关于各门店顾客投诉处理流程规定
投诉处理流程
流程编号：34流程名称：顾客投诉处理流程子流程1：来店申诉子流程2：来电申诉子流程3：通过第三方申诉1、目的：1.1、规范维多利各百货门店顾客投诉处理1.2、方便客服部确实了解经营过程中的商品品质问题及销售人员服务问题1.3、收集顾客异议个案，以便各单位做为培训教材，培育新人1.4、提升顾客投诉处理的满意度指标2、流程适用范围：2.1、适用于顾客在现场提出的投诉2.2、适用于顾客电话进行的投诉2.3、适用于顾客通过第三方机构的投诉3、流程原则：3.1、倾听原则，倾听顾客意见。
耐心、平静、不打断顾客陈述，聆听顾客的抱怨和要求。
3.2、满意原则，确保顾客满意。
这是处理顾客投诉时的基本原则，这一原则和概念应该贯穿整个顾客投诉处理的全部过程。
3.3、迅速原则，迅速解决问题。
解决顾客要求必须迅速，即便超出自己处理权限需要请示上级管理的，也应迅速将解决的方案告知顾客，不能让顾客等待的时间太久。
3.4、公平原则，公平处理客诉。
处理棘手的顾客投诉时，应公平谨慎处理，有理有据说服顾客，并尽可能参照以往或同行处理此类问题的做法进行处理。
3.5、感谢原则，真诚感谢顾客。
客诉处理后，须当面或电话再三感谢顾客的谅解和支持。
4、流程职能分配：4.1、顾客：提出自己对商场的异议（质量、价格、服务、环境等）4.2、第三方：工商局12315、消协、相关政府职能部门及媒体等部门协助顾客维权4.3、现场主管：负责在营业现场协调处理顾客投诉4.4、服务前台：接收到顾客当面投诉、电话投诉等4.5、门店客服部：负责处理商品管理部未能有效处理好的顾客投诉和统计分析，及处理好与相关主管部门的关系；4.6、集团现场管理室：负责顾客投诉的收集整理分析以及个案整理，并协助门店代表公司处理好与相关主管部门的关系5、流程结构: 此流程与《商品退换货业务流程》衔接6、流程说明：子流程1：来店申诉6.1、来店申述处理流程6.1.1、如果顾客到服务台投诉，服务台接到相关顾客异议投诉后，立即填写《顾客异议处理记录表》，如果顾客直接投诉至商品部，参照上述程序；6.1.2、受理顾客投诉的部门先判定投诉性质，确定顾客投诉的类别，判定顾客投诉理由是否充分，要求是否合理，然后根据顾客投诉内容，确定具体的受理部门（商品问题、服务问题一般是商品部负责，商场设备及促销活动投诉由客服部负责），联系被投诉部门。
客诉处理流程
保密性：■一般□秘密□绝密时效性：■一般□加急□特急×××有限公司文件×××营字（2022）02号签发人：×××客诉处理规范一、目的：规范客诉处理流程，迅速有效处理客诉,提升顾客满意度二、适用范围：×××所有门店三、流程图:四、客诉类型（一）顾客在卖场受伤1.如属轻微伤的，客服人员立即用医药箱在顾客同意的前提下进行简单处理并通知值班经理。
2.属较大伤害的，立即通知值班经理，值班经理第一时间赶至现场，并将顾客第一时间送医检查并致歉慰问；顾客投诉处理的同时，门店仔细检查各项设施设备，杜绝产生新的顾客投诉；同时报备保险公司。
（二）顾客所存物品遗失顾客存入服务台贵重物品确认遗失时,须立即通知值班经理,同时报告值班经理、店总经理,并请防损课协助顾客报警。
（三）商品质量问题1.属食品质量问题，请顾客直接持商品及销售清单（小票）办理退/换货，如确定因顾客食用我司销售的食品而造成健康损害时，需带顾客到医院就医，此项赔偿医药费由供应商（采购协助）支付，若供应商拒绝承担，报请店长核准后，由公司负担；属重大商品质量问题投诉，通过采购联系供应商共同处理，并报备公司行政部法务处。
2.属商品轻微瑕疵和品质不良问题，请顾客直接持商品及销售清单办理退/ 换货。
3.如顾客对其商品有疑问（如质量、口味）而公司人员无法解答时，请留下顾客基本信息及所购商品名称、货号，公司以最快的速度与供应商取得联络。
（四）顾客人身受伤害,财产受损顾客投诉所购物品造成人身伤害、财产损失时,须立即通知相应品类负责人，当品类负责人解所发生事件后,第一时间汇报店总经理及顾客经营部经理。
（五）服务问题遇顾客投诉我司服务问题时，应引起高度重视，一旦顾客对我们提供的服务表示不满，这将会严重地影响到公司的品牌形象。
