门店投诉处理规范
门店客诉处理办法及危机应对
第一节顾客投诉的处理方法作为服务型的公司，一定要重视顾客的投诉，因为投诉一旦发生，那就说明我们已经触碰到了顾客的底线了！中国人一般都还是比较含蓄的，能够投诉到客服部，那一定是某些地方我们让顾客特别不满意了，这一点一定要严肃认真的对待。
多倾听顾客的诉说，设身处地的站在顾客的立场去看待问题，看看我们到底是哪些方面做的不够好，不到位，在今后的工作中一定加强改进。
接到了顾客的投诉，大家也不要退缩，而要直面应对，只要虚心听取顾客的意见，在合理的范围内将顾客不满意的地方改进就可以了，将投诉问题处理的得当，有时候反而还会增强顾客对我们的信任感。
那么客服部工作人员，店长、员工以及前台均应了解处理顾客投诉的步骤和相应的工作。
一. 对产品的投诉处理方法1. 无论是何种投诉，责任在谁，员工均应予以耐心倾听并向顾客赔礼道歉，以平息顾客的激动心态；2. 与顾客协调时，注意避免顾客在前台吵闹，如必要时，可请示店长将顾客请进休息室或办公室；3. 店长到场后应先给顾客倒水、然后，耐心地听顾客诉说，但不可偏听顾客的一面之辞，要向顾客保证一定要“调查清楚”、“马上处理”；4. 向顾客、当事员工及其它相关人员了解、取证后，店长应明确责任承担方；5. 若是由于公司的原因而引起问题的话，应立即向顾客道歉及更换产品(退换产品的办法参照公司有关规定)，并将相关问题逐级上报给公司相关领导；6. 若是由于顾客使用不当而产生问题，应向顾客解释正确的使用方法，以免再出现问题；7. 如遇严重的产品投诉问题，应立即与上级部门联系，详细汇报有关情况后请示处理办法。
★产品投诉的预防：1. 在销售时详细向顾客说明产品的特点，用法和应注意的事项；2. 每次都要当顾客面确定其所欲购买的产品品质过关：（1）查核货品在外貌，颜色和有没有异物存在；（2）若在顾客面前展示过不同的产康项目后，在收回时切勿把货品和外盒调换；（3）打开产品包装以证实没有被损坏；（4）必要时，可打开产品的封口来检视品质；（5）在陈列和存货品时，注意把货物放置在不受气温转变、高湿度、尘埃及紫外线影响的位置；（6）先销售最先到达店内的货品，避免产品临期。
门店会员投诉制度
上海健能健身服务有限公司门店会员投诉制度编制：王小明审核：王二明审批：王三明日期： 2018年4月24日门店会员投诉制度为了加强会员投诉处理规范，提高会员的满意度，保障店内的正常运营，特制定本制度一、投诉类型1、针对设施、设备的投诉：会员对门店设施、设备的投诉主要包括：室内温度、音响、灯光、更衣柜、卫生间配套设施、淋浴水量和水温等。
2、针对服务态度、服务质量的投诉：会员对服务态度的投诉主要包括：会籍顾问承诺的不兑现、上课教练迟到、不负责任的答复或行为、冷冰冰的态度、若无其事爱理不理的接待方式、过分的热情等。
对服务质量的投诉主要包括：在教练指导情况下受伤、验卡速度过慢、在健身俱乐部内遗失个人物品等。
3、对异常事件处理的投诉：包括门店中突发事件的处理、投诉进程二、会员投诉的方式1、书面投诉：门店在前台放有《会员投诉记录单》，会员可以通过填写会员投诉记录单来做书面投诉。
2、口头投诉：会员可以通过口头方式向门店的工作员工进行投诉。
一般会员会向他们的教练反映他们对门店的意见或直接到前台投诉。
三、记录投诉内容无论是口头的还是书面的会员投诉都是非常值得每位员工重视的。
为了提高会员满意度、有效地管理客户投诉并确保问题得到解决，门店必须严格记录会员投诉记录单，具体内容包括：●发生投诉的时间、姓名、性别、年龄联系方式、方式、次数。
