处理结果等。
同时，医院应向患者提供投诉处理结果的反馈，并积极改善服务质量。
五、建立投诉档案和统计分析1.档案：医院应建立健全的患者投诉档案，记录每一起投诉的详细情况、处理过程和结果等重要信息，以备查阅和参考。
2.统计分析：医院应定期对投诉信息进行统计分析，了解投诉的类型、原因和发生的趋势，并采取相应措施加以改善。
六、建立患者满意度调查机制医院应定期对患者进行满意度调查，了解患者对医院服务的整体满意度和改进意见，以为解决患者投诉提供依据。
综上所述，医院患者投诉处理制度的建立对于提高医院服务质量、满足患者需求非常重要。
医院投诉处理制度(简单版8篇)
医院投诉处理制度（简单版8篇）（经典版）编制人：__________________审核人：__________________审批人：__________________编制单位：__________________编制时间：____年____月____日序言下载提示：该文档是本店铺精心编制而成的，希望大家下载后，能够帮助大家解决实际问题。
文档下载后可定制修改，请根据实际需要进行调整和使用，谢谢!并且，本店铺为大家提供各种类型的经典范文，如工作报告、合同协议、心得体会、演讲致辞、规章制度、岗位职责、操作规程、计划书、祝福语、其他范文等等，想了解不同范文格式和写法，敬请关注!Download tips: This document is carefully compiled by this editor. I hope that after you download it, it can help you solve practical problems. The document can be customized and modified after downloading, please adjust and use it according to actual needs, thank you!Moreover, our store provides various types of classic sample texts, such as work reports, contract agreements, insights, speeches, rules and regulations, job responsibilities, operating procedures, plans, blessings, and other sample texts. If you want to learn about different sample formats and writing methods, please pay attention!医院投诉处理制度（简单版8篇）篇1医院投诉处理制度主要包括以下几个方面：一是投诉接收机制，确保患者及其家属能便捷地提出问题；二是投诉分类与评估，针对不同类型的投诉进行专业分析；三是调查处理流程，明确处理步骤和时限；四是反馈与改进，将投诉转化为提升服务质量的动力。
医院病人投诉处理制度
医院病人投诉处理制度一、总则为了提高医院服务质量，维护病人合法权益，及时、有效地处理病人投诉，根据国家相关法律法规和医院实际，制定本制度。
二、投诉受理范围本制度适用于医院内发生的以下情况：1. 医疗质量问题，如诊断错误、治疗不当、手术失误等；2. 医疗服务问题，如服务态度恶劣、服务流程不合理、医务人员擅离职守等；3. 收费问题，如乱收费、多收费、重复收费等；4. 医院环境问题，如环境卫生差、设施不完善等；5. 其他影响病人权益的问题。
三、投诉受理机构医院设立投诉受理机构，负责受理和处理病人投诉。
投诉受理机构由医院领导、医务部门、护理部门、行政管理部门等相关部门组成。