同时正是因为有很多顾客根本不会采取投诉的举动，因此我们更要对投诉的顾客表示感谢，感谢顾客给予我们补救和改正的机会，同时向顾客表示诚挚的歉意，并提出改善措施，使顾客满意。
门店客诉处理办法及危机应对
第一节顾客投诉的处理方法作为服务型的公司，一定要重视顾客的投诉，因为投诉一旦发生，那就说明我们已经触碰到了顾客的底线了！中国人一般都还是比较含蓄的，能够投诉到客服部，那一定是某些地方我们让顾客特别不满意了，这一点一定要严肃认真的对待。
多倾听顾客的诉说，设身处地的站在顾客的立场去看待问题，看看我们到底是哪些方面做的不够好，不到位，在今后的工作中一定加强改进。
接到了顾客的投诉，大家也不要退缩，而要直面应对，只要虚心听取顾客的意见，在合理的范围内将顾客不满意的地方改进就可以了，将投诉问题处理的得当，有时候反而还会增强顾客对我们的信任感。
那么客服部工作人员，店长、员工以及前台均应了解处理顾客投诉的步骤和相应的工作。
一. 对产品的投诉处理方法1. 无论是何种投诉，责任在谁，员工均应予以耐心倾听并向顾客赔礼道歉，以平息顾客的激动心态；2. 与顾客协调时，注意避免顾客在前台吵闹，如必要时，可请示店长将顾客请进休息室或办公室；3. 店长到场后应先给顾客倒水、然后，耐心地听顾客诉说，但不可偏听顾客的一面之辞，要向顾客保证一定要“调查清楚”、“马上处理”；4. 向顾客、当事员工及其它相关人员了解、取证后，店长应明确责任承担方；5. 若是由于公司的原因而引起问题的话，应立即向顾客道歉及更换产品(退换产品的办法参照公司有关规定)，并将相关问题逐级上报给公司相关领导；6. 若是由于顾客使用不当而产生问题，应向顾客解释正确的使用方法，以免再出现问题；7. 如遇严重的产品投诉问题，应立即与上级部门联系，详细汇报有关情况后请示处理办法。
★产品投诉的预防：1. 在销售时详细向顾客说明产品的特点，用法和应注意的事项；2. 每次都要当顾客面确定其所欲购买的产品品质过关：（1）查核货品在外貌，颜色和有没有异物存在；（2）若在顾客面前展示过不同的产康项目后，在收回时切勿把货品和外盒调换；（3）打开产品包装以证实没有被损坏；（4）必要时，可打开产品的封口来检视品质；（5）在陈列和存货品时，注意把货物放置在不受气温转变、高湿度、尘埃及紫外线影响的位置；（6）先销售最先到达店内的货品，避免产品临期。
门店会员投诉制度
上海健能健身服务有限公司门店会员投诉制度编制：王小明审核：王二明审批：王三明日期： 2018年4月24日门店会员投诉制度为了加强会员投诉处理规范，提高会员的满意度，保障店内的正常运营，特制定本制度一、投诉类型1、针对设施、设备的投诉：会员对门店设施、设备的投诉主要包括：室内温度、音响、灯光、更衣柜、卫生间配套设施、淋浴水量和水温等。
2、针对服务态度、服务质量的投诉：会员对服务态度的投诉主要包括：会籍顾问承诺的不兑现、上课教练迟到、不负责任的答复或行为、冷冰冰的态度、若无其事爱理不理的接待方式、过分的热情等。
对服务质量的投诉主要包括：在教练指导情况下受伤、验卡速度过慢、在健身俱乐部内遗失个人物品等。
3、对异常事件处理的投诉：包括门店中突发事件的处理、投诉进程二、会员投诉的方式1、书面投诉：门店在前台放有《会员投诉记录单》，会员可以通过填写会员投诉记录单来做书面投诉。
2、口头投诉：会员可以通过口头方式向门店的工作员工进行投诉。
一般会员会向他们的教练反映他们对门店的意见或直接到前台投诉。
三、记录投诉内容无论是口头的还是书面的会员投诉都是非常值得每位员工重视的。
为了提高会员满意度、有效地管理客户投诉并确保问题得到解决，门店必须严格记录会员投诉记录单，具体内容包括：●发生投诉的时间、姓名、性别、年龄联系方式、方式、次数。
●投诉内容、客户意见。
●受理投诉人、受理日期。
●处理意见及措施●处理结果。
●客户反馈。
三、处理会员投诉的基本原则应以平和正常的心态来对待会员投诉，不应带着逆反、烦躁的情绪。
一般来说，在处理会员投诉时首先应遵循以下几个原则：1、态度友好，本着为会员服务的原则，真诚地为会员解决问题。