●投诉内容、客户意见。
●受理投诉人、受理日期。
●处理意见及措施●处理结果。
●客户反馈。
三、处理会员投诉的基本原则应以平和正常的心态来对待会员投诉，不应带着逆反、烦躁的情绪。
一般来说，在处理会员投诉时首先应遵循以下几个原则：1、态度友好，本着为会员服务的原则，真诚地为会员解决问题。
遇到会员投诉，应认识到是门店的工作和服务中存在着一定的问题，因此工作人员应理解会员的反应，同情会员的遭遇，尽心尽力地帮助会员，满足他们的合理要求。
只有这样才能赢得会员的好感与信任，树立一个良好的形象。
2、克制、有耐心，不与会员争辩。
门店质量事故、质量投诉管理制度范文(四篇)
门店质量事故、质量投诉管理制度范文第一章总则第一条为了规范门店质量事故的处理和质量投诉的管理，保证门店经营质量的稳定和持续改进，制定本制度。
第二条本制度适用于门店的质量事故处理和质量投诉管理。
第三条门店质量事故指由于门店内部原因而导致的对消费者健康、财产和其他合法权益产生或可能产生重大不利影响的事件。
第四条门店质量投诉指消费者针对门店在产品质量、服务质量等方面提出的不满和投诉意见。
第二章门店质量事故处理第五条当发生门店质量事故时，门店应立即启动应急预案，并按照以下流程进行处理：（一）报告：发现门店质量事故后，相关人员应立即向门店负责人或安全责任人报告，并将事件情况详细记录。
（二）调查：门店负责人或安全责任人应立即组织人员进行事故调查，包括确定事故原因、评估事故影响等。
（三）处置：根据事故调查结果，门店负责人或安全责任人应制定相应的处置方案，并及时采取措施进行事故处理，包括防止事故扩大、处理受影响的产品或设备等。
（四）通报：门店负责人或安全责任人应及时向上级主管部门报告事故情况，并协助主管部门进行调查和处理。
（五）整改：根据事故调查结果和上级主管部门的要求，门店负责人或安全责任人应及时制定整改措施，并确保整改落实到位。
（六）记录：门店应对质量事故的处理过程进行记录，包括事故报告、调查结果、处置方案、整改措施以及后续跟踪等。
第三章质量投诉管理第六条门店应建立健全质量投诉管理机制，及时响应消费者的投诉，并按照以下流程进行处理：（一）接受投诉：门店应设立投诉受理渠道，并指定专人负责接受消费者的投诉。
（二）登记记录：门店应对每一起投诉进行登记记录，包括投诉人姓名、联系方式、投诉内容以及处理结果等。
（三）调查处理：门店应立即启动投诉调查程序，对涉及的产品、服务及相关人员进行调查，并制定处理方案。
（四）回复反馈：门店负责人或专员应及时向消费者反馈处理结果，并解答消费者的疑问。
（五）整改措施：门店负责人应根据投诉情况和处理结果制定相应的整改措施，并确保整改落实到位。
顾客投诉与退货处理管理制度
顾客投诉与退货处理管理制度第一章总则第一条为了规范顾客投诉与退货处理工作，提高服务质量，维护消费者合法权益，根据《中华人民共和国消费者权益保护法》、《中华人民共和国产品质量法》等法律法规，制定本制度。
第二条本制度适用于公司所属各门店、电商平台等销售渠道的顾客投诉与退货处理工作。
第三条顾客投诉与退货处理工作应遵循公平、公正、公开、及时的原则，确保消费者合法权益得到有效保障。
第四条公司设立顾客服务部门，负责统一接收、处理顾客投诉与退货事项。
第二章顾客投诉处理第五条顾客投诉受理（一）顾客通过电话、 email、微信、现场等方式向公司提出投诉，顾客服务部应立即予以受理，并做好投诉记录。