四、投诉受理程序1. 投诉受理机构应当设立投诉电话、投诉邮箱等投诉渠道，方便病人投诉；2. 投诉受理机构应当在医院公共区域设置投诉箱，方便病人匿名投诉；3. 投诉受理机构应当设立投诉接待室，方便病人当面投诉；4. 投诉受理机构应当建立投诉登记制度，对投诉内容、投诉人信息等进行详细记录；5. 投诉受理机构应当在接到投诉后24小时内进行调查处理，并给予回复；6. 投诉受理机构应当在投诉处理结束后5个工作日内将处理结果反馈给投诉人；7. 投诉受理机构应当定期对投诉情况进行汇总分析，并向医院领导报告。
五、投诉处理原则1. 及时性原则：对投诉应当及时受理、及时处理；2. 公正性原则：对投诉的处理应当公正、公平、公开；3. 保密性原则：对投诉人的个人信息应当保密，不得泄露；4. 教育性原则：对投诉的处理应当以教育为主，引导病人正确理解和配合医院工作；5. 改进性原则：对投诉的处理应当以改进医院工作、提高服务质量为目的。
六、投诉处理方式1. 解释说明：对病人的投诉进行解释说明，澄清事实，消除误会；2. 道歉赔偿：对因医院原因给病人造成损失的，应当向病人道歉并给予赔偿；3. 整改措施：对投诉中反映的问题，应当制定整改措施，及时整改；4. 教育培训：对投诉中反映的医务人员服务态度问题，应当对相关人员进行教育培训；5. 内部处理：对涉及医务人员的投诉，应当根据医院内部规定进行处理。
医院投诉处理制度
医院投诉处理制度一、背景介绍医院作为提供医疗服务的机构，在服务过程中难免会浮现一些问题或者不满意的情况。
为了保障患者的合法权益，医院需要建立健全的投诉处理制度，及时解决患者的投诉问题，提高医院的服务质量和声誉。
二、投诉渠道1. 医院内部投诉渠道：医院应设立专门的投诉处理部门，提供投诉咨询电话、电子邮箱等多种方式供患者投诉。
2. 医院官方网站：医院官方网站应设立投诉处理栏目，患者可通过网站进行投诉。
3. 社会媒体平台：医院应积极参预社会媒体平台，及时回应患者的投诉和意见。
三、投诉受理1. 投诉受理时限：医院应规定投诉受理时限，普通不超过3个工作日。
2. 投诉受理方式：医院应为患者提供多种投诉受理方式，包括电话、邮件、信函等，方便患者进行投诉。
3. 投诉受理人员：医院应指定专门的投诉受理人员，具备良好的沟通和处理能力，并接受相关培训。
四、投诉处理1. 调查核实：医院应对投诉进行调查核实，了解投诉事实和相关证据。
2. 反馈回复：医院应在规定的时限内赋予患者回复，回复内容应真实、客观、全面。
3. 处理结果：医院应根据投诉情况，采取相应的处理措施，如道歉、赔偿、纠正错误等。
4. 监督跟踪：医院应建立投诉处理结果的监督跟踪机制，确保投诉处理结果的执行情况。
五、投诉记录和统计1. 投诉记录：医院应建立投诉记录，包括投诉时间、投诉内容、投诉处理结果等信息。
2. 统计分析：医院应定期对投诉数据进行统计分析，发现问题和改进不足之处。
六、投诉结果公示1. 医院应将投诉处理结果公示在医院官方网站、公告栏等易于患者获取的地方。
2. 公示内容应包括投诉事项、处理结果、处理时限等信息。
七、投诉回访1. 医院应对投诉处理结果进行回访，了解患者对处理结果的满意度。
2. 回访结果应及时反馈给医院管理层，以便改进投诉处理工作。
八、投诉处理改进1. 医院应定期评估投诉处理制度的有效性，根据评估结果进行改进。
2. 医院应加强对员工的培训，提高服务意识和沟通能力，减少投诉发生的可能性。
医疗投诉管理制度范文(四篇)
医疗投诉管理制度范文第一章总则第一条为规范医疗投诉工作，保护患者合法权益，提升医疗服务质量，制定本制度。
第二条本制度适用于医疗机构内患者及其家属、监护人的投诉管理工作。
第三条医疗机构应建立健全医疗投诉管理机制，明确医疗投诉的受理、调查和处理程序，切实保障患者合法权益。
第四条医疗机构应加强医患沟通，提高医疗服务质量，预防医疗纠纷的发生。
第五条患者及其家属、监护人对医疗服务不满意或有其他投诉需求，可以通过书面、口头等方式提出投诉。