遇到会员投诉，应认识到是门店的工作和服务中存在着一定的问题，因此工作人员应理解会员的反应，同情会员的遭遇，尽心尽力地帮助会员，满足他们的合理要求。
只有这样才能赢得会员的好感与信任，树立一个良好的形象。
2、克制、有耐心，不与会员争辩。
服务投诉处理处理客户服务投诉
服务投诉处理处理客户服务投诉
一、客户服务投诉处理
1．建立规范流程
在处理客户服务投诉时，首先要建立规范的流程。
投诉处理不仅关乎客户的满意度，也关乎公司的声誉，所以从服务投诉的受理到投诉处理完成，都应当遵守一定的流程，以确保投诉处理的有效性和规范性。
2．及时了解投诉情况
其次，在处理客户服务投诉时要及时了解投诉情况，尽快做出处理方案，从而减少客户受到的损害。
及时了解投诉情况，既要及时与投诉者沟通，及时收集了解客户投诉的具体情况，也要及时了解相关部门的事情，以便抓住机会，尽快处理投诉，避免投诉变成更恶化的程度。
3．挂机跟踪
此外，处理客户服务投诉时也要注意挂机跟踪，即要定期地对投诉情况进行跟踪，及时掌握投诉处理的情况，以更好地服务客户。
在投诉处理完毕后，要定期回访投诉者，了解投诉情况的处理效果，从而提高客户满意度，体现服务品质。
4.及时处理
最后是及时处理。
在处理客户服务投诉时，要及时处理投诉事件，即使是小投诉，也要及时处理，以确保投诉事件的有效处理。
服装门店顾客投诉流程、记录表
服装门店顾客投诉流程、记
录表
-标准化文件发布号：（9456-EUATWK-MWUB-WUNN-INNUL-DDQTY-KII
顾客投诉处理的门店流程：
（制作人- 汪良杰）
备注：
1，处理客户投诉时不可以全员围拢旁观，可带客户到休息区或店外其他地方沟通，以免影响其他顾客生意。
2，处理投诉时必须客观分析商品和服务质量问题，懂得换位思考
3，特殊情况，避免因小失大，就算是客户方责任造成的服装质量问题，门店也应合理承当，争取下次生意和长远利益。
（切记：客户是最好的广告）
4，门店必须建立规范的售后服务管理制度和操作流程。
门店顾客投诉记录表
理方案。
经办人：主管领导：。
门店顾客客诉处理流程
门店顾客客诉处理流程下载温馨提示:该文档是我店铺精心编制而成，希望大家下载以后，能够帮助大家解决实际的问题。
文档下载后可定制随意修改，请根据实际需要进行相应的调整和使用，谢谢!并且，本店铺为大家提供各种各样类型的实用资料，如教育随笔、日记赏析、句子摘抄、古诗大全、经典美文、话题作文、工作总结、词语解析、文案摘录、其他资料等等，如想了解不同资料格式和写法，敬请关注!Download tips: This document is carefully compiled by theeditor. I hope that after you download them,they can help yousolve practical problems. The document can be customized andmodified after downloading,please adjust and use it according toactual needs, thank you!In addition, our shop provides you with various types ofpractical materials,such as educational essays, diaryappreciation,sentence excerpts,ancient poems,classic articles,topic composition,work summary,word parsing,copy excerpts,other materials and so on,want to know different data formats andwriting methods,please pay attention!门店顾客客诉处理流程是指门店在处理顾客投诉时所遵循的一系列步骤和程序。
华润万家顾客投诉处理流程
三、更换开单销售商品：