（二）顾客服务部在接到投诉后，应在5个工作日内回复顾客，对投诉内容进行核实，并告知顾客处理进度及预计处理时间。
第六条投诉调查与责任确定（一）顾客服务部根据投诉内容，进行调查并填写投诉调查表。
（二）若投诉属实，顾客服务部应分析确定责任部门；若投诉不属实，应及时向顾客反馈调查意见。
第七条投诉处理与方案制定（一）对于情况属实的投诉，顾客服务部应填写投诉传递单，向责任部门传递。
（二）责任部门应在3个工作日内给出答复及解决方案，顾客服务部与顾客沟通后，若顾客同意，按方案执行；若顾客不同意，返回责任部门。
第八条投诉处理结果反馈与满意度调查（一）顾客服务部在责任部门实施方案完毕后5个工作日内进行客户回访，并填写客户满意度调查表。
（二）对于不同类型的投诉，回访次数有所不同：工程质量投诉至少回访2次；服务质量投诉需要回访1-2次。
第九条投诉处理结果记录与存档（一）顾客服务部将回访意见返回责任部门，并存档。
（二）若顾客满意或非常满意，则投诉正式受理完毕；若顾客不满意，则重新从第二步开始处理。
第三章顾客退货处理第十条退货处理原则（一）礼貌接待顾客，询问退货原因。
（二）确认小票（金额、购买日期、购买地点、数量、款号）。
（三）检查货品有无损坏或污损，无法确定质量问题的，交上级部门鉴定。
客户投诉管理办法规范
客户投诉管理办法规范(实用版)编制人：__________________审核人：__________________审批人：__________________编制单位：__________________编制时间：____年____月____日序言下载提示：该文档是本店铺精心编制而成的，希望大家下载后，能够帮助大家解决实际问题。
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门店顾客投诉处理中的合理赔偿策略
门店顾客投诉处理中的合理赔偿策略在经营门店过程中，难免会遇到顾客投诉的情况。
如何妥善处理投诉，并给予合理的赔偿，不仅是维护顾客关系的重要环节，也是提升企业形象和口碑的关键。
本文将探讨门店顾客投诉处理中的合理赔偿策略，帮助门店降低投诉率，并提升顾客满意度。
I. 合理赔偿的背景和重要性合理赔偿是指在门店顾客投诉后，通过赔偿措施满足顾客的合理需求，修复顾客受损的利益，以达到维护顾客关系和企业形象的目的。
合理赔偿不仅可以有效解决投诉纠纷，还可以提升顾客满意度和忠诚度。
II. 量化赔偿策略1. 退款和退货对于商品质量问题或服务不达标的投诉，门店可以采取退款和退货的方式进行赔偿。
在顾客提供有效证据的情况下，门店应及时提供退款或允许退货的方案，以满足顾客的权益需求。
2. 补偿礼品或优惠券除了退款和退货，门店还可以考虑补偿礼品或优惠券的方式进行赔偿。
通过赠送一些小礼品或优惠券，可以向顾客表示歉意，并提供一个再次购物的机会，以恢复顾客对门店的信任。
3. 赔偿折扣对于长期合作的顾客或高价值的顾客，门店可以考虑给予赔偿折扣。
通过为顾客提供一定比例的折扣，门店不仅可以解决投诉问题，还可以进一步促进高价值顾客的忠诚度和复购率。
III. 非物质性赔偿策略1. 公开道歉当门店发生严重失误或给顾客带来重大不便时，公开道歉是一种重要的非物质性赔偿策略。
门店可以通过门店网站、社交媒体等渠道发布公开道歉声明，向受影响的顾客和大众表示诚意和歉意。
2. 教育培训当门店服务人员出现连续性失误时，门店可以考虑通过教育培训的方式进行赔偿。
通过向相关人员提供培训和指导，门店可以提升员工服务意识和水平，避免类似问题再次发生。