第六条医疗机构应建立一个投诉受理部门，负责受理、调查和处理患者投诉事宜。
第七条投诉受理部门的工作人员应具备相关的法律法规知识和医疗专业知识，并且保证投诉信息的保密。
第八条患者投诉应及时受理，避免给患者和其家属带来进一步的伤害。
第九条医疗机构应建立投诉受理、调查和处理的记录档案，并定期进行归档和备份，切实保护患者合法权益。
第十条医疗机构应加强对医疗人员的培训，提升医疗服务质量和专业水平，减少医疗纠纷的发生。
第二章投诉受理程序第十一条患者投诉可以通过书面、口头等方式向医疗机构投诉受理部门提出。
第十二条投诉受理部门应及时受理患者投诉，并将投诉内容、时间、受理人等信息记录在案。
第十三条投诉受理部门应在受理投诉后的24小时内回复患者并告知进一步处理流程。
第十四条投诉受理部门应依法、依规对投诉内容进行调查，并及时采取措施保护患者合法权益。
第十五条投诉调查期限一般为10个工作日，必要时可适当延长，但须向患者及其家属、监护人说明原因。
第十六条调查结果应书面通知患者及其家属、监护人，并就问题的处理结果进行说明。
第十七条对于严重违法违规行为，投诉受理部门应及时移交给有关部门进行处理。
第十八条医疗机构应建立投诉处理数据库，定期公布投诉处理情况，接受社会监督。
第三章投诉处理程序第十九条投诉处理程序应包括以下环节：接受投诉、调查核实、协商解决、处理结果通知。
第二十条接受投诉环节，投诉受理部门应认真接受患者投诉，并告知投诉处理流程。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
医院病人投诉处理制度
为进一步加强医院管理，强化内部监督制约机制，充分尊重病人知情权和选择权，构建和谐的医患关系，现结合我院的工作实际，制定病人投诉处理制度。
一、凡有患者或家属采用书信、电话、直访等形式向我院提出投诉意见的，均属投诉处理范围。
办理投诉的工作人员与投诉事项或被投诉人有直接利害关系的，应当回避。
二、医院大厅设有投诉信箱，投诉电话，每周由一位院长参与接待病人投诉。
三、医院大厅导医咨询台设有病人投诉点，随时接待病人投诉，并负责将病人带到院办、医务科。
四、院办、医务科负责受理和办理本院的病人或家属投诉处理事项，其主要工作是：
1、全面负责处理医院各种纠纷和患者投诉，减少患者或家属投诉的环节和渠道，加快投诉的处理速度，设立病人投诉处理登记本。
2、热情接待来访者,耐心听取来访者反映的问题、意见、建议和要求，认真做好记录，细心解释，并及时向接待院长、分管院长反馈情况,按规定的投诉处理程序办理。
3、及时受理、处理投诉事项，发现问题，坚决整改。
4、一般投诉情况，交由所在科室先作处理，所在科室
再把处理意见上报院办、医务科备存。
凡有医疗费用投诉的，一律由财务科负责处理。
若病人对处理意见仍不满意的由院办、医务科与所在科室一道处理，并将调查核实处理结果和处理意见上报医院领导研究决议。
五、院办、医务科要认真做好投诉意见的信息收集、分析、整理和综合工作。
凡有信访投诉，来信要及时拆阅，并按信访内容分类登记，注明来源、内容摘要、承办去向和办理结果等，并对存在的突出问题，要提出意见和建议。
六、对上级部门和领导批示需要调查的重要投诉信访件，院办、医务科要及时组织、协调、协助有关部门认真调查核实，并将调查核实结果和处理意见上报医院领导集体研究。
七、凡有患者直接向科室或职能部门投诉，受理投诉的部门应将投诉意见、建议完整收集，并将各种意见、建议上交院办、医务科,重要问题交院长办公会议审议。
八、办理的投诉事项应在收到投诉意见的当天解决,特殊情况在7个工作日内办理完毕，并将办理结果答复投诉人或部门。
对上级交办的投诉事项，应当按要求时限办结，并及时将办理结果送报。
不能按期办结的，应当以文字情况予以说明。
九、投诉意见办理完毕后，调查报告、约谈记录、函询答复等投诉意见的办理结果记录要在15个工作日内立卷归。