1、商品部门人员检查顾客电脑小票上需换商 品与顾客挑选的新商品是否是同条码、同编 码商品。 2 、 如符合要求，商品部门人员收回原商品， 并在顾客电脑小票所换商品上注名“已换新” 和更换日期并签字，将电脑小票和新换商品 交顾客。 3、 如顾客挑选的新商品与需换商品条码不符， 商品部门人员应分别对将退回、换出商品填 制红字、蓝字手工购物单，执已换商品、顾 客原电脑小票、手工购物单，与顾客一起到 服务台办理补差价手续。
7、“10元以上逐笔登记赠品”的估价由前台经理 在服务台接收赠品时当场决定，每周将逐笔登记 派发的赠品明细交销售审计审核。
8、对过派赠期仍未送完的赠品，可由商品部门 从以下两个方面提出处理意见，报店总审批处 理：
①将赠品退还给供应商，7天内未退出的，转门 店自行处理
②店内处理：调拨至对该赠品有需求的部门做 买赠活动或将赠品估价内部处理或报损转物料 使用。
二、赠品退回供应商
1.促销结束后，厂家凭赠品送货清单的 供应商财务联、业务联到门店办理退货
2 . 商品部门员工在该赠品的“赠品送货 清单”上注明实退数量，交商品部门经 理签字后，由防损员、索赔员一同与供 应商交接退货，退货数量不得大于原收 货数量。
3 . 核对无误后， 防损员、索赔员、供 应商三方在赠品送货清单上签字，赠品 退出
货申请单》上签名且注明实收数量。
顾客姓名
顾客退（换）货申请单
电话
年
购物日期
月日
购物单号
退回商品名称： 条码： 数量： 货商品名称：
条码：
数量：
单价：
补（退）货款
元
服务台处理意见： 受理人：
收银员（签名）
值班经理意见：
柜台收货人：
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
关于各门店顾客投诉处理流程规定为提升超市连锁各门店顾客满意度，增加顾客的信任度，同时也提升门店对顾客的服务水平，现就顾客投诉流程做如下规范：
（一）顾客投诉的类型：顾客投诉三大类型：商品投诉、服务投诉、安全投诉
1. 商品投诉价格（定价高或与宣传单价格不符）缺货（特价品、畅销品、顾客欲购
商品）品质（变质坏货、过期坏货、配件不齐、瑕疵）标示（无中文标示、
无进口标签、价格标签、生产日期、有效日期模糊或无标识）
2. 服务投诉员工态度不好（语气、语言、不理会顾客）收银作业不当（多收银、少
找钱、包装不当、遗漏、结账排队时间长）服务项目不足（未提供送货上门、
换钱、提货、取消原有服务项目）服务作业不当（服务台寄存物丢失或调换、
赠品、促销作业不公平、投诉未答复）
3. 安全投诉环境影响（垃圾物、卸货、上货影响通道、扩音器音量过大）意外事件
发生（安全管理不当造成顾客意外伤害）
（二）处理顾客投诉的权责：
1. 顾客向门店投诉，实行首问负责制，涉及相关部门的由门店部门负责人协助负责处理。
当班值班经理也必须无条件负责处理客诉，情况重大异常者报店经理请求协助处理。
2. 店经理对重大异常客诉，及时向营运部报备，同时采购部配合门店提供必要的厂商商品资料，进一步采取有效处理方式，门店切不可随意在工商部门处立案签字。
3. 顾客投诉电话设于各门店办公室，当接到顾客电话投诉后，一般由门店文员负责处理，涉及到相关部门的必须配合、协助处理。
（三）处理顾客投诉的态度
1. 要理解顾客投诉是正常行为。
2. 要以认真负责的态度、积极快速地处理好顾客的投诉。
3. 注意记录好顾客的基本资料，尽快给予满意的答复。
4. 如问题是出在顾客方面，也要耐心解释，切不可指责顾客，并感谢顾客对我们工作的理解与支持。
（四）投诉处理原则保持心情平静有效倾听运用同情心表示道歉提供解决方案执行解决方案结果检讨
（五）顾客向门店直接投诉的处理程序
1、顾客直接投诉的处理要点
（1）详细倾听顾客的投诉内容
处理投诉事件时，要先仔细倾听顾客申诉，不要打断其说话或立即予以反驳，让顾客讲清楚问题，才便于进一步处理。
（2）在听完顾客投诉之后，应向顾客表示歉意，并针对事件的原因加以探讨、判断。
同时婉转地向顾客说明，以取得顾客的了解与谅解。
（3）提出问题解决的方法在听完抱怨，并向其道歉之后，针对问题的症结加以说明，接着就是提出合理解决的方法。
为避免顾客更为不满，一定要多考虑顾客的立场而使事情得以圆满处理。