3. 承诺改善门店可以向顾客承诺在类似问题上加以改善，并提供解决方案以避免再次出现类似的投诉。
这种承诺改善的方式可以增加顾客对门店的信任和满意度，并在一定程度上弥补顾客受损的利益。
IV. 持续改进和培训除了合理赔偿策略外，门店还应该重视投诉处理的持续改进和培训工作。
门店顾客投诉争议处理
门店顾客投诉争议处理
1、顾客投诉或争议需先交当班主管处理，如果主管处理不了，才逐级上报，由上级处理和协调。
2、接待顾客专注耐心，微笑聆听，不打断顾客的陈述，让顾客发泄。
3、表示感同身受，温柔询问，不失时机表示理解。
4、保持平和的语速、语调，当自身不能解决问题时，耐心说明，即刻请示上级。
5、当投诉处理完毕，读者不再有争议，应该对读者的谅解表示感谢，欢迎对方下次再来。
6、对偷盗等违法行为的处理，要公平合理合法，避免恐吓或罚款等违规行为，以免留下隐患。
7、接待电话投诉还需要语气轻柔，解释原因和处理意见；如在电话中不能当即接除读者不满的，可以征询读者意见，留下读者电话，务必当天交由副店长或店长处理和回复，使读者满意。
8、对网络投诉，务必安排专人（主管以上级别)回复，回复时表明回复人身份和回复时间；回复的语气需热情、真诚、有礼貌；切忌不能随意回复，或在回复中露出不耐烦的语气。
如通过网络多次回复仍不能使读者满意的，可以约请读者到门店面对面沟通。
客户投诉管理制度(优秀8篇)
客户投诉管理制度（优秀8篇）第一条为保证客户（终端消费者、代理商、加盟商）对本公司商品销售所发生的客户投诉案件有统一规范的处理手续和方法，防范类似情况再次发生，特制定本办法。
第二条本办法所指客户投诉案件系指出现第三条所列事项，客户提出减价、退货、换货、损害赔偿、批评建议等。
第三条客户的正当投诉范围包括：1.产品在品质上有缺陷；2.产品的交期；3.产品规格、等级、数量等与合同规定或与货物清单不符；4.产品技术规格超过允许误差范围；5.产品在运输途中受到损害；6.因包装不良造成损坏；7.存在其他品质问题或违反合同问题。
第四条本公司各类人员对投诉案件的处理，应以谦恭礼貌、迅速周到为原则。
各被投诉部门应尽力防范类似情况的再度发生。
第六条行政人事部职责：1.检查审核投诉处理通知，确定具体的处理部门。
2.组织投诉的调查分析。
3.提交调查报告，分发有关部门。
4.填制投诉统计报表。
第七条各门店接到投诉后，应确认其投诉理由是否成立，呈报上级主管裁定是否受理。
如属客户原因，应迅速答复客户，婉转讲明理由，请客户谅解。
第八条各营运部门对受理的投诉，应进行详细记录，并按下列原则作出妥善处理：1.凡属质量缺陷，规格、数量与合同不符，现品与样品不符，超过技术误差时，填制投诉记录卡，送行政人事部。
2.如纯属合同纠纷，应填制投诉记录卡，并附处理意见，送公司有关领导裁定处理。
3.如属发货手续问题，依照内销处理办法规定处理。
第九条行政人事部在接到上述第一种情况的投诉记录卡时，要确定具体受理部门，指示受理部门调查。
第十条受理部门接到记录卡后，应迅速查明原因。
以现品调查为原则，必要时要进行记录资料调查或实地调查。
调查内容包括：1.投诉范围（数量、金额等）是否属实。
2.投诉理由是否合理。
3.投诉目的调查。
4.投诉调查分析。
5.客户要求是否正当。
6.其他必要事项。
第十一条受理部门将调查情况汇总，填制“投诉调查报告”，随同原投诉书一同交主管审核后，交行政人事部。
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投诉处理规范
客户体验中心
何平
2015年12月2日
星期三
1.1上门投诉对接规范
● 1.1.1上门投诉对接流程（可放大）
● 1.1.2上门投诉对接注意点：
✧ 1.针对总部投诉部门
1、门店微信群报备的问题点，需要负责人指定专人5分钟内相应，目前跟进进展在15分钟内回复问题点与处理方案；（需要产品协助）
2、在门店与客人首次无法达成一致情况，总部体验中心流程专员需要介入回复客人的需求是否可以满足并给出依据；（10min）
3、总部需要整理与制定以下内容同步至门店：调解协议模板以及常见方案处理规范与方案；
4、总部需要针对门店处理的投诉进行审核，主要核实是否签订调解协议模板以及投诉信息
填写是否完善准确，包括赔款审批流程；
✧ 2.针对门店部门
1、用户上门投诉需要根据流程第一时间安抚用户的情绪，并且记录用户的投诉内容，问题点与需求点（即客人需要的处理方案），需要总部核实的问题需要第一时间微信群报备；格式如下：
订单号：
客人投诉内容：
需要核实问题：
客人诉求点与理由：
2、在门店给出客人的处理方案无法满足用户需求时，需要微信群报备总部投诉部，门店负责人以及体验中心流程，并且必须说明客人不接受的理由，客人希望的处理方案与依据；
3、门店投诉最后需要收口在门店结束，以减少投诉处理的难度与缩短周期，因此总部给出方案与意见以及常见投诉处理规范与方案，门店客服与客人沟通并解决；
4、处理方案与客人达成一致后，必须要与投诉人签订体验中心确定的《投诉调解协议书》，客人与同程各保留一份，并且拍照上传至投诉平台以供后期审核与回溯；
● 1.1.3门店投诉平台使用权限：
1、门店投诉操作权限统一给当地店长开通，如需变更或为其他人开通权限邮件重新申请；
2、邮件申请审批人：项目投诉负责人，执行开通：李慧灵；
3、审批需要告知审批人信息：开通人，工号，姓名；
1.2门店投诉处理规范
● 1.2.1门店投诉处理内容：
1、门店作为投诉录入但不直接处理方：
录入内容：
订单号：
客人投诉内容：
需要核实问题：
客人诉求点与理由：
2、门店作为投诉直接处理方：需要处理投诉从录入进入分配中心，进入处理中心，责任判定中心，包括投诉处理经过，赔款信息以及责任判定，同时需要将调解协议书上传至凭证处，录入的内容同第一点；
● 1.2.2门店投诉处理注意点：
1、投诉客人已经在总部投诉过，则根据投诉后台的处理经过以及客人投诉的内容原因，责任方给出客人处理方案与结果；如客人首次通过门店投诉，则需要将了解的内容与经过微信反馈至总部投诉部统一核实，核实需要包括：
订单号：
客人投诉内容：
需要核实问题：
客人诉求点与理由：
2.门店客服处理投诉与客人中需要注意潜在存在的风险点：
①当客人提出录音时，客服可统一，同时与客人确认不予外传；
②当客人将媒体等带来到现场时，门店需要第一时间报备至总部媒体公关部进行处理与协调，并按照统一说辞与对方媒体沟通：
先生/小姐：您好，此问题已经反馈至公司公关部，核实确认后我们会有专门同事回复您，您需要核实的问题我给您复述一遍，请您确认是否属实！
③在与客人沟通表示我方过失的过程中，可以表示我方同事操作失误以及与供应商对接过程中客服出现的问题，无需承诺是公司普遍存在的问题；
④与客人核实并且确认完毕处理方案后，需要复述一遍客人投诉的点，与客人达成的处理方案，并且签订当面签订调解协议书，客人与我方各留一份，同时需要拍照一份上传至后台证据；
3、出现OP与产品各执一词的情况，门店投诉判定以投诉部核实结果为准；。